管理信息系統(tǒng)第十一章

1、1 2主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃1. 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)3 現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)的典型代表：現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)的典型代表：u 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( CRMS)( CRMS)u 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)(ERP)u 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCMS)(SCMS) 本章將學(xué)習(xí)與之相關(guān)的本章將學(xué)習(xí)與之相關(guān)的概念概念、核心核心管理思想管理思想和和系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)主要功能等內(nèi)容。等內(nèi)容。41 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)51 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Rel

2、ationship (Customer Relationship ManagementManagement，CRM)CRM)的概念最早由的概念最早由Gartner Gartner GroupGroup提出，在提出，在19801980年初指專門收集客戶與企年初指專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理接觸管理(Contact (Contact Management)”Management)”，到，到19901990年演變?yōu)榘娫挿暄葑優(yōu)榘娫挿?wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customer (Customer Care)Care)，目前流行

3、于企業(yè)電子商務(wù)中。，目前流行于企業(yè)電子商務(wù)中。61 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理的理念源自傳統(tǒng)營銷學(xué)、客戶關(guān)系管理的理念源自傳統(tǒng)營銷學(xué)、關(guān)系營銷學(xué)、數(shù)據(jù)庫營銷和其他管理學(xué)理論，關(guān)系營銷學(xué)、數(shù)據(jù)庫營銷和其他管理學(xué)理論，其其核心思想就是在整個客戶生命周期中，企核心思想就是在整個客戶生命周期中，企業(yè)始終保持業(yè)始終保持“以客戶為中心以客戶為中心”的理念，為提的理念，為提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)、留住并提升客戶供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)、留住并提升客戶價值，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力和提升競爭價值，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力和提升競爭優(yōu)勢。優(yōu)勢。71 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系

4、統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer (Customer Relationship Management SystemRelationship Management System，CRMS)CRMS)集集成了成了CRMCRM管理思想和最新信息技術(shù)成果，是幫管理思想和最新信息技術(shù)成果，是幫助企業(yè)最終實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的助企業(yè)最終實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。重要手段。81 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 運(yùn)用適合的運(yùn)用適合的CRMSCRMS，企業(yè)可以及時了解、，企業(yè)可以及時了解、把握用戶的購買心態(tài)和采購趨勢，并有可能把握用戶的購買心態(tài)和采購趨勢，并有可能贏得一個全新的市場。贏得

5、一個全新的市場。91 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.CRMS1.CRMS的一般模型的一般模型 模型闡明了模型闡明了目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶、過程過程和和任務(wù)任務(wù)之間之間的關(guān)系，其主要的關(guān)系，其主要過程過程是由是由營銷營銷、銷售銷售和和服務(wù)服務(wù)三部分組成，該系統(tǒng)具有營銷、銷售和服務(wù)三部分組成，該系統(tǒng)具有營銷、銷售和服務(wù)的綜合支持能力。的綜合支持能力。101 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)111 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2.CRMS 2.CRMS的組成的組成根據(jù)根據(jù)CRMSCRMS的一般模型，可以將的一般模型，可以將CRMSCRMS劃分為劃分為u接觸活動接觸活動u業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能u數(shù)據(jù)庫

6、數(shù)據(jù)庫121 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (1) (1)接觸活動接觸活動CRMSCRMS應(yīng)該能使客戶以各種方式與企業(yè)接應(yīng)該能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，如呼叫中心、面對面溝通、傳真、移動觸，如呼叫中心、面對面溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、銷售、電子郵件、InternetInternet以及其他營銷渠以及其他營銷渠道，并且道，并且CRMSCRMS應(yīng)當(dāng)能或多或少地支持各式接應(yīng)當(dāng)能或多或少地支持各式接觸活動。觸活動。131 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (2) (2)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能企業(yè)中每個部門必須能夠通過上述接觸企業(yè)中每個部門必須能夠通過上述接觸方式與客戶進(jìn)行溝通，而市場營銷、銷售和

