酒店禮儀規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店禮儀規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、儀容、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作，具有獻(xiàn)身精神；堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一；做到克己奉公，不謀私利；愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)道德；堅(jiān)持一視同仁，童叟無(wú)欺；遵守商業(yè)道德，開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)。2、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)熱情；耐心周到，體貼入微；禮貌服務(wù)，熱情大方；認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求實(shí)。3、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn) 酒店服裝。員工服裝、外衣、襯衣、鞋襪配套；員工著裝。員工每天上崗前換好本崗位工作服；員工儀表。各級(jí)、各部門(mén)、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面部衛(wèi)生，皮膚清潔，發(fā)型美觀大方；服務(wù)標(biāo)牌。每天上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌，并且統(tǒng)一戴在工衣的左上方。4、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 禮貌修養(yǎng)。酒店

2、員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)，體現(xiàn)酒店服務(wù)的精神文明；接待客人。接待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四 ，也不過(guò)分拘謹(jǐn)，見(jiàn)到客人，主動(dòng)問(wèn)好，用詞準(zhǔn)確、說(shuō)話得體，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑；日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；見(jiàn)面說(shuō)話。同客人見(jiàn)面或接觸，主動(dòng)問(wèn)好，根據(jù)需要運(yùn)用握手禮、點(diǎn)頭禮、問(wèn)候禮。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束。同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問(wèn)題，語(yǔ)氣溫和、婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準(zhǔn)確，打擾客人先說(shuō)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?，路遇客人，主?dòng)打招呼，主動(dòng)禮讓，不隨意超越搶行，不在客人中間穿行，客人談話，不隨意打斷客人；嚴(yán)守時(shí)間；尊

3、重老弱婦女；個(gè)人禮貌習(xí)慣。員工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、瘙癢、脫鞋，上班前不吃蔥、蒜等有異味食品，不飲酒，以防引起客人不舒服的感覺(jué)；需要忌諱的不禮貌行為。不打聽(tīng)外國(guó)客人的年齡，不打聽(tīng)客人志向和飲食，不在西方客人面前用數(shù)字13，不說(shuō)西方客人忌諱顏色和花卉。5、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 說(shuō)好每一句話；使用語(yǔ)言準(zhǔn)確；講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)；注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，注意面部表情。6、形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 站立姿態(tài)式。堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，不注視一個(gè)固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，部偏左偏右，最微

4、閉，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門(mén)和家具。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)；坐姿。與客人交談或其他活動(dòng)需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。入座前輕移座椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下。雙肩平穩(wěn)放松，面對(duì)客人入座。只座椅子2/3。如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對(duì)客人，坐下后部前俯后仰、身體扭曲，不搖腿翹腳，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上，要給人以合適的感覺(jué)；行走姿勢(shì)。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，

5、兩臂前后自然擺。路線正對(duì)前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平衡，不左右搖晃。速度適中，不過(guò)快過(guò)慢。注意前方，防止與人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5步距離，不過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。不并排行走。行進(jìn)中和客人交談，保持半步距離；手勢(shì)動(dòng)作。對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然；需要禁止的行為舉止。服務(wù)過(guò)程中不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不在客人面前摳鼻涕、挖耳屎、眼屎。不在客人面前剔牙、打飽嗝。不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物。不在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子。上班不打私人電話

6、，不串樓層，不大聲喧嘩。二、行為規(guī)范 1、儀容儀表 酒店的工作人員常常根據(jù)客人的衣著打扮來(lái)判斷其地位和生活情況，同樣，客人也往往根據(jù)員工的儀容儀表來(lái)判斷員工及酒店的服務(wù)水平，因此，員工的衣著打扮在一定程度上代表了酒店形象，同時(shí)，酒店員工講究?jī)x容儀表也是個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，它從另一個(gè)側(cè)面反映出一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、精神面貌與生活水平。因此，每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的儀容儀表，給客人留下美好印象。 制服：上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服，經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不能有褶皺及灰塵污垢。穿著制服時(shí)，不可將袖子或褲管挽起來(lái)。制服口袋內(nèi)不可張?zhí)嗟臇|西，一保證制服外型美

7、觀。女員工的裙子下方不可露出襯裙。 襯衣：襯衣必須隨時(shí)保持潔白、平整，特別 是袖口、領(lǐng)口；襯衣的領(lǐng)口、袖口須隨時(shí)扣好；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；襯衣外應(yīng)直接著西服，因寒冷需在襯衣里加棉毛衫時(shí)，也不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面。 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶：崗位要著酒店規(guī)定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上；領(lǐng)帶應(yīng)系到領(lǐng)口中心部位，長(zhǎng)度以領(lǐng)帶未端蓋及皮帶扣為宜。 工牌：因佩戴在規(guī)定位置，及制服左上方口袋處，并注意佩在一條直線上，不能歪斜。 鞋襪：皮鞋要經(jīng)常擦，保持干凈，鞋帶要系好，不可拖拉在鞋上；出特殊崗位外，員工均只能著黑色鞋；襪子應(yīng)每天換洗，男員工穿黑色或深色的襪子，女員工應(yīng)穿肉色長(zhǎng)筒絲襪。

