質(zhì)量工程與管理(論文)

1、質(zhì)量 - 建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)美國(guó)著名質(zhì)量管理大師 J.M.Juran 曾說： 20 世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)， 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。無(wú)論是粗放型企業(yè)還是集約型企業(yè)，如果不闖過質(zhì)量這一關(guān)，就難以開拓市場(chǎng)。現(xiàn)在，質(zhì)量已發(fā)展到了全面質(zhì)量管理階段， 其目標(biāo)也由注重資源的利用率、 產(chǎn)品質(zhì)量的合格率，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注市場(chǎng)占有率、用戶滿意率、產(chǎn)品利潤(rùn)率和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的多元化目標(biāo)。而質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家科學(xué)技術(shù)水平的表征， 一個(gè)民族素質(zhì)的反映，一個(gè)企業(yè)生命的體現(xiàn)，也是一組固有特性滿足要求的程度。而隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和顧客要求的不斷改變， 質(zhì)量要求也在動(dòng)態(tài)變化。不同的環(huán)境條件，經(jīng)濟(jì)水平，技術(shù)程度，文化等諸多因素，評(píng)價(jià)產(chǎn)品

2、的質(zhì)量可比又相對(duì)。 而無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量， 服務(wù)質(zhì)量，還是過程質(zhì)量， 工作質(zhì)量，都在有形無(wú)形的影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。 所以，質(zhì)量也就成為了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。（一）從質(zhì)量設(shè)計(jì)看企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量設(shè)計(jì)是螺旋曲線中的一個(gè)環(huán)節(jié)。 對(duì)制造業(yè)而言， 質(zhì)量設(shè)計(jì)是將顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)， 對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說， 質(zhì)量設(shè)計(jì)就是將用戶要求轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)職能。 據(jù)調(diào)查， 中等復(fù)雜程度的機(jī)電產(chǎn)品中有 40% 是因?yàn)殚_發(fā)設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品的適用性問題，可見質(zhì)量設(shè)計(jì)在產(chǎn)品的適用過程中起到關(guān)鍵的作用。這里，我們從質(zhì)量設(shè)計(jì)的角度來(lái)比較兩款手機(jī)，小米和諾基亞。北京小米科技有限責(zé)任公司，2010年 4 月成立，在一年零4 個(gè)月后發(fā)布小米手機(jī)， 高配和平

3、民的價(jià)格讓小米手機(jī)以性價(jià)比的優(yōu)勢(shì)迅速獲得了百萬(wàn)用戶，一切看起來(lái)順風(fēng)順?biāo)?。而現(xiàn)在，小米終于開始為 “快” 而買單，不得不面對(duì)嚴(yán)峻問題用戶手機(jī)壞了去找誰(shuí) ?售后服務(wù)的短板也制約了小米最近半年的銷售動(dòng)力。更加雪上加霜的是，由于小米是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其在制造領(lǐng)域的基礎(chǔ)十分薄弱， 所生產(chǎn)的手機(jī)往往出現(xiàn)死機(jī)、 照發(fā)無(wú)法存儲(chǔ)等問題后難以解決。有業(yè)內(nèi)人士戲稱， 2012 年前半年小米公司的主要工作是賣手機(jī)， 但后半年的主要工作是修手機(jī)。 “米粉”態(tài)度 180 度巨變，甚至走向極端，也從一個(gè)側(cè)面揭示了小米在低價(jià)背后質(zhì)量的短肋， 以及售后服務(wù)的缺失， 這也是從質(zhì)量設(shè)計(jì)的服務(wù)角度凸顯了問題所在。有調(diào)查表明，用戶可承

4、受的每次手機(jī)維修費(fèi)為手機(jī)價(jià)格的30% 以內(nèi)，但小米手機(jī)顛覆了這一規(guī)律。由于質(zhì)量問題面臨的重修，網(wǎng)友爆料，自己的小米手機(jī)出現(xiàn)問題后，小米官方告知其維修費(fèi)用達(dá) 1340 元，而且先后拖延一月以上 ;網(wǎng)友則列出了他的詳細(xì)檢修費(fèi)用：主板 + 人工 + 元屏 + 電池 + 往返快遞費(fèi) =1532 元;更有小米論壇網(wǎng)友發(fā)帖爆料， 小米維修費(fèi)用達(dá) 1800 元。而手機(jī)價(jià)格也就 1999元。以上用戶遇到的情況并非個(gè)例，隨著用戶的持續(xù)曝光，包括騰訊無(wú)線國(guó)際業(yè)務(wù)產(chǎn)品總監(jiān)AndyPan在內(nèi)的資深人士都加入到了 “吐槽”小米質(zhì)量問題、 客服響應(yīng)緩慢等問題。有網(wǎng)友甚至無(wú)奈的寫下了“返修還不如重買”的簽名。質(zhì)量設(shè)計(jì)的問題

