如家酒店客戶關(guān)系管理案例分析

1、如家酒店客戶關(guān)系管理如家酒店客戶關(guān)系管理案例分析案例分析制作：目錄如家酒店案例分析01基本概況時事點擊02存在問題03提出建議04基本概況如家酒店集團創(chuàng)立于2002年， 2006年10月在美國納斯達克上市（股票代碼：HMIN）。作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。截至2014年第一季度末已在全國300座城市，擁有連鎖酒店2300家。1基本概況如家酒店案例分析如家選擇了中低端市場，原因很簡單，供給不足。 主要目標客戶為中小企業(yè)的商務(wù)人士、常年出差人士和自助旅游人士。商旅型

2、連鎖酒店品牌如家酒店中高端商務(wù)酒店品牌和頤酒店商旅型連鎖酒店品牌莫泰酒店商務(wù)連鎖酒店品牌云上四季酒店P(guān)art 1市場定位Part 2目標客戶Part 3旗下品牌如家酒店案例分析時事點擊4月3日晚上11點，從外地來北京辦事的女士彎彎(化名) 在位于朝陽區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時，被陌生男子跟蹤后強行拖拽，后被抓 住頭發(fā)用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，陌生男子逃走。2時事點擊如家酒店案例分析時事點擊如家酒店案例分析如家酒店案例分析在事情發(fā)生以后，酒店方卻是以下做法：事發(fā)之后沒有派任何人跟當事人溝通襲擊拖拽事件的始末，甚至不關(guān)心在自己酒店里發(fā)生了什么事情，更沒有人過來問當事人

3、晚上住哪里會比較安全，也沒有確認當事人是否平安；在發(fā)生這種駭人聽聞的事件之后，當晚值班經(jīng)理竟然沒有上報這個事件，并且在第二天當事人聯(lián)系酒店時直接關(guān)機失聯(lián)；當事人強迫酒店聯(lián)系領(lǐng)導，領(lǐng)導竟然說反正已經(jīng)報警了，有警方處理意見，沒有一個人出來處理此事件，并且態(tài)度惡劣！在當事人發(fā)微博求助，引起了網(wǎng)友們的關(guān)心后，酒店方才采取了與當事人溝通，但是沒有任何解釋、道歉、安撫，反而要求給錢刪帖?？梢娖鋺B(tài)度之猖狂。最后是在強大的輿論關(guān)注下，數(shù)百萬網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)支持，社會力量逼得酒店方表態(tài)，才給當事人道歉。時事點擊如家酒店案例分析如家酒店案例分析我們小組從危機公關(guān)5S方面對這篇危機公關(guān)文進行了討論。承擔責任原則（SHOU

4、LDER THE MATTER）在如家聲明中只表明了我們有查明真相的責任，但是事件已經(jīng)在你的酒店發(fā)生了，卻只說有查明真相的責任，肯定自己也絕脫不了干系。真誠溝通原則（SINCERITY）事發(fā)之后酒店只發(fā)了聲明，在酒店召集的記者發(fā)布會也僅僅持續(xù)了5分鐘，并且未設(shè)提問環(huán)節(jié)，負責人只是要求記者關(guān)注官方微博。速度第一原則（SPEED）如家酒店沒有在第一時間重視這個問題并及時處理，在微博等各種媒體的輿論壓迫下才發(fā)出聲明并開始處理。系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）出現(xiàn)了問題如家上下推諉，當天值班經(jīng)理無法取得聯(lián)系。沒有明確的危機處理系統(tǒng)，事件發(fā)生很久以后也沒有給出一個明確的官方的回答。權(quán)威證實原則（STANDA

5、RD）這時應(yīng)該及時配合公安機關(guān)調(diào)查此事，相關(guān)負責人及時跟進調(diào)查結(jié)果。時事點擊如家酒店案例分析存在問題3如家和頤酒店事件暴露出如家在經(jīng)營管理過程中存在多方問題，因此我們小組對如家酒店的管理進行了相關(guān)分析。如家酒店案例分析存在問題如家酒店案例分析企業(yè)制度企業(yè)制度如家酒店沒有很好的建立企業(yè)制度，管理者不負實質(zhì)上的責任，在管理上隨意性較強。同時產(chǎn)權(quán)狀況不明晰使得總店、分店之間關(guān)系復雜，責權(quán)利不明晰等也是制約經(jīng)濟型連鎖酒店統(tǒng)一經(jīng)營的重要制約因素?？蛻艄芾砜蛻艄芾砣缂揖频暝陉P(guān)于客戶管理上應(yīng)該建立健全的客戶信息管理系統(tǒng)，僅僅是住店的價格優(yōu)惠和有關(guān)住店的時間相對可延長，是遠遠不夠的。提出建議4在當今需求變化快

6、速，各種信息充斥的時代，客戶關(guān)系管理以滿足顧客需求為目標，通過一系列的顧客互動、建立完善的信息系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展及利用先進的科學技術(shù)，提供更為周全及高質(zhì)量的服務(wù)，從而保持原有的顧客，挖掘潛在的顧客，獲取更多的顧客。對如家酒店管理提出的意見樹立整體意識應(yīng)盡快轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理體制，打破地區(qū)、部門、行業(yè)界限，以總店為龍頭，進行統(tǒng)一管理。樹立各分店經(jīng)營一盤棋、最大效用整合資源的戰(zhàn)略意識，以增強酒店品牌的總體競爭力為目標，不斷并取得、擴大市場。建立完善的企業(yè)制度建立產(chǎn)權(quán)、責權(quán)分明的現(xiàn)代企業(yè)制度。使管理者、總店和分店之間經(jīng)營管理規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產(chǎn)生強烈的責任感、使命感，以產(chǎn)生強大的凝聚力、向心力，進而轉(zhuǎn)化為市場推動力。對客戶信息全面管理對來店里住