7、方式與客戶進(jìn)行溝通，而市場營銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，此，CRMSCRMS主要對這些部門予以支持，其業(yè)務(wù)主要對這些部門予以支持，其業(yè)務(wù)功能也通常包括市場管理、銷售管理、客戶功能也通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個組成部分。服務(wù)和支持三個組成部分。141 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(3)(3)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)庫是CRMSCRMS的重要組成部分，它所包的重要組成部分，它所包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息，從某個角度來說，映客戶、市場及銷售信息

8、，從某個角度來說，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能還要重要。它甚至比各種業(yè)務(wù)功能還要重要。151 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)u一是因為它可以幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期一是因為它可以幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值進(jìn)行客戶細(xì)分價值進(jìn)行客戶細(xì)分u二是可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群二是可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群u三是可以幫助企業(yè)在合適的時機(jī)以合適的產(chǎn)三是可以幫助企業(yè)在合適的時機(jī)以合適的產(chǎn)品滿足客戶需求品滿足客戶需求u四是幫助企業(yè)制定相關(guān)策略以塑造客戶忠誠四是幫助企業(yè)制定相關(guān)策略以塑造客戶忠誠162 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃172 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃(Enterprise Re

9、source (Enterprise Resource PlanningPlanning，ERP)ERP)概念的提出是在概念的提出是在2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代年代初，美國初，美國Gartner GroupGartner Group咨詢顧問與研究機(jī)構(gòu)咨詢顧問與研究機(jī)構(gòu)給出了給出了ERPERP的定義，其主要內(nèi)容是：的定義，其主要內(nèi)容是：ERPERP是用于是用于描述下一代制造業(yè)系統(tǒng)和制造資源計劃描述下一代制造業(yè)系統(tǒng)和制造資源計劃(MRP)(MRP)的軟件。但與的軟件。但與MRPMRP相比，它更加完整和全面，相比，它更加完整和全面，并具有天然的靈活性和易用性。并具有天然的靈活性和易用性。182 企

10、業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 ERP ERP是是MRPMRP的下一代企業(yè)信息系統(tǒng)，的下一代企業(yè)信息系統(tǒng)，其主要內(nèi)涵是其主要內(nèi)涵是“打破企業(yè)四壁，把信息集打破企業(yè)四壁，把信息集成的范圍擴(kuò)大到企業(yè)的上下游，管理整個成的范圍擴(kuò)大到企業(yè)的上下游，管理整個供應(yīng)鏈，實現(xiàn)供應(yīng)鏈制造供應(yīng)鏈，實現(xiàn)供應(yīng)鏈制造”。192 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 ERP ERP現(xiàn)已作為一種體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的現(xiàn)已作為一種體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的軟件系統(tǒng)，成為企業(yè)信息化的主要組成部軟件系統(tǒng)，成為企業(yè)信息化的主要組成部分，也因此獲得了國內(nèi)外廣大企業(yè)的重視分，也因此獲得了國內(nèi)外廣大企業(yè)的重視和青睞?？梢钥隙ǖ氖?，和青睞。可以肯定的是，ERPERP不僅

11、是一種管不僅是一種管理思想，也是一個軟件系統(tǒng)。理思想，也是一個軟件系統(tǒng)。202 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃212 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃最早起源可以追溯到最早起源可以追溯到2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代年代 訂貨點法訂貨點法(order point method)(order point method)2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代年代2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代年代2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代年代2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代年代222 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 232 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃（1 1）訂貨點法訂貨點法 設(shè)置一個最大庫存量和安全庫存量，以設(shè)置一個最大庫存量和安全庫存量，以確定訂貨

12、點與訂貨批量。由于物料采購需要確定訂貨點與訂貨批量。由于物料采購需要一定時間，因此不能等到物料庫存量消耗到一定時間，因此不能等到物料庫存量消耗到安全庫存量時才補(bǔ)充庫存，而必須有一定的安全庫存量時才補(bǔ)充庫存，而必須有一定的時間提前量。這種控制模型必須確定兩個參時間提前量。這種控制模型必須確定兩個參數(shù)數(shù)訂貨點與訂貨批量。訂貨點與訂貨批量。242 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 應(yīng)用條件是：物料的消耗與供應(yīng)相對穩(wěn)應(yīng)用條件是：物料的消耗與供應(yīng)相對穩(wěn)定、物料的價格不是很高等。對于需求穩(wěn)定定、物料的價格不是很高等。對于需求穩(wěn)定的物料來說，訂貨點法是一種比較有效的管的物料來說，訂貨點法是一種比較有效的管理方法。但

