南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院職工信訪投訴工作制度

1、南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院職工信訪投訴工作制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范醫(yī)院信訪投訴工作，保護(hù)我院職工的合法權(quán)益，提高醫(yī)院職工對(duì)本院的滿意度，根據(jù)南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院信訪工作制度，結(jié)合我院實(shí)際，制訂醫(yī)院職 工信訪投訴工作制度。一、工作職責(zé)和工作受理范圍（一）信訪辦為醫(yī)院日常職工信訪投訴工作的接待部門(mén)，擔(dān)負(fù)承上啟下、全面協(xié)調(diào)和督辦查辦職能，按規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行職工信訪投訴事項(xiàng)的受理、登記、轉(zhuǎn)送、交辦和答復(fù)程序。（二）我院職工信訪投訴工作是指本院職工采用紙質(zhì)信函、電子郵件、電話和走訪等形式，反映情況，提出意見(jiàn)、建議、申訴、舉報(bào)和要求，應(yīng)當(dāng)由我院處理的活動(dòng)。二、工作原則辦理職工來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作應(yīng)堅(jiān)持“屬地管理，分

2、級(jí)負(fù)責(zé)，按照誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題。采取疏導(dǎo)與教育相結(jié)合的辦法，認(rèn)真受理屬于醫(yī)院職 權(quán)范圍內(nèi)的信訪投訴事項(xiàng)， 傾聽(tīng)廣大干部職工的意見(jiàn)， 疏導(dǎo)職工的怨氣與不滿，切實(shí)解決存在的問(wèn)題。對(duì)不屬于醫(yī)院職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知職工向有關(guān)部門(mén)提出。三、工作程序來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪做到專冊(cè)登記。登記的項(xiàng)目主要有：信訪投訴日期，編號(hào)，信訪投訴人姓名、單位、地址，信訪投訴件性質(zhì)，被反映人姓名、單位、職務(wù)，內(nèi)容摘要，處理意見(jiàn) 及日期等。當(dāng)日信訪投訴當(dāng)日登記，急件、要件立即登記。（一）來(lái)信、來(lái)信登記辦信人員要根據(jù)信件內(nèi)容，將來(lái)信人的姓名、來(lái)信渠道、來(lái)信時(shí)間、信訪投訴內(nèi)容摘要和處理去向錄入電腦。

3、信訪投訴內(nèi)容摘錄應(yīng)做到：言簡(jiǎn)意明、準(zhǔn)確無(wú)誤、條理分明、字跡清 楚。對(duì)重要的信訪投訴件應(yīng)將問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任科室，反映的主要問(wèn)題、意見(jiàn)、 建議、理由，涉及的主要單位和人員等進(jìn)行詳細(xì)登記。、信件交辦（）呈閱：信訪工作人員根據(jù)來(lái)信內(nèi)容提出擬辦意見(jiàn)，報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審批。內(nèi)容比較重要、特 殊，需要報(bào)送院領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)。()交辦：按職工來(lái)信提出的事項(xiàng)交相關(guān)科室辦理。醫(yī)院對(duì)各類信訪投訴意見(jiàn)、建議或要 求，一般情況下個(gè)工作日給予答復(fù)。重要信訪投訴件在個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查、取證，給予答復(fù)， 或按上級(jí)主管部門(mén)規(guī)定的時(shí)間完成。信訪投訴人的姓名(名稱)、住址不清的除外。凡是催 辦、督辦的信件，必須向上級(jí)主管部門(mén)反饋辦

4、理結(jié)果。()轉(zhuǎn)出：不屬本院職能范圍的信件投訴由信訪工作人員轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)或單位辦理。、信件回復(fù)承辦科室自收到來(lái)信之日起日內(nèi)可視來(lái)信內(nèi)容和來(lái)信人的具體情況分別采取書(shū)面、電 話、電子郵件等方式把辦理結(jié)果直接答復(fù)來(lái)信人。但來(lái)信人的姓名(名稱)及地址不清、反 映問(wèn)題不清的除外。有下列情況者，應(yīng)及時(shí)回復(fù)：()上級(jí)各有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的信件并要求回復(fù)的；()反映重要情況或重大問(wèn)題，提出重要意見(jiàn)或建議，以及求決、舉報(bào)類來(lái)信，具備回復(fù) 條件的，回復(fù)告知來(lái)信辦理情況；()來(lái)信情緒比較激烈， 對(duì)一些情況有誤解，揚(yáng)言采取極端行為的來(lái)信，除及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部 門(mén)做好工作外，也可以直接回復(fù)，做好來(lái)信人疏導(dǎo)教育工作。(二) 來(lái)電、來(lái)訪、

5、來(lái)電來(lái)訪登記。來(lái)訪人員要如實(shí)填寫(xiě)來(lái)訪登記表，代他人反映問(wèn)題要注明當(dāng)事人 姓名、性別、年齡、地址(單位)和發(fā)生問(wèn)題的時(shí)間、地點(diǎn)。對(duì)填寫(xiě)有困難的來(lái)訪人員，可 由我院信訪工作人員代為填寫(xiě)，逐項(xiàng)核對(duì)并錄入電腦。登記時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪人以往的信訪投訴過(guò)程、處理情況，以及越級(jí)訪、重復(fù)訪等原因進(jìn)行登記。、接談處理。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪職工的敘述，閱看來(lái)訪人攜帶的材料，做好接談?dòng)涗洝＝诱動(dòng)涗洃?yīng)簡(jiǎn)明扼要，能夠反映出問(wèn)題發(fā)生的簡(jiǎn)要過(guò)程和來(lái)訪人的要求，以及各級(jí)組織處理的情況和我院的處理意見(jiàn)， 使之能夠反映處理問(wèn)題的全過(guò)程。 接談時(shí)，根據(jù)反映問(wèn)題的內(nèi)容， 必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)科室負(fù)責(zé)人接待處理。、群眾集體來(lái)訪時(shí)，請(qǐng)來(lái)訪群眾推選名代表，并

