南湖禧宴中餐服務程序標準

1、shine banquet hall中餐服務程序標準目 錄目錄頁1一、開檔準備2二、站位迎客4三、引客入席6四、問茶、沏茶、斟茶7五、鋪席巾、去筷套、開香巾8六、點單9七、斟酒飲10八、席間服務11九、主食、水果 14十、買單15十一、送客 16十二、收臺、復臺 17行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：開檔準備制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼：共2頁2-11. 班前例會（1） 提前五分鐘到達指定例會地點，自行列隊，不許喧嘩，例行檢查儀表四寶。（2） 認真熟記當日估清、急推、特價的菜品，及吧臺急推的水果、果汁、酒水。

2、了解預定情況。（3） 認真記錄上級領導傳達的各項工作指令，明確并在工作中認真執(zhí)行。2.環(huán)境準備（1） 從嗅覺角度出發(fā)，檢查包間空氣是否清新。（如：空氣處理可 噴灑香水、空氣新鮮劑、開排風、點檀香、放菠蘿、開窗、 開門等處理方法）。（2） 從視覺角度出發(fā)，檢查包間設備設施是否完整，如有問題及時通知領班報修。（如：桌椅是否搖晃，家私是否有壞損，燈光是否正常照明等）。（3） 從聽覺角度出發(fā)，檢查電器設備運轉是否正常。（4） 從感覺角度出發(fā)，檢查房間溫度、干濕度、是否適宜。（冬季22-26攝氏度、夏季18-22攝氏度，干濕度為40%-60%）3.衛(wèi)生準備（1） 餐臺衛(wèi)生:瓷具、杯具、金器、裝飾物、一次

3、性物品、布草類是否按要求標準擺放。（注：玻璃器具，無水跡、無手印、光亮透明。瓷器物品無油跡、無水跡、無破損）。（2） 休息區(qū)衛(wèi)生:沙發(fā)、茶幾及各類物品按標準擺放。（注:沙發(fā)茶幾對稱，保持干凈、平整、無雜務，茶杯、煙缸、小食品、報刊、雜志）。（3） 備餐柜衛(wèi)生:備餐柜表面、備餐臺內器皿、器具的齊全潔凈度及擺放標準。（4） 裝飾物衛(wèi)生:壁畫、飾品、展柜、地角錢、窗簾、窗花、墻面等。（5） 洗手間衛(wèi)生:化妝鏡、水龍頭、洗手池、垃圾桶。（6） 死角衛(wèi)生:沙發(fā)底下，餐桌下面，備餐臺縫隙，垃圾桶周圍高處衛(wèi)生、窗臺衛(wèi)生、無蜘蛛網(wǎng)、蟲害尸體、灰塵等。 （7） 地面衛(wèi)生:無雜物，無水跡，無油漬，無污垢注: 做衛(wèi)

4、生工作要堅持從高到低的原則。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：開檔準備制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼：共2頁2-24.物品準備（1） 物品的支領。如茶葉、濕巾、小食品、火柴或打火機。（2） 當餐使用的一次性易耗品配備:筷子、餐巾紙、牙簽、打包袋、單據(jù)、垃圾袋、手提袋、手套，（按備物標準準備）。（3） 洗手間內物品:香水、洗手液、嘖哩水、梳子、香熏、廁紙，按標準量補充。（4）開水的準備:保證水溫在90攝氏度以上及暖瓶的潔凈度。（5）檢查以上四項準備工作是否完成。5.預定的了解與準備根據(jù)客人預定做到八知三了解。（1

5、）知預定人姓氏、知預定人數(shù)桌數(shù)、知到達時間知公司名稱、知消費形式及標準、知賓主身份知結帳方式、知聯(lián)系方式（2）了解宗教信仰、了解生活禁忌、了解特殊需求。根據(jù)客人預定人數(shù)及時加減餐位，并把餐位進行合理擺放。（注:多余的椅子整齊放置角落）。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：站位/迎客制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共2頁2-11、站位:（1）站在指定位置，按標準站位（要求離墻面或物體20公分為宜）。（2）微笑:上頜牙齒露4-6顆，嘴角微向上翹，眉宇舒展，眼睛睜大，表情自然大方。（3）再次默記當餐廚部、吧臺、估清、

