居家養(yǎng)老管理服務(wù)方案投標(biāo)文件

1、正本*居家養(yǎng)老服務(wù)中心項目編號： BCG-H2018-07響 應(yīng) 文 件（2）包項目名稱：*中心公建民營改制項目供應(yīng)商全稱： *物業(yè)管理有限公司（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人： （簽字或蓋章）日 期：2018年1 月 10 日YIDA2目 錄第一章 技術(shù)投入及經(jīng)營分析3第一節(jié) 投入方案3第二節(jié) 經(jīng)營分析8第二章 服務(wù)方案11第一節(jié) 經(jīng)營理念11第二節(jié) 服務(wù)宗旨14第三節(jié) 經(jīng)營方案18第三章 服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立27第一節(jié) 機(jī)構(gòu)架構(gòu)和人員配置27第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)37第三節(jié) 人員管理制度47第四章 安全管理和應(yīng)急方案52第一節(jié) 安全管理要求52第二節(jié) 應(yīng)急預(yù)案53第一章 技術(shù)投入及經(jīng)營分

2、析第一節(jié) 投入方案我們*物業(yè)管理有限公司的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營理念為：建立依靠政府購買服務(wù)、市場有償服務(wù)、志愿公益服務(wù)相結(jié)合，再與長期護(hù)理保險制度相銜接，具有我們*特色的全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。再經(jīng)過我們*人堅持不懈的努力和完善，形成可復(fù)制、可持續(xù)、可推廣的經(jīng)驗，逐步推廣到全市。因此我們把*居家養(yǎng)老服務(wù)中心目標(biāo)確定為：2-3年在民政部門開展的社會組織等級評估4A級以上（含），使*居家養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展成為杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)秀示范區(qū)，成為杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)的前衛(wèi)和榜樣。其中*居家養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)符合杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)， 前期規(guī)劃共三層， 總面積 1888 。一層為健

3、康服務(wù)中心，設(shè)呼叫中心、全科醫(yī)務(wù)室、健康管理中心、服務(wù)中心、中醫(yī)理療康復(fù)室、老年超市等；二層為日間照料中心，設(shè)康復(fù)健身活動室、多功能廳、棋牌室、書報室、電子閱覽室以及簡易茶水間、加熱間等；三層為短期托養(yǎng)中心，設(shè)公共洗浴間、短期托養(yǎng)床位（約 36 張）和值班室等。在前期擬總投入為200-300萬人民幣，計劃如下：第一項：由于*居家養(yǎng)老服務(wù)中心是3層建筑，故前期規(guī)劃沒有考慮電梯。但作為居家養(yǎng)老服務(wù)中心，我們服務(wù)的對象都是老年人，為方便老年群眾上下樓，還有一些腿腳不便的群眾更需要電梯，所以電梯是必不可少的公共設(shè)施，因考慮到前期規(guī)劃沒有規(guī)劃電梯井，故我方在入場后第一項裝修計劃就是給*居家養(yǎng)老服務(wù)中心加

4、裝一臺外掛電梯，且電梯應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1、電梯門洞的凈寬度不宜小于900mm，選層按鈕和呼叫按鈕高度宜為090m110m，電梯入口處宜設(shè)提示盲道。 2、電梯轎廂門開啟的凈寬度不應(yīng)小于800mm，轎廂內(nèi)壁周邊應(yīng)設(shè)有安全扶手和監(jiān)控及對講系統(tǒng)。 3、電梯運(yùn)行速度不宜大于15m/s，電梯門應(yīng)采用緩慢關(guān)閉程序設(shè)定或加裝感應(yīng)裝置。4、 預(yù)計費(fèi)用在30萬人民幣。第二項：由于*居家養(yǎng)老服務(wù)中心是新建建筑，外圍以及里面墻面和地面還不完善，我方入場后將對里面部分墻面、屋頂、地面重新進(jìn)行裝修和粉涂，為保證老年人的行走安全及方便，對養(yǎng)老中心所有地面進(jìn)行防滑設(shè)計裝修，以防止老年人滑倒或因滑倒引起的碰傷、劃傷、扭傷等，我

5、們承諾所有材料都符合國家室內(nèi)建筑相關(guān)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。另在所有裝修結(jié)束后，將按照我們*獨有的暖色調(diào)的風(fēng)格對養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)外進(jìn)行房屋裝飾，讓每一個人進(jìn)入*居家養(yǎng)老服務(wù)中心一種溫暖如家的感覺，因為居家養(yǎng)老最高的水準(zhǔn)就是讓每一位老年人感覺這里就是他的家，也是我們*養(yǎng)老的特色體現(xiàn)。第三項：一層裝修。一層前期規(guī)劃為健康服務(wù)中心，設(shè)呼叫中心、全科醫(yī)務(wù)室、健康管理中心、服務(wù)中心、中醫(yī)理療康復(fù)室、老年超市等。序號類別數(shù)量備注1心理溝通角1間20平米以上，解決孤獨老人心理障礙2呼叫中心1間15平米以上，護(hù)士值班場所3全科醫(yī)務(wù)室1間20平米以上，全科醫(yī)生值班場所4健康管理中心1間20平米以上，健康管理咨詢辦公室5服務(wù)中心

6、1間20平米以上，服務(wù)中心管理辦公室6中醫(yī)理療康復(fù)室1間20平米以上，中醫(yī)針灸理療辦公室7老年超市1間50平米以上，服務(wù)中心內(nèi)部超市8血壓心率儀1臺9血糖檢測儀1臺10身高體重秤1臺11診斷床1套12聽診器若干13體溫計若干14心電圖機(jī)1臺15觀片燈2臺16出診箱2套17治療推車1臺18急救箱2套19供養(yǎng)設(shè)備一套20電冰箱1臺21脈枕若干22針灸器具若干23火罐若干24消毒滅菌設(shè)施1套25藥品柜4只26檔案柜1027電腦及打印設(shè)備若干28電話等通訊設(shè)備若干29健康教育影響設(shè)備1套30辦公桌椅若干31大廳聯(lián)排椅若干32大廳液晶電視1臺33vrv 分體式中央空調(diào)1套34大廳客服臺1個35電開水器1

7、臺提供開水36辦公文具若干第四項：二層裝修。二層為日間照料中心，設(shè)康復(fù)健身活動室、多功能廳、棋牌室、書報室、電子閱覽室以及簡易茶水間、加熱間等。序號類別數(shù)量備注1康復(fù)健身活動室1間50平米以上2多功能廳1間30平米以上，會議和教育用房3棋牌室大廳50平米以上，棋牌娛樂用地4書報室1間20平米以上5電子閱覽室1間20平米以上6茶水間（含加熱間）1間30平米以上，提供加熱、普通茶飲快餐7洗衣間1間8漫步機(jī)1臺9騎馬機(jī)1臺10扭腰機(jī)1臺11背部按摩機(jī)若干12壓腿機(jī)1臺13多媒體教育設(shè)備1套14電開水器1臺15會議桌椅若干16娛樂棋牌桌椅若干17書架若干18報刊架若干19辦公閱讀桌椅若干20閱讀電腦若