6、逐個(gè)登記來(lái)訪群眾姓名、性別、年齡、 住址及聯(lián)系方式、有關(guān)證件等。、辦信人員對(duì)群眾的來(lái)電、來(lái)訪要做到熱情耐心、秉公辦事。群眾通過(guò)電話咨詢衛(wèi)生政 策、反映問(wèn)題、提出訴求，信訪工作人員能夠直接回答的，應(yīng)當(dāng)予以答復(fù)；對(duì)不能直接答復(fù) 的，應(yīng)當(dāng)作好電話記錄，問(wèn)清來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系方式、事件發(fā)生的基本情況，經(jīng)咨 詢后由接電人或責(zé)任科室有關(guān)人員回復(fù)來(lái)電人。若反映的情況緊急、 重大，應(yīng)及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。、維護(hù)上訪的正常秩序。注意觀察來(lái)訪人的情緒、掌握動(dòng)態(tài)，做好政策宣傳和思想疏導(dǎo) 工作。對(duì)侮辱、毆打、威脅接談人員、非法圍堵、沖擊醫(yī)院、攜帶危險(xiǎn)品、管制刀具、擾亂 醫(yī)院公共秩序、妨害公共安全等行為的來(lái)訪人，要及

7、時(shí)進(jìn)行勸阻、批評(píng)和教育。經(jīng)勸阻、批 評(píng)和教育無(wú)效的，由醫(yī)院保衛(wèi)科聯(lián)系公安機(jī)關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者制止，凡有違反行政法規(guī)或治安管理行為，構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。(三) 督查、督辦、信訪辦應(yīng)將重要的信訪投訴事項(xiàng)以及院領(lǐng)導(dǎo)批示情況列為督查督辦件。凡列為督查督 辦的信訪投訴事項(xiàng)，信訪辦及承辦科室要按照一事一項(xiàng)的原則登記立項(xiàng)。、督查督辦事項(xiàng)立項(xiàng)后，經(jīng)辦人應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)提出擬辦意見(jiàn)，經(jīng)我院分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 后督辦。擬辦意見(jiàn)應(yīng)明確交辦方式、承辦科室、辦結(jié)時(shí)限和辦理要求。、承辦科室在收到交辦事項(xiàng)之日起，一般應(yīng)在日內(nèi)辦結(jié)。上級(jí)主管部門(mén)交辦且另有要求 的，按要求辦理。對(duì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)承辦科室未辦結(jié)事項(xiàng)的，應(yīng)及時(shí)

8、跟蹤督辦，并要求承辦科 室說(shuō)明理由或書(shū)面報(bào)告進(jìn)展情況。、承辦科室要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)督查督辦事項(xiàng)匯報(bào)材料；匯報(bào)材料要按照“事實(shí)清楚、 定性準(zhǔn)確、適用法律法規(guī)和政策正確、處理意見(jiàn)恰當(dāng)、程序規(guī)范、手續(xù)完備”的要求報(bào)送， 匯報(bào)材料經(jīng)本科室負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)信訪辦。、對(duì)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)的督查督辦匯報(bào)材料，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo) 審簽。、需要書(shū)面答復(fù)信訪人的，由信訪辦按承辦科室辦理結(jié)果答復(fù)，并按規(guī)定將匯報(bào)材料立 卷存檔。（四）檔案管理、本院信訪投訴檔案，按“誰(shuí)辦理誰(shuí)立案”的原則，由主辦信訪工作人員立卷后歸檔。、來(lái)信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問(wèn)題不清和重復(fù)信件，無(wú)參考價(jià)值、不需要 辦理的，

9、作為信件留存處理，一年后銷毀。、已經(jīng)辦結(jié)的文件、資料、案件材料，應(yīng)及時(shí)立卷，做好歸檔工作，并長(zhǎng)期保存。、文件、資料及案件材料要收集齊全，保證案卷質(zhì)量。、歸檔材料必須用鋼筆或毛筆書(shū)寫(xiě)。、整卷完畢要進(jìn)行驗(yàn)收歸檔。四、工作要求（一）加強(qiáng)信訪工作績(jī)效考核， 將信訪工作納入科室年度工作目標(biāo)責(zé)任考核，與優(yōu)秀科室和先進(jìn)個(gè)人評(píng)比相結(jié)合。（二）信訪工作人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)信訪工作紀(jì)律，文明接待、秉公辦事，在信訪條例規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理信訪件，不得擅自處理隨信寄來(lái)的錢(qián)款等物品，辦信工作人員與信訪投訴事項(xiàng)或信訪投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（三）注意做好保密工作。及時(shí)做好來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪、督查督辦事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析工作，不得向無(wú)關(guān)人員擴(kuò)散信訪內(nèi)容，不準(zhǔn)擅自將信訪投訴件帶出單位，有關(guān)信訪投訴工作和信訪投訴材料的批示以及信訪投訴