禮賓部年工作總結(jié)

1、禮賓部年度工作總結(jié)篇一：禮賓部工作總結(jié)XX年禮賓部年終總結(jié)XX年是對賓館發(fā)展具有重大深遠意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部XX年的工作和XX年的工作作如下總結(jié)和安排：一.回顧XX年的主要工作：1. 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展， 硬件設(shè)施逐漸的更新完善。XX年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)

2、備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。2 .禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很 大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工 15人，已經(jīng)能夠滿足賓 館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整 好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展 專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上 作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記

3、賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。3 .禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健 全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員 工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結(jié)，及時 解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗，明確下步的 工作重點，提高對客服務(wù)質(zhì)量。二.XX年工作中出現(xiàn)的問題：1. 員工對

4、客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè)，對 客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為 客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮 賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會 重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化2. 禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部 采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行 駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此 賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我

5、們禮賓部也安排了細心認(rèn)真的員工 對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了禮賓部電瓶車駕駛管理制度，這個制度的出臺，規(guī)范了 電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3. 禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行， 一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評 定的任務(wù)，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別 禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r間工作區(qū)域的自律性很差，違反 部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提 高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三

6、.XX年的工作安排：1.繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)， 提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通 過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面， 重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不 定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們 會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求 禮賓員注重服務(wù)細節(jié)，對客提供滿意周到的服務(wù)。2. 確實關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不 影響正常工作的情況下，新的一

7、年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的 活動，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)， 能更好的進行工作。3. 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來 的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮 賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細化。XX年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、 松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到 工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正

8、確領(lǐng)導(dǎo)下，在全 體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。前廳禮賓部XX年12月18日篇二：禮賓部 XX年年終總結(jié)禮賓部 XX 年總結(jié)報告禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這XX年的發(fā)展過程中，禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào)，不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率，多次受到客人和其他部門同事贊揚。禮賓部的員工利用休息時間持續(xù)收集本市的娛樂，餐飲，購物，體

9、育，旅游，住宿和車輛等信息，此舉極 大的方便了崗位工作，在面對客人問詢時就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于 之前學(xué)會駕駛的員工陸續(xù)離職，禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳，致使XX年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故，造成酒店一定的損失。從禮賓部XX年開始駕駛觀光車以來，事故都是在多發(fā)于老員工離職后，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個時期，說明實際的駕駛經(jīng)驗還是很重要的。對此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊對新進駕駛?cè)藛T進行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?，F(xiàn)在這項服務(wù)總體開展

10、還是不錯的經(jīng)常獲得客人好評，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言，以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。在酒店淡季時期，為了應(yīng)對酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況，禮賓部又額外聯(lián)系了 10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需，在平時運行中也注意對有宰客，不準(zhǔn)時或者故意繞遠路的出租車司機進行淘汰?，F(xiàn)在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準(zhǔn)時迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個問題就是：在客人的自我保護意識不斷提升的情況下，對出租車不打表而收取一口價的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴。對于這個問題禮賓部暫時還是無解，只有等到 X

11、X年重慶市的出租車全部安裝新的計價器之后再做調(diào)整。下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動。在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識與部門同事分享，努力改進我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳，在酒店大廳為到店客人提供免費的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì)，驚喜服務(wù)案例評比中，禮賓部同事的獲獎事例占前廳部的一半以上。在整個XX年度中，禮賓部的培訓(xùn)主要是針對新進員工的基礎(chǔ)技能，老員工的技能提升 方面進行展開。員工之間也能互相幫助，新員工入職之 后都能很快融入酒店的生產(chǎn)生活環(huán)

12、境中一這也對迅速提咼服務(wù)技能打下了基礎(chǔ)。部門在此基礎(chǔ)上開展了部分優(yōu)秀員工到前臺進行交叉培訓(xùn)，意在通過不同崗位之間的培增進各分部的了解，方便日后開展工作相 互配合，使員工能進一步的成長。禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們 都能積極主動學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負責(zé)的做 好每一天的工作，笑臉相迎每一位貝迪的賓客。雖然取得了以上成績，但是我們能夠提升的空間卻還是 巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票，圣誕節(jié)套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較 欠缺。這是明年一定要加強培養(yǎng)的重點區(qū)塊。在明年的人員流動方面，對禮賓部的一些基干 人員要爭取留下來，建議可以在前廳部

13、的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間；對于在工作中不負責(zé) 任，起反面作用的人員要堅決剔除出禮賓隊伍。在于其他部門的對接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要 進一步加強sop,p&p和jd的植入式培訓(xùn)，是我們的服務(wù)項目，不允許推諉搪塞；對于不 屬于禮賓部的服務(wù)項目，在拒絕的時候也要有禮有節(jié)，據(jù)理力爭。在明年的工作中，我們會 繼續(xù)保持良好的勢頭，把節(jié)能降耗，關(guān)心同事，激勵員工保 持良好的心態(tài)，培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力，提高 酒店整體服務(wù)水平等方面入手，將學(xué)習(xí)進行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我將繼續(xù) 帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項工作。凡事想在前，走在前，做好我應(yīng)有的表率作用，和大家一起營造一個健康積極

