汽車售后服務管理8維修服務流程課件

1、汽車維修業(yè)務流程汽車維修業(yè)務流程(2)(2)汽車售后服務管理8-維修服務流程售后服務的各項目標售后服務的各項目標汽車維修業(yè)務流程汽車維修業(yè)務流程汽車零件業(yè)務流程汽車零件業(yè)務流程5s5s管理管理汽車售后服務管理8-維修服務流程 如果銷售需要的是尖兵，則維修需要如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊，需要不的是協(xié)作，維修部更像一支球隊，需要不同崗位之間的團隊配合！同崗位之間的團隊配合！服務顧問總技師車間主管客服技師汽車售后服務管理8-維修服務流程一、汽車維修業(yè)務流程服務部組織結(jié)構(gòu)服務部組織結(jié)構(gòu)服務經(jīng)理服務經(jīng)理配件經(jīng)理：業(yè)務員計劃員車間主任：機修組長鈑金組長噴漆組長 維修管理：

2、業(yè)務流程總技師索賠員sc經(jīng)理：服務顧問售后服務部：精品裝潢洗車等汽車售后服務管理8-維修服務流程服務顧問服務顧問車間主管技師總技師服務顧問服務顧問總技師服務顧問車間主管車間主管總技師預約維修分配工作接待質(zhì)檢交車準備交車跟進汽車維修業(yè)務總體流程八大步驟汽車售后服務管理8-維修服務流程來看看每個崗位的主要工作服務顧問車間主管技師總技師主要任務職責：主要任務職責：預約預約接待接待終檢終檢交車準備交車準備交車交車服務跟進服務跟進主要任務職責：主要任務職責：分配工作分配工作維修維修終檢終檢主要任務職責：主要任務職責：維修維修終檢終檢主要任務職責：主要任務職責：維修維修汽車售后服務管理8-維修服務流程跟進

3、預 約交車準備終檢維修分配工作接待交車前期預約前期預約預約前一天預約前一天工作內(nèi)容服務顧問-1.準備預約項目整理要安排的預約工位上可用的時間技師的能力2.判斷維修類型報價零件準備（察看庫存）預估交車時間3.通知顧客工作內(nèi)容工作內(nèi)容服務顧問-1.再次確認預約填寫預約單2制定接待時間表3.確認零件在庫相關(guān)物件相關(guān)物件預約看板、系統(tǒng)、單據(jù)零件預約單相關(guān)物件相關(guān)物件預約看板、系統(tǒng)、單據(jù)工時及各類零件價格維修手冊汽車售后服務管理8-維修服務流程跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車工作內(nèi)容服務顧問1.接待顧客2.安裝三件套3.初檢（環(huán)車檢查）4.填寫施工單車輛如需進一步診斷咨詢技師5.解釋項目6.估算時間

4、和價格7.顧客確認8.填入看板車間主管/總技師根據(jù)客戶和服務顧問的請求，提供技術(shù)支持，診斷路試相關(guān)物件相關(guān)物件座椅套、方向盤套、腳墊維修施工單估價單管理看板施工單預 約汽車售后服務管理8-維修服務流程跟進分配工作交車準備終檢維修預約接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師-1、把任務分配給技師2、監(jiān)控所有技師的工作進度3、認真控制每項工作的狀態(tài)4、收到完工信息5、通知完工若技師不能按承諾時間完工1.接受信息2.重新編制工作計劃3.分配新任務相關(guān)物件相關(guān)物件施工單管理看板技師等級表標準工時手冊技師的可用工作時間表公告板汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容技師1.收到施工單并確認所要進行的工作（檢查維

5、修工單）2.從零件部門領(lǐng)取所需配件3.進行工作4.報告完工不能按承諾時間完工或需要額外零件1.向總計師匯報情況2.開始另外一項工作或繼續(xù)進行同一工作相關(guān)物件相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊、工具跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修1預約汽車售后服務管理8-維修服務流程跟進交車準備終檢分配工作接待交車工作內(nèi)容工作內(nèi)容車間主管/總技師1.收到需要額外零件信息零件名稱原因工作類型2.查詢零件是否在庫存及其價格預計工時技師可用工作時間零件有庫存1.為征得客戶同意將以下信息通知服務顧問價格預計時間原因2.征得客戶同意后通知零件部準備零件3.向技師分配任務4.根據(jù)以下項目重新編制工作計劃：所需工時技師可用工作

