金泰集團(tuán)電話銷售代表崗前培訓(xùn)大綱

1、 金泰集團(tuán)電話銷售代表崗前培訓(xùn)（教案·待審）課程目標(biāo)：( 了解公司發(fā)展戰(zhàn)略和基本制度( 掌握電話銷售基本工作流程( 掌握電話銷售話術(shù)技巧( 如何發(fā)掘客戶并與客戶建立關(guān)系( 如何探查并引導(dǎo)客戶需求( 如何聆聽與處理客戶疑慮課程形式：基本形式主要目的課堂講解快速高效的讓學(xué)員充分掌握理解課程要點(diǎn)案例分析與小組討論充分發(fā)揮學(xué)員的自主性，同時(shí)提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，加深對課程內(nèi)容的印象溝通游戲豐富課堂內(nèi)容，活躍課堂氣氛，提高學(xué)員積極性與參與度經(jīng)驗(yàn)分享使新老員工加深了解，為新員工樹立目標(biāo)和榜樣，教練式傳授根據(jù)具體情況單獨(dú)指導(dǎo)，同時(shí)檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)程度，掌握個(gè)體情況培訓(xùn)用具及要求：1. 封閉式培訓(xùn)，安靜的室

2、內(nèi)；2. 投影儀；3. 一塊白板；4. 紅、黑、藍(lán)白板筆各2只5. a4紙若干。培訓(xùn)時(shí)間：三天2008-9-7課程內(nèi)容：一， 公司與主營業(yè)務(wù)介紹) 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略（20分鐘）) 薪酬與激勵(lì)（10分鐘）) 工作流程介紹（30分鐘）) 產(chǎn)品介紹（10分鐘）) 員工守則（30分鐘）) 考勤制度) 開場問卷（20分鐘）二， 電話銷售的心態(tài)和語言（3040分鐘）) 電話銷售“我是誰？”) 銷售周期與畏懼心理) 富有感染力的聲音) 語言的藝術(shù)魅力) 微笑的力量三， 電話銷售流程（一）開場白（30分鐘）) 富有吸引力的開場白) 自我介紹與建立關(guān)聯(lián)) 幾種典型的開場白) 以提問結(jié)尾的銜接四， 電話銷售流程（二

3、）四大銷售行為模式與探查) 四種銷售行為模式) 滿足客戶無形需求) 激發(fā)客戶購買) 接受之困境) 八種探查方法及應(yīng)用) 建立信任、產(chǎn)生理解五， 電話銷售流程（三）成交與跟進(jìn)（2030分鐘）) 成交時(shí)機(jī)與方法) 獲得客戶的承諾) 確認(rèn)與結(jié)尾) 跟進(jìn)與建立關(guān)系) 跟進(jìn)的頻率與內(nèi)容六， 電話銷售技巧（一）贊美與同理心（40分鐘）) 無法拒絕的喜好) 贊美的力量) 無處不在的同理心七， 電話銷售技巧（二）積極聆聽的技巧（20分鐘）) 聆聽的意義和目的) 聆聽的技巧處理) “語氣”、“環(huán)境”傳信息八， 電話銷售技巧（三）處理客戶的疑慮（3040分鐘）) 應(yīng)對反駁的“apac”) 針對拖延的技巧) 針對顧

4、慮的技巧一， 公司與主營業(yè)務(wù)介紹) 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略講解：江助理（20分鐘）金泰集團(tuán)發(fā)展有限公司成立于2005年，公司致力于文化傳播、高科技產(chǎn)品研發(fā)銷售和電子商務(wù)營銷平臺(tái)的建立，并于2006年成立了北京金泰立馬文化傳媒發(fā)展有限公司，2007年成立北京金泰立馬科技發(fā)展有限公司，2008年為了更好滿足廣大消費(fèi)者朋友的購物需求，集團(tuán)公司再一次投入巨資打造了的集電視購物、網(wǎng)上購物為一體的金泰迅購直銷購物平臺(tái)。真誠、仁愛、勤奮、創(chuàng)新是金泰企業(yè)文化的核心，能夠?yàn)楦嗟南M(fèi)者服務(wù)是我們的理想，客戶的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求！創(chuàng)國際一流公司是我們最終的目標(biāo)。在追求高速發(fā)展的過程中，金泰集團(tuán)發(fā)展有限公司以現(xiàn)代化的企業(yè)

5、制度、先進(jìn)的企業(yè)文化、良好的激勵(lì)機(jī)制、高素質(zhì)的經(jīng)理人和優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，讓集團(tuán)公司始終保持著蓬勃發(fā)展的活力和創(chuàng)新精神。立足現(xiàn)實(shí)，展望未來，公司實(shí)施了集中化成長戰(zhàn)略,在改造中求發(fā)展，在改革中求振興，在不斷完善自我中做優(yōu)做強(qiáng)，朝著資本多元化、經(jīng)營國際化、管理科學(xué)化的大型集團(tuán)公司目標(biāo)奮進(jìn)，我們相信只要我們朝著即定目標(biāo)堅(jiān)持不懈，不斷創(chuàng)新，就一定能夠共鑄更加輝煌的明天！) 薪酬與激勵(lì)講解：江助理（10分鐘）) 工作流程介紹講解：魏主管（30分鐘）) 產(chǎn)品介紹講解：孫主管（10分鐘）) 員工守則講解：刑大姐) 考勤制度講解：刑大姐（30分鐘）方式：課堂簡介，發(fā)放材料，課后閱讀，解答釋疑，結(jié)課考評(píng)鑒于員工人數(shù)

6、和管理層級(jí)設(shè)置，以及公司制度目前還并不完善，同時(shí)也是為了兼顧靈活性，我認(rèn)為沒有必要進(jìn)行結(jié)課考評(píng)，公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際綜合考慮開場：（30分鐘）可以提前打印出來以問卷調(diào)查形式進(jìn)行，應(yīng)注重務(wù)實(shí)和簡單，防止形式化！1、請描述一下你心目中的公司是什么樣的？（寫下來，后將整理并貼在墻上，以供激勵(lì)）公司最重要組成是誰？員工！那么要想達(dá)到你理想的公司，誰的行動(dòng)最有力？員工！2、你心目中的同事是什么樣的？在同事眼中，你是否做到你認(rèn)為的你心目中的同事？3、大家認(rèn)為優(yōu)秀銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力？4、你是如何理解和看待電視購物和電話銷售的？5、我們中誰以前有過相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)？其中有誰接受過電話銷售方面的培訓(xùn)？6、你認(rèn)