13、是由于客戶需求不斷變化、產(chǎn)品理方法。但是由于客戶需求不斷變化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，這種方法也逐漸暴露出了一結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，這種方法也逐漸暴露出了一些問題，其應(yīng)用受到一定的限制，于是人們些問題，其應(yīng)用受到一定的限制，于是人們提出了提出了MRPMRP的管理思想和方法。的管理思想和方法。252 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃(2)MRP(2)MRP MRP MRP是是2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代在美國出現(xiàn)，年代在美國出現(xiàn)，7070年年代發(fā)展起來的一種管理技術(shù)和方法，其形成代發(fā)展起來的一種管理技術(shù)和方法，其形成是基于是基于 “ “在需要的時候提供需要的數(shù)量在需要的時候提供需要的數(shù)量”這一重要認(rèn)識。這一重要認(rèn)識。

14、262 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 MRP MRP的基本原理是：的基本原理是： 根據(jù)需求和預(yù)測來測定未來物料供應(yīng)根據(jù)需求和預(yù)測來測定未來物料供應(yīng)和生產(chǎn)計劃，它提供了物料需求的準(zhǔn)確時間和生產(chǎn)計劃，它提供了物料需求的準(zhǔn)確時間和數(shù)量。和數(shù)量。MRPMRP是根據(jù)主生產(chǎn)計劃表上需要物是根據(jù)主生產(chǎn)計劃表上需要物料的時間來決定訂貨和生產(chǎn)的。料的時間來決定訂貨和生產(chǎn)的。272 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 MRP MRP經(jīng)歷了經(jīng)歷了開環(huán)開環(huán)和和閉環(huán)閉環(huán)兩個階段。開環(huán)的兩個階段。開環(huán)的MRPMRP是一個理想狀況下的生產(chǎn)計劃和執(zhí)行系統(tǒng)，是一個理想狀況下的生產(chǎn)計劃和執(zhí)行系統(tǒng)，而這種理想狀況往往是不現(xiàn)實的。為了解決而這種理

15、想狀況往往是不現(xiàn)實的。為了解決這種這種MRPMRP計算方式存在的問題，可以基于控制計算方式存在的問題，可以基于控制原理采取一些適當(dāng)?shù)拇胧?，原理采取一些適當(dāng)?shù)拇胧?，采取這些措施之采取這些措施之后得到的后得到的MRPMRP被稱為閉環(huán)被稱為閉環(huán)MRPMRP。閉環(huán)的。閉環(huán)的MRPMRP是生是生產(chǎn)計劃管理理論發(fā)展的一個里程碑。產(chǎn)計劃管理理論發(fā)展的一個里程碑。282 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃(3)MRP(3)MRP雖然閉環(huán)雖然閉環(huán)MRPMRP有不少優(yōu)點，但它沒有解決有不少優(yōu)點，但它沒有解決資金、人力等在生產(chǎn)環(huán)境中的約束問題。資金、人力等在生產(chǎn)環(huán)境中的約束問題。MRPMRP僅考慮物料的需求是不完整的，還應(yīng)該

16、將企僅考慮物料的需求是不完整的，還應(yīng)該將企業(yè)業(yè)自身生產(chǎn)能力自身生產(chǎn)能力、財務(wù)信息財務(wù)信息也加入其中。也加入其中。 在此基礎(chǔ)上形成了制造資源計劃在此基礎(chǔ)上形成了制造資源計劃(Manufacturing Resource Planning(Manufacturing Resource Planning，MRP)MRP)，為了區(qū)別于原有的為了區(qū)別于原有的MRPMRP，記為，記為MRPMRP。292 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 MRP MRP從兩方面給予了從兩方面給予了MRPMRP重要的補(bǔ)充：重要的補(bǔ)充：u一是在制訂計劃時不僅考慮市場需求，而且一是在制訂計劃時不僅考慮市場需求，而且考慮了企業(yè)的生產(chǎn)能力考

