管理信息系統(tǒng)第十一章

1、1 2主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃1. 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)3 現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)的典型代表：現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)的典型代表：u 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( CRMS)( CRMS)u 企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)(ERP)u 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCMS)(SCMS) 本章將學(xué)習(xí)與之相關(guān)的本章將學(xué)習(xí)與之相關(guān)的概念概念、核心核心管理思想管理思想和和系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)主要功能等內(nèi)容。等內(nèi)容。41 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)51 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Rel

2、ationship (Customer Relationship ManagementManagement，CRM)CRM)的概念最早由的概念最早由Gartner Gartner GroupGroup提出，在提出，在19801980年初指專門收集客戶與企年初指專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理接觸管理(Contact (Contact Management)”Management)”，到，到19901990年演變?yōu)榘娫挿暄葑優(yōu)榘娫挿?wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customer (Customer Care)Care)，目前流行

3、于企業(yè)電子商務(wù)中。，目前流行于企業(yè)電子商務(wù)中。61 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理的理念源自傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)、客戶關(guān)系管理的理念源自傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)、關(guān)系營(yíng)銷學(xué)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和其他管理學(xué)理論，關(guān)系營(yíng)銷學(xué)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和其他管理學(xué)理論，其其核心思想就是在整個(gè)客戶生命周期中，企核心思想就是在整個(gè)客戶生命周期中，企業(yè)始終保持業(yè)始終保持“以客戶為中心以客戶為中心”的理念，為提的理念，為提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)、留住并提升客戶供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)、留住并提升客戶價(jià)值，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力和提升競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)。71 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系

4、統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer (Customer Relationship Management SystemRelationship Management System，CRMS)CRMS)集集成了成了CRMCRM管理思想和最新信息技術(shù)成果，是幫管理思想和最新信息技術(shù)成果，是幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。重要手段。81 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 運(yùn)用適合的運(yùn)用適合的CRMSCRMS，企業(yè)可以及時(shí)了解、，企業(yè)可以及時(shí)了解、把握用戶的購(gòu)買心態(tài)和采購(gòu)趨勢(shì)，并有可能把握用戶的購(gòu)買心態(tài)和采購(gòu)趨勢(shì)，并有可能贏得一個(gè)全新的市場(chǎng)。贏得

5、一個(gè)全新的市場(chǎng)。91 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.CRMS1.CRMS的一般模型的一般模型 模型闡明了模型闡明了目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶、過(guò)程過(guò)程和和任務(wù)任務(wù)之間之間的關(guān)系，其主要的關(guān)系，其主要過(guò)程過(guò)程是由是由營(yíng)銷營(yíng)銷、銷售銷售和和服務(wù)服務(wù)三部分組成，該系統(tǒng)具有營(yíng)銷、銷售和服務(wù)三部分組成，該系統(tǒng)具有營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的綜合支持能力。的綜合支持能力。101 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)111 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2.CRMS 2.CRMS的組成的組成根據(jù)根據(jù)CRMSCRMS的一般模型，可以將的一般模型，可以將CRMSCRMS劃分為劃分為u接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)u業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能u數(shù)據(jù)庫(kù)

6、數(shù)據(jù)庫(kù)121 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (1) (1)接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)CRMSCRMS應(yīng)該能使客戶以各種方式與企業(yè)接應(yīng)該能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，如呼叫中心、面對(duì)面溝通、傳真、移動(dòng)觸，如呼叫中心、面對(duì)面溝通、傳真、移動(dòng)銷售、電子郵件、銷售、電子郵件、InternetInternet以及其他營(yíng)銷渠以及其他營(yíng)銷渠道，并且道，并且CRMSCRMS應(yīng)當(dāng)能或多或少地支持各式接應(yīng)當(dāng)能或多或少地支持各式接觸活動(dòng)。觸活動(dòng)。131 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (2) (2)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能企業(yè)中每個(gè)部門必須能夠通過(guò)上述接觸企業(yè)中每個(gè)部門必須能夠通過(guò)上述接觸方式與客戶進(jìn)行溝通，而市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和

