銷售禮儀文檔資料

1、2禮儀的基本概念禮儀的基本概念汽車銷售服務(wù)禮儀汽車銷售服務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)3禮儀培訓(xùn) 禮儀基本概念4 是人類社會生活中，在語言、行是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種為方面的一種約定俗成約定俗成的，符合的，符合“禮禮”的精神，要求每個社會成的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 是通過謙讓和恭敬，是通過謙讓和恭敬，讓對方感到讓對方感到舒適舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦禮儀培訓(xùn) 禮儀基本概念5敬意的通稱敬意的通稱儀儀式式制制度度社道社道會德會德準(zhǔn)規(guī)準(zhǔn)規(guī)則范則范禮禮物物法準(zhǔn)法準(zhǔn)度則度則典表典表范率范率形程形程式序式序容風(fēng)容風(fēng)貌度貌度禮禮物

2、物禮儀的詮釋禮儀的詮釋禮儀培訓(xùn) 禮儀基本概念6禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì)-易之思之易之思之不是妨礙或打擾對方，而不是妨礙或打擾對方，而是多站在對方的立場考慮是多站在對方的立場考慮問題，為對方提供方便。問題，為對方提供方便。禮儀培訓(xùn) 禮儀基本概念7禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀8禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀9v發(fā)型 -v臉妝 v衣著 - （襯衫） （領(lǐng)帶） （西裝） v手 - v襪子 - v鞋 - 男銷售顧問男銷售顧問銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀10v 發(fā)型 -v 臉妝 - v 套裝 -v 指甲 -v 裙子 - v 襪子 -v 鞋 -v 除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的

3、女人，只世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。的。女銷售顧問女銷售顧問禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀11什么是儀態(tài)：什么是儀態(tài)： 表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言請大家思考：請大家思考：v 與人相處，你希望對方是一個什么樣子的表情？與人相處，你希望對方是一個什么樣子的表情？在銷售過程中你會怎樣調(diào)整你的行為？在銷售過程中你會怎樣調(diào)整你的行為？禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀12她她引引起起你你注注意意的的特特征征是是什什么么？

4、禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀13微笑時應(yīng)該注意什么？微笑時應(yīng)該注意什么？禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀14v 要與對方保持正視的微笑；要與對方保持正視的微笑；v 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；v 低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；v 眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光的目光 （注意：是坦誠而不是瞪）。（注意：是坦誠而不是瞪）?！靶πΑ睉?yīng)該貫穿銷售行為的整個過應(yīng)該貫穿銷售行為的整個過程程! !微笑的注意事項微笑的注意

5、事項禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀15禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀16想讓你的目光也微笑嗎？想讓你的目光也微笑嗎？目光接觸有什么需要注意的地方目光接觸有什么需要注意的地方禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀17v 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。爾也可以注視對方的雙眼。v 懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。免

6、讓顧客感到你非禮和心不在焉。v 正確的目光是自然地注視。正確的目光是自然地注視。v 道別或握手時道別或握手時,更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛目光目光禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀18禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀19聲音的魅力聲音的魅力:v 你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。v 低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。；更能釋放語言的魅力。聲音聲音禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售

7、服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀20能夠打動顧客的聲音能夠打動顧客的聲音:v 發(fā)音發(fā)音 - 沒有濃重的地方口音；沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確盡量所有字的發(fā)音都正確;v 語法語法 - 正確正確;v 內(nèi)容內(nèi)容 - 不說令人厭惡的字眼不說令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪不要一再使用口頭禪;v 語速語速 - 適中適中;v 音調(diào)音調(diào) - 不過高，聲音聽起來圓熟和不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重穩(wěn)重銷售顧問的聲音銷售顧問的聲音禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀銷售服務(wù)禮儀21v 沒有目光，沒有語言的問候沒有目光，沒有語言的問候v 不是發(fā)自內(nèi)心的問候不是發(fā)自內(nèi)心的問候v 只是點頭的問候只是點頭的問