17、慮了企業(yè)的生產(chǎn)能力u二是將資金概念引入二是將資金概念引入MRPMRP，不僅有實物計劃，不僅有實物計劃，而且包括了資金的指標(biāo)而且包括了資金的指標(biāo) 可見，把生產(chǎn)活動與財務(wù)活動緊密地集成可見，把生產(chǎn)活動與財務(wù)活動緊密地集成起來，是從閉環(huán)起來，是從閉環(huán)MRPMRP向向MRPMRP邁出的關(guān)鍵一步。邁出的關(guān)鍵一步。302 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃(4)ERP(4)ERPMRPMRP僅能管理企業(yè)內(nèi)部的物流、信息流僅能管理企業(yè)內(nèi)部的物流、信息流和資金流。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場國際化的發(fā)和資金流。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場國際化的發(fā)展趨勢，企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系日益密切，展趨勢，企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系日益密切，MRPMRP

18、已經(jīng)無法滿足企業(yè)全面管理資源的需要，已經(jīng)無法滿足企業(yè)全面管理資源的需要，MRPMRP發(fā)展到了一個新的階段發(fā)展到了一個新的階段ERPERP。312 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 ERP ERP概念最早是作為一種管理思想提出來概念最早是作為一種管理思想提出來的，基于這種管理思想開發(fā)出來的產(chǎn)品稱為的，基于這種管理思想開發(fā)出來的產(chǎn)品稱為ERPERP系統(tǒng)軟件。以系統(tǒng)軟件。以MRPMRP為基礎(chǔ)發(fā)展起來的為基礎(chǔ)發(fā)展起來的ERPERP思想和軟件逐漸推廣開來。思想和軟件逐漸推廣開來。322 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 對于對于制造企業(yè)制造企業(yè)來說，來說，ERPERP的的核心功能仍然核心功能仍然是是MRPMRP，同時，

19、它又在，同時，它又在MRPMRP功能基礎(chǔ)上功能基礎(chǔ)上增加了增加了對對企業(yè)企業(yè)外部資源外部資源供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理，把原來的管理，把原來的MRPMRP拓展為圍繞市場需求而建立的企業(yè)內(nèi)外拓展為圍繞市場需求而建立的企業(yè)內(nèi)外部資源計劃系統(tǒng)。部資源計劃系統(tǒng)。ERPERP把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動以及供應(yīng)商資源有機(jī)融合在一起，體經(jīng)營活動以及供應(yīng)商資源有機(jī)融合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求為中心的經(jīng)營理念?，F(xiàn)了完全按用戶需求為中心的經(jīng)營理念。332 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 ERP ERP的核心管理思想體現(xiàn)在對供應(yīng)鏈的的核心管理思想體現(xiàn)在對供應(yīng)鏈的管理，對不同生產(chǎn)方式的管理，事前計劃管理，對

20、不同生產(chǎn)方式的管理，事前計劃和事中控制的管理以及企業(yè)的集成管理。和事中控制的管理以及企業(yè)的集成管理。342 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃(5)ERP(5)ERP近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，ERPERP中又不中又不斷增加了對電子商務(wù)、電子數(shù)據(jù)交換的處理，斷增加了對電子商務(wù)、電子數(shù)據(jù)交換的處理，實現(xiàn)協(xié)同商務(wù)，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，進(jìn)一步強(qiáng)實現(xiàn)協(xié)同商務(wù)，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，進(jìn)一步強(qiáng)化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的價值鏈?；似髽I(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的價值鏈。在總結(jié)在總結(jié)ERPERP的不足及信息技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢的的不足及信息技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上提出了基礎(chǔ)上提出了ERPERP這一新的系統(tǒng)