7、方式與客戶進(jìn)行溝通，而市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，此，CRMSCRMS主要對(duì)這些部門予以支持，其業(yè)務(wù)主要對(duì)這些部門予以支持，其業(yè)務(wù)功能也通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶功能也通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)組成部分。服務(wù)和支持三個(gè)組成部分。141 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(3)(3)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)是數(shù)據(jù)庫(kù)是CRMSCRMS的重要組成部分，它所包的重要組成部分，它所包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息，從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，映客戶、市場(chǎng)及銷售信息

8、，從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能還要重要。它甚至比各種業(yè)務(wù)功能還要重要。151 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)u一是因?yàn)樗梢詭椭髽I(yè)根據(jù)客戶生命周期一是因?yàn)樗梢詭椭髽I(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分u二是可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群二是可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群u三是可以幫助企業(yè)在合適的時(shí)機(jī)以合適的產(chǎn)三是可以幫助企業(yè)在合適的時(shí)機(jī)以合適的產(chǎn)品滿足客戶需求品滿足客戶需求u四是幫助企業(yè)制定相關(guān)策略以塑造客戶忠誠(chéng)四是幫助企業(yè)制定相關(guān)策略以塑造客戶忠誠(chéng)162 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃172 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Re

9、source (Enterprise Resource PlanningPlanning，ERP)ERP)概念的提出是在概念的提出是在2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代年代初，美國(guó)初，美國(guó)Gartner GroupGartner Group咨詢顧問(wèn)與研究機(jī)構(gòu)咨詢顧問(wèn)與研究機(jī)構(gòu)給出了給出了ERPERP的定義，其主要內(nèi)容是：的定義，其主要內(nèi)容是：ERPERP是用于是用于描述下一代制造業(yè)系統(tǒng)和制造資源計(jì)劃描述下一代制造業(yè)系統(tǒng)和制造資源計(jì)劃(MRP)(MRP)的軟件。但與的軟件。但與MRPMRP相比，它更加完整和全面，相比，它更加完整和全面，并具有天然的靈活性和易用性。并具有天然的靈活性和易用性。182 企

10、業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 ERP ERP是是MRPMRP的下一代企業(yè)信息系統(tǒng)，的下一代企業(yè)信息系統(tǒng)，其主要內(nèi)涵是其主要內(nèi)涵是“打破企業(yè)四壁，把信息集打破企業(yè)四壁，把信息集成的范圍擴(kuò)大到企業(yè)的上下游，管理整個(gè)成的范圍擴(kuò)大到企業(yè)的上下游，管理整個(gè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈制造供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈制造”。192 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 ERP ERP現(xiàn)已作為一種體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的現(xiàn)已作為一種體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的軟件系統(tǒng)，成為企業(yè)信息化的主要組成部軟件系統(tǒng)，成為企業(yè)信息化的主要組成部分，也因此獲得了國(guó)內(nèi)外廣大企業(yè)的重視分，也因此獲得了國(guó)內(nèi)外廣大企業(yè)的重視和青睞。可以肯定的是，和青睞?？梢钥隙ǖ氖?，ERPERP不僅

11、是一種管不僅是一種管理思想，也是一個(gè)軟件系統(tǒng)。理思想，也是一個(gè)軟件系統(tǒng)。202 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃212 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃最早起源可以追溯到最早起源可以追溯到2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代年代 訂貨點(diǎn)法訂貨點(diǎn)法(order point method)(order point method)2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代年代2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代年代2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代年代2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代年代222 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 232 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃（1 1）訂貨點(diǎn)法訂貨點(diǎn)法 設(shè)置一個(gè)最大庫(kù)存量和安全庫(kù)存量，以設(shè)置一個(gè)最大庫(kù)存量和安全庫(kù)存量，以確定訂貨

12、點(diǎn)與訂貨批量。由于物料采購(gòu)需要確定訂貨點(diǎn)與訂貨批量。由于物料采購(gòu)需要一定時(shí)間，因此不能等到物料庫(kù)存量消耗到一定時(shí)間，因此不能等到物料庫(kù)存量消耗到安全庫(kù)存量時(shí)才補(bǔ)充庫(kù)存，而必須有一定的安全庫(kù)存量時(shí)才補(bǔ)充庫(kù)存，而必須有一定的時(shí)間提前量。這種控制模型必須確定兩個(gè)參時(shí)間提前量。這種控制模型必須確定兩個(gè)參數(shù)數(shù)訂貨點(diǎn)與訂貨批量。訂貨點(diǎn)與訂貨批量。242 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 應(yīng)用條件是：物料的消耗與供應(yīng)相對(duì)穩(wěn)應(yīng)用條件是：物料的消耗與供應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定、物料的價(jià)格不是很高等。對(duì)于需求穩(wěn)定定、物料的價(jià)格不是很高等。對(duì)于需求穩(wěn)定的物料來(lái)說(shuō)，訂貨點(diǎn)法是一種比較有效的管的物料來(lái)說(shuō)，訂貨點(diǎn)法是一種比較有效的管理方法。但

