ISO9000內(nèi)審員學(xué)員案例

1、中國質(zhì)量認證中心（CQC）內(nèi)審員培訓(xùn)習(xí)題集002 練習(xí)一 標(biāo)準條款對照練習(xí)本練習(xí)的目的是訓(xùn)練學(xué)員對各種情況與標(biāo)準條款對應(yīng)的把握能力. 針對在審核中發(fā)現(xiàn)下列情況,分別說明它們對應(yīng)的是ISO9001標(biāo)準中哪個具體條款,為什么?它們是不符合項嗎? 1.一位倉庫保管員說,他不清楚公司的質(zhì)量方針內(nèi)容是什么,他認為倉庫保管員只要按規(guī)定做好自己的本職工作就行了. 2.服裝廠供應(yīng)部主管介紹說,本廠對所以服裝面料的采購合同都進行了合同評審,以保證從合同,供方采購到價廉物美的合格步料. 3.審核員在西江賓館客房部,發(fā)現(xiàn)了正在現(xiàn)場使用的第一版和第二版兩種不同版的<<客房服務(wù)控制程序>>文件.

2、 4.新星絲綢服裝廠對意大利客商來料加工的真絲面料,專門制定了專區(qū)專帳的保管規(guī)定,但是審核員在倉庫里看到批號為9803的真絲面料卻是和其他國產(chǎn)面料混放在一起的.倉庫管理員說,對意大利的來料,我們憑經(jīng)驗馬上就能區(qū)分出來的. 5.某類食品的保溫滅菌工藝規(guī)定是140攝度.持續(xù)一小時,審核員看到現(xiàn)場的自動溫度儀顯示為120攝度.操作人員解釋說,140攝度高溫耗電量太大,120攝度高穩(wěn)足以殺菌了. 6.省第二建筑公司052工程301工地上的磅秤已經(jīng)不太靈敏了,工地施工人員說,這臺磅秤是在混疑土各種原料稱重時用的.只需要大致上準確就可以了.7.百貨商場文具柜臺營業(yè)員小王,把一本作為樣品陳放十個月本應(yīng)本應(yīng)削

3、價處理的大型集郵冊,連同其他19本一起原價賣給了市集郵協(xié)會,因為當(dāng)事商場只有這20本了,所以小王就未向顧客加以說明.8.電視機總裝調(diào)試后需進行老化試驗,電視機廠裝配車間到老化實驗室之間200米的過道,地面坑洼不平.9.南方電腦公司的內(nèi)審計劃中,沒有對總經(jīng)理進行審核的安排.內(nèi)審員說,總經(jīng)理認為內(nèi)審只是他的管理手段,不需要審核他自己.10.錢江發(fā)電機廠每年定期舉辦用戶技術(shù)培訓(xùn)班,深受用戶好評,但尚未制訂該類技術(shù)培訓(xùn)的書面程序.練習(xí)二 是事實還是假設(shè)本練習(xí)的目的是調(diào)整學(xué)員觀察客觀事實的目光和尺度,以初步掌握事實判斷的基礎(chǔ)要求.請根據(jù)以下場景中的背景材料,判斷所作的結(jié)論是客觀事實還是主觀臆斷.1.場景

4、:生產(chǎn)部管理員說:我從未見到過<<不合格品控制程序>>這份文件.結(jié)論:公司尚未按ISO9001標(biāo)準大要求制定不合格控制的程序.2.場景:所使用的<<質(zhì)量手冊>>批準人欄中,總經(jīng)理的名字是打印上去的,而不是手簽的.結(jié)論:<<質(zhì)量手冊>>商未得到總經(jīng)理的批準.3.場景:抽查上個月所進行內(nèi)審的12份不符合項報告,有6份報告的糾正措施跟蹤情況欄為空白.結(jié)論:對內(nèi)部審核員發(fā)生的問題,公司尚未采取糾正措施.4.場景:餐廳服務(wù)員將第三桌張先生點的菜端給了其他桌的李先生.結(jié)論:服務(wù)員未經(jīng)培訓(xùn)合格就上崗工作.5.場景:公司<<質(zhì)

5、量手冊>>中未規(guī)定品保部的職責(zé).結(jié)論:公司沒有規(guī)定品保部的職責(zé).6.場景:檢驗規(guī)程規(guī)定金工車間質(zhì)控點工作人員對零件要用硬度計等檢測設(shè)備進行自檢.檢測設(shè)備太帳上并沒有硬度計發(fā)放給金工車間的記錄,但車間提供的自檢記錄數(shù)據(jù)齊全.結(jié)論:這些自檢記錄中的數(shù)據(jù)是偽造的.7.場景:按規(guī)定應(yīng)每隔半年對所有合格分承包放進行一次全面評價.品保部提供的上半年記錄中,沒有電機廠.紙箱廠的評價記錄.結(jié)論:公司采購的電機.紙箱質(zhì)量是失控的.8.場景:公司只有一名培訓(xùn)合格的內(nèi)審員. 結(jié)論：無法保證審核的獨立性。 練習(xí)三 編制核查表分析下列采購過程檢查表序號 核查內(nèi)容 核查方法和涉及部門 核查結(jié)果記錄1供應(yīng)科是否

6、按采購控制制程序進行采購工作？供應(yīng)科面談并查閱最新采購程序文件 2檢查供方評定和控制情況。1在供應(yīng)科查閱本廠采購物質(zhì)分類（分ABC三類）清單2查閱AB兩類物資的合格供方名單的最新版本并向供應(yīng)科長詢問該名單確定和批準的情況。3從AB兩類情況物資合格供方名單中各選出35家，查閱其評定記錄及擋案。4在供應(yīng)科查閱610家，供方從上次內(nèi)審以來供貨的業(yè)績同記錄，必要時到檢驗科核對。5向供應(yīng)科長了解對供方控制的記錄，如有無質(zhì)量保證協(xié)議或駐廠代表制度。效果如何？6向供應(yīng)科質(zhì)管辦和技術(shù)負責(zé)人了解對供方評定過程及合格，供方名單批準的情況。3檢查采購文件的審批 情 況。1在AB兩類物資中各選出3種查閱其采購文件（如