21、概念。這一新的系統(tǒng)概念。352 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃(1)ERP(1)ERP系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)ERPERP系統(tǒng)是一種科學(xué)管理思想的計算機(jī)實系統(tǒng)是一種科學(xué)管理思想的計算機(jī)實現(xiàn)，是以系統(tǒng)業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以價值鏈增值為現(xiàn)，是以系統(tǒng)業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以價值鏈增值為主題，主題，將企業(yè)的基礎(chǔ)資源、需求鏈、供應(yīng)鏈將企業(yè)的基礎(chǔ)資源、需求鏈、供應(yīng)鏈理論與競爭核心構(gòu)成的三角形業(yè)務(wù)應(yīng)用體系，理論與競爭核心構(gòu)成的三角形業(yè)務(wù)應(yīng)用體系，再以業(yè)務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，構(gòu)筑戰(zhàn)略決策應(yīng)用模再以業(yè)務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，構(gòu)筑戰(zhàn)略決策應(yīng)用模式，形成三角形的應(yīng)用價值體系式，形成三角形的應(yīng)用價值體系。362 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 372 企業(yè)資源

22、計劃企業(yè)資源計劃(2)ERP(2)ERP系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成ERPERP系統(tǒng)由系統(tǒng)由技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個層面技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個層面組成。技組成。技術(shù)層面通常包括基礎(chǔ)應(yīng)用模塊、客戶化修改術(shù)層面通常包括基礎(chǔ)應(yīng)用模塊、客戶化修改和二次開發(fā)工具、接口系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)核四個和二次開發(fā)工具、接口系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)核四個主要組成部分；業(yè)務(wù)層面則由財務(wù)管理模塊、主要組成部分；業(yè)務(wù)層面則由財務(wù)管理模塊、生產(chǎn)控制管理模塊、物流管理模塊和人力資生產(chǎn)控制管理模塊、物流管理模塊和人力資源管理模塊構(gòu)成。源管理模塊構(gòu)成。382 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 ERP ERP系統(tǒng)的實施也是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，系統(tǒng)的實施也是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它不僅需

23、要采用一套科學(xué)的實施方法，而且它不僅需要采用一套科學(xué)的實施方法，而且還需企業(yè)管理人員及員工提高自身認(rèn)識水平還需企業(yè)管理人員及員工提高自身認(rèn)識水平與素質(zhì)修養(yǎng)。與素質(zhì)修養(yǎng)。392 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 實施的方法主要有兩種：一種是企業(yè)根實施的方法主要有兩種：一種是企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，自行開發(fā)或者請據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，自行開發(fā)或者請ITIT公司公司專項開發(fā)；另外一種是根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析，專項開發(fā)；另外一種是根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析，選擇一套現(xiàn)有的選擇一套現(xiàn)有的ERPERP產(chǎn)品導(dǎo)入本企業(yè)。產(chǎn)品導(dǎo)入本企業(yè)。402 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 現(xiàn)在中國市場上的現(xiàn)在中國市場上的ERPERP產(chǎn)品比較多，主流產(chǎn)品比較

24、多，主流的國外產(chǎn)品包括的國外產(chǎn)品包括SAP R3SAP R3系統(tǒng)、系統(tǒng)、Oracle ERPOracle ERP系系統(tǒng)等；國內(nèi)的統(tǒng)等；國內(nèi)的ERPERP產(chǎn)品有用友、金蝶等。不同產(chǎn)品有用友、金蝶等。不同的的ERPERP廠商在實施階段劃分上會有些差別，但廠商在實施階段劃分上會有些差別，但關(guān)鍵任務(wù)都基本相同。關(guān)鍵任務(wù)都基本相同。 實施過程主要包括實施過程主要包括ITIT咨詢階段、實施準(zhǔn)咨詢階段、實施準(zhǔn)備、藍(lán)圖設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、上線切換、持續(xù)備、藍(lán)圖設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、上線切換、持續(xù)支持等支持等5 5個階段。個階段。412 企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃 在實際的推廣應(yīng)用中，往往由于應(yīng)用深在實際的推廣應(yīng)用中，往往

