酒店儀容儀表培訓4

1、123456從酒店方面來說從酒店方面來說從個人方面來說從個人方面來說78910111213141516171819202122232425 Behavior Etiquette 行為舉止和禮儀行為舉止和禮儀26Lesson Outline 課程目錄課程目錄Behavior Norms in Hotel酒店員工行為舉止規(guī)范酒店員工行為舉止規(guī)范Greeting Norms問候客人規(guī)范問候客人規(guī)范工程對客服務技巧工程對客服務技巧Behavior Etiquette 行為舉止和禮儀27Behavior Norms in Hotel酒店員工行為舉止規(guī)范酒店員工行為舉止規(guī)范28Facial Express

2、ion 面部表情面部表情Smile when talking 交談時面帶微笑交談時面帶微笑微笑應該是發(fā)自內(nèi)心的笑、要真誠適度微笑應該是發(fā)自內(nèi)心的笑、要真誠適度適宜，符合禮儀規(guī)范。適宜，符合禮儀規(guī)范。微笑要真誠微笑要真誠 親切親切 自然自然 誠懇誠懇 發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心29Greeting colleagues 與同事打招呼與同事打招呼Eye contact 保持目光接觸保持目光接觸30一、站姿一、站姿 站立是人們生活交往站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。中的一種最基本的舉止。優(yōu)美的站姿能顯示個人優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人氣質(zhì)和風度，并給

3、他人留下美好的印象。留下美好的印象。31（1 1）頭正。（）頭正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于腳掌、）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。腳弓上。（7 7）從側(cè)面看，頭部肩部、上）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應在一條垂直線體與下肢應在一條垂直線上。上。（一）正確的站姿要求（一）正確的站姿要求32（二）手位（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位：站立時，雙手可取下列之一手位： （1 1）雙手置于身體兩側(cè)。）雙手置于身體兩側(cè)。 （2 2）右手搭在左手上疊放于體前。）右手搭在左手上疊放于體前。 （3

4、 3）雙手疊放于體后。）雙手疊放于體后。33（三）腳位（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位：站立時可采取以下幾種腳位：（1 1）“V”V”型。型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）?。┬　岸《　弊中汀Ｗ中?。34（一）正確的坐姿要求（一）正確的坐姿要求（1 1）入座時要輕穩(wěn)。）入座時要輕穩(wěn)。（2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿 上曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿 上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心

5、向下。（3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，應座滿椅子的）坐在椅子上，應座滿椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。（5 5）離座時，要自然穩(wěn)當。）離座時，要自然穩(wěn)當。35（二）雙手的擺法（二）雙手的擺法 坐時，雙手可采取下列手位之一：坐時，雙手可采取下列手位之一：（1 1）雙手平放在雙膝上。）雙手平放在雙膝上。（2 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手

6、上，掌心向下。手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。363738三、走姿三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是走路是“有目共睹有目共睹”的肢體語言。的肢體語言。39（一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩平。）肩平。（3 3）軀挺。）軀挺。 （4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅適度。）步幅適度。（6 6）步速平穩(wěn)。）步速平穩(wěn)。40注意：注意： (1) (1) 步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距步履不可過急過大。步

7、幅：行走中男員工前后腳間距為為4040厘米左右，女員工為厘米左右，女員工為3030厘米左右厘米左右; ;步頻：男員工步頻：男員工120120步步-125-125步步/ /分鐘分鐘; ;女員工女員工125125步步-130-130步步/ /分鐘。分鐘。 (2) (2) 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內(nèi)奔跑工在店內(nèi)奔跑( (特殊緊急場合除外特殊緊急場合除外) )。防止發(fā)生沖撞。防止發(fā)生沖撞。41（二）變向時的行走規(guī)范（二）變向時的行走規(guī)范 側(cè)身步當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不

8、可將后背轉(zhuǎn)向他人。42（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 （3 3）扭來扭去的）扭來扭去的“外八字外八字”步和步和“內(nèi)八字內(nèi)八字”步。步。 （4 4）左顧右盼，重心后坐或前移。）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5 5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。跳，或大聲喊叫等。 （6 6）雙手反背于背后。）雙手反背于背后。 （7 7）雙手插入褲袋。）雙手插入褲袋。43 Body Language 身體語言身體語言Not putt

9、ing hands in pockets 不將手插在口袋內(nèi)不將手插在口袋內(nèi)Not holding hands while walking 走路時不互相走路時不互相牽手牽手Not dragging feet 不拖著腳步走不拖著腳步走No head lowered while walking 走路時不低頭走路時不低頭No arms crossed 不交叉手臂不交叉手臂Not speaking loudly in public areas 不在公共區(qū)不在公共區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩域內(nèi)大聲喧嘩44 Body Language 身體語言身體語言Not picking ears/nose 不挖耳朵不挖耳朵/鼻孔鼻

10、孔Not yawning without covering with hands 打哈欠用手遮掩打哈欠用手遮掩Not sneezing without covering with hands 打噴嚏用手遮掩打噴嚏用手遮掩No spitting 不隨地吐痰不隨地吐痰No slouching 不懶散地站，走，坐不懶散地站，走，坐45 鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。行禮時，首先要心誠，才會得體。禮儀不儀之一。行禮時，首先要心誠，才會得體。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。心情。

11、四種鞠躬禮四種鞠躬禮點頭禮、普通禮、中禮、最敬禮點頭禮、普通禮、中禮、最敬禮46(1) 、引領客人，一般應走在客人前方右側(cè)，距離保持、引領客人，一般應走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人，保持大致平行以示親切。并避免背部擋住客人，保持大致平行以示親切。(2) 、拐彎時要放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說請這、拐彎時要放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說請這邊走。邊走。(3) 、走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足、走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神。下留神。47(4) 上下樓

12、梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。下樓時，自己先下，以人身旁繞過去，仍在前面引路。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應伸出手臂扶助。增加客人安全感。行動不便者，應伸出手臂扶助。(5) 出入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再出入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意。后要向其他客人點頭示意

13、。48(6) 隨客而行時，應走在客人右側(cè)隨客而行時，應走在客人右側(cè)1米處。米處。(7) 當有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可當有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指示了事，而是盡量帶領客人前往。簡單用手指指示了事，而是盡量帶領客人前往。49伸手先后順序：上級在先、主人在先、長者在伸手先后順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先先、女性在先時間：時間：35秒為宜秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應目視對方并面帶微笑握手時，應目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手50 遞接物品時物遞接物品時物品應正面向著對方，品應正面向著對方，雙手遞送，雙手接雙手遞送，雙手接受，同時目視該物受，同時目視該物品品13秒，以示秒，以示尊重。尊重。511、在飯店服務中，使用規(guī)范、恰當、適度的手在飯店服務中，使用規(guī)范、恰當、適度的手勢，有助于增強表情達意的效果，給人一種優(yōu)雅、勢，有助于增強表情達