7、采購計劃，采購合同等）的內(nèi)容是否正確齊全，質(zhì)量要求是否明確（如物資的產(chǎn)品標(biāo)準號.協(xié)作件的圖號.版次.物品等級等），是否過有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準。2檢查上次內(nèi)審后簽訂的采購合同帳，其內(nèi)容是否包括質(zhì)量要求并符合經(jīng)濟合同法。3到人事教育科了解采購人員的培訓(xùn)及上崗資格要求，查3名采購人員的上崗證。4檢查采購物資的驗證 情 況。1詢問供應(yīng)科長是否有派檢驗人員到，供方工廠進行驗貨的情況？如有，查閱有關(guān)協(xié)議及驗貨記錄。2詢問供應(yīng)科長是否有顧客直接到：供方工廠驗貨的情況？如有，詢問科長如何安排，有無文件規(guī)定？并詢問科長對此持何態(tài)度？ 練習(xí)四 不符合項習(xí)題針對下列各題中的案例，判斷有無不符合項，如有不符合項，判定不符合I

8、SO9001中哪個條款，并簡述理由。如認為沒有不符合項存在，也要說明理由。選擇24題，要求學(xué)員寫出不符合項報告，包括不符合項事實描述的條款判定，不符合項性質(zhì)和程度判定。1 在某實驗室發(fā)現(xiàn)，報驗號為9808202進口棉綸棉，合同要求檢測7個指標(biāo)，實際檢測為5個指標(biāo)，其中沸水縮水，含油量兩項指標(biāo)未測。2 進口廢五金電器的計重由中國外輪理貨總公司海門分公司進行，但該公司未列入合格分承包方名單中。3 管理者代表說：我院自質(zhì)量體系運行以來至今，需要進行質(zhì)量策劃的活動“沒有發(fā)生過”。事實上，該設(shè)計院今年已進行過體系文件換版的重要質(zhì)量活動，此類活動事先應(yīng)進行書面的質(zhì)量策劃。4 8月11月份，某公司對檢驗.簽

9、證的差錯很少登記，處長說：由于情面關(guān)系，這項工作開展難度大。各處室的情況也是如此。5 六車間裝配工段，在對批號為NO.123的50見零件進行了對焊工序以后，遺漏了超聲波測，到發(fā)現(xiàn)時，50件零件以全部完成，無法再進行超聲波檢測了。6 某廠對采購的電容器作抽樣檢驗，審核時發(fā)現(xiàn)規(guī)定按AQL=0.65進行抽樣，檢驗科進貨檢驗室為了從嚴掌握，按AQL=0.25進行抽樣。7 查閱檢驗記錄時發(fā)現(xiàn)，批量大于10000件的抽樣數(shù)與GB2828中規(guī)定不符。檢驗員拿出該廠成品檢驗操作規(guī)程，其中只規(guī)定了批量為300010000抽樣方案。檢驗員說：因操作規(guī)程中未規(guī)定小于3000和大于10000的抽樣方案，我只好按比例多

10、抽一些或少抽一些，我們這樣做沒有出現(xiàn)過什么質(zhì)量問題，顧客也沒有退貨。8 審核員發(fā)現(xiàn)在成品倉庫墻上掛的成品倉庫管理制度沒有編號，發(fā)布日期為1996年，而倉庫管理員拿出的一份成品倉庫管理制度是1997年發(fā)布的。文件編號為Q/CX-015-1997。9 在熱處理車間，審核員發(fā)現(xiàn)設(shè)備上的溫度控制儀表沒有校準狀態(tài)的識別標(biāo)記，車間主任告訴審核員，這是剛從倉庫里領(lǐng)出的嶄新儀表，是剛買來的，這個表在生產(chǎn)廠時進行了校準。10 審核員在潔翔賓館洗衣房內(nèi)看到共有三臺洗衣機，其中兩臺正在運行，從監(jiān)視窗口可以看到正在洗各類衣服中以客房部的白色床單為主，但間或也有幾件黃色，灰色織物。審核員詢問操作工人小王，程序文件上規(guī)定

11、應(yīng)把各類各色物品分別洗，為什么沒有按照規(guī)定要求操作？小王說：程序上的規(guī)定主要是為了防止互相沾色，這幾件都是淺色，不會沾色的，如果這幾件要單獨洗，那么在經(jīng)濟上不合算。11 審核員來到訊達電纜廠的進料化驗室，發(fā)現(xiàn)有一批從廣平鋁材廠進貨的直徑16的鋁桿的化驗單上測得的電阻率大于規(guī)定，被判為不合格品，但是“處理”一欄中，寫著“工藝實驗后再定”并有副總工程師的簽名。化驗員解釋說：一般情況下，電阻率超過規(guī)定，我們就判為不合格并退貨，但如果電阻率超過很少，例如在5%以內(nèi)，就與鋁材廠協(xié)商，在本廠內(nèi)作初拉工藝試驗，初擠拉到直徑10左右后如電阻率下降到規(guī)定值以下，微 可作為合格原材料使用。審核員要看幾份這種返工品

12、的復(fù)測單，化驗單找出了三份，上面都有工藝實驗記錄和復(fù)測數(shù)字。審核員要求出示這種做法的書面程序，化驗室主任說，目前還不沒有書面程序，但大家都認副總工程師這種做法合乎情理，鋁材廠支付了全部工藝試驗費用，又省得往返運輸不合格品。12 西江賓館王總經(jīng)理親自陪同審核員們參觀熟悉賓館各主要部門和場所，并對各部門情況作介紹。當(dāng)他們一行來到餐飲部廚房現(xiàn)場時，審核員門看到廚師忙著供應(yīng)晚餐，廚房如口處貼著“非本部工作人員請勿入內(nèi)”的字條?？偨?jīng)理邀請大家進廚房作業(yè)區(qū)參觀。并熱情向?qū)徍藛T們介紹本賓館的特級廚師李師傅。審核組長說：我們這么多人進去，會不會廚師的工作？王總和餐飲部經(jīng)理異口同聲地說沒關(guān)系，沒關(guān)系。審核員門看

