湖北移動構建中高端客戶熱線直航專屬服務體系

1、上報公司：中國移動通信集團湖北有限公司構建中高端客戶熱線直航專屬服務體系構建中高端客戶熱線直航專屬服務體系 一點接入、全程貫通、服務協(xié)同一點接入、全程貫通、服務協(xié)同 背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn)實施：構建中高端客戶的熱線直航專屬服務體系成效：中高端客戶保有率及價值有效提升總結：實現(xiàn)了一點接入，全程服務的熱線直航專屬模式目錄電信以融合捆綁和3g滲透為策略，實現(xiàn)客戶規(guī)模和價值雙提升，蠶吞移動中高端客戶群聚焦重點市場：集團市場、家庭市場聯(lián)通攜3g優(yōu)勢向中高端市場滲透，2g采用超低價擾亂行業(yè)價格體系，搏擊移動中高端客戶市場聚焦重點市場：中高端市場、校園市場u 聯(lián)通中高端增幅17.8%，收入增幅超過

2、20%。電信中高端增幅18.6%，收入增幅達12.8%，反觀之，移動中高端增幅僅7.2%，收入增幅遠遠落后于聯(lián)通和電信。u保有中高端客戶就是保有移動后續(xù)發(fā)展動力，阻擊來自電信和聯(lián)通的強勢競爭是首選之路。敵我新增、通話、中高端用戶數(shù)與收入增幅對比全業(yè)務競爭環(huán)境下中高端客戶保有面臨全業(yè)務競爭環(huán)境下中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn)空前挑戰(zhàn)劣勢：自辦營業(yè)廳數(shù)量有限；地理位置分布不均；中高端專屬通道配備不足；排隊等候花費較多時間。電話經(jīng)理服務覆蓋面窄電子渠道實體渠道熱線渠道移動互聯(lián)時代，傳統(tǒng)服務、營銷渠道散落、孤立服務、營銷渠道散落、孤立，效能低下，遠遠無法滿足中高端客戶的貼心、便捷、專屬貼心、便捷、專屬的服

3、務需求，服務渠道各自為戰(zhàn)，渠道優(yōu)勢無法擴展、渠道劣勢影響客戶感知優(yōu)勢：輕松、便捷劣勢：被動營銷；業(yè)務辦理驗證方式單一；人群受限；業(yè)務類別受限優(yōu)勢：營業(yè)廳、客戶經(jīng)理辦理方式直接、面對面服務優(yōu)勢：隨時接入、方便快捷劣勢：模式化服務，復雜問題客戶多次被動打擾才能解決，呼出營銷目標性不精準外部壓力外部壓力內部危機內部危機目前的中高端客戶服務目前的中高端客戶服務瓶頸效應愈發(fā)瓶頸效應愈發(fā)彰顯彰顯員工效率不高服務質量難保障但客戶流量不規(guī)律客戶流量不規(guī)律希望實時了解壓希望實時了解壓力情況力情況但服務舉措很多服務舉措很多客戶等候時長短板客戶等候時長短板難改善難改善但客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理/電話經(jīng)電話經(jīng)理忙的不亦樂乎理

4、忙的不亦樂乎中高端客戶等的中高端客戶等的不亦悅乎不亦悅乎客戶還是不滿意？但瓶頸瓶頸1 1：中高端客戶時間有限，客戶經(jīng)理中高端客戶時間有限，客戶經(jīng)理約見難約見難？瓶頸瓶頸2 2：客戶經(jīng)理主動服務及上門服務率客戶經(jīng)理主動服務及上門服務率低低？瓶頸瓶頸3 3：客戶一個問題的解決耗時長、接客戶一個問題的解決耗時長、接觸部門多觸部門多？瓶頸瓶頸4 4：各渠道沒有專門針對中高端客戶各渠道沒有專門針對中高端客戶的專屬服務通道的專屬服務通道？瓶頸瓶頸5 5：服務號碼不統(tǒng)一，客戶感知下降服務號碼不統(tǒng)一，客戶感知下降？瓶頸瓶頸6 6：各渠道服務較零散，各自為陣，各渠道服務較零散，各自為陣，需強化渠道協(xié)同服務需強化

