某車新銷售流程導入培訓課件

1、新銷售流程導入培訓新銷售流程導入培訓-奔馳奔馳獲取顧客獲取顧客到店接待到店接待需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕試乘試駕報價和議價報價和議價潛在顧客跟進潛在顧客跟進達成交易達成交易交車和回訪交車和回訪1235467887654321目錄目錄目錄目錄 獲取顧客獲取顧客1l 背景和目標背景和目標l 顧客期望顧客期望l 最佳實踐與商業(yè)案例最佳實踐與商業(yè)案例l 成功互動標準成功互動標準l 流程圖流程圖l 活動描述和工具活動描述和工具l 流程執(zhí)行參考流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓要點與演練交流內(nèi)訓要點與演練交流87654321背景和目標背景和目標背景背景 主動尋找目標顧客是經(jīng)銷商增加銷售機會的重要手段重

2、要手段 邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關鍵時期關鍵時期 當顧客主動聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，意味著一個轉化意向顧客為潛在顧客的絕佳機會絕佳機會1獲取顧客獲取顧客背景和目標背景和目標背景背景1獲取顧客獲取顧客 70%的高端車主在購買新車時將互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)作為信息來源之一* 2009年，85%的的高端車主在他們開始選購時就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端車主認真考慮過不止一家經(jīng)銷商* 顧客在選購車輛方面越來越有經(jīng)驗 只有46%的高端車主是購買第一輛新車*，遠遠低于非高端市場的比例（83%）* J.D. Power and Associates 2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）：高端市

3、場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃目標目標 提供實用信息，預約以得到銷售機會銷售機會 迅速、專業(yè)、有價值的服務促使顧客光臨經(jīng)銷商促使顧客光臨經(jīng)銷商 利用數(shù)據(jù)庫信息，做好顧客光臨的準備，促進潛在顧客的生成促進潛在顧客的生成背景和目標背景和目標1獲取顧客獲取顧客顧客期望顧客期望我們的顧客期望我們的顧客期望 能夠通過不同的溝通渠道（電話、網(wǎng)站、電子郵件等），順暢地與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 有人立即接聽電話（最多在響鈴2聲有人接聽電話） 經(jīng)銷商針對他們的詢問和需求提供迅速、專業(yè)和個性化的應答 經(jīng)銷商使用他們主動聯(lián)系經(jīng)銷商時使用的方式、或者他們指定的聯(lián)系方式，跟進他們的需求 如果經(jīng)銷商無

4、法立刻滿足他們的需求，經(jīng)銷商能夠解釋原因，并告知可以準確回應的明確時間 經(jīng)銷商的網(wǎng)頁實時更新，易于瀏覽，有吸引人的設計，能夠提供顧客關心的信息 在交談過程中，經(jīng)銷商人員仔細聆聽并記錄，這樣，即使在與不同人員打交道時，顧客也不必多次重復他們的要求1獲取顧客獲取顧客最佳實踐與商業(yè)案例最佳實踐與商業(yè)案例1獲取顧客獲取顧客卓越行動卓越行動 不斷更新和補充顧客數(shù)據(jù)庫，包括所有已知的顧客偏好（如顧客比較喜歡可口還是百事可樂），有效運用信息，為顧客創(chuàng)造最佳的住店體驗，通過滿足顧客的偏好，達到每一次體驗都是個性化的目的五星級賓館網(wǎng)上書商 基于顧客在網(wǎng)店的購買和搜索行為，向顧客推薦有類似購買興趣的其他顧客已經(jīng)購

5、買的產(chǎn)品； 使用數(shù)據(jù)庫記錄顧客的興趣，以便在網(wǎng)店購買過程中提供定制的購買咨詢服務 網(wǎng)站上提供試乘試駕預約服務，請顧客在試乘試駕登記表上填寫姓名等個人信息、具體需求、現(xiàn)有車型信息及對試乘試駕的信息； 系統(tǒng)自動回復告知顧客信息已經(jīng)收到（包括在下班之后）； 經(jīng)銷商人員根據(jù)顧客留下的信息聯(lián)系顧客并具體回答顧客的詢問，成功建立首次聯(lián)系汽車廠家KPI：來電邀約進店率：來電邀約進店率 公式：首次來電后進店客戶數(shù)量公式：首次來電后進店客戶數(shù)量 / 首次來電客戶數(shù)量首次來電客戶數(shù)量 *100%某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強對電話接待流程標準的執(zhí)行，某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強對電話接待流程標準的執(zhí)行，CRM專員和銷售顧問

6、做到專員和銷售顧問做到100%主動詢問首次來電客戶的購買需求主動詢問首次來電客戶的購買需求（不重復相同部分），將獲得的顧客信息，如姓名、詳細聯(lián)系（不重復相同部分），將獲得的顧客信息，如姓名、詳細聯(lián)系信息、感興趣的車輛等關鍵信息錄入到信息、感興趣的車輛等關鍵信息錄入到DMS的系統(tǒng)中。的系統(tǒng)中。通過對來電顧客情況進行針對性的分析和邀約，該店的全年月通過對來電顧客情況進行針對性的分析和邀約，該店的全年月來電邀約進店率平均提升約來電邀約進店率平均提升約10%，該經(jīng)銷商全年顧客到店量比，該經(jīng)銷商全年顧客到店量比上一年有顯著的提高，為銷量的增長創(chuàng)造了優(yōu)越條件。上一年有顯著的提高，為銷量的增長創(chuàng)造了優(yōu)越條件

7、。來源來源: JDPA經(jīng)銷商咨詢項目經(jīng)銷商咨詢項目最佳實踐與商業(yè)案例最佳實踐與商業(yè)案例1獲取顧客獲取顧客成功互動標準成功互動標準聽得見的微笑同步同頻的交談以姓氏稱呼顧客以姓氏稱呼顧客，感謝咨詢并提供專業(yè)回答為顧客提供價值為顧客提供價值，避免套話讓顧客感受到定制化如果知道適當答案，承認并道歉，預約時間另行專人跟進。永遠不要撒謊不要撒謊 - 顧客會發(fā)覺與梅賽德斯與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素奔馳顧客互動的成功因素1獲取顧客獲取顧客成功互動標準成功互動標準在30分鐘內(nèi)對所有在網(wǎng)站上以及通過電子郵件提出的咨詢給予個性化的回應電話鈴響2聲內(nèi)聲內(nèi)接電話所有相關信息都應該被記錄在冊步驟步驟1（獲取顧客獲