13、到廚房內(nèi)井井有條，生熟食品分類放置，標(biāo)識明顯。李師傅正在加工一道“惠山春早”的特色菜，審核員們一起圍在爐臺邊參觀李師傅操作。 案 例 分 析說明：1 本案例是以一家玩具公司進行現(xiàn)場審核活動為背景遍寫的，但并沒有包括完整的審核過程。2審核的依據(jù)主要包括：ISO9001：2000標(biāo)準，公司的質(zhì)量管理體系文件及適用的法律法規(guī)要求等。3 本案例主要供學(xué)員進行案例分析時練習(xí)之用。學(xué)員們應(yīng)對案例給出的場景進行分析，判斷是否存在沒有滿足規(guī)定要求的客觀證據(jù)。4 在使用本案例時首先由學(xué)員根據(jù)所給的場景進行討論，確定沒有滿足規(guī)定要求的客觀證據(jù)，然后在教員的指導(dǎo)下進行演示。5 對所發(fā)現(xiàn)的肯定沒有滿足規(guī)定要求的客觀證

14、據(jù)，應(yīng)報告不符合項；無法肯定的，則考慮如何進一步追查。6 在討論結(jié)束后，每位學(xué)員應(yīng)根據(jù)教員指定的場景，寫一份不符合項報告。7 本案例僅供練習(xí)之用，為保持文件的清晰和利用，請不要涂寫或劃線。8 在使用本俺例時應(yīng)注意： 審核員的審核途徑； 審核員發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)與ISO9001：2000標(biāo)準條款的聯(lián)系； 各章節(jié)之間可能存在的內(nèi)在聯(lián)系。背景介紹：被審核方是新世紀童樂玩具有限公司，該公司是一家生產(chǎn)電動玩具的中型企業(yè)，80%以上的產(chǎn)品出口。為提高管理水平，增加在國際市場的競爭能力，公司按ISO9001：2000標(biāo)準的要求建立了質(zhì)量管理體系，并已運行半年多，一個月前向CQC江蘇評審中心提出了認證申請。為迎接

15、認證審核，公司安排了一次內(nèi)部審核，并聘請咨詢師作為審核員，參與了審核活動。下面描述了本次現(xiàn)場審核的部分場景。審核員要求這位業(yè)務(wù)員提供客戶接受此更改的證明材料。業(yè)務(wù)員回答：“我們將高檔面料產(chǎn)品發(fā)給他門，客戶討了大便宜，當(dāng)然不會有意見的。況且副總也同意了，肯定沒有問題。5 審核員問：“王經(jīng)理，你門是如何處理顧客意見和了解顧客對貴公司的產(chǎn)品質(zhì)量等滿意度的？”王經(jīng)理說：“我們有顧客來電函登記簿，專門記錄顧客的意見，另外定期發(fā)放顧客滿意調(diào)查表，來征求顧客的意見?！睂徍藛T抽查了這兩種記錄，發(fā)現(xiàn)上面確實記錄了一些顧客的意見，如“沒有及時收到貨物”“缺少小配件等。審核員詢問：顧客的意見主要反映在哪些方面，你們

16、是如何處理的？王經(jīng)理說：“銷售工作很難做，不可能使顧客100%滿意。只要不發(fā)生投訴或退貨和賠償，我門不需要做任何處理。這些記錄是上一次內(nèi)審后，質(zhì)量部要求我們部門做的，不知道他門有什么用途?！睂徍藛T記下哪幾份顧客有意見的材料的編號。向王經(jīng)理表示感謝后，離開了銷售部。 第二節(jié) 對技術(shù)部的審核 6 審核員在張先生的陪同下來到技術(shù)部。技術(shù)部經(jīng)理將審核員迎接到技術(shù)部旁邊的一個會議室，四周放了一些樣品，看上去真是琳瑯滿目，五彩繽紛，品種很多。技術(shù)部經(jīng)理略帶歉意的說：“真不好意思，由于公司發(fā)展較快，我們技術(shù)部的辦公室比較緊，在是公司的樣品陳列室兼談判室?！苯?jīng)過一番寒暄后，技術(shù)部李經(jīng)理介紹了技術(shù)部的組織結(jié)構(gòu)和

17、有關(guān)的職責(zé)分工，審核員提出先到設(shè)計室看看。李經(jīng)理便帶審核員到設(shè)計室，見到了設(shè)計室的丁主任。丁主任自豪的向?qū)徍藛T介紹了公司今年投放市場的新品種，有小猴打鼓，海獅頂球，哭笑娃娃，電動貓等。審核員詢問：“這些都是你們自己開發(fā)設(shè)計的？”丁主任回答：“談不上開發(fā)設(shè)計。這些產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都很簡單，雖然我們這里叫設(shè)計室，但絕大多數(shù)只是在老產(chǎn)品上進行一些改進，比如改進動作.發(fā)聲.造型等，有時候按照顧客提供的樣品加以改進。其實我們公司產(chǎn)品質(zhì)量一直不錯，只是對國外顧客的喜好研究不夠，所以過去產(chǎn)品銷路不算太好。今年以來，我們加強了這方面的工作，所以銷路上升了?！睂徍藛T問：“談?wù)勀汩T是如何進行新品設(shè)計工作，在設(shè)計過程中開展

18、了哪些活動？”丁主任說：“我門不能和電視機.空調(diào).汽車等相比，人家才叫設(shè)計，電動玩具太簡單了，沒有必要搞那么復(fù)雜，再說，我們公司的質(zhì)量管理體系沒有包括對設(shè)計和開發(fā)活動的要求?！睂徍藛T：“喔？手冊確實沒有設(shè)計控制要求。不過，在實際工作中，你們是如何保證產(chǎn)品的功能和性能的。并且符合顧客的要求？”丁主任回答：“這簡單。我們做出樣品，客戶來公司看樣或在交易會上出樣，看中就訂貨?！? 在征得丁主任同意后，審核員問一名設(shè)計人員，是否清楚我國的玩具安全標(biāo)準。設(shè)計員的回答使審核員感到滿意。審核員又詢問：“是否清楚德國市場的玩具安全要求？”設(shè)計員笑著回答：“你說的是TP2005 TP2006合同吧！那是我根據(jù)顧

