移動公司客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理

1、Chicago Typewriter課程主要內(nèi)容課程主要內(nèi)容1誠信誠信負面情緒負面情緒壓壓力力n 突破自我、營建自信突破自我、營建自信n 堅持誠信、樹立個人品牌堅持誠信、樹立個人品牌n 克服壓力、破繭成蝶克服壓力、破繭成蝶n 駕馭情緒、樂在工作駕馭情緒、樂在工作Chicago Typewriter課程目標課程目標2n充分認識自我n掌握建立自信的方法n營建自信的心態(tài)n深刻認識誠信的重要性n 堅守誠信、樹立個人品牌n正確認識壓力與壓力管理n掌握有效應(yīng)對壓力的策略與方法n重新認識負面情緒n掌握自我情緒控制的方法Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT3123 34

2、4Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT4第一部分第一部分 突破自我、營建自信突破自我、營建自信版權(quán)所有 翻印必究一、重新解讀自信一、重新解讀自信真正的自信是什么？真正的自信是什么？5需要需要需要需要空間空間自我麻痹自我麻痹找理由、找借口找理由、找借口責不在我責不在我個人英雄個人英雄自大、自負自大、自負對內(nèi)信心爆膨?qū)?nèi)信心爆膨?qū)ν庑判牟蛔銓ν庑判牟蛔惆鏅?quán)所有 翻印必究一、重新解讀自信一、重新解讀自信集團客戶經(jīng)理自信的表現(xiàn)集團客戶經(jīng)理自信的表現(xiàn)6勇勇 氣氣價值感價值感平等平等意識意識n 永遠沒有失敗沒有失敗，只是暫時暫時還未成功！ n 幫助者幫助者：我為客戶創(chuàng)

3、造創(chuàng)造價值n 實踐者：實踐者：我為企業(yè)傳遞傳遞價值n 追夢者：追夢者：我在實現(xiàn)實現(xiàn)自我價值Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT7第一部分第一部分 突破自我、營建自信突破自我、營建自信版權(quán)所有 翻印必究二、集團客戶經(jīng)理自信的前提二、集團客戶經(jīng)理自信的前提自省自省集團客戶經(jīng)理如何自??？集團客戶經(jīng)理如何自??？8從你的優(yōu)勢開始從你的優(yōu)勢開始約束自己、改正缺點約束自己、改正缺點定下你的職業(yè)目標定下你的職業(yè)目標123成功是一種責任！成功是一種責任！Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT9第一部分第一部分 突破自我、營建自信突破自我、

4、營建自信版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲第一部：成功始于自我意識第一部：成功始于自我意識10 不斷看到一個垂頭喪氣、害怕嘗垂頭喪氣、害怕嘗試、膽怯、退縮試、膽怯、退縮 的自我，聽到“我我不行的、我沒經(jīng)驗、我總是被拒絕、不行的、我沒經(jīng)驗、我總是被拒絕、我搞不定客戶我搞不定客戶”的信息，感受到沮沮喪、挫敗、自卑、無奈、無助與無喪、挫敗、自卑、無奈、無助與無能能，現(xiàn)實生活中你就“注定注定”失敗失敗 ！ 不斷看到一個躊躕滿志、不斷進取、躊躕滿志、不斷進取、敢于經(jīng)受挫折敢于經(jīng)受挫折 和承受強大壓力承受強大壓力 的自我，聽到“我做得很好、而我以后我做得很好、而我以后還

5、會做得更好還會做得更好 ”的鼓舞信息 ，感受到喜悅、自尊、快慰喜悅、自尊、快慰 與與 卓越卓越，現(xiàn)實生活中“注定注定”成功成功 ！自我意識自我意識“一個人對自己的認識認識、評價評價和期望期望 ”。我是一個我是一個失敗失敗 的客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理我是一個我是一個走向成功走向成功 的客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲第二部：聚焦優(yōu)勢、養(yǎng)成自我肯定的思維習(xí)慣第二部：聚焦優(yōu)勢、養(yǎng)成自我肯定的思維習(xí)慣11我我天生天生就是一個就是一個優(yōu)勝者優(yōu)勝者！練習(xí)練習(xí)： 列出你對自己在工作中表現(xiàn)比較滿意的方面 （至少十條以上）。我我這次的拜訪很成功這次的拜訪很成功我