6、時間零件無庫存1.通知服務顧問2.根據(jù)以下項目重新編制工作計劃：所需工時技師可用工作時間零件到貨時間相關(guān)物件管理看板零件訂單施工單維修手冊維修2預約汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容服務顧問-1.收到額外零件的信息2.查詢額外零件零件有庫存價格預計時間目的零件無庫存零件到貨時間預計交車時間價格3.通知客戶，征得客戶同意（預約次日見面）相關(guān)物件相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊、工具跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修3預約汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容車間主管/總技師1.從技師處收到完工信息2.進行終檢3.施工單簽名4.報告完工相關(guān)物件相關(guān)物件施工單公告板跟進交車準備維修分配工作接待

7、交車預約終檢汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容服務顧問1.得到通知客戶車輛維修完畢2.了解車輛維修情況3.通知客戶維修完畢4.準備交車清點舊件目視檢查（如：收音機、時鐘等）確認洗車時間車間主管/總技師1.客戶對技術(shù)問題有疑問時，客戶及服務顧問提供技術(shù)說明2.直接向客戶提供技術(shù)說明相關(guān)物件相關(guān)物件施工單管理看板已更換的零件技術(shù)數(shù)據(jù)跟進終檢維修分配工作接待交車預約交車準備汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容服務顧問1.與客戶一起去交車區(qū)2.解釋已進行的工作費用進行的工作如果客戶需要詳細的技術(shù)解釋，通知技師3.與客戶一起到收銀臺結(jié)賬4.取下護罩和腳墊5.送走客戶技師1.按照服務顧問和客戶的

8、要求2.提供技術(shù)解釋相關(guān)物件相關(guān)物件施工單已更換的零件價格單護罩、腳墊技術(shù)數(shù)據(jù)終檢維修分配工作接待交車準備預約交車跟進汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容服務顧問1.致電客戶2.感謝光臨3.詢問車輛使用情況4.通知客戶下次保養(yǎng)時間相關(guān)物件相關(guān)物件客戶數(shù)據(jù)所提問題維修歷史技師建議協(xié) 作 產(chǎn) 生 效 益！終檢維修分配工作接待交車準備預約交車跟進汽車售后服務管理8-維修服務流程二、零件業(yè)務流程維修流程提供的是服務零件流程提供的是服務所需的材料！汽車售后服務管理8-維修服務流程總體流程業(yè)務員業(yè)務員計劃員計劃員訂單跟進零件訂貨售前準備零件銷售零件到貨庫存管理計劃員計劃員業(yè)務員零件業(yè)務員：負責備件庫和

9、業(yè)務繡球的銜接，與維修業(yè)務流程零件業(yè)務員：負責備件庫和業(yè)務繡球的銜接，與維修業(yè)務流程管理密切相關(guān)，負責備件庫內(nèi)日常的零件管理；管理密切相關(guān)，負責備件庫內(nèi)日常的零件管理；零件計劃員：負責備件庫與零件中轉(zhuǎn)庫或主機廠的銜接；零件計劃員：負責備件庫與零件中轉(zhuǎn)庫或主機廠的銜接；汽車售后服務管理8-維修服務流程跟進預 約交車準備終檢維修分配工作接待交車前前期期預預約約工作內(nèi)容1、來自服務顧問的預約信息車輛型號/vin2、零件請求 零件名稱和數(shù)量 零件種類 （發(fā)動機/車身/電氣系統(tǒng)）3、電子目錄查尋零件號 如需要則請求技術(shù)支援4、零件庫存查詢（在庫數(shù)量）5、報價6、提供服務顧問報價單 若產(chǎn)生緊急訂單7、提供

10、給服務顧問緊急訂單零件的正常 預計到達時間8、如有需要則給中轉(zhuǎn)庫發(fā)送緊急訂單所需的資料及信息預約單零件請求單電子目錄零件請求單零件管理系統(tǒng)報價單緊急訂單（預計到達時間）跟進表格業(yè)務員電子目錄查詢、庫存查詢、報價零件流程銷售前準備汽車售后服務管理8-維修服務流程跟進預 約交車準備終檢維修分配工作接待交車接接待待前前一一天天工作內(nèi)容1、從服務顧問處得到施工單2、得到需要預留的零件信息零件名稱以及數(shù)量3、零件預留4、電話通知服務顧問已做零件預留5、提前把所需零件出庫6、預約零件放在預約貨架/貨位，按照施工單順序進行管理所需的資料及信息預約施工單施工單蓋章零件管理系統(tǒng)零件預約單預約貨架業(yè)務員零件預留、