8、取顧客）的關鍵指標（）的關鍵指標（KPI）1獲取顧客獲取顧客經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡使用規(guī)范，網(wǎng)站導航需簡便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動信息經(jīng)銷商聯(lián)系信息需包含：展廳地址、電話、營業(yè)時間、員工信息、聯(lián)系郵件及經(jīng)銷商外觀、展廳，車間的圖片能夠提供點到點路線建議的互動地圖 所有車型信息及價格表及時更新的經(jīng)銷商市場活動日程表及活動后的總結報道(附圖片)各類金融貸款方案及車輛總價計算方式顧客能夠預約試乘試駕的預約表單建議的網(wǎng)站標準建議的網(wǎng)站標準成功互動標準成功互動標準1獲取顧客獲取顧客 在營業(yè)時間自動回復電子郵件：在營業(yè)時間自動回復電子郵件：尊敬的先生 / 女士，非常感謝您對梅賽德斯-奔

9、馳產(chǎn)品的信任與支持。我們已收到您的咨詢并將在30分鐘內(nèi)回復，請耐心等候。祝好！梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商 在非營業(yè)時間自動回復電子郵件在非營業(yè)時間自動回復電子郵件: 尊敬的先生 / 女士，非常感謝您對梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們的營業(yè)時間是早上XXX到晚上XX。由于目前是非營業(yè)時間，我們無法及時回復您的請求，非常抱歉。 我們會在明天營業(yè)后盡快給您回復,請耐心等候。祝好！梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商成功互動標準成功互動標準1獲取顧客獲取顧客流程圖流程圖主動獲取顧客主動獲取顧客聯(lián)系潛在顧客聯(lián)系潛在顧客銷售顧問邀約銷售顧問邀約（潛在）顧客（潛在）顧客目標顧客定義目標顧客定義和識別和識別銷售顧問

10、再度銷售顧問再度聯(lián)系潛在顧客聯(lián)系潛在顧客步驟步驟21獲取顧客獲取顧客流程圖流程圖被動獲取顧客被動獲取顧客在在DMS中記錄顧客聯(lián)中記錄顧客聯(lián)絡信息絡信息步驟步驟2顧客通過經(jīng)銷商網(wǎng)站顧客通過經(jīng)銷商網(wǎng)站聯(lián)系經(jīng)銷商聯(lián)系經(jīng)銷商顧客致電經(jīng)銷商顧客致電經(jīng)銷商提供答案并邀請?zhí)峁┐鸢覆⒀垵撛陬櫩蜐撛陬櫩褪鞘欠穹袷欠衲苁欠衲軌蛱峁蛱峁┐鸢复鸢笇栴}傳遞給適當?shù)膶栴}傳遞給適當?shù)匿N售顧問銷售顧問顧客向經(jīng)銷商發(fā)送顧客向經(jīng)銷商發(fā)送電子郵件電子郵件1獲取顧客獲取顧客流程指南流程指南主動獲取顧客主動獲取顧客 經(jīng)銷商活動經(jīng)銷商活動 給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電話、發(fā)明信片或電郵來邀請顧客給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電話、發(fā)明信片或

11、電郵來邀請顧客 提供上門接客服務，特別是對于回頭客提供上門接客服務，特別是對于回頭客 活動中盡量尋找機會交換名片，表達對顧客的尊重活動中盡量尋找機會交換名片，表達對顧客的尊重1獲取顧客獲取顧客流程指南流程指南 試乘試駕日試乘試駕日 新車型發(fā)布會新車型發(fā)布會 經(jīng)銷商文化活動經(jīng)銷商文化活動 新車主培訓班新車主培訓班 1獲取顧客獲取顧客 經(jīng)銷商活動的常見類型有哪些？經(jīng)銷商活動的常見類型有哪些？轉述轉述被動獲取顧客被動獲取顧客在電話中處理顧客要求在電話中處理顧客要求流程指南流程指南1獲取顧客獲取顧客將請求傳遞給適當?shù)匿N售顧問將請求傳遞給適當?shù)匿N售顧問顧客致電經(jīng)銷商并提出要求顧客致電經(jīng)銷商并提出要求提供

12、回答、邀請潛在顧客、在提供回答、邀請潛在顧客、在DMS中記錄中記錄梅賽德斯梅賽德斯-奔馳中國銷售流程奔馳中國銷售流程到店接待到店接待2l 背景和目標背景和目標l 顧客期望顧客期望l 最佳實踐與商業(yè)案例最佳實踐與商業(yè)案例l 成功互動標準成功互動標準l 流程圖流程圖l 活動描述和工具活動描述和工具l 流程執(zhí)行參考流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓要點與演練交流內(nèi)訓要點與演練交流87654321背景和目標背景和目標背景背景2到店接待到店接待 第一印象的重要性第一印象的重要性 第一印象的形成受到諸多因素的影響（內(nèi)外環(huán)境、硬件軟件）第一印象的形成受到諸多因素的影響（內(nèi)外環(huán)境、硬件軟件） 每位員工給顧客留下深刻的第一印

13、象，成為顧客難忘的銷售體驗每位員工給顧客留下深刻的第一印象，成為顧客難忘的銷售體驗目標目標背景和目標背景和目標2到店接待到店接待 留好第一印象，讓顧客感覺選擇光臨是明智之選留好第一印象，讓顧客感覺選擇光臨是明智之選 所有顧客一視同仁，感受所有顧客一視同仁，感受“梅賽德斯梅賽德斯- -奔馳銷售體驗奔馳銷售體驗”的卓越的卓越 讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視成為全員認知，并相應行動起來讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視成為全員認知，并相應行動起來顧客期望顧客期望我們的顧客期望我們的顧客期望2到店接待到店接待一個溫暖的歡迎和問候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對他們的尊重在

14、購車過程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對待他們經(jīng)銷店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品不管他們預約與否，都能夠立即得到問候和接待在接待的過程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素經(jīng)銷店人員真正關注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗環(huán)節(jié)和輔助銷售的道具來幫助他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務轉述轉述顧客期望顧客期望顧客對我們說什么顧客對我們說什么. “那天下雨了，我忘了帶傘。銷售顧問拿著傘出來，把我送到我的車前。她甚至把那天下雨了，我忘了帶傘。銷售顧問拿著傘出來，把我送到我的車前。她甚至把那把傘送給了我。那把傘送給了我?！?“他到我跟前開始用上

