助師理物業(yè)管理師%復(fù)習(xí)題(發(fā)學(xué)生無(wú)答案)

1、第 1 頁(yè)，共 21 頁(yè) 助助理理物物業(yè)業(yè)管管理理師師（三三級(jí)級(jí)）理理論論復(fù)復(fù)習(xí)習(xí)題題1.1.1.1物業(yè)的含義1物業(yè)是指已建成并具有使用功能的各類(lèi)（ ）、附屬設(shè)備、設(shè)施及相關(guān)的場(chǎng)地。（A）住宅 （B）不動(dòng)產(chǎn) （C）建筑物 （D）房地產(chǎn)2物業(yè)是指已建成并具有( )功能的各類(lèi)建筑物、附屬設(shè)備、設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)地。（A）使用 （B）居住 （C）生產(chǎn) （D）安全3物業(yè)是指已建成并具有使用功能的各類(lèi)建筑物、附屬設(shè)備及相關(guān)的場(chǎng)地。（ ）1.1.1.2物業(yè)管理的含義4物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)（ ）物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)

2、管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。（A）選擇 （B）選聘 （C）選舉 （D）挑選5物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)（ ）合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。（A）管理 （B）經(jīng)營(yíng) （C）服務(wù) （D）雙務(wù)6物業(yè)管理必須采取業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式。（ ）1.1.1.3物業(yè)管理的特征7（ ）是物業(yè)管理最主要的特征。（A）社會(huì)化 （B）市場(chǎng)化 （C）規(guī)范化 （D）專(zhuān)業(yè)化8物業(yè)管理（ ）的基本含義為：物業(yè)的所有人要到社會(huì)上去選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要到社會(huì)上去尋找可以代管的物業(yè)

3、。（A）社會(huì)化 （B）專(zhuān)業(yè)化 （C）市場(chǎng)化 （D）企業(yè)化9物業(yè)管理的基本特征是社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化。（ ）1.1.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征10物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是指（ ）設(shè)立、具有獨(dú)立企業(yè)法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。（A）依據(jù)行業(yè)規(guī)范 （B）依據(jù)雙方約定 （C）依法 （D）依據(jù)政府規(guī)定11物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”就是（ ），與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。（A）經(jīng)營(yíng) （B）服務(wù) （C）管理 （D）經(jīng)濟(jì)12物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是指依法設(shè)立，具有企業(yè)法人資格，從事物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。（ ）1.1.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記13物業(yè)服務(wù)企業(yè)在營(yíng)業(yè)前必須到工商行政管理部門(mén)（ ）。（A）資質(zhì)備

4、案 （B）驗(yàn)資審批 （C）注冊(cè)登記 （D）資質(zhì)登記14物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立必須向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行注冊(cè)登記，在領(lǐng)?。?）后，方可開(kāi)業(yè)。（A）經(jīng)營(yíng)執(zhí)照 （B）服務(wù)執(zhí)照 （C）管理執(zhí)照 （D）營(yíng)業(yè)執(zhí)照15物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立必須向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行注冊(cè)登記，在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可開(kāi)業(yè)。（ ）1.1.2.3物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理16注冊(cè)資本為人民幣300萬(wàn)元以上是（ ）等級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具備的條件之一。（A）一級(jí)資質(zhì) （B）二級(jí)資質(zhì) （C）三級(jí)資質(zhì) （D）無(wú)級(jí)資質(zhì)17新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)（ ）的暫定期。（A）三個(gè)月 （B）半年 （C）一年 （D）二年18物業(yè)服務(wù)企

5、業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)和無(wú)級(jí)。（ ）1.1.2.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式19按專(zhuān)業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)，實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式是（）。（A）直線(xiàn)制 （B）直線(xiàn)職能制 （C）事業(yè)部制 （D）矩陣制20事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，其主要特點(diǎn)有（ ）。（A）各級(jí)主管人員直接指揮 ，職能機(jī)構(gòu)是直線(xiàn)行政主管的參謀（B）企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)（C）實(shí)行分權(quán)管理，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧（D）在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門(mén)，又建立橫向的管理系統(tǒng)21物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有直線(xiàn)制、直線(xiàn)職能制和矩陣制。（ ）1.1.2.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)的

6、機(jī)構(gòu)設(shè)置22負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等工作是（ ）的職責(zé)。（A）行政管理部 （B）人力資源部 （C）環(huán)境管理部 （D）市場(chǎng)拓展部23品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括（ ）。（A）物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展等（B）制定物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)等（C）企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督等（D）工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審等24物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時(shí)，企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為兩級(jí)：企業(yè)總部和各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)。( )第 2 頁(yè)，共 21 頁(yè)1.2.1.1住宅小區(qū)的特點(diǎn)25物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象的多樣性是住宅小區(qū)（ ）決

7、定的。（A）區(qū)域的獨(dú)立性 （B）功能的多樣性 （C）產(chǎn)權(quán)的多元性 （D）管理的綜合性26( )決定了物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象的多樣性。（A）區(qū)域的獨(dú)立性 （B）居住的聚集性 （C）產(chǎn)權(quán)的多元性 （D）結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)性27住宅小區(qū)具有區(qū)域的獨(dú)立性、居住的聚集性、功能的多樣性、結(jié)構(gòu)的多元性、產(chǎn)權(quán)的綜合性等特點(diǎn)。（ ）1.2.1.2住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容28物業(yè)管理服務(wù)，概括地說(shuō)，包括以下兩方面的內(nèi)容：一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的（ ）和秩序。（A)社區(qū)文化 (B)人身安全 (C)財(cái)產(chǎn)安全 (D)環(huán)境衛(wèi)生29物業(yè)管理服務(wù)，概括地說(shuō)，包括以下兩方面的內(nèi)容：一是

8、對(duì)房屋及配套的（ ）和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。(A)物業(yè)設(shè)施 (B)電氣設(shè)備 (C)工程設(shè)施 (D)設(shè)施設(shè)備30物業(yè)管理服務(wù)，概括地說(shuō)，包括以下兩方面的內(nèi)容：一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。（ ）1.2.2.1辦公樓的物業(yè)的特點(diǎn)31以下選項(xiàng)中，（ ）一般不作為辦公樓的物業(yè)特點(diǎn)。(A)所處區(qū)位好，規(guī)模適中 (B)多為現(xiàn)代化的高層建筑(C)功能齊全、配套設(shè)施完善 (D)多由專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理32辦公樓由于檔次高、設(shè)備設(shè)施復(fù)雜、管理要求高，一般都由（ ）管理。(A)樓宇設(shè)備企業(yè) (B)專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司 (C)物

