集團業(yè)務支撐系統(tǒng)研究

1、中國移動集團級重點研發(fā)項目中國移動集團級重點研發(fā)項目結(jié)題匯報報告結(jié)題匯報報告20112011年年1111月月2222日日項目名稱：集團業(yè)務支撐系統(tǒng)研究 課題目標實現(xiàn)情況課題目標實現(xiàn)情況目目 錄錄二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）1.1 1.1 研究背景及目標研究背景及目標- -立項背景與意義立項背景與意義缺少sla標準資源管理粗放運營效率不高u 集團業(yè)務開展過程中缺少統(tǒng)一的sla標準，無法準確定義集團客戶級別和業(yè)務等級，造成集團客戶差異化服務困難研究集團客戶服務規(guī)范（sla） 自全業(yè)務發(fā)展以來，電信運營商之間的競爭逐步從“資源競爭”向“服務水平競爭”轉(zhuǎn)變，通過提升服務質(zhì)量來提

2、高客戶忠誠度，爭取新客戶。我公司專線業(yè)務起步較晚，存在缺少統(tǒng)一的sla（服務等級協(xié)議）標準，缺乏與業(yè)務和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的集團業(yè)務運營支撐系統(tǒng)等困難，造成資源管理不精細，運營效率低等情況。u 對集團客戶信息、網(wǎng)絡(luò)資源等資料未實現(xiàn)流程和系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，造成資源管理粗放、精度不高、協(xié)作部門和班組之間無法共享研究標準化資源管理規(guī)范u針對各種接入場景無標準前后臺支撐方案u集團業(yè)務缺少長流程支撐，運營支撐系統(tǒng)缺乏與業(yè)務和管理支撐系統(tǒng)的全面聯(lián)動開發(fā)全面聯(lián)動的支撐系統(tǒng)p隨著專線業(yè)務的快速發(fā)展，服務感知日益重要，公司急需研究并制定集團客戶sla服務標準，并研究開發(fā)與業(yè)務和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的基于該sla

3、服務標準的集團業(yè)務運營支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)資源管理標準化與流程化，以及前后臺的有效互動，通過系統(tǒng)提供的長流程加快響應速度，進而提高客戶滿意度。- 4 - l形成中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務等級協(xié)議（sla）規(guī)范，實現(xiàn)服務管理與運營以及資源管理與運營的規(guī)范化l制定中國移動集團客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范，規(guī)范集團客戶信息、網(wǎng)絡(luò)資源等管理工作l研究并制定各種集團業(yè)務和接入場景下的“業(yè)務場景庫”標準規(guī)范以sla為基礎(chǔ)：基于標準規(guī)范研究成果，將sla全面融入集團業(yè)務運營支撐系統(tǒng)以客戶為中心：以客戶需求為導向，整合業(yè)務支撐系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理體系，合作伙伴關(guān)系管理體系）和集團業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（服務管理與運營體系、資源

4、管理與支撐體系）以流程優(yōu)化為切入點：以業(yè)務開通和服務保障流程為核心，實現(xiàn)端到端全流程貫通；全面整合業(yè)務流程，提升集團客戶全網(wǎng)服務和支撐能力，實現(xiàn)管理流、信息流和業(yè)務流在業(yè)務支撐系統(tǒng)和運營支撐系統(tǒng)的順暢流轉(zhuǎn)以組織架構(gòu)調(diào)整為保障：流程的整合、優(yōu)化需要輔以組織結(jié)構(gòu)的相應調(diào)整以it系統(tǒng)的融合與協(xié)同為輔助落地手段：實現(xiàn)業(yè)務支撐系統(tǒng)和運營支撐系統(tǒng)相互之間整體規(guī)劃、共享與協(xié)同與公司業(yè)務和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的“集團業(yè)務運營支撐系統(tǒng)”l研究并制定集團客戶計費方案，形成集團客戶運營分析報告l針對“業(yè)務場景庫”完成對應成本測算l面向用戶和客戶經(jīng)理提供網(wǎng)絡(luò)運行分析報告運營分析 制定集團業(yè)務開展的相關(guān)標準和規(guī)范，基于

5、上述規(guī)范和模型，以客戶為中心，以流程優(yōu)化為切入點，以組織架構(gòu)調(diào)整為基礎(chǔ)，以it系統(tǒng)的融合與協(xié)同為輔助落地手段，開發(fā)與公司業(yè)務和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的集團業(yè)務運營支撐系統(tǒng)。研究背景及目標研究背景及目標- -1.2 1.2 主要研究內(nèi)容主要研究內(nèi)容-1-1：集團業(yè)務發(fā)展相關(guān)規(guī)范：集團業(yè)務發(fā)展相關(guān)規(guī)范n 集團客戶服務規(guī)范（sla）研究：售前方案支撐、業(yè)務開通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護等服務環(huán)節(jié)的標準化和規(guī)范化，研究基于sla集團客戶分級體系的差異化服務方案，形成完善的集團客戶sla服務規(guī)范（江蘇公司）n sla規(guī)范落地方案研究：研究與sla規(guī)范和全面聯(lián)動支撐系統(tǒng)要求的組織架構(gòu)，并制定與之相

6、對應的考核規(guī)范，確保sla規(guī)范有效落地實施（江蘇公司）n 集團客戶資料及關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的管理方案研究：制定集團客戶與網(wǎng)絡(luò)資源模板，研究各種集團業(yè)務（語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線等）涉及的集團客戶資料（地址、聯(lián)系方式等）與關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源（接入局、端口、碼號等）的統(tǒng)一管理方案，形成集團客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范 （江蘇公司）n 集團業(yè)務和接入場景下的“業(yè)務場景庫”的研究：分析集團用戶各種業(yè)務場景下的接入方案，形成集團業(yè)務“業(yè)務場景庫”研究報告（江蘇公司）各種集團業(yè)務的售前方案支撐方案業(yè)務開通和變更的流程和規(guī)范集團客戶投訴與故障處理流程和規(guī)范集團客戶分級及業(yè)務等級研究不同等級集團客戶差異化服務研究集團客戶服務規(guī)