6、急推、特價的出品和本包間的預定情況，并根據(jù)預定情況進行服務過程的描述。2、迎客:（1）隨時留意客人進來的方向，如沒有迎賓員帶領的客人應主動上前詢問客人是否有需要幫助的地方。（2）語言:您好，歡迎光臨，里邊請。（3）動作:躬身30度，手勢五指并攏，手心向上指向目的地。有老人，病人或者殘疾人要主動上前攙扶，如有自帶物品應主動接應（需征得客人同意）。（4）接到迎賓員提示，及時打開燈光，站位做好迎接準備。（5）與迎賓員交接。交接的標準:應在拐角處，背對或側身交接，聲音要小，以兩人彼此能聽清為宜，不能打擾客人。語言準確簡潔。內容要全面。交接不超過兩個人。為避免打擾客人可采用肢體語言，但動作要正確易懂。客

7、人到餐臺5-8米處，迎賓應通知服務員xx餐臺xx先生到，以便服務員提前做準備。交接內容。a:xx先生/女士 多少位，已到齊，可以點菜或一會再點菜。b:多少位已到齊，xx先生/女士 正在明檔點菜。c:先到幾位，還有幾位沒到。d:客人自帶物品（酒飲、香煙、食品等）。e:客人已訂蛋糕、鮮花，一會兒送到。f:哪位代訂的客人。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：站位/迎客制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共2頁2-23、接物：1.客人自行拎拿酒水飲料或行李包囊進入?yún)^(qū)域內時員工應及時上前接過帶入，與員工交接告知服務員酒飲是自

8、帶。4、掛衣：眼觀六路“觀察客人有要脫衣動作時，員工應協(xié)助客人脫衣，”標準：員工站在后身，雙手捏住衣衫的兩肩緩緩向下拉或可將衣服衣領處輕輕撣去扶灰。語言：“先生或女士”我?guī)湍銙煲路?，請將你的貴重物品及受機帶好便于接聽。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：引客入座制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共1頁1-11識別主人客人便于服務，語言到位.2注意拉椅操作標準（1）服務員站在所拉椅子的背后，右腳向前半步左腳在后，右腿彎曲，膝蓋頂住椅背，雙手抓住椅背上方兩側，拇指在前，四指在后，手指向下45度。（2）拉開動作:雙手將

9、椅子稍稍提起向后拉開20公分。右腿膝蓋頂住椅背。作為配合，不能發(fā)出聲響，椅子拉開后服務員伸出右手，五指并攏，手心向上，語言:“先生女士您請坐”。（3）送回動作:當客人準備坐下時，服務員速度敏捷，準確地將椅子稍稍托起，右膝蓋用力將椅子向前遞送（椅子送回時不能太用力，也不能發(fā)出聲響，要掌握尺度，避免撞到客人的腿）。（4）如有小孩，應送上軟墊童椅，放在小孩監(jiān)護人的旁邊（不能放在上菜位置）。（5）主動與客人溝通問候。（6）如臨時到的客人，問清人數(shù)，及時增減椅子餐位。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：問茶、沏茶、斟茶制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前

10、廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共1頁1-11、熟悉掌握茶品知識和本店所經(jīng)營的茶品，以及餐位費里包含的茶葉品種。2、問茶:詢問客人喝什么茶水。語言: xx先生/女士 請問您喜歡喝什么茶？同時向客人介紹收費和免費的茶品（注:根據(jù)不同季節(jié)向客推銷相應茶水、餐前水果、茶點）。3、取茶:確定茶品后，正確開單、下單，到吧臺領取茶品。（如客人用免費的茶品直接從備餐臺拿出茶葉沖泡）（注:先展示介紹再沖泡）。4、沏茶:掌握各類茶品的正確沖泡方法。5、斟茶:從主賓開始順時針進行，斟至7分滿，語言:“您好，請用茶，小心燙”。并配以手勢。（斟茶姿勢:如客人在茶幾旁應以半蹲姿勢為客斟茶。）行政范圍：南湖禧宴 編 號：部