14、向上的氛圍，和大家一起成長進步。XX年全年禮賓部人員流動情況如下：招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8 月3人，10月1人。離職9人：3月2人，4月4人，7 月1人，9月2人?，F(xiàn)總編制8人：含主管1名，領(lǐng)班2人， 員工5人。XX年為招聘8人，離職8人。但是由于離職人員 時間相對比去年集中一些，且離職的大部分是未轉(zhuǎn)正人員（10人），反而感覺禮賓部人員流動比去年少一些。XX年禮賓部酒店車輛收入如下：1月，執(zhí)行31次收入8170元，XX年46次收入12100元。2月， 執(zhí)行34次收入8970元，XX年32次收入7960元。3月，執(zhí) 行31次收入6871元，XX年38次收入10100元。4月，

15、 執(zhí)行44次收入11000元，XX年30次收入6650元。5月， 執(zhí)行36次收入11036元，XX年26次收入6596元。6月， 執(zhí)行45次收入11430元，XX年40次收入17350元。7月， 執(zhí)行24次收入6060元，XX年29次收入8750元。8月，執(zhí) 行22次收入7100元，XX年23次收入6420元。9月，執(zhí)行 23次收入7200元，XX年36次收入9150元。10月，執(zhí)行43次收入14050元，XX年48次收入13770 元。11月，執(zhí)行41次收入12350元，XX年42次收入13450 元。12月（至29日上午12時），執(zhí)行25次收入9400元，XX年34次收入12820元。 全

16、年執(zhí)行399次，共計收入 113636元。XX年424次，共 計收入124556元。減少收入 %約5954元。車輛收入下降是由幾個方面的原因造成的：1,隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展，客人使用出租車意愿的不斷加強，對于酒店提供的車輛服務(wù)越來越不接受，尤其是在價格方面。在XX年的用車客人中，會議客人和可以回單位報 賬的客人占大多數(shù)，這也部分導(dǎo)致了今年酒店車輛收入的下降；2,酒店內(nèi)部用車增多，導(dǎo)致客人用車時無車可派；3,客人使用出租車次數(shù)增多。篇三：禮賓部工作總結(jié)工作總結(jié)隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始， 在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻，我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧，過去的一

17、年是繁忙、欣喜的一年，。一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越 來越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本 質(zhì)是不簡單，迎送客人，提、拉、運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務(wù)的 性質(zhì)對于我們來說，并不是簡單或是復(fù)雜，而是我們是否用心去做？當(dāng)我們開門迎送客人 時，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我 們更要提

18、醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其進行修理或擦拭等，這些服務(wù)其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠也做不好，也不會給可以滿意，更何況驚喜三、禮賓部逐漸形成團隊意識，通過我們的每周培訓(xùn)， 使員工意識到我們是酒店的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大 局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主 動發(fā)現(xiàn)事情，主動解決問題的風(fēng)氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜四、真誠服務(wù)創(chuàng)造佳績，我們以用心極致和真誠的服務(wù) 來打動客人，來營造我們酒店的客

19、戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往 中，給予客人的或許只有一個微笑，人給但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿意，客 我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多?；蛟S我 們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我們肯定會更加努力去探討、研 究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真誠新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望 和榮譽而奮斗，進取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時，在禮賓部建 立起我們自己的金鑰匙柜臺。、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學(xué)知識運用到 實際工作中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市最 全面、周到的服務(wù)，讓所有客人

20、在我們這里得到最好的服務(wù)二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強員工的服務(wù)意 識、團結(jié)協(xié)作意識，使工作更加細微化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來的人生觀、價值觀三、加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展豐富的培訓(xùn)活動，使用新的培 訓(xùn)方式，通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進行交流、探討，查找自己的不足之處四、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機感， 心中要有營銷意識，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中 學(xué)會服務(wù)設(shè)計，積極將自己的服務(wù)設(shè)計展現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務(wù)的同時，更加體 會到我們酒店用心極致對客服務(wù)以上是我在過去一

21、年的工作總結(jié)，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多 欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會 虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。 禮賓部XX年12月24日篇四：XX年 酒店禮賓部年終工作總結(jié)XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的 職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自 XX年至今，酒店今年的接待工作已 告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。首先對于新

22、員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。二. 人員管

23、理1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。 3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則， 由一名禮賓領(lǐng)班， 一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取 16小時制，特別忙的時候則由主管、 大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就 需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門

24、的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情 況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù) 的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”， 它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一 項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng) 之多的，每天早上 8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期 ，問的問題也 是各式各樣，從

25、客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化篇二：禮賓部年終工作總結(jié)XX年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作， 得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感 覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任 務(wù)，還得到了集團的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié)：一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo) 進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一 的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工 作中得到全程

26、的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技 能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以 保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn) 和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、 時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運?；ㄐ休^成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù) 技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實 行都有著極大的幫助。二. 人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車 員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在

27、禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓 領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮 賓整體，共同促進共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓 領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在 XX年上半年有一名禮 賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí) 禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名 領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中 有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職 的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作 的連續(xù)性。3 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制， 特