7、為以前的培訓(xùn)如何？對你的工作是否有幫助？，7、你對公司培訓(xùn)有著怎樣的期望？你認(rèn)為你最需要的是哪方面的培訓(xùn)？（可以引出銷售人員應(yīng)具備的三個(gè)維度：產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，態(tài)度信念和目標(biāo)）=二， 電話銷售的心態(tài)和語言（3040分鐘）) 電話銷售“我是誰？”電話營銷（telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及而產(chǎn)生，進(jìn)入現(xiàn)代化社會(huì)，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面更是日益得到普及。目前我國城市電話普及率已達(dá)98以上。最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越

8、多地運(yùn)用在咨詢和購物方面，有65的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。報(bào)告顯示，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。截止2007年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到34萬多個(gè)，市場累計(jì)規(guī)模為349.5億元人民幣。通過數(shù)據(jù)我們可以看出這幾年我國電話銷售發(fā)展的一個(gè)代表，而從實(shí)際情況看，除了一些大公司擁有的呼叫中心和專業(yè)的外包呼叫中心，目前在國內(nèi)更是存在著為數(shù)眾多的擁有電話銷售人員的中小企業(yè)，電話銷售以其便利、快捷、高效和低運(yùn)營成本等諸多優(yōu)勢而受到中小企業(yè)的青睞，而作為電話銷售的基礎(chǔ)電話銷售代表也就是在座

9、的諸位同仁將成為以后銷售大軍中的一支主干力量，蓬勃發(fā)展，當(dāng)然，從我國的實(shí)際情況來看，也是從我的個(gè)人經(jīng)歷來看，真正合格、專業(yè)的呼叫中心，真正具備科學(xué)、嚴(yán)格的培訓(xùn)、專業(yè)管理的電話銷售團(tuán)隊(duì)卻是也是不多見的，對于中小企業(yè)甚至說是鳳毛麟角。但也正是這樣，我們才說，這個(gè)行業(yè)蘊(yùn)含著極大的機(jī)會(huì)和發(fā)展?jié)摿?，我們看一看各大招聘網(wǎng)站，到處充斥著電話銷售代表的需求，再看一看那些大型企業(yè)，無不都已經(jīng)或者正在建立著自己的呼叫中心，400免費(fèi)電話、移動(dòng)10086、聯(lián)通10010，銀行保險(xiǎn)體系的955*電話，可以說，電話營銷在中國目前正是處于一個(gè)諸侯割據(jù)、烽煙四起的春秋戰(zhàn)國時(shí)代，那么我們也正應(yīng)了一句俗語“亂世出英雄”！而從我

10、們銷售代表個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃考慮，目前在香港和南方一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，一個(gè)坐席代表的月收入已經(jīng)超過我們內(nèi)地剛畢業(yè)大學(xué)生一年的年收入，所以，大家說，我們有沒有動(dòng)力與決心學(xué)好電話銷售并做一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售代表？！電話銷售與電話營銷的區(qū)別：簡單的定義，電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。而電話營銷則涵蓋范圍很廣，可以定義為以電話為媒介的一切營銷行為。比如電話銷售、電話客服、電話調(diào)研、電話咨詢，甚至是日常工作中的一切電話往來，都可以歸入電話營銷，當(dāng)然，我這個(gè)定義并不是嚴(yán)格的科學(xué)定義，是一種模糊的說法，只是為了便于大家理解。那么，下面，我們將要具體的講解一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售代表應(yīng)該具備哪方面的素質(zhì)和

11、要求：) 銷售周期與畏懼心理銷售周期：廣義是指某一產(chǎn)品或某一行業(yè)平均銷售時(shí)間，狹義的講是指某一個(gè)企業(yè)的某一銷售人員對某一產(chǎn)品的銷售周期。那么，我們首先要明白這樣一個(gè)個(gè)道理，電話銷售尤其是陌生拜訪的拒絕率不會(huì)低于99%，那么也許有人會(huì)問為什么？這里我想先問大家兩個(gè)問題：首先，大家認(rèn)為我們平均每天可以打多少陌生拜訪電話？（首先問對方提供數(shù)量的為什么？如回答的數(shù)量超過三百，那么根據(jù)其提供數(shù)量計(jì)算每一次電話的平均時(shí)間，進(jìn)而引出每個(gè)電話的信息量，如數(shù)量低于一百，同樣引出時(shí)間，進(jìn)而根據(jù)老員工情況予以回駁）其次，大家認(rèn)為如果通過傳統(tǒng)的face-to-face銷售方式，我們每天可以拜訪多少客戶？（根據(jù)回答進(jìn)行

12、對比，看出兩者間巨大的差異，引出電話銷售的優(yōu)點(diǎn)：跨越空間，及時(shí)便捷，節(jié)省費(fèi)用，和缺點(diǎn)：交流單一，溝通障礙，拒絕率高舉例：自然規(guī)律，多產(chǎn)必難活，例如魚卵對比虎豹）結(jié)論：從數(shù)量周期看，電話銷售的拒絕率必然要較之傳統(tǒng)銷售要高，而且高出許多。從最終效果看，電話銷售作為一個(gè)在我國還是新興的銷售模式，能克服、彌補(bǔ)傳統(tǒng)銷售的不足甚至在某些銷售領(lǐng)域超越或者取代了傳統(tǒng)銷售模式（譬如某些零售行業(yè)）。但是，這里的問題就在于，正是由于數(shù)量銷售周期的放大，也就是極高的拒絕率導(dǎo)致了我們銷售人員極容易產(chǎn)生畏懼心理，因?yàn)槿擞凶匀坏内吚芎Φ谋灸埽覀兠刻煸庥鰩装俅蔚木芙^，是我們的應(yīng)激機(jī)制產(chǎn)生作用，從而害怕打電話，害怕拿起話筒

13、，其實(shí)這也是銷售壓力最主要的一個(gè)原因，也是銷售人員流動(dòng)率高的一個(gè)主要原因之一，那么我們怎么才能克服這種畏懼心理呢？我們正好可以用上一句“解鈴還須系鈴人”。銷售周期。我們要明白銷售周期的存在，那么我們就能正確的看待我們的拒絕每一次的拒絕都是走向成交的階梯。其次，我們要分析我們被拒絕原因，找出哪些是可控條件：對方完全不需要（非可控），對方需要但已被滿足，對方不認(rèn)為自己需要，對方需要但沒有選擇我們（又分幾種原因，比如對方認(rèn)為有更好的選擇，比如對方認(rèn)為我們的價(jià)格超出其心理預(yù)期，比如付款方式，比如時(shí)間等等）。那么可見真正完全非可控條件只有一種對方完全不需要，而這一非可控條件我們只有一種選擇走量！對于其他