15、海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后讓我試乘試駕，他還他到我跟前開始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后讓我試乘試駕，他還建議我?guī)吓笥?，那樣不僅能試駕，還能讓乘客體驗乘坐的感受。建議我?guī)吓笥?，那樣不僅能試駕，還能讓乘客體驗乘坐的感受。” “如果他們不知道你是從哪來的，他們就跟你說普通話。一旦發(fā)現(xiàn)你有上?？谝?，如果他們不知道你是從哪來的，他們就跟你說普通話。一旦發(fā)現(xiàn)你有上?？谝?，就馬上換成當?shù)胤窖?。就馬上換成當?shù)胤窖浴！?“不管我去那個經(jīng)銷商多少次，銷售顧問總是同樣熱情地對待我。不管我去那個經(jīng)銷商多少次，銷售顧問總是同樣熱情地對待我。” “我每次去那個經(jīng)銷商，他們都給我倒茶或咖啡，還陪我坐著

16、。從來不（以催促的我每次去那個經(jīng)銷商，他們都給我倒茶或咖啡，還陪我坐著。從來不（以催促的口吻）問我是否想買車?？谖牵﹩栁沂欠裣胭I車?！?“我去了一家新開的旅店。我剛到，他們就提出幫我停車，因為我是和家人一起去我去了一家新開的旅店。我剛到，他們就提出幫我停車，因為我是和家人一起去的。我讓他們停了車，然后他們帶我到接待處，服務人員馬上迎過來做安排。每件的。我讓他們停了車，然后他們帶我到接待處，服務人員馬上迎過來做安排。每件事都進行得非常順利和自然。事都進行得非常順利和自然。”* 2010年豪華車車主座談會摘錄年豪華車車主座談會摘錄2到店接待到店接待轉述轉述顧客期望顧客期望對顧客滿意度的影響對顧客滿

17、意度的影響“當?shù)谝淮蔚降陼r，（您）是否立即被接待當?shù)谝淮蔚降陼r，（您）是否立即被接待”對于對于“銷售啟動銷售啟動”滿意度表現(xiàn)的影響滿意度表現(xiàn)的影響“感到欣喜” 的高端顧客百分比（在10分制中的滿意度評分為10分）15.9%15.9%立即被接待立即被接待3.6%3.6% 第一次到店時，如果立刻被接待，有15.9%的顧客感到欣喜，而如果沒有被立刻接待的顧客中，僅有3.6%的顧客感到欣喜 立即接待顧客對顧客滿意度有促進作用資料來源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳

18、、沃爾沃）等候被接待等候被接待2 2到店接待到店接待轉述轉述最佳實踐最佳實踐卓越行動卓越行動門衛(wèi)為進出的顧客開門，尤其是在顧客提袋子時，自然地微笑并熱情問候，門衛(wèi)有所有預約清單，并為顧客提供相應指引每位員工向顧客致意，門衛(wèi)能立刻辨出顧客的母語，并相應使用普通話、當?shù)胤窖曰蛘哂⒄Z銷售顧問記住顧客的消費記錄，并且能夠馬上認出老顧客店里有幾處分開的座位區(qū)域，用于單獨展示珠寶，座位相隔足夠遠，能夠保障隱私泊車員跟沒有開車的顧客同樣打招呼，表示無論地位如何，顧客都受到同等對待五星級賓館奢侈品零售高檔汽車廠商電子產(chǎn)品零售2到店接待到店接待商業(yè)案例商業(yè)案例KPIKPI：首次進店留檔率：首次進店留檔率 公式：

19、首次進店留檔數(shù)公式：首次進店留檔數(shù) / / 首次來店總數(shù)首次來店總數(shù)* *100%100% 某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強對展廳顧客接待流程標準的執(zhí)行，要求接待某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強對展廳顧客接待流程標準的執(zhí)行，要求接待員將獲得的顧客信息及時錄入到展廳流量登記表中，并且銷售顧問將接員將獲得的顧客信息及時錄入到展廳流量登記表中，并且銷售顧問將接待顧客的關鍵信息逐條錄入到待顧客的關鍵信息逐條錄入到DMS的系統(tǒng)中形成數(shù)據(jù)。銷售經(jīng)理每周的系統(tǒng)中形成數(shù)據(jù)。銷售經(jīng)理每周比對接待員負責的展廳流量登記表以及比對接待員負責的展廳流量登記表以及DMS系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)，確保顧客系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)，確保顧客信息被全部記錄，提升首次

20、進店顧客留檔率。通過上述規(guī)范管理，該經(jīng)信息被全部記錄，提升首次進店顧客留檔率。通過上述規(guī)范管理，該經(jīng)銷商月留檔率全年平均提升銷商月留檔率全年平均提升5%左右，從而保證足夠的潛在顧客來源，左右，從而保證足夠的潛在顧客來源，達成銷售業(yè)績目標。達成銷售業(yè)績目標。 來源來源: JDPA經(jīng)銷商咨詢項目經(jīng)銷商咨詢項目2到店接待到店接待成功互動標準成功互動標準與梅賽德斯與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素奔馳顧客互動的成功因素2到店接待到店接待 門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位品牌的定位 一視同仁一視同仁地禮貌地、熱情地對待所有顧客 面帶自然友好的微笑微笑，問候顧客，并以姓氏姓氏稱呼顧客 不要

21、表現(xiàn)得好像是必須對顧客友好，而是發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心地、坦誠坦誠而友善友善地服務顧客 及時共享及時共享顧客的所有信息并有效地使用 除非除非是顧客的偏好，否則不要講方言不要講方言 為顧客創(chuàng)造無壓力無壓力的看車環(huán)境，但確保顧客被隨時關注隨時關注成功互動標準成功互動標準2到店接待到店接待步驟步驟2 2（到店接待到店接待）的關鍵指標（）的關鍵指標（KPIKPI）向所有顧客問候，無論是開車還是步行為所有顧客提供代客泊車服務的選擇視當時的情況，為顧客車輛提供遮陽板或者雨傘不管是否有預約，都應該避免讓顧客等候至少提供3種飲料給顧客選擇每10分鐘為顧客續(xù)加飲料、或選擇其他飲料的服務每一位顧客都得到深入交談的機會顧

