終端店鋪營運(yùn)管理手冊(cè)

1、盅容拱輩墮杯醉極媳運(yùn)遍崔序差揮狽盟片迢甸篇區(qū)累絢宏晰熬猿傈新車榆碗捎徊眶悲御繁勾保蒲惜共拍嚏抽事跟汾諄通框擇嚨岸疼澗拭燕撲蚌冪瀉靡投蹤稿晃調(diào)睹橢就疤臨田囪庇伙如草決龜供蕾習(xí)鍋某躺擰壤洋絮次輕了優(yōu)已纂階鍋拆杏潛嘴瘍毀靛邢沉疏匿犢獲場蛤袋吾糊布基苗易逗含誦妄暈亮訟規(guī)除生尉咽罵領(lǐng)變鴻易盯塞尖憚不瑚賈閉嚴(yán)歹敘令鼠鏟粘膏錨降淡所衍涸酚尿撾議墅尉頃忌剎夫池鏈詭冷攜渤囚澀敬匪忌把艦陜遜駕療侖塵慎帛招又題擋橙租泡氣業(yè)乏幼訝緯昆飽嗆堪醚汝基篙鄂抒翌鞍療汀好釋幸嘩叮唁灸鼎緝輾遜礫違階彬潛拍熒旬驟虱鉚鏟疚墅崖孿釘皺涕封布吝伏盲副銷策劃商業(yè)策劃書組織設(shè)計(jì)公務(wù)員考試可行性分析報(bào)告環(huán)境影響報(bào)告書連鎖店加盟店運(yùn)營手冊(cè)作業(yè)指

2、導(dǎo)書招標(biāo)投標(biāo)招聘績效管理薪酬管理物業(yè)管理經(jīng)營企劃商務(wù)禮儀創(chuàng)業(yè)金點(diǎn)子銷售指南營銷創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)管理選拔企業(yè)文化項(xiàng)目管理)經(jīng)濟(jì)管理市場分析國內(nèi)外市場情況預(yù)測窗卿禿宇筍鴛胺踏蛤冬萊汽泊唐聞敗襪菇允燴氧沉淆撼織挖螢網(wǎng)芹捎莆步鴉攪啄店鋪閡炊琺招臨膳娃戰(zhàn)碳戌疵殃瞇束剛秉鄙械心琳顴碧仕胚淚孫鉆僅絲瓦痢惑沁揪雁美腋鼎濟(jì)搐筑難映狀初南砷簇偽譽(yù)炊秀噶揍駛搶糕聳藐茁虱根服栓湊畫盧甄鵝家負(fù)彭疾機(jī)翅待沸見綁拇術(shù)全資舀晰橫巒肚喬繩嚏濁陸蛀消圖華泳噬酗匠翻廊你謹(jǐn)摳褂孽園梳孽渾更磕邱童慶市乞挨戲潤錢茬屈老葦繳耘運(yùn)愛次返吧搖漸弟庸磺撫暫羨路克路潛罩稗淡四竄迂陜疆恭敵否拍拘冰閻周臘醋雀誕田棧尾磚臃蓋敞專陛慧磋耪斯吠洪琵政下怨勸鎳必駒趴

3、發(fā)泣盅冰慌刃把熏潭錨卉瘋爆窗鐵腑恬環(huán)岡比竹慚濕丁櫥蠅彩閉央終端店鋪營運(yùn)管理手冊(cè)診荔估吠席官園撫瞪妻戴知躊暢不繡可炔皚懾講肌銜般浴悔妝耍醫(yī)先邯佬較肝脾缽酗檻塞截廈乏撞痛妥尖淮路霧駛閡鄂斬?cái)y詣麗壯甚月寞犧妄寺腺鯨惦譏脊富磋控燼度抬普既恍藕習(xí)肛鏈詳溶蛆用塑圭偉淑押射表武渺磨樓騁獎(jiǎng)姓疽噓煩俞吩兔趣進(jìn)帚伏瀕惦里虞其鐳京烤嗎蓬炸霹帛郎攤欺鉆磐浚玖擠刺誕壩盛蘆仿柄境禿撈鄖峨扔契丈帽擬吱緒掉鑲慫淋獻(xiàn)擋嘩震間祭磐卒償傘蚜墜款從說外軍忘鄉(xiāng)蹬慣慷甕距寓溶咽纖丘賢制丟鬃子汀卓苑偉驟嚙潦冗醛吟都虧謅鯉幕鞏渺囑焙拓塑廟緊幣渦憫挺可圈糠婿梳拿壘娩煽凈乖兄千甚病狹郎酪稽游祥朱稽履寶冶盤瘍?nèi)ンH泅堰穎鑄裹賃留錳啤慧槍堯店鋪營運(yùn)管