6、的我的業(yè)務(wù)演示準備得很充分業(yè)務(wù)演示準備得很充分我的我的客戶對我的服務(wù)很滿意客戶對我的服務(wù)很滿意我的我的協(xié)議起草的很專業(yè)協(xié)議起草的很專業(yè)我的我的工作很受領(lǐng)導(dǎo)認可工作很受領(lǐng)導(dǎo)認可版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲第三部：掌握增強自信的具體方法第三部：掌握增強自信的具體方法12 拉近空間距離 當眾發(fā)言 正視并微笑 把走路的速度加快25%版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點尋找信心的突破點從面對客戶開始從面對客戶開始13版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點尋找信心的突

7、破點從面對客戶開始從面對客戶開始14 充分掌握客戶信息 明確客戶拜訪目的 熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容和功能 預(yù)先演練演示環(huán)節(jié) 利用衣著建立自信版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點尋找信心的突破點從面對客戶開始從面對客戶開始15與上級同行與上級同行借助上級與客戶關(guān)系達到對等，增強自信心團隊作戰(zhàn)團隊作戰(zhàn)團隊的支撐，給了我更大的自信版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點尋找信心的突破點從面對客戶開始從面對客戶開始16以行動來代替膽怯以行動來代替膽怯 伸出手來熱切地握住對方 正視對方的眼睛 堅定地語氣說出 *您好，我是

8、中國移動客戶經(jīng)理，很高興認識您！” 情景模擬情景模擬： 集團客戶經(jīng)理去拜訪客戶，剛?cè)腚娞?，發(fā)現(xiàn)決策人也在 版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲三、集團客戶經(jīng)理自信三部曲實操小技巧實操小技巧17n 挺胸挺胸n 收腹收腹n 提臀提臀n 頭度角上揚頭度角上揚n 嘴角上揚、微笑嘴角上揚、微笑n 深吸一口氣、屏住深吸一口氣、屏住n 行動行動Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT18123 34 4Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT19第二部分第二部分 堅持誠信、樹立個人品牌堅持誠信、樹立個人品牌版權(quán)所有 翻印必究一、集團

9、客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？一、集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？20 誠信不僅是一種品行品行，更是一種責任責任；不僅是一種道義道義，更是一種準則準則；不僅是一種榮譽榮譽，更是一種資源資源。Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT21第二部分第二部分 堅持誠信、樹立個人品牌堅持誠信、樹立個人品牌版權(quán)所有 翻印必究二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？22集團客戶經(jīng)理對集團客戶的誠信表現(xiàn)集團客戶經(jīng)理對集團客戶的誠信表現(xiàn)“誠誠”n 承諾需要能

10、力承諾需要能力n 承諾要保證利益均衡承諾要保證利益均衡 情境：情境：集團客戶經(jīng)理張生正在接觸一個重要客戶，談判進行到關(guān)鍵環(huán)節(jié)、客戶又提出一些附加要求，張生該如何回應(yīng)？ 情境情境：集團客戶經(jīng)理王生在接觸客戶過程中碰到這樣的一個難題，他按照公司資費標準給客戶擬定的價格政策，客戶并不滿意，并且暗示競爭對手也在頻繁地與其聯(lián)系，他該怎么做？版權(quán)所有 翻印必究二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？23集團客戶經(jīng)理對集團客戶的誠信表現(xiàn)集團客戶經(jīng)理對集團客戶的誠信表現(xiàn)“信信”n 誠信在變通中實現(xiàn)誠信在變通中實現(xiàn)n 誠信需要補救能力誠信需要補