8、干21網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施一套22各種棋牌若干23大廳休閑椅子若干24大廳液晶電視1臺25vrv 分體式中央空調(diào)若干26客服臺1個27廚房設(shè)施1套28微波爐1臺29電話等通訊設(shè)備若干30辦公文具若干第五項：三層裝修。三層為短期托養(yǎng)中心，設(shè)公共洗浴間、短期托養(yǎng)床位（約 36 張）和值班室等。序號類別數(shù)量備注1值班室1間20平米以上2公共洗浴間2間每間20平米以上3老年公寓房4間托養(yǎng)床位36張以上（根據(jù)人員數(shù)量）4更衣室2間每間10平米以上（服務(wù)管理人員換衣間）5檔案柜若干6電腦及打印設(shè)備若干7電話等通訊設(shè)備若干8呼叫系統(tǒng)1套9辦公桌椅若干10大廳聯(lián)排椅若干11大廳壁掛顯示器1臺12vrv 分體式中央空調(diào)

9、13大廳客服臺1個14電開水器1臺提供開水15辦公文具若干16微波爐1臺17更衣柜若干18療養(yǎng)床3619椅子36個20生活用具若干臉盆、水瓶、被褥、枕頭、餐具等21辦公文具若干第二節(jié) 經(jīng)營分析一、投資分配投資200萬元 如下：基礎(chǔ)裝修：30萬元電梯：30萬元綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)10萬元 基本設(shè)施配備：95萬萬 開業(yè)儀式和相關(guān)宣傳費(fèi)用 5萬元 其它費(fèi)用 10萬元 流動資金 20萬元 1、基礎(chǔ)裝修：為考慮經(jīng)營的長期性，需要企業(yè)自己著手建設(shè)適合養(yǎng)老的標(biāo)準(zhǔn)房間，一方面能讓老人住的更加舒適，另一方面也有利于企業(yè)長期經(jīng)

10、營成本的降低；因此，雖然可能投資回收期長些，但從長期看是值得投資的。因為從事非營利事業(yè)，可邀有愿意回報社會的企業(yè)或公益資金會贊助，裝修費(fèi)用控制在30萬元。 2、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：為了改善養(yǎng)老環(huán)境，室內(nèi)以花卉及各種室內(nèi)裝飾，外圍設(shè)草坪，花卉以及休息的木椅等，投入控制在10萬元。  3、基本設(shè)施配備：a)床、柜和一人一格的衣櫥，約計1000元*40=4萬元。b)床上用品500*40=2萬元 c)室內(nèi)一個書桌、圈椅500*40=2萬元 d)電視每房間一個1500*10=1.5萬元 e)活動室設(shè)施家庭影院一套，麻將桌10個，健身器材，預(yù)算約

11、20萬元。 f)餐飲設(shè)施，灶具5套，餐具100套，消毒柜兩個，冰箱若干臺，總控制在8萬元。（可在開業(yè)時爭取區(qū)政府或贊助單位的捐贈） g)洗衣設(shè)備，預(yù)算4萬元（可設(shè)置投幣式自動洗衣機(jī)十臺和其他洗衣設(shè)備若干）。 h)洗澡設(shè)備，預(yù)算8萬元。 i)辦公設(shè)施，電腦若干、打印機(jī)，面包車一部（可時機(jī)成熟時再增加） 。合計最小投入20萬元。 k)醫(yī)療器械設(shè)備等，預(yù)計投入30萬元。  4、開業(yè)儀式和相關(guān)宣傳費(fèi)用，約10萬元。 二、服務(wù)成本核算1、人員成本：序號項目人數(shù)月工資標(biāo)準(zhǔn)社會保險月費(fèi)用合計年人工成本1中心主任1700

12、0870.1357870.13594441.622護(hù)理組長24000870.1359740.27116883.243上門護(hù)理員若干護(hù)理人員兼任，業(yè)務(wù)開拓后人數(shù)不夠增加4上門專業(yè)護(hù)士若干5中心護(hù)理人員63500870.13526220.81314649.726全科醫(yī)生37000870.13523610.405283324.867康復(fù)技師36000870.13520610.405247324.868社工33500870.13513110.405157324.869評估員24500870.13510740.27128883.2410督導(dǎo)14500870.1355370.13564441.6211辦公

13、室14000870.1354870.13558441.6212財務(wù)14000870.1354870.13558441.62小計231524157.26元2、日常維護(hù)成本序號項目計算依據(jù)金額（萬元/年）備注1水電費(fèi)估算72服裝費(fèi)估算43辦公耗材估算54維修費(fèi)用估算4合計20萬元3、服務(wù)期限是6年，日常服務(wù)成本每年按5%遞增序號年份日常服務(wù)成本備注1第一年172.42萬2第二年181.04萬3第三年190.09萬4第四年199.60萬5第五年209.58萬6第六年220.06萬合計1172.79萬說明：前期投入200萬元，服務(wù)期限6年服務(wù)成本是1172.79萬，故每年報價為：（200萬元+1172

14、.79萬元）÷6年=228.80萬元/年。第二章 服務(wù)方案第一節(jié) 經(jīng)營理念進(jìn)入21世紀(jì)，我國迎來了人口迅速老齡化的時代，如何面對迅猛而來的老齡化問題已成為全社會共同關(guān)注的焦點。因此，積極探索新形勢下發(fā)展老齡福利事業(yè)的新途徑、新辦法，已勢在必行。隨著人口老齡化壓力的增大和傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老服務(wù)功能的日益弱化，老年人特別是高齡老人對社會福利和社區(qū)照料服務(wù)的需求不斷增加，養(yǎng)老職能將更多地依賴于社會，依賴于社區(qū)為老服務(wù)的開展，由此產(chǎn)生的社會化居家養(yǎng)老也越來越受到廣泛關(guān)注。傳統(tǒng)的中國養(yǎng)老模式以家庭養(yǎng)老為主，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和計劃生育的實行，導(dǎo)致了社會轉(zhuǎn)型下的人口的老齡化、家庭小型化、核心化趨勢。第