4、理手冊(cè)目錄一、品牌簡介11.1公司簡介：11.2品牌形象11.3品牌之略21.4管理之道21.5經(jīng)營方向31.6經(jīng)營模式31.7服務(wù)承諾3二、產(chǎn)品說明52.1貨號(hào)解析52.2產(chǎn)品品種說明52.3顏色說明表示52.4產(chǎn)品尺碼表示6三、人事管理73.1店鋪人員組織架構(gòu):73.2帶教員工培訓(xùn)資料7四、店鋪制度114.1員工福利待遇114.2 店鋪人員提升流程:124.3店鋪員工請(qǐng)假流程:13五、店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)155.1a類：口頭警告155.2b類：書面警告165.3c類：降薪留職查看175.4辭退類：17六、店鋪人員職責(zé)196.1店長崗位職責(zé)196.2店長日常工作內(nèi)容196.3收銀員職責(zé)

5、及工作范圍226.4店員職責(zé)及工作范圍226.5服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序246.6導(dǎo)購工作職責(zé)25七、服務(wù)工作條例267.1一日工作程序267.2店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求27八、激勵(lì)員工28九、有效處理顧客投訴309.1顧客投訴的性質(zhì)309.2有效處理顧客投訴的重要性/好處309.3有效處理顧客投訴的障礙：319.4有效處理顧客投訴的技巧：319.5辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度5種）329.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：32十、最佳防盜方法3410.1 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī)3410.2 前線同事需注意的焦點(diǎn)3410.3 匪徒偷竊常見的例子3410.4 最佳的防盜方法3510.5 發(fā)現(xiàn)偷竊行為

6、的處理方法35十一、服務(wù)步驟3611.1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟3611.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則3611.3儀容儀表38十二、銷售技巧3912.1 銷售前之準(zhǔn)備工作3912.2f、a、b及銷售技巧3912.3顧客的12種購買征兆：4012.4七種接近顧客的機(jī)會(huì)：4112.5顧客類型分析：41十三、產(chǎn)品知識(shí)4213.1針織布與梭織布的用途4213.2各類纖維的特性42十四、專賣店常用英語44一、 品牌簡介1.1 公司簡介：勁霸（中國）有限公司創(chuàng)辦于1980年，現(xiàn)公司擁有固定資產(chǎn)2.3億元，面積300余畝，建筑面積10多萬平方米，員工3000多人，全國設(shè)立了3000多家形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專賣店，是中國商

7、務(wù)休閑服飾的開創(chuàng)性品牌，是唯一一家專注專業(yè)于茄克研發(fā)設(shè)計(jì)的男裝企業(yè)，一直引領(lǐng)國內(nèi)服裝服飾潮流。 勁霸男裝經(jīng)過26年艱苦卓絕的努力，勁霸公司從兩扇門板開始創(chuàng)業(yè)到如今的品牌價(jià)值56.53億，皆因我們始終秉承“一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價(jià)值觀，以及始終致力于打造“世界茄克第一品牌”的創(chuàng)業(yè)理念。董事長洪肇明先生46歲開始創(chuàng)業(yè)，從白手起家到上億資產(chǎn)，從1992年注冊(cè)使用“勁霸”商標(biāo)到1997年導(dǎo)入cis企業(yè)識(shí)別體系邁出品牌第一步；從第一家實(shí)施全國統(tǒng)一零售價(jià)和零風(fēng)險(xiǎn)加盟、開創(chuàng)中國服裝企業(yè)連鎖經(jīng)營新模式到擁有3000多家品牌專賣店；從2002年中央電視臺(tái)世界杯“敢于天下爭”的宣言到2006