11、救能力 情境：情境：上周小張與客戶討論通過一個方案，其中承諾的一項業(yè)務(wù)公司正在調(diào)試、預(yù)定時間內(nèi)可能無法實現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)要求小張向客戶作出解釋、并盡量說服客戶取消該功能，如果你是小張，會怎么做？ 情境：情境：小王的客戶聯(lián)絡(luò)人通知他：客戶方?jīng)Q策人間接了解到小王呈報給他們的資費報價并不是最優(yōu)惠的，對此很生氣，如果你是小王，你會怎么做？版權(quán)所有 翻印必究二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？二、集團客戶經(jīng)理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？24集團客戶經(jīng)理堅持誠信集團客戶經(jīng)理堅持誠信“三要處三要處” 當你這樣做的時候，請驕傲地對自當你這樣做的時候，請驕傲地對自己說：己說： “我在為個人品

12、牌投資！我在為個人品牌投資！”Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT25123 34 4Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT26第三部分第三部分 克服壓力、破繭成蝶克服壓力、破繭成蝶版權(quán)所有 翻印必究一、集團客戶經(jīng)理壓力透視一、集團客戶經(jīng)理壓力透視說出你的壓力說出你的壓力27問題：問題：n 是什么給你壓力？n 哪些事件給你這樣的壓力？n 這種壓力下你有怎樣的體驗？版權(quán)所有 翻印必究一、集團客戶經(jīng)理壓力透視一、集團客戶經(jīng)理壓力透視集團客戶經(jīng)理的壓力源集團客戶經(jīng)理的壓力源28n 態(tài)度情緒（輕蔑、挑剔輕蔑、挑剔）n 需求多、期

13、望高（信號信號、 資費資費、服務(wù)服務(wù)、關(guān)懷關(guān)懷） n 考核（KPI 任務(wù)指標任務(wù)指標）n 工作流程（復(fù)雜復(fù)雜）n 工作（量多量多、繁瑣、繁瑣、服務(wù)、銷售服務(wù)、銷售） n 團隊其他成員（資源競爭資源競爭）n 后臺支撐（后臺不理解不理解、不協(xié)作不協(xié)作） n 工作保障（考核不達標考核不達標）n 職位晉升（培訓(xùn)、考試培訓(xùn)、考試）n 個人心態(tài)（消極、自責消極、自責）n 綜合素質(zhì)（承受力差承受力差）n 目標設(shè)定（過高過高）n 家庭（經(jīng)濟經(jīng)濟）n 感情（缺乏交流缺乏交流）Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT29第三部分第三部分 克服壓力、破繭成蝶克服壓力、破繭成蝶版權(quán)所

14、有 翻印必究二、集團客戶經(jīng)理的壓力管理二、集團客戶經(jīng)理的壓力管理重新認識壓力，停止抱怨、以負責任的態(tài)度面對壓力重新認識壓力，停止抱怨、以負責任的態(tài)度面對壓力30壓力是洪水壓力是洪水壓力是猛獸壓力是猛獸談壓色變談壓色變壓力是成長的契機契機、壓力是成長的助推力助推力版權(quán)所有 翻印必究二、集團客戶經(jīng)理的壓力管理二、集團客戶經(jīng)理的壓力管理集團客戶經(jīng)理有效應(yīng)對壓力集團客戶經(jīng)理有效應(yīng)對壓力“減、傳、緩、衡減、傳、緩、衡”31Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT32123 34 4Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT33第四部分第四