9、業(yè)服務(wù)企業(yè) (D)物業(yè)代理公司判斷題33委托專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理是辦公樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵。（ ）1.2.2.2辦公樓物業(yè)管理的內(nèi)容34辦公樓物業(yè)管理的工作內(nèi)容，包括制定管理計(jì)劃、物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、制定（ ）、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶(hù)的關(guān)系、組織與控制等。（A）市場(chǎng)租金策劃 （B）租金調(diào)整計(jì)劃 （C）租金收取辦法 （D）租金營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃35辦公樓物業(yè)管理的工作內(nèi)容，包括制定管理計(jì)劃、物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、制定租金收取辦法、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶(hù)的關(guān)系、（ ）等。（A）組織與控制 （B）組織與協(xié)調(diào) （C）協(xié)調(diào)與控制 （D）計(jì)劃與控制36辦公樓物業(yè)管理的工作，包括制定管理計(jì)劃、物業(yè)市

10、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、制定租金收取辦法、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)四項(xiàng)內(nèi)容。（ ）1.2.2.3辦公樓物業(yè)管理的目標(biāo)37收益部分使用率最大化是辦公樓物業(yè)管理常規(guī)目標(biāo)中的（ ）。（A）經(jīng)濟(jì)目標(biāo) （B）經(jīng)營(yíng)目標(biāo) （C）管理目標(biāo) （D）服務(wù)目標(biāo)38物業(yè)所有人與使用人滿(mǎn)意率最大化是辦公樓物業(yè)管理常規(guī)目標(biāo)中的（ )。（A）經(jīng)濟(jì)目標(biāo) （B）經(jīng)營(yíng)目標(biāo) （C）管理目標(biāo) （D）服務(wù)目標(biāo)39辦公樓物業(yè)管理的目標(biāo)由宏觀目標(biāo)、常規(guī)目標(biāo)、微觀目標(biāo)這三大目標(biāo)組成。（ ）1.2.2.4辦公樓物業(yè)管理的基本要求40辦公樓物業(yè)管理對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)辦公樓的具體情況和（)，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和

11、服務(wù)設(shè)施。（A）相關(guān)規(guī)定 （B）行業(yè)規(guī)范 （C）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （D）合同約定41辦公樓物業(yè)管理服務(wù)要求包括：辦公樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的（ )。（A）充分運(yùn)行 （B）正常發(fā)揮 （C）使用功能 （D）正常運(yùn)行42辦公樓物業(yè)管理的基礎(chǔ)管理服務(wù)包括財(cái)務(wù)管理服務(wù)與日常維修管理。（ ）1.2.3.1商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容43商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容主要分為招商及承租戶(hù)組合、零售技術(shù)、 ( )、營(yíng)銷(xiāo)等六個(gè)模塊。(A)安全預(yù)案 (B)現(xiàn)場(chǎng)管理 (C)物業(yè)溝通 (D)物業(yè)維護(hù)44商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容主要分為( )、零售技術(shù)、物業(yè)維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)等六個(gè)模塊。(A)零售招商 (B)招商及承租戶(hù)組合

12、 (C)承租戶(hù)組合 (D)招商45商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容主要分為招商及承租戶(hù)組合、零售技術(shù)、物業(yè)維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)等六個(gè)模塊。（ ）1.2.3.2商業(yè)物業(yè)的管理目標(biāo)46商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)是為租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供安全、有序、舒適的場(chǎng)所，為實(shí)現(xiàn)租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和整個(gè)物業(yè)的（ ）而服務(wù)。(A)計(jì)劃預(yù)算 (B)經(jīng)營(yíng)收益 (C)成本核算 (D)收益目標(biāo)47商業(yè)物業(yè)的管理目標(biāo)在具體實(shí)踐中可以將其具體化為“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一的店面管理、店面形象管理、員工管理、（ ）、承接租賃管理、物價(jià)質(zhì)檢管理。(A)衛(wèi)生管理 (B)綠化管理 (C)安全管理 (D)環(huán)境管理48商業(yè)物業(yè)的管理目標(biāo)是為租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供安全的場(chǎng)所，為實(shí)現(xiàn)租戶(hù)

13、的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和整個(gè)物業(yè)的收益目標(biāo)而服務(wù)。（ ）1.2.3.3商業(yè)物業(yè)的基本要求第 3 頁(yè)，共 21 頁(yè)49商業(yè)物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)要求包括：建立突發(fā)事件（ ）機(jī)制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會(huì)危害。（A）迅速到位 （B）溝通處理 （C）應(yīng)急處理 （D）快速反應(yīng)50商業(yè)物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)要求包括：提供大型重要活動(dòng)的外圍警戒、秩序維護(hù)服務(wù)，保證（ ）。（A）有序、衛(wèi)生、在控 （B）有序、安全、在控 （C）安全、可控、在控 （D）有序、可控、在控51商業(yè)物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)要求包括：建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會(huì)危害。（ ）1.2.4.1工業(yè)區(qū)物業(yè)的管理內(nèi)容52工業(yè)生產(chǎn)專(zhuān)用設(shè)

14、備設(shè)施其管理的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，一般由（ ）自管。（A）物業(yè)服務(wù)企業(yè) （B）工業(yè)企業(yè) （C）專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司 （D）其他管理人53企業(yè)新增項(xiàng)目的排放應(yīng)通過(guò)（ ）的環(huán)境評(píng)估并驗(yàn)收達(dá)標(biāo)。(A)環(huán)保部門(mén) (B)房管部門(mén) (C)物價(jià)部門(mén) (D)工商行政管理部門(mén)54工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括：制定各項(xiàng)規(guī)章制度，廠(chǎng)房和倉(cāng)庫(kù)公用部位的管理，建筑物、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)、環(huán)境管理、安全管理。（ ）1.2.5.1其他物業(yè)的主要類(lèi)型55涵洞、通道、車(chē)站、碼頭等屬于（ ）物業(yè)。（A）體育類(lèi) （B）衛(wèi)生類(lèi) （C）交通類(lèi) （D）文化類(lèi)56特種物業(yè)包括（ ）。（A）古建筑、名人故居、廟宇 （B）古建筑、名人故居、監(jiān)獄（C）古建筑、