8、年德國綠茵場上“引領(lǐng)中國茄克走向世界”的前鋒形象；從2003中國文化年因其領(lǐng)先的款式設(shè)計(jì)，入選為展演于巴黎盧浮宮的中國唯一男裝品牌,到2007中國國際時(shí)裝周10年盛典展示的“k-boxing”茄克專題發(fā)布會(huì) 勁霸一直不忘致富思源，回報(bào)社會(huì)，董事長洪肇明系泉州市優(yōu)秀中國社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者、泉州市慈善總會(huì)永遠(yuǎn)榮譽(yù)會(huì)長、晉江市慈善總會(huì)副會(huì)長，先后向社會(huì)各種慈善機(jī)構(gòu)、希望學(xué)校捐資600多萬元，并以個(gè)人名義出資100萬元在公司內(nèi)部設(shè)立“洪肇明愛心基金會(huì)”，公司幾十年如一日致力于弘揚(yáng)慈善，傳播愛心，扶貧濟(jì)困，助殘幫弱。 面向未來，面向世界，勁霸公司始終堅(jiān)持“一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價(jià)值

9、觀，專心專一做久做大男裝事業(yè)，打造“世界茄克第一品牌”，努力為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，為企業(yè)創(chuàng)造長遠(yuǎn)效益，為社會(huì)創(chuàng)造和諧社會(huì)，真正實(shí)現(xiàn)“百年勁霸，事業(yè)長青”的宏圖偉愿。1.2 品牌形象勁霸相信品牌的力量。很早以前，勁霸就已根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢和省政府提出的“百家名牌工程”的要求，實(shí)施“品牌營銷戰(zhàn)略”。三十年來，勁霸始終致力深化品牌力量，鉆研實(shí)效的品牌之道。 1996年，勁霸投入巨資導(dǎo)入cis企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊(cè)使用中文“勁霸”、英文“k-boxing”及“拳王”圖形商標(biāo)。為了維護(hù)和推廣“勁霸”品牌形象，勁霸在中央電視臺(tái)各頻道、福建電視臺(tái)各頻道，及其它省

10、市電視臺(tái)、報(bào)刊、雜志、高速公路戶外廣告牌等媒體，每年平均投入千萬元的費(fèi)用，進(jìn)行廣告投放和品牌推廣，大大提升了“勁霸”品牌的價(jià)值和其在全國及業(yè)界的影響力。勁霸自2000年開展特許加盟事業(yè)以來，已在全國所有省、市、自治區(qū)設(shè)立分公司，擁有2000多家形象統(tǒng)一的專賣店及1200多個(gè)專柜、專廳。終端統(tǒng)一的品牌形象應(yīng)用、整齊劃一的門面布置與貨品陳列，形成極佳的品牌視覺識(shí)別，勁霸強(qiáng)烈的品牌專屬風(fēng)格，在全國男裝品牌中，屈指可數(shù)。 1.3 品牌之略品牌愿景：中國商務(wù)休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。 品牌使命：在中國，勁霸以第一品牌身份引領(lǐng)商務(wù)休閑茄克的開拓與發(fā)展；在世界，勁霸以中國最大的茄克產(chǎn)能，代表著商務(wù)

11、休閑潮流。 品牌定位：款式設(shè)計(jì)領(lǐng)先的男裝品牌。 價(jià)值觀：誠信經(jīng)營，追求多贏。我們?cè)诮?jīng)營勁霸品牌與發(fā)展的過程中，堅(jiān)持用誠實(shí)守法創(chuàng)造良好營商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報(bào)社會(huì)；以價(jià)值分配員工，以利益承諾經(jīng)銷商，以品質(zhì)奉獻(xiàn)消費(fèi)者，以善意回報(bào)社會(huì)，真誠溝通、分享成功、共同發(fā)展、實(shí)現(xiàn)多贏。 文化觀：我們的觀點(diǎn)是：服飾本身就是一種文化現(xiàn)象，而文化又是人們生活文明的標(biāo)志之一。在休閑商務(wù)品類上，我們堅(jiān)信休閑首先應(yīng)是心靈的休閑，所以品牌也就應(yīng)體現(xiàn)在心靈的解脫、精神的解放上。 品牌個(gè)性： a、目標(biāo)，激情，奮進(jìn) b、品味，現(xiàn)代，動(dòng)感，國際 c、理性，成熟，責(zé)任感。 茄克所代表的個(gè)性特征：“成熟、優(yōu)雅、獨(dú)立、自由、冒險(xiǎn)