8、候v 昂頭的問候昂頭的問候v 撅著屁股的問候撅著屁股的問候v 歪著頭的問候歪著頭的問候v 沒有合緊膝蓋的問候沒有合緊膝蓋的問候問候的忌諱問候的忌諱問候禮儀問候禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀22v 您好！歡迎光臨！我是銷售顧問您好！歡迎光臨！我是銷售顧問。很高興為您服務(wù)！有什么。很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您的嗎？可以幫您的嗎？標(biāo)準(zhǔn)問候語標(biāo)準(zhǔn)問候語問候禮儀問候禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀23問候禮儀問候禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀24握手禮儀握手禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀25v 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。v 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通

9、常的習(xí)慣。伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)掌心向上，有謙卑之態(tài)v 握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時間相握。長時間相握。v 用力大小也應(yīng)適度用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為；用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。淡他。握手禮儀握手禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀26v 握手的力度，對男顧客可以稍重些，對女顧客則握手的力度，對男顧客可以稍

10、重些，對女顧客則應(yīng)輕柔。應(yīng)輕柔。v 一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。都是允許的。v 握手前要將手套去掉。來不及的時候，應(yīng)說一聲握手前要將手套去掉。來不及的時候，應(yīng)說一聲：“對不起！對不起！”握手的方式握手的方式握手禮儀握手禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀27v 左手遞名片左手遞名片v 名片背面對著對方名片背面對著對方v 名片顛倒著面對對方名片顛倒著面對對方v 名片舉得高于胸部名片舉得高于胸部v 以手指夾著名片給人以手指夾著名片給人遞上你的名片遞上你

11、的名片錯誤的做法錯誤的做法交換名片禮儀交換名片禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀28v無反映無反映v只用左手接過只用左手接過v接過名片后看也不看接過名片后看也不看v手頭把玩手頭把玩v棄之桌上棄之桌上v裝入衣袋裝入衣袋v交予他人交予他人v接受名片時，一言不發(fā)接受名片時，一言不發(fā)wrongwrong接受他人的名片接受他人的名片錯誤做法錯誤做法禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀交換名片禮儀交換名片禮儀29v向?qū)Ψ教嶙h交換名片向?qū)Ψ教嶙h交換名片v主動遞上本人名片主動遞上本人名片v詢問對方：詢問對方：“今后如何向您請教？今后如何向您請教？”v詢問對方：詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？以后怎樣與您聯(lián)系？”v銷售人員

12、要千方百計的留下客戶的名片：王先生可不銷售人員要千方百計的留下客戶的名片：王先生可不可以請教一張您的名片？這樣我們搞活動可以邀請您可以請教一張您的名片？這樣我們搞活動可以邀請您參加？參加？向他人索要名片的方法向他人索要名片的方法禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀交換名片禮儀交換名片禮儀30入座的禮儀入座的禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀入座禮儀入座禮儀31adcb門門洽談室入座的禮儀洽談室入座的禮儀入座禮儀入座禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀32禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀33v 基本要求：基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。腰，平肩，雙臂自然下垂，收

13、腹。v 女銷售顧問：女銷售顧問：雙腳并攏，腳尖分呈雙腳并攏，腳尖分呈v字字型，雙手合起放在腹前。型，雙手合起放在腹前。v 男銷售顧問：男銷售顧問：兩腳分開，比肩略窄，兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。在背后。站姿站姿體態(tài)體態(tài)介紹車輛的禮儀介紹車輛的禮儀禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀34v 五指合并，并指向所示方向五指合并，并指向所示方向 v 視線放在對方的眼睛上視線放在對方的眼睛上 v 燦爛的表情燦爛的表情介紹賣點方向?qū)б囊c介紹賣點方向?qū)б囊c禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀介紹車輛的禮儀介紹車輛的禮儀35行姿行姿v 女銷售顧問：女銷售顧問： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。步履輕柔自然，避免做作。v 男銷售顧問：男銷售顧問： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。避免八字步。體態(tài)體態(tài)禮儀培訓(xùn)汽車銷售展廳服務(wù)禮儀介紹車輛的禮儀介紹車輛的禮儀36拾東西的姿勢拾東西的姿勢v 女銷售顧問：女銷售顧問： 一腳在前，一腳在后，兩腿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提基本