酒店禮儀培訓(xùn)

1、酒店禮儀培訓(xùn)第1章 儀容儀表一、 儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、 標(biāo)準(zhǔn)：1、整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。2、頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起夾于腦后，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。3、耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。4、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及

2、時(shí)補(bǔ)裝。5、手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾6、衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。7、圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。8、鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。9、襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪或深色襪子。10、身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。 第二章、禮貌禮儀一、禮貌用語：第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”

3、說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。 二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請(qǐng)問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑

4、地詢問客人：“先生（小姐），請(qǐng)問有什么吩咐？”或“請(qǐng)問需要什么？”第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請(qǐng)您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。 注意：1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、 夸大、失實(shí)的話不講。4、 崔促、理怨的話不講。5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6、 對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第3章         舉止禮儀舉止：是指一個(gè)人的動(dòng)作和表情。是一種展示自己風(fēng)度氣質(zhì)、修養(yǎng)和才華的外在形態(tài)。它包括人在社會(huì)活動(dòng)中坐

5、、立、行走的各種姿態(tài)，以及手勢與表情等。圖4-21、 站姿（一）肅立。見（圖4-2）。 頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，軀干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字型，角度呈45°至60°。肅立適用于隆重集會(huì)，如升旗、慶典、剪彩等儀式。 （2） 直立1男士：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩手疊放在背后，雙目平視，面帶微笑。其余與肅立相同。見（圖4-3） 男士直立另種姿態(tài)：兩腳展開的角度呈90°，右腳向前將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間

6、位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑?；虺勺蠖∽植?，右手背后，左手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑，余同肅立。此種站姿適用于給客人指示方向，或解決疑難問題，提供其他服務(wù)。見（圖4-5）圖4-5圖4-32女士：兩腳并攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前于左腳內(nèi)側(cè)；兩手自然并攏，大拇指交叉，一手放在另手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腳上，通過重心移動(dòng)減輕疲勞，余同肅立。此種站姿適用于商業(yè)服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重與歡迎。見（圖4-4） 圖4-4（四）站姿禁忌1站立時(shí)，切忌手插在衣袋里，無精打采或東倒西歪。

7、2忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低。3忌把其他物品作為支撐點(diǎn)，依物站立，更不要依靠在墻上。4雙手忌做無意的小動(dòng)作，更不要叉在腰間或抱在胸前。5腿忌不停地抖動(dòng)。二、坐姿（一）坐姿的基本要求：1入座時(shí)要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下再把右腳與左腳并齊。2入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。3頭正雙目平視，面容平和自然。4坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背。5離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。（二）女士坐姿： 1正坐式：雙腿并攏，上身挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前

8、伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時(shí)，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。見（圖4-8） 2曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。見（圖4-9）圖4-8.圖4-93 重疊式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。見（圖4-10） 圖4-10圖4-12圖4-114斜放式： 坐在較低的沙發(fā)上時(shí)，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時(shí)最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形45度左右角。見（圖4-11）5交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在辦公桌后面、主席臺(tái)上或汽車上時(shí)，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。見（圖4-12）（三）男士坐姿1正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分