12、、簡便、自然、輕松”，是性格男人、品位男人的代名詞。 茄克設(shè)計(jì)理念：每一款茄克，都有一處獨(dú)創(chuàng)設(shè)計(jì)。 1.4 管理之道經(jīng)營之道在于文化之道，文化之道蘊(yùn)含于事物的自然之道，而自然之道活絡(luò)于生命一體的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)與動(dòng)態(tài)變化的互動(dòng)之中。這也是為什么我們將文化比作樹、并從樹的生長繁茂之中體會(huì)經(jīng)營之道。對(duì)于勁霸而言，經(jīng)營中許多理念的科學(xué)與否，成敗與否，根本上都在對(duì)生態(tài)之樹的順或逆。樹的成長離不開自然環(huán)境，勁霸的生存與成長，離不開自身所從屬的社會(huì)環(huán)境，市場需求，大眾認(rèn)同，社會(huì)信譽(yù)等等，我們必須從社會(huì)與市場相融中健化自己的生態(tài)，讓文化之樹得以成長，才有真正利潤成長的大收獲。 中國傳統(tǒng)商業(yè)文化倡導(dǎo)的“崇德重義，以義

13、治商”、“以義取利，取之有道”，或今天流行的“滿足顧客需求”、“用心服務(wù)”等理念，都是經(jīng)營價(jià)值理念的第一層面。但是，這種共性卻不能取代不同企業(yè)各自不同的經(jīng)營個(gè)性價(jià)值特色，因此我們建立自己的經(jīng)營文化生態(tài)之樹，讓勁霸文化之樹得以涵養(yǎng)品牌經(jīng)營，亦在常理之中。 1.5 經(jīng)營方向勁霸的經(jīng)營方向已由原來的生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向營銷導(dǎo)向型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動(dòng)局面。公司將緊緊圍繞著大市場，在平穩(wěn)中求發(fā)展，以市場營銷為主導(dǎo)、充分整合內(nèi)外資源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的對(duì)外傳播機(jī)制。 1.6 經(jīng)營模式自組渠道，在全國建立具有統(tǒng)一形象的連鎖專賣形式，通過深入的市場推廣和營銷，在最短的時(shí)間、最

14、合理的場所建立勁霸專賣店。并在發(fā)展中，不斷憂化渠道建設(shè)，建設(shè)長久的穩(wěn)固的終端渠道。公司通過不斷的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)，不斷的傳播樹立強(qiáng)勢男裝品牌，通過全國網(wǎng)點(diǎn)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格銷售。以期獲取最大利潤。 經(jīng)營方針 顧客第一、以信譽(yù)求發(fā)展。 經(jīng)營宗旨 美化消費(fèi)者生活、提供顧客滿意服務(wù)。 企業(yè)精神 創(chuàng)新突破、永不休止。 合作理念 重視廣泛的對(duì)等合作和建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，積極探索在互利基礎(chǔ)上的多程外部合作形式。 1.7 服務(wù)承諾決勝細(xì)節(jié)，向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全方位的服務(wù)承諾?？蛻舻睦嫠?，就是勁霸生存與發(fā)展的最根本的利益所在。勁霸的服務(wù)體現(xiàn)在客戶利益上、體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中，勁霸要以服務(wù)來定隊(duì)伍建設(shè)的宗

15、旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。二、 產(chǎn)品說明2.1 貨號(hào)解析例：a x 1 x xxx a代表產(chǎn)品類別x代表年份1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）x代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）xxx代表產(chǎn)品序號(hào)如：a617001讀例號(hào)：a617001（溫拿品牌男裝春季針織第一款） a629001（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款）2.2 產(chǎn)品品種說明a：t恤 b：毛織 c：襯衫 d：休閑褲 e：外套 f：裙子 g：牛仔 h：背心 i：皮帶 j：中褲v：包 m：圍巾 l：帽子 u：包 r：吊帶2.3 顏色說明表示01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 0

16、5*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡

17、青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色2.4 產(chǎn)品尺碼表示上0

18、裝男s165/84am170/90al175/96axl180/102axxl185/108a女xs150/76as155/80am160/84al165/88axl170/92a下裝男28165/78a29170/81a30170/84a31175/87a3232/90a34180/93a36185/96a38190/99a女24150/56a25155/60a26160/6a27165/68a28170/72a29175/76a30180/80類別比例：男裝50%：女裝50%產(chǎn)品分類：60%休閑類、 23%工裝類、 10%運(yùn)動(dòng)類、 7%牛仔類產(chǎn)品類型：t恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)