7、范（sla）研究集團客戶資料與網(wǎng)絡(luò)資源模板制定集團客戶資料與關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)一集中管理方案集團客戶各種業(yè)務資料之間新增、變更和刪除的自動關(guān)聯(lián)集團客戶相關(guān)資源管理方案研究1.2 1.2 主要研究內(nèi)容主要研究內(nèi)容-2-2：集團業(yè)務經(jīng)營分析研究：集團業(yè)務經(jīng)營分析研究n 集團業(yè)務成本測算（江蘇公司） 針對不同的集團業(yè)務場景模板（語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、一網(wǎng)通等）形成特定的成本測算方案，作為集團業(yè)務運營分析的基礎(chǔ)n 基于電子化審批流程的差異化集團信用管控研究 （遼寧公司） 建立集團客戶信用模型，以信用度、信用等級等量化指標為集團客戶提供差異化信用服務 建立基于審批的信用管理流程，保證對集團客戶信用服務進行

8、有效管理；n 集團業(yè)務網(wǎng)絡(luò)運行分析報告的模型研究（江蘇公司）綜合考慮集團客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況、客戶報障情況等信息制定集團業(yè)務運行分析報告的建模n 全業(yè)務合作運營模式及系統(tǒng)支撐方案研究（北京公司） 研究與第三方合作發(fā)展全業(yè)務的運營模式，以及系統(tǒng)支撐方案的研究1.2 1.2 主要研究內(nèi)容主要研究內(nèi)容-3-3：集團業(yè)務支撐系統(tǒng)的功能：集團業(yè)務支撐系統(tǒng)的功能n 集團業(yè)務長流程支撐：與業(yè)務支撐系統(tǒng)對接，實現(xiàn)集團業(yè)務開通、變更、維護等全流程支撐（江蘇公司）n 根據(jù)客戶經(jīng)理需求提供自動化售前方案支撐（江蘇公司）n 實現(xiàn)基于電子化業(yè)務審批的差異化集團信用管控（遼寧公司）n 將資源細分為用戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源，制定相應

9、資源模板，分別融入業(yè)務系統(tǒng)和集團業(yè)務支撐系統(tǒng)的業(yè)務流程中，實現(xiàn)用戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)一管理（江蘇公司）n 通過各種網(wǎng)絡(luò)的告警關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)集團業(yè)務端到端的主動監(jiān)控（江蘇公司）n 結(jié)合客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況、報障情況等信息，自動輸出集團業(yè)務運營分析報告集團業(yè)務端到端主動監(jiān)控設(shè)備層面監(jiān)控范圍監(jiān)控規(guī)則用戶等級規(guī)則業(yè)務層面集團業(yè)務實時監(jiān)控完成各種集團業(yè)務在各種場景下技術(shù)方案庫的建立研究并實現(xiàn)后臺部門（網(wǎng)絡(luò)部）向前臺部門（集團客戶部、營銷中心等）的標準化支撐流程根據(jù)客戶經(jīng)理需求，在其手持終端（手機等）上主動推送售前方案，便于向客戶演示集團業(yè)務售前方案支撐業(yè)務等級規(guī)則1.3 1.3 目標完成情況總結(jié)目標完成情況總結(jié)

10、 本研究課題解決了3項公司在市場發(fā)展和生產(chǎn)運營中存在的關(guān)鍵問題，分別為：p全業(yè)務運營開展模式：研究了與第三方合作伙伴（鐵通、歌華寬帶）在全業(yè)務運營方面的合作模式，涉及資源互用、產(chǎn)品捆綁、建設(shè)方案、支撐系統(tǒng)融合等內(nèi)容。p支撐全業(yè)運營的相關(guān)標準與規(guī)范：研究了全業(yè)務相關(guān)的sla規(guī)范、集客資料與網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范、集客業(yè)務質(zhì)量指標監(jiān)控體系、基于電子化審批的差異化集團信用管控等內(nèi)容。p基于sla的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)：完成基于sla的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)研究與開發(fā)。 本研究課題的主要輸出成果如下：n研究成果（5項）n基于sla的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)（應用軟件）（江蘇公司）n集團客戶業(yè)務接入場景模板與規(guī)范（江蘇公司）n

11、集團業(yè)務網(wǎng)絡(luò)運行分析報告的模型研究（江蘇公司）n全業(yè)務背景下與第三方合作伙伴在全業(yè)務運營方面的合作模式（北京公司）n標準成果（3項）n中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務等級協(xié)議（sla）規(guī)范（江蘇公司）n中國移動集團客戶業(yè)務質(zhì)量指標監(jiān)測體系（江蘇公司）n中國移動集團客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范（江蘇公司）n專利成果n無n試驗成果n“基于sla的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)”自2011年8月起在江蘇公司試用（江蘇公司）項目特征指標（pav）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值：pavc項目應用1年后指標預期值：pave1此項目帶來的指標變動量：pav不同等級集團平均響應時長業(yè)務開通時長13天10天-3天故障處理時長4小時3小時

12、-1小時企業(yè)特征指標網(wǎng)絡(luò)及生產(chǎn)類（eav-ps）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值（eavc）項目應用1年后指標預期值（eave）此項目應用帶來的指標變動量（eav）不同等級集團平均響應時長業(yè)務開通時長13天10天-3天故障處理時長4小時3小時-1小時企業(yè)特征指標市場及財務類（eav-mf）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值（eavc）項目應用1年后指標預期值（eave）此項目應用帶來的指標變動量（eav）新增業(yè)務和續(xù)費率增加收益0萬元2100萬元2100萬元企業(yè)績效指標（epv）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值：eavc項目應用1年后指標預期值：eave此項目應用帶來的指標變動量：eav營運收入0萬元210

