物業(yè)培訓大綱匯編

1、學習 好資料物業(yè)禮儀培訓大綱一、物業(yè)及物業(yè)管理的概念二、物業(yè)公司服務內(nèi)容 常規(guī)性服務、委托性服務、經(jīng)營性服務 總體分兩種：有償服務、無償服務 無償服務包括精神服務 , 如經(jīng)常組織棋賽、球賽、音樂會、晚會以及組織合唱等豐富多彩的 社區(qū)文化活動。三、物業(yè)管理的實質(zhì)是服務 “管理”是就具體事物的管理 , 對人即業(yè)主的“管理”則是服務。既然是服務 ,就要有服務意 識, 就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強烈的服務意識，要從思想和認識上明確知道自己 所從事的這個行業(yè)的特點和要求。那就是: 為客戶提供最好的服務 ,最大的便捷 ; 為客戶想的更多 ,做的更好 ;用我們的服務和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值 ; 用

2、心去創(chuàng)造完美。這既是物 業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務宗旨 , 也是物業(yè)管理從業(yè)人員應當具有的基本素質(zhì)。四、物業(yè)管理禮儀 物業(yè)即房子及設施設備，是物業(yè)管理的重要構成要件 , 也是物業(yè)管理活動的主體。如果把物 業(yè)管理說成一個整體的話， 那它就是由各個不同職位的人才組成的， 物業(yè)管理禮儀是相對于 人來說的，具體的實施也是通過人來實現(xiàn)的。 首先我們來認識一下物業(yè)管理指的都有哪些內(nèi)容， 物業(yè)管理按不同的職位劃分的話分為： 保 潔員，保安員，車輛管理員，綠化員，客戶服務等，分別負責物業(yè)工作中不同的服務管理內(nèi) 容。雖然職位和工作內(nèi)容不相同，但物業(yè)管理禮儀對他們的要求卻是相同的。五、物業(yè)服務禮儀常用的有以下幾種

3、： 微笑禮儀 ：服務行業(yè)離不開的就是微笑，微笑要從內(nèi)而發(fā)， 讓顧客感受到你的真誠。 微笑的 方法是，收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態(tài)及表情左右。對著鏡子反復練習。1. 對業(yè)主服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。2. 在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3. 謙虛、 和悅的接受業(yè)主的評價， 對業(yè)主的投訴應耐心傾聽， 并及時向主管領班匯報。 打招呼 ：根據(jù)不同的對象，分別用呼喊、點頭、問候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應 該先問候女士及年長者，在公司的話一般下級要主動向上級打招呼。握手禮 ：用來表示禮貌、問候、感謝和祝愿等。行握手禮時，雙方各伸出右手，手心向左， 手掌

4、呈垂直狀態(tài)，五指并攏，稍許一握，以三秒鐘為宜，面帶微笑、目視對方。一般女士及 地位較高者先伸手，對方再去行握手禮，但不可交叉握手。握手時保持手心干燥，清潔。站姿 站立的正確姿勢是，身體自然挺直、目光平視，面部與身體平行，兩腿微微分開成60 度，前臂自然下垂，兩手疊于臍前或垂于身體兩側(cè)。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲 縫、身體莊重挺拔。盡量不要太僵硬，影響整個形象。坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏， 兩眼平視前方，面帶笑容。不允許前俯后仰， 擺腳搖腿。 不允許蹺著二郎腿， 抱前胸。 坐姿：人常說站有站姿坐有坐姿， 正確的坐姿是身體挺直， 兩腿

5、合攏， 雙手自然放在膝上， 目光平視， 面帶微笑， 頭與肩平正， 雙腿外間距與肩同寬， 兩腳平行自然著地， 兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯， 女士 落座時應將裙子向腿下理好。行走：1. 行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行， 在特殊情況下， 應向業(yè)主示意后行， 方可越行。2. 手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險。3. 走路時應盡量靠油行駛。4. 行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到 上司應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、 粗俗無禮。手姿 ：不管是站立，還是行走或者坐下，手的姿勢都是很有講究的。掌心向上，上體微微前

6、 傾，不可掌心向下、指手劃腳、頻率過大。雙手執(zhí)物時，雙手不可分開。廊緊靠身體但不可 夾緊。六、物業(yè)管理人員儀表儀態(tài)要求物業(yè)服務人員代表的是公司的形象， 不能因為個人的行為而使公司的禮儀受到損壞， 所以工 作中應對自己的行為嚴格要求。1、服飾著裝 上班時間必須穿工裝，且應整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、 褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣領不能顯露個人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品，并不外露。 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。非當班時間（除因公或經(jīng)批準外）不準穿著或攜帶工衣外出。鞋襪穿戴整齊、 整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允