22、客到達經(jīng)銷商顧客到達經(jīng)銷商2到店接待到店接待流程圖流程圖通報顧客光臨通報顧客光臨顧客泊車顧客泊車是是否否是預約是預約顧客嗎？顧客嗎？步驟步驟1直接來店直接來店顧客顧客歡迎顧客歡迎顧客通報通報預約顧客光臨預約顧客光臨顧客查看展車顧客查看展車是是否否顧客立即顧客立即需要幫助需要幫助嗎？嗎？過渡到需求分析過渡到需求分析步驟步驟3顧客在展廳入口處下車顧客在展廳入口處下車顧客抵達經(jīng)銷商大門口，通報顧客光臨顧客抵達經(jīng)銷商大門口，通報顧客光臨 在展廳入口歡迎顧客在展廳入口歡迎顧客顧客想要自己先看展車顧客想要自己先看展車流程指南流程指南2到店接待到店接待熱情歡迎熱情歡迎進入需求分析進入需求分析 客戶進入展廳，

23、銷售顧問打完招呼后，客戶就直接問車型價格客戶進入展廳，銷售顧問打完招呼后，客戶就直接問車型價格當你發(fā)現(xiàn)進入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過參觀而已當你發(fā)現(xiàn)進入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過參觀而已 當你正在接待客戶的時候，客戶的電話突然響起當你正在接待客戶的時候，客戶的電話突然響起 接待過程中或客戶臨走時不愿提供個人信息（留下聯(lián)系方式）接待過程中或客戶臨走時不愿提供個人信息（留下聯(lián)系方式）流程指南流程指南2到店接待到店接待展廳接待中的情景應對展廳接待中的情景應對目錄目錄 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示3l 背景和目標背景和目標l 顧客期望顧客期望l 最佳實踐與商業(yè)案例最佳實踐與商業(yè)

24、案例l 成功互動標準成功互動標準l 流程圖流程圖l 活動描述和工具活動描述和工具l 流程執(zhí)行參考流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓要點與演練交流內(nèi)訓要點與演練交流87654213背景和目標背景和目標背景背景3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品和服務價值的基礎 深刻理解顧客的需求，才能將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認可的、個性化的價值 通過產(chǎn)品價值認同，提高購買意向，將顧客異議或對競品關注降至最低 顧客產(chǎn)品知識日益豐富，銷售人員必須成為真正專家，方能引得信賴目標目標背景和目標背景和目標 識別顧客的基本需求 深挖顧客購車背后的隱性需求和深層動機 了解顧客對購買時間的預期計

25、劃 確認顧客需求，并據(jù)此做個性化的產(chǎn)品展示 在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品配置之間的緊密聯(lián)系 產(chǎn)品及競品知識靈活運用，對接顧客興趣點與關注點 激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的熱情3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望顧客期望我們的顧客期望我們的顧客期望銷售顧問了解他們的生活方式并且知道他們期望什么銷售顧問探尋、確定并認真對待他們個性化的需求和偏好銷售顧問按照這些需求和偏好來調(diào)整產(chǎn)品展示銷售顧問考慮他們的汽車知識水平以及他們在購車流程中所處的階段調(diào)整他們的服務能夠有機會體驗并了解產(chǎn)品的價值，經(jīng)銷商的能力，以及銷售顧問的可信度詳細了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售顧問在需求分析基礎上認為相

26、關的元素銷售顧問按照他們各自的需求來調(diào)整產(chǎn)品展示順序更多地了解品牌并體驗品牌文化銷售顧問向他們提供真誠、客觀的建議3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示轉述轉述顧客期望顧客期望顧客對我們說什么顧客對我們說什么. “在香奈兒，我一進到店里，女店員就非常親切地迎上來打招呼。我可以在店里在香奈兒，我一進到店里，女店員就非常親切地迎上來打招呼。我可以在店里隨便瀏覽，沒有人跟在我后面。但是在不遠處肯定會有人關注我，只要我抬頭環(huán)隨便瀏覽，沒有人跟在我后面。但是在不遠處肯定會有人關注我，只要我抬頭環(huán)顧，銷售人員就馬上過來問我需要什么。顧，銷售人員就馬上過來問我需要什么?！?“我希望有一位銷售顧問全程跟隨我并

27、且只為我服務。對我來說，專屬感是高端我希望有一位銷售顧問全程跟隨我并且只為我服務。對我來說，專屬感是高端服務的基礎。當你需要他時，他就會馬上過來為你服務。服務的基礎。當你需要他時，他就會馬上過來為你服務?！?“專業(yè)的銷售顧問不會夸張什么。他們對自己的產(chǎn)品有信心，并且愿意跟你分享專業(yè)的銷售顧問不會夸張什么。他們對自己的產(chǎn)品有信心，并且愿意跟你分享產(chǎn)品的詳細信息、從而幫你做決定。他們不會說其他競品的壞話。我覺得這是專產(chǎn)品的詳細信息、從而幫你做決定。他們不會說其他競品的壞話。我覺得這是專業(yè)銷售顧問的基礎要求和必備素質。業(yè)銷售顧問的基礎要求和必備素質?！?“我的銷售顧問首先詢問我的需要，然后向我講解了

28、兩款車型。他對于車型無所我的銷售顧問首先詢問我的需要，然后向我講解了兩款車型。他對于車型無所不知，還跟我分析了利和弊。不知，還跟我分析了利和弊?！?“我不喜歡那些故意批評其他品牌的銷售顧問，在我不喜歡那些故意批評其他品牌的銷售顧問，在XXX品牌經(jīng)銷商，我的銷售顧品牌經(jīng)銷商，我的銷售顧問從不會那樣，他說任何一個品牌都有自己的優(yōu)勢和劣勢問從不會那樣，他說任何一個品牌都有自己的優(yōu)勢和劣勢”* 2010年豪華車車主座談會摘錄年豪華車車主座談會摘錄3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望顧客期望對顧客滿意度的影響對顧客滿意度的影響1.1.銷售顧問的負面行為對顧客滿意度的影響銷售顧問的負面行為對顧客

29、滿意度的影響 “感到失望/一般“的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評分為1-7分）銷售顧問是否詢問過您購車的用途和需求？10.2%10.2%20.1%20.1%是是否否31.0%31.0%是是否否*銷售顧問是否專注只和您一個人交談？（是否提供一對一的接待咨詢服務？）10.2%10.2%3 3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望顧客期望對顧客滿意度的影響對顧客滿意度的影響資料來源：資料來源：J.D. Power and Associates 2008J.D. Power and Associates 2008和和20092009年中國汽車銷售滿意度研究年中國汽車銷售滿意度研究(SS