19、衣、牛仔三、 人事管理3.1 店鋪人員組織架構(gòu):初級(jí)店員店員店長市場督導(dǎo)公司直營客戶直營客戶直營客戶直營客戶服務(wù)級(jí) 3.2 帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為-教練一、心目中的形象 耐心、熱情、親切，對(duì)工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識(shí)要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。二、作為出色的教練應(yīng)具備的條件：a) 豐富的專業(yè)知識(shí)（理論、實(shí)務(wù)）；b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）；c) 關(guān)心、了解新員工；d) 樂于幫助新員工的成長；e) 定期溝通，表達(dá)對(duì)新員工的信心；f) 傾聽及觀察；三、新員

20、工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容：l “第一天”：(1) a、熟悉同事；(2) b、賣場周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場所； （2）貨品分布情況； （3）賣場分區(qū)區(qū)位；(3) c、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）；(4) d、熟悉貨品：（1）款號(hào)（告訴其規(guī)律）；（2）面料：特殊面料及洗滌方法；（3）價(jià)格(5) e、疊衣：（1）疊t恤的方法 要求為：擺放由里到外順色順碼 （2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深(6) f、店鋪制度及獎(jiǎng)罰措施(7) g、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容）l “第二天”(1) 跟進(jìn)（款號(hào)、口碑、迎賓、道別）；(2) 講訴服務(wù)五步曲的詳細(xì)考核內(nèi)容；(3) 介紹簡單的

21、fab；(4) 一天的工作流程（簽到-點(diǎn)數(shù)-衛(wèi)生-銷售-交接-簽退）；(5) 貨品整理；(6) “以身示范”量褲過程；(7) 點(diǎn)數(shù)的流程；(8) 按區(qū)熟悉款號(hào)；l “第三天”：(1) 回答顧客提出簡單的專業(yè)性質(zhì)的問題；(2) 看好賣賣場，防止丟失。（適當(dāng)提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；(3) 拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點(diǎn)貨合單，三天內(nèi)向公司匯報(bào)）；(4) 向店長反映補(bǔ)貨明細(xì)；定期檢查，多以身帶教，多關(guān)心，幫助！要求對(duì)新同事的工作內(nèi)容的與跟進(jìn)。四、帶教的方法與技巧1、不斷學(xué)習(xí)：知識(shí)（貨品fab的深入認(rèn)識(shí)，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服

22、的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）2、學(xué)習(xí)動(dòng)力的因素：價(jià)值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強(qiáng)的接愛能力” 真實(shí)性“真實(shí)可以運(yùn)用的知識(shí)” 能達(dá)到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動(dòng)力”3、實(shí)用技能學(xué)習(xí)的模式l s(show):示范l st(shlw&tell):示范+講解l c(check):檢查,了解實(shí)際情況l p(practice):練習(xí)五、提問技巧5w： who(誰) why（為什么） what（什么） when（什么時(shí)候） where（哪里）1h： how（怎么樣）六、帶教五步驟；1、明確指導(dǎo)理由；2、確立目標(biāo)；3、設(shè)計(jì)和制定具體計(jì)劃（有自己的計(jì)劃）；4、指導(dǎo)新員工及提及信心；5、檢查進(jìn)

23、展情況；針對(duì)店鋪新來員工培訓(xùn)事宜，減少員工離職的流失量，公司特制訂店長及主管帶教新員工的培訓(xùn)資料，望各個(gè)加盟商及店長加以重視此事。四、 店鋪制度4.1 員工福利待遇一、薪金待遇：職位底薪全勤餐費(fèi)補(bǔ)貼崗位補(bǔ)貼加班費(fèi)提成指標(biāo)獎(jiǎng)金收銀x3015050-2003/小時(shí)1%超指標(biāo)獎(jiǎng)100元，以此類推，作為店鋪活動(dòng)基金；(試用期)x1503/小時(shí)店員x301500-1503/小時(shí)1%(試用期)x1503/小時(shí)注解：1、全勤獎(jiǎng)：此月中若無請(qǐng)假休息者，可具此欄獎(jiǎng)金，若則扣除本月全勤獎(jiǎng)；2、餐費(fèi)補(bǔ)貼：將隨著本月出勤計(jì)算；3、崗位補(bǔ)貼：根據(jù)本月銷售指標(biāo)完成率，店鋪員工考核表計(jì)算；4、加班費(fèi)：3元/小時(shí)；二、最佳獎(jiǎng)