14、條件，我們則需要信念，技巧、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去不斷的提高自身能力?？梢愿鶕?jù)具體的每一個(gè)條件進(jìn)行說明，比如對方需要但已被滿足，我們就探查對方目前的使用情況，是否有未被滿足的需求等；比如對方認(rèn)為不需要，我們就要通過探查發(fā)掘?qū)Ψ降男枨簏c(diǎn)，并加以引導(dǎo)，具體話術(shù)孫姐可以根據(jù)目前銷售產(chǎn)品和經(jīng)驗(yàn)給出示例最后，通過心理暗示調(diào)節(jié)畏懼心理，一是對產(chǎn)品的信心；二是對銷售的意義，對方的拒絕實(shí)際是對方的損失；三是對自己的告誡：浪費(fèi)時(shí)間在不能改變事情上，不如趕快撥出下一個(gè)電話，因?yàn)槊恳淮蔚膿艹龆际且淮蜗ＭＮ覀冊谂嘤?xùn)和平時(shí)管理中，應(yīng)該更多的是疏導(dǎo)和鼓勵(lì)，而不是施加壓力，很多時(shí)候，銷售員的畏懼心理更多來自對銷售本身的不理解，管理

15、者本身要善于激勵(lì)) 富有感染力的聲音心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間的交流58%通過視覺，35%是通過聽覺來實(shí)現(xiàn)的，只有7%是我們實(shí)際的語言。35%的聽覺交流是通過如何表達(dá)語言來感知的，它包括音質(zhì)、音頻、語調(diào)、語氣、停頓等，這些被稱為副語言。在電話交流中，聲音占感官效果最重要的一環(huán)不要因?yàn)閺?qiáng)調(diào)聲音而讓大家感到話術(shù)的不重要，因?yàn)椴坏貌怀姓J(rèn)，聲音很多一部分是天生，后天除非經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，否則很難改變，而我們不具備專業(yè)訓(xùn)練聲音的技能。因而我們說電話銷售員的第一要求是具有獨(dú)特、動(dòng)聽、有魅力的聲音。因?yàn)閷捄?、低沉的聲音讓人感到有?quán)威、可信、可靠。如何運(yùn)用聲音交流還可以揭示你的性格是友好、熱情、誠懇還是冷酷、無

16、情、狡猾。顧客可以通過對聲音的印象判斷公司的性質(zhì)、職員的專業(yè)化程度、服務(wù)態(tài)度等，聲音在電話中向客戶描述和展示公司的形象，那種沉穩(wěn)的聲音，讓人感到公司有信譽(yù)、安全。普通話訓(xùn)練首要條件：普通話標(biāo)準(zhǔn)，我們不是專業(yè)，當(dāng)遇到難說拗口的文字的時(shí)候，我們可以通過降低語速的方式彌補(bǔ)，正如我們剛開始學(xué)習(xí)繞口令一樣，我們最基本的要求就是吐字清晰，語言流暢、自然。專業(yè)電話行銷高手的聲音是經(jīng)過訓(xùn)練得來的1. 滿懷熱忱和活力。 帶給顧客的感覺是你這個(gè)人積極正面，有價(jià)值。如果你垂頭喪氣，非常的沮喪，可能帶給顧客的就是不愿跟你交流的感覺。富有磁性的、可信、響亮、有力的聲音并不是來自喉嚨，而是需要腹腔的支持。這就是為什么我們

17、要求我們的銷售人員在打電話時(shí)候要時(shí)刻注意自己的坐姿，應(yīng)坐直上身，頭部略低，不要倚靠椅背看似簡單卻很有效，因?yàn)橐揽恳伪硶?huì)阻隔腹腔的支撐，而自然坐直會(huì)讓人感到自信和精神飽滿，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)并在平時(shí)督促，左手握聽筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。不要趴在桌子上打電話，這樣會(huì)因?yàn)闅饬鞑粫秤绊懻Z音傳遞效果。在通話過程中不要吃零食，更不要喝水，這是最基本的禮節(jié)。2   變化說話語調(diào)。 溝通過程中你要抑揚(yáng)頓挫富有節(jié)奏?？陬^表達(dá)多樣化是保持人們的興趣和參與意識(shí)的好方法。同時(shí)，我們更要根據(jù)客戶說話的語調(diào)語速進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使得客戶聽起來更加的舒服。 3   善用停頓。 比如

18、，有時(shí)候“張總，你看這件事”和“張總，你看這件事怎么辦？”比較一下?！皬埧?，你看這件事”可能因?yàn)槲?，張總就跟你答話了?！巴趵蠋?，我們一塊走”“是不是去學(xué)校?！鄙朴谑褂猛ｎD，你就能迅速得到反饋的信息。常常給別人主動(dòng)權(quán)，會(huì)給別人帶來友好的感覺?？诓藕茫f話很流利。但是，他講話時(shí)可能需要進(jìn)行改善，需要作一些有效的停頓。4   注意你的發(fā)音，減少你的尖叫聲。注意電話效果與自己感覺的差異。5   禁止用鼻音說話。 電話行銷的過程中，假如我用鼻音發(fā)音，你會(huì)聽不清楚，你會(huì)覺得特別的不習(xí)慣。有的人說話不由自主的使用鼻音，使用鼻音會(huì)給對方帶來難以接受的感覺。 有時(shí)候接不

19、上話，或者緊張等，就會(huì)發(fā)出“嗯、啊、那個(gè)、這個(gè)”等綴詞，這是沒有經(jīng)過訓(xùn)練人最容易犯的毛病，就算是長期訓(xùn)練的人，有時(shí)候也會(huì)有發(fā)出！解決辦法：充足的準(zhǔn)備，接不上話，緊張的最主要原因不是我們的說話，而是你沒有充分的準(zhǔn)備，是你的大腦在思考，出現(xiàn)語言的停頓時(shí)候的自然反應(yīng)！重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，最常見的錯(cuò)誤那么這就需要我們在工作中，尤其是打電話前做出充分的準(zhǔn)備工作，預(yù)期對方可能的問題，同時(shí)在遇到未知時(shí)候保持鎮(zhèn)定，學(xué)會(huì)控制節(jié)奏和情緒，我們要做到像是說相聲講的“你有來言，我有去語”，“上下銜接，張弛有度”。6   調(diào)節(jié)你的說話音量。 假如你說話聲音非常高，顧客說話的聲音非常低，你就要把高的聲音變得低一