15、六次人口普查數(shù)據(jù)表明，我國老年人口超過1.77億，占全國總?cè)丝跀?shù)的13. 26%。到本世紀(jì)中葉，這個數(shù)字將會上升到4億左右，即每四個人中就有一個老年人。目前全國城市老年人空巢家庭的比例已經(jīng)達(dá)到49.7%，而80歲以上的空巢老人家庭占家庭總數(shù)的17.95%。在這種趨勢下，家庭養(yǎng)老模式漸漸無法滿足養(yǎng)老的需要，無法應(yīng)對老齡社會的挑戰(zhàn)。養(yǎng)老對于大多數(shù)人而言，在過去就是依靠子女度過晚年，也就是傳統(tǒng)意義上的 “養(yǎng)兒防老”在家族結(jié)構(gòu)尚未轉(zhuǎn)型時，子孫繞膝，由兒女贍養(yǎng)晚年是中國傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式。如今，社會結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)型，家庭規(guī)模越來越小，許多國家企事業(yè)單位也紛紛改制，導(dǎo)致養(yǎng)老問題一下變得十分突出。許多老人由于子

16、女不在身邊，老伴過世等原因，成為“空巢老人”，但是由于他們往往不隸屬任何單位，因此他們無法享受“子女養(yǎng)老”與“單位養(yǎng)老”這兩種養(yǎng)老方式。這樣一種“居家養(yǎng)老”的方式無疑是養(yǎng)老模式的重要變化，它使得老人不用離開家庭就可以享受養(yǎng)老服務(wù)。隨著轉(zhuǎn)型所帶來的一些社會變化越來越明顯，未來的家庭結(jié)構(gòu)與老人的生活方式都將出現(xiàn)明顯變化，過去的養(yǎng)老模式已經(jīng)難以適應(yīng)這種轉(zhuǎn)型， “居家養(yǎng)老”的模式是公共政策對應(yīng)于社會轉(zhuǎn)型所做的一次調(diào)整，盡管效果還有待檢驗，但是它卻人性化地考慮養(yǎng)老政策的得失，對老人的晚年需要做通盤的考慮。如此養(yǎng)老，或許才能真正緩解生活在這個高速變化的社會中的老人的焦慮，對于他們而言，承受著轉(zhuǎn)型所帶來的經(jīng)

17、濟(jì)與情感代價，公共政策自然需要對他們投入更多的心力。我們*物業(yè)管理有限公司的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營理念為：建立依靠政府購買服務(wù)、市場有償服務(wù)、志愿公益服務(wù)相結(jié)合，再與長期護(hù)理保險制度相銜接，具有我們*特色的全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。再經(jīng)過我們*人堅持不懈的努力和完善，形成可復(fù)制、可持續(xù)、可推廣的經(jīng)驗，逐步推廣到全市。因此我們把*居家養(yǎng)老服務(wù)中心目標(biāo)確定為：2-3年在民政部門開展的社會組織等級評估4A級以上（含），使*居家養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展成為杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)秀示范區(qū)，成為杭州市居家養(yǎng)老服務(wù)的前衛(wèi)和榜樣。  為了實現(xiàn)上述的管理目標(biāo)，在措施上離不開下列的基本方面： （

18、一）促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化運(yùn)營我們在合同履約運(yùn)營期內(nèi)承擔(dān)全部法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。負(fù)責(zé)*居家養(yǎng)老服務(wù)中心的全部經(jīng)費(fèi)，享有*居家養(yǎng)老服務(wù)中心的財務(wù)自主權(quán)，人事管理自主權(quán)，同時依法享受國家對社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的支持扶助政策。必須依法無條件接受主管部門及轄區(qū)政府的管理，并積極配合管理部門、審計部門和發(fā)包方委托的對*居家養(yǎng)老服務(wù)中心日常管理、財務(wù)以及服務(wù)落實等事項的監(jiān)督、檢查、審計和考核，要求*居家養(yǎng)老服務(wù)中心在2-3年內(nèi)通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，實現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和科技化，服務(wù)內(nèi)容的全面化、細(xì)微化、人文關(guān)懷的服務(wù)性。（二）配備專業(yè)人才，提升服務(wù)水平配備專業(yè)養(yǎng)老護(hù)理員、醫(yī)護(hù)人員、專業(yè)社工等專業(yè)人才形成專職服

19、務(wù)團(tuán)隊（專職養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)人員與供養(yǎng)人員要求比例達(dá)1：10以上)，整合社會公益資源和發(fā)掘*居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)資源，為服務(wù)的各類老人提供全面周到的衣、食、住、行、醫(yī)、葬（臨終關(guān)懷）等各類養(yǎng)老基礎(chǔ)服務(wù)，要通過開展個案服務(wù)、同質(zhì)（興趣）小組活動豐富其精神生活，實現(xiàn)中心主任負(fù)責(zé)制下的老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所為、老有所學(xué)的良好集中供養(yǎng)（養(yǎng)老）環(huán)境。（三）拓寬服務(wù)，促進(jìn)良性循環(huán)整合和發(fā)展公益資源，向社會提供便老便民服務(wù)項目，將“長者日托、長者餐桌（送餐）、短期特護(hù)”等多項具體服務(wù)打造成為“長者服務(wù)中心”項目，面向社會輸出養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，打造養(yǎng)老服務(wù)品牌，塑造全新的“社區(qū)居家養(yǎng)老”社會公眾形象

20、。面向散居五保開展“開放日活動”，讓居民和散居五保能夠充分了解和體驗*居家養(yǎng)老服務(wù)中心生活的優(yōu)越性，通過活動增加中心內(nèi)老人的社會融入，豐富老人的精神生活，消除散居五保戶*居家養(yǎng)老服務(wù)中心的顧慮，提高接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的積極性。第二節(jié) 服務(wù)宗旨我們堅持“以人為本，依托社區(qū)”的服務(wù)理念，積極探索社會化居家養(yǎng)老的模式，拓展養(yǎng)老事業(yè)的渠道。弘揚(yáng)中華民族尊老、敬老、愛老、助老的傳統(tǒng)美德和社會風(fēng)尚。通過整合社會資源，培育民間組織，發(fā)展志愿者隊伍，使服務(wù)水平專業(yè)化，服務(wù)內(nèi)容多樣化。提升服務(wù)質(zhì)量，鼓勵鄰里之間互幫互助，引導(dǎo)吸納社會力量共同參與，把居家養(yǎng)老與社會服務(wù)相結(jié)合，以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，

