客戶服務(wù)行銷概述

1、教育培訓(xùn)部教育培訓(xùn)部2012年年4月版月版q壽險經(jīng)營的核心壽險經(jīng)營的核心-客戶客戶q永續(xù)經(jīng)營的基石永續(xù)經(jīng)營的基石-服務(wù)服務(wù)q什么是客戶服務(wù)行銷什么是客戶服務(wù)行銷q客戶服務(wù)行銷課程解決什么問題客戶服務(wù)行銷課程解決什么問題課程大綱課程大綱為什么為什么銷售高手銷售高手越做越越做越輕松輕松？收入越來越收入越來越高高、越來越、越來越穩(wěn)定穩(wěn)定？是客戶就是上帝客戶就是上帝客戶是衣食父母客戶是衣食父母客戶就是利潤客戶就是利潤客戶意味著生意客戶意味著生意客戶有內(nèi)部客戶和外部客戶之分客戶有內(nèi)部客戶和外部客戶之分客戶有新客戶老客戶之分客戶有新客戶老客戶之分老客戶與新客戶老客戶與新客戶同心圓理論同心圓理論賊船理論賊船

2、理論一般客戶與一般客戶與vipvip客戶客戶在盈利能力方面20%的客戶比重較重80%的客戶比重較輕利潤天平利潤天平忠誠客戶忠誠客戶重復(fù)購買重復(fù)購買高度認(rèn)同高度認(rèn)同推薦他人推薦他人滿意客戶與忠誠客戶滿意客戶與忠誠客戶忠誠的客戶來源于滿意的客戶忠誠的客戶來源于滿意的客戶但滿意客戶不一定是忠誠客戶但滿意客戶不一定是忠誠客戶滿意客戶滿意客戶沒有抱怨沒有抱怨達(dá)到期望達(dá)到期望感覺良好感覺良好然而我們不得不面對的是然而我們不得不面對的是客戶流失有哪些表現(xiàn)？客戶流失有哪些表現(xiàn)？服務(wù)服務(wù)是行為、過程和績效是行為、過程和績效服務(wù)服務(wù)是以你自己希望被對是以你自己希望被對待的方式對待別人待的方式對待別人服務(wù)服務(wù)是普通

3、的人把普通的是普通的人把普通的事做得不普通事做得不普通服務(wù)服務(wù)是提供客戶所期待的是提供客戶所期待的推銷邏輯推銷邏輯推介口碑推介口碑過去經(jīng)驗(yàn)過去經(jīng)驗(yàn)本身期待本身期待所期待的服務(wù)所期待的服務(wù)實(shí)際接受的服務(wù)實(shí)際接受的服務(wù)媒體廣告媒體廣告服務(wù)品質(zhì)判定服務(wù)品質(zhì)判定服務(wù)不是你投入了什么，服務(wù)不是你投入了什么，而是顧客從中得到了什么而是顧客從中得到了什么評估值評估值期待值期待值以客為尊，深得客戶重復(fù)購買評估值期待值評估值期待值基本滿意不會抱怨，印象不深，信心不夠，同業(yè)有機(jī)可乘評估值期待值服務(wù)太差，失去保戶同業(yè)侵入，失效，換約換位思考：換位思考： 信賴度信賴度 專業(yè)度專業(yè)度 反應(yīng)度反應(yīng)度 可見度可見度 關(guān)懷度

4、關(guān)懷度單向服務(wù)單向服務(wù)互動服務(wù)互動服務(wù)精略服務(wù)精略服務(wù)精細(xì)服務(wù)精細(xì)服務(wù)普遍服務(wù)普遍服務(wù)個性服務(wù)個性服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識服務(wù)知識服務(wù)客戶滿意經(jīng)常購買成為忠誠客戶銷售提升效益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)可度品牌效應(yīng)進(jìn)入良性循環(huán)客戶不滿意不再購買銷售減少效益降低傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫進(jìn)入惡性循環(huán)現(xiàn)有客戶流失潛在客源流失客戶服務(wù)行銷客戶服務(wù)行銷就是在充分把握現(xiàn)有客戶就是在充分把握現(xiàn)有客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)的需求基礎(chǔ)上，提供有效的和具對服務(wù)細(xì)節(jié)的需求基礎(chǔ)上，提供有效的和具有特色的服務(wù)，從而有效提升客戶滿意度和有特色的服務(wù)，從而有效提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而獲得穩(wěn)定持續(xù)的業(yè)務(wù)來源。忠誠度，進(jìn)而獲得穩(wěn)定

5、持續(xù)的業(yè)務(wù)來源。營銷人員營銷人員客戶客戶服務(wù)服務(wù)激發(fā)忠誠（獲得信任）激發(fā)忠誠（獲得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）利潤回報利潤回報客戶服務(wù)行銷的原理客戶服務(wù)行銷的原理客戶服務(wù)行銷的核心理念客戶服務(wù)行銷的核心理念客戶服務(wù)行銷的終極目標(biāo)客戶服務(wù)行銷的終極目標(biāo) 永續(xù)經(jīng)營永續(xù)經(jīng)營持續(xù)交費(fèi)持續(xù)交費(fèi)綜合開拓綜合開拓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹加加保保 每周四每周四客戶服務(wù)行銷早會解決什么問題？客戶服務(wù)行銷早會解決什么問題？ 不抱怨不抱怨基本滿意基本滿意100%滿意滿意忠誠忠誠運(yùn)用公司資源提供基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)造個性服務(wù)建立個人品牌服務(wù)行銷永續(xù)經(jīng)營 讓我們的服務(wù)更具系統(tǒng)性、規(guī)劃性、針對讓我們的服務(wù)更具系統(tǒng)性、規(guī)劃性、針對性性