服務(wù)意識與護士禮儀

1、醫(yī)院服務(wù)意識與護士禮儀服務(wù)意識的概述 提升服務(wù)意識,講求溝通醫(yī)患溝通、內(nèi)部溝通配合,是醫(yī)院對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn).服務(wù)是什么?提升服務(wù)意識的重要性在哪里?如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,提升員工的服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念?所以今天和大家共同探討學習醫(yī)院服務(wù)意識與護士服務(wù)禮儀服務(wù)意識什么叫什么叫“服務(wù)服務(wù)”服務(wù)不是伺候人服務(wù)不是伺候人 對醫(yī)務(wù)人員來說，服務(wù)是一種行為對醫(yī)務(wù)人員來說，服務(wù)是一種行為執(zhí)業(yè)行為執(zhí)業(yè)行為 服務(wù)是一種表現(xiàn)服務(wù)是一種表現(xiàn)美好心靈的外部表現(xiàn)美好心靈的外部表現(xiàn) 服務(wù)是一種努力服務(wù)是一種努力因為服務(wù)沒有最好，只有更好因為服務(wù)沒有最好，只有更好用心服務(wù)美

2、國美國服務(wù)是一種榮幸服務(wù)是一種榮幸英國英國服務(wù)是一種榮耀服務(wù)是一種榮耀中國中國服務(wù)是一種奴役服務(wù)是一種奴役文化差異帶來服務(wù)差異文化差異帶來服務(wù)差異用心服務(wù)服務(wù)的重要性通過提升服務(wù)意識轉(zhuǎn)變服務(wù)理念才能做更好更好的服務(wù).服務(wù)是最人性化的營銷.服務(wù)是醫(yī)院營利的前提.服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段.服務(wù)是彌補工作缺陷最高明的方法.服務(wù)是醫(yī)院最好的名片.服務(wù)是處理醫(yī)患沖突的潤滑劑，服務(wù)是危機產(chǎn)生時的最佳辯詞為什么要做好服務(wù)服務(wù)的必要性 1、一項調(diào)查顯示: 當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人;倘若他感到不 滿意,會將此信息傳遞給28個人.2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化 昔日,患者來 “求” 醫(yī) 如今

3、,患者 “選擇” 醫(yī)院/醫(yī)生3、患者的維權(quán)意識高漲,醫(yī)患糾紛增多 據(jù)一項抽樣,326家醫(yī)院調(diào)查顯示,醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達98.4,索賠索賠金額金額合計合計6000萬元萬元,平均每院平均每院21萬萬,按按2萬所縣級以上醫(yī)院推算萬所縣級以上醫(yī)院推算,索賠索賠42億億.醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析一.暴力索賠的目的：95以上通過擾亂醫(yī)療秩序達到賠償?shù)乃髻r金額，多數(shù)為幾萬至數(shù)十萬，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬元。案例2個醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析二.暴力索賠的主要表現(xiàn)：糾集眾人圍堵醫(yī)院，砸爛醫(yī)療設(shè)施吵鬧滋事，拉橫幅，強占病房及辦公場所，停尸拒絕移走，威脅和謾罵工作人員等

4、方式，有的甚至攻擊工作人員，限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由，毆打工作人員案例2個醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析三.暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴重擾亂了的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失，使醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會的不穩(wěn)定。醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析原因分析患方對醫(yī)院的期望值過高，無法理解醫(yī)療行業(yè)的高風險性，復雜性和治療結(jié)果的不可預知性，認為醫(yī)院就一定能治好病?；挤降姆梢庾R不強，部分患方采取極端的暴力方式擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以達到高額領(lǐng)取索賠金的目的。醫(yī)療費用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長期病重或經(jīng)過“盡力搶

5、救”無效花費了大量的錢財，他們希望通過一些非理性的方法來彌補醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析 原因分析執(zhí)法不力 媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻失實，過分對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進行負面報道，過分強調(diào)新聞的特點，特別是個別媒體為尋求賣點，搶新聞，做出了失實報道，誤導了讀者和社會公眾，尤其在司法不力的情況下對醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用 原因分析醫(yī)鬧 有醫(yī)鬧專門守候在醫(yī)院的大門口或太平間，看到那種有情緒的家屬就上前獻策，協(xié)商好由他們幫忙去醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析 原因分析院方防范意識不強，對醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計不足，向患者家屬交待病情不詳細服務(wù)