19、客提供的樣品重新設(shè)計的。其安全方面的性能經(jīng)過質(zhì)量部的檢測，完全符合GB667586的要求，客戶很滿意。我們就憑這個產(chǎn)品首次打進了歐洲市場陳總經(jīng)理還給了我2000的獎金。”審核員問：“你們是否知道EN71標(biāo)準？”技術(shù)部丁經(jīng)理沉默一會，用目光巡視了一下其他人員，見沒人回答，便說：“技術(shù)部工作太忙，人手又少，沒顧上參與談判。不過，我們一直是按國家玩具安全標(biāo)準進行生產(chǎn)的，從未有過質(zhì)量問題，而且我們國家標(biāo)準與國際標(biāo)準是等同的?！痹诙虝旱某聊笏粲兴嫉卣f：“當(dāng)時銷售部還給了我一份合同的復(fù)印件，我看了一下，好象沒有什么太多的內(nèi)容，我就放在抽屜里了，你所說的那個標(biāo)準，目前我們公司尚沒有，說實在話，現(xiàn)在標(biāo)準

20、都很貴，為了節(jié)約開支我們過去也沒有去收集，這一點植得我們重視?！? 審核員來到工藝室，尖刀工作員正在緊張地制作產(chǎn)品的工藝文件和樣品。審核員觀察了一下他們的工作，沒有打擾，隨手從工作臺上抽查了四份已編制好的工藝文件。其中編號為ZBY495 ZBY496的工藝文件 好為剛才在銷售部抽查到的兩份銷往德國的產(chǎn)品制作的。審核員很有興趣地查閱了這兩份工藝文件。審核員問：“這兩批產(chǎn)品有什么特殊要求？”工藝員：“沒有什么特別，與其他產(chǎn)品一樣?！睂徍藛T問：“你們知道這兩批產(chǎn)品銷往哪個國家？”工藝員：“不知道，我們只按任務(wù)單制作工藝文件。任務(wù)單上沒有特別說明，我們就按常規(guī)情況來處理。過去我們工藝單編制時，常漏填一

21、些項目，現(xiàn)在相互把關(guān)，正式發(fā)出，還要經(jīng)辦公室主任審批?！?審核員仔細核對了此工藝文件，字跡清楚，美觀每一攔目都住明了加工工藝方法，檢測要求等。在安全性能測試攔目上，寫明：“按GB667586執(zhí)行?！辈⑶夜に囄募幹茝?fù)核審批人的簽字，在封面上蓋有紅色“受控”章。均符合技術(shù)文件控制文件（QSO2000）的要求。9 審核員注意到在工藝員的辦公桌旁堆放了一堆文件，蓋有“原件”的藍色印章，便問工藝員：這是一堆什么文件？ 工藝員說：“這是以前的一個產(chǎn)品，已被淘汰，因為對新產(chǎn)品在工藝要求上有參考價值，我剛從檔案室借過來的?！?0 審核員來到檔案室繼續(xù)審核，查看了工藝文件，樣品等保管文件，發(fā)放手續(xù)等均符合要求

22、。然后，抽查了檔案柜內(nèi)保存的文件，其中工藝文件按產(chǎn)品立卷，樣品按客戶堆放。做有存檔文件，樣品均有醒目標(biāo)簽，在技術(shù)文件卷宗上均蓋有“受控”章，如HD系列CD系列，其中HD系列，從HD一直按自然順序排到HD89，工89份。審核中看到墻角落里堆放著一堆用舊報紙遮蓋著的舊文件，于是問檔案室主任：“這是什么文件？” 檔按室杜小姐忙著解釋說；“這些是一個星期前從車間回收的舊工藝文件?！?她一邊忙著給審核員倒水，一邊說：“現(xiàn)在不是在提倡環(huán)境保護，充分利用資源嗎？四個星期前，我們進行第一次內(nèi)審時，內(nèi)審員提出這些工藝文件還可以再使用，即在某些產(chǎn)品重新翻單生產(chǎn)時，再發(fā)給車間使用，不要輕易毀掉。當(dāng)時曾要求我們，對回

23、收的工藝文件應(yīng)在一個星期內(nèi)加以整理，進行分類并與新文件存放在一起。這不，為了迎接你們來審核， 忙著整理檔案還沒來得及。我們主任講了，迎接你們審核是大事?！?她停頓一下又笑著說：“你看我們能不能通過啊？請多提寶貴意見，以便我們改進?！?審核員也笑著說：“我們會把審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項如實地告訴你們，審核是我們雙方的事，搞好質(zhì)量管理工作是我們共同的目標(biāo)?！?隨后審核員在張先生的陪同下按照審核計劃到下一個部門繼續(xù)審核。 第三節(jié) 對供應(yīng)部的審核 11 審核員來到供應(yīng)部審核。供應(yīng)部吳經(jīng)理是一位工作經(jīng)驗豐富的老同志，看上去有50多歲。他向?qū)徍藛T介紹說?！巴婢呱a(chǎn)使用的原輔材料品種多，變化快很復(fù)雜。” 審核員

24、詢問：“你們目前需要外購的原輔材料工有多少種，主要來自哪些廠商？”吳經(jīng)理回答；“我們在按照ISO9001：2000標(biāo)準的要求建立質(zhì)量管理體系時編制了一份原輔材料宮貨清單，這份文件列明了需采購的品種個供應(yīng)廠商，具體是多少我記不清楚了?！闭f著從桌子上 一個文件夾里拿出了一份文件，其編號為CW0601。 審核員接過文件仔細看了一遍后，接著說；“請介紹一下你們是如何對采購過程進行控制，確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的要求的？” 吳經(jīng)理回答；“我們根據(jù)原輔材料的重要性，把它們分成A B C三類結(jié)合供貨廠商的質(zhì)量管理情況和產(chǎn)品質(zhì)量水平，采取不同的評價和選擇方式?！辈⒄f：“我文化水平低，在建體系時，他們組織了好幾個人

