管理學(xué)原理第十二章管理創(chuàng)新

1、p結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明與體系完整相結(jié)合p傳統(tǒng)知識(shí)與現(xiàn)代理論相結(jié)合p理論體系與實(shí)踐體系相結(jié)合本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作主 講：第十二章、溝通本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作 “ “我們所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的，任何職工在我們所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來(lái)任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來(lái), ,與任何級(jí)別的上司平等交流與任何級(jí)別的上司平等交流”。每個(gè)季度第一個(gè)月的1日至21日中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類的6個(gè)問題。最能表現(xiàn)Motorola“對(duì)人保持不變尊重”

2、的個(gè)性的是它的“Ope n Door”模式。 1111條條“Open Door”O(jiān)pen Door”式表達(dá)意見和發(fā)泄抑怨的途徑：式表達(dá)意見和發(fā)泄抑怨的途徑： (1) I Recommend（我建議） (2) Speak out（暢所欲言） (3) G M Dialogue（總經(jīng)理座談會(huì)） (4) Newspaper and Magazines（報(bào)紙與雜志） (5) DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)） (6) Town hall Meeting（員工大會(huì)） (7) Education Day（教育日） (8) Notice Board（版報(bào)） (9) Hot Line（熱線電話）(10) ESC（職工委員會(huì)）(

3、11) 589 Mail Box（589信箱） 摩托羅拉公司的有效溝通 p結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明與體系完整相結(jié)合p傳統(tǒng)知識(shí)與現(xiàn)代理論相結(jié)合p理論體系與實(shí)踐體系相結(jié)合本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作第12章n12.1 12.1 溝通原理n12.2 12.2 溝通的障礙與消除n12.3 12.3 沖突管理溝通本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作教學(xué)要求n 掌握溝通的概念和作用，了解溝通過程，區(qū)分人際溝通和組織溝通；n 理解有效溝通的障礙以及克服障礙的方法；n 熟悉沖突的定義、特點(diǎn)、分類和作用，能正確運(yùn)用各種應(yīng)對(duì)沖突的方法。本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.1 溝通原理n

4、 12.1.1 溝通的概念和作用n 12.1.2 溝通的過程與方式n 12.1.3 人際溝通n 12.1.4 組織溝通本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.1.1 溝通的概念和作用1.1.溝通的概念n用任何方法，彼此交換信息。 n 大英百科全書n是文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。 韋氏大辭典 溝通溝通就是指人與人之間通過語(yǔ)言、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息、知識(shí)與情報(bào)等交流的行為與過程。（1）溝通是雙方的行為：信息的發(fā)送者與接收者。（2）溝通是一個(gè)傳遞和理解的過程。（3）溝通要有信息內(nèi)容。本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作2. 溝通的作用(1) 控制(

5、2) 協(xié)調(diào)(3) 激勵(lì)。(4) 情緒表達(dá) 據(jù)調(diào)查：經(jīng)理時(shí)間的據(jù)調(diào)查：經(jīng)理時(shí)間的66%87%66%87%用于言用于言語(yǔ)溝通閱讀、書寫文件和報(bào)告占一定時(shí)間語(yǔ)溝通閱讀、書寫文件和報(bào)告占一定時(shí)間幾乎是全部。幾乎是全部。本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.1.2溝通的過程與方式溝通的條件信息的發(fā)送者信息的發(fā)送者和信息接收者和信息接收者信息內(nèi)容信息內(nèi)容傳遞信息的傳遞信息的渠道方法渠道方法溝通條件溝通條件本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作有效溝通的條件n “溝通不是太難的事，我們不是每天都在做溝通嗎？”n “我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了”n “只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有

6、溝通”n “溝通就是把我想說(shuō)的告訴對(duì)方”1.發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確2.接受者能接受到完整信息并能正確理解這一信息3.接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來(lái)的信息采取行動(dòng)本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作1.溝通的過程本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作（1 1）發(fā)送者：信息的輸出者就是信息的來(lái)源，他必須充分了解）發(fā)送者：信息的輸出者就是信息的來(lái)源，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于接受者的理解。接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于接受者的理解。 （2 2）信息傳遞渠道：企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載）信息傳遞渠道：企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以

7、傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。通渠道、水平溝通渠道。（3 3）接受者：接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息）接受者：接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一過程要受到接受者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、才能、個(gè)人素質(zhì)以及對(duì)信息過程要受到接受者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、才能、個(gè)人素質(zhì)以及對(duì)信息輸出者的期望等因素的影響。輸出者的期望等因素的影響。 (4) (4) 噪音。指溝通過程中那些干擾、妨礙、影響信息