15、監(jiān)獄、廟宇 （D）防疫站、公用建筑、名人故居57其他類(lèi)型物業(yè)主要是指：住宅、辦公樓、商業(yè)場(chǎng)所和工業(yè)物業(yè)以外的各種物業(yè)。（ ）1.2.5.2其他類(lèi)型物業(yè)管理的特點(diǎn)58物業(yè)管理時(shí)段性強(qiáng)一般是（ ）物業(yè)管理的特點(diǎn)之一。（A）學(xué)校 （B）醫(yī)院 （C）酒店 （D）工廠(chǎng)59（ ）的保潔人員要具備一定的理療常識(shí)，能夠在工作中做好自身的防護(hù)。（A）學(xué)校物業(yè) （B）醫(yī)院物業(yè) （C）酒店物業(yè) （D）工廠(chǎng)物業(yè)60數(shù)量相對(duì)較多、建筑形式獨(dú)特、配套設(shè)施統(tǒng)一、附屬場(chǎng)地各異是其他類(lèi)型物業(yè)的特點(diǎn)。（ ）2.1.1.1合同的法律特征1根據(jù)合同定義，以下內(nèi)容屬于合同法律特征的是（ ）。（A）合同是一種行政法律行為 （B）合同是以

16、設(shè)立、變更、終止權(quán)利關(guān)系為目的（C）合同是以條款的形式存在的 （D）合同是當(dāng)事人意思表示一致的協(xié)議 2根據(jù)合同定義，以下內(nèi)容屬于合同法律特征的是（ ）。（A）合同是一種民事法律行為 （B）合同是以設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系為條件 （C）合同標(biāo)的是合同當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的體現(xiàn) （D）合同是當(dāng)事人意思表示的反映 3合同的法律特征包括：合同是以設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系為目的。（ ）2.1.1.2合同的類(lèi)型4（ ），是指一方通過(guò)履行合同規(guī)定的義務(wù)而給付對(duì)方某種利益，對(duì)方要得到該利益必須為此支付相應(yīng)代價(jià)的合同。（A）雙方合同 （B）雙務(wù)合同 （C）有償合同 （D）要式合同5有名合同，又稱(chēng)（ ）

17、合同，是指法律上已經(jīng)確定了一定的名稱(chēng)及規(guī)則的合同。（A）典型合同 （B）雙務(wù)合同 （C）有償合同 （D）要式合同6要式合同，是指法律規(guī)定或當(dāng)事人約定可以采取特殊形式訂立的合同。（ ）2.1.1.3合同訂立應(yīng)遵循的原則7（ ）平等 ，屬于合同法規(guī)定的合同訂立應(yīng)遵循的五項(xiàng)基本原則。（A）主體 （B）內(nèi)容和形式 （C）客體 （D）主體和客體8（ ）原則是民法、合同法的最基本原則。（A）主體平等 （B）合同自由 （C）守法和維護(hù)社會(huì)公益 （D）誠(chéng)實(shí)信用9守法和維護(hù)社會(huì)公益，是民法、合同法的應(yīng)遵循的最一般原則。（ ）2.1.1.4訂立合同的基本形式10所謂（ ），就是指當(dāng)事人采用文字、圖形及表格等方式將

18、雙方協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議表述出來(lái)的一種合同形式。（A）書(shū)面合同 （B）事實(shí)合同 （C）具體合同 （D）格式合同11（ ），是指當(dāng)事人雙方不直接用口頭或者書(shū)面形式進(jìn)行意思表示，而是通過(guò)實(shí)施某種具體行為方式進(jìn)行意思表示所達(dá)成的協(xié)議。（A）書(shū)面合同 （B）事實(shí)合同 （C）具體合同 （D）格式合同12當(dāng)事人訂立合同，有書(shū)面形式、口頭形式、事實(shí)形式和其他形式。（ ）2.1.1.5合同的法律約束力13合同的約束力主要表現(xiàn)包括：當(dāng)事人應(yīng)按誠(chéng)實(shí)信用原則履行一定的（ ）義務(wù)，如完成合同的報(bào)批、登記手續(xù)以使合同生效。（A）合同外 （B）附加合同 （C）補(bǔ)充合同 （D）指定合同第 4 頁(yè)，共 21 頁(yè)14合同的約束力

19、主要表現(xiàn)包括：當(dāng)事人不得擅自變更或者終止合同；當(dāng)事人應(yīng)按合同約定履行其（）。（A）合同條款 （B）權(quán)利義務(wù) （C）合同義務(wù) （D）合同內(nèi)容15合同的約束力主要表現(xiàn)包括：當(dāng)事人應(yīng)按誠(chéng)實(shí)信用原則履行一定的合同外義務(wù)，如完成合同的報(bào)批、登記手續(xù)以使合同生效。（ ）2.1.2.1前期物業(yè)服務(wù)合同的概念16前期物業(yè)服務(wù)合同，是指業(yè)主大會(huì)（ ），建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的依據(jù)。（A）成立之后 （B）成立之前 （C）召開(kāi)之后 （D）召開(kāi)之前17前期物業(yè)服務(wù)合同，是指業(yè)主大會(huì)成立之前，（ ）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)

20、利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的依據(jù)。（A）業(yè)主大會(huì) （B）業(yè)主委員會(huì) （C）業(yè)主 （D）建設(shè)單位18前期物業(yè)服務(wù)合同，是指業(yè)主大會(huì)成立之前，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的依據(jù)。（ ）2.1.2.2前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容19前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容主要包含了合同的當(dāng)事人、物業(yè)基本情況、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、（ ）、物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金、違約責(zé)任以及其他事項(xiàng)等主要內(nèi)容。（A）服務(wù)稅費(fèi) （B）管理費(fèi)用 （C）管理成本 （D）服務(wù)費(fèi)用20前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容主要包含了合同的

21、當(dāng)事人、物業(yè)基本情況、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金、（ ）以及其他事項(xiàng)等主要內(nèi)容。（A）侵權(quán)責(zé)任 （B）違約責(zé)任 （C）民事責(zé)任 （D）行政責(zé)任21前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容主要包含了合同的當(dāng)事人、物業(yè)基本情況、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金、侵權(quán)責(zé)任以及其他事項(xiàng)等主要內(nèi)容。（ ）2.1.2.3簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)22前期物業(yè)服務(wù)合同涉及的費(fèi)用種類(lèi)多，情況復(fù)雜，支付主體及責(zé)任容易混淆，易造成矛盾，必須在合同中（ ）。（A）明確內(nèi)容 （B）作出規(guī)定 （C）予以解釋 （D）予以列明23前期物業(yè)服務(wù)合同