13、是由于客戶需求不斷變化、產(chǎn)品理方法。但是由于客戶需求不斷變化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，這種方法也逐漸暴露出了一結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，這種方法也逐漸暴露出了一些問(wèn)題，其應(yīng)用受到一定的限制，于是人們些問(wèn)題，其應(yīng)用受到一定的限制，于是人們提出了提出了MRPMRP的管理思想和方法。的管理思想和方法。252 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃(2)MRP(2)MRP MRP MRP是是2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代在美國(guó)出現(xiàn)，年代在美國(guó)出現(xiàn)，7070年年代發(fā)展起來(lái)的一種管理技術(shù)和方法，其形成代發(fā)展起來(lái)的一種管理技術(shù)和方法，其形成是基于是基于 “ “在需要的時(shí)候提供需要的數(shù)量在需要的時(shí)候提供需要的數(shù)量”這一重要認(rèn)識(shí)。這一重要認(rèn)識(shí)。

14、262 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 MRP MRP的基本原理是：的基本原理是： 根據(jù)需求和預(yù)測(cè)來(lái)測(cè)定未來(lái)物料供應(yīng)根據(jù)需求和預(yù)測(cè)來(lái)測(cè)定未來(lái)物料供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃，它提供了物料需求的準(zhǔn)確時(shí)間和生產(chǎn)計(jì)劃，它提供了物料需求的準(zhǔn)確時(shí)間和數(shù)量。和數(shù)量。MRPMRP是根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃表上需要物是根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃表上需要物料的時(shí)間來(lái)決定訂貨和生產(chǎn)的。料的時(shí)間來(lái)決定訂貨和生產(chǎn)的。272 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 MRP MRP經(jīng)歷了經(jīng)歷了開環(huán)開環(huán)和和閉環(huán)閉環(huán)兩個(gè)階段。開環(huán)的兩個(gè)階段。開環(huán)的MRPMRP是一個(gè)理想狀況下的生產(chǎn)計(jì)劃和執(zhí)行系統(tǒng)，是一個(gè)理想狀況下的生產(chǎn)計(jì)劃和執(zhí)行系統(tǒng)，而這種理想狀況往往是不現(xiàn)實(shí)的。為了解決而這種理

15、想狀況往往是不現(xiàn)實(shí)的。為了解決這種這種MRPMRP計(jì)算方式存在的問(wèn)題，可以基于控制計(jì)算方式存在的問(wèn)題，可以基于控制原理采取一些適當(dāng)?shù)拇胧聿扇∫恍┻m當(dāng)?shù)拇胧?，采取這些措施之采取這些措施之后得到的后得到的MRPMRP被稱為閉環(huán)被稱為閉環(huán)MRPMRP。閉環(huán)的。閉環(huán)的MRPMRP是生是生產(chǎn)計(jì)劃管理理論發(fā)展的一個(gè)里程碑。產(chǎn)計(jì)劃管理理論發(fā)展的一個(gè)里程碑。282 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃(3)MRP(3)MRP雖然閉環(huán)雖然閉環(huán)MRPMRP有不少優(yōu)點(diǎn)，但它沒(méi)有解決有不少優(yōu)點(diǎn)，但它沒(méi)有解決資金、人力等在生產(chǎn)環(huán)境中的約束問(wèn)題。資金、人力等在生產(chǎn)環(huán)境中的約束問(wèn)題。MRPMRP僅考慮物料的需求是不完整的，還應(yīng)該