28、別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人 因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工校花作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù) 性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一 個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相 當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔 細，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日一9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的 會議團隊，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我 部全權(quán)負責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人， 而客人離店數(shù)一天最高達 100多間房，如此多的房間， 意味

29、著分派到他們每一個人身課件下載上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情 的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度， 大家都沒有因為2 .禮 賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行 游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交 等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤 其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早 上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去成都哪里好玩等等，每當(dāng)此課件下載時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門 或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解

30、難，同時，還要幫助客人訂 火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負 責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人 推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我 們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。 這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們 一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因 為我們始終銘記著，我們追求的是“full service ”3 .馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責(zé)， 我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰 期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安

31、全順利的離開做出了應(yīng) 有的貢獻。四. 榮譽與收獲在XX年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了 一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)， 受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客 人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮 賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的 計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部 一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人 意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、

32、五一黃金周、 十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、 更加快捷的對客服范文務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓 客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一 些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極 的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重 點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救， 事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā) 生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工 作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又 富有激情。相信在

33、新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理 助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來 更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。篇三：XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門 戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自XX年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理 助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部 門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部 工作總結(jié)如下：一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目 標(biāo)進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶 一的培訓(xùn)方式。讓新員工在

34、實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在 工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作 技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)， 以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培 訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形 式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較 成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培 訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元 化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極的幫助。二. 人員管理1 ,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成

35、，由前廳 經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又 互為補充，共同促進共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮 賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合 個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特 征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物 我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟 進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三 個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每 一位客人入住到結(jié)束，酒

36、店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)?？?情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們 每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱 情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工 作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解 決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的 辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的 信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量 是相當(dāng)之多的，每天早上 8點至12點及晚上18點至22 點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪

37、里去本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相 關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不 同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有 的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做 不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘 記著，我們追求的是“想客人所想”。四. 收獲和喜悅在XX年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批 優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了 客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭 表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成

38、績見證 了禮賓部的努力與成長！五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定 的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我 部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如 人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、 十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、 更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的 感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問 題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。 在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一 繼續(xù)加強

39、。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補 救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次 發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的 工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又 富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更 加豐厚的利益。篇四：酒店禮賓部工作總結(jié)XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機 構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自 XX年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其

40、他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：一. 培訓(xùn)工作XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的

41、培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助二. 人員管理1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員， 構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取 16小時制，特別忙的時候則由主管、 大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就 需要下

42、一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細，毫不遺漏。三. 常規(guī)工作1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)?？颓樽疃鄷r有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情 況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人

43、的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期 ，問的問題也 是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。四. 收獲 和喜悅 在XX年酒店日?？颓榻哟陂g

44、，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在XX年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達 到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改 進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃 金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加 燦爛的微笑，帶給每位賓客

45、家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問 題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通 工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許 多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了 改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞 和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。XX 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。篇二：XX年禮賓部年終總結(jié) XX年禮賓部年終總結(jié)XX年是對賓

46、館發(fā)展具有重大深遠意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部XX年的工作和XX年的工作作如下總結(jié)和安排：一.回顧XX年的主要工作：1. 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展， 硬件設(shè)施逐漸的更新完善。XX年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供

47、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)2 .禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工 15人，已經(jīng)能夠滿足賓 館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整 好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展 專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上 作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)

48、水平。3 .禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健 全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電 瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員 工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結(jié)，及時 解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗，明確下步的 工作重點，提高對客服務(wù)質(zhì)量。二.XX年工作中出現(xiàn)的問題：1. 員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè)，對 客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為

49、了重中之重，禮賓部作為 客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮 賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會 重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化2. 禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部 采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行 駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此 賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細心認(rèn)真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了禮賓部電瓶車

50、駕駛管理制度，這個制度的出臺，規(guī)范了 電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3. 禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行， 一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評 定的任務(wù)，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別 禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r間工作區(qū)域的自律性很差，違反 部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提 高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三.XX年的工作安排：1.繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)， 提高

51、對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通 過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面， 重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們 會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求 禮賓員注重服務(wù)細節(jié)，對客提供滿意周到的服務(wù)。2. 確實關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不 影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的 活動，豐富禮賓員的生活，培

52、養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)， 能更好的進行工作。3. 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來 的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮 賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細化。XX年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、 松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。前廳禮賓部XX年

53、12月18日篇三：酒店禮賓部總結(jié)酒店禮賓部總結(jié)禮賓部作為前廳重要分支機構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自XX年XXXXXXXXXX,酒店今年的接待工作 已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理XXX的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門 各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)如 下：一前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派 出部分員工在麗都酒店進行實地實習(xí)，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為 兩種，一是

54、“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“roleplay ”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層

55、mpc及bl， b2,背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。二 人員管理1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，三 者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。2禮賓部最初員工總計 16人：一名禮賓主管，兩名帶 班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會后期， 兩名行李員學(xué)員因為合同到期，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運會后期

56、，一名禮賓員，一名行李員， 兩名門童，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班， 一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因 離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流 上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體 上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓 工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù) 跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量 做到事無巨細，毫不遺漏。（一）常規(guī)工作1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到 10月下旬智運會接待工作