會員制營銷(精)(ppt 34)VIP

1、會員制營銷會員制營銷 會員制營銷又稱為：”俱樂部營銷“，是指酒店以某種利益或服務為主題將用戶組成一個俱樂部形式的團體，通過提供適合會員需要的服務，開展宣傳、銷售、促銷等活動。培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，以此獲得經(jīng)濟利益。1一、會員制營銷21、會員制營銷的魅力n會員推介 鏈式銷售n消費瀕率高 愿意接受新產(chǎn)品n對酒店失誤有容忍度 愿意提建議n會員之間交流空間n不愿意改換消費場所345678910112、實行會員制的原因n形成自己的網(wǎng)絡銷售渠道n鎖定客源12發(fā)展會員的方式n免費n收取工本費n購買 錦江之星俱樂部：會員卡有兩種，藍瓊卡和紅楓卡，可以在各個連鎖店辦理，藍瓊卡為158元/張，紅楓卡年滿55周歲免費

2、贈送。當初購買當場使用。132、會員制設(shè)計和管理14會員制的設(shè)計和運作1.劃分會員級別2.會員加入方式和費用3.確認會員專享優(yōu)惠4.確定積分制5.制定會員卡守則6.設(shè)計會員卡1516格林豪泰獲取會員卡的方式1718格林豪泰會員專享服務192021例：家家俱樂部會員的積分累計1、房費積分 僅限酒店內(nèi)客房消費。餐飲、小商品、洗衣等消費不列入積分。會員以會員價格本人入住時享受積分，其他價格或非本人入住均不享受積分。類型類型積分數(shù)積分數(shù)家賓會員家賓會員實際房費 X 100家賓黃金會員家賓黃金會員實際房費 X 150公司卡公司卡實際房費 X 302、投稿積分 會員可通過郵寄、網(wǎng)站或酒店前臺向酒店投稿，與

3、我們共同探討經(jīng)濟型酒店的感想或講述自身入住酒店的體驗，凡投稿被酒店網(wǎng)站或如家心晴發(fā)表的，可獲200分的積分獎勵。22232425會員管理n會員入會的管理 1）填寫入會申請 2）會員資格審核n會員消費管理n會員檔案管理26會員制的會員服務 會員制的會員服務不能僅僅停留在表面，很多酒店的會員制是建立在折扣、折扣價和特優(yōu)價等基礎(chǔ)上，缺乏實質(zhì)內(nèi)容和深度，這只是一種變相的降價，一種簡單的促銷手段而已，是無法與客戶建立長久關(guān)系的。 而真正的會員制的精髓在于通過客戶忠誠度計劃將服務、利益、溝通、情感等因素進行整合，為會員客戶提供獨一無二的具有較高認識價值的利益組合，從而與客戶建立起感情和信任的長期關(guān)系。如持

4、有民生銀行貴賓卡的客戶，在乘機登記前可去專門的貴賓室喝咖啡、免費上網(wǎng)。登記手續(xù)的辦理也有服務員為其代勞；客戶還可以免費參加民生銀行定期舉辦的高爾夫培訓課程；免費的理財服務；以及大醫(yī)院的名醫(yī)預約掛號、專人導醫(yī)、優(yōu)先就診等。同理，酒店完全可以根據(jù)老顧客的消費額累積來界定可提供的待遇等級，構(gòu)思具有吸引力的超值服務，從而牢牢鎖定老顧客。2728客服中心能幫會員制營銷做什么 客服中心緊緊圍繞會員制營銷展開工作，最終實現(xiàn)目標為：讓會員得到實惠、讓會員得到貼心周到的服務、提升酒店銷售業(yè)績、提高會員的滿意度與忠誠度。 會員制是一種重要的、管理客戶關(guān)系的營銷模式。其核心在于利用各種渠道和方法，實現(xiàn)對會員的維護，

5、增強客戶粘度，最終提高會員的滿意度與忠誠度。 會員制只是一個銷售模式，但真正與客戶最終接觸的還是通過電話、手機、傳真、E-mail、短消息等多媒體的方式去同用戶溝通交流，客服中心正是基于多媒體渠道成為客戶聯(lián)絡中心，受理用戶的業(yè)務咨詢、投訴建議、預定查詢服務等。為會員制的成功實施提供助力。具體表現(xiàn)在：29客服中心能幫會員制營銷做什么？n為酒店和會員搭建一個自由溝通的平臺為酒店和會員搭建一個自由溝通的平臺，實現(xiàn)一站式服務，支持多種接入方式，最大限度的方便會員所提出的各種服務請求（如業(yè)務咨詢、投訴建議、預定服務、預定查詢、會員積分查詢、積分兌獎活動等），增加酒店與會員的互信機制。如家快捷、錦江之星、

6、漢庭、莫泰168、7天連鎖酒店等都在自己的官方網(wǎng)站建立了客服中心，在其上以上各種服務請求都能完成，并且能得到很快的答復。n通過客服中心統(tǒng)一收集來自各渠道的客戶資料收集來自各渠道的客戶資料，并進行針對性篩選和分析，這是形成會員價值的基礎(chǔ)，準確挖掘高價值的客戶，達到“精確營銷”。n完善會員資料的精細化管理會員資料的精細化管理，記錄會員每次的動態(tài)服務數(shù)據(jù)，為差異化營銷奠定基礎(chǔ)。n個性化服務個性化服務，來電彈屏功能，自動彈出這個客戶的基本信息包括與他的歷史交易記錄和產(chǎn)品咨詢歷史記錄以及投訴記錄等。電話進入后直接進入一對一的服務，省略了前期的詢問過程，讓會員感受到備受尊重的服務，提升客戶滿意度。n電話回

7、訪顧客關(guān)懷電話回訪顧客關(guān)懷，對顧客節(jié)日問候、生日的祝福、活動通知、積分兌換等，提升客戶感受。30客服中心能幫會員制營銷做什么？n通過電話營銷電話營銷，可以實現(xiàn)產(chǎn)品首次銷售，二次銷售，重復銷售，交叉銷售，尋找潛在顧客，促進新會員的資源開發(fā)。n客服中心通過信息化的手段，將原來營銷人員手工作業(yè)為主的客戶跟進，變成了自動化自動化的跟進，自動外呼、電子郵件、手機短信功能可以自動地發(fā)送會員顧客的節(jié)日問候、生日的祝福、活動通知、積分兌換，新產(chǎn)品信息，優(yōu)惠信息、舉辦活動等相關(guān)信息給會員。會員就會感覺到這個酒店時時刻刻在關(guān)注他、關(guān)心他，也會死心塌地的成為酒店的忠實會員。n滿意度調(diào)查和市場調(diào)查滿意度調(diào)查和市場調(diào)查：酒店可以依據(jù)客戶體驗的關(guān)鍵要素自主設(shè)計調(diào)查問卷，針對任何主題進行問卷調(diào)查。企業(yè)可以參考分析結(jié)果，預先調(diào)配資源，提煉有價值的市場信息，把握商機并將潛在的客戶抱怨消失在萌芽狀態(tài)。這是與會員制管理一脈相承的。n針對會員資料和服務信息進行數(shù)據(jù)挖掘和分析數(shù)據(jù)挖掘和分析，了解會員需求和關(guān)注點，為酒店制定營銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略提供決策支持。31客服中心結(jié)合會員制營銷模式的優(yōu)點n酒店和客戶之間聯(lián)系緊密n互動式交流，信息傳遞快速n培養(yǎng)感情