5、渠道協(xié)同服務？服務輸出的效果服務輸出的效果不甚佳乎不甚佳乎 以客戶服務感知為出發(fā)點，對400位中高端客戶的服務需求進行深入調研剖析，得出結論：53%的客戶希望通過一個接觸點就能解決所有問題熱線直航體系搭建體系整合資源提升價值貼心服務渠道資源一觸而就全面體現(xiàn)分層專屬互動平臺觸點感知價值提升搭建客戶分層分級搭建客戶分層分級專屬服務管理體系，專屬服務管理體系，為中高端客戶提供為中高端客戶提供貼心專屬服務貼心專屬服務整合各個渠道服整合各個渠道服務營銷相關資源務營銷相關資源通過一個接觸點，通過一個接觸點，“一對一一對一”專屬服專屬服務解決客戶所有訴務解決客戶所有訴求求打造中高端客戶維打造中高端客戶維系和

6、拓展的核心服系和拓展的核心服務互動平臺務互動平臺從業(yè)務設計、服務提從業(yè)務設計、服務提供、渠道融合、網(wǎng)絡供、渠道融合、網(wǎng)絡保障、信息傳播上凸保障、信息傳播上凸顯對客戶的貼心服務顯對客戶的貼心服務通過通過“一站一站式式”“”“一對一一對一”服務服務 提升接觸提升接觸點客戶感知點客戶感知提升辦理業(yè)務的提升辦理業(yè)務的效率，提升客戶效率，提升客戶價值。價值。強化支撐強化網(wǎng)絡業(yè)務系統(tǒng)強化網(wǎng)絡業(yè)務系統(tǒng)等支撐保障等支撐保障利用利用1008610086品牌優(yōu)勢，品牌優(yōu)勢，構建一個能實現(xiàn)構建一個能實現(xiàn)“一點接入、全程貫通、協(xié)同聯(lián)動一點接入、全程貫通、協(xié)同聯(lián)動”的熱線直航專屬的熱線直航專屬服務體系，更好實現(xiàn)與客戶快

7、速互動、更便捷拉近與客戶心理的距離、契合客戶需求。服務體系，更好實現(xiàn)與客戶快速互動、更便捷拉近與客戶心理的距離、契合客戶需求。構建中高端客戶熱線直航服務體系已構建中高端客戶熱線直航服務體系已迫在眉睫迫在眉睫 背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn)實施：構建中高端客戶的熱線直航專屬服務體系成效：中高端客戶保有率及價值有效提升總結：實現(xiàn)了一點接入，全程服務的熱線直航專屬模式目錄放大在線能力放大在線能力提升服務效能提升服務效能打造團隊打造團隊顧問服務顧問服務整合服務營銷資整合服務營銷資源，實現(xiàn)協(xié)同服務源，實現(xiàn)協(xié)同服務聚集于號碼聚集于號碼+項目項目+渠道等渠道等放大在線服務能力，放大在線服務能力，提升服務效

8、能，優(yōu)化提升服務效能，優(yōu)化貼心服務平臺貼心服務平臺聚集于系統(tǒng)功能聚集于系統(tǒng)功能+在線在線處理處理+實時交互實時交互提供專家、顧問提供專家、顧問式貼心服務式貼心服務聚集于調度能力聚集于調度能力+支撐支撐能力能力+固化能力固化能力+工作驅工作驅動力動力整合資源整合資源協(xié)同服務協(xié)同服務通過“直航式專屬服務” 實現(xiàn)“一觸而就全程顧問式貼心服務”，提升客戶服務感知，拓展服務營銷項目，增強客戶在網(wǎng)粘性，提高客戶價值貢獻率，實現(xiàn)中高端客戶的精準保有最終實現(xiàn)系統(tǒng)與服務提升的完美融合熱線直航專屬服務體系構建思路模型熱線直航專屬服務體系構建思路模型專享業(yè)務推薦預存送終端是在線確認保留電子憑證在線直接辦理物流配送貨