13、0萬元2100萬元營運支出資本開支1.4 1.4 項目企業(yè)績效貢獻情況預測項目企業(yè)績效貢獻情況預測1.4 1.4 項目企業(yè)績效貢獻和特征指標項目企業(yè)績效貢獻和特征指標項目特征指標的年度預期數(shù)值表項目特征指標的年度預期數(shù)值表項目特征指標（項目特征指標（pav）的名稱：）的名稱：業(yè)務開通時長故障處理時長項目應用前指標現(xiàn)狀值：pavc134項目應用1年后指標預期值：pave1103項目應用2年后指標預期值：pave293項目應用3年后指標預期值：pave393項目應用4年后指標預期值：pave493項目應用5年后指標預期值：pave593項目應用6年后指標預期值：pave682.5項目應用7年后指標

14、預期值：pave782.5項目應用8年后指標預期值：pave882.5項目應用9年后指標預期值：pave982.5項目應用10年后指標預期值：pave1082.5一一. . 課題目標實現(xiàn)情況課題目標實現(xiàn)情況目目 錄錄二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）課題目錄課題目錄課題總體研究情況課題總體研究情況2.12.1 基于基于sla的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)2.22.2 第三方合作開展模式介紹第三方合作開展模式介紹2.32.3 效果總結(jié)效果總結(jié)2.42.42.1 2.1 課題總體研究情況介紹課題總體研究情況介紹開展方式2：引入合作（合作運營模式研究，支撐系統(tǒng)融合）與第三方開

15、展全業(yè)務合作運營的研究與第三方開展全業(yè)務合作運營的研究內(nèi)容：內(nèi)容：與第三方產(chǎn)品資費的捆綁，促進全業(yè)務開展如何與第三方合作伙伴從業(yè)務受理、交費等客戶服務進行合作，拓展全業(yè)務運營方面的影響力。 從市場營銷的角度，如何與第三方合作伙伴進行協(xié)同。充分利用目前第三方網(wǎng)絡(luò)資源的先發(fā)優(yōu)勢，進行各種支撐方案的研究基于sla的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)實現(xiàn)：集團業(yè)務長流程支撐：業(yè)務開通、變更、維護等全流程支撐根據(jù)客戶經(jīng)理需求提供自動化售前方案支撐基于電子化業(yè)務審批的差異化集團信用管控集團客戶資料及關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的管理集團業(yè)務端到端的主動監(jiān)控，做到先于客戶發(fā)現(xiàn)問題自動化輸出集團業(yè)務網(wǎng)絡(luò)運行報告開展方式1：自建自營（基于sla

16、集團業(yè)務支撐系統(tǒng)研究）集團業(yè)務支撐系統(tǒng)研究課題目錄課題目錄 基于基于sla的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)2.22.2課題總體研究情況課題總體研究情況2.12.1 第三方合作開展模式研究第三方合作開展模式研究2.32.3 效果總結(jié)效果總結(jié)2.42.42.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)集團業(yè)務支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)系統(tǒng)定位和建設(shè)目標u 為實現(xiàn)集團客戶sla協(xié)議指標落地，提升業(yè)務應用資源的管理精細化程度，提升用戶感知和自動化服務效能而建設(shè)的面向集團客戶業(yè)務的綜合運行維護平臺系統(tǒng)主要功能范圍u 為實現(xiàn)系統(tǒng)的建設(shè)目標，系統(tǒng)需在現(xiàn)有支撐平臺基礎(chǔ)上，補充完善流程支撐、sla規(guī)范管理、資源管理、售前方案

17、支撐、自動化運維報告等功能模塊，形成完整的專項精細化支撐能力集團業(yè)務支撐系統(tǒng)集團業(yè)務支撐系統(tǒng)sla規(guī)范管理售前方案管理運維報告管理業(yè)務業(yè)務開通開通平臺平臺綜合綜合資源資源管理管理平臺平臺流程管理資源管理綜合監(jiān)控平臺綜合監(jiān)控平臺端到端監(jiān)控ngcrmp通過集成業(yè)務開通系統(tǒng)流程管理能力實現(xiàn)開通、變更、拆除流程的支撐p通過集成綜合資源管理平臺，結(jié)合流程實現(xiàn)資源精細化管理p通過售前方案管理，結(jié)合資源精細化管理和流程正規(guī)化管理實現(xiàn)售前方案的自動化輸出p通過sla規(guī)范管理，將規(guī)范化要求的sla指標實現(xiàn)功能落地p通過端到端監(jiān)控實現(xiàn)客戶業(yè)務的主動支撐p通過運維報告管理提升整體維護的透明性和主動性措施p端到端流程

18、管控：實現(xiàn)業(yè)務接入、變更、拆除的全流程管理，將公司sla規(guī)范融入流程中落實，提升整體服務質(zhì)量，使流程全程透明，可跟蹤，可管理。p異常智能處理：提升開通效率，增加異常處理能力，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動回退到指定環(huán)節(jié)，避免重復工作，對資源數(shù)據(jù)進行智能回滾。p流程靈活可配置：將流程與數(shù)據(jù)分離，實現(xiàn)流程的靈活可配置，提供環(huán)節(jié)模塊的高復用度，提升新產(chǎn)品響應速度，快速適應不斷變化的市場需求。p數(shù)據(jù)全生命周期管理：提升資源管理能力，完善資源、定單的全生命周期管理，有效保障資源的準確性，提高運維效率。措施p基于sla的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)通過端到端的流程管控、流程靈活可配置、異常智能處理、數(shù)據(jù)全生命周期管理等措施實現(xiàn)對集團客

19、戶業(yè)務開通、變更、拆除流程的優(yōu)化，全面提升系統(tǒng)支撐能力。目標2.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能- -流程支撐流程支撐2.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能- -流程支撐流程支撐ngcrm發(fā)起專線勘查單專線勘查流程回復ngcrm資源接入情況ngcrm發(fā)專線開通單ngboss計費開始ngcrm業(yè)務部門集團業(yè)務支撐系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡(luò)部門專線開通流程回復ngcrm業(yè)務開通情況資源確認確定可用資源資源預占綜合資源管理系統(tǒng)資源入庫資源占用ngcrm發(fā)起拆除工單業(yè)務拆除流程回復ngcrm業(yè)務拆除情況ngboss停止計費觸發(fā)資源釋放釋放資源業(yè)務業(yè)務開通開通流