5、讓小米公司陷入了困境，甚至已無(wú)力再去談競(jìng)爭(zhēng)。而成立于 1865 年的諾基亞， 是一家主要從事生產(chǎn)移動(dòng)通信產(chǎn)品的跨國(guó)公司， 是全球第三大手機(jī)生產(chǎn)商。 其生產(chǎn)的一系列手機(jī)也配備了許多服務(wù)和軟件， 從二十世紀(jì)五十年代起， 與中國(guó)建立了貿(mào)易關(guān)系，隨后，其手機(jī)也以很好的質(zhì)量贏得了大眾的好評(píng)。很少出現(xiàn)質(zhì)量不合格， 高昂返修費(fèi)。 在售后維修保證方面做得也很好，甚至當(dāng)你說你想要一部耐用，質(zhì)量聲譽(yù)好的手機(jī)，十有八九的人還是會(huì)推薦你用諾基亞。通過對(duì)比以上兩大品牌的手機(jī)， 我們可以明顯的看到質(zhì)量設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的影響有多大了。 試想，如果連基本的質(zhì)量都不過關(guān)，那么就是有再多新功能新軟件又有多大意義呢？所以， 基本質(zhì)

6、量的設(shè)計(jì)也是競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)！（二）從質(zhì)量檢驗(yàn)看企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格與否的一種活動(dòng)。 檢驗(yàn)的職能包括鑒別， 把關(guān)，預(yù)防，報(bào)告，改進(jìn)和監(jiān)督。 有關(guān)機(jī)構(gòu)通過定期或不定期的檢驗(yàn)來(lái)分析檢測(cè)產(chǎn)品的質(zhì)量?，F(xiàn)在，食品安全的問題越來(lái)越突出，食品質(zhì)量也備受關(guān)注，這里，我們就從質(zhì)量檢驗(yàn)的角度淺談食品問題。 一方面對(duì)標(biāo)簽的檢驗(yàn)，其內(nèi)容是否符合法律法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定及與產(chǎn)品成分和含量等質(zhì)量有關(guān)內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性的檢驗(yàn)，并提供報(bào)檢資料。另一方面，檢驗(yàn)包括食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量、營(yíng)養(yǎng)等。這里，我們從幾個(gè)企業(yè)出現(xiàn)的質(zhì)量問題來(lái)看看

7、質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)市場(chǎng)的作用及其把關(guān)的重要性。三鹿集團(tuán)，是石家莊一家集奶牛飼養(yǎng)，乳品加工，科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)。因三聚氰胺奶粉事件，最終導(dǎo)致破產(chǎn)，現(xiàn)已被三元集團(tuán)收購(gòu)。央視每周質(zhì)量報(bào)告曝光的河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)， 要使用含鉻的鞣制劑， 因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)檢測(cè)，修正藥業(yè)等 9 家藥廠 13 個(gè)批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標(biāo)， 也嚴(yán)重影響了修正藥業(yè)等多家藥企今后的市場(chǎng)及信譽(yù)。通過這兩個(gè)例子，我們可以看出，就是再大的企業(yè)，如果不加強(qiáng)質(zhì)量管理， 那么是絕對(duì)經(jīng)不起

8、市場(chǎng)的考驗(yàn)及檢驗(yàn)的。換而言之，如果連市場(chǎng)都失去了，還談什么競(jìng)爭(zhēng)呢，所以，再次彰顯了質(zhì)量的重要性，它也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。 “真金不怕火煉” ，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，那無(wú)論是怎樣的質(zhì)量檢驗(yàn)，怎樣的市場(chǎng)，都經(jīng)得住校驗(yàn)和比較。（三）從質(zhì)量可靠性，質(zhì)量改進(jìn)看企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)可靠性有兩個(gè)附加量綱， 即時(shí)間和應(yīng)力。前者是產(chǎn)品的壽命，后者是指各種環(huán)境因子。質(zhì)量和可靠性是同義的兩個(gè)術(shù)語(yǔ)，但對(duì)于客戶而言，從保修產(chǎn)品，產(chǎn)品召回及賠付來(lái)說，可靠性更為重要。質(zhì)量改進(jìn)也是從組織，策劃，測(cè)量及評(píng)審等逐一進(jìn)展。這里以本田汽車召回事件來(lái)看質(zhì)量可靠性及質(zhì)量改進(jìn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響。 2010年 3 月本田汽車宣布將在美國(guó)召回41 萬(wàn)輛本田汽車，原