9、到付款是預約短信營業(yè)廳辦理客戶咨詢服務完畢后如有預警任務恰時切入積分計劃提醒生日關懷項目未捆綁及協(xié)議到期項目處理各環(huán)節(jié)運用各渠道構建中高端客戶一點接入的熱線直航專屬服務模式構建中高端客戶一點接入的熱線直航專屬服務模式未捆綁及協(xié)議到期項目以熱線為觸發(fā)點和終結點，整合各渠道資源，打通各服務環(huán)節(jié)，客戶一次訴求，服務專員全程跟進問題，并適時向客戶進行預警服務，實現(xiàn)一次接入，全程服務背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn)實施：構建中高端客戶的熱線直航專屬服務體系項目總結放大在線能力，提升服務效能 整合資源，協(xié)同服務打造專業(yè)團隊，提供顧問服務目錄整合服務號碼，實現(xiàn)同號服務“一點接入一觸而就”服務號碼眾多，易造成

10、客戶混淆，降低客戶感知多號碼服務，服務無法有序化，規(guī)范化10088客戶知曉度較低服務一致性，提升客戶感知打造“一體化”服務體系 降低服務成本，打造提升 客戶價值的主渠道 對外服務號對外服務號碼整合為碼整合為10086節(jié)日語音、短信問候，客戶經(jīng)理送蛋糕，送報紙電話告知優(yōu)惠活動，客戶自行營業(yè)廳辦理電話推薦業(yè)務n原服務內容原服務內容贈送消費電子券、贈送合家歡業(yè)務n現(xiàn)服務內容現(xiàn)服務內容降低服務成本增加業(yè)務粘性n服務成效服務成效在線終端銷售貨到付款在線支付降低客戶流失率，穩(wěn)固中高端客戶群體在線預約貨到付款增加業(yè)務收入提升市場份額成本與營銷資源的整合服務與實體渠道的整合電子與實體渠道的整合整合服務營銷資源

11、 ，為客戶提供專屬服務營銷項目通過與地市公司、業(yè)務支撐中心、互聯(lián)網(wǎng)中心等各個營銷關鍵部門溝通 解決客服中心不能自行設計服務政策問題以客戶需求出發(fā)，以客戶需求出發(fā)，結合市場營銷的結合市場營銷的政策、客戶經(jīng)理政策、客戶經(jīng)理的政策、電話經(jīng)的政策、電話經(jīng)理的政策等，遵理的政策等，遵循循“服務營銷一服務營銷一體化體化”的原則，的原則，針對不同群體客針對不同群體客戶制訂戶制訂“恰適所恰適所需需”的直航服務的直航服務項目。項目。熱線渠道整合三大渠道，提供無縫貼心服務 將熱線渠道、實體渠道，電子渠道三大渠道資源進行整合，擴展渠道的優(yōu)點，實現(xiàn)“一點接入，一點回復、全網(wǎng)聯(lián)動”多渠道協(xié)同服務。實體渠道熱線渠道系統(tǒng)支