16、將企僅考慮物料的需求是不完整的，還應(yīng)該將企業(yè)業(yè)自身生產(chǎn)能力自身生產(chǎn)能力、財(cái)務(wù)信息財(cái)務(wù)信息也加入其中。也加入其中。 在此基礎(chǔ)上形成了制造資源計(jì)劃在此基礎(chǔ)上形成了制造資源計(jì)劃(Manufacturing Resource Planning(Manufacturing Resource Planning，MRP)MRP)，為了區(qū)別于原有的為了區(qū)別于原有的MRPMRP，記為，記為MRPMRP。292 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 MRP MRP從兩方面給予了從兩方面給予了MRPMRP重要的補(bǔ)充：重要的補(bǔ)充：u一是在制訂計(jì)劃時(shí)不僅考慮市場(chǎng)需求，而且一是在制訂計(jì)劃時(shí)不僅考慮市場(chǎng)需求，而且考慮了企業(yè)的生產(chǎn)能力考

17、慮了企業(yè)的生產(chǎn)能力u二是將資金概念引入二是將資金概念引入MRPMRP，不僅有實(shí)物計(jì)劃，不僅有實(shí)物計(jì)劃，而且包括了資金的指標(biāo)而且包括了資金的指標(biāo) 可見，把生產(chǎn)活動(dòng)與財(cái)務(wù)活動(dòng)緊密地集成可見，把生產(chǎn)活動(dòng)與財(cái)務(wù)活動(dòng)緊密地集成起來(lái)，是從閉環(huán)起來(lái)，是從閉環(huán)MRPMRP向向MRPMRP邁出的關(guān)鍵一步。邁出的關(guān)鍵一步。302 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃(4)ERP(4)ERPMRPMRP僅能管理企業(yè)內(nèi)部的物流、信息流僅能管理企業(yè)內(nèi)部的物流、信息流和資金流。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)國(guó)際化的發(fā)和資金流。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系日益密切，展趨勢(shì)，企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系日益密切，MRPMRP

18、已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)全面管理資源的需要，已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)全面管理資源的需要，MRPMRP發(fā)展到了一個(gè)新的階段發(fā)展到了一個(gè)新的階段ERPERP。312 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 ERP ERP概念最早是作為一種管理思想提出來(lái)概念最早是作為一種管理思想提出來(lái)的，基于這種管理思想開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品稱為的，基于這種管理思想開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品稱為ERPERP系統(tǒng)軟件。以系統(tǒng)軟件。以MRPMRP為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的ERPERP思想和軟件逐漸推廣開來(lái)。思想和軟件逐漸推廣開來(lái)。322 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 對(duì)于對(duì)于制造企業(yè)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，來(lái)說(shuō)，ERPERP的的核心功能仍然核心功能仍然是是MRPMRP，同時(shí)，

19、它又在，同時(shí)，它又在MRPMRP功能基礎(chǔ)上功能基礎(chǔ)上增加了增加了對(duì)對(duì)企業(yè)企業(yè)外部資源外部資源供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理，把原來(lái)的管理，把原來(lái)的MRPMRP拓展為圍繞市場(chǎng)需求而建立的企業(yè)內(nèi)外拓展為圍繞市場(chǎng)需求而建立的企業(yè)內(nèi)外部資源計(jì)劃系統(tǒng)。部資源計(jì)劃系統(tǒng)。ERPERP把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及供應(yīng)商資源有機(jī)融合在一起，體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及供應(yīng)商資源有機(jī)融合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)理念?，F(xiàn)了完全按用戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)理念。332 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 ERP ERP的核心管理思想體現(xiàn)在對(duì)供應(yīng)鏈的的核心管理思想體現(xiàn)在對(duì)供應(yīng)鏈的管理，對(duì)不同生產(chǎn)方式的管理，事前計(jì)劃管理，對(duì)

20、不同生產(chǎn)方式的管理，事前計(jì)劃和事中控制的管理以及企業(yè)的集成管理。和事中控制的管理以及企業(yè)的集成管理。342 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃(5)ERP(5)ERP近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，ERPERP中又不中又不斷增加了對(duì)電子商務(wù)、電子數(shù)據(jù)交換的處理，斷增加了對(duì)電子商務(wù)、電子數(shù)據(jù)交換的處理，實(shí)現(xiàn)協(xié)同商務(wù)，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，進(jìn)一步強(qiáng)實(shí)現(xiàn)協(xié)同商務(wù)，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，進(jìn)一步強(qiáng)化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的價(jià)值鏈?；似髽I(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的價(jià)值鏈。在總結(jié)在總結(jié)ERPERP的不足及信息技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)的的不足及信息技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上提出了基礎(chǔ)上提出了ERPERP這一新的系統(tǒng)