20、點(diǎn)。什么是最合適的音量呢？打電話的時(shí)候，稍微比中等的音量高一點(diǎn)點(diǎn)。跟顧客解釋的時(shí)候，音量盡量低一點(diǎn)。最好的音量就是跟顧客非常相似的音量，有人說，強(qiáng)勢的推銷，“我的產(chǎn)品非常棒！”“請問你的產(chǎn)品棒到什么地方?。　蹦銜?huì)感覺到，你們之間的聲音相差非常大，會(huì)給顧客帶來強(qiáng)勢的感覺時(shí)，顧客會(huì)不滿的撂掉你的電話。當(dāng)然我們也要通過我們音量的高低變化再配合音調(diào)、節(jié)奏表現(xiàn)出我們的熱情，自信等積極情緒表達(dá)，著一點(diǎn)更是重要！ 8控制你的說話速度。當(dāng)你放慢語速，改變說話的節(jié)奏時(shí)，顧客就有機(jī)會(huì)打斷你的講話，表達(dá)他的觀點(diǎn)，你就能獲得大量的顧客信息。當(dāng)你加快語速，舊有一種正常的語速是120150字分鐘7  

21、 變換你的說話節(jié)奏。節(jié)奏感，我們說我們要學(xué)會(huì)控制說話的速度，但這不是要我們像是小和尚念經(jīng)一樣的用同樣的語速讓人昏昏欲睡，我們要學(xué)會(huì)控制我們的節(jié)奏感，就像是音樂與歌唱，我們呀要有一樣頓挫，快慢高低快慢高低的變化配合，富有感情。小竅門：平時(shí)多聽廣播，多打免費(fèi)電話（10086、10010、955*、400雖然是學(xué)習(xí)，但也要清楚的告訴學(xué)員，銷售電話拜訪與這類客服電話的不同，我們主要學(xué)習(xí)的是對方的語言和聲音，當(dāng)然還有對方對待異議的處理，但在表達(dá)和交流方面，銷售工作和客戶服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別）批判的借鑒，) 語言的藝術(shù)魅力我們說話誰都會(huì)說，但要想說的準(zhǔn)確，說的到位，說的好聽，說的讓人接受，卻是很難，正如我們

22、古語有之：“一樣話，百樣說！”，“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”一句話可以反映出一個(gè)人的修養(yǎng)和習(xí)慣，一句話可以放映一個(gè)人的心情和狀態(tài)，一句話可以反映一個(gè)人的學(xué)識(shí)和境界！顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說！對癥下藥語言也要針對談話人，比如我們聽對方文化層次相對較低，說話比較樸實(shí)直白，那么我就要直截了當(dāng)，淺顯直白，同時(shí)顯示出自己的一定水平，使對方產(chǎn)生尊重感。應(yīng)對文化層次較高的人，我們也要提高我們談話的水平，與之保持一致。電話語言的選用方面有幾條指導(dǎo)原則。首先，它必須是可表達(dá)的，形象性的，比如對顏色的描述：我們平時(shí)很清楚的“紅黃藍(lán)綠黑白紫“，在電話中我們就需要表達(dá)的更加形象化，比如我們說“白色”與

23、“象牙白”、“紅色”與“玫瑰紅”，尤其是對于含有負(fù)面影響的色調(diào)，比如灰色，本身就會(huì)給人黯淡的印象，我們就更需要?jiǎng)?chuàng)造性描述：“金屬灰”，還有對顏色比如加上感情色彩或關(guān)聯(lián)詞，比如紫色，我們說與“高貴”、“神秘”關(guān)聯(lián)，比如“綠色”？與什么關(guān)聯(lián)？（詢問）再比如我們對大小，形狀，特征的描述，比如就是我們銷售的手機(jī)，很多人會(huì)問到我們的手機(jī)是什么樣子？大家想一下應(yīng)該怎么回答？（應(yīng)該會(huì)有人回答，他的尺寸、規(guī)格，但我們應(yīng)該以更加形象化、更加誘人的語言去描述，比如針對女性的手機(jī)尺寸可以說我們的手掌略窄，剛好適合我們女士的優(yōu)雅舉止等等）當(dāng)然，這些都已經(jīng)失去了創(chuàng)造性，而在銷售中，更需要我們結(jié)合產(chǎn)品、面對的客戶（以客戶

24、為中心是貫穿始終的）和自己語言特點(diǎn)去創(chuàng)作！其次，應(yīng)有助于鼓舞客戶作出反應(yīng)，并能感覺良好，那么如何讓客戶做出反應(yīng)呢？就要在你的描述中切中客戶的“要害”！同時(shí)，在描述中我們要多使用正面詞語：     一個(gè)有趣的小實(shí)驗(yàn)這個(gè)實(shí)驗(yàn)和下面對“但是”的描述很考驗(yàn)講師的語言能力，我們要運(yùn)用充滿情趣和詼諧的語言進(jìn)行描述，要讓人聯(lián)想，要突出重點(diǎn)，可以適度的夸張：現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛，不要想象，千萬不要想象”。     聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？   &#

25、160; 心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識(shí)中，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以，當(dāng)我們跟客戶說：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會(huì)不痛苦?？蛻袈牭降氖鞘裁?？痛苦。所以，盡量使用與情緒、相感相關(guān)聯(lián)的正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗 比如我們對產(chǎn)品特性的描述，同樣的產(chǎn)品，當(dāng)我們面對不同的客戶就會(huì)有不同的回答，比如我們對手機(jī)的銷售，對方追求尊貴，典雅的時(shí)候，你還會(huì)不會(huì)一成不變的強(qiáng)調(diào)著手機(jī)的性價(jià)比超乎想象？比如當(dāng)你遇到你一個(gè)時(shí)尚青年，你還會(huì)不會(huì)不停的說這部手機(jī)是多么符合商務(wù)人士的需要？也許大家也都會(huì)在心里表示著自己的

26、不屑“哼，我怎么會(huì)犯這種低級(jí)錯(cuò)誤！”可，問題是，我們經(jīng)常性的會(huì)犯這種“低級(jí)錯(cuò)誤”！原因我們?nèi)狈μ讲榈募记桑瑳]有深入發(fā)掘客戶需要，沒有認(rèn)真去聽客戶怎么說。但是，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意！當(dāng)你聽到“但是”時(shí)，你的感覺是什么？神經(jīng)立刻緊張起來了吧？對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。當(dāng)你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我們向你提供一個(gè)更加安全、更有效的轉(zhuǎn)折詞：后來?！笆前?，我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法，后來，他們在購買后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法。”最后，在打電話時(shí)應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，由于無

27、法看到對方的非言語行為反應(yīng)，你就無法確定對方的理解會(huì)是怎樣。關(guān)于語言，我們還將在“建立信任，產(chǎn)生理解”一章中有更加詳細(xì)的闡述。) 微笑的力量露出你的微笑，傳達(dá)出你的笑容，感染學(xué)員，表現(xiàn)出對比語言與微笑：傳呼臺(tái)，“你好，先生，請問您要哪里？”，毫無感情，機(jī)械的，麻木！保持良好愉悅的心情。雖然電話看不到對方的面容，但接過話筒，一個(gè)打招呼的“喂”字，就傳遞了很多信息。它能說明你的心情，如果是隨意、放松，說明你正在空閑。要是你皺著眉頭，電話中的聲音絕不可能洋溢溫暖。同樣，如果你說話時(shí)面帶微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑。電話聲音能驚人地顯露你的表情。你愈友善，聽起來就愈親切。坐直身子，打起精神，滿懷信心地去