11、門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：鋪席巾、去筷套、開香巾制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共1頁1-11. 鋪席巾:（1）動作要求。站在客人的右邊，右腳上前半步左腳在伍成7字步，輔以語言:“先生/女士您好，打擾一下，為您鋪席巾”。動作:右手捏住席巾的一角，將席巾撤離席面，在客人身后輕輕抖開，右手拉住席巾的一邊，正面朝上，背面朝下，直線到餐桌旁，左手一角與客人右邊定位，右手貼著桌面由右向左拉直，再往上，角與客人對正，席巾成菱形，再用骨碟壓著席巾的1/2上半處。（2）如客人席間將席巾鋪于膝蓋上，離席時應將席巾折成三角形放于餐位旁，待客人入座后再

12、為客重新鋪上。2.拆筷套:（1）站在客人的右手邊，腳姿同上右手拿起筷子，在客人身后操作，左手捏住筷套中端，右手打開筷套下端封口并取出筷子置于筷架上，（筷子長短并齊，手勿碰到筷尖）。（2）將拆下的筷套握在手中，最后將所有撤下的筷套一并撤走。3. 開香巾:客人入席后，撤筷套的同時在客人左側為其打開香巾（注:開香巾從其包裝上端封口處中段豎向拆開），將打開的香巾放在包裝紙上面。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：點單制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共1頁1-1一. 點菜：1.首先要了解客人的消費水平。（從客人交談的語言

13、語氣中分析）2.與客人溝通是包桌還是散點，與客人交接包桌不打折。3.如客人包桌服務員應及時通知區(qū)域負責人與客人溝通根據(jù)人數(shù)看是否可以進行包桌，如包桌金額少建議客人單點，客人人數(shù)、包桌金額、有無特殊要求，注意人均消費。4.如果客人要求散點，服務員應及時通知營養(yǎng)師或區(qū)域負責人，向營養(yǎng)師交接客人臺號、人數(shù)及特殊要求。二. 點酒水：1.熟悉并掌握酒店經(jīng)營的酒飲種類、名稱、度數(shù)、產地、價格、特點。2.引導客人消費（1）根據(jù)客人的消費情況和宴請對象向客人介紹酒飲，價位由中向高或由中向低。（2）根據(jù)季節(jié)推薦相應酒飲（如冬天喝黃酒，秋天喝紅酒等）。（3）根據(jù)客人所點菜品向客人介紹相應酒飲。（如：海鮮最好不喝啤

14、酒）（4）根據(jù)客人所點（所帶）酒飲進行配套銷售。（5）對于不喝酒的客人推薦其它飲品。3.酒飲確定后下單到吧臺取酒飲（注意開單標準及托盤的使用）4.檢查酒飲:品名、包裝、度數(shù)、年份、級別、保質期、有無沉淀物。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：斟酒制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共1頁1-11.酒水取回后與客人確認并詢問是否打開，征得客人認可后方可開酒。2.示瓶:介紹酒水名稱、度數(shù)、特點。（示瓶標準：手勢左手在上，握住瓶頸，右手在下托住瓶底，傾斜45度商標朝向客人。 語言:先生這是您點的*酒水，請問現(xiàn)在是否能為您

15、打開？3.斟酒飲要使用酒布。（注:各類酒飲酒布的正確使用方法）4.斟倒酒飲的分量標準:（1） 白酒、飲料八分滿（2） 啤酒八分滿兩分沫（3） 紅酒三分之一或二分之一（4） 洋酒1盎司（1盎司29.6毫升）（5） 汽泡酒先斟三分之一再斟三分之一，共計三分之二杯。如： 香檳備注: 如客人有特殊要求應特殊對待，爭求客人意見。 斟倒第一輪酒時為避免出現(xiàn)空杯現(xiàn)象，要默記酒的容量和客人人數(shù)，均勻斟倒。5.斟酒（1）斟酒要領:穩(wěn)、準、快（2）斟酒標準:商標朝向客人，右手持瓶體下半部，左手自然背于體后。（3）收瓶要領:緩、轉、收、擦拭（注:收瓶時酒液不能外滴）。（4）斟酒方式:桌斟、捧斟、（托盤斟酒:托盤斟酒