21、概念。這一新的系統(tǒng)概念。352 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃(1)ERP(1)ERP系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)ERPERP系統(tǒng)是一種科學(xué)管理思想的計(jì)算機(jī)實(shí)系統(tǒng)是一種科學(xué)管理思想的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，是以系統(tǒng)業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以價(jià)值鏈增值為現(xiàn)，是以系統(tǒng)業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以價(jià)值鏈增值為主題，主題，將企業(yè)的基礎(chǔ)資源、需求鏈、供應(yīng)鏈將企業(yè)的基礎(chǔ)資源、需求鏈、供應(yīng)鏈理論與競(jìng)爭(zhēng)核心構(gòu)成的三角形業(yè)務(wù)應(yīng)用體系，理論與競(jìng)爭(zhēng)核心構(gòu)成的三角形業(yè)務(wù)應(yīng)用體系，再以業(yè)務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，構(gòu)筑戰(zhàn)略決策應(yīng)用模再以業(yè)務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，構(gòu)筑戰(zhàn)略決策應(yīng)用模式，形成三角形的應(yīng)用價(jià)值體系式，形成三角形的應(yīng)用價(jià)值體系。362 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 372 企業(yè)資源

22、計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃(2)ERP(2)ERP系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成ERPERP系統(tǒng)由系統(tǒng)由技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)層面技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)層面組成。技組成。技術(shù)層面通常包括基礎(chǔ)應(yīng)用模塊、客戶化修改術(shù)層面通常包括基礎(chǔ)應(yīng)用模塊、客戶化修改和二次開發(fā)工具、接口系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)核四個(gè)和二次開發(fā)工具、接口系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)核四個(gè)主要組成部分；業(yè)務(wù)層面則由財(cái)務(wù)管理模塊、主要組成部分；業(yè)務(wù)層面則由財(cái)務(wù)管理模塊、生產(chǎn)控制管理模塊、物流管理模塊和人力資生產(chǎn)控制管理模塊、物流管理模塊和人力資源管理模塊構(gòu)成。源管理模塊構(gòu)成。382 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 ERP ERP系統(tǒng)的實(shí)施也是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，系統(tǒng)的實(shí)施也是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它不僅需

23、要采用一套科學(xué)的實(shí)施方法，而且它不僅需要采用一套科學(xué)的實(shí)施方法，而且還需企業(yè)管理人員及員工提高自身認(rèn)識(shí)水平還需企業(yè)管理人員及員工提高自身認(rèn)識(shí)水平與素質(zhì)修養(yǎng)。與素質(zhì)修養(yǎng)。392 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 實(shí)施的方法主要有兩種：一種是企業(yè)根實(shí)施的方法主要有兩種：一種是企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，自行開發(fā)或者請(qǐng)據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，自行開發(fā)或者請(qǐng)ITIT公司公司專項(xiàng)開發(fā)；另外一種是根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析，專項(xiàng)開發(fā)；另外一種是根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析，選擇一套現(xiàn)有的選擇一套現(xiàn)有的ERPERP產(chǎn)品導(dǎo)入本企業(yè)。產(chǎn)品導(dǎo)入本企業(yè)。402 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上的現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上的ERPERP產(chǎn)品比較多，主流產(chǎn)品比較

24、多，主流的國(guó)外產(chǎn)品包括的國(guó)外產(chǎn)品包括SAP R3SAP R3系統(tǒng)、系統(tǒng)、Oracle ERPOracle ERP系系統(tǒng)等；國(guó)內(nèi)的統(tǒng)等；國(guó)內(nèi)的ERPERP產(chǎn)品有用友、金蝶等。不同產(chǎn)品有用友、金蝶等。不同的的ERPERP廠商在實(shí)施階段劃分上會(huì)有些差別，但廠商在實(shí)施階段劃分上會(huì)有些差別，但關(guān)鍵任務(wù)都基本相同。關(guān)鍵任務(wù)都基本相同。 實(shí)施過(guò)程主要包括實(shí)施過(guò)程主要包括ITIT咨詢階段、實(shí)施準(zhǔn)咨詢階段、實(shí)施準(zhǔn)備、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、上線切換、持續(xù)備、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、上線切換、持續(xù)支持等支持等5 5個(gè)階段。個(gè)階段。412 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 在實(shí)際的推廣應(yīng)用中，往往由于應(yīng)用深在實(shí)際的推廣應(yīng)用中，往往