28、同對方交涉。關(guān)于態(tài)度：你可以想象一下當(dāng)你給朋友打電話，朋友在休息中剛剛醒來懶洋洋接電話的態(tài)度，你能不能感覺的到，大家有沒有這方面的經(jīng)歷？“伸手不打笑臉人”微笑，不只是對客戶而言的，微笑還可以對自己形成一種良性的心理暗示：電話銷售的拒絕率是如此之高，每天的總是遇到形形色色不同的人，總是免不了有態(tài)度極其惡劣的，那么我們?nèi)绾螌Υ?？很多eq低的銷售員本能的反映自然是以牙還牙，你態(tài)度偽劣，哼哼，“對不起，本小姐不伺候”，摔打電話，惡語相加！客戶無禮的強(qiáng)掛電話，我們就自我生氣，自己和自己較勁，不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且還直接影響到下一個(gè)電話的情緒！而我們換種思維，客戶對我的電話生氣那是客戶的損失。如果對方拒絕甚

29、至態(tài)度惡劣，那掛機(jī)前請微笑著對對方說："謝謝，祝您工作愉快，再見。"請各位注意，這句話其實(shí)是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。附加：這一小節(jié)是我附加的，可以根據(jù)自己的把握、安排再進(jìn)行斟酌，我之所以安排在這里主要目的是利用其進(jìn)行過渡，同時(shí)補(bǔ)充時(shí)間，適應(yīng)課程節(jié)奏   打電話前的準(zhǔn)備工作：1、筆（確保能書寫）、雙色鉛筆、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等。2、客戶登記表、產(chǎn)品資料3、目標(biāo)計(jì)劃、產(chǎn)品知識(shí)、競爭品牌情況4、心理準(zhǔn)備（設(shè)想可能出現(xiàn)的情況，調(diào)整好情緒

30、，將恐懼感降到最小。特別是新業(yè)務(wù)員） 5、我們應(yīng)該提出一些什么樣的問題，客戶可能會(huì)怎么回答。6、客戶可能會(huì)提出什么樣的問題，我們怎么回答最佳。通話中1、 說出你的姓名和公司的名稱。     2、  描述你的公司。     3、  說明你的目的。    5、  記下接聽電話人的姓名。     6、  注意聆聽客戶反饋的信息并做好記錄。     7、 注意禮節(jié)性語言。掛斷電話的技巧：對方先掛斷電話但在外撥電話中為了節(jié)約時(shí)間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低

31、話筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音 竅門在電話旁豎立警示牌，提醒注意"小心輕放"！ 三， 電話銷售流程（一）開場白（30分鐘）自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：（基礎(chǔ)要求）這種開場白不是要你照抄照搬，而是說最基本的原則，業(yè)務(wù)員熟練后應(yīng)該有自己的創(chuàng)新，但規(guī)律性的東西不應(yīng)該改變，就是要通過最佳的方式傳遞出這些基本信息1、我是誰/我代表哪家公司？（創(chuàng)造性的描述，具體將在自我介紹與典型開場白中介紹）2、我打電話給客戶的目的是什么？（+利益點(diǎn)，即：）3、我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？4、確認(rèn)

32、客戶時(shí)間的可行性學(xué)會(huì)靈活掌握，有時(shí)候很重要，但有時(shí)候我們可以刻意的忽略，等待客戶的提出“我正在開會(huì)”“正在開車”5.探尋需求) 富有吸引力的開場白開場白：“一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)”一個(gè)中心興趣，引起客戶的興趣！兩個(gè)基本點(diǎn)告訴客戶“我是誰”，告訴客戶“為什么”！一旦你的開場白讓客戶產(chǎn)生了興趣，那么你就成功了！而如何讓客戶產(chǎn)生興趣？現(xiàn)在很多的電話銷售話術(shù)都在不斷的強(qiáng)調(diào)諸如“如果我能使您的銷售額提高30%，您是否感興趣呢？”，或者“如果我能使您的成本降低20%，”，“您是我們的幸運(yùn)客戶”，“恭喜您中獎(jiǎng)”這類的開場白固然誘人，問題是當(dāng)大家都這樣說，當(dāng)你第二次甚至是三次五次的接到這樣的推銷電話，你會(huì)怎么想？

33、所以，我們必須抱有一顆平常心，來正確的看待這個(gè)興趣和“吸引力”。其次，直接告訴對方目的能夠迅速的判斷對方是否有這方面的需求，如對方一丁點(diǎn)意向都沒有，那么就算你能口吐蓮花，對不起，我不需要！我們就沒有必要浪費(fèi)時(shí)間！當(dāng)然，這樣講并不是要我們消極的對待客戶，客戶一拒絕立刻退縮！而是要求我們學(xué)會(huì)篩選判斷！) 自我介紹與建立關(guān)聯(lián)一切都要從客戶的角度考慮，那么可以設(shè)想，當(dāng)我們接到一個(gè)陌生電話，我們首先想到的是什么？（學(xué)員應(yīng)該能夠回答出：對方是誰，是誰打的這個(gè)電話）我們要在電話接通的前10秒最大限度的爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好和自我介紹就是最好的引人注意策略。這里要強(qiáng)調(diào)三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、

34、自信。也許就是簡單的一句話：“王經(jīng)理，早上好！我是金泰公司的李華。”如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。請大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了名字、熱情、自信的要求嗎？自我介紹。這里要用到usp的概念。usp就是獨(dú)特銷售主張，要用一句很短的話概括出來。包含：第一，公司usp（唯一低于千元銷售康佳愛國心的電購公司）；第二，產(chǎn)品usp；第三，自身usp（你的個(gè)性、特色，唯一的語言，引人注目的地方，讓人感興趣的所在等等）。這三個(gè)usp不是說讓我們一次性全部找出，而是說我們可以通過這幾個(gè)方面進(jìn)行思考尋找，要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用，而不是牽強(qiáng)附會(huì)建立關(guān)聯(lián)根據(jù)客戶所屬的行業(yè)，接電話人員的職務(wù)、性別、年齡讓客戶產(chǎn)生聯(lián)