25、寫文件，我們的文件也是他們寫的，在那個里面可能有規(guī)定，說實在的，具體是如何規(guī)定，有時候我都搞不清?！彼呎f邊從文件夾里又拿出了一份文件和資料遞給審核員。 這是一份有關(guān)評價和選擇供方的文件及相關(guān)資料，審核員看了后，從中抽查了5個品種各兩個供應(yīng)廠商的評定資料，發(fā)現(xiàn)有一份結(jié)論為：“暫定為合格的供方，應(yīng)加強進貨檢驗，視情況而定?！边€有一份資料中要求供方進一步提供通過質(zhì)量管理體系認證和相關(guān)產(chǎn)品的性能檢測報告。審核員將有關(guān)的情況作了記錄后，詢問吳經(jīng)理：“這兩個供方的后續(xù)事宜是如何實施的？” 吳經(jīng)理抱歉地說?！爱?dāng)時為了趕時間，具體評審工作由他們進行，經(jīng)過胡副總經(jīng)理批準后我就沒有再問，不過我可以告訴你們，我一

26、直在供應(yīng)部工作，對這些廠商都是很了解，很熟悉的，我們之間有多年的往來業(yè)務(wù)關(guān)系了，他們的價格比較便宜。當(dāng)前市場競爭很激烈，不將成本不行，每次只要我去，他們準要降點價，有時候即使打個電話去，一聽是我，他們也要考慮考慮，就這一項每年都要為公司減少成本幾十萬，當(dāng)然，質(zhì)量不好，我們也不用，這一點是很明確的。” 12 審核員想了解一下近一年來這些廠商的總體供貨質(zhì)量情況，于是又問：“你能介紹一下這些廠商今年以來的供貨質(zhì)量情況嗎？” 吳經(jīng)理說：“這是由質(zhì)量部檢驗的，好象有幾個廠退了幾批貨，有的他們派人來重新檢驗了。” 審核員問：“你能提供一些具體的資料給我看看嗎？” 吳經(jīng)理說：“這些都是質(zhì)量部，我打個電話叫他

27、們部長來一下吧?！?審核員婉言地謝絕了吳經(jīng)理的提議后又問：“列人這個清單中的供應(yīng)廠商，以后還需要進行重新評價嗎？” 吳經(jīng)理答：“已經(jīng)評價過了就沒必要了。如果以后技術(shù)部門設(shè)計了新的產(chǎn)品，需要到與我們沒有發(fā)生過關(guān)系的供方采購時再進行評價?！?13 審核員抽查了4份采購訂單，其中兩份是標(biāo)準件，在上面標(biāo)明了產(chǎn)品名稱，規(guī)格型號，數(shù)量和交貨期；而另外兩份電機的采購訂單，除了標(biāo)明上述內(nèi)容外，還附有圖樣，質(zhì)量驗收標(biāo)準，以及需提供獲得ISO9001：2000標(biāo)準認證的要求。吳經(jīng)理看到審核員對此似乎有疑問，沒等審核員提問連忙解釋說：“電機是A類材料，控制要嚴些，那些要求都是技術(shù)部提供，而標(biāo)準件是C類材料，可以放松

28、要求。其實我們采購人員都清楚，寫不寫都一樣?！?審核員查看了吳經(jīng)理提供的采購作業(yè)文件（WI0042000），上面對采購訂單的內(nèi)容確實沒有具體規(guī)定。 14 審核員在吳經(jīng)理的陪同下，來到倉庫審核，庫內(nèi)的各種原輔材料堆放得整整齊齊，一張張卡片上寫著品名 規(guī)格 數(shù)量 工作顯得很有條理。審核員抽查了5批進貨材料，均有進貨檢驗員出具的檢驗合格單。同時審核員看到在倉庫的一角有一位女同志在查看零件，于是與吳經(jīng)理一起半談邊走向那位女同志，吳經(jīng)理主動介紹說：“這位小姐姓嚴，是質(zhì)量部派駐在我們這里的進貨檢驗員，她把關(guān)可嚴呢，凡是不合格的在她眼里都逃不掉?！睂徍藛T注意到在她旁邊有一堆零件上放置了標(biāo)明產(chǎn)品名稱等內(nèi)容的送

29、貨單，還有一堆放置了標(biāo)明“合格”的表牌，此外還有一個貼有紅色標(biāo)記的塑料箱。 審核員問檢驗員：“請問你是按照什么文件進行檢驗的？” 嚴檢驗員說：“這是我們公司不久前開發(fā)的電動熊貓中的支架，部里還沒有來得及制訂具體的驗收準則，只是要求我們按照圖紙，對外觀等項目進行檢驗。” 審核員問：“你知道這些零件是來自那個廠商的？” 吳經(jīng)理沒等檢驗員回答忙說：“這是一個電鍍件，你知道電鍍是污染行業(yè)，現(xiàn)在抓環(huán)境保護，城市里都不讓搞，我好不容易找到一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，他們質(zhì)量還可以，價格也不貴，而且時間相當(dāng)緊，我們就安排生產(chǎn)了?！?審核員：“你們是如何知道所進行的培訓(xùn)工作達到了預(yù)期的效果？” 馬主任說：“我們公司的員工對

30、參加各種培訓(xùn)都很認證，一般沒有人缺勤，我們每次都點名，而且，有時候還要考試?！?說著，他連忙從文件夾里拿出了一本點名薄和一些考卷，成績單遞給審核員，審核員很快地翻閱了一下后，將有關(guān)情況加以記載。第五節(jié) 對生產(chǎn)部的審核17 審核員來到生產(chǎn)部，生產(chǎn)部顯得很繁忙，部長辦公桌旁邊的墻上掛滿了各種各樣的報表。審核員請部長出示當(dāng)月的生產(chǎn)計劃。審核員發(fā)現(xiàn)當(dāng)月生產(chǎn)計劃沒有加蓋受控章，但經(jīng)過了生產(chǎn)部長的批準。查質(zhì)量管理體系文件的控制程序，對此類臨時文件的表識要求未做出規(guī)定。審核員詢問：“生產(chǎn)計劃的更改如何進行？” 生產(chǎn)部長說：“應(yīng)按規(guī)定發(fā)計劃更改通知單通知各相關(guān)部門進行更改?！?來到車間辦公室，審核員要求了解當(dāng)