22、可以約定期限，但是期限未滿(mǎn)，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同（ ）。（A）仍然生效 （B）按約定期限繼續(xù)生效 （C）可以視情況終止 （D）終止24前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。但是，期限未滿(mǎn)、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。（ ）2.1.3.1物業(yè)服務(wù)合同的概念25物業(yè)服務(wù)合同是建立（ ）之間關(guān)系的重要法律文件，是約束當(dāng)事人雙方行為和明確雙方權(quán)利、義務(wù)的“法律規(guī)范”。（A）業(yè)主與建設(shè)單位 （B）業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)（C）業(yè)主與業(yè)主大會(huì) （D）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)26物業(yè)服務(wù)合同是整個(gè)物業(yè)管理關(guān)系的（ ）。（A）核心 （B）重心

23、 （C）重點(diǎn) （D）本質(zhì)27物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。（ ）2.1.3.2物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)28物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在訂立物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)明確（ ）在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)支付的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。（A）單個(gè)業(yè)主 （B）使用人 （C）業(yè)主 （D）當(dāng)事人29只要通過(guò)法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù)，（ ）業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任。（A）多數(shù) （B）所有 （C）相關(guān) （D）投票30只要通過(guò)法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù)，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任。（ ）2.1.3.3與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別31物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條

24、款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要差別在于訂立合同的 ）不同。（A）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （B）期限 （C）服務(wù)對(duì)象 （D）時(shí)間32物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要差別在于訂立合同的（ ）不同。（A）人員 （B）期限 （C）對(duì)象 （D）周期33物業(yè)服務(wù)合同期限是由訂立合同雙方約定的，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。（ ）2.1.3.4簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)34簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意對(duì)（ ）責(zé)任的約定等事項(xiàng)。（A）違規(guī) （B）違約 （C）侵權(quán) （D）賠償35簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意物業(yè)服務(wù)合同的主要條款（ ）。（A）宜細(xì) （B）宜粗 （C）宜細(xì)不宜粗

25、 （D）宜粗不宜細(xì)36簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜粗不宜細(xì)。（ ）第 5 頁(yè)，共 21 頁(yè)2.1.3.5物業(yè)服務(wù)合同的終止條件37物業(yè)服務(wù)合同可以終止原因包括：因（ ）致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行的，物業(yè)服務(wù)合同將自然終止。（A）突發(fā)事件 （B）不可抗力 （C）違規(guī)操作 （D）矛盾激化38物業(yè)服務(wù)合同可以終止原因包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會(huì)雙方（ ）解除合同的。（A）達(dá)成默契 （B）明確要求 （C）協(xié)商計(jì)劃 （D）協(xié)商一致39物業(yè)服務(wù)合同可以終止原因包括：物業(yè)服務(wù)合同約定的期限將滿(mǎn)，雙方尚未續(xù)簽合同的。（ ）2.2.1.1新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作40與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)的日期

26、、進(jìn)度安排，屬于新建物業(yè)承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作的（ ）。（A）預(yù)算準(zhǔn)備 （B）日期準(zhǔn)備 （C）進(jìn)度準(zhǔn)備 （D）計(jì)劃準(zhǔn)備41在物業(yè)的承接查驗(yàn)中，應(yīng)做必要的查驗(yàn)記錄，在正式開(kāi)展承接查驗(yàn)工作之前，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好資料準(zhǔn)備工作，制訂查驗(yàn)工作流程和記錄表格。這些屬于新建物業(yè)承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作的（ ）。（A）流程準(zhǔn)備 （B）記錄準(zhǔn)備 （C） 資料準(zhǔn)備 （D）實(shí)際準(zhǔn)備42新建物業(yè)承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作包括人員準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備和設(shè)備、工具準(zhǔn)備三個(gè)方面。（ ）2.2.1.2新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容43新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容包括物業(yè)資料、（ ）、共用設(shè)施設(shè)備和園林綠化工程等。（A） 竣工驗(yàn)收資料 （B）物業(yè)共用部位 （C

27、） 技術(shù)資料 （D）主體結(jié)構(gòu)44新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容包括物業(yè)資料、 物業(yè)共用部位、 （ ）和園林綠化工程等。（A） 竣工驗(yàn)收資料 （B）安全防范系統(tǒng) （C）共用設(shè)施設(shè)備 （D）主體結(jié)構(gòu)45新建物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容包括物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程和其他公共配套設(shè)施等。（ ）2.2.1.3新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要方式46物業(yè)管理的新建承接查驗(yàn)，如果在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用（ ）的具體方法進(jìn)行檢查。（A）觀查查驗(yàn) （B）觸摸查驗(yàn) （C）檢測(cè)查驗(yàn) （D）核對(duì)查驗(yàn)47物業(yè)管理的新建承接查驗(yàn)時(shí)通過(guò)通水、閉水等方法測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能，稱(chēng)為（ ）。（A）觀感查驗(yàn) （B）

28、使用查驗(yàn) （C）試驗(yàn)查驗(yàn) （D）檢測(cè)查驗(yàn)48物業(yè)管理新建承接查驗(yàn)時(shí)的檢測(cè)查驗(yàn)是通過(guò)必要的試驗(yàn)方法（如通水、閉水試驗(yàn)）測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。（ ）2.2.1.4新建物業(yè)承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理49對(duì)于新建物業(yè)承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一般的處理程序?yàn)槭占恚?）、提出處理方法和跟蹤驗(yàn)證。（A）資料 （B）存在問(wèn)題 （C）意見(jiàn) （D）改進(jìn)方法50對(duì)于新建物業(yè)承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一般的處理程序?yàn)槭占泶嬖趩?wèn)題、提出處理方法和（）。（A）實(shí)施整改 （B）現(xiàn)場(chǎng)跟蹤 （C）跟蹤驗(yàn)證 （D）督促建設(shè)單位處理51對(duì)于新建物業(yè)承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一般的處理程序?yàn)槭占泶嬖趩?wèn)題、提出處理方法和跟蹤驗(yàn)

29、證。（ ）2.2.2.1承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作52在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時(shí)，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施承接查驗(yàn)時(shí)必須滿(mǎn)足的前提條件中包含了（）。（A）物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同屆滿(mǎn)時(shí)間還有二個(gè)月（B）物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同（C）原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與受托的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)企業(yè)已解除了專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)服務(wù)合同（D）物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)管理事宜已協(xié)商并達(dá)成一致53在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時(shí)，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施承接查驗(yàn)時(shí)必須滿(mǎn)足的前提條件中包含了（）。（A）物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)初步確定解除物業(yè)服務(wù)合同（B）物業(yè)