11、零件準備零件預留、零件準備零件流程銷售前準備汽車售后服務管理8-維修服務流程跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車接接待待當當天天工作內(nèi)容1、服務顧問通知銷售員客戶到達經(jīng)銷店的信息2、確認客戶所預約的零件是否準備好所需的資料及信息電話預約施工單零件請求單業(yè)務員零件準備零件準備零件流程銷售前準備接待汽車售后服務管理8-維修服務流程跟進分配工作交車準備終檢交車工作內(nèi)容1、技術(shù)人員提交施工單和零件請求單給業(yè)務員2、零件內(nèi)銷3、打印出庫清單4、零件出庫5、零件移交給技術(shù)人員6、技術(shù)人員簽名7、根據(jù)施工單歸類出庫清單8、施工單零件供應率報告所需的資料及信息所需的資料及信息預約施工單估價單零件管理系統(tǒng)出庫清

12、單零件管理系統(tǒng)或是工人施工單零件供應率報告業(yè)務員零件銷售零件銷售零件流程銷售前準備維修預約接待汽車售后服務管理8-維修服務流程跟進維修分配工作接待預約交車工作內(nèi)容1、從調(diào)度員處得到車輛維修完工信息2、收到打印全部出庫清單的請求3、列出所有已用零件和材料4、按施工單打印全部出庫清單5、提供調(diào)度員全部出庫清單所需的資料及信息所需的資料及信息施工單零件管理系統(tǒng)出庫清單業(yè)務員總出庫清單列印總出庫清單列印零件流程銷售前準備交車準備終檢汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容1、按總代理商或主機廠要求設(shè)立庫存方針2、維修實態(tài)分析3、設(shè)定庫存方針4、設(shè)定庫存寬度（零件進貨量/零件出庫量）5、設(shè)定訂貨參數(shù)6、

13、監(jiān)測施工單的零件供應率所需的資料及信息所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)施工單零件供應率報告零件流程銷售前準備計劃員庫存管理庫存管理汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史2、通過系統(tǒng)自動生成合理訂貨量3、生成庫存補充訂單4、訂貨數(shù)量調(diào)整5、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)送常規(guī)補充訂單所需的資料及信息所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程庫存管理計劃員1、庫存補充訂貨、庫存補充訂貨汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容1、根據(jù)銷售員得到的在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件2、發(fā)送緊急訂單給零件中轉(zhuǎn)庫，進行緊急訂單的跟進流程所需的資料及信息所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程庫存管理計劃員2

14、、緊急訂貨、緊急訂貨汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容1、確認在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件若有非保修的施工單貨服務所需零件如果屬于技術(shù)員判定的超緊急訂貨零件2、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)送超緊急訂單3、通過傳真向零件中轉(zhuǎn)庫確認這是超緊急訂單，進行緊急訂單跟進流程所需的資料及信息所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程庫存管理計劃員3、超緊急訂貨、超緊急訂貨汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容1、電話與零件中轉(zhuǎn)庫確認緊急訂單或超級緊急訂單2、從零件中轉(zhuǎn)庫處獲得零件的預計發(fā)貨和預計到貨時間信息3、記錄/更新緊急訂單的跟蹤看板4、通知服務顧問緊急訂單零件的發(fā)貨及到時間的信息所需的資料及信息所需的資料及信息

15、電話緊急訂單零件的預計發(fā)貨和預計 到貨跟蹤信息表緊急訂貨跟蹤看板零件流程庫存管理計劃員緊急訂單跟進流程緊急訂單跟進流程汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容1、從車輛部獲得新車型上市計劃2、從總代理商或主機廠處獲得初始庫存建議表3、根據(jù)服務需求制作初始庫存訂單4、為初始庫存訂單生成提前訂貨的訂單5、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)出初始庫存訂單并進行到貨跟蹤所需的資料及信息所需的資料及信息初始庫存建議表初始庫存訂單零件管理系統(tǒng)初始庫存訂單的到貨跟蹤表零件流程庫存管理計劃員4、新產(chǎn)品備件的提前訂貨、新產(chǎn)品備件的提前訂貨汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容1、與服務部共享新零件/精品信息以提高客戶滿意度2、與