8、發(fā)送、傳噪音。指溝通過程中那些干擾、妨礙、影響信息發(fā)送、傳遞、接收、理解的各種因素。這是影響接收、理解和準(zhǔn)確解釋遞、接收、理解的各種因素。這是影響接收、理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。信息的障礙。(5) (5) 反饋。指信息接收者收到信息后對(duì)發(fā)送者所做出的反應(yīng)。反饋。指信息接收者收到信息后對(duì)發(fā)送者所做出的反應(yīng)。這是發(fā)信者和受信者相互間的反應(yīng)。這是發(fā)信者和受信者相互間的反應(yīng)。 本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作2.溝通的方式 口頭溝通口頭溝通 電子媒體電子媒體 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 書面文字書面文字本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作

9、肢體語(yǔ)言在實(shí)踐中的應(yīng)用進(jìn)行直接的目光接觸友好、誠(chéng)摯、自信、肯定避開視線接觸 焦慮不安、被動(dòng)、害怕、緊張搖頭不同意、震驚、不相信打呵欠厭倦拍背鼓勵(lì)、祝賀、安慰撓頭困惑、不相信微笑滿足、理解、鼓勵(lì)咬嘴唇緊張、害怕、焦慮用腳點(diǎn)擊地面緊張、不耐煩交臂抱在胸前氣憤、不同意、自衛(wèi)、好斗揚(yáng)起眉毛反感、氣憤、不贊成鼓起鼻孔氣憤、沮喪絞緊雙手緊張、焦急、害怕 本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.1.3人際溝通 人際溝通人際溝通（Interpersonal CommunicationInterpersonal Communication）是指人們之間的信息交流過程，也就是人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此交流各

10、種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語(yǔ)、表情、手勢(shì)、體態(tài)以及社會(huì)距離等來(lái)表示。人際溝通有以下特點(diǎn)： （1）人際溝通不同于兩套設(shè)備間的簡(jiǎn)單的“信息傳輸”，其中每一個(gè)個(gè)體都是積極的主體。 （2）人們之間的信息交流不同于設(shè)備之間的信息交流，人與人的交流產(chǎn)生的溝通影響是以改變對(duì)方行為為目的，一個(gè)溝通者對(duì)另一個(gè)溝通者的心理作用。 （3）人際溝通要使用雙方都熟悉的同種語(yǔ)言說(shuō)話。 （4）人際溝通可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙。這些障礙與某些溝通渠道的弱點(diǎn)以及編碼譯碼的差錯(cuò)無(wú)關(guān)，而是社會(huì)性的和心理性的障礙。本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作個(gè)體行為對(duì)溝通的影響n 個(gè)人傾向-態(tài)度n 個(gè)人品性-個(gè)

11、性n 自衛(wèi)機(jī)制-情緒n 理解能力-知覺人際溝通中的主要障礙n 自我認(rèn)知的偏誤n 情緒的影響n 已有經(jīng)驗(yàn)的影響n 語(yǔ)言障礙n 溝通雙方地位的差異本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.1.3人際溝通n 3. 克服人際間有效溝通的障礙n 1) 運(yùn)用反饋n 2) 簡(jiǎn)化用語(yǔ)n 3) 積極傾聽n 4) 保持理性，避免情緒化n 5) 注意非語(yǔ)言提示本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.1.412.1.4 組織溝通組織溝通（1）正式溝通指通過正規(guī)的組織程序，按全力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通，或完成某項(xiàng)任務(wù)所必需的信息交流。（2）非正式溝通指沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等

12、級(jí)系列來(lái)進(jìn)行的溝通。本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作 根據(jù)信息流動(dòng)的方向，將溝通分為下行溝通、上行溝通下行溝通、上行溝通和平平行溝通行溝通，斜向溝通斜向溝通 下行溝通下行溝通是上級(jí)向下級(jí)傳遞信息。如企業(yè)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向下級(jí)發(fā)布命令和指示。這種溝通方式大體有五種目的五種目的：傳達(dá)工作指示；促使員工了解本項(xiàng)工作與其他任務(wù)的關(guān)系；提供關(guān)于程序與任務(wù)的資料；向下級(jí)反饋其工作績(jī)效；向員工闡明組織目標(biāo)，使員工增強(qiáng)其 “任務(wù)感”。 這種自上而下的溝通能夠協(xié)調(diào)組織內(nèi)各層級(jí)之間的關(guān)系，增強(qiáng)各層級(jí)之間的聯(lián)系，對(duì)下級(jí)具有督導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)和幫助等作用。因此，這種溝通形式受到古典管理理論家的重視，今天仍為許多

13、企業(yè)所沿用。但是，這種溝通易于形成一種“權(quán)利氣氛”而影響士氣，并且由于曲解、誤解或擱置等因素，所傳遞的信息會(huì)逐步減少或歪曲。 2. 溝通信息的流向溝通信息的流向本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作上行溝通上行溝通是指由下級(jí)向上級(jí)傳遞信息。是指由下級(jí)向上級(jí)傳遞信息。平行溝通平行溝通是指同級(jí)之間傳遞信息，如員工之間的交流、同一層級(jí)不同部門是指同級(jí)之間傳遞信息，如員工之間的交流、同一層級(jí)不同部門的溝通等。在企業(yè)部門中經(jīng)常可以看到各部門之間發(fā)生矛盾和沖的溝通等。在企業(yè)部門中經(jīng)?？梢钥吹礁鞑块T之間發(fā)生矛盾和沖突。突。 斜向溝通斜向溝通 斜向溝通是發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通斜向