25、由于應(yīng)用深度和廣度不夠，使得多數(shù)企業(yè)度和廣度不夠，使得多數(shù)企業(yè)ERPERP的應(yīng)用效果的應(yīng)用效果并不理想，主要原因還是并不理想，主要原因還是思想認(rèn)識不到位思想認(rèn)識不到位和和方法不得當(dāng)方法不得當(dāng)所致。所致。 因此，企業(yè)在因此，企業(yè)在ERPERP實施中，應(yīng)當(dāng)注意到實實施中，應(yīng)當(dāng)注意到實施施ERPERP是企業(yè)管理全方位的變革，企業(yè)管理班是企業(yè)管理全方位的變革，企業(yè)管理班子要取得共識，其實施需要復(fù)合型人才。子要取得共識，其實施需要復(fù)合型人才。423 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)433 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈一詞直譯自英文供應(yīng)鏈一詞直譯自英文“supply supply chain”chai

26、n”，也有人將其譯為供需鏈。迄今，也有人將其譯為供需鏈。迄今，供應(yīng)鏈尚未形成統(tǒng)一的定義，許多專家學(xué)供應(yīng)鏈尚未形成統(tǒng)一的定義，許多專家學(xué)者從不同角度給出了不同的解釋。者從不同角度給出了不同的解釋。443 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)u早期觀點認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)侵圃炱髽I(yè)中的一早期觀點認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)侵圃炱髽I(yè)中的一個內(nèi)部過程個內(nèi)部過程u后來供應(yīng)鏈的概念注意了與其他企業(yè)的后來供應(yīng)鏈的概念注意了與其他企業(yè)的聯(lián)系，注意了供應(yīng)鏈的外部環(huán)境聯(lián)系，注意了供應(yīng)鏈的外部環(huán)境u到了最近，供應(yīng)鏈的概念更加注重圍繞到了最近，供應(yīng)鏈的概念更加注重圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系45較為權(quán)威的定義：較為權(quán)威的定義：uAPICS

27、(APICS(美國生產(chǎn)與庫存管理協(xié)會美國生產(chǎn)與庫存管理協(xié)會) )認(rèn)為供應(yīng)鏈認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)强缭焦?yīng)商與消費(fèi)者之間從原材料到最終消是跨越供應(yīng)商與消費(fèi)者之間從原材料到最終消費(fèi)產(chǎn)品的一種處理過程。費(fèi)產(chǎn)品的一種處理過程。u國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18354GB/T1835420012001的的物流術(shù)語物流術(shù)語中，中，供應(yīng)鏈的定義是供應(yīng)鏈的定義是“在生產(chǎn)及流通過程中，涉及在生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品更新?lián)Q代或服務(wù)提供給最終用戶的上游將產(chǎn)品更新?lián)Q代或服務(wù)提供給最終用戶的上游或下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)或下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)”。46本課程得出的定義：本課程得出的定義： 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對信息流

28、、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，到物流、資金流的控制，從采購原材料開始，到制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后，由銷售網(wǎng)制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后，由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過程中，將供應(yīng)商、絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過程中，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶聯(lián)成制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶聯(lián)成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。47 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（簡單）供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（簡單） G Z X Y供應(yīng)商供應(yīng)商制造商制造商銷售商銷售商用用 戶戶48 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（網(wǎng)絡(luò)）供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（網(wǎng)絡(luò)）供應(yīng)商供應(yīng)商 制造商

29、制造商銷售商銷售商49供應(yīng)鏈具有如下特征：供應(yīng)鏈具有如下特征：(1)(1)復(fù)雜性。復(fù)雜性。(2)(2)動態(tài)性。動態(tài)性。(3)(3)面向用戶需求。面向用戶需求。(4)(4)交叉性。交叉性。503 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)1.1.供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理的對象是供應(yīng)鏈。因為供供應(yīng)鏈管理的對象是供應(yīng)鏈。因為供應(yīng)鏈定義的多樣性，使得對于供應(yīng)鏈管理應(yīng)鏈定義的多樣性，使得對于供應(yīng)鏈管理也有許多不同的定義和解釋。也有許多不同的定義和解釋。51uMichael PorterMichael Porter首先提出了首先提出了“價值鏈價值鏈”的概念，并在此基礎(chǔ)上，形成了比較完整的概念，并在此基