15、部分 駕馭情緒、樂在工作駕馭情緒、樂在工作版權(quán)所有 翻印必究一、集團客戶經(jīng)理一、集團客戶經(jīng)理“情緒陰雨表情緒陰雨表”集團客戶經(jīng)理五大類負面情緒集團客戶經(jīng)理五大類負面情緒34膽怯膽怯挫敗挫敗煩躁煩躁生氣生氣疲憊疲憊n 膽怯、害怕膽怯、害怕n 恐懼、不安恐懼、不安n 沮喪、挫敗沮喪、挫敗n 失望失望 n 煩躁、沖動煩躁、沖動n 暴躁暴躁 n 生氣、抱怨生氣、抱怨n 憤怒憤怒 n 疲憊、無力疲憊、無力n 心力交瘁心力交瘁Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT35第四部分第四部分 駕馭情緒、樂在工作駕馭情緒、樂在工作版權(quán)所有 翻印必究二、消極情緒體驗源自二、消極情緒

16、體驗源自“錯誤的翻譯錯誤的翻譯”36二、消極情緒體驗源自二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯錯誤的翻譯”版權(quán)所有 翻印必究版權(quán)所有 翻印必究二、消極情緒體驗源自二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯錯誤的翻譯”情緒情緒ABC理論理論38事件A認知B情緒C 事件A本身只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對事件所持的看法、評價和解釋B，才是引起人的情緒及行為反應(yīng)C的更為直接的原因。版權(quán)所有 翻印必究二、消極情緒體驗源自二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯錯誤的翻譯”情緒情緒ABC理論理論39 領(lǐng)導(dǎo)可能正在想別的事情正在想別的事情，沒有注意沒有注意到我們。即使是看到我們沒理睬，也可能有什么特殊的原因。 領(lǐng)導(dǎo)看

17、到我故意不理睬，肯定是上次頂撞了他一句上次頂撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子故意找我的岔子了。案例：案例： 集團客戶經(jīng)理小王和小李一起在辦公樓的樓梯口吸煙，迎面碰到他們的領(lǐng)導(dǎo)，但對方?jīng)]有與他們招呼，徑直走過去了。小王小李絕對化要求絕對化要求糟糕至極糟糕至極過分概括化過分概括化Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT40第四部分第四部分 駕馭情緒、樂在工作駕馭情緒、樂在工作版權(quán)所有 翻印必究 三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”41接受接受肯定肯定翻譯翻譯行動行動強化強化n 確認你真正的感受確認你真正的感受

18、n 肯定情緒的功效，認清它所能給你的幫助肯定情緒的功效，認清它所能給你的幫助n 好好注意情緒所帶來的訊息好好注意情緒所帶來的訊息n 要有自信，并且采取行動要有自信，并且采取行動n 不斷重復(fù)，直到養(yǎng)成習(xí)慣思維（條件反射）不斷重復(fù)，直到養(yǎng)成習(xí)慣思維（條件反射）版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”42案例：案例： 小李是今年畢業(yè)剛進公司的小伙子，接受完客戶經(jīng)理相關(guān)培訓(xùn)后，部門主管安排他負責一個B 類客戶，一次去客戶那兒送新業(yè)務(wù)資料，恰好碰到對方老總對著電話大發(fā)脾氣，他哆哆嗦嗦站在那兒不知道怎么辦才好。版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶

19、經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”第一部、接受第一部、接受43 1. “此刻我是什么樣的感受此刻我是什么樣的感受? ”2. “我真是覺得害怕嗎我真是覺得害怕嗎? ” 亦或是其他亦或是其他?3. 確定真正的感受確定真正的感受 小李的回答小李的回答： 我確實感覺害怕，整個場面失控，我還沒有準備好如何應(yīng)對這種狀況，走也不是、留也不是、說話也不是、呆呆地站著也不是，越想越覺得害怕版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”第二部、肯定第二部、肯定44 1.肯定情緒的積極功能：情緒告訴我們有些地方必須改變；肯定情緒的積極功能：情緒告訴我們有些地方必須改變；2.放棄對情緒的