12、撐客戶經(jīng)理聯(lián)動機制，預約上門服務預約營業(yè)廳直航服務綠色通道系統(tǒng)支撐關聯(lián)系統(tǒng)需求實現(xiàn)終端類產(chǎn)品代客下單，貨到付款電子工作流移動在線支付、在線業(yè)務辦理搭建搭建關聯(lián)服務平臺，自動匹配服務方案，客戶呼入時可進行關懷維系熱線收集業(yè)務需求，電話經(jīng)理響應服務電子渠道整合三大渠道，提供無縫貼心服務通過各渠道協(xié)同的聯(lián)動模式，確保直航服務專員向客戶的承諾，使中高端客戶在實體渠道辦理業(yè)務時能享受到快捷、準確的服務。包含人群：客服中心、業(yè)務支撐中心、互聯(lián)網(wǎng)中心、地市分公司所有渠道的業(yè)務管理人員建立中高端客戶服務支撐飛信群電話經(jīng)理預約辦理營業(yè)廳辦理客戶經(jīng)理辦理協(xié)同協(xié)同協(xié)同開通預約工單+短信便捷服務通道即時對營業(yè)廳下發(fā)預

13、約單；同時對客戶觸發(fā)送專屬業(yè)務辦理短信背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn)實施：構建中高端客戶的熱線直航專屬服務體系項目總結放大在線能力，提升服務效能 整合資源，協(xié)同服務打造專業(yè)團隊，提供顧問服務目錄通過客服系統(tǒng)實現(xiàn)客戶身份自動識別，并就目標客戶自動生成預警告知。貼心服務專家可實現(xiàn)“登陸一個系統(tǒng)，查詢客戶全程所需，及時提供專屬無縫服務”?？蛻羯矸葑詣幼R別標準通過客戶的消費情況及身份特征，結合vip升降等級的標準，將客戶區(qū)分為“中高端客戶（含鉆/金/銀卡客中）、集團客戶、普通客戶”客戶為中高端客戶，撥入熱線后，服務專家可直接通過左側系統(tǒng)判斷出客戶身份，從而為客戶提供專屬服務項目。查詢客戶預警計劃的界

14、面處理客戶預警計劃的界面貼心服務專家可在接續(xù)過程中直接查看并處理客戶的預警信息在線實時預警，中高端客戶身份自動識別擴充在線辦理權限，實現(xiàn)在線電子認證整合各渠道資源，梳理出50多項在線辦理業(yè)務，實現(xiàn)客戶一點接入，“當場”辦理的快捷方式，讓客戶無時無刻都可輕松享受各類優(yōu)惠。實現(xiàn)在線轉接ivr認證，保留業(yè)務辦理電子憑證基基礎礎業(yè)業(yè)務務資費轉型資費轉型品牌遷移品牌遷移國內長途漫游國內長途漫游限制漫游限制漫游彩鈴彩鈴短信息短信息超級秘書超級秘書開停機開停機gprsgprs套餐套餐超流量緊急處理超流量緊急處理wlanwlan業(yè)務業(yè)務新業(yè)務在線贈送新業(yè)務在線贈送在線聽歌在線聽歌全曲音樂下載全曲音樂下載音樂俱

15、樂部會員音樂俱樂部會員禁止夢網(wǎng)業(yè)務禁止夢網(wǎng)業(yè)務在線優(yōu)惠辦理在線優(yōu)惠辦理139139郵箱郵箱飛信基礎業(yè)務飛信基礎業(yè)務在線下發(fā)電子在線下發(fā)電子劵劵增增值值業(yè)業(yè)務務套餐升級專享360活動 積分兌換電子劵/話費在線交話費在線交話費在線辦理預存送在線辦理預存送是否開通是否開通手機支付手機支付功能功能直接轉接手機直接轉接手機支付交費系統(tǒng)支付交費系統(tǒng)是是否否現(xiàn)在我需要交話現(xiàn)在我需要交話費，并辦理預存費，并辦理預存送手機的業(yè)務送手機的業(yè)務直接轉接直接轉接12588999171258899917進行支付進行支付在線支付，即時提供交費預存服務提供多種在線交費方式，及時滿足客戶需求 為進一步突顯熱線快捷、高效的專屬

