VIP維護(hù)與管理

1、 VIP維護(hù)與管理 培訓(xùn)部培訓(xùn)部shiyong鵝卵石與鉆石3潛在顧客潛在顧客VIPVIP顧客概述顧客概述現(xiàn)場狀況的顧客分類現(xiàn)場狀況的顧客分類一般顧客一般顧客一般會(huì)員一般會(huì)員4nVIPVIPn潛在顧客潛在顧客n一般會(huì)一般會(huì)員員n一般顧一般顧客客n顧客概述顧客概述n現(xiàn)實(shí)狀況中顧客的轉(zhuǎn)化現(xiàn)實(shí)狀況中顧客的轉(zhuǎn)化5創(chuàng)造和留住顧客：創(chuàng)造和留住顧客：創(chuàng)造和留住顧客！創(chuàng)造和留住顧客！n吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5 5倍倍; ;n企業(yè)提升企業(yè)提升5%5%的客戶保留率可以為其提升的客戶保留率可以為其提升25%-75%25%-75%的收入的收入; ;n20%20%

2、的客戶創(chuàng)造超過的客戶創(chuàng)造超過80%80%的利潤的利潤; ;n5%-10%5%-10%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶; ;6穩(wěn)定顧客非穩(wěn)定顧客年平均購買次數(shù)年平均購買次數(shù)年平均購買次數(shù)年平均購買次數(shù)15.112.3穩(wěn)穩(wěn)定定顧顧客客銷銷售行售行為為的特性的特性說說明明 7從公司角度看：有利于保持客戶和增加收益的有效過程從公司角度看：有利于保持客戶和增加收益的有效過程從客戶角度看：這是一個(gè)好的產(chǎn)品，價(jià)格合適，有效而且友好從客戶角度看：這是一個(gè)好的產(chǎn)品，價(jià)格合適，有效而且友好的服務(wù)的服務(wù)從兩個(gè)角度來看從兩個(gè)角度來看VIPVIP8一位

3、男士，在下班回家的路上，走進(jìn)家附近的雜貨店，按太太吩咐來到醬油攤前，一位男士，在下班回家的路上，走進(jìn)家附近的雜貨店，按太太吩咐來到醬油攤前，正要打電話給太太問需要哪一個(gè)品牌。正要打電話給太太問需要哪一個(gè)品牌。這時(shí)雜貨店老板走過來這時(shí)雜貨店老板走過來“張先生，您太太平常買的是這種醬油，含有豐富張先生，您太太平常買的是這種醬油，含有豐富的。的?！薄傲硗猓俏覀兊睦项櫩?，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，百且都是打另外，您太太是我們的老顧客，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，百且都是打9.59.5折。您太折。您太太上次買醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順太上次買醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多

4、用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì)非常高興。道帶回去了，您太太一定會(huì)非常高興?！睆埾壬吲d地大筆一揮，帶著醬油回家了，當(dāng)然，他順便也簽了幾聽啤酒！張先生高興地大筆一揮，帶著醬油回家了，當(dāng)然，他順便也簽了幾聽啤酒！雜貨店的雜貨店的“VIP”VIP”案例案例9VIPVIP的開發(fā)的開發(fā)Customer:Customer:顧客顧客對(duì)于不同分類的顧客，管理方法也不相同對(duì)于不同分類的顧客，管理方法也不相同綜合考慮各項(xiàng)因素，找到你的目標(biāo)顧客群綜合考慮各項(xiàng)因素，找到你的目標(biāo)顧客群10VIPVIP的開發(fā)的開發(fā)VIPVIP開發(fā)的兩個(gè)要素：開發(fā)的兩個(gè)要素：Offer :Offer :禮遇（利益）