30、礎(chǔ)上，形成了比較完整的供應(yīng)鏈理論的供應(yīng)鏈理論u伊文斯伊文斯(Evens)(Evens)u國際競爭力中心國際競爭力中心u馬丁馬丁克里斯托弗克里斯托弗52本課程給出的供應(yīng)鏈管理的定義本課程給出的供應(yīng)鏈管理的定義： 供應(yīng)鏈管理就是使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到最供應(yīng)鏈管理就是使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到最優(yōu)化，以最少的成本，令供應(yīng)鏈從采購開優(yōu)化，以最少的成本，令供應(yīng)鏈從采購開始，到滿足最終顧客的所有過程，包括工始，到滿足最終顧客的所有過程，包括工作流作流(work flow)(work flow)、實物流、實物流(physical (physical flow)flow)、資金流、資金流(funds flow)(funds

31、flow)和信息流和信息流(information flow)(information flow)等均高效率地操作，等均高效率地操作，把合適的產(chǎn)品、以合理的價格，及時準(zhǔn)確把合適的產(chǎn)品、以合理的價格，及時準(zhǔn)確地送到消費(fèi)者手中。地送到消費(fèi)者手中。53 供應(yīng)鏈管理的供應(yīng)鏈管理的基本思想基本思想是用系統(tǒng)的觀是用系統(tǒng)的觀點和方法，對整個供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行管點和方法，對整個供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行管理，以協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈上各企業(yè)的活動，加強(qiáng)理，以協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈上各企業(yè)的活動，加強(qiáng)鏈上各企業(yè)的合作，避免和減少鏈上各企鏈上各企業(yè)的合作，避免和減少鏈上各企業(yè)協(xié)作的延誤或浪費(fèi)，以達(dá)到整個供應(yīng)鏈業(yè)協(xié)作的延誤或浪費(fèi)，以達(dá)到整個供應(yīng)鏈

32、的優(yōu)化，最終使供應(yīng)鏈上各企業(yè)都受益。的優(yōu)化，最終使供應(yīng)鏈上各企業(yè)都受益。542.2.供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)和原則供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)和原則供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)就是將顧客所需要供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)就是將顧客所需要的正確的產(chǎn)品的正確的產(chǎn)品(Right Product)(Right Product)在正確的時在正確的時間間(Right Time)(Right Time)，按照正確的數(shù)量，按照正確的數(shù)量(Right (Right Quantity)Quantity)、正確的質(zhì)量、正確的質(zhì)量(Right Quality)(Right Quality)和正確的狀態(tài)和正確的狀態(tài)(Right Status)(Right Sta

33、tus)送到正確的送到正確的地點地點(Right Place)(Right Place)，即，即6R6R，并使成本最小。，并使成本最小。55 供應(yīng)鏈管理需要遵循以下原則：供應(yīng)鏈管理需要遵循以下原則：u職能管理向過程管理轉(zhuǎn)變的原則；職能管理向過程管理轉(zhuǎn)變的原則；u利潤管理向績效管理轉(zhuǎn)變的原則；利潤管理向績效管理轉(zhuǎn)變的原則；u產(chǎn)品管理向顧客管理轉(zhuǎn)變的原則；產(chǎn)品管理向顧客管理轉(zhuǎn)變的原則；u交易管理向關(guān)系管理轉(zhuǎn)變的原則；交易管理向關(guān)系管理轉(zhuǎn)變的原則；u庫存管理向信息管理轉(zhuǎn)變的原則；庫存管理向信息管理轉(zhuǎn)變的原則；u延期策略的原則。延期策略的原則。563.3.供應(yīng)鏈管理中的信息技術(shù)供應(yīng)鏈管理中的信息技術(shù)(