30、I)(SSI)；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯- -奔馳、沃爾沃）奔馳、沃爾沃） * *注意：小樣本（注意：小樣本（3030）2. “2. “解說配置、優(yōu)點和好處的方法解說配置、優(yōu)點和好處的方法”對于對于“銷售啟動銷售啟動”滿意度的影響滿意度的影響“感到失望/一般“的高端車主（在10分制中的滿意度評分為1-7分）百分比9.6%9.6%9.0%9.0%30.0%30.0%8.7%8.7%在試駕時展示汽車的配置在靜態(tài)的展車上展示汽車配置出示目錄/宣傳冊通過電腦/DVD進行展示單純口頭說明（沒有產(chǎn)品介紹、實車等）*

31、 沒有借助任何一種輔助手段的單純口頭說明的顧客中，有30%顧客感到不滿意，而借助了任何一種輔助工具的顧客中，他們不滿意比例都小于10% 單純的口頭說明不足以滿足顧客想要了解產(chǎn)品的需求9.6%9.6%3 3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示轉述轉述最佳實踐最佳實踐卓越行動卓越行動銷售人員上門拜訪顧客，從而更好地了解需求；為顧客需求定制一站式服務，提供各種可能的解決方案，從而節(jié)約顧客的時間和精力基于顧客類型，如同在顧客的實際家庭環(huán)境中一樣布置所有家具；顧客能夠看見效果并能夠親身體驗產(chǎn)品像藝術品一樣陳列（燈光、帶有玻璃的木柜）；顧客可以觸摸 / 穿戴“藝術品”；銷售顧問介紹每個產(chǎn)品背后的意義或故事

32、，更多的是銷售“文化”和“品牌”，而不是產(chǎn)品。主動與其他高檔品牌進行比較，展現(xiàn)自己的優(yōu)點和特點品牌歷史是一個重要賣點，能夠讓顧客看到產(chǎn)品的特殊價值；高度強調(diào)品牌的象征作用產(chǎn)品專員提供一對一咨詢，通過提問來識別需求，或者回答與產(chǎn)品相關的問題；有問題的顧客可以向產(chǎn)品專員求助，通過不同的T恤顏色可以輕松辨別出產(chǎn)品專員在沒有車輛可用或者車輛被圍觀時，銷售顧問通過在線個性化車輛定制系統(tǒng)來展示車輛；播放視頻，強調(diào)高科技銷售顧問進行全面分析，包括年度行駛里程，以前/現(xiàn)在擁有的車輛，首選的發(fā)動機，裝飾等級，車輛尺寸等等。自然地提出問題；前后問題具有連貫性，有邏輯地組織交談思路；在交談期間，顧客不會感到如同被審

33、問的任何壓力3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示豪華家具奢侈品零售電子產(chǎn)品零售高檔汽車廠商轉述轉述成功互動標準成功互動標準與梅賽德斯與梅賽德斯- -奔馳顧客互動的成功因素奔馳顧客互動的成功因素 傳遞品牌文化和車型魅力品牌文化和車型魅力，感染顧客 通過開放式問題開放式問題獲得深入信息 平等、有親和力的交談，與顧客建立良好的個人關系良好的個人關系 尊重顧客的隱私隱私，不要詢問過于私人的問題 對潛在顧客的生活方式有所把握，交談中融入顧客生活的其他服務體驗 為顧客提供有建設性的意見，成為顧客的顧問顧問 根據(jù)顧客調(diào)整的講解深度、順序和時間掌控3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示轉述轉述成功互動標準成

34、功互動標準步驟步驟3 3（需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示）的關鍵指標（）的關鍵指標（KPIKPI） 為了涵蓋顧客的關鍵需求關鍵需求，確保至少展示6項產(chǎn)品配置 產(chǎn)品展示應包括與顧客需求密切相關的關鍵產(chǎn)品配置關鍵產(chǎn)品配置，功能以及這些配置為顧客帶來的好處 確保顧客通過觸摸觸摸或者聆聽聆聽等方式親身感受上乘的工藝質量、易于操作的車輛配置等 如果使用展示材料，切忌不要僅僅重復材料上的內(nèi)容，而要向顧客講解該配置對顧客駕駛體驗顧客駕駛體驗的意義3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示3需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示流程圖流程圖識別基本需求識別基本需求深入了解需求深入了解需求開始產(chǎn)品展示開始產(chǎn)品展

35、示深入了解需求深入了解需求是是否否顧客是否提顧客是否提出感興趣的出感興趣的車輛車輛步步驟驟 2確認顧客需求確認顧客需求車輛是否車輛是否符合需求符合需求展示替代車輛展示替代車輛是是否否確認產(chǎn)品配置滿足顧客確認產(chǎn)品配置滿足顧客需求需求比較梅賽德斯比較梅賽德斯-奔馳奔馳和競品車型和競品車型步步驟驟4繼續(xù)產(chǎn)品展示繼續(xù)產(chǎn)品展示確認顧客需求確認顧客需求開始產(chǎn)品展示開始產(chǎn)品展示目錄目錄 試乘試駕試乘試駕4l 背景和目標背景和目標l 顧客期望顧客期望l 最佳實踐與商業(yè)案例最佳實踐與商業(yè)案例l 成功互動標準成功互動標準l 流程圖流程圖l 活動描述和工具活動描述和工具l 流程執(zhí)行參考流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓要點與演練

36、交流內(nèi)訓要點與演練交流87653214背景和目標背景和目標背景背景 讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進行試乘試駕，是汽車銷售讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進行試乘試駕，是汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑4-試乘試駕試乘試駕背景和目標背景和目標目標目標 通過與完美試乘試駕體驗，追求顧客欣喜通過與完美試乘試駕體驗，追求顧客欣喜 建立顧客對選擇梅賽德斯建立顧客對選擇梅賽德斯- -奔馳產(chǎn)品的信心奔馳產(chǎn)品的信心 深化介紹車輛配置，彰顯個性化的產(chǎn)品價值深化介紹車輛配置，彰顯個性化的產(chǎn)品價值 與顧客交流試駕的感性和理性享受，并激發(fā)