7、許打赤腳或穿雨鞋到 處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。2、儀態(tài)規(guī)定是站立服務的，應自然直立（如保安應站立姿勢服務）。 規(guī)定是前臺服務的或在辦公室工作的，若有客人來或上司時，應立即起立。 正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺 胸，收腹。在辦公區(qū)域或服務區(qū)域， 身體不能東倒西歪， 前傾后靠， 不得伸懶腰、 打哈欠、 駝背、 聳肩。3、儀表身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，襯衫。 每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳 頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。女員工上班要化淡妝，不

8、得濃妝艷抹。 不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。4、表情微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。 面對業(yè)主應表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽 滿、不卑不亢。與業(yè)主說話時，應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸 前，抵入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動作。在為業(yè)主服務時不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不 得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動作。5、須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，部署怪異發(fā)型。 男員工后發(fā)不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。

9、所有員工應保持頭發(fā)整潔光鮮， 不允許染法 （除黑色外） ，保持眼耳清潔， 不允許殘留眼屎、 耳垢。七、物業(yè)服務人員行為要求1. 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎接客人時走在前面，送 客人走時服務人員要在后面，客人要過的話需要讓路，與客人同行不要搶道，不要 在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。2. 在客人面前，吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、 抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，這些都是不文明行為盡量避免，即使在不得已的 情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。打鬧、3. 在工作時服務人員應保持室內(nèi)安靜， 說話聲音要輕， 不在客人面前大聲喧嘩、 吹口哨、喝小調(diào)

10、，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發(fā)出響 聲。4. 客戶第一，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客 人。5. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時 間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分 的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。6. 服務人員工作中嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。7. 客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。8. 對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客 人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的

11、客人，應熱 情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。9. 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內(nèi)的服 務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的 要求。10. 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。11. 不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。八、物業(yè)服務禮貌用語1. 問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。2. 歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。3. 祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝 您新婚愉

12、快，恭喜發(fā)財。4. 告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。5. 道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。6. 道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。7. 應答語：在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。別 人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關系，這是我應該做的。8. 征詢語：當業(yè)主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫 什么嗎？” 當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說： “你還有別的事情嗎？9. 請求語：請您協(xié)助我們例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請您好嗎？例如：當保安要求客人出示證件

13、，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。10. 商量語你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問 題我會向領導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？11. 解釋語：很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當保安要求客人登記 而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。12. 處理住 （用）戶投訴時：“先生 （小姐）, 您好! 請問我能幫您什么嗎”“先生 （小姐）,您好!請問我能幫您做什么嗎 ?” “先生（小姐）,請問您貴姓?” “您能把詳細情況告 訴我嗎 ?”“對不起 ,給您添麻煩了?！比缏殭嗷蚰芰Σ荒芙鉀Q時“對不起, 先生（小姐）, 您反映的

14、問題由于某種原因 （說明理由 ）暫時無法解決 ,我會把您的情況向公司 領導反映 ,盡快給您一個滿意的答復。當13. 投訴不能立即處理時：“對不起 , 讓您久等了 , 我會馬上把您的意見反饋到有關部門 處理,大約在 *時間給您一個答復。請您放心。”“謝謝您的意見。14. 收取管理費時： “先生 （小姐）, 您好! 請問您是來交管理費的嗎 ?請問您的房號。 ”“您 上月應交管理費 *元,上月電費 * 元,維修費*元。”“收您 * 元,找回*元（或*元 收齊）?！薄斑@是您的發(fā)票 , 請保管好”“謝謝您 ,再見?！?5. 電話催收： “先生 （小姐）, 您好 !”“貴公司 （單元 ）* 月份的管理費還

15、沒交。我們已于 *日發(fā)出了催款通知 ,想必您已經(jīng)收到了 ,現(xiàn)在再提醒您一下 , 按管理公約 ,管理 費應當在當月 15 日之前繳納 ,逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金。”“為 了避免增加不必要的支出 , 希望您盡快來交款”“請問您什么時候過來交費 ,如果是 匯款沒到帳 ,可以先把匯款單傳給我們。”“謝謝您 , 再見?！?6. 糾正違章施工時：“先生 （小姐）, 您好! 請您拿出出入證讓我們登記一下?！薄罢埬?將出入證佩戴在左胸前 ,以方便檢查登記。 ”“先生（小姐）, 您好!請您到服務中心辦 理大廈出入證 ,無出入證不能在大廈施工 ,請您辦好證再施工。 ”“先生（小姐）, 您好! 施工場