21、完美服務(wù)體系、優(yōu)化養(yǎng)老環(huán)境，推動居家養(yǎng)老服務(wù)工作社會化，加快助老服務(wù)體系建設(shè)。提高服務(wù)水平是辦好養(yǎng)老院的根本。所謂“以人為本”，一是要以老人為本；二是要以員工為本。老人是養(yǎng)老院的服務(wù)對象，是養(yǎng)老院得以存在的主體。吸引老人、留住老人、讓老人生活幸福是養(yǎng)老院的根本目的。而員工則是為老人服務(wù)的主體，沒有優(yōu)秀的員工就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。養(yǎng)老院的條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓老人不滿意，自然是留不住老人的。因此，養(yǎng)老院的工作不僅是人對人的管理、更是人對人的服務(wù)。人是最關(guān)鍵的，一定要把“以人為本”落實到實處。（一）“以老人為本”，就是一切要以老人的需求為出發(fā)點，把老人滿意與否作為檢驗工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)老院的

22、硬件設(shè)施應(yīng)根據(jù)老人的生理和心理特點設(shè)計。軟件管理更要突出人性化的服務(wù)。 養(yǎng)老院是老年人集體居住的場所。沒有管理，就沒有良好的次序和生活環(huán)境，更沒有安全。管理是為了更好地服務(wù)，用“以人為本”的服務(wù)思想做好管理，是養(yǎng)老院的服務(wù)管理理念。 1、滿足老年人享受星級服務(wù)的需要。使他們在養(yǎng)老院不僅能感受到家庭的溫馨，更能得到比家里更方便的服務(wù)。 養(yǎng)老院可采用賓館式服務(wù)模式與管理。并加快高檔次硬件建設(shè)速度?？焖俦憬莸姆?wù)程序和嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給人以高效、便捷、溫馨的感受。 老人居室可采用家庭化布置，也可根據(jù)老人的自身特點進(jìn)行調(diào)整。服務(wù)工作不應(yīng)影響老人的生活和作息習(xí)

23、慣，要確保安靜的環(huán)境和老人的個人隱私不受侵犯。他們活動隨意，飲食多樣合理，早晚有人惦記、生活有人照顧、說話有人傾聽、遇到困難有人幫助.溫暖的情感交流和彬彬有禮的服務(wù)使老人留連忘返，在養(yǎng)老院有一種賓至如歸的感覺。 2、滿足老年人廣泛的精神文化需要。 養(yǎng)老院應(yīng)充分開發(fā)利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施，組織老人參加文化活動。為了使老人的晚年生活更加精彩，不斷提升他們的滿意度、幸福感，要了解養(yǎng)老院中不同文化層次、不同性格愛好的老人們的心理需求，滿足他們充分表現(xiàn)自我、不斷提升自我的美好愿望。老人們想到的，我們要想到；老人們沒想到的，我們也要想到、做到。給予超出老人期望的服務(wù)，給予老人以驚喜，是養(yǎng)老

24、院占領(lǐng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)市場應(yīng)該下的硬功夫.比如：學(xué)電腦、上網(wǎng)、音樂會、票友會、老照片展等活動。不僅給老人提供更多的思維和活動空間，而且給老人充分展示自我的機(jī)會，便他們的生活更有意義、更有情趣，精神上永遠(yuǎn)年輕。 馬克思說：“人天生是社會動物”。社會交流是老人的需求。養(yǎng)老院開門辦院是很有必要的。讓社會上愿意關(guān)心老人，為老人服務(wù)的個人、社會團(tuán)體走進(jìn)養(yǎng)老院，以各種形式的交流讓老人開心、開拓視野，使他們?nèi)谌肷鐣?。給予老人們在家養(yǎng)老所得不到的歡欣與驚喜，充分滿足老人被愛被尊重的強(qiáng)烈愿望。3、滿足老人共性需求的同時，注意個性化的需求。養(yǎng)老院中每一個老人的性格、喜好各有不同。因此，在服務(wù)中，了解掌握每一

25、個老人的性格特點，建立老人個人檔案很有必要。對于不同的老人，給予不同的關(guān)心和服務(wù)。在組織熱鬧活動的同時，也要關(guān)心喜歡安靜、不愛出門的老人。日常工作中，要適時到老人身邊了解他們的想法，老人們在想些什么？愁些什么？憂些什么？通過溝通，知曉老人內(nèi)心深處的想法和困惑，才能對癥下藥給予老人及時的關(guān)心和幫助，為他們提供心理咨詢、法律援助、轉(zhuǎn)介服務(wù)等，使老人擺脫身心上的障礙，保持良好心態(tài)，輕輕松松快樂生活。 很多老人在單位時從事領(lǐng)導(dǎo)工作，過去的人際關(guān)系不錯。但是，住進(jìn)養(yǎng)老院，過上集體生活就出現(xiàn)了問題。養(yǎng)老院內(nèi)創(chuàng)建“人人愛我、我愛人人”的和睦氛圍，不可忽視。 4、滿足老人享受兒女親情的需要

26、 養(yǎng)老院尊老愛老的服務(wù)工作永遠(yuǎn)無法替代兒女的孝心。這個理念有兩層含義：一是情感，老人們非常在意兒女對自己的關(guān)愛。在經(jīng)濟(jì)獨立的現(xiàn)代社會，這種關(guān)愛不僅是物質(zhì)上的，更重要的是精神上的。二是責(zé)任，贍養(yǎng)、孝順老人是兒女的責(zé)任，養(yǎng)老院不能替代。因此，養(yǎng)老院要與老人的親屬保持聯(lián)系，彼此交流老人的情況，提醒他們關(guān)愛老人、并在硬件和軟件上為子女盡孝創(chuàng)造條件。使老人在養(yǎng)老院生活既方便舒適，又能感受到親情的存在。（二）“以員工為本”創(chuàng)建養(yǎng)老院的特色文化，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展 養(yǎng)老院為人服務(wù)，也是靠人服務(wù)。因此，擁有一批優(yōu)秀素質(zhì)的員工，才能具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。1、關(guān)心、愛護(hù)、重視每一位員工 

27、;對每一位員工，在人格上講平等，在工作上講合作，在生活上講關(guān)愛。營造“人人為我，我為人人”的平等和諧的工作和生活環(huán)境。使員工們感到集體的溫暖，感到自己在這個團(tuán)隊中的重要性。以此為出發(fā)點，調(diào)動每個人的積極性，團(tuán)隊才有凝聚力，才能同舟共濟(jì)，為同一個目標(biāo)而努力。這種平等和諧文化是團(tuán)隊精神的靈魂。 2、重視員工保持健康輕松的心理 每一位老人的精神狀態(tài)直接受到身邊工作人員身心健康的影響。然而，“在老人永遠(yuǎn)是對的”的理念下長期工作的員工，心中難免產(chǎn)生壓力、委屈和困惑，會陷入精神困境。不良心境日積月累會使員工情緒郁悶或煩躁，對于這樣的員工，必須及時加以疏導(dǎo)，解除他們的心理問題。沒有心理健