20、程流程業(yè)務業(yè)務拆除拆除流程流程& 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)提供業(yè)務開通、拆除、變更的流程支撐，變更流程實現(xiàn)上為開通流程和拆除流程的融合。 集團客戶sla體系分別定義客戶服務等級和業(yè)務保障等級，按服務級別向客戶實施差異化網(wǎng)絡(luò)服務，包含售前支撐響應、業(yè)務開通、投訴與故障處理、信息通告、運維保障、日常維護等服務環(huán)節(jié)。 客戶服務等級：根據(jù)sla服務標準將集團服務等級定義為金牌、銀牌、銅牌、標準四個等級集團用戶sla體系 業(yè)務保障等級：在集團服務等級基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務重要性定義aaa、aa、a、普通四個業(yè)務保障等級售前支撐響應業(yè)務開通投訴故障處理信息通告運維保障日常維護12345根據(jù)客戶等級提供差別化的服

21、務62.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能-sla-sla規(guī)范支撐規(guī)范支撐p 長流程環(huán)節(jié)復雜，受人為因素影響大，往往因為主觀或客觀原因造成開通流程的異常和回退，影響了整個開通的效率；p 具體環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中的完成質(zhì)量缺少管理手段和針對性的考核機制，急需借助考核評估手段來促進關(guān)鍵工作完成質(zhì)量，確保業(yè)務開通工作的進度和質(zhì)量；p 現(xiàn)有系統(tǒng)缺少環(huán)節(jié)分析功能，無法通過分析準確發(fā)現(xiàn)短板，從而實施針對性提升。集團客戶服務存在的問題2.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能-sla-sla規(guī)范支撐規(guī)范支撐客戶服務等級確定業(yè)務報障等級確定sla指標集認定運維質(zhì)量考

22、核業(yè)務發(fā)展部門綜合各種因素確定客戶服務等級確定sla指標集：及時率、故障率行業(yè)影響力.指標優(yōu)化評估業(yè)務收入業(yè)務發(fā)展部門綜合各種因素確定業(yè)務保障等級業(yè)務確立定義指標集業(yè)務影響范圍.業(yè)務類型集團業(yè)務支撐系統(tǒng)ngcrm等級確定指標分析根據(jù)指標分析結(jié)果落實考核完善優(yōu)化指標集，抓住短板針對性提升& 集團客戶sla服務標準通過ngcrm與集團業(yè)務支撐系統(tǒng)聯(lián)動實施，由客戶服務等級確定、業(yè)務保障等級確定、sla指標集認定、運維質(zhì)量考核、指標優(yōu)化評估五個環(huán)節(jié)。專線勘查接入點選址管線入庫資源預占資源實占資源釋放管線釋放光路調(diào)度端口分配通道配置端口釋放通道釋放光路釋放開通確認電路調(diào)度電路停閉業(yè)務停用集團集團

23、業(yè)務業(yè)務支撐支撐系統(tǒng)系統(tǒng)綜合綜合資源資源管理管理系統(tǒng)系統(tǒng)管線管線資源資源管理管理系統(tǒng)系統(tǒng)端到端監(jiān)控實施停止監(jiān)控業(yè)務開通業(yè)務停用p 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)調(diào)用綜合資源管理系統(tǒng)、管線資源管理系統(tǒng)完成網(wǎng)絡(luò)資源管理，通過接入點選址、管線入庫、資源預占、資源實占、資源釋放、管線釋放等環(huán)節(jié)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的精細化管理；p 業(yè)務開通和停用流程中，綜合資源管理系統(tǒng)的資源實占和釋放環(huán)節(jié)完成后，自動將電路信息同步到綜合監(jiān)控平臺（grm）實現(xiàn)用戶業(yè)務的端到端監(jiān)控。2.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能- -資源管理資源管理綜合綜合監(jiān)控監(jiān)控平臺平臺2.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系

24、統(tǒng)主要功能- -端到端告警監(jiān)控端到端告警監(jiān)控告警響應流程響應關(guān)鍵點告警獲?。篻rm系統(tǒng)主動獲取客戶相關(guān)設(shè)備告警信息工單觸發(fā)：grm系統(tǒng)完成告警關(guān)聯(lián)后自動派發(fā)告警工單到集團業(yè)務支撐系統(tǒng)工單處理：預處理人員根據(jù)告警工單信息執(zhí)行告警預處理。預警通報：網(wǎng)絡(luò)預處理人員經(jīng)過初步定位，判斷出故障原因，大面積故障以頁面方式將預警信息推送至客戶服前臺，讓前臺直接以口徑答復。重點集團故障主動通知客戶經(jīng)理采取聯(lián)動修復措施。告警工單告警自動提取并關(guān)聯(lián)網(wǎng)管系統(tǒng)預警信息解釋口徑短信提醒告警信息故障產(chǎn)生預警信息grm系統(tǒng)客戶客服人員主動溝通預處理預警信息客戶經(jīng)理集團業(yè)務支撐系統(tǒng)集客業(yè)務接入場景庫1、客戶信息2、業(yè)務需求 .