16、適用于酒飲品種較多的情況下）。6.斟酒服務順序:從主賓開始按順時針方向斟倒。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：席間服務制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共3頁3-11上菜 ：1) 與點菜員交接2) 熟悉菜單，根據(jù)菜單內容準備上菜所需的用具，如:刀叉、分羹、一次性手套、湯碗、公筷、骨碟。3) 了解上菜原則，先涼后熱，先淡后濃，先葷后素，先咸后甜，先干后稀，先特色后一般，先小料后菜品。4) 上菜九不取原則:1.數(shù)量不足不取2.溫度不夠不取3.顏色不正不取4.主輔料不全不取5.器皿不潔、破損或不符合規(guī)定不取6.菜品有

17、異物不取7.氣味不正不取8.與菜單不符不取9.做法不對不取。5) 擺菜規(guī)則:1居中 2對稱 3品 4方 5梅花 6米 ，七款以上菜品正常擺放（注:雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊）。6) 擺菜要注意顏色、味形、器皿、菜系、干稀、葷素、冷熱的搭配。7) 隨時留意上菜口，并提前選好餐桌的上菜位置，一般為離備餐臺較近的陪同、司機的右手邊上菜。注意不能在主賓、老人、兒童、病人、孕婦或行動不便的客人座位旁上菜，不能越過客人頭頂上菜。8) 特殊菜品要注意菜品的正確上菜方式（如鐵板類、鍋仔類、拔絲類等）。備注:如菜品太慢需要催菜或需調料，及時通知區(qū)域負責人。2:報菜:（1）菜品上桌后右手五指并攏，指尖向下，用四

18、指指肚轉動轉盤邊緣，順時針到主人與主賓之間（備注：轉盤的速度均勻，客人有無加菜）后退一步，配以手勢并用適量的聲音進行報菜。 （2）上高檔菜品:如燕鮑翅等名貴高檔菜品時，應著重介紹。3:分菜:（1）如有需要位上的菜，應向客人展示后再分。分菜時從主賓位開始依順時針方向派菜。菜品較多時整理臺面，按照一分，二換，三撤，四合并的原則。如有需要，可撤下涼菜，先把熱菜上桌。（注:指針對菜品較多且擺菜空間不足）（2）上最后一道菜時知會客人菜品已上齊，如未點主食應建 議客人提前準備（點心、水果）。（3）上點心時需更換骨碟，避免甜咸相混。（4）如有臨時增加的客人，應及時加餐位，有位上菜品取得 同意后及時加單。行政

19、范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：席間服務制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共3頁3-24巡臺：巡臺要做到三輕、五勤、一快，主動發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。（三輕:走路輕、說話輕、操作輕。五勤:嘴、腳、手、眼、腦勤。一快:行動快）。（1） 清臺整理臺面做到四勤（勤換、勤加、勤撤、勤問）。換骨碟、換煙缸、整理臺面、撤空碟空杯。（2） 蝦蟹類等需客人用手直接抓食的，要及時為客人更換一次 性手套和濕巾。（3） 續(xù)杯:巡臺時隨時留意杯中酒飲的剩余情況，做到及時添 加。（酒水、飲料、茶水）（4） 客人吸煙，應及時為其提供標準點煙服務

20、，同時遞送煙缸。（5） 延續(xù)服務:如菜品放置時間過長可建議將菜品加熱。（6） 客人提問，按首問負責制，如有不能解答的問題應先對客表示歉意，待向領班問清楚后再回復。（7） 席間操作時，如出現(xiàn)叫服務員，應做到人不到聲先到。語言:“請稍等，馬上過來”或用眼神，手勢表示知道。（8） 如服務員離開取酒水或下菜單應知會客人，如有需要請客稍等。（與臨區(qū)服務員做好臨時離開的交接工作，做到同事之間協(xié)助并相互配合）（9） 如果客人需要退換菜品，應確認此菜是否制做方法可退換（要求:寫好退換菜 品原因找相關負責人簽字生效）。（10） 根據(jù)客人的言行舉止，判斷賓主身份以方便買單。（11） 注意察言觀色，當客人向服務員示

21、意時，應主動上前詢 問。當客人招呼時應立即上前；當客人起身時，應主動上前拉椅并詢問有何需要(12) 巡臺時及時滿足賓客需求?！把塾^四路、耳聽八方”行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：席間服務制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：餐飲部經(jīng)理 頁 碼： 共3頁3-35.酒水服務：（1）客人敬酒時注意酒水的添加。（2）賓主在祝酒講話時，服務員應停止一切服務活動，避免打擾。（3）如客人喝的酒飲品種較多可采用托盤斟酒方式，將所需酒飲放于托盤內（商標朝外），明確客人所需酒飲再行斟倒（注意正確使用托盤）。（4）瓶中酒飲剩余較少時，應詢問客人是否需