31、月生產(chǎn)計劃的完全情況，車間主任出示了當(dāng)月的生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)統(tǒng)計報表。審核員注意到生產(chǎn)計劃中有一個貨號為BO2的產(chǎn)品數(shù)量由原來的5000只改為4800只，經(jīng)詢問證實是生產(chǎn)部電話通知由統(tǒng)計員劃該的。 18 審核員繼續(xù)在車間審核，發(fā)現(xiàn)一名中年工人正在查看一副模具，有一些工具隨意放在地上，工作臺上還有飯盒，茶杯和鑰匙等。 審核員走到這位工人身邊很有禮貌地問：“師傅，請問你在干什么事情？ 回答說：“修理模具。” 審核員問：“哪個地方需要修理？如何進行修理？” 那位工人回答說：“在是剛從生產(chǎn)線上撤除下來的，不能用是什么原因我還沒有找到?！?審核員又問：“那你們是否有模具修理的作業(yè)指導(dǎo)文件？” 工人說：“沒有

32、?！?審核員又問：“沒有文件規(guī)定如何保證維修的質(zhì)量？” 工人回答說：“模具的問題是多種多樣的。造成的原因也是多種多樣的，作為一名維修人員只有在工作實踐中不斷積累經(jīng)驗，不過模具維修完畢后都要進行試模，只有工件檢測合格后，該模具方可投入使用。” 19 審核員來到裝配車間，查看了裝配工藝的生產(chǎn)流程圖，發(fā)現(xiàn)圖中將制膠過程標(biāo)明為一個關(guān)鍵過程。審核員要求到這個過程的加工區(qū)去看一下，車間主任黃女士陪同審核員一同前往。在車間生產(chǎn)現(xiàn)場，審核員看到一名工人正在用兩種原料調(diào)制膠水。就走過去詢問那位工人：“請問師傅，你調(diào)制的這種膠水作什么用途？” 那位工人回答：“用于粘貼出口電動汽車玩具上的塑料標(biāo)志牌。” 審核員問：

33、“我看到你在用兩種膠水進行調(diào)制的，請問這兩中膠水按什么比例進行配制？” 那位工人回答：“按照什么比例配制，在根據(jù)我的經(jīng)驗。” 車間主任補充說：“膠水的配方是保密的，全公司只有個別知道，所以我們不制訂配制膠水的工藝文件?！?審核員又問：“那你們是如何知道膠水是否達到了工藝要求的呢？” 那位工人很自信地說：“我在這個崗位上工作三年多了，我公司所用的膠水都是我調(diào)制的，無師自通，產(chǎn)品從來沒有出現(xiàn)過問題，這就是最好的考試了?！?20 審核員在注塑車間審核，看到2號注塑機正在工作，機旁掛著一份注塑工藝文件，審核員意識到這是一個特殊過程，隨即查看了工藝文件中對溫度，壓力和時間的規(guī)定，將其記錄于審核記錄中，并

34、詢問注塑車間主任：“這些工藝參數(shù)（溫度 壓力和時間）是否需要控制以及如何進行控制的？” 車間主任說：“這當(dāng)然要控制，我們要求工人按照工藝文件的規(guī)定，每隔一小時要記錄一次。審核員查看了記錄，所載內(nèi)容和時間間隔與工藝文件的規(guī)定基本相符?！?審核員又將機臺儀表上顯示的數(shù)值與工藝文件所規(guī)定參數(shù)進行對比，發(fā)現(xiàn)機臺儀表上所顯示的一區(qū)的溫度比工藝文件的規(guī)定高5度。審核員詢問該臺設(shè)備的操作者：“為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？” 操作工解釋說：“這個溫度表的三個也前就不太準確了，所顯示的溫度比實際要低5度左右，應(yīng)此，我們在設(shè)置時就故意將該溫度的設(shè)定值提高。不過這主要看注塑出來的零件好壞，這些溫度的設(shè)置也只是給我們參考參

35、考而已?！?審核員又問：“機臺儀表上所顯示的溫度，壓力和時間都是這樣嗎？” 操作工人說：“那不是?！?審核員問：“如何知道比規(guī)定低5度？” 操作工人說：“車間主任講的?！?21 在裝配車間，工人正在裝配電鍍件，裝有電鍍件的周轉(zhuǎn)箱沿著工作臺一字排開，非常整齊，工人們也是頭戴工作帽，身穿工作服，整齊的做在工作臺前認證地工作。審核員發(fā)現(xiàn)有少數(shù)幾個周轉(zhuǎn)箱只放同一規(guī)格的電鍍件，而這個周轉(zhuǎn)箱里有幾種規(guī)格的電鍍件？“ 裝配工說：“這是我們裝配時發(fā)現(xiàn)外觀有毛病或裝不上去的。一般廢品放在這邊，待裝配的放在那邊，我們分得很清楚?！?審核員拿出其中的一個電鍍件仔細看了看，上面的確有些劃痕。 22 在包裝組，審核員看

36、到包裝工正在使用的外包裝上印有S/C NO HSW011AR QTY：4DZS等內(nèi)容便要求包裝工出示合同號為HSW011AR的包裝作業(yè)通知單，包裝工隨即從抽屜中取出一份通知單，審核員發(fā)現(xiàn)在包裝要求一攔內(nèi)要求每箱48只，襯墊材料為泡沫塑料？” 包裝工回答:”如果用泡沫塑料的話,每箱只能裝42只,組長說可以用紙板.”包裝組長說:“這次包裝做的偏小，再改做肯定已經(jīng)來不及了，我這樣決定也是為了保證發(fā)貨?！?第六節(jié) 對質(zhì)量部的審核 23 在質(zhì)量部安全檢測室，檢測室正在進行電動玩具汽車小零件拉力測試。審核員注意到檢驗員使用的拉力測試器是一把機械式彈簧秤，沒有計量檢測臺合格標(biāo)簽，其量程為500N，精度為2N