28、康的員工，就無法提供“健康”的服務(wù)。針對這些問題，可采用學(xué)習(xí)、宣泄以及休息等具體的方法。 學(xué)習(xí)：要培訓(xùn)員工，使他們了解老年人的生理與心理特點，遇事學(xué)會用換位的思維模式、用熱心、耐心、細(xì)心來對待和處理老人的種種要求和問題。宣泄：經(jīng)常性地開展小組座談，相互傾訴正、負(fù)兩方面的心情，加強(qiáng)與他們的分享，積極交流，提升正面心態(tài)，樹立同工意識。 休息：保證必要的休息，豐富業(yè)余文體生活，適時組織外出活動，離開工作場景，有助于解除員工的心理壓力。 3、創(chuàng)造公平、和諧的競爭環(huán)境 在培養(yǎng)員工個人發(fā)展的過程中，要建立公平、公正、公開的競爭環(huán)境。確保養(yǎng)老服務(wù)隊伍中人與人之間關(guān)系的

29、健康發(fā)展，使埋頭苦干的人才真正得到重用。 總之，只要牢牢抓住“以老人為本”、“以員工為本”兩條主線，不斷開拓創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，就一定能夠做好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理工作，使養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)更上一層樓。第三節(jié) 經(jīng)營方案  一、開展社區(qū)居家養(yǎng)老的現(xiàn)實意義 （一）強(qiáng)化社會化居家養(yǎng)老，是適應(yīng)人口老齡化發(fā)展的客觀要求。    社區(qū)是老年人的聚居地，是老年人的主要活動場所和生活空間。隨著年齡的增長和身體的衰老，老年人對社區(qū)服務(wù)的需求逐漸增加，對社區(qū)的依附性越來越強(qiáng)。依托社區(qū)構(gòu)筑社會化養(yǎng)老服務(wù)體系不僅具有方便易行、針對性強(qiáng)、參與面廣等特點，

30、而且還能給老人帶來認(rèn)同感和歸宿感。我國傳統(tǒng)的大家庭，正在或者已經(jīng)被核心家庭取代，老年人和子女分開居住已經(jīng)相當(dāng)普遍，“空巢”家庭增多，這給老人的生活照顧、醫(yī)療保健及精神照料方面都帶來諸多不便。對眾多獨生子女來說，將來對老人的贍養(yǎng)、照料也是一個沉重的負(fù)擔(dān)。如提供照顧所帶來的經(jīng)濟(jì)、身體和精神等負(fù)擔(dān)或壓力以及照顧與工作之間的沖突等。這些負(fù)擔(dān)或壓力非常之大，以至于如果沒有來自其他方面的支持，他們很難繼續(xù)提供這種照顧。因此，依托社區(qū)構(gòu)筑社會化居家養(yǎng)老是城市解決老年人養(yǎng)老問題、適應(yīng)老人及其家庭需求的客觀要求，是社會發(fā)展的必然。 （二）強(qiáng)化社會化居家養(yǎng)老，是建立完善社會養(yǎng)老保障體系的必要補(bǔ)充。

31、60;我國社會保障事業(yè)近年來有了長足的發(fā)展，但是相對于人口老齡化加速過程中大量增加的照顧需求，其養(yǎng)老規(guī)模和能力又顯得嚴(yán)重不足。目前我國尚處于社會主義初級階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還不高，老年服務(wù)業(yè)總體發(fā)展水平滯后，老年福利設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都與現(xiàn)實需要有很大差距，現(xiàn)有社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照料老人的能力遠(yuǎn)不能滿足要求。同時，機(jī)構(gòu)照顧比較高的費(fèi)用也使一些經(jīng)濟(jì)困難的老年人望而卻步；即使有條件去機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老年人，也因受中國傳統(tǒng)文化習(xí)慣的影響，不愿去機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；對在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老年人，有專家指出，容易造成社會疏離、習(xí)慣性無助等問題。因此，發(fā)展社會化居家養(yǎng)老是我國社會養(yǎng)老保障體系的必要補(bǔ)充，也是解決城市養(yǎng)老問題的重大戰(zhàn)略選擇

32、。（三）強(qiáng)化社會化居家養(yǎng)老，是提高老年人生活質(zhì)量，加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)的現(xiàn)實需要。 提高老年人生活質(zhì)量，讓老年人享受舒適安全、高質(zhì)量的社區(qū)服務(wù)，是加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)的需要，也是國家對養(yǎng)老事業(yè)提出的新的要求。完善的社會化居家養(yǎng)老應(yīng)該包括衣食住行、醫(yī)療保健、學(xué)習(xí)教育、健身娛樂、情感慰藉、法律咨詢、生活援助、參與社會等職能，而不是單一的養(yǎng)老。要滿足和改善老年人對物質(zhì)生活的特殊要求，更要不斷滿足和豐富老年人對精神文化生活的特殊需要。為老年人提供全方位的服務(wù)，在養(yǎng)老過程中體現(xiàn)出鮮明的人文性和道義性，是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。這不僅有利于社會養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展和完善，還有利于形成積極的社會

33、風(fēng)尚，使社區(qū)老人在一種積極、活躍的精神狀態(tài)中安度晚年。  （四）強(qiáng)化社會化居家養(yǎng)老，是緩解政府財政負(fù)擔(dān)、維護(hù)社會穩(wěn)定的現(xiàn)實出路。  我們國家是在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的情況下進(jìn)入老齡化社會的，如此低的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，要承受如此高程度的人口老齡化，決定了我國不能象西方國家那樣由政府包辦社會養(yǎng)老福利事業(yè)。這就需要開辟出一條養(yǎng)老職能社會化的道路，以緩解政府財政壓力。強(qiáng)化社會居家養(yǎng)老功能，正是適應(yīng)了這一要求，同時也為體制轉(zhuǎn)軌和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型營造了一個更加寬松的環(huán)境，為維護(hù)社會穩(wěn)定、緩解社會矛盾提供了有效的保障。二、社區(qū)居家養(yǎng)老的概念及與相關(guān)概念的區(qū)別 （一）居家養(yǎng)老服務(wù)是

34、指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項重要內(nèi)容。 （二）社區(qū)居家養(yǎng)老既不同于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，也有別于傳統(tǒng)的家庭自然養(yǎng)老。其基本含義，可以從兩個方面來分析：一是從養(yǎng)老的方式看，是居家養(yǎng)老，它區(qū)別于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，也就是說，老年人是在自己的家里養(yǎng)老，而不是在福利院、老年公寓等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；二是從養(yǎng)老資源提供的主體看，居家養(yǎng)老除了需要家庭照料外，還需要來自社會的幫助，主要是來自社區(qū)的照顧。社區(qū)居家養(yǎng)老強(qiáng)調(diào)了社區(qū)照顧在居家養(yǎng)老中的作用。簡而言之，社會化居家養(yǎng)