25、1、可用資源2、資源預占 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)利用ngcrm勘查單中的業(yè)務接入點、業(yè)務需求等信息、在綜合資源管理系統(tǒng)中確認可用網(wǎng)絡(luò)資源并預占，調(diào)用集客業(yè)務接入場景庫為前臺客戶經(jīng)理自動生成售前支撐方案。目標目標ngcrm資源管理系統(tǒng)集團業(yè)務支撐系統(tǒng)售前支撐方案模塊一：組網(wǎng)方案模塊二：資源預占情況模塊三：投資測算案資源費用：占用的網(wǎng)絡(luò)資源費用接入側(cè)設(shè)備投入：接入側(cè)設(shè)別費用線路投入：線路費用人力投入：人工成本 .2.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能- -售前方案支撐售前方案支撐 123412業(yè)務開通記錄業(yè)務變更記錄業(yè)務拆除記錄客戶報障記錄網(wǎng)元運行狀態(tài)業(yè)務告警信息集團業(yè)務支撐系

26、統(tǒng)提供集團客戶業(yè)務開通、變更、拆除和報障記錄，與綜合資源管理系統(tǒng)對接獲取用戶網(wǎng)絡(luò)拓撲信息，結(jié)合從綜合監(jiān)控平臺（grm）得到的網(wǎng)元運行狀態(tài)、業(yè)務告警信息，為集團客戶自動生成網(wǎng)絡(luò)運維報告。集團業(yè)務支持系統(tǒng)改變以往人工編制集團客戶網(wǎng)絡(luò)運維報告的模式，自動生成運維報告，極大的提升了運維人員的工作效率！2.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能- -自動化運維報告自動化運維報告集團業(yè)務支撐系統(tǒng)綜合監(jiān)控平臺（grm）1資源拓撲信息綜合資源管理系統(tǒng)客戶經(jīng)理集團客戶集團客戶信用模型p通過集團機構(gòu)類型、經(jīng)營區(qū)域、所屬行業(yè)、入網(wǎng)時長、交費方式、欠費賬齡、集團級別7個維度確定集團客戶信用等級：

27、 等級4特殊信用等級 等級3高信用等級 等級2中信用等級 等級1低信用等級 等級0危險信用等級集團客戶信用管理流程p將集團客戶信用管理流程融入到業(yè)務開通、變更、拆除的流程中，對集團客戶信息實施精細化管理： 新開戶集團的信用度和信用等級評定 信用度加分項申請 特殊信用等級申請 特殊信用等級取消 信用度和信用等級年度評定p建立基于電子化審批流程的差異化集團信用管理體系，以及可通過靈活配置快速響應新業(yè)務的信用控制體系。通過集團機構(gòu)類型、經(jīng)營區(qū)域、所屬行業(yè)、入網(wǎng)時長、交費方式、欠費賬齡、集團級別7個維度確定集團客戶信用等級。利用開戶信息評定、信用度加分申請、特殊信用等級申請與取消、信用等級年度評定5個

28、環(huán)節(jié)實施集團客戶精細化信用控制。2.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能- -電子化信控電子化信控項目項目1boss系統(tǒng)客戶經(jīng)理經(jīng)分系統(tǒng)esop系統(tǒng)p通過esop、boss、經(jīng)營分析系統(tǒng)共同完成電子化信用支撐。esop系統(tǒng)提供信用度、信用等級、繳費期等信息的分配、變更、展示等信用管理相關(guān)功能，boss系統(tǒng)提供欠費確認、欠費處理、繳費處理等信用控制相關(guān)功能，而經(jīng)分系統(tǒng)則主要完成信用度、信用等級計算相關(guān)的功能。 新建集團客戶計算信用度和信用等級同步信用度和信用等級給boss、經(jīng)分保存客戶信用度和信用等級保存客戶信用度和信用等級新增新增客戶客戶評定評定 申請信用度加分領(lǐng)導審批

29、同步加分項給經(jīng)分更新信用度和等級重新計算信用度和信用等級同步信用度和信用等級給esop和boss更新信用度和等級信用信用加分加分申請申請 申請/取消特殊信用等級領(lǐng)導審批同步等級給經(jīng)分更新信用度和等級更新信用度和等級特殊特殊等級等級申請申請取消取消重新計算信用度和信用等級同步信用度和信用等級給esop和boss更新信用度和等級更新信用度和等級信用信用等級等級年度年度評定評定信用度和信用等級年度評定同步信用度和信用等級給esop和boss2.2 2.2 集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能集團業(yè)務支撐系統(tǒng)主要功能- -電子化信控電子化信控課題目錄課題目錄 第三方合作開展模式研究第三方合作開展模式研究2.32.

30、3課題總體研究情況課題總體研究情況2.12.1 基于基于sla的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)的集團業(yè)務支撐系統(tǒng)2.22.2 效果總結(jié)效果總結(jié)2.42.4主營業(yè)務集中在固定電話（后付費）、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務（接入）以及正在大力發(fā)展的預付費電話，全業(yè)務融合的熱點應該集中在這幾類業(yè)務支撐系統(tǒng)p 計費賬務系統(tǒng)p 結(jié)算賬務系統(tǒng)p 互聯(lián)網(wǎng)寬帶計費認證系統(tǒng) p 綜合營業(yè)系統(tǒng)p 智能業(yè)務系統(tǒng)主營業(yè)務包括電視業(yè)務（數(shù)字電視、模擬電視、包時間類的交互電視點播業(yè)務）、數(shù)據(jù)業(yè)務（個人社區(qū)寬帶和cable modem業(yè)務等）支撐系統(tǒng)p 承載模擬電視業(yè)務的sms系統(tǒng)（城區(qū)）和ams系統(tǒng)（遠郊區(qū)縣）p 承載數(shù)字電視業(yè)務的cms系統(tǒng)及數(shù)字電視整

31、轉(zhuǎn)現(xiàn)場辦理系統(tǒng)p 承載cable modem寬帶業(yè)務的cm客戶管理系統(tǒng) 分析合作伙伴的主營業(yè)務、支撐系統(tǒng)等現(xiàn)狀，研究全業(yè)務合作方式：2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析鐵通公司歌華有線結(jié)合移動及合作伙伴現(xiàn)網(wǎng)情況分析，可以通過以下四種方式開展全業(yè)務合作。模式1：移動公司與鐵通協(xié)同建設(shè)以onu為分工界面，移動公司負責接入網(wǎng)建設(shè)（語音、數(shù)據(jù)均從鐵通網(wǎng)絡(luò)疏導），鐵通公司負責負責骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)建設(shè)，以鐵通公司為主對外提供有線寬帶接入服務,認證、營銷、服務。用戶和收入歸屬鐵通公司，收入按資源占用比例進行分配，并結(jié)算給移動公司。模式2：移動公司與鐵通協(xié)同建設(shè)以onu為分