6、意識差，態(tài)度強硬或語言表達欠準確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛在無任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長了暴力索賠風氣質(zhì)量管理欠缺甚至差，醫(yī)療文書書寫表述不嚴謹，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動記錄不夠規(guī)范違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從事一線或急診工作個別醫(yī)務(wù)人員責任心不強，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診誤治及手術(shù)失敗等問題面對危機，如何應對？提高危機意識提高責任意識提高服務(wù)意識責任心 案例. 一臺大手術(shù)進行了了4個多小時，大家都很疲憊了，主刀教授要求大家準備縫合，第一次上手術(shù)臺的器械護

7、士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔?！苯淌谡f：“不是，全拿完了?！弊o士說：“我們放進去是11塊，才拿出了10塊?！苯淌谀缶o拳頭，斬釘截鐵的說：“拿完了，我負責?！弊o士哭著說：“主任，我求您了，再查查吧，別關(guān)腹?！敝魅螐堥_右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第11塊紗布，小姑娘，你是個合格的護士。” 感悟： 如果我們每個員工都勇于承擔責任，醫(yī)院就有了凝聚力，這凝聚力足以讓醫(yī)院應對任何危機，不斷向前發(fā)展。責任意識，我們應具備的三大態(tài)度責任心細心堅決執(zhí)行堅決執(zhí)行 影響執(zhí)行的因素 績效考核 分工合理 責任明確 態(tài)度認同 有效溝通 執(zhí)行的體現(xiàn)1.執(zhí)行要講品質(zhì)，一個人的做事品質(zhì)，決定你未來的生活品質(zhì)

8、。2.執(zhí)行要講速度，準備充分，訓練有素。3.執(zhí)行力的具體表現(xiàn)： 上級對下級：清晰定義結(jié)果下級對上級：主動核對結(jié)果定義，匯報結(jié)果同級之間：互相核對結(jié)果定義，溝通協(xié)作。細心不以善小而不為，避免事故 某日，一位情緒低落的少女去醫(yī)院就診后手拿兩張?zhí)幏降剿幏咳∷?，張立接過兩張?zhí)幏剑瑖槾袅?，兩張合?8粒安定。這時張立意識到，自己的責任不是照方發(fā)藥，而是救人，張立像個姐姐，與這位少女談心，幫助她解開失戀的心結(jié). 感悟：在這個故事里，張立不是照單發(fā)藥例行公事，而是對結(jié)果負責，對病人的安危負責。服務(wù)意識1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)2.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 3.在工作中做到以病人為中心,急患

9、者所急,想患者所想,樹立患者至上的服務(wù)意識.4. 醫(yī)護人員應樹立的服務(wù)禮念:服務(wù)患者,貼近患者,忠誠患者,感動患者5.醫(yī)護人員要完全明確,我們服務(wù)的目標是:患者滿意100分. ISO質(zhì)量標準中將顧客滿意(3.1.4條款)的定義: “顧客對其要求已被滿足的程度的感受.”患者滿意的定義指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后形成的感覺狀態(tài).服務(wù)意識患者滿意度的界定 如果感知效果低于期望值,則患者不滿意 如果感知效果與期望值相當,患者就滿意 如果感知效果超過期望值,患者就會高度滿意,并會感到驚喜服務(wù)的境界 態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)02 專業(yè)服務(wù)03 超值服務(wù)04用心服務(wù)05對患者表示