35、老是以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以老年人日間照料、生活護(hù)理、家政服務(wù)和精神慰藉為主要內(nèi)容，以上門服務(wù)和社區(qū)日托為主要形式，并引入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)化服務(wù)方式的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象 （一）孤寡貧困和空巢老年人； （二）長期患病生活不能自理的老年人；（三）傷殘老年人；    （四）烈軍屬老年人； （五）高齡并生活不便的老年人； （六）居住在本轄區(qū)內(nèi)，自愿出資申請居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人和其他60歲以上需要照料的老年人。  四、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容 （一）生活服務(wù)：照顧老年人的日

36、常生活，幫助老年人買菜、做飯、洗澡、清理衛(wèi)生等，為老年人購買生活用品或開展捐贈活動。（二）精神服務(wù)：對老年人進(jìn)行心理保健教育，陪老年人聊天、讀書、散步、瀏覽或參加娛樂、體育活動，豐富老年人的精神生活，掌握老年人心理特點是和基本的溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化。    （三）健康服務(wù)：為老年人建立健康檔案、定期體檢，對生病老年人及時提供醫(yī)療救助服務(wù)。 （四）走訪服務(wù)：在節(jié)日和老年人的生日期間，到家中探望，陪老年人過節(jié)、過生日，使老年人享受親情。 （五）日間照料：早晨接老人到日間照料室，組織開展文體活動，負(fù)責(zé)午餐、休息和安全，并在晚間

37、送其回家。 （六）法律服務(wù)：為老年人免費(fèi)開展法律咨詢和法律援助。   （七）代辦服務(wù)：人領(lǐng)、代購的物品及處理的文書資料符合老年人的要求。 （八）醫(yī)療保健服務(wù)1、預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治；2、醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥或陪同就醫(yī)，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確量血壓、體溫等；3、健康咨詢服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)及會議報告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。 4、

38、其他服務(wù)：根據(jù)老年人的需求，組織開展各種人性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。五、社區(qū)居家養(yǎng)老面臨的主要問題        居家養(yǎng)老從總體上看還處在起步階段，老年服務(wù)設(shè)施規(guī)模較小，檔次較低，功能單一，與老年人群日益增長的物質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)。老年社會保障制度不夠完善，老年精神文化生活不夠豐富，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的社會養(yǎng)老保障發(fā)展機(jī)制尚待建立和完善。其主要表現(xiàn)，一是宣傳力度不夠，沒有形成必要的輿論氛圍。有些部門領(lǐng)導(dǎo)對社區(qū)概念和社會化居家養(yǎng)老的重要性、迫切性認(rèn)識不夠，致使社會化居家養(yǎng)老仍處于自發(fā)的、無序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。居民群眾參與

39、社區(qū)養(yǎng)老的積極性不夠，參與率不高。二是養(yǎng)老社會化程度不夠，投資主體單一，資金投入不足。社區(qū)老年福利設(shè)施由國家、集體包辦，民政部門直辦直管的做法還沒有根本改變，福利機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象仍以傳統(tǒng)的社會救助對象為主。開辟國家、集體、社會組織和個人等籌資渠道，以多種所有制形式發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)還很不夠。三是社會化居家養(yǎng)老工作運(yùn)行機(jī)制不夠健全和完善。目前雖然建立了條抓塊管的管理體系，成立了各部門參與的老齡工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，但各部門往往從自身的利益出發(fā)，很難形成合力。發(fā)展社區(qū)老齡服務(wù)仍是民政部門熱，其他部門冷。四是專業(yè)人才缺少。目前，社會化居家養(yǎng)老管理人員和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，很難滿足老年人日益增長的多元化社會養(yǎng)

40、老需求，影響了服務(wù)項目和內(nèi)容的擴(kuò)展以及服務(wù)質(zhì)量的提高。 六、加強(qiáng)我區(qū)社會化居家養(yǎng)老工作對策和建議 （一）政府推動，初始動力行政化。 政府的推動引導(dǎo)具體要體現(xiàn)在三個方面，一是資金，二是政策，三是協(xié)調(diào)。 第一，在資金供給上要改變過去那種只投入辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的單一做法，還可提供相關(guān)福利補(bǔ)貼，接受補(bǔ)貼的老人用自己的收入購買福利服務(wù)。特別是對那些生活困難的居家養(yǎng)老對象，他們雖然有政府的最低生活保障、臨時救助等幫扶措施，但也僅能保障基本生活。社區(qū)雖然也采取了各項措施，如提供無償、低償服務(wù)等，但社區(qū)居委會畢竟是一個群眾自治組織，經(jīng)費(fèi)有限，難以滿足困難老人較為全面的服務(wù)要求

41、，因此他們往往因為囊中羞澀，難以享受到高品質(zhì)、全方位服務(wù)。這就需要政府采取補(bǔ)貼的形式，為他們購買服務(wù)。 第二，政府還應(yīng)在制定有關(guān)的社會福利政策、法規(guī)和規(guī)章上下工夫。從現(xiàn)有的狀況看，有關(guān)老年人的政策法規(guī)還是較完善的，但重要的事是抓督查和落實。在完善配套法規(guī)的基礎(chǔ)上，政府還要制定社會福利機(jī)構(gòu)的規(guī)劃，使社會福利機(jī)構(gòu)和社會福利事業(yè)發(fā)展能適應(yīng)銀色浪潮的需要。對現(xiàn)有的社會福利機(jī)構(gòu)要依法加強(qiáng)管理，總結(jié)推廣經(jīng)驗，抓好服務(wù)。同時政府要制定“扶持和優(yōu)惠”的政策，給予社會辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以一定的財政補(bǔ)貼、用地、貸款和稅收方面的政策傾斜，提高政策吸引力，以調(diào)動社會力量和民間資本參與養(yǎng)老事業(yè)的積極性，努力營造一個

42、各類社會福利機(jī)構(gòu)都能發(fā)展的良好環(huán)境。 第三，各有關(guān)部門要協(xié)調(diào)配合，形成合力。社會化居家養(yǎng)老工作除充分發(fā)揮民政部門的主體作用外，更需要各部門的密切配合。衛(wèi)生部門和民政部門要相互溝通，把醫(yī)療服務(wù)和居家養(yǎng)老服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，在社區(qū)層面搞好民政福利服務(wù)資源與衛(wèi)生健康服務(wù)資源的整合；勞動與社會保障部門要和街道、社區(qū)協(xié)調(diào)配合，做好離退休人員、下崗失業(yè)人員從單位轉(zhuǎn)到社區(qū)的管理服務(wù)工作，為他們養(yǎng)老、就業(yè)提供各種方便；文化體育部門要組織離退休人員開展健身活動，豐富他們的文化生活；地方財政部門要在財力和政策上給予扶持。社區(qū)內(nèi)的社會福利服務(wù)設(shè)施和公共活動場所要對社區(qū)老人開放，實行資源共享。 &#