25、由于應(yīng)用深度和廣度不夠，使得多數(shù)企業(yè)度和廣度不夠，使得多數(shù)企業(yè)ERPERP的應(yīng)用效果的應(yīng)用效果并不理想，主要原因還是并不理想，主要原因還是思想認(rèn)識(shí)不到位思想認(rèn)識(shí)不到位和和方法不得當(dāng)方法不得當(dāng)所致。所致。 因此，企業(yè)在因此，企業(yè)在ERPERP實(shí)施中，應(yīng)當(dāng)注意到實(shí)實(shí)施中，應(yīng)當(dāng)注意到實(shí)施施ERPERP是企業(yè)管理全方位的變革，企業(yè)管理班是企業(yè)管理全方位的變革，企業(yè)管理班子要取得共識(shí)，其實(shí)施需要復(fù)合型人才。子要取得共識(shí)，其實(shí)施需要復(fù)合型人才。423 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)433 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈一詞直譯自英文供應(yīng)鏈一詞直譯自英文“supply supply chain”chai

26、n”，也有人將其譯為供需鏈。迄今，也有人將其譯為供需鏈。迄今，供應(yīng)鏈尚未形成統(tǒng)一的定義，許多專家學(xué)供應(yīng)鏈尚未形成統(tǒng)一的定義，許多專家學(xué)者從不同角度給出了不同的解釋。者從不同角度給出了不同的解釋。443 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)u早期觀點(diǎn)認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)侵圃炱髽I(yè)中的一早期觀點(diǎn)認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)侵圃炱髽I(yè)中的一個(gè)內(nèi)部過(guò)程個(gè)內(nèi)部過(guò)程u后來(lái)供應(yīng)鏈的概念注意了與其他企業(yè)的后來(lái)供應(yīng)鏈的概念注意了與其他企業(yè)的聯(lián)系，注意了供應(yīng)鏈的外部環(huán)境聯(lián)系，注意了供應(yīng)鏈的外部環(huán)境u到了最近，供應(yīng)鏈的概念更加注重圍繞到了最近，供應(yīng)鏈的概念更加注重圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系45較為權(quán)威的定義：較為權(quán)威的定義：uAPICS

27、(APICS(美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存管理協(xié)會(huì)美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存管理協(xié)會(huì)) )認(rèn)為供應(yīng)鏈認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)强缭焦?yīng)商與消費(fèi)者之間從原材料到最終消是跨越供應(yīng)商與消費(fèi)者之間從原材料到最終消費(fèi)產(chǎn)品的一種處理過(guò)程。費(fèi)產(chǎn)品的一種處理過(guò)程。u國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18354GB/T1835420012001的的物流術(shù)語(yǔ)物流術(shù)語(yǔ)中，中，供應(yīng)鏈的定義是供應(yīng)鏈的定義是“在生產(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及在生產(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品更新?lián)Q代或服務(wù)提供給最終用戶的上游將產(chǎn)品更新?lián)Q代或服務(wù)提供給最終用戶的上游或下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)或下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)”。46本課程得出的定義：本課程得出的定義： 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流

28、、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，到物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，到制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后，由銷售網(wǎng)制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后，由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過(guò)程中，將供應(yīng)商、絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過(guò)程中，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶聯(lián)成制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶聯(lián)成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。47 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（簡(jiǎn)單）供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（簡(jiǎn)單） G Z X Y供應(yīng)商供應(yīng)商制造商制造商銷售商銷售商用用 戶戶48 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（網(wǎng)絡(luò)）供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（網(wǎng)絡(luò)）供應(yīng)商供應(yīng)商 制造商

29、制造商銷售商銷售商49供應(yīng)鏈具有如下特征：供應(yīng)鏈具有如下特征：(1)(1)復(fù)雜性。復(fù)雜性。(2)(2)動(dòng)態(tài)性。動(dòng)態(tài)性。(3)(3)面向用戶需求。面向用戶需求。(4)(4)交叉性。交叉性。503 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)1.1.供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理的對(duì)象是供應(yīng)鏈。因?yàn)楣┕?yīng)鏈管理的對(duì)象是供應(yīng)鏈。因?yàn)楣?yīng)鏈定義的多樣性，使得對(duì)于供應(yīng)鏈管理應(yīng)鏈定義的多樣性，使得對(duì)于供應(yīng)鏈管理也有許多不同的定義和解釋。也有許多不同的定義和解釋。51uMichael PorterMichael Porter首先提出了首先提出了“價(jià)值鏈價(jià)值鏈”的概念，并在此基礎(chǔ)上，形成了比較完整的概念，并在此基