16、直航服務優(yōu)勢，將被動服務轉化成主動服務，貼心服務專家借助前期推廣網(wǎng)上商城的契機，滿足中高端客戶的服務需求，聯(lián)合移動商城推出“電話經(jīng)理代客下單”服務。即客戶選中機型 中高端服務人員 代客下單 物流送貨上門 貨到付款，進一步令中高端客戶足不出戶，便可享受熱線直航專屬優(yōu)質服務。在線服務營銷，物流配送到家背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn)實施：構建中高端客戶的熱線直航專屬服務體系項目總結放大在線能力，提升服務效能 整合資源，協(xié)同服務打造專業(yè)團隊，提供顧問服務目錄結合自身資源，通過整合電話經(jīng)理、vip專席及外呼專席，組建貼心服務專家團隊與支撐團隊（中高端客戶服務團隊）。以呼入+呼出的立體服務模式，在服務流

17、程的各個環(huán)節(jié)提供支撐保障，助力中高端客戶保有，促進中高端客戶服務價值提升外呼專席vip專席電話經(jīng)理立體服務模式資源整合資源整合服務調度服務調度貼心服務專家（中高端熱線服務人員）實體渠道電子渠道服務需求服務需求服務需求客戶關懷主動營銷客戶挽留服務協(xié)同服務協(xié)同尋求服務支撐打造貼心服務團隊與支撐團隊，形成中高端客戶服務調度中心優(yōu)化中高端客戶需求服務項目設計，提供顧問式專家服務場景設計流程場景設計流程原服務流程原服務流程 以客戶需求為導向，貼心服務為根本，設計客戶需求的服務項目，在立足于滿足客戶需求的同時，借助品牌效應和客戶特征為客戶匹配豐富的營銷資源，采用恰當營銷手段，適時向客戶推介貼心營銷資源，提

18、升客戶在網(wǎng)粘性，實現(xiàn)客戶保有。貼心服務，提升價值貼心服務，提升價值積分兌換張先生，您好！在您生日來臨之際，我們特別為您贈送一份生日禮物，是一款針對中高端客戶推出的【合家歡】業(yè)務，開通后可邀請最多6名親友加入，親朋好友間即可免費隨意聊”生日關懷終端推薦李先生，您好！我們這款三星手機，是由國際著名球星貝克漢姆代言上市的智能終端“三星i9308”，您看滿意嗎？楊女士：“我在機場接人，手機沒有話費了，現(xiàn)在非常著急。”服務專家：“您好！您不用擔心，我查詢您積分較多，可以直接為您兌換成話費，即刻為您處理?！?構建電話經(jīng)理熱線直航服務營銷價值評估模型，引入計件薪酬，形成以成果為導向的高效計件式考核薪酬激勵體

19、系，提升熱線直航服務營銷效能。完善績效考核體系，提高直航服務專家工作激情和動力獎勵指標獎勵指標成功接觸量成功接觸量崗位員工月度計件收入=成功接觸客戶量計件收入+在線業(yè)務辦理量計件收入+ 中高端客戶保有率計件收入客戶保有率客戶保有率業(yè)務辦理量業(yè)務辦理量 背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn)實施：構建中高端客戶的熱線直航專屬服務體系成效：中高端客戶保有率及價值有效提升總結：實現(xiàn)了一點接入，全程服務的熱線直航專屬模式目錄n拍照中高端用戶保有率及同比拍照中高端保有情況：截至11月份拍照中高端79.5%，較2011年11月存量客戶69.5%，提升10%拍照中高端20112012同比用戶數(shù)7841838802

20、7412.3%離網(wǎng)流失9064272993-19.5%話費流失263364004052.0%流失合計116978113033-3.4% 拍照中高端客戶流失情況：上半年中高端客戶流失72993，同比下降19.5%一、一、“貼心保有貼心保有”三高一低三高一低 市場份額提高、收入保有提高、客戶滿意度提高市場份額提高、收入保有提高、客戶滿意度提高客戶流失率降低客戶流失率降低指標呈現(xiàn)良性提升指標呈現(xiàn)良性提升逐月來看，保有率和貢獻率同比有提升逐月來看，保有率和貢獻率同比有提升全量存量用戶在網(wǎng)率及同比變化u 2012年，全量拍照存量用戶保有率同比改善較好，保有率月同比均提升3個百分以上。u 2012年二季度