32、工界面，移動公司負責接入網(wǎng)建設(shè)，鐵通公司負責骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)建設(shè)（語音從鐵通網(wǎng)絡(luò)疏導、數(shù)據(jù)從移動網(wǎng)內(nèi)疏導），以鐵通公司為主對外提供有線寬帶接入服務,認證、營銷、服務。用戶和收入歸屬鐵通公司，收入按資源占用比例進行分配，并結(jié)算給移動公司。模式3：碼號資源利用，促進固話發(fā)展將td無線座機與鐵通號碼綁定，滿足“無線座機采用固定號碼”的需求。l子模式1：鐵通進行銷售并計費，只提供語音業(yè)務，我公司與鐵通結(jié)算。l子模式2：在鐵通營業(yè)廳進行銷售、開據(jù)鐵通發(fā)票，我公司計費，可與vpmn、家庭計劃等組合營銷。模式4：網(wǎng)絡(luò)資源租用，以移動為主運營北京歌華具有寬帶資源，但沒有運營資質(zhì)，授權(quán)北京移動代理開展。北京移動向

33、客戶提供服務。目前只提供包年產(chǎn)品，需要預存，話費賬戶可以扣寬帶費用。預存時不給發(fā)票，消費后才提供發(fā)票，科目為代收費，為鐵通發(fā)票。2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -開展模式開展模式2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -建設(shè)模式建設(shè)模式鐵通核心網(wǎng)其他平臺internet接入網(wǎng)ngnfeonuonuonuolt弱電間gmsc機房feip承載網(wǎng)傳輸網(wǎng)其他電話網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)鐵通核心網(wǎng)其他平臺internet接入網(wǎng)ngnfeonuonuonuolt弱電間gmsc機房feip承載網(wǎng)傳輸網(wǎng)其他電話網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)移動核心網(wǎng)模式1：移動公司與鐵通協(xié)同建設(shè) 以onu為分工界面，移動公

34、司負責接入網(wǎng)建設(shè)，鐵通公司負責負責骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)建設(shè)，以鐵通公司為主對外提供有線寬帶接入服務,認證、營銷、服務。用戶和收入歸屬鐵通公司，收入按資源占用比例進行分配，并結(jié)算給移動公司。模式2：移動公司與鐵通協(xié)同建設(shè) 以onu為分工界面，移動公司負責接入網(wǎng)建設(shè)，鐵通公司負責骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)建設(shè)（數(shù)據(jù)除外），以鐵通公司為主對外提供有線寬帶接入服務,認證、營銷、服務。用戶和收入歸屬鐵通公司，收入按資源占用比例進行分配，并結(jié)算給移動公司。2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -建設(shè)模式建設(shè)模式模式3：碼號資源利用，促進固話發(fā)展。將td無線座機與鐵通號碼綁定，滿足“無線座機采用固定號碼”的

35、需求。l子模式1：鐵通進行銷售并計費，只提供語音業(yè)務，我公司與鐵通結(jié)算。l子模式2：在鐵通營業(yè)廳進行銷售、開據(jù)鐵通發(fā)票，我公司計費，可與vpmn、家庭計劃等組合營銷。子模式1局數(shù)據(jù)方案（1470135*）: 做主叫：針對主叫號碼，通過主叫號碼變換將td號碼變換為鐵通號碼；針對被叫號碼，借助路由前綴91完成話務接續(xù)。 做被叫：針對被叫號碼，借助路由前綴92完成話務接續(xù)。子模式2局數(shù)據(jù)方案： 做主叫：由端局根據(jù)簽約信息觸發(fā)智能網(wǎng)業(yè)務主叫流程；號碼變換后，由端局將話務路由至與鐵通互聯(lián)的關(guān)口局。 做被叫：由我公司關(guān)口局根據(jù)固網(wǎng)號碼段觸發(fā)智能網(wǎng)業(yè)務被叫流程。2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模

36、式研究- -建設(shè)模式建設(shè)模式其他internet歌華有線小區(qū)子模式4：網(wǎng)絡(luò)資源租用，以移動為主運營 北京歌華具有寬帶資源，但沒有運營資質(zhì)，授權(quán)北京移動代理開展。北京移動向客戶提供服務。目前只提供包年產(chǎn)品，需要預存，話費賬戶可以扣寬帶費用。預存時不給發(fā)票，消費后才提供發(fā)票，科目為代收費，為鐵通發(fā)票。tvr服務器bras歌華網(wǎng)絡(luò)室內(nèi)2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -業(yè)務全生命流程分析業(yè)務全生命流程分析產(chǎn)品運營和準備服務實施服務保障計費客戶和產(chǎn)品運營服務運營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題處理客戶qos/sla 管理服務配置與開通服務問題管理服務質(zhì)量管

37、理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品生命周期管理服務生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市場管理業(yè)務資源生命周期管理帳務與收費渠道管理客戶挽留和忠誠度管理服務計費欺詐管理收入保障服務使用與控制12345678914101112131516171819202122市場需要：根據(jù)市場需求制定寬帶業(yè)務產(chǎn)品策略1產(chǎn)品方案制定：定義產(chǎn)品及其營銷屬性23 產(chǎn)品服務配置：定義產(chǎn)品服務開通和服務保障的流程4 產(chǎn)品資費配置：定義產(chǎn)品的計費規(guī)則和帳詳單、發(fā)票規(guī)則5產(chǎn)品資源分配：定義產(chǎn)品的業(yè)務資源及與網(wǎng)絡(luò)資源的映射關(guān)系6 產(chǎn)品服務水平制定：完成qos級別的制定7 產(chǎn)品發(fā)布：將定義好的產(chǎn)