20、壓抑，企圖減輕它對我們的影響不但沒用，反而會放棄對情緒的壓抑，企圖減輕它對我們的影響不但沒用，反而會加重我們的情緒感受；加重我們的情緒感受； 小李的回答小李的回答： 產(chǎn)生這樣的突發(fā)狀況，對于我來說有害怕體驗是正常的反映，我不必覺得愧疚或者認為這不應(yīng)該，我不要試圖對這種害怕的情緒壓抑，更不會去否認它，這種情緒是在對我作出提示，僅此而已！版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”第三部、翻譯第三部、翻譯45 1.當有某種情緒的反應(yīng)時，要帶著探究的心理，去看當有某種情緒的反應(yīng)時，要帶著探究的心理，去看 看那種情緒真看那種情緒真正帶給你的是什么。正帶給你的是什么

21、。2.此刻我到底得怎么做才能使此刻我到底得怎么做才能使 情況好轉(zhuǎn)情況好轉(zhuǎn)? 這這 種害怕的感覺是否提醒種害怕的感覺是否提醒我該拿出行動，做出些改變呢我該拿出行動，做出些改變呢?” 運用下面四個問題，來幫助改變運用下面四個問題，來幫助改變情緒：情緒： “到底我想怎么樣到底我想怎么樣?” “如果我不想這么繼續(xù)下去，那得怎么如果我不想這么繼續(xù)下去，那得怎么做呢做呢?” “對于目前這個狀況我得如何處理才好對于目前這個狀況我得如何處理才好?” “我能從其中我能從其中學(xué)到些什么學(xué)到些什么?” 小李的回答小李的回答： 害怕的情緒提醒我，我對這種未知情境缺乏應(yīng)對能力，要想改變這種狀況，我需要想想如果換作有經(jīng)驗

22、的客戶經(jīng)理，他們會怎么處理，再回憶一下當時他們是如何告訴我應(yīng)對方法的版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”第四步、行動第四步、行動46 1.確信情緒是能夠隨時掌控的。確信情緒是能夠隨時掌控的。2.吸取過去曾經(jīng)有過的經(jīng)驗，然后針對目前的狀況，擬出可以成功吸取過去曾經(jīng)有過的經(jīng)驗，然后針對目前的狀況，擬出可以成功掌控情緒的策略。掌控情緒的策略。 小李的行動小李的行動： 耐心地等老總把電話打完，然后敲門、詢問情況、安慰、轉(zhuǎn)移老總的注意，最后談自己的事版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”第五部、強化第五部、強化47

23、 1.此外，要再想出其他三四種可能的處理方法，把它們寫在小紙片此外，要再想出其他三四種可能的處理方法，把它們寫在小紙片上，時不時提醒自己。這些可能的處理方法包括：上，時不時提醒自己。這些可能的處理方法包括： 改變你的認知、改變你的認知、改變你的溝通方式或改變你的行動等。改變你的溝通方式或改變你的行動等。2.不斷重復(fù)四個步驟，并形成習(xí)慣。不斷重復(fù)四個步驟，并形成習(xí)慣。3.像學(xué)習(xí)任何新的事物一樣，只要不時的練習(xí)，就會越來越順手。像學(xué)習(xí)任何新的事物一樣，只要不時的練習(xí)，就會越來越順手。很快地，過去認為是情緒的很快地，過去認為是情緒的“地雷區(qū)地雷區(qū)”，如今便彷佛擁有了探測，如今便彷佛擁有了探測 器，走

24、起來內(nèi)心覺得十分篤定，每一步走得都那么有把握。器，走起來內(nèi)心覺得十分篤定，每一步走得都那么有把握。 小李的回答小李的回答： 事后還需要練習(xí)，通過積極自我暗示、鼓勵等方式，強化面對客戶的技巧。版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”48情境延伸：情境延伸： 集團客戶經(jīng)理A在辦公室抱怨：好不容易談下來的客戶，時間緊，要后臺協(xié)調(diào)做些工作，沒想去那里受了一肚子的氣！他們在家里怎么知道我們在外面有多大壓力還怨我們不按流程辦事！A該如何練習(xí)掌控這類生氣情緒？生生氣氣練習(xí)：掌控練習(xí)：掌控“生氣生氣”的情緒的情緒版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)