21、開始，全量拍照存量用戶累計收入貢獻率同比均略有提升。全量存量用戶收入貢獻率及同比變化二、二、“貼心織網(wǎng)貼心織網(wǎng)”高覆蓋率、高滿意度高覆蓋率、高滿意度2012年熱線直航專屬服務項目啟動以來，通過語音及信息方式服務覆蓋率達到84.08% 熱線滿意度達到97.56% 2012年的服務覆蓋及滿意度情況年的服務覆蓋及滿意度情況顧問服務專家模式有效地提升了中高端客戶服務覆蓋范圍和熱線滿意度，提升了中高端客戶服務知名度和服務感知度。 在實現(xiàn)在線業(yè)務辦理后，受理延伸服務積分兌換、合家歡、捆綁類等業(yè)務成功辦理率由35%提升到60%；作為中高端客戶專屬服務渠道，通過資源整合和服務協(xié)調機制，增強了中高端客戶的服務感

22、知，提升了中高端客戶的忠誠度和滿意度。三、三、“貼心增加觸點貼心增加觸點”高在線服務能力高在線服務能力35%60%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%在線辦理效率高與未推出直航服務時相比較，業(yè)務成功辦理率由35%提升到60%直航連線直航連線提升在線服務能力提升在線服務能力辦理合家歡5859件辦理139郵箱、飛信會員包年業(yè)務共6939件n 推出直航專屬服務以來，增加多項可為中高端客戶在線受理業(yè)務,業(yè)務涵蓋來電提醒業(yè)務受理、合家歡功能開通及成員組建、積分兌換等。其中在線受理量較未開展直航服務前增長55.53%。捆綁類業(yè)務受理較未開展直航服務時有較大幅度增長，漲幅達到88.9%

23、；自推行貨到付款終端推薦業(yè)務起，預約配送實際辦理率為61.11%?？蛻羰褂靡苿訕I(yè)務的粘性不斷增長，為公司創(chuàng)造實際價值近千萬。四、四、“貼心營銷貼心營銷”高營銷價值高營銷價值捆綁類業(yè)務受理量客戶營銷價值客戶營銷價值貢獻提升突顯貢獻提升突顯在線幫助客戶兌換3662萬積分，躋身各渠道前三在線成功推薦終端貨到付款148部，已實際簽收112部 背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn)實施：構建中高端客戶的熱線直航專屬服務體系成效：中高端客戶保有率及價值有效提升總結：實現(xiàn)了一點接入，全程服務的熱線直航專屬模式目錄20122012年示范項目總結年示范項目總結現(xiàn)在：一個電話一條通道貫穿全網(wǎng)服務過去：客戶在渠道間徘徊熱線直航服務體系搭建在于以提升中高端客戶服務為切入點，通過一點接入，全程服務的直航專屬模式，構建中高端熱線直航專屬服務體系。以點帶面打造服務營銷支撐體系，變革了傳統(tǒng)服務模式。實現(xiàn)了對外一個電話、對內一條通道的全網(wǎng)服務模式 通過構建熱線直航服務體系實現(xiàn)通過構建熱線直航服務體系實現(xiàn)“五個一五個一”成果成果一個體系：整合了系統(tǒng)、人員和資源，創(chuàng)新建設了中高端客戶熱線直航服務體系。一支隊伍：建立了面向中高端客戶的熱線專業(yè)服務團隊。一個形象：以電話經(jīng)理為核心的中高端客戶貼身式、專家式服務，同一了中高端客戶服務形象。一種模式：創(chuàng)新了電話經(jīng)理渠道服務中高端客戶的專屬體系，創(chuàng)建了客戶一點接入，全