30、的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同（C）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與受托的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)企業(yè)已簽訂了專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)服務(wù)合同（D）物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)已向物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)發(fā)出解聘通知54在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時(shí)，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同的情況下就可實(shí)施承接查驗(yàn)。（）2.2.2.2物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容55物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及（）等幾個(gè)方面。（A）管理水平 （B）管理現(xiàn)狀 （C）運(yùn)作現(xiàn)狀 （D）維修情況56物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容包括各項(xiàng)（）情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況等幾個(gè)方面。（A）費(fèi)用與財(cái)務(wù) （B）

31、收取和支出 （C）費(fèi)用與收支 （D）費(fèi)用使用和結(jié)存57物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容為物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及維修情況。（）2.2.3.1新建物業(yè)移交的內(nèi)容58新建物業(yè)移交的物業(yè)資料包括：（），竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說(shuō)明資料，業(yè)主資料以及其他相關(guān)資料。第 6 頁(yè)，共 21 頁(yè)（A）基礎(chǔ)資料 （B）產(chǎn)權(quán)資料 （C）公共資料 （D）綜合資料59新建物業(yè)移交的物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，（）資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說(shuō)明資料，業(yè)主資料以及其他相關(guān)資料。（A）消防設(shè)備 （B）空調(diào)設(shè)備 （C）電氣設(shè)備 （D）機(jī)電設(shè)備60新建物業(yè)

32、移交的物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說(shuō)明資料，業(yè)主資料以及其他相關(guān)資料。（）2.2.3.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)移交的內(nèi)容61物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交包括：（）物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交。（A）新的 （B）原有 （C）原有和新的 （D）新的或原有62物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交包括：原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)（）移交；業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交。（A）管理單位 （B）使用單位 （C）產(chǎn)權(quán)單位 （D）經(jīng)營(yíng)單位63物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交包括：

33、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交。（）2.2.4.1物業(yè)管理檔案的內(nèi)容64根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括物業(yè)的權(quán)屬資料、竣工驗(yàn)收資料、（）資料、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件、業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、物業(yè)服務(wù)記錄等物業(yè)管理所必需的其他資料。（A）產(chǎn)品資料 （B）物業(yè)資料 （C）技術(shù)資料 （D）使用資料65根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括物業(yè)的權(quán)屬資料、（）資料、技術(shù)資料、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件、等物業(yè)管理所必需的其他資料。（A）結(jié)構(gòu)驗(yàn)收 （B）工程驗(yàn)收 （C）設(shè)備驗(yàn)收 （D）竣工驗(yàn)收66

34、根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)管理檔案的內(nèi)容為物業(yè)的權(quán)屬資料、竣工驗(yàn)收資料和接管驗(yàn)收資料。（）2.2.4.2承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍67物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、（）檔案和驗(yàn)收文件檔案。（A）技術(shù)資料 （B）設(shè)備資料 （C）安全資料 （D）建筑資料68物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和（）文件檔案。（A）接管 （B）驗(yàn)收 （C）安全 （D）建筑69物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗(yàn)收文件檔案。（）2.2.4.3入住期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn)70入住期物業(yè)管理的檔案資料收集范圍主要是指

35、物業(yè)業(yè)主的（）等內(nèi)容。（A）專(zhuān)項(xiàng)維修資金信息 （B）個(gè)人身份信息（C）物業(yè)服務(wù)費(fèi)信息 （D）權(quán)屬檔案資料和個(gè)人資料71入住期物業(yè)管理檔案資料收集有其特點(diǎn)，下列選項(xiàng)中意思表達(dá)正確的是（）。（A)資料來(lái)源于物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象建設(shè)單位 （B）資料來(lái)源于物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象業(yè)主或使用人 （C)資料收集范圍是服務(wù)對(duì)象的權(quán)屬檔案資料 （D）資料收集范圍是服務(wù)對(duì)象的個(gè)人資料72物業(yè)入住期的物業(yè)管理檔案收集來(lái)源于物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象業(yè)主（或物業(yè)使用人）。（）入住期物業(yè)管理檔案收集的準(zhǔn)備工作2.2.4.4日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理73凡是建筑物運(yùn)行記錄和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄屬于（）記錄檔案的收集范圍。（A）物業(yè)管理

36、 （B)物業(yè)運(yùn)行 （C)物業(yè)維修 （D)物業(yè)服務(wù)74有關(guān)小區(qū)增值服務(wù)記錄、會(huì)所服務(wù)記錄以及投訴管理記錄屬于（）記錄檔案的收集范圍。（A）物業(yè)管理 （B)物業(yè)服務(wù) （C)物業(yè)維修 （D)物業(yè)運(yùn)行75建筑物和設(shè)施設(shè)備等維修維護(hù)記錄屬于物業(yè)維修維護(hù)記錄檔案的內(nèi)容。（）2.2.4.5物業(yè)管理常用檢索工具的編制方法76（ ）目錄是根據(jù)檔案分類(lèi)的邏輯關(guān)系建立的目錄體系。（A）類(lèi)型卡片 （B）特殊專(zhuān)題卡片 （C） 分類(lèi)卡片 （D） 項(xiàng)目索引77（）目錄是以規(guī)范關(guān)鍵字、詞組織檔案相關(guān)內(nèi)容的索引系統(tǒng)。（A）類(lèi)型卡片 （B）特殊專(zhuān)題卡片 （C）主題卡片 （D）項(xiàng)目索引78專(zhuān)題卡片目錄是以規(guī)范關(guān)鍵字、詞組織檔案相關(guān)

37、內(nèi)容的索引系統(tǒng)。 （）2.2.4.6檔案保存的注意事項(xiàng)79房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案一般不能低于設(shè)備（）。（A）使用年限的2倍 （B）運(yùn)行年限的2倍 （C）保修年限的2倍 （D）保養(yǎng)年限的2倍80物業(yè)本體及大型或重要附屬設(shè)施設(shè)備的維護(hù)記錄保存期限一般為（）。（A）長(zhǎng)期 （B）永久 （C）短期 （D）臨時(shí)81各類(lèi)小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，應(yīng)長(zhǎng)期保存管理。（）2.3.1.1物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理的概念第 7 頁(yè)，共 21 頁(yè)82物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的基本職能是通過(guò)一般會(huì)計(jì)制度規(guī)定的程序和方法，定期編制通用的