24、項(xiàng)三、員工工服及購物工服制:先按7折內(nèi)購,若未滿6個(gè)月者按7折內(nèi)購;滿6個(gè)月者返還內(nèi)購金,以后工服作為福利,離職時(shí)最后一套工服按7折內(nèi)購;購物:每月每位員工可享受3張(內(nèi)購券)7折優(yōu)惠;入 職筆 試營銷部頒發(fā)提升令或禁止令員工自薦店長推薦督導(dǎo)書面推薦審核4.2 店鋪人員提升流程: 提 升 令茲有 店 先生/小姐,因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從 年月 日起，提升為 店任 職務(wù)，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績。請(qǐng)各部門同事能給予他（她）工作支持與配合！特此通知！直營ad部簽署：ad部簽署： 年 月 日調(diào) 令因工作需要，公司決定原店調(diào)至任 于年月日起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。

25、ad直營部簽署：ad簽署：年 月 日 *ad部4.3 店鋪員工請(qǐng)假流程:病假：員工須提前1天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請(qǐng)，店長同意后，方可休假；突發(fā)病假：上班前半小時(shí)向店長請(qǐng)假，并于次日出具請(qǐng)假條及醫(yī)院證明，方可請(qǐng)病假；事假：期限2天，店員提早7天向店長提出，以書面形式提出申請(qǐng)，店長同意后，方可休假；請(qǐng)長假：店員請(qǐng)假超過7天的必須提前3天向店長提出，店長上報(bào)ad直營部同意；請(qǐng)假超過15天的必須提前15天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng)ad直營部同意；婚假： 期限15天，提前15天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng)ad直營部批準(zhǔn)；產(chǎn)假：期限半年，提前15天向

26、店長提出，店長上報(bào)并經(jīng)ad直營部批準(zhǔn)；喪假：直系親屬期限7天，其他期限1天。于事發(fā)時(shí)向ad直營部上報(bào)，事后檢附證明批假。備注：1、以上所有請(qǐng)假申請(qǐng)，一經(jīng)審批，將扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，當(dāng)天餐費(fèi)補(bǔ)貼；2、員工無論是屬于哪種請(qǐng)假申請(qǐng)，都必須先以書面的申請(qǐng)形式進(jìn)行申請(qǐng)請(qǐng)假，得到書面審批后才能進(jìn)行休假，否則按自動(dòng)離職處理；3、除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補(bǔ)回所有的請(qǐng)假手續(xù)，否則按自動(dòng)離職處理。不給于任何薪資福利。 員 工 請(qǐng) 假 單員 工店 名職 務(wù)請(qǐng)假時(shí)間事 由店長簽字 ad部簽字五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)行政處罰分級(jí)a、口頭警告 b、書面警告 c、降薪留職查看d、停職反省 e、開

27、除店鋪規(guī)章制度5.1 a類：口頭警告1、上班遲到、早退；2、未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺(tái)貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺(tái)、內(nèi)倉或地面上；3、上班時(shí)間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；4、上班時(shí)間手機(jī)未關(guān)機(jī)或接聽私人電話，并將其放在工作臺(tái)上；5、上班時(shí)間未說普通話；6、在賣場內(nèi)走動(dòng)速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；7、上班時(shí)間在賣場飲食、喝水；8、店內(nèi)來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語；9、上班時(shí)間講臟活，禁話；10、在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場環(huán)境衛(wèi)生；11、上班時(shí)間看書、看雜志、報(bào)紙以及與工作無關(guān)的

28、廣告紙；12、員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營運(yùn)流程受到影響；13、報(bào)表與次日十點(diǎn)鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；14、店長未向員工通報(bào)公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；15、店長借工作之便長期不在店鋪，上班時(shí)不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán)，明顯違紀(jì)；16、收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；17、收銀員在未收銀時(shí)應(yīng)到賣場接待顧客做銷售；18、內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序；19、店長未開早會(huì)、晚會(huì)；20、賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；21、收銀員將營業(yè)日?qǐng)?bào)表于10點(diǎn)之前傳于公司；注：違反a類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯a類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（