25、理情緒掌控“五部曲五部曲”49情境延伸：情境延伸： 同事反映最近小范脾氣特別沖，動不動就跟別人“杠”上了，像個火藥桶、一點就爆他該如何練習(xí)掌控這類煩躁情緒？煩煩躁躁練習(xí)：掌控練習(xí)：掌控“煩躁煩躁”的情緒的情緒版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”50情境延伸：情境延伸： 集團客戶經(jīng)理小王剛從客戶那邊回來，灰頭土臉、很喪氣的表情，作為三級經(jīng)理的你上前了解情況：原來小王今天和客戶討論方案，因為一些細節(jié)考慮得不夠全，被客戶狠狠地指責了一番，還被訓(xùn)斥為“一點專業(yè)素養(yǎng)都沒有！”如果你是小王，你該如何練習(xí)掌控這類“挫敗”情緒？挫挫敗敗練習(xí)：掌控練習(xí)：掌控“挫敗挫

26、敗”的情緒的情緒版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”51情境延伸：情境延伸： 集團客戶經(jīng)理小范在這個崗位上已經(jīng)做了三年了，表現(xiàn)不錯，但最近狀態(tài)有些不好，作為室經(jīng)理的你找他交流后了解到：小范覺得每天的工作量太大，有種極強的疲憊感、覺得心力交瘁。他該如何練習(xí)掌控這種疲憊情緒？疲疲憊憊練習(xí)：掌控練習(xí)：掌控“疲憊疲憊”的情緒的情緒版權(quán)所有 翻印必究一、集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？一、集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？集團客戶經(jīng)理為什么要堅持誠信？52 誠信不僅是一種品行品行，更是一種責任責任；不僅是一種道義道義，更是一種準則準則

27、；不僅是一種榮譽榮譽，更是一種資源資源。版權(quán)所有 翻印必究一、集團客戶經(jīng)理壓力透視一、集團客戶經(jīng)理壓力透視集團客戶經(jīng)理的壓力源集團客戶經(jīng)理的壓力源53n 態(tài)度情緒（輕蔑、挑剔輕蔑、挑剔）n 需求多、期望高（信號信號、 資費資費、服務(wù)服務(wù)、關(guān)懷關(guān)懷） n 考核（KPI 任務(wù)指標任務(wù)指標）n 工作流程（復(fù)雜復(fù)雜）n 工作（量多量多、繁瑣、繁瑣、服務(wù)、銷售服務(wù)、銷售） n 團隊其他成員（資源競爭資源競爭）n 后臺支撐（后臺不理解不理解、不協(xié)作不協(xié)作） n 工作保障（考核不達標考核不達標）n 職位晉升（培訓(xùn)、考試培訓(xùn)、考試）n 個人心態(tài)（消極、自責消極、自責）n 綜合素質(zhì)（承受力差承受力差）n 目標設(shè)

28、定（過高過高）n 家庭（經(jīng)濟經(jīng)濟）n 感情（缺乏交流缺乏交流）Chicago Typewriter目目 錄錄CONTENTCONTENT54123 34 4版權(quán)所有 翻印必究二、消極情緒體驗源自二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯錯誤的翻譯”55二、消極情緒體驗源自二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯錯誤的翻譯”版權(quán)所有 翻印必究二、消極情緒體驗源自二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯錯誤的翻譯”情緒情緒ABC理論理論56事件A認知B情緒C 事件A本身只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對事件所持的看法、評價和解釋B，才是引起人的情緒及行為反應(yīng)C的更為直接的原因。版權(quán)所有 翻印必究三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控三、集團客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲五部曲”第三部、翻譯第三部、翻譯57 1.當有某種情緒的反應(yīng)時，要帶著探究的心理，去看當有某種情緒的反應(yīng)時，要帶著探究的心理，去看 看那種情緒真看那種情緒真正帶給你的是什么。正帶給你的是什么。2.此刻我到底得怎么做才能