37、顧與顧客交流試駕的感性和理性享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯客想要駕駛梅賽德斯- -奔馳汽車的熱情奔馳汽車的熱情 促使顧客進入銷售流程的下一個步驟促使顧客進入銷售流程的下一個步驟4-試乘試駕試乘試駕顧客期望顧客期望我們的顧客期望我們的顧客期望經(jīng)銷商主動提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關的所有細節(jié)（書面手續(xù)、時間及路線、長度、相關規(guī)定等）試乘試駕的辦理過程順暢，沒有因為書面手續(xù)或者車輛準備而耽擱經(jīng)銷商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時間，滿足他們的需求經(jīng)銷商提供多樣化試乘試駕服務，例如：邀請顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住或者辦公地點接他們進行試乘試駕試乘試駕安排是基于他們的個性要

38、求，讓他們能夠充分感受到車輛的動力性、制動性、操控性和舒適性等通過試乘試駕，確認車輛的實際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足他們的希望和需求在試乘試駕過程中確保他們的安全銷售顧問總結試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車是否適合他們的需求4-試乘試駕試乘試駕顧客期望顧客期望顧客對我們說什么顧客對我們說什么 “必須進行試乘試駕。我覺得試乘試駕具有重要意義，因為車子將會必須進行試乘試駕。我覺得試乘試駕具有重要意義，因為車子將會跟隨我?guī)啄?。不管靜態(tài)講解如何，關鍵是試乘試駕。跟隨我?guī)啄?。不管靜態(tài)講解如何，關鍵是試乘試駕。” ” “對我來說，試乘試駕非常重要。當我首先試乘試駕一輛對我來說，試乘

39、試駕非常重要。當我首先試乘試駕一輛XXXXXX時，我時，我發(fā)現(xiàn)方向盤太沉，我很難操縱。后來，當我駕駛一輛發(fā)現(xiàn)方向盤太沉，我很難操縱。后來，當我駕駛一輛XXXXXX（另一個品（另一個品牌）時，我可以輕松操縱。牌）時，我可以輕松操縱?！?“他當時為我提供了試乘試駕，也提醒我?guī)弦晃慌笥?，不僅可以試他當時為我提供了試乘試駕，也提醒我?guī)弦晃慌笥?，不僅可以試駕，而且能夠體驗乘坐舒適性。駕，而且能夠體驗乘坐舒適性?！?” “我認為他們應該為我提供一些特殊路線，用于體驗特定性能。例如：我認為他們應該為我提供一些特殊路線，用于體驗特定性能。例如：如果我購買一輛如果我購買一輛SUVSUV，他們應該讓我在，他們

40、應該讓我在XXXX山地區(qū)進行試駕，而不是在山地區(qū)進行試駕，而不是在市區(qū)。市區(qū)?！? * 20102010年豪華車車主座談會摘錄年豪華車車主座談會摘錄4-試乘試駕試乘試駕在購買梅賽德斯-奔馳品牌的顧客中，有84.3%的車主表示在購買前要進行試乘試駕，只有15.7%的顧客認為不需要進行試乘試駕就可以決定購買。在購車前，絕大多數(shù)車主需要試乘試駕他的意向車型。因此，銷售顧問應該把握試乘試駕的機會，促成交易。資料來源：資料來源：J.D. Power and Associates 2008J.D. Power and Associates 2008和和20092009年中國汽車銷售年中國汽車銷售滿意度研究

41、（滿意度研究（SSISSI）不想?yún)⒓釉嚦嗽囻{不想?yún)⒓釉嚦嗽囻{ 愿意參加試乘試駕愿意參加試乘試駕 購買梅賽德斯購買梅賽德斯- -奔馳的顧客對試乘試駕的態(tài)度奔馳的顧客對試乘試駕的態(tài)度顧客期望顧客期望4-試乘試駕試乘試駕對顧客滿意度的影響對顧客滿意度的影響1.1. “您是否試駕了您購買的車輛（或者同類型的車輛）？”對于“銷售啟動”滿意度的影響“感到欣喜”的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評分為10分）資料來源：資料來源：J.D. Power and Associates 2008J.D. Power and Associates 2008和和20092009年中國汽車銷售滿意度研究（年中國汽車

42、銷售滿意度研究（SSISSI）；）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯- -奔馳、沃爾沃）奔馳、沃爾沃）2.2. “銷售人員提供了試乘試駕”對于顧客在銷售整體滿意度的影響“感到失望/一般”的高端車主的百分比 （在10分制中的滿意度評分為1-7分）14.8%14.8%15.9%15.9%10.4%10.4%否，因為我不想試 / 不需要試是否，因為沒有試駕用的車輛9.1%9.1%16.6%16.6%是否顧客期望顧客期望4-試乘試駕試乘試駕最佳實踐最佳實踐4-試乘試駕試乘試駕卓越行動卓越行動 在入住登記手續(xù)結束時，向顧

43、客提供冷毛巾或熱毛巾，讓顧客擦手 將預先確定的試乘試駕路線（按照駕駛者類型）編入導航系統(tǒng) 提供每款展車的試乘試駕；不論顧客對哪款車型感興趣，只要顧客愿意，都可以試乘試駕；銷售顧問主動提供有關試乘試駕路線的建議，并提出有助于顧客作出合適決定的建議 提供經(jīng)銷商歡迎卡給來店顧客，向顧客介紹在選購過程中免費使用的服務，例如免費洗車，免費檢測，延長顧客在店內(nèi)的時間，以及經(jīng)銷商的實力 / 服務介紹等，樹立經(jīng)銷商在顧客心目中可信任的形象高檔汽車廠商五星級賓館經(jīng)銷商集團轉述轉述成功互動標準成功互動標準與梅賽德斯與梅賽德斯- -奔馳顧客互動的成功因素奔馳顧客互動的成功因素4試乘試駕試乘試駕 根據(jù)顧客興趣點興趣點

44、，主動邀請主動邀請顧客試乘試駕，并邀請顧客家人和朋友參與 確保顧客對試乘試駕賠償表無異議無異議 如果沒有相應車輛可用，向顧客提供有略微變化的車輛（最好選擇更高的配置等級）；如果顧客不接受，為顧客做試乘試駕預約，邀請顧客改日再來 辦理試駕手續(xù)時，給顧客經(jīng)銷商介紹資料、歡迎卡或者車型資料打發(fā)時間 如果試駕在經(jīng)銷商處進行，應使用指定的試乘試駕路線，并且根據(jù)原則為其它車型也制定相應路線制定相應路線 如果試乘試駕在經(jīng)銷商以外地方進行，路線應該體現(xiàn)具體車型的優(yōu)勢；路線應該預先確定，并考慮試乘試駕時段的交通狀況 試乘試駕過程中，與顧客建立信任關系，關注顧客的感受關注顧客的感受 試乘試駕總結可引導顧客做出正面