34、1)(1)信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用 供應(yīng)鏈管理涉及的方方面面，通過采供應(yīng)鏈管理涉及的方方面面，通過采用不同的信息技術(shù)，可以有效提高該領(lǐng)域用不同的信息技術(shù)，可以有效提高該領(lǐng)域的運(yùn)作績效。的運(yùn)作績效。57 58條碼技術(shù)條碼技術(shù) EDIEDI技術(shù)技術(shù)CAD/CAE/CAMCAD/CAE/CAM、EFTEFT和多媒體技術(shù)和多媒體技術(shù)GISGIS技術(shù)技術(shù) RFRF技術(shù)技術(shù)GPSGPS技術(shù)技術(shù) POSPOS技術(shù)技術(shù)ESTA/AIESTA/AI、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)MRPMRP、JITJIT、CIMSCIMS、MISMIS客戶服務(wù)技術(shù)和人類行為工程客戶服務(wù)技術(shù)和人類行為

35、工程59(2)(2)信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的功能信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的功能市場交易活動功能。市場交易活動功能。業(yè)務(wù)控制功能。業(yè)務(wù)控制功能。工作協(xié)調(diào)功能。工作協(xié)調(diào)功能。支持決策功能。支持決策功能。603 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)1.1.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的概念供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的概念支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)稱為供應(yīng)支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)稱為供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。一般認(rèn)為，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)鏈管理系統(tǒng)。一般認(rèn)為，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(Supply Chain Management System(Supply Chain Management System，SCMS)SCMS)是指采用系統(tǒng)工程的理論、技術(shù)和方法，是

36、指采用系統(tǒng)工程的理論、技術(shù)和方法，借助于計算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等建立的用借助于計算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等建立的用于支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)。于支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)。613 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 也可將其定義為，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)就也可將其定義為，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)就是是“利用計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面規(guī)劃供利用計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制并進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制”。623 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)的供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)的硬件包括硬件包括計算計算機(jī)、輸入輸出設(shè)備和存儲介質(zhì)；

37、機(jī)、輸入輸出設(shè)備和存儲介質(zhì)；軟件包軟件包括括在工藝處理、管理控制、決策和戰(zhàn)略計在工藝處理、管理控制、決策和戰(zhàn)略計劃中使用的所有系統(tǒng)和應(yīng)用程序。劃中使用的所有系統(tǒng)和應(yīng)用程序。632.2.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能及架構(gòu)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能及架構(gòu)供應(yīng)鏈管理的功能主要由采購管理、供應(yīng)鏈管理的功能主要由采購管理、產(chǎn)品管理、庫存管理、銷售管理、客戶關(guān)產(chǎn)品管理、庫存管理、銷售管理、客戶關(guān)系管理系管理( (包括渠道管理包括渠道管理) )、預(yù)算管理、競爭、預(yù)算管理、競爭對手分析、信息管理、系統(tǒng)管理對手分析、信息管理、系統(tǒng)管理( (包括內(nèi)部包括內(nèi)部用戶權(quán)限管理、系統(tǒng)模板選擇、系統(tǒng)基本用戶權(quán)限管理、系統(tǒng)模板選擇、系統(tǒng)基本設(shè)置設(shè)置) )功能等部分組成。功能等部分組成。64 具體來說，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的具體功能具體來說，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的具體功能有訂單處理、原材料存儲、生產(chǎn)計劃安排、有訂單處理、原材料存儲、生產(chǎn)計劃安排、庫存設(shè)計、貨物運(yùn)輸、售后服務(wù)等。庫存設(shè)計、貨物運(yùn)輸、售后服務(wù)等。 結(jié)合其功能，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)可以劃分結(jié)合其功能，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)可以劃分為以下主要模塊：為以下主要模塊：需求計劃模塊、生產(chǎn)計劃需求計劃模塊、生產(chǎn)計劃模塊、分銷計劃模塊、運(yùn)輸計劃模塊模塊、分銷計劃模塊、運(yùn)輸計劃模塊等