呼叫中心解決 決明科技

1、決明科技呼叫中心系統(tǒng)解決方案重慶決明科技有限公司02367073578丁奎 期：2015年5月一、呼叫系統(tǒng)解決方案呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務中心，是利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、手機、互聯(lián)網(wǎng)訪問等多種媒體渠道進行整合。隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)間的競爭也必將愈發(fā)激烈，呼叫中心作為一種成熟技術(shù)，已在電信、金融、公用事業(yè)等眾多行業(yè)取得廣泛應用。為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務。企業(yè)擬構(gòu)建一個專業(yè)的客戶服務呼叫中心平臺，實現(xiàn)分布部署、集中調(diào)度和管理。利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)，為用戶提供充分、快捷的信息咨詢服務，體現(xiàn)與同行業(yè)的差異化

2、服務特征，提高客戶滿意度，進而提升客戶對企業(yè)品牌的認知度和忠誠度。 呼叫中心的部分功能：1) 批量外呼: 批量導入客戶信息，系統(tǒng)自動順序外撥，分配給空閑坐席。2) ACD自動呼叫分配功能a) 多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配；3) IVR交互式語音應答功能a) 錄音可以為公司簡介，產(chǎn)品介紹，通知等b) 實現(xiàn)多級自動語音應答導航，從提高效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應該盡量以自動方式為用戶提供服務，電話打入時系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞；c) IVR業(yè)務生成靈活方便，可自行設(shè)計應答流程；每一部分提示語音可自行單獨錄制；4) 質(zhì)檢功能，上級可實時監(jiān)控話務員工作狀態(tài)；5) 統(tǒng)一的布署，

3、方便管理，不用到各校區(qū)，也能查詢所有員工工作情況。6) 來電報出客戶信息a) 來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶，自動將來電號碼與客戶資料相匹配，即時彈屏，展現(xiàn)客戶資料；b) 電話分配的同時將客戶信息和歷史聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；7) 客戶資料管理協(xié)助企業(yè)建立完備的客戶資料數(shù)據(jù)庫，并通過強大的查詢、統(tǒng)計、分析、提醒功能，充分挖掘客戶價值；客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫；8) 系統(tǒng)批量外呼功能9) 每日信息統(tǒng)計、總結(jié)功能：a) 可將每日的進出電話進行整理形成報告；b) 可異地通過電腦查詢及閱讀。c) 可以統(tǒng)計各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)和時間多少；d) 可以統(tǒng)計系統(tǒng)每

4、天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。二、呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) 1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖：2部分需求說明：（1）呼入：用戶呼入時，根據(jù)語音提示按鍵，系統(tǒng)自動分配，轉(zhuǎn)給指定座席接聽。（2）客戶管理： 座席在呼入/出電話時，自動彈出客戶歷史溝通記錄，把握談話主動權(quán)。（3）權(quán)限管理：管理員可通過后臺查詢座席錄音、客戶資料、對報表數(shù)據(jù)分析等。2.1 硬件配置項目硬件配置備注服務器呼叫中心云服務器任選其一本地服務器語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備（外線）有線語音網(wǎng)關(guān)（支持普通電話線路）任選其一無線語音網(wǎng)關(guān)（支持手機卡）數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)（支持電話光纖，30條通道，外顯號碼隨時更改）客戶端電腦（配置USB話務耳機）任選其一電話號碼用于呼叫中心線路

5、接入客戶自備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、機柜等客戶自備工程輔料電話線、網(wǎng)線、水晶頭等客戶自備寬帶/網(wǎng)絡(luò)推薦的網(wǎng)絡(luò)條件為：50KB/分機客戶自備三、 呼叫系統(tǒng)特色功能功能名稱功能描述客戶管理（來/去電彈屏）當電話響起，我們的系統(tǒng)都會立即在電腦顯示屏上彈出來電人的姓名、單位、職務、經(jīng)營范圍、以往的談話記錄、業(yè)務關(guān)系等，來電者信息一目了然，有利于把握談話的主動權(quán)。 并設(shè)置好下次跟進的時間。自動語音導航語音導航內(nèi)容和流程根據(jù)客戶需求量身定做，可靈活設(shè)計各種應答流程，每一部分提示語音可自行單獨錄制，提高服務質(zhì)量。自定義話務分派由于在同一時間會有多個項目同時進行，所以呼叫中心系統(tǒng)須具有項目池話務分派功能，