30、礎(chǔ)上，形成了比較完整的供應(yīng)鏈理論的供應(yīng)鏈理論u伊文斯伊文斯(Evens)(Evens)u國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力中心國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力中心u馬丁馬丁克里斯托弗克里斯托弗52本課程給出的供應(yīng)鏈管理的定義本課程給出的供應(yīng)鏈管理的定義： 供應(yīng)鏈管理就是使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到最供應(yīng)鏈管理就是使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到最優(yōu)化，以最少的成本，令供應(yīng)鏈從采購(gòu)開優(yōu)化，以最少的成本，令供應(yīng)鏈從采購(gòu)開始，到滿足最終顧客的所有過(guò)程，包括工始，到滿足最終顧客的所有過(guò)程，包括工作流作流(work flow)(work flow)、實(shí)物流、實(shí)物流(physical (physical flow)flow)、資金流、資金流(funds flow)(funds

31、flow)和信息流和信息流(information flow)(information flow)等均高效率地操作，等均高效率地操作，把合適的產(chǎn)品、以合理的價(jià)格，及時(shí)準(zhǔn)確把合適的產(chǎn)品、以合理的價(jià)格，及時(shí)準(zhǔn)確地送到消費(fèi)者手中。地送到消費(fèi)者手中。53 供應(yīng)鏈管理的供應(yīng)鏈管理的基本思想基本思想是用系統(tǒng)的觀是用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行管點(diǎn)和方法，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行管理，以協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈上各企業(yè)的活動(dòng)，加強(qiáng)理，以協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈上各企業(yè)的活動(dòng)，加強(qiáng)鏈上各企業(yè)的合作，避免和減少鏈上各企鏈上各企業(yè)的合作，避免和減少鏈上各企業(yè)協(xié)作的延誤或浪費(fèi)，以達(dá)到整個(gè)供應(yīng)鏈業(yè)協(xié)作的延誤或浪費(fèi)，以達(dá)到整個(gè)供應(yīng)鏈

32、的優(yōu)化，最終使供應(yīng)鏈上各企業(yè)都受益。的優(yōu)化，最終使供應(yīng)鏈上各企業(yè)都受益。542.2.供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)和原則供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)和原則供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)就是將顧客所需要供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)就是將顧客所需要的正確的產(chǎn)品的正確的產(chǎn)品(Right Product)(Right Product)在正確的時(shí)在正確的時(shí)間間(Right Time)(Right Time)，按照正確的數(shù)量，按照正確的數(shù)量(Right (Right Quantity)Quantity)、正確的質(zhì)量、正確的質(zhì)量(Right Quality)(Right Quality)和正確的狀態(tài)和正確的狀態(tài)(Right Status)(Right Sta

33、tus)送到正確的送到正確的地點(diǎn)地點(diǎn)(Right Place)(Right Place)，即，即6R6R，并使成本最小。，并使成本最小。55 供應(yīng)鏈管理需要遵循以下原則：供應(yīng)鏈管理需要遵循以下原則：u職能管理向過(guò)程管理轉(zhuǎn)變的原則；職能管理向過(guò)程管理轉(zhuǎn)變的原則；u利潤(rùn)管理向績(jī)效管理轉(zhuǎn)變的原則；利潤(rùn)管理向績(jī)效管理轉(zhuǎn)變的原則；u產(chǎn)品管理向顧客管理轉(zhuǎn)變的原則；產(chǎn)品管理向顧客管理轉(zhuǎn)變的原則；u交易管理向關(guān)系管理轉(zhuǎn)變的原則；交易管理向關(guān)系管理轉(zhuǎn)變的原則；u庫(kù)存管理向信息管理轉(zhuǎn)變的原則；庫(kù)存管理向信息管理轉(zhuǎn)變的原則；u延期策略的原則。延期策略的原則。563.3.供應(yīng)鏈管理中的信息技術(shù)供應(yīng)鏈管理中的信息技術(shù)(