37、。 審核員問：“是否清楚小零件拉力的要求？” 檢驗員回答：“標(biāo)準規(guī)定為大于等于90N，因為這種秤計量局不檢定，所以我們測試時一般都拉到100N以上，以保證拉力絕對達標(biāo)。” 審核員查閱了企業(yè)編制的電動玩具檢驗規(guī)程，該規(guī)程規(guī)定拉力檢測應(yīng)用精度為1N測力計測試。 24 在質(zhì)量部審核時，審核遠發(fā)現(xiàn)部門受控文件清單中沒有歐盟玩具安全標(biāo)準，便問質(zhì)量部主任：“公司出口到德國的電動玩具按什么標(biāo)準檢測？” 部長回答說：“我們沒有歐盟標(biāo)準，但我知道歐盟標(biāo)準與我們國家的標(biāo)準要求差不多，所以我們現(xiàn)在按國際檢測。” 25 審核員注意到公司質(zhì)量目標(biāo)中有一項指標(biāo)為成品一次抽驗合格率大于等于98%，審核員問質(zhì)量部長：“目前公

38、司成品一次抽驗合格率達到多少？” 部長回答說：“我們沒有進行詳細統(tǒng)計，但估計實現(xiàn)這個目標(biāo)不會成問題，因為我們對關(guān)鍵的原輔材料材料進行了嚴格的控制，說不定現(xiàn)在就已經(jīng)達到或超過98%了。 26 審核員翻閱了質(zhì)量部的職責(zé)，看到質(zhì)量部應(yīng)對糾正和預(yù)防措施實施的效果進行驗證，于是詢問關(guān)于質(zhì)量投訴的處理情況，質(zhì)量部張說：“很少有質(zhì)量投訴事件。如果有的話，一般由銷售部將這樣的信息傳遞給我們，我們在根據(jù)情況進行處理?！?審核員要求查看上月美國萊特公司對該公司出口電動狗遲交一個船期事件的處理情況，部長說：“這件事我門知道，是銷售部門的責(zé)任。但應(yīng)為不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，且銷售部屬經(jīng)營副總分管，我門不好干涉，據(jù)說銷售部已

39、經(jīng)采取了糾正措施，但究竟是什么原應(yīng)及如何糾正我們不清楚?！?27 在質(zhì)量部抽查檢測記錄時發(fā)現(xiàn)，合同號為HSW007DE的成品檢驗記錄中外觀有問題，被判為不合格，但在備注攔由質(zhì)量部長簽署“同意出廠”。部張解釋說：“我們檢驗 員對外觀掌握比較嚴格，實際上客戶并沒有提出這方面的具體要求。這份合同客戶僅寄來一份樣品作為參考，我們復(fù)樣后客戶只對顏色和造型提出了具體修改意見，根本沒有提到外觀問題，大多數(shù)客戶也不太清楚外觀的標(biāo)準要求，外觀即使有一點問題他們也看不出來，所以我簽署了那個意見?！?審核員問：“需要辦理什么手續(xù)嗎？” 質(zhì)量部長說：“這由我說了算，不用再辦什么手續(xù)了?！?28 在質(zhì)量部抽查進貨檢驗臺

40、帳時，審核員發(fā)現(xiàn)78月紅檳電機廠有三批電機不合格，便問這些電機是如何處理的，部長說：“我們嚴把進貨關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合格一律通知倉庫退貨?！睂徍藛T又問：“這些不合格的情況供應(yīng)部是否知道？”部長說：“他們可能知道，不過他們知道不知道沒關(guān)系，主要是靠我們嚴格把關(guān)，保證不合格原材料不投產(chǎn)。” 案 例（賓館） 說明：1. 本案例是以審核一家酒店為背景而編寫的。2. 本案例可以作為配合 ISO 9001：2000版標(biāo)準培訓(xùn)給學(xué)員提供的案例練習(xí)。3. 在學(xué)員使用本案例時應(yīng)注意：審核員的審核途徑：審核員發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)與 ISO 9001：2000標(biāo)準條款的聯(lián)系：ISO 9001：2000版標(biāo)準變更及新的要求并非僅僅

41、是確定不符合項： 第一節(jié)：背景介紹：1. 審核組接受了一家豪華酒點 ISO9001：2000標(biāo)準的審核申請，在審核準備完成后（包括文件審核，預(yù)防，確定審核組及編制審核計劃等），按照審核計劃的安排，在2000年2月5日7日，由審核組對該酒店進行現(xiàn)場審核。2. 該酒店的組織機構(gòu)如下：總 經(jīng) 理 管理代表經(jīng)營部客房部 保安部維修部采購部餐飲部 后勤部ISO 第二節(jié)：審核員對客房部的審核1. 審核員在詢問客房部的職責(zé)之后，審核員詢問：張經(jīng)理在客房內(nèi)應(yīng)提供賓客那些相關(guān)資料？張經(jīng)理回答：提供的資料包括 旅游圖； 酒店服務(wù)簡介； 服務(wù)調(diào)查表等； 審核員詢問：關(guān)于這點，否有文件進行了明確的規(guī)定？ 張經(jīng)理回答：

42、我不清楚。但是在新員工聘用時，都對員工進行了培訓(xùn)，員工都清楚。2. 審核員詢問：客戶調(diào)查表由誰回收？張經(jīng)理回答：客人可以直接交給大堂經(jīng)理或給前臺，也可以由客房清潔工收集后交給我。審核員詢問：可以看一看回收的“服務(wù)調(diào)查表”嗎？張經(jīng)理回答：客人很少會填寫“服務(wù)調(diào)查表”，我在這里工作一年多了，好象僅僅收到一份。記得好象上個月在清理辦公室時丟掉了。3. 審核員詢問：可以帶我到客房看一下嗎？張經(jīng)理帶審核員來到5018房間，審核員查看了房間的設(shè)施的安排及清潔情況，又進入了洗手間。審核員詢問：有洗手間消耗品配置的清單嗎？張經(jīng)理將客房清潔管理規(guī)定交給審核員，審核員按照附件的房間消耗品配置清單驗證消耗品的配置情