38、財(cái)務(wù)報(bào)表和（）收支報(bào)表。（A）綜合項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用（B）獨(dú)立服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用（C）分類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用（D）專(zhuān)用的服務(wù)費(fèi)用83物業(yè)管理單位內(nèi)能（）的財(cái)務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主要對(duì)象的費(fèi)用計(jì)劃、編制、控制、使用及管理和分析的財(cái)務(wù)活動(dòng)稱(chēng)之為物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理。（A）獨(dú)立核算 （B）獨(dú)立運(yùn)作 （C）統(tǒng)一核算 （D計(jì)劃核算84物業(yè)管理單位內(nèi)能統(tǒng)一核算的財(cái)務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主要對(duì)象的費(fèi)用計(jì)劃、編制、控制、使用及管理和分析的財(cái)務(wù)活動(dòng)稱(chēng)之為物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理。（）2.3.1.2物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類(lèi)型85物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)有財(cái)務(wù)部或?qū)Ｂ殨?huì)計(jì)和出納員表明了該機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理形態(tài)屬于（）。（A）單獨(dú)核

39、算 （B）獨(dú)立核算 （C）專(zhuān)項(xiàng)核算 （D）企業(yè)核算86物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)把項(xiàng)目管理單位的會(huì)計(jì)核算集中到企業(yè)并按物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行分別核算的財(cái)務(wù)管理形態(tài)屬于（）。（A）綜合核算 （B）非獨(dú)立核算 （C）專(zhuān)項(xiàng)核算 （D）非企業(yè)核算87物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理因具有不同的特性，從目前現(xiàn)狀來(lái)看，主要分為獨(dú)立核算與非獨(dú)立核算兩種形式。（）2.3.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容88物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入包括（）。（A）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入 （B）主導(dǎo)業(yè)務(wù)收入和特約業(yè)務(wù)收入（C）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入 （D）主導(dǎo)業(yè)務(wù)收入和維修業(yè)務(wù)收入89物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本主要是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的（）等相關(guān)

40、內(nèi)容。（A）直接人工費(fèi)、間接費(fèi)用和稅收 （B）直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和稅收（C）直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用 （D）直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和員工福利90物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，根據(jù)國(guó)家規(guī)定必須繳納的稅費(fèi)主要是指流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營(yíng)業(yè)稅及附加稅。（）2.3.2.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的概念91物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按（）或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。（A）預(yù)算比例 （B）約定比例 （C）計(jì)劃比例 （D）規(guī)定比例92物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付

41、給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由（）享有或者承擔(dān)。（A）各自 （B）物業(yè)服務(wù)企業(yè) （C）業(yè)主 （D）雙方93物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。（）2.3.2.2物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的概念單選題94物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)（）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。（A）支付預(yù)算 （B）支付固定 （C）支付計(jì)劃 （D）支付規(guī)定95物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)

42、服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由（）享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。（A）各自 （B）物業(yè)服務(wù)企業(yè) （C）業(yè)主 （D）雙方96物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由雙方享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。（）2.3.2.3物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素97（）應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本。（A）專(zhuān)項(xiàng)維修資金預(yù)算編制 （B）物業(yè)企業(yè)服務(wù)成本測(cè)算編制（C）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制 （D）收費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算編制98物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的固定資產(chǎn)折舊，均應(yīng)納入到（）的測(cè)算中。（A）專(zhuān)項(xiàng)維修資金 （B）物業(yè)

43、服務(wù)成本 （C）物業(yè)服務(wù)費(fèi) （D）收費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)99物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊不得納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算中。（）2.3.2.4物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）的構(gòu)成100物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理過(guò)程中發(fā)生的辦公費(fèi)用以及固定資產(chǎn)折舊費(fèi)應(yīng)納入（）的內(nèi)容。（A）物業(yè)服務(wù)收入 （B）物業(yè)服務(wù)收益 （C）物業(yè)服務(wù)成本（D）物業(yè)服務(wù)利潤(rùn)101下列選項(xiàng)中，不能列為物業(yè)服務(wù)成本的是（）。（A）管理服務(wù)人員的社會(huì)保險(xiǎn) （B）公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用（C）旅游費(fèi)用 （D）辦公費(fèi)用102物業(yè)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)是構(gòu)成物業(yè)服務(wù)成本的相

44、關(guān)內(nèi)容。（）2.3.2.5物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù)103物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入的編制方式通常是根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（單位時(shí)間費(fèi)率形式）和可收費(fèi)的（）管理面積。（A）管理范圍 （B）管理面積 （C）管理成本 （D）物業(yè)利潤(rùn)第 8 頁(yè)，共 21 頁(yè)104物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出的編制依據(jù)包括：（）及實(shí)施計(jì)劃所需物業(yè)服務(wù)成本。（A）管理范圍 （B）管理面積 （C）管理成本 （D）管理計(jì)劃105物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出的編制依據(jù)包括：管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃所需物業(yè)服務(wù)成本。（） 2.3.2.6物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法106物業(yè)服務(wù)支出總額加上物業(yè)管理酬金或法定稅費(fèi)及利潤(rùn)后，即可得出（）總額。（A）物業(yè)服務(wù)支出 （B）物業(yè)服務(wù)收入 （C）物業(yè)服務(wù)

45、費(fèi) （D）物業(yè)服務(wù)利潤(rùn)107以物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額除以該物業(yè)可收費(fèi)總建筑面積即可得出（）物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（A）公共面積 （B）專(zhuān)有面積 （C）單位面積 （D）分?jǐn)偯娣e108以物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額除以該物業(yè)可收費(fèi)總建筑面積即可得出單位面積物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （） 2.3.3.1專(zhuān)項(xiàng)維修資金的概念109物業(yè)維修資金專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿(mǎn)后物業(yè)（）的維修和更新、改造，不得挪作他用。（A）公共部位、公共設(shè)施設(shè)備 （B）公用部位、公用設(shè)施設(shè)備 （C）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備 （D）專(zhuān)用部位、專(zhuān)用設(shè)施設(shè)備110物業(yè)維修資金專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿(mǎn)后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的（），不得挪作他用。（A）維修、更新、改造 （B）大

46、修、更新、改造 （C）維修、改造、投資 （D）大修、中修、小修111專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬于全體業(yè)主所有，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿(mǎn)后物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、更新、改造，不得挪作他用。 （）2.3.3.2專(zhuān)項(xiàng)維修資金的交存112上海市商品住宅維修資金管理辦法規(guī)定，對(duì)配備電梯的住宅，（）應(yīng)當(dāng)按照每平方米建筑面積成本價(jià)的4%交納首期專(zhuān)項(xiàng)維修資金。 （A）售房單位 （B）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè) （C）購(gòu)房人 （D）業(yè)主113上海市商品住宅維修資金管理辦法規(guī)定：對(duì)不配備電梯的住宅,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照每平方米建筑面積成本價(jià)的( )交納首期專(zhuān)項(xiàng)維修資金。（A） 3% （B）4% （C）5% （D）7%114上海市