35、系，感到這個(gè)電話是和我相關(guān)的。第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理社會(huì)認(rèn)同的一部分來強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，所以在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一可以針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。（很多學(xué)員也許會(huì)想不出來或者說沒有，那么，我們可以進(jìn)一步提示“針對某一個(gè)行業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，然后強(qiáng)調(diào)行業(yè)特征或進(jìn)行互動(dòng)，詢問探查）) 幾種典型的開場白最好是根據(jù)目前銷售產(chǎn)品和實(shí)際再設(shè)計(jì)幾條針對性強(qiáng)的開場白，目前公司的開場白還是很不規(guī)范，也很單一，沒有根據(jù)情況的變化在交易式電話中，目前有兩個(gè)大類的開場白：(一) 標(biāo)準(zhǔn)式：即我上面提到的：我是誰/我代表哪家公司？我打電話的目的

36、；對客戶的好處（利益點(diǎn)），這種開場白的好處是直接傳遞出最重要最實(shí)質(zhì)的信息，讓對方有所準(zhǔn)備，可以過濾掉毫無興趣的非客戶群體，缺點(diǎn)是表達(dá)不好很容易被拒絕，沒有具體探查和闡述的機(jī)會(huì)，所以需要我們在有限的時(shí)間和語言內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)造性的表達(dá)。 (二) 間接式：這是目前很多電話話術(shù)中推薦使用的，也是很多電話銷售員常用的，這種話術(shù)開頭重在創(chuàng)新和個(gè)性，最戒雷同，所以運(yùn)用起來需要很高的技巧和精心的前期準(zhǔn)備，如：開場白一：請求幫助開場法      營銷員：請求幫忙法 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是××，××公司的，有件事情想麻煩

37、一下您！或有件事想請您幫忙！ 客戶：請說！顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。  那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營銷員要主動(dòng)掛斷電話！ 當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。您叫我1小時(shí)后來電話的）  開場白二：他人引薦開場法      營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。     &

38、#160;顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？      營銷員：是嗎?真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌颍€沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。顧客朱：沒關(guān)系的。      營銷員：那真不意思，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧      開場白三：自報(bào)家門開場法      營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明。不過，這可是一個(gè)推銷電話，我想你不會(huì)一下子就掛電

39、話吧！      顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！      （顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。，若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）      營銷員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。      顧客朱：呵呵，小姑娘還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。      開場白四：故意找由頭開場法 

40、    營銷員：朱小姐，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？      顧客朱：還好，你是？！      營銷員：是這樣的，我們公司主要是銷售xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？      顧客朱：你打錯(cuò)了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。     

41、 營銷員：不會(huì)吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？      顧客朱：我現(xiàn)在使用是xx品牌的美容產(chǎn)品 （關(guān)鍵所在）    開場白五：故作熟悉開場法      營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？      顧客朱：還好，您是？ 營銷員：不會(huì)吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是

42、要注意身體的。對了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務(wù)套餐活動(dòng)，不知您可感興趣？      顧客朱：你可能打錯(cuò)了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？      營銷員：不會(huì)是我搞錯(cuò)顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務(wù)嗎？      顧客朱：看你們對用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。      開場白六：制造憂慮開場法 

43、     營銷員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？      顧客朱：是的，什么事？      營銷員：我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì)反彈，想請教一下您對這種問題的看法。   顧客朱：是的      顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。      營銷員

44、要趕快接口：那請問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品？）      開場白七：巧借“東風(fēng)”法 電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，什么事？ 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持！ 客戶：這沒什么！ 電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈(zèng)送一張優(yōu)惠卡，使您住酒店、坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和g公司共同推出的，由g公司統(tǒng)一發(fā)行，請問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是？我們會(huì)盡快給您郵寄過來的。那么我的手機(jī)銷售要想巧借東風(fēng)，大家

45、想一下，這個(gè)“東風(fēng)”在哪里？) 以提問結(jié)尾的銜接無論何種形式的開場白，最后都有一個(gè)必須且最重要的部分：以提問的形式結(jié)尾！首先，我們已經(jīng)讓客戶對我們有了基本的了解，當(dāng)開場白結(jié)束，如果我們沒有提問，那么伴隨著開場白的結(jié)束，勢必要出現(xiàn)一個(gè)停頓，而很多時(shí)候就是這個(gè)短暫的停頓讓客戶直接拒絕了進(jìn)一步的闡述（關(guān)于停頓，我會(huì)在探查中進(jìn)一步講解）那么這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么提問，又該問些什么呢？首先我們要注意的我們?yōu)槭裁刺釂?？提問的目的主要不在于回答的答案，而在于讓對方?xí)慣于回答，提高接受度，原則：是對方熟悉的，容易回答，不會(huì)引起對方反感和警惕的開放式問題，當(dāng)然，不要太低級(jí)，比如我們剛剛贊美完對方：“嗯，王總啊，我

46、這次打電話是看到貴公司在同行業(yè)中處于上升趨勢，越來越好，想必與我們公司員工能力的不斷提升一定是密不可分的吧”（那王總自然很高興，可是接下來）“請問王總咱們公司主要是做什么的啊？”程式化，沒用心！根據(jù)產(chǎn)品，個(gè)人語言和客戶語氣問題群，問題組換句話說，也就是問題之間的邏輯關(guān)系，怎么問才能發(fā)掘引導(dǎo)客戶的需求？是銷售人員在長期銷售過程中應(yīng)該總結(jié)的，要是問題具有一定的規(guī)律和內(nèi)在聯(lián)系，有一定引導(dǎo)性能夠通過問題得到我們想要的信息或者促使客戶成交，探查與推薦正是這方面的規(guī)律性指導(dǎo)！本身就比較重要，這也是體現(xiàn)銷售人員水平高低的一個(gè)重要標(biāo)志，同時(shí)為下面的內(nèi)容做出鋪墊四， 電話銷售流程（二）四大銷售行為模式與探查)

47、四種典型銷售行為模式這一部分是我加上的最重要的一部分，但我讓然建議在員工培訓(xùn)中不要講授，一是這部分本身的理論性就很強(qiáng)，不經(jīng)過長期的銷售過程很難理解，而且這一部分也不具備復(fù)制性，對于一般業(yè)務(wù)員，反而容易造成理解的混亂；二是這部分原本是針對所有的銷售行為，而且主要是銷售拜訪，不只是針對電話銷售員，所以需要講師能夠根據(jù)電話銷售融會(huì)貫通，舉出令人信服的例證；我之所以寫下來，主要是給講師一個(gè)參考，因?yàn)榈谒恼氯績?nèi)容都是基于四種銷售行為模式所展開的，八種探查更是在針對了這四種客戶行為模式，只是我將其簡略化，使之更加的容易接受。我們用兩條垂直交匯的直線來表現(xiàn)我們的銷售模式界面與極點(diǎn)，那么我們就要明白為什么稱