38、品發(fā)布生效客戶申請訂購：客戶通過銷售渠道訂購產(chǎn)品8訂單分解：將客戶訂單分解成計費、服務開通等各種訂單910 生成工單：將客戶訂單轉(zhuǎn)化成施工工單，明確任務的sla11 資源勘查與預留：查詢相關(guān)資源的狀態(tài)并且預留網(wǎng)絡(luò)資源12現(xiàn)場施工：根據(jù)施工工單進行現(xiàn)場施工，并且回復施工狀態(tài)13服務開通：施工完成，開通相應的寬帶帳號進行開通14計費開通：在服務開通以后通知服務計費可以開始進行計費客戶投訴：系統(tǒng)接收客戶投訴，制定相關(guān)任務的sla15計費問題處理：到計費帳務系統(tǒng)查詢客戶的帳詳單情況1617服務問題處理：到相關(guān)網(wǎng)絡(luò)查詢業(yè)務開通狀態(tài)，可以進行撥測驗證18資源問題處理：從綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)查詢資源的狀態(tài)1

39、9 現(xiàn)場勘察或施工：如果需勘察或施工，派發(fā)工單由相關(guān)人員處理話單采集：綜合采集系統(tǒng)從寬帶服務器采集上網(wǎng)記錄，送計費系統(tǒng)20話單計費：計費帳務系統(tǒng)將話單按產(chǎn)品定義的計費規(guī)則進行批價2122 費用累計：計費帳務系統(tǒng)將批價后的費用進行累積，生成賬單2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式1 1和和2 2的合作方式的合作方式產(chǎn)品運營和準備服務實施服務保障計費客戶和產(chǎn)品運營服務運營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題處理客戶qos/sla 管理服務配置與開通服務問題管理服務質(zhì)量管理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品生命周期管

40、理服務生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市場管理業(yè)務資源生命周期管理帳務與收費渠道管理客戶挽留和忠誠度管理服務計費欺詐管理收入保障服務使用與控制針對合作模式合作模式1、合作模式合作模式2，在移動支撐系統(tǒng)側(cè)，主要關(guān)注售后的服務保障工作：計費問題處理：如果是計費問題，通過10086接入的，需要轉(zhuǎn)接至鐵通進行帳務信息的核實1617服務問題處理：如果是服務開通問題，通過10086接入的，需要轉(zhuǎn)接至鐵通查詢業(yè)務開通狀態(tài)，并且可以進行撥測驗證18 資源問題處理：如果是資源問題，由鐵通轉(zhuǎn)入的，需要從綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)（eoms、rms）查詢資源的狀態(tài)話單采集：綜合采集系統(tǒng)采集從鐵通系統(tǒng)送過來的話單數(shù)據(jù)，作為

41、結(jié)算核對的依據(jù)20其中詳細的售后協(xié)作流程見后，目前通州世紀新城、樂城、西現(xiàn)代城等小區(qū)，以及世奧國際公寓、萬其中詳細的售后協(xié)作流程見后，目前通州世紀新城、樂城、西現(xiàn)代城等小區(qū)，以及世奧國際公寓、萬信商務大廈、家樂福（大鐘寺）等采用了此類互聯(lián)網(wǎng)寬帶方案，涉及信商務大廈、家樂福（大鐘寺）等采用了此類互聯(lián)網(wǎng)寬帶方案，涉及70多家客戶。多家客戶。16171820產(chǎn)品運營和準備服務實施服務保障計費客戶和產(chǎn)品運營服務運營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題處理客戶qos/sla 管理服務配置與開通服務問題管理服務質(zhì)量管理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品

42、生命周期管理服務生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市場管理業(yè)務資源生命周期管理帳務與收費渠道管理客戶挽留和忠誠度管理服務計費欺詐管理收入保障服務使用與控制針對合作模式合作模式3-1，在移動支撐系統(tǒng)側(cè)，主要關(guān)注服務實施（資源開通）、售后的服務保障工作：計費問題處理：如果是計費問題，通過10050接入的，需要鐵通進行帳務信息的核實1617服務問題處理：如果是服務開通問題，需要處理10050鐵通轉(zhuǎn)入的。18 資源問題處理：如果是資源問題，由10050鐵通轉(zhuǎn)入的，需要從boss查詢資源的狀態(tài)話單采集：綜合采集系統(tǒng)采集從鐵通系統(tǒng)送過來的話單數(shù)據(jù)，作為結(jié)算核對、收入報表的依據(jù)。20其中詳細的售后協(xié)助流程見后

43、，目前北京唐家?guī)X地區(qū)一期采用了此方案，已上線。其中詳細的售后協(xié)助流程見后，目前北京唐家?guī)X地區(qū)一期采用了此方案，已上線。11 資源預留開通：查詢相關(guān)資源的狀態(tài)，并且預留本次訂購需要的網(wǎng)絡(luò)資源、并預先開通（td卡預激活）16171820112.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-13-1的合作方式的合作方式鐵通crm移動crm鐵通計費帳務移動boss鐵通通信網(wǎng)絡(luò)移動通信網(wǎng)絡(luò): 采用局數(shù)據(jù)方案，在鐵通和移動的網(wǎng)絡(luò)側(cè)建立起號碼映射關(guān)系；: 根據(jù)號碼映射關(guān)系，對應的移動號碼段批量在移動crm系統(tǒng)和移動boss進行預開戶和激活操作；: 無線固話作為鐵通的產(chǎn)品在鐵通的crm系統(tǒng)