43、160;（二）社會參與，服務(wù)內(nèi)容廣泛化。 1、把社會化居家養(yǎng)老和規(guī)范化的社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來。 社區(qū)建設(shè)是從社區(qū)服務(wù)起步的，社區(qū)服務(wù)經(jīng)過十多年的發(fā)展完善，形成了一定的規(guī)模和體系。因此，以社區(qū)服務(wù)為載體，以居家養(yǎng)老服務(wù)為切入點，把社區(qū)服務(wù)引入家庭，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)和居家養(yǎng)老的密切結(jié)合，使有限的資源發(fā)揮最大的效益，確保老年人在自己的社區(qū)和家庭安度晚年。 首先是服務(wù)對象社會化，針對不同類型的老年人群，提供不同層次的居家養(yǎng)老服務(wù)，這就是我們常說的信息化社會個性化服務(wù)。如對高齡老人、非自理老人。這部分老人各種疾病增多，生活不能自理，與子女的溝通也越來越少，常常會產(chǎn)生孤獨寂寞感。對他

44、們應(yīng)以上門照料服務(wù)為主(即家務(wù)助理服務(wù))，為老人提供醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、洗滌、購物、餐飲、心理咨詢等全方位的服務(wù)。 其次是服務(wù)內(nèi)容多樣化。從老人實際需求出發(fā)，服務(wù)內(nèi)容要從目前以求助、醫(yī)療、文化娛樂等服務(wù)為主，逐步擴(kuò)展到居家?guī)椭?wù)、暫托服務(wù)、醫(yī)療照顧服務(wù)、娛樂學(xué)習(xí)服務(wù)、情感慰藉服務(wù)一體化的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式可以包括上門服務(wù)（居家服務(wù)）、社區(qū)設(shè)施服務(wù)（如日間照料中心、日間護(hù)理中心、社區(qū)活動中心）、社區(qū)支援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（如社區(qū)結(jié)對關(guān)心）等，方便老年人根據(jù)自己的需求和習(xí)慣利用不同的服務(wù)項目和服務(wù)形式。 第三是服務(wù)隊伍專業(yè)化。加強(qiáng)社會化居家養(yǎng)老管理人員與服務(wù)人員的培養(yǎng)，建設(shè)專業(yè)化的工作隊

45、伍。居家養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)具備家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理等專業(yè)知識，采取靈活的服務(wù)方式。 2、重視整合和充分利用現(xiàn)有社區(qū)人力資源，大力發(fā)展社區(qū)志愿者隊伍。  努力造就一支由黨員、干部、學(xué)生等組成的專、兼職人員和志愿者相結(jié)合的居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍。聘請一批德高望重的老同志參加社區(qū)管理服務(wù)工作。利用老年人同老年人容易溝通的優(yōu)勢，自己管理自己，自己服務(wù)自己。 3、營造市場運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)居家養(yǎng)老社會化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。    拓寬思路，改變單純由政府、社區(qū)創(chuàng)辦老年服務(wù)設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的思路，引入社會中介組織參與服務(wù)和管理，推動居家養(yǎng)老服務(wù)走

46、社會化、產(chǎn)業(yè)化之路，使老年服務(wù)業(yè)有一個較大的發(fā)展，以滿足群體日益增長的不同層次。如可以以優(yōu)惠政策吸引企業(yè)家等民間資本投資興辦各類老年文化體育場所和設(shè)施，吸引各商家加盟社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為老年人提供諸如送餐、定制服裝等全方位的市場服務(wù)等等。在發(fā)展機(jī)構(gòu)養(yǎng)老上，也要進(jìn)一步解放思想，運(yùn)用市場調(diào)節(jié)的手段，通過投資主體多元化，投資形式多渠道，發(fā)揮國家、集體、社會組織和個人的積極性，動員社會力量多渠道地投資興辦老人公寓、老人福利院 （三）家庭支持，提倡親情關(guān)懷      一方面，加強(qiáng)輿論宣傳，弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，廣泛開展敬老、養(yǎng)老、助老的道

47、德教育。“以德治家”，強(qiáng)化贍養(yǎng)老人是每個公民的責(zé)任和義務(wù)的意識，使全社會確立家庭敬老、養(yǎng)老的思想，形成家庭養(yǎng)老的良好氛圍?？稍谌珔^(qū)推廣“三個一”親情關(guān)懷活動，即每天一次問候電話，每周一次上門探望，每月一次家庭聚會，使居家養(yǎng)老的老年人體會到家庭的溫暖。同時，對那些遺棄甚至摧殘老人的子女，我們應(yīng)通過傳媒予以揭露，使其受到輿論的譴責(zé)，對觸犯刑律的，要依法予以追究。     另一方面要為居家養(yǎng)老創(chuàng)造條件，提供政策援助。如對贍養(yǎng)老人的子女，每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和獎勵，在房屋建筑上設(shè)計提供適合“兩代居”的住房，或兩代相鄰而居的住房，對與老

48、人同住的家庭買房提供方便，并給予政策優(yōu)惠等。第三章 服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立第一節(jié) 機(jī)構(gòu)架構(gòu)和人員配置一、服務(wù)中心管理方式（一）綜合一體化管理方式 *物業(yè)管理有限公司將*居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理方式確定為綜合一體化管理。在管理運(yùn)作過程中，我們將發(fā)揮*物業(yè)管理有限公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等物業(yè)管理經(jīng)驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。（二）內(nèi)部管理架構(gòu)*物業(yè)醫(yī)療部護(hù)理部服務(wù)中心護(hù)理員中心主任護(hù)士醫(yī)生醫(yī)師社工評估員行政后勤（三）激勵機(jī)制 以人為本是*物業(yè)公司重要的經(jīng)營理念，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實現(xiàn)員工的自身價值為

49、出發(fā)點，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來，*物業(yè)公司在實踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵機(jī)制：目標(biāo)激勵、崗位激勵、效益激勵。（四）監(jiān)督與自我約束機(jī)制：1監(jiān)督機(jī)制 *居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向*物業(yè)公司和采購方和相關(guān)政府部門報告工作，檢討運(yùn)作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按*物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作，對每個項目的服務(wù)過程建立原