48、其為“典型”，因?yàn)檫@是現(xiàn)實(shí)中并不存在的抽象和集中，我們要理解并將其運(yùn)用在現(xiàn)實(shí)需要我們的回歸?？刂祈槒臄骋鉄崆榭刂疲杭粗浠蚴┱褂绊懥ΑＫ鼧?biāo)識(shí)獨(dú)斷的態(tài)度，在提出自己的想法之后，努力影響他人的額思考或行為方式。展現(xiàn)控制行為的人握有支配權(quán)，指引、主導(dǎo)、說服與催促他人采取行動(dòng)。順從：跟隨他人領(lǐng)導(dǎo)。順從的人比較被動(dòng)，較不愿意公開表達(dá)己見。一般而言，不需要特別努力就可以讓他們輕易讓步。敵意：是指以自我為中心，不尊重他人。敵意行為完全漠視他人需求、感受與想法，總是之一別人的動(dòng)機(jī)與能力。展現(xiàn)第一態(tài)度的人就算感到生氣，也不見得會(huì)公然顯露他們的氣憤。熱情：是指尊重與關(guān)心他人，再加上不存偏見的態(tài)度。熱情行為能留意并

49、體會(huì)他人的需求、感覺與想法，對于別人的動(dòng)機(jī)與能力也樂觀接受。就算不公開展現(xiàn)熱切態(tài)度，也能給人親和感。由于實(shí)際人的行為要比任一界面都要復(fù)雜，因此我們將本模型中的兩種界面相結(jié)合，以更加真實(shí)的貼近我們所見的行為。即：l 嚴(yán)格督導(dǎo)型：控制欲強(qiáng)，且對他人懷有敵意。l 謹(jǐn)慎保守型：順從但對他人懷有敵意。l 以和為貴型：順從而熱情。l 潛能開發(fā)型：控制欲強(qiáng)且熱情。當(dāng)然，人的行為還有許多其他不同種類。但謹(jǐn)記。這只是模型，而每一種模型都有無數(shù)變化，在任一模型中，離界面交接處越遠(yuǎn)，行為表現(xiàn)就變得越激烈極端。這一方面需要講師有著深刻理解，否則這一部分就真的成為了空洞的理論，我一直強(qiáng)調(diào)，理論之所以蒼白，是因?yàn)槲覀兝斫?/p>

50、的偏差，是我們將理論固定在了書本之上，是我們執(zhí)行的不到位，而不是理論本身的錯(cuò)，理論本身都已經(jīng)經(jīng)過了實(shí)踐的檢驗(yàn)！此外，我們從客戶、銷售人員的角度來看這四種基本行為的時(shí)候，你必須了解，沒有人的行為會(huì)完全符合我們的描述。因?yàn)椋旱谝?，這些描述突出了類型的特征，較為夸張；第二，我們展現(xiàn)這些行為的時(shí)機(jī)各不相同，沒有人會(huì)一直維持同一種行為模式。u 將典型銷售行為模式應(yīng)用于客戶行為客戶行為是我們判別客戶的主要依據(jù)，講師應(yīng)該根據(jù)日常中銷售電話中遇到的表現(xiàn)結(jié)合每一種客戶行為中列舉的表現(xiàn)描述進(jìn)行例證講解，最大可能貼近實(shí)際，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果，也能讓銷售人員更快的接受（見圖表）我們將典型銷售行為模式應(yīng)用在客戶行為上

51、，并分別從結(jié)構(gòu)化銷售拜訪模式的五個(gè)階段來分析：開場白、探究客戶需求、介紹產(chǎn)品/服務(wù)、應(yīng)付反駁與成交。1.嚴(yán)格督導(dǎo)型客戶行為表現(xiàn)：嚴(yán)格督導(dǎo)型客戶行為會(huì)盡早在銷售中取得主動(dòng)權(quán)，并且緊抓不放。Ø 大肆吹噓，借他人名氣助長自己威風(fēng)；Ø 霸占談?wù)摪l(fā)言權(quán)不放；Ø 打斷別人發(fā)言，或以不耐煩的態(tài)度聆聽；Ø 倔強(qiáng)不講理，好與人爭辯；Ø 提出“我比你清楚”的武斷觀點(diǎn)；Ø 事情尚未完全弄清楚，就做出抗拒反應(yīng)；Ø 提出諷刺挖苦的意見；Ø 貶低對方、對方的產(chǎn)品或公司；Ø 似乎存心找茬；Ø 為了爭論而爭論，非要贏得爭論嚴(yán)格

52、督導(dǎo)型基本前提：保持銷售人員不平衡狀態(tài)，否則你將買到你不想買或不需要的商品；開場白：傷人，蔑視，“料你也不敢向我推銷”探究需求：驕傲，不合作，“我已經(jīng)知道我需要什么，為何要在這方面浪費(fèi)時(shí)間？”介紹產(chǎn)品：爭辯、打斷，“我會(huì)讓你知道，你并不如你所想的聰明?！狈瘩g：固執(zhí)、好斗，為反對而反對，“我不會(huì)讓你得逞”結(jié)尾：斷然拒絕購買，或使用命令字眼，“別忘了這里誰是老大！”潛能開發(fā)型基本前提：期許銷售人員探究并找出我的需求，然后告訴我如何滿足他們；開場白：廣納意見，熱情有禮，“我希望從會(huì)面中受益?！碧骄啃枨螅禾孤?、合作，“只要符合我的利益，我愿意回答任何問題?！苯榻B產(chǎn)品：聆聽并提問，“購買這項(xiàng)產(chǎn)品能獲得什

53、么好處，希望聽到一個(gè)清晰完整的說明?！狈瘩g：直接，就事論事，“在疑慮未清之前，我是不會(huì)購買的?！苯Y(jié)尾：根據(jù)客觀證據(jù)決策，“唯有你讓我相信這項(xiàng)產(chǎn)品對我有用，我才會(huì)購買。”謹(jǐn)慎保守型基本前提：說的越少，越能避免買錯(cuò)東西。開場白：冷漠，高深莫測，“我不想給你任何希望”探究需求：草率、緊張，“我不會(huì)給你任何可以用來反駁我的信息?！苯榻B產(chǎn)品：沉默，不關(guān)心，“你盡量說你想說的，我不能阻止你?！狈瘩g：含糊，猶豫不決，“我會(huì)用盡任何借口避免作出決定?！苯Y(jié)尾：口是心非，假裝妥協(xié)，意見含糊不清或延遲決策?！拔疫€是不能確定。”以和為貴型基本前提：我喜歡和銷售人員聊天，就算我不買任何東西也無妨。開場白：友善、和藹，“