47、商品住宅維修資金管理辦法規(guī)定：對(duì)不配備電梯的住宅，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和購(gòu)房人合計(jì)交納的首期專(zhuān)項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)是每平方米建筑面積成本價(jià)的7%。 （ ）2.3.3.3出售公有住宅維修資金的交存115出售公有住宅的維修資金，由業(yè)主和售房單位共同交存。其中，業(yè)主交存的部分屬于業(yè)主所有，公有住房售房單位從售房款中提取的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬于（）所有。（A）業(yè)主 （B）售房單位 （C）業(yè)主和售房單位共同 （D）建設(shè)單位116出售公有住宅的維修資金，由業(yè)主和售房單位共同交存。其中，業(yè)主交存的部分屬于（）所有，公有住房售房單位從售房款中提取的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬于售房單位所有。（A）業(yè)主 （B）售房單位 （C）業(yè)主和售

48、房單位共同 （D）建設(shè)單位117出售公有住宅的維修資金，由業(yè)主和售房單位共同交存。其中，業(yè)主交存的部分屬于業(yè)主所有，公有住房售房單位從售房款中提取的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬于售房單位所有。（） 2.3.3.4維修資金的補(bǔ)建和再次籌集118物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)每月對(duì)業(yè)主專(zhuān)項(xiàng)維修資金賬戶(hù)進(jìn)行核對(duì)，對(duì)按照規(guī)定達(dá)到補(bǔ)交或再次籌集標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)書(shū)面告知業(yè)主委員會(huì)。（A）15日 （B）10日 （C）7日 （D）5日119再次籌集維修資金采取分期籌集的，由（）于次月起在收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)予以代收。 （A）物業(yè)服務(wù)企業(yè) （B）業(yè)主委員會(huì) （C）居委會(huì) （D）房管部門(mén)120業(yè)主辦理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移或抵押登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交維修

49、資金足額繳納憑證。( ) 2.3.3.5專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用121住宅共用部位，共用設(shè)備的維修、更新，需要使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的，應(yīng)當(dāng)事先征得（）書(shū)面同意。 （A） 全體業(yè)主 （B）業(yè)主大會(huì) （C）業(yè)主委員會(huì) （D）共用業(yè)主或業(yè)主小組122物業(yè)管理區(qū)域（），應(yīng)當(dāng)事先征得業(yè)主大會(huì)的書(shū)面同意。 123建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在房屋所有權(quán)初始登記前，將物業(yè)維修資金交存至指定專(zhuān)戶(hù)，專(zhuān)項(xiàng)用于保修期內(nèi)物業(yè)維修的保障。 （）2.3.3.6納入專(zhuān)項(xiàng)維修資金的收益124業(yè)主大會(huì)許可他人利用物業(yè)管理區(qū)域公共設(shè)施停放車(chē)輛、設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施而收取的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)存入專(zhuān)項(xiàng)維修資金帳戶(hù)，歸全體業(yè)主共同所有，并設(shè)立單獨(dú)帳目，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)

50、管理區(qū)域( )的維修、更新。 （A）公共設(shè)施 （B）共用部位 （C）自用設(shè)備 （D）共用設(shè)備125利用物業(yè)共用部分獲取的收益，歸共同擁有該物業(yè)的業(yè)主所有，主要補(bǔ)充()。 （A）業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi) （B）物業(yè)管理方面的其他需要。 （C）業(yè)主大會(huì)工作經(jīng)費(fèi) （D）專(zhuān)項(xiàng)維修資金126利用物業(yè)共用部分獲取的收益，歸共同擁有該物業(yè)的業(yè)主所有，只能補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金。 （）3.1.1.1公共關(guān)系含義的四個(gè)方面1社會(huì)組織與公眾建立良好關(guān)系的唯一手段是通過(guò)雙向的(）。 （A）情報(bào)傳遞 （B）信息交流 （C）信息傳播 （D）協(xié)調(diào)溝通第 9 頁(yè)，共 21 頁(yè)2（)與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段是通過(guò)雙向的信息溝通。（A

51、） 個(gè)人 （B）公眾 （C） 社會(huì)組織 （D）組織 3公共關(guān)系是以社會(huì)組織為主體，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各種關(guān)系。 () 3.1.1.2與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通的途徑4物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)（）的途徑，可以將具體的管理制度，服務(wù)程序和管理費(fèi)收支情況，重大的管理措施等通告給業(yè)主。（A）客觀了解情況 （B）開(kāi)辟各種宣傳園地 （C）兼顧雙方利益 （D）有效的處理業(yè)主投訴 5物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)主動(dòng)上門(mén)了解業(yè)主、開(kāi)辟各種宣傳園地、開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)和有效的（）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。（A）了解情況經(jīng)過(guò) （B）兼顧雙方利益 （C）互諒互讓 （D）處理業(yè)主投訴 6物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)主動(dòng)上門(mén)了解業(yè)主、開(kāi)

52、辟各種宣傳園地、開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)和有效的處理業(yè)主投訴等途徑加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。（）3.1.1.3與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通作用的體現(xiàn)7物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通作用的主要體現(xiàn)包括：靈活務(wù)實(shí)，互諒互讓和（）。（A）掌握動(dòng)態(tài) （B）分析問(wèn)題 （C）解決問(wèn)題 （D）協(xié)調(diào)事務(wù)8物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通作用的主要體現(xiàn)包括：（）的利益。（A）滿(mǎn)足雙方 （B）照顧雙方 （C）協(xié)調(diào)雙方 （D）兼顧雙方 9物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通作用的主要體現(xiàn)包括：兼顧雙方的利益。（） 3.1.1.4與新聞媒體進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通的幾個(gè)方面10物業(yè)服務(wù)企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式有：（）、記者招待會(huì)

53、、企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫(xiě)。（A）新聞發(fā)布 （B）新聞溝通會(huì) （C）新聞廣播 （D）新聞動(dòng)態(tài) 11物業(yè)服務(wù)企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式有：新聞發(fā)布、（）、企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫(xiě)。（A）記者主題會(huì) （B）記者招待會(huì) （C）記者采訪(fǎng) （D）記者專(zhuān)訪(fǎng) 12 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式有：新聞發(fā)布、記者招待會(huì)、企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫(xiě)。（）3.1.2.1心理學(xué)的概念13心理學(xué)是一門(mén)主要研究人的心理活動(dòng)和（）的科學(xué)。（A）行為準(zhǔn)則 （B）行為方式 （C）行為習(xí)慣 （D）行為表現(xiàn)14心理學(xué)是一門(mén)主要研究人的（）的科學(xué)。（A）心理活動(dòng)和行為習(xí)慣 （B）心理過(guò)程