43、況。發(fā)現(xiàn)房間沒有配置一次用剃須刀。審核員詢問張經(jīng)理這是為什么？張經(jīng)理回答：最近公司推行了環(huán)境保護，在一次會議上，總經(jīng)理宣布將實施環(huán)境保護。為了配合公司的決定，我決定可以逐步減少客房部的一次性消耗品的配置。正巧采購部的剃須刀沒有得到及時的采購，所以從上周開始我告訴客房部清潔主管客房可以不配備剃須刀。審核員詢問：你是否評估過房間那些一次性用品可以減少，并作出文件的規(guī)定？張經(jīng)理回答：沒有。昨天有賓客提出要剃須刀，我們同他做了解釋，他說好，應(yīng)該支持，現(xiàn)在環(huán)境已經(jīng)成為全求性問題，客人就應(yīng)該自備一切必須品。4. 審核員詢問：如何證明在客房發(fā)現(xiàn)的文件資料是最新文件版本？張經(jīng)理回答：這和我們無關(guān)，文件是由IS

44、O辦公室控制。我們需要就去ISO辦公室領(lǐng)。審核員記錄了上述情況。5. 審核員詢問：做為客房部經(jīng)理，你如何知道客房已經(jīng)清理完畢？張經(jīng)理回答：房間清理完備后，房間清理工在房間清理交接單上簽字，交房間清潔主管，主管將相關(guān)資料輸入電腦，我可以查詢電腦了解房間的清理情況。審核員記錄了這條信息。6. 審核員詢問：房間清理完成后是否應(yīng)進行檢查？張經(jīng)理回答：這一點我們的客放檢查控制程序已經(jīng)進行了規(guī)定，每層樓抽查35個房間，并將檢查結(jié)果記錄在房間檢查記錄表中。審核員詢問：是否規(guī)定了檢查項目及檢查標(biāo)準？張經(jīng)理回答：這些內(nèi)容我們已經(jīng)在培訓(xùn)教材中進行了規(guī)定。審核員記錄了上述信息。7. 審核員要求張經(jīng)理提供房間檢查記錄

45、，并審核了房間檢查記錄表的記錄內(nèi)容。覺得沒有問題。然后又抽查了2間客房，情況基本相同，審核員征得張經(jīng)理同意后開始與這名員工談話，審核員詢問了其工作職責(zé)，了解到其一項工作是將清潔工房間清理交接單的資料輸入電腦，審核員注意了其正在輸入八樓的房間清潔交接單，該記錄表中記錄了已清潔的房間編號及清潔工的簽名。審核員詢問：可以看一下八樓房間的檢查記錄嗎？張經(jīng)理回答：八樓的房間還沒有進行檢查。審核員詢問：為什么8018房間已經(jīng)有賓客入??？張經(jīng)理回答：因為最進客房緊張，還沒有來得及檢查。但客人要求先入住。8. 在接待處：審核員詢問：如何辦理賓客開通長途電話？王小姐回答：先交押金100元。李小姐回答：她剛到，應(yīng)

46、該是200元。審核員詢問：有文件規(guī)定嗎？李小姐回答：總經(jīng)理在上周的一次會議上講過。并將一本會議記錄提供個審核員。審核員檢查了記錄本的內(nèi)容，確認“電話押金為200元”。9. 審核員來到客房部商務(wù)中心。審核員詢問：收賓客的傳真如何交給賓客？張小姐回答：先通知賓客，如果賓客可以自己取最好，否則就送交給賓客。張小姐回答：我們沒有文件的規(guī)定。第三節(jié)：審核員對ISO辦公室的審核在審核完采購部之后，審核員第二天下午開始審核ISO辦公室，向辦公室的李主任了解了該部門職責(zé)之后，開始進行進一步的審核。10. 審核員詢問：你是通過什么方式識別有關(guān)賓館的法律及法規(guī)的要求的？李主任答：主要是通過主管賓館的貿(mào)發(fā)局及旅游協(xié)

47、會得到。李林將法律及法規(guī)清單遞給審核員，審核員發(fā)現(xiàn)并沒有賓館安全管理條例這份文件。11. 審核員又詢問：可以看一下提供給客房的資料的清單嗎？審核員發(fā)現(xiàn)在客房資料清單中沒有“服務(wù)調(diào)查表”，就詢問李主任。審核員詢問：為什么沒有列出“服務(wù)調(diào)查表”？李主任回答：客戶意見調(diào)查表是由客房部控制的。12. 審核員又問：你通過什么方式識別提供給客房部的文件是最新版本？李主任回答：提供給客房的文件有我們負責(zé)打印或印刷，客房部需要就來領(lǐng)取，你看這些都是最新的文件。審核員詢問：如果酒店服務(wù)簡介更改后，如何識別新的版本？李主任回答：不用識別，將舊版的文件都收回銷毀就可以了。審核員又問：提供給客房部的文件由誰進行批準？

48、李主任回答：這一點我們都進行了規(guī)定，你看這是一份文件批準權(quán)限清單。審核員對文件批準權(quán)限清單的內(nèi)容進行了核對，結(jié)果感到滿意。 第四節(jié)：審核員對總經(jīng)理和管理代表的審核 審核員按照審核計劃的要求開始對總經(jīng)理和管理代表進行審核。審核員首先詢問了公司質(zhì)量體系的設(shè)計過程及實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的意見。徐總經(jīng)理和管理代表都進行了回答。13. 審核員又詢問：徐總經(jīng)理你可以介紹一下公司質(zhì)量方針的含義嗎？管理代表回答：公司的質(zhì)量方針為“滿足賓客的要求，全心全意的為賓客服務(wù)”，這是公司5年來的經(jīng)營方針，沒有賓客入住酒店，公司就沒有存在的價值。只有全心全意的為賓客服務(wù)，才能滿足賓客的要求，才能使客戶入住本酒店如同回到家里一樣。賓客才能愿意在這里消費，才能創(chuàng)造本酒店的口碑，最后增加公司的效益。然后他又列舉了許多事件說明各相關(guān)部門是如何全心全意的為賓客提供服務(wù)的。審核員又詢問：你講得很好，你為公司