16、服務部一起共同跟進零件供應方面的客戶滿意度所需的資料及信息所需的資料及信息施工單零件供應率報告零件流程庫存管理計劃員客戶滿意度跟進客戶滿意度跟進汽車售后服務管理8-維修服務流程工作內(nèi)容a、常規(guī)間1、從零件中轉(zhuǎn)庫處接收到貨信息2、從零件中轉(zhuǎn)庫處接收到貨的零件3、打印到貨單4、驗收若無多余/少件/誤件情況出現(xiàn)5、批量入庫6、打印補充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的上貨架清單7、補充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的零件上貨架b、緊急訂單8、緊急訂單的零件出庫9、打印緊急訂單的零件出庫單所需的資料及信息所需的資料及信息10、通知服務顧問緊急訂單的零件到達11、將已出庫的緊急訂單零件送至技術(shù)人員處c、索賠件12、技術(shù)人員簽

17、名確認領(lǐng)收零件若無多余/少件/誤件情況出現(xiàn)13、按實際到貨數(shù)量批量入庫14、向零件中轉(zhuǎn)庫提交零件索賠報告零件流程庫存管理所需的資料及信息所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)到貨單s/o零件上架清單b/o零件出庫單smr報告計劃員業(yè)務員到貨到貨/驗收、出庫及配送零件、零件上貨架及料位管理驗收、出庫及配送零件、零件上貨架及料位管理汽車售后服務管理8-維修服務流程三、5s管理有了流程，我們?nèi)绾翁岣?生產(chǎn)效率和工作效率呢？汽車售后服務管理8-維修服務流程素養(yǎng)5s管理整頓清潔清掃整理5s理念汽車售后服務管理8-維修服務流程整理素養(yǎng)清潔清掃整頓內(nèi)容與要求清除所以廢物整理：整理：有意識地對物品進行整理，選擇和按功用

18、分類對工作環(huán)境拍照和錄像確定每周一次的掃除日規(guī)定垃圾區(qū)掃除日不要認為丟棄物品就是浪費牢記你要的獲得的是效率節(jié)約固然重要，但不需要的物品也要及時丟棄汽車售后服務管理8-維修服務流程素養(yǎng)清潔清掃整理內(nèi)容與要求一切各就各位、隨時可用在最短時間內(nèi)找到所需要的任何物品（材料、工具和信息等）根據(jù)使用的需要存放物品極少使用的物品，放在遠處偶爾使用的物品，放在工作區(qū)經(jīng)常使用的物品，放在手邊整頓汽車售后服務管理8-維修服務流程素養(yǎng)清潔整頓整理內(nèi)容與要求清除灰塵的方法有灰塵的環(huán)境令人情緒低落保持清潔遠遠比不停的清掃重要多，它是一種處世道理，可以幫助形成講衛(wèi)生的好習慣以及其他的良好習慣日常清潔的規(guī)范應當形成3分鐘清

19、潔習慣大家應一起做日常的3分鐘清潔這是團隊的活動清掃汽車售后服務管理8-維修服務流程素養(yǎng)清掃整頓整理內(nèi)容與要求清潔：清潔、整潔、衛(wèi)生與保持保持清潔狀態(tài)的方法考慮因素：色彩、形狀、 照明、通風、衣櫥、個人衛(wèi)生、周圍環(huán)境每一件給人清潔印象的事物清潔汽車售后服務管理8-維修服務流程清潔清掃整頓整理內(nèi)容與要求素養(yǎng)：素養(yǎng)是內(nèi)在的，是指通過不斷的實踐形成習慣，用正確的方法做正確的事情。用正確的方法做正確的事情良好的素養(yǎng)是文明社會的基礎(chǔ)，也是和諧社會最基本的要求素養(yǎng)汽車售后服務管理8-維修服務流程四、售后服務的各項目標項目說明目標管理指標管理指標集客率集客率新車回廠數(shù)量新車回廠數(shù)量/新車銷售量新車銷售量100%流失率流失率保有客戶的年流失率保有客戶的年流失率5%收入增長率收入增長率 第二年第二年100%第三年第三年6