6、可以同時完成多項目的座席分配、報表記錄與統(tǒng)計分析。語音外呼用您公司的電話群呼（客戶回訪、開會通知、活動促銷、生日提醒、節(jié)日問候等），不需要人打電話，自動過濾掉空號關(guān)機的號，通過按鍵自動轉(zhuǎn)接到貴公司。還可查詢未接電話，按指定時間重呼。短信二次推送根據(jù)客戶接聽時間初步判斷，意向客戶再發(fā)條短信加深印象，未接聽的可以再次重呼。電話錄音零售業(yè)是面向大眾群體消費的店面，所以售前和售后服務話務量是比較大的，對于一些容易引發(fā)爭議的糾紛是難免的，有了電話錄音，有效的避免糾紛。話務控制根據(jù)對于不同職位的坐席人員進行話務控制，在同一界面可以看到坐席人員的工作狀態(tài)，如通話中、閑置、異常等，連鎖負責人對于各個連鎖店的情

7、況可以了如指掌。 報表&統(tǒng)計圖通話記錄、報表分析。標準功能，可自行訂制，自定義業(yè)務報表等。1. 客戶管理（來/去電彈屏）座席登陸系統(tǒng)后，所有呼入系統(tǒng)和從系統(tǒng)呼出的客戶都可自定義欄目，建立客戶檔案和跟蹤記錄，可實時彈屏，話務員可以第一時間掌握客戶資料。在接聽過程中，可實時更新客戶資料、添加跟蹤內(nèi)容等。讓來客感到自己在這里倍受重視，從而提升顧客滿意度。定時提醒系統(tǒng)可根據(jù)客戶管理中預定的時間，自動提醒話務員與客戶聯(lián)系，并且可在客戶生日時自動提醒、問候，使客戶管理更加智能化，讓您的客戶感到溫馨和備受重視。漏接電話查詢在產(chǎn)生未接來電時，可在系統(tǒng)登陸時自動提醒對應的座席人員回復客戶，從而使所有致電

8、呼叫中心的客戶都能迅速的得到服務響應。 2自動語音導航自動語音導航內(nèi)容和流程根據(jù)客戶實際需求進行定制，可靈活設(shè)計各種應答流程，每一部分提示語音可自行單獨錄制，如錄入歡迎詞、服務介紹、投訴流程等，并可修改或刪除。設(shè)置完成后，客戶呼入時，系統(tǒng)可根據(jù)提前設(shè)置好的導航提示音，引導客戶進入對應的服務，提高服務質(zhì)量。3自定義話務分派由于在同一時間會有多個項目同時進行，所以呼叫中心系統(tǒng)須具有項目池話務分派功能，可以同時完成多項目的座席分配、報表記錄與統(tǒng)計分析。4語音外呼系統(tǒng)發(fā)起任務，通過呼叫中心系統(tǒng)平臺對于客戶進行自動外呼，座席可直接點擊下一個，或系統(tǒng)自動撥號，座席只負責接聽，根據(jù)接通的時間再發(fā)送

9、條短信，最大程度節(jié)約人力成本，提高工作效率。 （可查詢未接電話，按指定時間重呼）5智能通話管理（轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、置忙、通話錄音等）本系統(tǒng)可靈活實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復、點擊撥號、三方通話、通話監(jiān)聽、實時錄音（在線播放）、示忙/示閑等通訊控制功能。在員工電話營銷、回訪或客戶投訴等工作中全程錄音，通過錄音可對員工的工作技能評價及輔導、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓等。將其備份，不但確保了信息的準確性，而且對錄音文件進行管理可作為原始信息備份留檔。6. 報表統(tǒng)計分析(通話記錄、報表分析) 可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、狀態(tài)、通話錄音等。也可根據(jù)通話記錄，對座席話務、隊列報表、

10、外線報表、工作日志等對統(tǒng)計結(jié)果以表格、柱形圖、盤形圖、走勢圖的形式加以分析，為企業(yè)管理提供強有力的決策依據(jù)。7. 權(quán)限管理客戶可根據(jù)實際情況，不同部門、不同級別劃分不同權(quán)限。8. 第三方系統(tǒng)整合可無縫對接第三方CRM系統(tǒng)，包含:來去電彈屏內(nèi)容、 第三方系統(tǒng)呼叫、話務統(tǒng)計接口等相關(guān)內(nèi)容。9.知識庫客戶標準問題，根據(jù)需要分類建立知識庫，錄制的標準答案可以進行檢索五、售后服務1服務宗旨簡單、高效、穩(wěn)定2服務內(nèi)容Ø 7×24小時專屬客戶服務：每個客戶配備專屬客服代表，負責日常咨詢和投訴的處理， 7×24小時客服熱線和在線客服支持。Ø 安裝培訓服務：客戶購買產(chǎn)品后