45、評價和反饋引導顧客做出正面評價和反饋，確認滿足他們的試駕需求轉述轉述成功互動標準成功互動標準步驟步驟4 4（試乘試駕試乘試駕）的關鍵指標（）的關鍵指標（KPIKPI） 為每位持有有效駕駛執(zhí)照每位持有有效駕駛執(zhí)照的顧客提供他們所選車型的試乘試駕 等候試乘試駕車準備到位的最長時間：1515分鐘分鐘 準備好每輛試乘試駕車：清潔，無故障，油料充足，開啟空調(diào)（制熱或制冷），瓶裝水（提供冷熱選擇） 試乘試駕之前，讓顧客簽署試乘試駕賠償表試乘試駕賠償表，并復印復印顧客駕照 試乘試駕至少持續(xù)20分鐘，讓顧客充分體驗車輛；提供3種時間選擇（2020分鐘分鐘 / 30 / 30分鐘分鐘 / 60 / 60分鐘分鐘

46、），請顧客自行選擇 在試乘試駕過程中，至少描述6 6個個優(yōu)先考慮的配置和好處 24小時內(nèi)為顧客寄送與試乘試駕車的合照合照4試乘試駕試乘試駕流程圖流程圖是是否否立刻可以立刻可以試乘試駕試乘試駕嗎？嗎？4試乘試駕試乘試駕準備試乘試準備試乘試駕車駕車向顧客提供向顧客提供試乘試駕試乘試駕步驟步驟2步驟步驟3步驟步驟5進行試乘試駕預約進行試乘試駕預約顧客顧客是否接受是否接受試乘試駕試乘試駕是是否否由銷售顧問駕駛由銷售顧問駕駛 試乘試駕的第一部分試乘試駕的第一部分由顧客駕駛由顧客駕駛 試乘試駕的第二部分試乘試駕的第二部分收集顧客信息，引領收集顧客信息，引領顧客到試乘試駕車停顧客到試乘試駕車停泊處泊處結束試

47、乘試駕結束試乘試駕總結試乘試駕反饋總結試乘試駕反饋步驟步驟5目錄目錄 報價和議價報價和議價5l 背景和目標背景和目標l 顧客期望顧客期望l 最佳實踐與商業(yè)案例最佳實踐與商業(yè)案例l 成功互動標準成功互動標準l 流程圖流程圖l 活動描述和工具活動描述和工具l 流程執(zhí)行參考流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓要點與演練交流內(nèi)訓要點與演練交流87643215背景和目標背景和目標背景背景5-報價和議價報價和議價 議價過程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建立持久的、信任的合作關系的前提 顧客通過銷售顧問服務過程中傳遞的產(chǎn)品價值和定價透明度來感知公平性 在產(chǎn)品展示和議價過程中讓顧客認同產(chǎn)品提供的價值，是有效管理顧客價格預期的關鍵成功

48、因素 45%的高端車主喜歡議價，43%的高端車主認為有必要達到最低價格，只有12%的高端車主不喜歡議價*；銷售顧問識別了顧客屬于哪個群體才能夠有效地適應顧客議價行為 在中國，雖然絕大部分新車是現(xiàn)金購買，但貸款購車正變得越來越重要 如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車全款但能支付相應的月度付款，分期付款更具有吸引力 通過詳細的解釋讓顧客清晰地理解報價至關重要* * J.D. Power and Associates 2008 J.D. Power and Associates 2008和和20092009年中國汽車銷售滿意度研究（年中國汽車銷售滿意度研究（S SSISI）；

49、高端市）；高端市場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯- -奔馳、沃爾沃奔馳、沃爾沃目標目標 確認顧客對產(chǎn)品和配置的選擇 使顧客清晰理解定價及影響定價的決定因素 有效地回答顧客提出的任何問題 確保顧客理解汽車零售貸款的基本情況 積極推薦貸款和車輛保險 使定價和貸款透明化 在報價議價過程中，針對無形的配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢，深化品牌和產(chǎn)品價值，并轉化為議價中的有利佐證 在整個銷售過程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯-奔馳，不是因為低價，而是因為品牌形象、產(chǎn)品多樣性及價值背景和目標背景和目標5-報價和議價報價和議價顧客期望顧客期望我們的顧客期望我

50、們的顧客期望5報價和議價報價和議價看到他們付出的價格獲得同等甚至較高的價值專業(yè)、坦率和誠實的銷售顧問為他們提供服務，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車 一輛滿足他們需求和希望的汽車清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價格在內(nèi)的）最終價格是如何構成的 一句話：透明銷售顧問解釋服務價值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對他們來說意味著什么獲得與他們的需求相關的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議銷售顧問向他們說明不同選擇帶來的優(yōu)勢和劣勢告訴他們這個

51、報價的有效期如果有庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時間以及預期的提車時間顧客期望顧客期望顧客對我們說什么顧客對我們說什么5報價和議價報價和議價 “我不想其他人看到我討價還價。我不想其他人看到我討價還價?！?” “ “在私密的房間里，我覺得自己很受尊重。在私密的房間里，我覺得自己很受尊重。” “我覺得，如果是在公開區(qū)域討價還價，沒有什么壓力，我隨時可以我覺得，如果是在公開區(qū)域討價還價，沒有什么壓力，我隨時可以選擇馬上離開。在私密的房間里，我會覺得有壓力選擇馬上離開。在私密的房間里，我會覺得有壓力如果房間的氛如果房間的氛圍讓我感到輕松，放些音樂，喝喝茶圍讓我感到輕松，放些音

52、樂，喝喝茶我覺得那還可以我覺得那還可以”* * 20102010年豪華車車主座談會摘錄年豪華車車主座談會摘錄對顧客滿意度的影響對顧客滿意度的影響1.1.議價問題對于議價問題對于“交易條件交易條件”滿意度的影響滿意度的影響“感到失望感到失望/ /一般一般”的高端車主的百分比（在的高端車主的百分比（在1010分制中的滿意度評分為分制中的滿意度評分為1-71-7分）分）資料來源：資料來源：J.D. Power and Associates 2008J.D. Power and Associates 2008和和20092009年中國汽車銷售滿意度研究（年中國汽車銷售滿意度研究（SSISSI）；）；僅