54、和行為習(xí)慣（C）心理活動(dòng)和行為表現(xiàn) （D）心理過(guò)程和精神作用15心理學(xué)是一門(mén)主要研究人的心理作用和心理過(guò)程的科學(xué)。（）3.1.2.2心理過(guò)程包括的三個(gè)方面16心理過(guò)程包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、（）三個(gè)方面。（A）感覺(jué)過(guò)程 （B）思維過(guò)程 （C）想象過(guò)程 （D）意志過(guò)程17心理過(guò)程包括（D）、情感過(guò)程、意志過(guò)程三個(gè)方面。（A）感覺(jué)過(guò)程 （B）思維過(guò)程 （C）想象過(guò)程 （D）認(rèn)識(shí)過(guò)程18心理過(guò)程包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、思維過(guò)程三個(gè)方面。（）3.1.2.3個(gè)性心理特征表現(xiàn)的三個(gè)方面19個(gè)性心理特征是指?jìng)€(gè)體的心理過(guò)程中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特征，它主要表現(xiàn)在（）、氣質(zhì)和性格三個(gè)方面。（A）能力 （

55、B）精神 （C）意識(shí) （D）意志20個(gè)性心理特征是指?jìng)€(gè)體的心理過(guò)程中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特征，它主要表現(xiàn)在能力、氣質(zhì)和（）三個(gè)方面。（A）精神 （B）性格 （C）意志 （D）言行21個(gè)性心理特征是指?jìng)€(gè)體的心理過(guò)程中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特征，它主要表現(xiàn)在能力、氣質(zhì)和性格三個(gè)方面。（）3.1.2.4心理學(xué)的作用22心理學(xué)服務(wù)有助于提高人的（）和發(fā)揮人的潛在力量。(A) 生理素質(zhì) (B)心理素質(zhì) (C)文化素質(zhì) (D)職業(yè)素質(zhì) 23心理學(xué)服務(wù)用以改善人的（）和人類(lèi)生命的質(zhì)量。(A) 生活 (B)服務(wù) (C)環(huán)境 (D)休閑 24心理學(xué)服務(wù)于了解人、解釋人的心理活動(dòng)和發(fā)揮人的精神作用。

56、 （） 3.1.2.5物業(yè)管理中的心理效應(yīng)25（）是區(qū)別于首因效應(yīng)的另一種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。（A）光環(huán)效應(yīng) （B）近因效應(yīng) （C）暈輪效應(yīng) （D）情感效應(yīng) 26（），指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。（A）首因效應(yīng) （B）近因效應(yīng) （C）暈輪效應(yīng) （D）情感效應(yīng) 27情景效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說(shuō)人們將對(duì)某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評(píng)價(jià)上的心理傾向。（）第 10 頁(yè)，共 21 頁(yè)3.1.2.6情感化個(gè)性化心理策略的運(yùn)用28（）指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主

57、解決實(shí)際問(wèn)題，是“硬件”。它滿(mǎn)足業(yè)主期待著的“實(shí)用性”與“享受性”的需求。（A）主動(dòng)服務(wù) （B）特約服務(wù) （C）心理服務(wù) （D）功能服務(wù) 29 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)過(guò)程中，與業(yè)主多接觸，多溝通，多了解情況等人際交往而產(chǎn)生的“軟件”，是情感化服務(wù)中的（）。（A）主動(dòng)服務(wù) （B）特約服務(wù) （C）心理服務(wù) （D）功能服務(wù)30物業(yè)管理的核心是服務(wù)，服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。（）3.1.2.7業(yè)主投訴的一般心理31業(yè)主采取投訴行動(dòng)之后，都希望有關(guān)部門(mén)重視他們的意見(jiàn)，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。這是一種（）。（A）求尊重心理 （B）求發(fā)泄心理 （C）求補(bǔ)償心理 （D）求平

58、衡心理 32業(yè)主在受到一定損失而向有關(guān)部門(mén)投訴時(shí)，希望能對(duì)他們的損失有所表示，這是一種普遍的心理，我們稱(chēng)之為（）。（A）求尊重心理 （B）求發(fā)泄心理 （C）求補(bǔ)償心理 （D）求平衡心理 33業(yè)主投訴的一般心理為求補(bǔ)償心理、求發(fā)泄心理和求理解心理三種。（） 3.1.2.8對(duì)業(yè)主投訴的處理34面對(duì)多種多樣的業(yè)主投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)投訴的受理性質(zhì)、投訴方式、投訴性質(zhì)、投訴主體等不同所做的區(qū)分工作是（）。（A）判定投訴的性質(zhì) （B）處理投訴的方式 （C）做好投訴的分類(lèi) （D）確定投訴的主體35對(duì)業(yè)主投訴的處理，及時(shí)判定（B）是投訴處理的重要環(huán)節(jié)（）。（A）投訴意向 （B）投訴性質(zhì) （C）投訴反映 （

59、D）投訴 態(tài)度 36當(dāng)服務(wù)人員接到投訴時(shí)，首先要判斷投訴是否有效，如果是無(wú)效投訴，接著就要分清是屬于咨詢(xún)性投訴、普通投訴還是緊急投訴。（） 3.1.2.9投訴處理的技巧37在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好（），是投訴處理的技巧之一。(A) 時(shí)間的利用 （B）時(shí)間的尺度 （C）時(shí)間的計(jì)算 （D）時(shí)間的確定 38給接訴人員處理投訴的（），是投訴處理的技巧之一。(A) 思路 （B）義務(wù) （C）條件 （D）權(quán)力39用以迂為直的方法處理投訴，是投訴處理的技巧之一。（）3.2.1.1客戶(hù)溝通的概念40語(yǔ)言、書(shū)面、網(wǎng)絡(luò)等是物業(yè)管理服務(wù)溝通交流的（）。（A）概念 （B）形式 （C）方法 （D）內(nèi)容 41 物業(yè)管

60、理服務(wù)的溝通，是（）人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程。（A）一個(gè) （B）兩個(gè) （C）兩個(gè)以上 （D）兩個(gè)或兩個(gè)以上 42物業(yè)管理服務(wù)的溝通，是兩個(gè)人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程。（）3.2.1.2客戶(hù)溝通的準(zhǔn)備43物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)公司等單位的溝通交流，要以（）為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。（A）文件準(zhǔn)備 （B）合作準(zhǔn)備 （C）登記準(zhǔn)備 （D）合同準(zhǔn)備 44物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與政府相關(guān)部門(mén)的溝通中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要（），對(duì)政府職能部門(mén)提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。（A）端正思想 （B）擺正位置 （C）把握方向