54、讓我們輕松聊天吧?！碧骄啃枨螅航≌?、極度正面，“何必在敏感話題上僵持不下，毀了和諧氣氛呢？”介紹產(chǎn)品：欣然贊同，鼓勵(lì)，“我不想負(fù)面態(tài)度毀了報(bào)告?！狈瘩g：完全不反駁或稍作反駁，“我看不出讓銷售人員難堪有何價(jià)值？”結(jié)尾：熱心承諾購買或極力解釋不購買的原因，“我想保有這段良好關(guān)系。”順從控制敵意熱情典型客戶行為模式圖表一下兩個(gè)圖標(biāo)在打印時(shí)候注意圖表大小和紙張版面，可能出現(xiàn)左右兩邊部分打印不上去的現(xiàn)象，可以適當(dāng)調(diào)整2.謹(jǐn)慎保守型客戶行為表現(xiàn)還是要注意“模型”這一概念，并不是要表現(xiàn)出所有行為才能給其定型，或者某一類型就一定表現(xiàn)為這些表現(xiàn)，尤其現(xiàn)實(shí)中，更是要懂得區(qū)分應(yīng)用，要掌握其特征Ø 緊張、畏

55、縮退避，局促不安、沉默寡言；Ø 謹(jǐn)言慎行，拒絕發(fā)表己見；Ø 對多數(shù)建議遲遲不愿反應(yīng)或推脫；Ø 避免談?wù)撛O(shè)計(jì)個(gè)人的事情。3.以和為貴型客戶行為表現(xiàn)該行為屬于尋求接受的行為，會(huì)努力讓自己受人喜歡。Ø 一心討人喜歡；Ø 事情還沒有完全弄清楚就痛快認(rèn)同；Ø 過于健談，似乎愿意暢談不止；Ø 似乎飄忽，周游于多個(gè)話題；Ø 避免敏感話題，避免與人意見不一致。4.潛能開發(fā)型客戶行為表現(xiàn)這是一種講求實(shí)際的行為，客戶企圖從與銷售人員的會(huì)面中獲得利益。Ø 有自信，但不驕傲；Ø 態(tài)度坦白開放并分享信息；Ø 為

56、自己的構(gòu)想提出辯解，但聆聽你的想法；Ø 聽完所有證據(jù)后，果斷采取行動(dòng)；Ø 自行思考所有事實(shí)，提問嚴(yán)厲但中肯；Ø 在報(bào)酬合理下，愿意承擔(dān)合理風(fēng)險(xiǎn)；Ø 愿意接受新構(gòu)想，或至少保有好奇心；Ø 不在意別人推翻己見u 將典型銷售行為模式應(yīng)用于銷售行為這一部分主要用于銷售人員的自我對照，通過對這幾種銷售行為的理解和對自己的反思修正自己的銷售行為1. 嚴(yán)格督導(dǎo)型銷售行為表現(xiàn)該行為企圖掌握主動(dòng)權(quán)，以達(dá)到自己想要的結(jié)果。Ø 用一大堆事實(shí)、數(shù)據(jù)與其他“專家”意見疲勞轟炸客戶；Ø 在事情尚未完全弄清楚前，就開始爭辯；Ø 扭曲事實(shí)，以符合

57、個(gè)人目的；Ø 嚴(yán)格控制客戶討論主題，主導(dǎo)或獨(dú)占討論；Ø 只聽他想聽的，忽略其它部分；Ø 企圖給人無所不知的印象2.謹(jǐn)慎保守型銷售行為表現(xiàn)這一類型對小孩搜工作采取宿命論的做法。Ø 產(chǎn)品報(bào)告它特有名詞，可以理解為廣義上任何的產(chǎn)品介紹，甚至是客戶接觸、交流，在電話銷售中自然是話術(shù)的運(yùn)用內(nèi)容無趣，似乎自己也無法說服自己；Ø 對客戶所言沒有反應(yīng)，或只是機(jī)械反應(yīng)；Ø 面對反駁立刻退縮，很快結(jié)合搜對方說“不”Ø 顯得緊張。笨拙、局促不安；Ø 不探究信息，未能緊抓有希望的線索不放。3.以和為貴型銷售行為表現(xiàn)此一類型相信，想做成生意

58、，就得先為人接受。Ø 談話內(nèi)容在許多主題跳躍；Ø 只見光明面，立即同意客戶所言；Ø 難以在商言商，喜歡偏離主題；Ø 籠統(tǒng)談?wù)摦a(chǎn)品，缺乏細(xì)節(jié)；Ø 一旦覺察客戶意見與自己相左就退縮，容易妥協(xié)。嚴(yán)格督導(dǎo)型基本前提：成功銷售的法寶是戰(zhàn)勝客戶。開場白：嚴(yán)厲、夸張，“首要任務(wù)是迷惑、威脅客人?！碧骄啃枨螅罕砻娣笱埽拔也挥脝柼鄦栴}就知道什么對客戶最好?！苯榻B產(chǎn)品：用大量事實(shí)猛烈攻擊、夸張、斷言，不給對方回應(yīng)機(jī)會(huì)，“持續(xù)給與壓力，直到客戶受不了為止?！睉?yīng)對反駁：恫嚇、貶低、爭辯，“被反駁埋沒前，先將反駁埋沒?！苯Y(jié)尾：劇烈、專橫，“持續(xù)給予壓力，直到客戶妥協(xié)

59、為止?！睗撃荛_發(fā)型基本前提：銷售法寶是證明你的產(chǎn)品能改善客戶現(xiàn)狀。開場白：內(nèi)容充實(shí)，結(jié)果導(dǎo)向，“說明會(huì)面原因，我能為客戶做什么，并了解他是否準(zhǔn)備和我合作。”探究需求：提問與分析，“不了解客戶前，我無法做出合乎他興趣的產(chǎn)品報(bào)告?！苯榻B產(chǎn)品：說明產(chǎn)品如改善客戶現(xiàn)狀。應(yīng)對反駁：耐心、探索，勇于面對現(xiàn)實(shí)，“我會(huì)努力了解客戶疑慮，并加以消除?！苯Y(jié)尾：有系統(tǒng)、有意義、結(jié)果導(dǎo)向，“我將最后的疑慮做出總結(jié)，強(qiáng)調(diào)客戶利益，請對方下訂單謹(jǐn)慎保守型基本前提：你無法主動(dòng)創(chuàng)造生意，只能被動(dòng)接受。開場白：機(jī)械、平淡，“不管我說什么，只要客戶準(zhǔn)備好，就會(huì)購買?！碧骄啃枨螅罕砻妗⒗涞?，“客戶有需要，不用問也會(huì)主動(dòng)提出?！苯榻B產(chǎn)品：無趣、毫無感情，“我只提出事實(shí)，讓客戶自己下定論?！睉?yīng)對反駁：忽略或自說自話，“我無法改變客戶的心境，又何必浪費(fèi)精力?！苯Y(jié)尾：軟弱或完全無結(jié)尾，“客