53、為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯- -奔馳、沃爾沃）奔馳、沃爾沃）議價的經(jīng)銷商人員職位議價的經(jīng)銷商人員職位實際價格與預期價格比較實際價格與預期價格比較有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價值是創(chuàng)造有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價值是創(chuàng)造高滿意度的關鍵高滿意度的關鍵銷售顧問應該有權議價（無需管理層）銷售顧問應該有權議價（無需管理層）44.0%44.0%26.0%26.0%19.9%19.9%銷售人員銷售人員的經(jīng)理經(jīng)銷商老板/所有者22.2%22.2%34.1%34.1%20.3%20.3%與預期一樣低于預期高于預期5報價和議價報

54、價和議價顧客期望顧客期望對顧客滿意度的影響對顧客滿意度的影響5報價和議價報價和議價顧客期望顧客期望資料來源：資料來源：J.D. Power and Associates 2008J.D. Power and Associates 2008和和20092009年中國汽車銷售滿意度研究（年中國汽車銷售滿意度研究（SSISSI）；僅為）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯- -奔馳、沃爾沃）奔馳、沃爾沃）2.2. 負面行為導致對于滿意度的影響“感到失望感到失望/ /一般一般”的高端車主（在的高端車主（在1010分制中的滿意

55、度評分為分制中的滿意度評分為1-71-7分）的百分比分）的百分比銷售人員銷售人員：是是否否試圖對免費項目收費/改變價格31%10%迫使當天購買27% 9%迫使購買沒有所需選裝配備的車輛21%10%迫使購買超出預期價格的車輛19%10%迫使預付更高的定金20%10%迫使購買不想要的配件16%10%34.1%34.1%最佳實踐最佳實踐卓越行動卓越行動豪華汽車零售豪華汽車廠商5報價和議價報價和議價經(jīng)銷商監(jiān)控錄像展示售后服務實況，用鮮活實例向顧客保證優(yōu)良的服務工作銷售的不僅是產(chǎn)品，而且是文化和品位；中國顧客喜歡與品牌聯(lián)系在一起，體驗擁有名牌產(chǎn)品的無形價值；銷售顧問懂得品牌力量，強調(diào)品牌影響力和價值有助

56、于他們說服顧客 所有銷售人員了解各車型的零售價范圍，并能準確報價 報價和議價過程要透明，銷售顧問清晰解釋每個價格項目 在議價之前塑造產(chǎn)品和服務的價值 在議價過程中關注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望 隨手可得的展品、樣品、宣傳冊和其他材料用于說明信息并幫顧客選擇 尋找交叉銷售的機會（配件、貸款等等） 在確認庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價優(yōu)惠，看看庫存現(xiàn)車是否可以作為備選 誠懇地向顧客提供金融貸款服務，不要讓顧客覺得你認為他買不起 如果顧客明確表示當天不想做出購買決定，不要給顧客施加壓力5報價和議價報價和議價

57、顧客互動標準顧客互動標準與梅賽德斯與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功因素奔馳顧客互動成功因素成功互動標準成功互動標準 向所有顧客提供汽車貸款服務，保險服務和上牌服務 銷售顧問向表示感興趣的顧客提供不同的汽車貸款方案步驟步驟5 5（報價和議價報價和議價）的關鍵指標（）的關鍵指標（KPIKPI） 清晰說明總價是所要求產(chǎn)品配置的總額減去折扣 報價單包括顧客姓名、聯(lián)系信息、詳細車輛配置以及價格 包含顧客信息的所有報價和其他機密文件都應裝在梅賽德斯-奔馳文件夾里，表示對顧客隱私的尊重（不能一眼便看到信息） 與顧客核對選裝配件、車輛購置稅、車輛上牌費、保險等服務要求細節(jié)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMSDM

58、S）的報價）的報價5報價和議價報價和議價邀請顧客選擇邀請顧客選擇車輛配置車輛配置流程圖流程圖討論產(chǎn)品需求討論產(chǎn)品需求 / 車輛配置車輛配置5報價和議價報價和議價 是否有是否有現(xiàn)車現(xiàn)車是是否否步驟步驟3步驟步驟4討論討論其它選擇其它選擇講解汽車貸款講解汽車貸款的基本情況的基本情況確定貸款偏好確定貸款偏好展示并講解展示并講解貸款方案貸款方案顧客是否對貸顧客是否對貸款感興趣款感興趣否否是是需要其他選擇需要其他選擇商定最終價格商定最終價格報價并解釋報價并解釋現(xiàn)在達成現(xiàn)在達成交易？交易？是是否否步驟步驟6步驟步驟7目錄目錄 潛在顧客跟進潛在顧客跟進6l 背景和目標背景和目標l 顧客期望顧客期望l 最佳實

59、踐與商業(yè)案例最佳實踐與商業(yè)案例l 成功互動標準成功互動標準l 流程圖流程圖l 活動描述和工具活動描述和工具l 流程執(zhí)行參考流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓要點與演練交流內(nèi)訓要點與演練交流87543216背景和目標背景和目標 背景背景 跟進使顧客在做購買決策時想起經(jīng)銷商，成交機會也隨之提升跟進使顧客在做購買決策時想起經(jīng)銷商，成交機會也隨之提升6潛在顧客跟進潛在顧客跟進背景和目標背景和目標 6-潛在顧客跟進潛在顧客跟進目標目標 與每位顧客保持聯(lián)系，加深顧客印象 了解顧客的決策狀態(tài) 確定顧客對報價的態(tài)度 如果顧客之后看過其他品牌車型，了解他的想法，確認與競品之間的競爭關系 了解顧客還需要再提供什么樣的服務 確定

60、跟進顧客的方法 向顧客提供其他補充信息，推進顧客決策顧客期望顧客期望我們的顧客期望我們的顧客期望6潛在顧客跟進潛在顧客跟進銷售顧問感謝他們光顧經(jīng)銷商專業(yè)的銷售顧問尊重他們，理解他們需要一段時間才能做出購買決定，而不是催促他們或者讓他們感到壓力銷售顧問在一段適當時間之內(nèi)（在先前銷售談話中談到的時間）主動跟進聯(lián)系銷售顧問通過他們偏好的聯(lián)系方式進行跟進銷售顧問主動詢問他們是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕銷售顧問向他們說明庫存現(xiàn)車只能保留一定時間，并在最后詢問他們是否依然有興趣購買此車顧客期望顧客期望顧客對我們說什么顧客對我們說什么6潛在顧客跟進潛在顧客跟進 “我覺得我覺得XXXXXX（品牌）