8、頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng) 整潔，頭屑少，無(wú)氣味，發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；男員工的頭發(fā)前不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)；女員工頭發(fā)以前不蓋眼、后不過(guò)肩為宜。留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)卷至上述長(zhǎng)度。嚴(yán)禁留怪異發(fā)型，頭發(fā)以自然為美。 面部：隨時(shí)保持面部清潔，男員工應(yīng)堅(jiān)持每日剃須，不留胡子、鬢角。女員工以淡雅為原則，不可濃妝艷抹；眼影以不易察覺(jué)為宜，眼線勿畫(huà)太重；在部門(mén)內(nèi)，口紅顏色應(yīng)統(tǒng)一，以紅色為基調(diào)，但不能太艷；不使用香味過(guò)濃的香水或化妝品。 個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡、勤換衣服，不能有汗臭或體臭。保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤修指甲，指甲內(nèi)不能藏污納垢；不涂有色指甲油；堅(jiān)持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，注意防治口臭；上班前不吃帶

9、異味的食品及飲用含酒精的飲料，以保持口腔的清新。 飾物：上崗時(shí)不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、耳環(huán)、手鏈、手躅等飾物；如戴項(xiàng)鏈則應(yīng)放在制服內(nèi)，不能外露。手表以不搶眼為宜。原則上不戴有框眼鏡，在任何情況下，絕不能使用有色鏡2、風(fēng)度姿態(tài) 站姿:挺胸、收腹、提臀、雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。女子站立時(shí)，雙腳呈v字形，即膝與腳后跟要靠緊，兩腳尖張開(kāi)的距離為兩拳。女性的站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可張開(kāi)，張開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬。男性的站姿要體現(xiàn)男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、剽悍、英武、威風(fēng)之勢(shì)，給人一種“勁”的壯美感。坐姿：美的坐姿

10、給人以端莊、穩(wěn)重之感。走姿：挺胸、直腰、收腹、走直線，兩眼平視。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不能跑，應(yīng)使用疾步走，以體現(xiàn)精神、節(jié)奏感。男子走路一大步走為佳，步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、如同雄壯的進(jìn)行曲，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美。女子走路以碎步為美，女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”。天津、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔之美。在服務(wù)工作區(qū)域內(nèi)遇到客人或上級(jí)時(shí)要讓道，請(qǐng)對(duì)方先行，并同時(shí)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或招呼。在上下樓拐角處主要防止與對(duì)方碰撞；使用客人線路，不占道、搶道；在走路或站立時(shí)，不要將手伸入口袋，也不能將雙手交叉于胸前。員工在工作區(qū)域內(nèi)行走時(shí)手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品；

11、因公需要傳達(dá)文件、發(fā)放通知單等事宜時(shí)，應(yīng)盡量用左手?jǐn)y帶物品，右手則用于拉門(mén)、手勢(shì)等，不可將物品夾于腋下走。蹲姿：上身直挺，雙腳前后分開(kāi)半步下蹲；不彎腰、翹臀，雙腳平行分開(kāi)下蹲。手勢(shì)：手掌平直，五指并攏，手臂伸直，手心向上指向物體至方向，任何時(shí)候不能以單指指人或物。手勢(shì)要自然，動(dòng)作干凈，有2-3秒的停頓時(shí)間。使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，手勢(shì)指向物體或方向。遞姿：與客人之間的物品交遞應(yīng)盡量使用雙手，并要考慮到接物人的方便。遞送小刀、剪刀等待刃五時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。遞筆時(shí)，應(yīng)將筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己。遞送物品應(yīng)保持讓對(duì)方使用方便。目光：聽(tīng)語(yǔ)時(shí)目光要專注，以目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)為佳；不東

12、張西望，借用余光觀察其他。目光應(yīng)有神，不呆滯。三、禮節(jié)禮貌 禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。孟子曾說(shuō)“尊敬之心，禮也”，也就是說(shuō)，禮儀必須發(fā)自內(nèi)心。酒店員工對(duì)客人有尊敬之心，禮儀就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言、態(tài)度、行為有所表現(xiàn)。酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)禮貌。稱呼禮儀：男士一般稱先生，未婚女士小姐，已婚女士稱太太。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管年齡多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/那位小姐”。稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。對(duì)客人稱“你的先生/你的太太