5、禮遇（利益）新會(huì)員的歡迎與問候；新會(huì)員的歡迎與問候；生日，節(jié)日或紀(jì)念日的祝福；生日，節(jié)日或紀(jì)念日的祝福；天氣等生活細(xì)節(jié)提示；天氣等生活細(xì)節(jié)提示；生活課堂；生活課堂；party & salonparty & salon；。視視OfferOffer類型而言類型而言 ，活動(dòng)類型可分為情感型與物質(zhì)型，活動(dòng)類型可分為情感型與物質(zhì)型積分換禮品；積分換禮品；促銷或折扣；促銷或折扣；超值贈(zèng)品；超值贈(zèng)品；。情感情感物質(zhì)物質(zhì)11VIPVIP的開發(fā)的開發(fā)方法：分類管理，高效溝通方法：分類管理，高效溝通VIPVIP潛在顧客潛在顧客一般會(huì)員一般會(huì)員一般顧客一般顧客12VIPVIP的開發(fā)的開發(fā)會(huì)員的分類方

6、法會(huì)員的分類方法。按加入時(shí)間按加入時(shí)間新會(huì)員新會(huì)員老會(huì)員老會(huì)員按最近購買日按最近購買日活躍活躍休眠休眠脫離脫離按消費(fèi)習(xí)慣按消費(fèi)習(xí)慣購買周期購買周期特定敏感產(chǎn)品特定敏感產(chǎn)品按個(gè)人屬性按個(gè)人屬性年齡年齡職業(yè)職業(yè)生日生日婚姻婚姻。按階段按階段游離游離進(jìn)階進(jìn)階穩(wěn)定穩(wěn)定變變化化的的，交交叉叉的的VIP辦理和管理方法VIP卡分類o 銀玫瑰卡：當(dāng)您一次消費(fèi)2000元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)3000元，可向所消費(fèi)店鋪申請(qǐng)辦理銀卡；o 金玫瑰卡：當(dāng)您一次消費(fèi)3000元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)5000元，可向所消費(fèi)店鋪申請(qǐng)辦理金卡；o 鉆石玫瑰卡：當(dāng)您一次消費(fèi)6000元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)10000元，可向所消費(fèi)店鋪申請(qǐng)辦理鉆石卡

7、VIP貴賓卡辦理貴賓卡辦理o 當(dāng)顧客任意購買一件服裝，即為客戶辦理并填寫普通客戶積分記錄卡，同時(shí)告知客戶半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)3000元，可辦理VIP卡，并享受9折優(yōu)惠及更多的VIP服務(wù)項(xiàng)目。o 當(dāng)顧客一次性消費(fèi)2000元以上，我們應(yīng)主動(dòng)給顧客辦理VIP卡，填寫顧客姓名、地址、電話、店鋪名稱，經(jīng)辦人等資料，缺一不可。并享受9折優(yōu)惠及更多的VIP服務(wù)項(xiàng)目。VIP貴賓卡辦理貴賓卡辦理o 個(gè)人個(gè)人VIP登記表登記表o VIP號(hào)碼：姓名（小姐/女士/先生）：o 加入日期： 生日： 手機(jī)： 聯(lián)系地址： 電話： 郵編： E-mail： 您適宜于尺寸： S ML XLo 您喜歡的服裝顏色： 您喜歡的服裝風(fēng)格： o

8、職業(yè)休閑時(shí)尚個(gè)性淑女o 您經(jīng)常穿著的品牌： 填表人填表日期：o 專賣店/專柜名稱： 店內(nèi)電話：o 所屬地區(qū)： 店鋪地址：16會(huì)員信息維護(hù)會(huì)員信息維護(hù)對(duì)我們重要的信息有哪些？對(duì)我們重要的信息有哪些？哪些信息是變化的？如何更新？哪些信息是變化的？如何更新？VIP辦理和管理方法o VIP卡制作與發(fā)放。VIP貴賓卡管理方法o VIP積分升級(jí)管理o VIP 銷售報(bào)表VIP貴賓卡丟失、補(bǔ)辦與更換o 若VIP卡持有人向店鋪報(bào)稱失卡或是舊卡換新卡，店員應(yīng)先核對(duì)其身份，是否有記錄，再重新填寫VIP積分記錄卡并在卡上注明是換卡或補(bǔ)卡，之后把資料寄到公司處制作VIP卡。換卡連同舊卡一起寄回。 VIP的義務(wù)和權(quán)益：V