22、要提前準備，如果客人不需要可建議客人提前上點心、主食或水果。（5）斟酒飲服務注意:先客后主，先酒后飲。6.收、撤餐具：（1）帶汁醬等配料的菜品，收撤時將小料一起撤下（注:該菜品已用完畢）。（2）如客人飲用完杯中酒飲且不需要再次添加，征得客人同意后方可撤掉空杯。（意托盤的使用）（3）如客人先走，要把餐位撤掉。7.再次推銷：（1）根據(jù)客人用餐情況，適時詢問客人是否添加菜品，并出合理建議。（2）如有醉酒或飲酒過多的客人，可推薦一些解酒的飲品。（3）如客人所點菜品中沒有點心，可向客人推薦餐后甜點。（4）熟知吧臺當日所供應的水果品種及名稱、產地、價格、特 點、口感、營養(yǎng)價值并向客人進行合理化推銷（如有糖

23、尿病客人可建議客人吃木瓜火龍果拼盤）。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：主食、水果制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共1頁1-1一、上點心、主食：1、注意與菜品或酒水的銜接。2、如客人長時間不需要酒飲可取得客人同意后，點心和主食一起上。3、喝酒的客人，依據(jù)喝酒的進程靈活上主食。4、如未點主食，在熱菜上齊后，可提醒客人先點主食。5、如主食已點好且品種較多，點心可在熱菜中穿插上。二、上水果、續(xù)茶：1. 征詢客人意見是否打包，再撤掉餐具，整理臺面。2. 每人每位派上果碟果叉，再上水果（事先點好的水果，在主食上齊后可上

24、桌面）。3. 擺上餐前未用完的小食品，派牙簽，派紙巾。4. 換茶水、斟茶、換煙缸。5. 重要客人（熟客，高消費，投訴），由主管級以上的簽字可贈送水果。6. 語言:“打擾一下，這是xx的一點心意，請慢用”。7. 隨時留意續(xù)茶服務。8. 水果盤下面必須跟墊碟。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：買單制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼： 共1頁1-11 、打單：（1）主食、水果上桌后，確認客人不需加東西，到收銀臺，提前打好帳單。（2）將未開啟的酒飲征詢客人意見退掉，開啟未飲用完的酒飲征詢客人意見是否打包。（3）提前了解客人

25、結帳方式。（4）報上臺號知會收銀員打單。2、 查單：（1）核對餐位費位數(shù)、酒飲、菜品、海鮮等其它消費項目的數(shù)量和價格是否真確。（2）核對無誤后將帳單放在收銀夾中按標準姿勢拿回，等候買單。3、買單：（1） 當客示意買單后，右手拿收銀夾，平放于胸前，左手背后，在買單客人右手方停下，呈半蹲姿勢，雙手打開收銀夾。手指示總額，并向客人分類報出消費金額（半蹲式買單服務適用于未離開座位的客人）。（2） 凡享受打折優(yōu)惠的客人，買單時應對客說:“因為你是我們的貴賓，所以已經(jīng)提前為您打好折了，打折之后是xxxx元”。（3） 將客人提出的帳單疑問，耐心逐一解釋。（4） 客付現(xiàn)金當面點清，并向客報出金額:“收您xxx謝謝！馬上幫您找回零錢”。（5） 特殊買單形式請示上級（如掛帳、壓單等）。（6） 掌握結帳付款的受理方式（現(xiàn)金、信用卡、支票等）。4.結完帳后. 跟蹤填好意見卡,詢問客人菜品服務意見后將收銀夾送回收銀臺填寫結帳金額。行政范圍：南湖禧宴 編 號：部門/分部：餐飲部/中餐樓面 相關部門：餐飲部主 題：送客制 定：樓面主管 審批權限：樓面主管、前廳經(jīng)理審 批：餐飲部經(jīng)理 頁 碼： 共1頁1-11.打包:（1）有較多未食用完菜品時,主動詢問客人是否需要打包。（2）將菜品用打包袋分類打包,裝好后放置在公司專用手提袋內