16、地禁止吸煙 ,請您將煙熄滅 ,否則 ,我公司將不得執(zhí)行有關違約處罰規(guī)定 ,請您 自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。”“先生 （小姐）, 您好! 辦公時間施工不能使用 沖擊鉆、 電鋸、電刨等較大噪聲的電機具 , 以免影響周圍住戶辦公。 請您改在非辦公 時間使用。 ”“先生（小姐）,您好!請您不要亂接電線 ,以免發(fā)生危險” “先生 （小姐）, 您好!收工清場時 ,請您將用剩的油漆、 天那水等危險品帶離大廈。 離開前 ,請將室內(nèi) 的電源總閘拉下 , 以確保安全?！?“謝謝您的合作?！本?、物業(yè)語言禮儀用語文明規(guī)范， 物業(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往， 禮貌用語的作用是不可 忽視的。物業(yè)人員接

17、觸業(yè)主時，語言的表達方法和禮儀有特別的講究。其基本要求如下： 態(tài)度熱情真誠：人們用語言相互交談，但語言并非是交談的全部 . 能否打動別人，使交談順 利進行，很多時候取決于交談者的態(tài)度，其態(tài)度有時比交談內(nèi)容更為重要 . 懷有誠意是交談 的前提，誠意是打開對方心靈之窗的鑰匙。推心置腹，以誠相見的態(tài)度會使人感到和諧，融洽 . 真誠的態(tài)度，應該是平易，穩(wěn)重，熱情 和坦誠的態(tài)度，而不是傲慢，輕浮，冷淡和虛假的態(tài)度。當與別人講話時，不要東張西望，不要不看對方， 也不要一邊對另外的人講話，更不要擺弄 手指，修指甲，掏耳朵，伸懶腰，看電視，翻報紙，問時間，看手表和做其它與談話無相關 的事情，這樣的行為舉止會讓

18、對方產(chǎn)生被輕視，不受歡迎的感覺。因此，在言談時，要克服漫不經(jīng)心的不良習慣，排除干擾，神態(tài)專注，神情自然，聚精會神 地同他人交談。 但要追求自然， 如果裝腔作勢，過分追求所謂的抑揚頓挫， 也會給人華而不 實在演戲的感覺 . 自然的音調(diào)也是美好動聽的。對于從事物業(yè)管理工作的人員來講， 由于職業(yè)的要求，其言談不僅要使對方聽懂， 理解，而 且還應使對方認清事實，統(tǒng)一認識，最終達成共識。接近的語言技巧，接近對方是人際關系發(fā)生， 發(fā)展的起點，對物業(yè)管理人員而言， 也是業(yè)務 工作的開始 . 良好的開端，有利于增進雙方的相互信任，促進彼此間的協(xié)作與溝通。如何自 然而巧妙地接近對方，可按以下慣例去做 :問候寒暄

19、暖人心， 物管人員主動采用標準的問候 :" 您好 "，" 認識您很高興 "，" 幸會 " 等.在與 業(yè)主初次見面時，若能選用適當?shù)膯柡蛘Z及寒暄語，更易打破陌生局面，縮短距離，為雙方 進一步交往與協(xié)作做好鋪墊。常用敬語顯風度， 物業(yè)管理人員始終要牢記， 人際感情能否溝通， 關鍵取決于交際者的談吐， 取決于交際者用什么方式，什么感情交談 . 使用敬語，是尊人尊己相統(tǒng)一的重要手段，是展 示談話人風度與魅力必不可少的基本要素之一。如 : 相見道好，繁勞道謝，托事道請，失禮 致歉等。投其所好選話題，話題應盡量符合交談對方的年齡，職業(yè)，性格，心理

20、等特點，注意根據(jù)對 象選擇不同的表達方式 .應盡量避開一些不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情，如疾病， 死亡，等。附和是表示專心傾聽對方說話的最簡單的信號，體現(xiàn)談話雙方的情感交流 . 真正用心聽他人 談話時， 總會發(fā)現(xiàn)談話中有自己不盡知的， 有趣的或令人拍案叫絕的地方， 如果能將聽到的 感想積極的表達出來， 在談話時加入”真是這樣嗎”，”你說的是","為什么”之類的話， 定能使對方的談話興趣倍增，樂于與你交談。熟記姓名表尊重，對于初次交往的客戶， 業(yè)主或租戶，要盡量記住他們的姓名，待再次相遇 時，能準確地道出他們的姓名， 乃至職員和職務， 會使他們感到心中愉悅和受到尊重， 接近 也