14、溝通是發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通 2. 溝通信息的流向溝通信息的流向本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作1B2B3B1C2C3C4C5C6C7C8C9C正式溝通的信息流向正式溝通的信息流向A本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作1) 溝通網(wǎng)絡(luò)的類型溝通網(wǎng)絡(luò)的類型3. 組織溝通的網(wǎng)絡(luò)組織溝通的網(wǎng)絡(luò)本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作2) 小道消息小道消息 小道消息會(huì)有助于管理者識(shí)別出員工普遍關(guān)注且感到疑惑的那些問題及由此產(chǎn)生的焦慮。它既是信息的過濾器，也是一個(gè)

15、信息反饋手段，使員工們認(rèn)為對(duì)其有關(guān)聯(lián)的問題能突顯出來(lái) 本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.2 溝通的障礙與消除 有效溝通有效溝通就是溝通的發(fā)起人通過接受者的反饋確定管理信息已經(jīng)被理解和執(zhí)行，即溝通已經(jīng)收到預(yù)期效果。有效溝通的實(shí)質(zhì)是信息的準(zhǔn)確傳遞、精確理解和明確反饋。 達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件兩個(gè)必要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。 有效溝通能否成立關(guān)鍵在于信息的有效性，信息的有效程度決定了溝通的有效程度：一是信息的透明程度，二是信息的反饋程度。 12.2.1 12.2

16、.1 有效溝通的障礙有效溝通的障礙本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作一般情況下，有效溝通的障礙主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：個(gè)人因素個(gè)人因素：一是信息接受者有選擇地接受信息；二是信息發(fā)送站和接受者在溝通技巧方面的差異。人際因素：人際因素：包括溝通雙方的相互信息，信息來(lái)源的可靠程度以及發(fā)送者與接受者之間的相似程度。結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素：主要包括地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模、空間約束四個(gè)方面。本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.2.2 實(shí)現(xiàn)有效溝通1. 有效溝通的“七C原則”2. 實(shí)現(xiàn)有效溝通的主要途徑1) 明確溝通的重要性，正確對(duì)待管理溝通2) 保證信息完整和有效3) 健全組織的溝

17、通渠道，提高溝通效率4) 塑造利于溝通的組織文化5) 掌握溝通技巧本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作 12.3 沖突管理.1沖突的含義、特點(diǎn)及類型沖突的含義、特點(diǎn)及類型1. 1. 沖突的含義沖突的含義沖突沖突可以定義為：沖突是指存在于主體內(nèi)部及各主體間的對(duì)立緊張過程。該定義強(qiáng)調(diào)了四個(gè)方面：(1)沖突是一種相互作用的對(duì)立緊張狀態(tài)(2)沖突的主體、客體具有多元性(3)沖突是一個(gè)過程。 (4)任何沖突都是這對(duì)立統(tǒng)一狀態(tài)。本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.3.1沖突的含義、特點(diǎn)及類型n 2. 沖突的特點(diǎn)n (l) 全面性n (2) 經(jīng)濟(jì)性n (3) 動(dòng)

18、態(tài)性。n (4) 普遍性。本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作1 1) ) 現(xiàn)實(shí)性沖突和非現(xiàn)實(shí)性沖突現(xiàn)實(shí)性沖突和非現(xiàn)實(shí)性沖突2) 2) 企業(yè)內(nèi)部不同層次的沖突企業(yè)內(nèi)部不同層次的沖突3) 3) 建設(shè)性沖突和破壞性沖突建設(shè)性沖突和破壞性沖突4) 4) 認(rèn)知沖突與情緒沖突認(rèn)知沖突與情緒沖突5) 5) 潛伏性沖突和外顯性沖突潛伏性沖突和外顯性沖突3. 沖突的類型本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.3.2沖突的作用n 1. 沖突的積極作用n 1) 對(duì)企業(yè)內(nèi)部群體具有凝聚整合功能n 2) )對(duì)企業(yè)創(chuàng)新具有促進(jìn)功能n 3) 對(duì)企業(yè)成員的認(rèn)知具有矯正功能本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.3.2沖突的作用n 2. 企業(yè)內(nèi)部沖突的消極作用n 1) 沖突會(huì)使組織成員承受精神壓力n 2) 使企業(yè)的組織功能喪失本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.3.3沖突的管理方法n 1.緩解沖突的方法n 1) 隔離法n 2) 運(yùn)用職權(quán)控制法n 3) 分析法本PPT由信息學(xué)院軟件工程1303班黃守青制作12.3