11、，在3個工作日內(nèi)，安排技術(shù)專家到現(xiàn)場指導安裝、培訓、調(diào)試工作。培訓內(nèi)容包括：管理員培訓、分機人員培訓、系統(tǒng)日常維護培訓。Ø 保修服務：系統(tǒng)安裝運行后，硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務，同時提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務。 Ø 遠程維護服務：發(fā)生故障時可通過遠程維護系統(tǒng)，作出遠程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進行軟件新版本的升級。Ø 硬件設(shè)備先行替換服務：在接收客戶硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會發(fā)運給客戶暫時使用。Ø 現(xiàn)場技術(shù)支持服務：享受由公司派技術(shù)專家到用戶指定的地點，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務。Ø 軟件產(chǎn)品升級服務：終身

12、免費升級。六、部分客戶案例：七、公司簡介重慶決明科技有限公司成立于2010年3月，是集應用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等產(chǎn)品為一體的高新技術(shù)企業(yè)。從2000年以來一直致力于為企業(yè)提供基于快捷方便的呼叫中心服務，讓溝通無限可能，幫助企業(yè)更好地經(jīng)營其客戶資源。讓企業(yè)更快捷實現(xiàn)經(jīng)營目標。決明科技致力于推動呼叫中心從“定制化”向“服務化”的轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了自助語音群呼、租用型呼叫中心、分布式呼叫中心、定制型呼叫中心等多種服務模式，更加有效的解決呼叫中心做為營銷和售后的專屬工具，讓呼叫中心從此變得 “簡單、高效、穩(wěn)定”！決明科技座落于西部重鎮(zhèn)重慶，兩江交匯，人杰地靈。公司一直致力于人才培養(yǎng)及核心技術(shù)的研發(fā)。我們的工作

13、理念：每天用自己的產(chǎn)品，吃自己做的狗糧！我們相信且堅信會讓每家企業(yè)無限制溝通！ 重慶決明科技有限公司服務熱線：4008-503-800丁奎：(辦公)手機） 1968044434 (QQ)公司地址：重慶市江北區(qū)建新南路11號浩博天庭12樓 網(wǎng)址：附：呼叫中心常用功能清單功能分類功能項目功能描述400號碼接入將400電話無縫接入到呼叫中心系統(tǒng)。自動語音導航（IVR）時間策略按時間或節(jié)假日設(shè)置不同的語音菜單語言文件上傳IVR語音文件可以自助上傳并管理個性化等待音樂每個隊列都可以設(shè)置不同等待音樂語音導航客戶撥通企業(yè)號碼根據(jù)企業(yè)預先設(shè)定的語音提示按鍵

14、，選擇所需的服務智能呼叫管理呼叫轉(zhuǎn)接當前呼叫可轉(zhuǎn)接到其他坐席或任意電話上。呼叫保持讓來電者等待答復，使呼叫處于保持狀態(tài)，給來電者播放等待音樂咨詢第三方無法解答當前來電者，可向其他坐席或公司主管咨詢后回答咨詢時向來電者播放等待音樂。三方通話需要2個人同時為來電者服務時，可以邀請其他坐席或公司其他成員參與批量外呼批量導入客戶信息，提前錄制需要播放的語音，系統(tǒng)自動順序外呼IVR外呼支持批量自動語音外呼功能分機自動轉(zhuǎn)手機分機置忙，有電話呼入時，將自動轉(zhuǎn)接到對應的工作人員手機上。漏接電話查詢產(chǎn)生未接來電時，可在系統(tǒng)登陸時自動提醒對應的分機人員回復客戶呼叫過程管理交互式語音應答實現(xiàn)按鍵操作與客戶業(yè)務數(shù)據(jù)庫

15、信息的交換服務。自動語音應答呼入接通后有設(shè)定好的語音信息內(nèi)容，客戶可以重復播放收聽。來電信息彈屏主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面，未找到匹配客戶時，可新建或關(guān)聯(lián)現(xiàn)有客戶。遠程座席座席可以遠程分布在不同地點，不受地理限制（實現(xiàn)內(nèi)部免費通話）手動外呼員工終端電腦有屏幕直接撥號功能，替代座機或手機撥號。質(zhì)檢模塊坐席工作狀態(tài)員工可設(shè)定自己工作的狀態(tài)，如空閑、忙碌、保持等。電話全程錄音系統(tǒng)提供電話錄音功能，可根據(jù)權(quán)限調(diào)聽、下載或刪除通話錄音。主管監(jiān)聽、指導主管可對任何一個坐席的通話進行監(jiān)聽，協(xié)助改善溝通質(zhì)量。同級代接當電話響鈴時同級可以幫助同事接聽來電。CRM模塊標準對接接口軟電話工具條接口、座席監(jiān)控接口、座席管理接口、彈屏接口、外呼接口、通話記錄及錄音查詢接口、黑名單接口知識庫