9、IP義務(wù)o 一年內(nèi)VIP顧客必須至少一次消費(fèi)記錄，一年內(nèi)無消費(fèi)記錄，則自動(dòng)取消VIP資格，積分歸零。VIP貴賓的權(quán)益： 一、折扣和升級(jí)更優(yōu)惠的權(quán)益o 銀卡：享受9折的優(yōu)惠；o 金卡：享受8.5折的優(yōu)惠；o 鉆石卡：享受8折的優(yōu)惠。o 您的每一級(jí)卡都將透過積分進(jìn)行升級(jí)到更高級(jí)會(huì)員；積分（1元=1分）；o 銀卡到金卡3000分；o 金卡到鉆石卡10000分。二、積分換禮o 當(dāng)您成為鉆石卡會(huì)員以后，可以享受積分換禮，比如達(dá)到一定積分可換施華洛世奇水晶飾品，積滿一萬分可換1000元的積分券，也可以不同級(jí)別的積分可以兌換不同的禮品, 獲得公司設(shè)計(jì)師個(gè)性化定制方案.o 情形積分（1元=1分）o 鉆石卡？元

10、以上贈(zèng)送？元服裝或施華洛斯奇水晶三、VIP專場 o 一年的幾次固定時(shí)間僅對(duì)VIP舉行VIP專場優(yōu)惠活動(dòng) 四、生日促銷o 在生日前五天和后五天，VIP顧客到發(fā)卡店內(nèi)消費(fèi)，經(jīng)過店員審核確認(rèn)后可享受7折的優(yōu)惠，促銷貨品八折以上可享受折上折。并領(lǐng)取我司贈(zèng)送的鮮花一束。26案例國慶節(jié)案例國慶節(jié)與祖國生日同慶，與祖國生日同慶，9 9月月2929日日1010月月1 1日期間，會(huì)員或您的親友，如果您的生日期間，會(huì)員或您的親友，如果您的生日是在日是在1010月月1 1日，就可以憑會(huì)員卡，親臨門店，領(lǐng)取我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的日，就可以憑會(huì)員卡，親臨門店，領(lǐng)取我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的生日禮品一份。生日禮品一份。為保證您的禮品

11、能及時(shí)領(lǐng)取，請(qǐng)您按以下方式先行預(yù)約：為保證您的禮品能及時(shí)領(lǐng)取，請(qǐng)您按以下方式先行預(yù)約：1 1。免費(fèi)電話：。免費(fèi)電話：8008002 2。電子郵件：。電子郵件：YIRENYIREN?；顒?dòng)類型活動(dòng)類型活動(dòng)目的活動(dòng)目的27案例案例200720072008200820092009目標(biāo)目標(biāo)會(huì)員總數(shù)會(huì)員總數(shù)271825271825566948566948926948926948VIP VIP 總數(shù)總數(shù)141661416640841408416500065000VIP VIP 保留率保留率28%28%38%38%42%42%當(dāng)年新會(huì)員總數(shù)當(dāng)年新會(huì)員總數(shù)1498931498932951232951233657

12、97365797會(huì)員活躍度會(huì)員活躍度45%45%47%47% 52%52%新會(huì)員二次購買率新會(huì)員二次購買率47%47%56%56% 60%60%某化妝品牌實(shí)施某化妝品牌實(shí)施VIPVIP貴賓管理一年會(huì)員信息數(shù)據(jù)貴賓管理一年會(huì)員信息數(shù)據(jù)28VIPVIP貴賓的日常維護(hù)貴賓的日常維護(hù)一、電話回訪一、電話回訪n產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況n我們的建議我們的建議n詢問是否有需要幫助的方面詢問是否有需要幫助的方面n電話回訪的原因說明（給顧客做好心理準(zhǔn)備）電話回訪的原因說明（給顧客做好心理準(zhǔn)備）n感謝與祝福感謝與祝福二、群發(fā)短信o 店鋪準(zhǔn)備做促銷活動(dòng)時(shí)，o 店鋪新品上貨時(shí)；o 節(jié)慶促銷時(shí)o 我們可以通過顧客預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼群發(fā)短信息給VIP客戶30案例演練案例演練n三天前