9、因是客戶投訴剎車系統(tǒng)過“軟”，而影響剎住汽車的力度。 2 月 10 日日本本田公司宣布，因安全氣囊存在缺陷，在全球范圍內(nèi)召回437763輛汽車。公司表示不是所有涉及召回的汽車都存在這個(gè)問題， 但本田寧愿檢驗(yàn)所有的被認(rèn)為可能有影響的車輛， 并鼓勵(lì)所有在召回車輛之列的車主收到通知之后，盡快到授權(quán)經(jīng)銷商去檢測(cè)和修理。雖然不涉及中國(guó)大陸市場(chǎng)，但是經(jīng)省相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示： 相關(guān)汽車廠家應(yīng)向消費(fèi)者道歉， 建立健全質(zhì)量管理體系， 做出讓消費(fèi)者放心的產(chǎn)品， 其他汽車廠家也應(yīng)引以為戒，提高汽車質(zhì)量。在這一系列的過程中， 召回的車子提出改進(jìn)方針， 改進(jìn)目標(biāo)，再測(cè)量審核， 并提高產(chǎn)品的可靠性， 對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)而言， 這

10、是義務(wù)，是責(zé)任，更是一種信譽(yù)。當(dāng)遇到問題時(shí)積極解決，以后又引以為戒，更加嚴(yán)格的要求監(jiān)督質(zhì)量生產(chǎn)，加強(qiáng)產(chǎn)品的可靠性。這里，質(zhì)量就像一把雙刃劍， 質(zhì)量不過關(guān)不改進(jìn)就影響你的企業(yè)今后的發(fā)展和市場(chǎng)，做好了質(zhì)量，出現(xiàn)問題積極妥善解決，改進(jìn)，這也提高了企業(yè)信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力。通過本田召回事件從質(zhì)量可靠性和質(zhì)量改進(jìn)這兩個(gè)角度看，質(zhì)量無(wú)疑再次成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心基礎(chǔ)。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品可靠性，將凝聚更多客戶資源。當(dāng)今企業(yè)正在由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，企業(yè)也應(yīng)該更加重視服務(wù)及產(chǎn)品的可靠性。并將打造以質(zhì)量核心競(jìng)爭(zhēng)力作為重要的發(fā)展戰(zhàn)略之一。在建立了良好的可靠性及完善的質(zhì)量改進(jìn)方案后，讓服務(wù)商品化，服務(wù)品牌

11、化，服務(wù)價(jià)值最大化，才能凝聚最多的客戶資源，提增市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（四）建立質(zhì)量管理體系和創(chuàng)立質(zhì)量文化質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、 質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。而質(zhì)量管理的目的是通過組織和流程， 確保產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到內(nèi)外顧客期望的目標(biāo)；確保公司以最經(jīng)濟(jì)的成本實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)；確保產(chǎn)品開發(fā)、 制造和服務(wù)的過程是合理和正確的。而質(zhì)量的好壞不僅僅是直接的用戶 ,更是從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)評(píng)價(jià),尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。所以，質(zhì)量管理體系和質(zhì)量文化是企業(yè)發(fā)展的重要基石， 是企業(yè)長(zhǎng)久生存之道，是

12、企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證。當(dāng)前，受世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響， 一些企業(yè)訂單普遍減少， 開工嚴(yán)重不足，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益下降。在這種背景下，企業(yè)要想生存下來(lái)，并有所發(fā)展，就必須優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)， 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行升級(jí)換代， 創(chuàng)立并做強(qiáng)，做大自己的品牌。 而要?jiǎng)?chuàng)立品牌就必須建立具有本企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系，創(chuàng)立自己企業(yè)的質(zhì)量文化。目前，大多數(shù)企業(yè)只關(guān)注當(dāng)前效益， 對(duì)建立質(zhì)量管理體系和創(chuàng)立質(zhì)量文化的重要性認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足，意識(shí)不到建立質(zhì)量管理體系和創(chuàng)立質(zhì)量文化是企業(yè)發(fā)展的基石， 是抵抗各類風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的防護(hù)墻， 尤其是中小企業(yè)對(duì)構(gòu)建質(zhì)量管理體系和創(chuàng)立質(zhì)量文化根本沒有意識(shí)， 更談不上認(rèn)識(shí)和規(guī)劃。美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名

13、言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面 ”（ life behind the quality dikes）。質(zhì)量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來(lái)利益和幸福，而一旦質(zhì)量的大堤出現(xiàn)問題，他同樣也會(huì)給社會(huì)帶來(lái)危害甚至災(zāi)難。所以，企業(yè)有責(zé)任把好質(zhì)量關(guān)，共同維護(hù)質(zhì)量大堤的安全。充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)核心。（五）總結(jié) - 綜合服務(wù)質(zhì)量看競(jìng)爭(zhēng)核心如今“服務(wù)”不僅是第三產(chǎn)業(yè)提供的“產(chǎn)品”，且普遍存在于制造業(yè)。因此，服務(wù)質(zhì)量及其管理的理論和方法，已成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界研究的焦點(diǎn)領(lǐng)域之一。而服務(wù)質(zhì)量管理的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。通過前面的三個(gè)例子，我們從質(zhì)量的各個(gè)角度看到了它對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響，但質(zhì)量對(duì)于市場(chǎng)而言，就像計(jì)算的硬件和軟件一樣重要，把好質(zhì)量各層