13、”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/劉太太”。敬語(yǔ)禮儀：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡飲您來(lái)這里用餐/歡迎您入住我們酒店。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語(yǔ),祝你生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開(kāi)心。告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/可以開(kāi)始點(diǎn)菜了嗎？/可以整理房間嗎？；應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/馬上來(lái)；道謝語(yǔ)：謝謝你的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐；基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。介紹禮儀 為客人作介紹的禮儀：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，把職位底的介紹給職位高的，把男士

14、介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 被介紹時(shí)的禮儀：如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹時(shí)雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。4 握手禮儀：時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ?；上下?jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩人同時(shí)握手。5 頷首禮儀：面帶微笑，頷首示意，如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。鞠躬禮儀：點(diǎn)頭禮，下躬角度為5-6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會(huì)面以及10

15、米外距離與客人打招呼，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面。普通禮：下躬角度為15度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面。普通禮是一般場(chǎng)合下最普遍使用的敬禮，如：初次見(jiàn)面、致歉等。舉手禮儀：舉手禮是現(xiàn)在軍人行禮的最基本方式。除軍人外限戴大沿帽的工作人員（如保安等）應(yīng)用。行禮時(shí)應(yīng)采取立正姿態(tài)，右臂上舉與肩平，小臂內(nèi)彎，五指并攏，手心向下，中指與食指輕觸右眼眉骨，同時(shí)注目于收禮者。酒店一般員工的舉手禮與上述的有所不同，是將手舉到和肩平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。酒店女員工站在柜臺(tái)內(nèi)和客人道別時(shí)，可使用這種禮節(jié)。助臂禮儀：下臺(tái)階或過(guò)光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女子予以助臂

16、。助臂一般只是輕扶肘部，以左手助客人右臂。遞送賬單禮儀：上身前傾，賬單文字正對(duì)著客人；如果客人要簽單，應(yīng)將筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。接遞名片禮儀：用雙手接受或送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（十一）入座交談禮儀：.從椅子左邊入座，女士用手抓住裙邊慢慢落座，雙腳并攏，稍微內(nèi)縮，談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人，交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)慢慢從左側(cè)站起。（十二）同乘電梯禮儀：電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或摁住開(kāi)門(mén)按鈕以方便客人進(jìn)入電梯；待客人進(jìn)入電梯后，為客人按欲去的樓層；如果比客人下離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客

17、人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；讓客人或女賓先出電梯。（十三）出入客房禮儀：無(wú)論客房門(mén)關(guān)著或開(kāi)著，進(jìn)入客房都應(yīng)先敲門(mén)，得到允許或再進(jìn)入；敲門(mén)時(shí)，每隔3秒敲3下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。出房間時(shí)應(yīng)禮貌的倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。（十四）送花禮儀:不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，不可送石竹花、杜鵑或黃菊；一般情況下可用康乃馨或劍蘭花等；（十五）乘車禮儀：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中間居三，司機(jī)旁邊最??；第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門(mén)上車；下車時(shí)，第四位自前座先下車，然后為后座客人開(kāi)門(mén)。（十六）電話禮儀:電話必須在三聲內(nèi)接起（如有延遲向來(lái)電者致歉）；保留電話不能超過(guò)30秒，繼續(xù)時(shí)要先表示歉

18、意；聲音要清晰、柔和、音量、速度適中、語(yǔ)言準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速；請(qǐng)把你的微笑融到聲音里。當(dāng)客人講話時(shí)不能中途打斷客人的說(shuō)話，應(yīng)耐心地等他說(shuō)完再回答，但也不能保持沉默，應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)氣詞，如“對(duì)、是的、不錯(cuò)、嗯”等表示留心，聽(tīng)清對(duì)方的表達(dá)。在聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)專心致志而不能同時(shí)在做其他的事情，要讓客人知道你很重視他的來(lái)電。當(dāng)客人講話出現(xiàn)噪聲時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，線路不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)”。當(dāng)客人講完電話時(shí)，先讓客人掛了電話再收線，不能搶在客人之前掛電話。在與客人講電話時(shí)嘴里不能吃東西或嚼香口膠；當(dāng)所轉(zhuǎn)電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，不可使用“喂”等不文明的詞語(yǔ)應(yīng)答客人；當(dāng)客人說(shuō)錯(cuò)話時(shí)，不能嘲笑客人。在接起任何電話時(shí)，不能對(duì)著話筒噴嚏，哈哈大笑或輕輕地笑，而且話筒不要夾在腮邊。（17）與賓客交談的技巧：應(yīng)該鼓勵(lì)所有員工在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候或處理事情的時(shí)候同客人主動(dòng)進(jìn)行交流，其技巧包括： 頻繁地稱呼客人的名字。在同任何客人交談時(shí)，稱呼客人名字是一種很重要的承認(rèn)方式，交談中至少稱呼兩次，在交談開(kāi)始時(shí)和交談結(jié)束的時(shí)候；保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|和身體語(yǔ)