44、進行業(yè)務受理，選號并指定對應的套餐，同步到鐵通計費系統(tǒng)并在網(wǎng)絡(luò)側(cè)開通；: 用戶通話后，在鐵通交換機產(chǎn)生話單，由鐵通的計費帳務系統(tǒng)采集并根據(jù)用戶訂購的套餐進行批價計費；: 對應的移動的交換機產(chǎn)生話單，移動boss系統(tǒng)進行采集并進行0資費的批價，作為td話務量統(tǒng)計的指標依據(jù)；: 用戶從鐵通的crm系統(tǒng)進行話費的查詢和繳納；: 根據(jù)結(jié)算規(guī)則進行鐵通和移動的費用結(jié)算；綜合結(jié)算方案特點：1.該方案作為鐵通用戶保有的緊急解決方案，網(wǎng)絡(luò)方案采用改造相對簡單的局數(shù)據(jù)方案；2.業(yè)務受理、計費和產(chǎn)品推廣采用鐵通業(yè)務系統(tǒng)支撐，移動系統(tǒng)輔助實現(xiàn)，并與鐵通進行結(jié)算的方案。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置交易流話單流系統(tǒng)系統(tǒng)子模塊子模塊改造

45、說明改造說明鐵通crm增加無線固話的產(chǎn)品配置和業(yè)務受理；計費帳務系統(tǒng)配置無線固話的資費套餐；根據(jù)無線固話的話單進行批價計費處理；鐵通通信網(wǎng)絡(luò)配置無線固話號碼段的路由處理；鐵通結(jié)算根據(jù)結(jié)算規(guī)則完成無線固話鐵通和移動的結(jié)算；移動crm增加無線固話號碼的批量開戶和開通功能；boss/bi增加無線固話用戶的話單批價和統(tǒng)計功能移動通信網(wǎng)絡(luò)配置無線固話號段和鐵通號段的映射關(guān)系并完成號碼轉(zhuǎn)化及話路路由2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-13-1的合作方式的合作方式產(chǎn)品運營和準備服務實施服務保障計費客戶和產(chǎn)品運營服務運營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題

46、處理客戶qos/sla 管理服務配置與開通服務問題管理服務質(zhì)量管理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品生命周期管理服務生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市場管理業(yè)務資源生命周期管理帳務與收費渠道管理客戶挽留和忠誠度管理服務計費欺詐管理收入保障服務使用與控制 針對合作模式合作模式3-2，在鐵通側(cè)受理，需要關(guān)注服務保障和計費的支撐方案，重點環(huán)節(jié)：其中詳細的售后協(xié)作流程見后，其中詳細的售后協(xié)作流程見后，目前該方案已完成支撐側(cè)改造，智能網(wǎng)在進行呼叫測試。目前該方案已完成支撐側(cè)改造，智能網(wǎng)在進行呼叫測試。161718202120計費問題處理：如果是計費問題，通過10050接

47、入的，需要轉(zhuǎn)接至移動進行帳務信息的核實1617服務問題處理：如果是服務開通問題，需要處理10050接入的。18 資源問題處理：如果是資源問題，由鐵通轉(zhuǎn)入的，需要從boss系統(tǒng)查詢資源的狀態(tài)采集/計費：完成計費，并采集從鐵通系統(tǒng)送過來的用戶激活狀態(tài)數(shù)據(jù)、in話單，作為結(jié)算核對、收入報表的依據(jù)。2111 資源預留開通：查詢相關(guān)資源的狀態(tài)，并且預留本次訂購需要的網(wǎng)絡(luò)資源、并預先開通（td卡預激活）112.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-23-2的合作方式的合作方式移動crm鐵通crm移動boss鐵通計費帳務移動智能網(wǎng)鐵通通信網(wǎng)絡(luò): 網(wǎng)絡(luò)側(cè)采用智能網(wǎng)方案，在鐵通設(shè)定固

48、定的號碼段，將該號碼段的數(shù)據(jù)設(shè)置為指向移動關(guān)口局；: 移動網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)定無線固話號碼（號碼段或者散號）在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)定簽約信息，指向智能網(wǎng)；從移動crm側(cè)進行無線座機卡的批量激活。: 無線固話作為鐵通的產(chǎn)品在鐵通的crm系統(tǒng)進行業(yè)務受理，選號并指定對應的套餐，同步到移動boss系統(tǒng)并在網(wǎng)絡(luò)側(cè)開通（準實時，每10分鐘）；: 用戶通話后，在移動交換機和智能網(wǎng)分別產(chǎn)生話單，由移動boss系統(tǒng)根據(jù)vpmn的處理原則，過濾交換機話單，按照智能網(wǎng)的話單進行批價計費；: 用戶從鐵通crm系統(tǒng)進行話費的查詢和繳納；: 根據(jù)結(jié)算規(guī)則進行鐵通和移動的費用結(jié)算；綜合結(jié)算方案特點：1.該方案作為移動公司發(fā)展td業(yè)務的長期解決

49、方案，網(wǎng)絡(luò)側(cè)采用智能網(wǎng)方案。2.業(yè)務受理、產(chǎn)品推廣、計費在鐵通業(yè)務系統(tǒng)支撐，移動系統(tǒng)采集激活用戶數(shù)據(jù)和in計費話單，作為結(jié)算依據(jù)。移動通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置交易流話單流系統(tǒng)系統(tǒng)子模塊子模塊改造說明改造說明鐵通crm增加無線固話的產(chǎn)品配置和業(yè)務受理；boss配置無線固話的資費套餐；無線固話的計費、帳務處理；鐵通通信網(wǎng)絡(luò)配置無線固話號碼段的路由處理；移動移動通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)定無線固話號碼（號碼段或者散號）在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)定簽約信息，指向智能網(wǎng)boss通過智能網(wǎng)采集無線固話的話單進行批價計費處理；移動結(jié)算根據(jù)結(jié)算規(guī)則完成無線固話鐵通和移動的結(jié)算；2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-23-2的合作方式的合作方式產(chǎn)品運營和準備服務實施服務保障計費客戶和產(chǎn)品運營服務運營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題處理客戶qos/sla 管理服務配置與開通服務問題管理服務質(zhì)量管理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品生命周期管理服務生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市