21、就顯得更自然和融洽了。說服的語言技巧，說服是改變對方原有意見， 見解，思想及態(tài)度的一種語言技巧。 在物業(yè)管 理工作中， 出于公司和業(yè)主各自的利益， 決定了雙方在交談中不可能處處都能達成共識， 常 常會就某一問題產(chǎn)生意見分歧。在這種情況下， 說服業(yè)主改變原有主張，接受自己或公司的建議， 除原則性的問題之外，緩解矛盾沖突和解決矛盾沖突可考慮采用下面的方法 : 先肯定后否定，或在肯定的基礎上局部地否定 . 對對方意見中合理的部分加以贊揚，不妥當 的部分加以指明和糾正，這樣的否定，要比一開口便直接否定容易讓對方接受. 不管是肯定還是否定，都必須要客觀公平，有利于雙方的利益，這樣的說服才能易于對方心悅誠

22、服。 以數(shù)據(jù)講話，以事例服人 . 數(shù)據(jù)是說服過程中最有力的說服工具，聽者更相信具體而且可以 查證的東西，并由此產(chǎn)生對說話者的信賴。通過對比，說服對方 . 將雙方的觀點進行相互比較，通過對比證明對方思路有失偏頗，存在 漏洞，同時闡明自己觀點的正確，讓對方在對比中權衡利弊，使其最后放棄自己的觀點.注意語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和。十、物業(yè)管理工作禮儀良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴和提高競爭力的關鍵， 也代表著企業(yè)形象。 培養(yǎng) 并保持良好的工作禮儀是每個人的責任。工作禮儀1. 面帶笑容，使用敬語?！罢垺弊之旑^，“謝”字不離口。2. 在他人辦公室或客戶場所時，必須叩門或按門鈴，得到同意后

23、，方可進入。3. 敲門時，用中指第二關節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無回應，隔三秒后，再叩第 二遍。4. 按門鈴時，每次不得超過二秒鐘。 電話禮儀：電話接洽能夠反映出一個人的文明程度，也代表了公司的形象。1. 接聽電話，所有來電，務必在響一響之后，三響只內(nèi)接聽。2. 拿起聽筒先說“您好， XX物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語氣平和3. 對方提出找人時，應回答“請稍后”4. 對方要找的人不在時，應回答“對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言嗎？”，并做好記錄5. 對方查詢其他電話號碼時，如是公開電話應回答：“好的，請稍后”，并迅速幫其 查找。6. 當對方查詢公司領導手機或家中電話時，應請示領導本人。7.

24、 通話時，話筒的一邊于唇下約 5 厘米處，盡量不使用免提鍵。8. 通話完畢應說“再見”，不得用力放話筒9. 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3 分鐘轉(zhuǎn)接電話：1. 如果需要對方等候時，應先詢問對方是否愿意等候，可以說“對不起，這件事我需 要查一下， 您能等幾分鐘嗎？” 或者“我稍后再給您去電話， 請問您的電話號碼是？”2. 如對方的問題非你能夠解決，須轉(zhuǎn)接時，先客氣的對他說：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX那里”3. 如果轉(zhuǎn)接對象不在時，做好電話記錄，以便轉(zhuǎn)達。記錄電話：1. 如果對方要找的人不在，要客氣的問對方是否留言，必要時要做好記錄，將要點向 對方復述一遍。2.

25、盡量請對方留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關事由 及電話時間等，并記錄下來，及時轉(zhuǎn)達。十一、物業(yè)管理舉止禮儀 為客戶服務不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐 舌、眨眼等。與客戶交談時保持真誠的目光與眼神； 視線停留在對方的雙眼與鼻部之間的三角部位、 視線 接觸到對方面部時間只應占全部交談時間的20 70%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；進入客戶或他人辦公室前， 應先立在門外輕扣門三下， 征得同意后方可入內(nèi)； 若進去時門是 關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。不得用手指或掃把等工具為客戶和他人指示方向。行走要迅速，但不慌亂奔跑；與人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。與客戶相遇應禮貌地打招呼，或謙退讓路；與客戶同時進門應讓客戶先行；請人讓路，要講“對不起”不得橫沖直撞，粗俗無禮；不要當眾整理個人衣物；不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序進行，不準爭先恐后或大聲喧嘩。注意自我控制，隨時保持自己的舉止大方、得體、文雅。物業(yè)管理禮儀屬于死的規(guī)定， 但對于物業(yè)管理的各個工作人員來說， 完全可以活用禮儀于一 身。禮儀的規(guī)范并不是說絕