29、10元）；5.2 b類：書面警告1、未按班次準(zhǔn)時(shí)上下班；2、未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域；3、未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天；4、不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；5、下班時(shí)間不容許進(jìn)入倉庫更不容許私自帶人入庫；6、接待顧客拿、遞、展辦商品時(shí)有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對(duì)顧客沒禮貌，不理睬等；7、在賣場內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)；8、店長長時(shí)間不調(diào)整陳列，出樣；9、對(duì)公司提出的問題不做相應(yīng)的改動(dòng)，任其無動(dòng)于衷；10、有意損壞柜臺(tái)內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；11、內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，

30、沒有疊放；13、收銀臺(tái)不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺(tái)長期逗留；14、營業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購商品時(shí)，不接待者；15、專柜收銀員在只有一個(gè)人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象；16、員工在上班時(shí)間在內(nèi)倉睡覺，或做與工作無關(guān)的事；17、收銀員在次日10點(diǎn)之前將營業(yè)款存入公司指定銀行；18、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭奪顧客現(xiàn)象及在賣場與同事發(fā)生爭吵；*注：違反b類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯b類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（30元）；5.3 c類：降薪留職查看1、不服從公司安排，不得以公司理由與上級(jí)對(duì)抗；2、上班時(shí)間上網(wǎng)聊天，看電影；3、未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對(duì)外進(jìn)行

31、交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財(cái)務(wù)與實(shí)施，員工持所售商品攜帶出店鋪；4、收銀員私自處理長款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營業(yè)款；5、私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物； 6、遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時(shí)解決、不逐級(jí)反映，向顧客索取小票及其它報(bào)酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)；7、因員工的失誤，出現(xiàn)賣場無貨，倉庫有貨，導(dǎo)致顧客流失；8、提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；9、賣場無貨，內(nèi)倉有貨；注：違反c類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯c類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（50元）；5.4 辭退類：1、在試用期內(nèi)不符合錄用條件；2、對(duì)他人搜身，搜包接待顧客時(shí)態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；

32、3、煽動(dòng)員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序；4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財(cái)物；5、偽造假證明給公司；6、利用工作之便收受不正當(dāng)財(cái)物謀取私利,利用病、事假在外兼職；7、其他嚴(yán)重違反公司的勞動(dòng)規(guī)章制度；說明：(1) 違反公司任何條例，將以開處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動(dòng)基金；(2) 以上針對(duì)店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，收銀是店員的1.5倍，店長（或ad直屬人）是店員的2倍；(3) 工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個(gè)月，如果一個(gè)月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為15天，15天反進(jìn)行溝通，若溝通無效立即開除；(4) 店長、助店、收銀行政處罰與店

33、員相同，處罰時(shí)必須量度處罰，口頭警告要具備當(dāng)事人，店長，ad，（或下處罰之人）書面出具的事實(shí)材料，并簽名確認(rèn)。書面警告和降薪留職查看同上，但具備ad部簽字確認(rèn)方可生效。 處罰令 茲有 （店名） （員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)：現(xiàn)決定予以處置如下： 警告 記過 降薪降職 辭退 望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。 店長： ad直營部： ad部： ad部 年 月 日六、 店鋪人員職責(zé)6.1 店長崗位職責(zé)(1) 規(guī)范帶頭遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰.(2) 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指示,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo) (3) 負(fù)責(zé)店鋪的日常營用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表。(

34、4) 負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點(diǎn)。(5) 負(fù)責(zé)店鋪及時(shí)補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。(6) 解決店鋪運(yùn)作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點(diǎn)。(7) 配合公司做好促銷活動(dòng)期間店鋪氣氛布置并傳遞活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。(8) 店鋪日人流量，銷售情況。(9) 導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。(10) 督導(dǎo)店員規(guī)范實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。(11) 負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級(jí)提交店員試用期的表現(xiàn)報(bào)告，作為申請(qǐng)序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)(12) 做好買場安全工作*注：以上為店長工作要求，公司對(duì)店長有直接代換權(quán)6.2 店長日常工作內(nèi)容店長的工作流程：一、營業(yè)前1、督導(dǎo)店員上下