10、熱情，尊重，關(guān)注 幫助患者解決問題01 迅速響應患者的需求0205 始終以患者為中心03 設(shè)身處地為患者著想04 提供個性化服務(wù)05什么是用心服務(wù)？定義用心服務(wù)的意義12用我們的責任心，換來患者的信心；用我們的責任心，換來患者的信心；用我們的誠心，換來患者的舒心；用我們的誠心，換來患者的舒心；34用我們的耐心，換來患者的安心；用我們的耐心，換來患者的安心；用我們的熱心，換來患者的寬心；用我們的熱心，換來患者的寬心；5用我們的愛心，換來患者的放心。用我們的愛心，換來患者的放心。 入院 多一些介紹多一些介紹 診療診療 多一些解釋多一些解釋 護理 多一些呵護多一些呵護 出院出院 多一些囑咐多一些囑咐

11、 愛是零的追求：愛是零的追求： 醫(yī)患接觸醫(yī)患接觸 零距離零距離 診療操作診療操作 零差錯零差錯 醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系 零投訴零投訴 病人隱私病人隱私 零暴露零暴露醫(yī)護人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護人員要有精湛的技術(shù)：醫(yī)護人員要有足夠的耐心；醫(yī)護人員要有足夠的愛心；醫(yī)護人員要有足夠的細心；醫(yī)護人員要有足夠的誠心。護士在接待時具備的“三個主動”與 “五個一樣”的服務(wù)意識 一.主動問候：接待患者時要主動問候，以熱情感動患者；二.主動招呼：對患者不能置之不理，應主動招呼，關(guān)懷患者；三.主動服務(wù)：想患者所想，在患者表達需求前為其解決。1.患者態(tài)度是不是友好不友好一樣2.男女患者一樣3.老少患者一樣4.認識不認識的

12、患者一樣5.患者不管什么樣的衣著長相一樣用心服務(wù) 1.態(tài)度：就主動還是被動 2.觀念：是否把病人當親人朋友 3.技能：是否具備為他人服務(wù)的技能 4.需求：提供的服務(wù)是否是他所需要的 提供的服務(wù)屬于哪個層次： 1.初級：被動式，病人要你做什么你做什么 2.中級：主動式，在病人提出前你做好了 3.高級：感動式，為病人所作是他意想不到的缺乏服務(wù)意識的心態(tài)表現(xiàn)1.我不懂，我不清楚，你自己找2.準備交班了，等接班的來給你做治療了3.你沒見我忙嗎？4.協(xié)調(diào)性差，只做自己的事，不為患者著想，減少患者的等候時間5.團隊意識與團隊協(xié)作精神不強6.推脫責任7.面對紙屑，視而不見等保潔阿姨來清掃8.態(tài)度生硬，說話口

13、氣不好，甚至有傷人尊嚴的話9.嫌貧愛富10.個人英雄主義有六個等級的醫(yī)務(wù)人員（1）把病人當親人（2）把病人當朋友（3）把病人當熟人（4）把病人當路人（5）把病人當有病的人）把病人當有病的人（6）不把病人當人看）不把病人當人看 對照一下自己是哪個等級的？服務(wù)的特征 崗位不同，服務(wù)的對象不同，服務(wù)要求也不一樣，所以要更好的服務(wù)，首先要知道自己的位置必須要提供哪些服務(wù)；最主要的是心態(tài)要健康，禮由心生，態(tài)度決定一切，正所謂干一行愛一行,我們既然選擇了護理這個行業(yè),就要把服務(wù)患者放在首位,用心服務(wù)于每一位患者. 服務(wù)是一個過程，而不僅僅是一次診療活動，成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。感謝身邊的人

14、大肚能容，容天下難容之事。感謝傷害你的人，因為他磨練了你的意志；感謝絆倒你的人，因為他強化了你的雙臂；感謝欺騙你的人，因為他增進了你的智慧；感謝藐視你的人，因為他覺醒了你的自尊；感謝遺忘你的人，因為他教會你懂得獨立。護士服務(wù)禮儀一、護士的職業(yè)道德二、護士的職業(yè)語言三、護士的行為禮儀四、護士的舉止禮儀五、護士的操作禮儀六、護士的日常禮儀 服務(wù)用語服務(wù)用語 迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復。走、多保重、一路平安、祝你康復。 請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾。請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜

15、托、打擾。 致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩 應答：（有問必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思應答：（有問必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、過獎了、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意。不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意。 護士儀表禮儀 護士的儀表禮儀護士的儀表禮儀 護士的儀表禮儀 護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理護士著裝規(guī)范與管理護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理

16、 護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理 護士著裝規(guī)范與管理 護士工作中的舉止禮儀 護士工作中的舉止禮儀 護士工作中的舉止禮儀 護士工作中的舉止禮儀 護士工作中的舉止禮儀 護士工作中的舉止禮儀 護士工作中的舉止禮儀護士工作中的舉止禮儀 電話禮儀J 時間時間J 準確準確J 自報家門自報家門J 代為傳呼代為傳呼J 代為傳達代為傳達J 確認確認J 掛機掛機J手機禮儀手機禮儀電話電話禮儀 報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說：喂，說話。杜絕使用不標準的用語。 要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流，可以充分利用肢體語言來進行表達，而電

17、話只能通過聲音來表達，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達的準確度。撥打電話時 撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。 電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。電話電話禮儀通電話時應該注意的幾個細節(jié)問題要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長。電話

18、禮儀與溝通技巧 掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認電話是否放好。接到重要電話時 患者咨詢診療費時，請將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財務(wù)部。 患者咨詢眼病時，請將電話咨詢處。 自己不了解的問題不要隨意解答。 日本、美國等國外電話，要請專人接聽，不得隨意掛斷。 電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時間、接話人簽名，并及時將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人時口頭傳達。 利用集團電話主機轉(zhuǎn)分機時，確認被叫人已接聽并告知是外線后才可以轉(zhuǎn)機。必要時在轉(zhuǎn)接前先把對

19、方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接收人。 稱呼的禮儀及運用 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老、小 。 工作中工作中：員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以老師 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工姨、叔、哥、姐；對勤雜人員可稱姨、姐患者：年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。 手機禮儀 工作中不要使用手機。 工作中和會議中設(shè)為振動。 會見客人時當面把手機關(guān)掉 乘坐電梯：陪同時，先進后出。平時進出電梯：到一個樓層后先出后進，進去后一律臉朝電梯門站好；出電梯時靠門的先出，然后依次出電梯，站在電梯控制窗口的按住開鍵，確認無人進出時關(guān)上電梯

20、。 上下樓梯：靠右側(cè)通行。介紹的禮儀握手的禮儀陪同的禮儀內(nèi)部溝通尊重領(lǐng)導是天職: 善守秘密/不傳閑話 尊重領(lǐng)導/主動匯報 尊重職務(wù)/服從安排尊重同事是本分: 以解決問題為前提 不要有先入為主的觀念 互相尊重 雙贏的觀念尊重自己是基本：尊重別人就是尊重自己 最珍貴的是諒解；最可愛的是了解； 最可悲的是誤解；最難得的是理解。l單位里還是好人多。單位里還是好人多。l多琢磨事、少琢磨人。多琢磨事、少琢磨人。l受排擠怎么辦：溝通、忍讓。受排擠怎么辦：溝通、忍讓。l與你爭功怎么辦：退出。與你爭功怎么辦：退出。l背后議論怎么辦：平靜。背后議論怎么辦：平靜。l怎么開玩笑：提升對方。怎么開玩笑：提升對方。l異性

21、之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難。難。l尊重領(lǐng)導、拒絕背叛。尊重領(lǐng)導、拒絕背叛。l展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當?shù)恼宫F(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當?shù)哪娣?、?chuàng)新。逆反、創(chuàng)新。l做好準備、知己知彼。做好準備、知己知彼。 成為朋友，廣結(jié)善緣 調(diào)整角色 善于施與贊揚 談判要點：暢所欲言、有問必答、靈魂人物、隱含的承諾以集體利益與維護醫(yī)院形像為重與患者之間如何交際與患者之間如何交際 談話禁忌 隱私隱私 短處短處 禁忌語禁忌語 事事表現(xiàn)事事表現(xiàn) 裝腔作勢裝腔作勢 玩笑過分玩笑過分 辦公室辦公室禮儀環(huán)境禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