50、始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法是：公開監(jiān)督制：公布服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，設(shè)立服務(wù)中心經(jīng)理信箱，24 小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。 客戶評議制：服務(wù)中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對采購人或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使每一位客戶的合法權(quán)益得到保障。 定期報告制：服務(wù)中心定期向采購方、*物業(yè)公司及上級主管單位定期報告工作，檢討服務(wù)管理事宜，確保實現(xiàn)*物業(yè)公司標(biāo)書中的承諾。2自我約束機(jī)制：服務(wù)中心在服務(wù)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。

51、服務(wù)中心將嚴(yán)格貫徹*物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量體系。 巡視檢查制：由各部門主管對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 實行考核淘汰制：服務(wù)中心每年對員工進(jìn)行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。*物業(yè)公司對服務(wù)中心主任進(jìn)行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（五）信息反饋及處理機(jī)制 沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，服務(wù)中心就無法保證優(yōu)良的管理服務(wù)。 1、服務(wù)中心客服社工作為主要的信息處理中心，24 小時接受和處理各方面的

52、信息，主要渠道有：服務(wù)中心每季度向采購方提供一份季度工作報告書，包括收支帳目，征詢采購方意見情況。 *物業(yè)公司每半年向上級主管部門匯報*居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理情況，特別是其配套實施落實情況，征詢上級部門的意見，改善不足之處。 客戶意見箱。 服務(wù)中心員工的反饋信息。 新聞媒介。2、獲得反饋信息后，由客服社工分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題。二、機(jī)構(gòu)的管理職責(zé)及相關(guān)制度（一）居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理制度  1、根據(jù)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理的工作要求，結(jié)合社區(qū)實際，制定居家養(yǎng)老服務(wù)工作方案，組織開展本社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作，做好有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的宣傳與咨詢

53、。   2、對社區(qū)內(nèi)有需求老年人調(diào)查摸底，并適時為居家養(yǎng)老服務(wù)對象建檔。 3、招募護(hù)老助理員與關(guān)愛長者志愿者，組織對其培訓(xùn)并指導(dǎo)督查服務(wù)人員的工作情況，同時建立護(hù)老助理與志愿者檔案。4、及時受理需求居家養(yǎng)老服務(wù)老人提出的申請，按照程序進(jìn)行審批，入戶服務(wù)。5、公開服務(wù)項目和服務(wù)價格，根據(jù)服務(wù)對象需求，及時調(diào)整或更新服務(wù)項目，創(chuàng)造出具有特色的居家養(yǎng)老服務(wù)工作。6、協(xié)調(diào)服務(wù)人員與服務(wù)對象的關(guān)系，抓好日常工作。根據(jù)服務(wù)對象反映的情況進(jìn)行核實，有責(zé)任監(jiān)督核查或調(diào)整服務(wù)人員。 7、定期對居家養(yǎng)老服務(wù)工作進(jìn)行全方位評估，總結(jié)居家養(yǎng)老服務(wù)工作經(jīng)驗，進(jìn)行考核及獎

54、勵。   8、 整合社區(qū)資源，采取多種形式，廣泛開展有償、無償相結(jié)合式的居家養(yǎng)老院服務(wù)工作。9、在中心活動或接受服務(wù)時，自覺維護(hù)中心的環(huán)境衛(wèi)生以及公共物品。 10、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不攜帶寵物入室，以保證室內(nèi)整齊清潔。11、愛護(hù)各種器材、設(shè)施等公物，服務(wù)中心內(nèi)的公物一律不準(zhǔn)外借。 12、中心的服務(wù)時間為周一 到周日08：30-17：30 。（二）居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理職責(zé) 1、做好居家養(yǎng)老宣傳工作，公開服務(wù)熱線電話，熱情接待每位需求者。2、提供誠信服務(wù)，公開服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價格。 3、

55、對老年人家庭情況進(jìn)行調(diào)查、核實，建立老年人數(shù)據(jù)庫。建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)對象和服務(wù)隊伍的檔案。 4、負(fù)責(zé)對養(yǎng)老服務(wù)隊伍的組建評估、管理、考核等工作。 5、定期對居家養(yǎng)老工作人員和服務(wù)隊伍進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)。       6、對服務(wù)對象進(jìn)行定期回訪和情況反饋，接受老年人的投訴，協(xié)調(diào)處理投訴案件。 7、根據(jù)服務(wù)對象的需求，不斷調(diào)整和增設(shè)服務(wù)項目。 八、做好安全防護(hù)工作，與老人及親屬（監(jiān)護(hù)人）簽訂老人入住安全協(xié)議書。 （三）居家養(yǎng)老服務(wù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)

56、0;1、負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的全面工作，做好服務(wù)中心工作人員的考勤、獎懲及日常管理等工作，接待老年人的投訴。   2、負(fù)責(zé)對居家養(yǎng)老服務(wù)人員進(jìn)行思想道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。合理安排工作人員的工作時間，經(jīng)常與工作人員交流，及時掌握服務(wù)中的情況。   3、適時掌握服務(wù)對象需求變化，及時調(diào)整服務(wù)項目，做好技能培訓(xùn)。按照老人的不同需求，安排工作人員，適時上門聽取意見。根據(jù)老人及家屬意見，合理調(diào)整居家養(yǎng)老服務(wù)人員。 4、組建和管理服務(wù)隊伍，對投訴較多的服務(wù)人員終止協(xié)議。   5、落實居家養(yǎng)老回訪工作，根據(jù)服務(wù)

57、對象的意見，充實服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。 （四）居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全制度 1、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內(nèi)財產(chǎn)遭到損失，維護(hù)服務(wù)中心正常的工作和生活秩序。   2、堅持“以防為主，防消結(jié)合”的方針，做好安全防火工作，定期進(jìn)行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。   3、下班前，工作人員應(yīng)對水、電、門窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，有問題及時處理或報修。   4、做好人員往來的管理工作，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入本站，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入廚房間、休息室等地。   5、經(jīng)常提醒老人注意保管好私人錢物，以防丟失。  6、交接班時要做好交接班登記和交接手續(xù)，對不履行手續(xù)者如出現(xiàn)問題，當(dāng)班者自負(fù)。   7、每天下班前向工作站匯報一次安全情況，對出現(xiàn)的問題和解決結(jié)果要記錄在案。（五）居家養(yǎng)老服務(wù)中心學(xué)習(xí)例會制度 1、組織工作人員學(xué)習(xí)黨的方針政策和專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識。2、采取請進(jìn)來、走出去的辦法，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)中心站點的經(jīng)驗和做法，提高管理水平。3、每周一組織召開服務(wù)中心工作人員例會，匯報上周工作，研究解決工作中遇到的問題，安排本周工作任務(wù)。4、各站點每