34、1)(1)信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用 供應(yīng)鏈管理涉及的方方面面，通過(guò)采供應(yīng)鏈管理涉及的方方面面，通過(guò)采用不同的信息技術(shù)，可以有效提高該領(lǐng)域用不同的信息技術(shù)，可以有效提高該領(lǐng)域的運(yùn)作績(jī)效。的運(yùn)作績(jī)效。57 58條碼技術(shù)條碼技術(shù) EDIEDI技術(shù)技術(shù)CAD/CAE/CAMCAD/CAE/CAM、EFTEFT和多媒體技術(shù)和多媒體技術(shù)GISGIS技術(shù)技術(shù) RFRF技術(shù)技術(shù)GPSGPS技術(shù)技術(shù) POSPOS技術(shù)技術(shù)ESTA/AIESTA/AI、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)MRPMRP、JITJIT、CIMSCIMS、MISMIS客戶服務(wù)技術(shù)和人類行為工程客戶服務(wù)技術(shù)和人類行為

35、工程59(2)(2)信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的功能信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的功能市場(chǎng)交易活動(dòng)功能。市場(chǎng)交易活動(dòng)功能。業(yè)務(wù)控制功能。業(yè)務(wù)控制功能。工作協(xié)調(diào)功能。工作協(xié)調(diào)功能。支持決策功能。支持決策功能。603 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)1.1.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的概念供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的概念支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)稱為供應(yīng)支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)稱為供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。一般認(rèn)為，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)鏈管理系統(tǒng)。一般認(rèn)為，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(Supply Chain Management System(Supply Chain Management System，SCMS)SCMS)是指采用系統(tǒng)工程的理論、技術(shù)和方法，是

36、指采用系統(tǒng)工程的理論、技術(shù)和方法，借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等建立的用借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等建立的用于支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)。于支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)。613 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 也可將其定義為，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)就也可將其定義為，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)就是是“利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面規(guī)劃供利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制”。623 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)的供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)的硬件包括硬件包括計(jì)算計(jì)算機(jī)、輸入輸出設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)；

37、機(jī)、輸入輸出設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)；軟件包軟件包括括在工藝處理、管理控制、決策和戰(zhàn)略計(jì)在工藝處理、管理控制、決策和戰(zhàn)略計(jì)劃中使用的所有系統(tǒng)和應(yīng)用程序。劃中使用的所有系統(tǒng)和應(yīng)用程序。632.2.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能及架構(gòu)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能及架構(gòu)供應(yīng)鏈管理的功能主要由采購(gòu)管理、供應(yīng)鏈管理的功能主要由采購(gòu)管理、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、銷售管理、客戶關(guān)產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、銷售管理、客戶關(guān)系管理系管理( (包括渠道管理包括渠道管理) )、預(yù)算管理、競(jìng)爭(zhēng)、預(yù)算管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、信息管理、系統(tǒng)管理對(duì)手分析、信息管理、系統(tǒng)管理( (包括內(nèi)部包括內(nèi)部用戶權(quán)限管理、系統(tǒng)模板選擇、系統(tǒng)基本用戶權(quán)限管理、系統(tǒng)模板選擇、系統(tǒng)基本設(shè)置設(shè)置) )功能等部分組成。功能等部分組成。64 具體來(lái)說(shuō)，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的具體功能具體來(lái)說(shuō)，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的具體功能有訂單處理、原材料存儲(chǔ)、生產(chǎn)計(jì)劃安排、有訂單處理、原材料存儲(chǔ)、生產(chǎn)計(jì)劃安排、庫(kù)存設(shè)計(jì)、貨物運(yùn)輸、售后服務(wù)等。庫(kù)存設(shè)計(jì)、貨物運(yùn)輸、售后服務(wù)等。 結(jié)合其功能，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)可以劃分結(jié)合其功能，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)可以劃分為以下主要模塊：為以下主要模塊：需求計(jì)劃模塊、生產(chǎn)計(jì)劃需求計(jì)劃模塊、生產(chǎn)計(jì)劃模塊、分銷計(jì)劃模塊、運(yùn)輸計(jì)劃模塊模塊、分銷計(jì)劃模塊、運(yùn)輸計(jì)劃模塊等