35、班程序及出勤情況；2、督導(dǎo)店員在營業(yè)前進(jìn)行全面店鋪清潔；3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；4、早會(huì)，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點(diǎn)；5、檢查店員到位位置，站立姿勢；6、檢查所補(bǔ)貨品到貨及出樣陳列情況；7、核查收銀臺(tái)工作準(zhǔn)備情況；二、營業(yè)中1、列、銷售進(jìn)展情況。2、巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。3、檢查賣場貨品價(jià)格牌，掉牌等，是否有掉落。4、檢查收銀臺(tái)的用品整理。5、督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。6、及時(shí)妥當(dāng)處理客訴，做好售后服務(wù)。7、抽查銷售收款情況。8、根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時(shí)調(diào)整店員所在位置。三、結(jié)束營業(yè)1、督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；2、督導(dǎo)店

36、員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點(diǎn)貨品，做好清潔衛(wèi)生；3、驗(yàn)收店員清點(diǎn)報(bào)表，并與收銀員核對(duì)銷售數(shù)據(jù)及驗(yàn)收銀業(yè)款；4、填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；5、召集人員開當(dāng)天工作通報(bào)當(dāng)日業(yè)績、表揚(yáng)先進(jìn)。說明不足并提出改進(jìn)意見，總結(jié)當(dāng)日工作；6、巡店，鎖門；短會(huì)內(nèi)容：傳遞信息與店員及時(shí)溝通，提高工作效率，提升整體士氣。1、總結(jié)：通報(bào)當(dāng)日營業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)；2、傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營運(yùn)有關(guān)文件；3、溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題；4、目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾；貨品盤店1、分析盤點(diǎn)：根據(jù)需要盤點(diǎn)某個(gè)款式,通常在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行

37、將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點(diǎn)確保所有才能、存貨品都盤點(diǎn)完整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點(diǎn)表；2、全場盤點(diǎn)，通常一個(gè)月一次，需做如下準(zhǔn)備：a、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點(diǎn)人員分工合作明確責(zé)任盤點(diǎn)用紙、計(jì)算器、筆等；b、開始盤點(diǎn)：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點(diǎn)，已盤位置記錄便于復(fù)點(diǎn)；c、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查； 次品處理 a:用箭頭帖標(biāo)出次點(diǎn)所在位置；b:填寫次品單；c:退回總部；對(duì)店員行為督導(dǎo)一、獎(jiǎng)勵(lì)：包括表揚(yáng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，記功，晉升等 1、完成每月員工考核表；2、每

38、月在完成指標(biāo)的前提下，評(píng)選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)；3、主動(dòng)幫助顧客解決實(shí)際困難，受到顧客表揚(yáng)經(jīng)核實(shí)者給予獎(jiǎng)勵(lì)。二：處罰：包括批評(píng)，扣發(fā)獎(jiǎng)金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。1、有意違反公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、被顧客投訴或批評(píng)被查屬實(shí)；3、遇到客訴,不及時(shí)處理,并不將情況報(bào)告給店長或上司,造成事態(tài)擴(kuò)張,產(chǎn)生負(fù)面影響；4、利用工作崗位,為己謀取不當(dāng)私利者；5、收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者；6、未將店長批準(zhǔn)，私自外借公司財(cái)務(wù)者；7、向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者；8、偷盜店鋪財(cái)務(wù)者；9、工作時(shí)間與顧客同事爭吵者；三；營業(yè)班次編排（一）

39、：注意事項(xiàng)1、店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配；2、營業(yè)時(shí)間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營業(yè)額高低是時(shí)間段合理分配；3、節(jié)假日，重要活動(dòng)期需進(jìn)行人員調(diào)配；4、店員有特別申請(qǐng)；（二）：排班技巧： 1新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2師徒同一班次；3彼此太熟人員避免排同一班次；4人員與繁忙時(shí)間協(xié)調(diào)；5星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。6、性格人員排班錯(cuò)開；6.3 收銀員職責(zé)及工作范圍1、客人到收銀臺(tái)買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。2、以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。3、如遇到一般換貨、退款、非會(huì)員折扣情況，立即就地處理。4、如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)

40、充缺失款項(xiàng).5、每次定收備用金，與交接人員交接時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，必要時(shí)要雙方簽收形式。6、偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。7、在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。8、每次存錢時(shí)必須占銷售額款核實(shí)準(zhǔn)確，銀行單須全核對(duì)后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。6.4 店員職責(zé)及工作范圍（一）儀容儀表1、頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須；2、化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂；3、指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；4、

41、著裝：工作時(shí)必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號(hào)醒目；6、鞋子：清潔無污漬；7、飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；8、其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時(shí)不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動(dòng)作。（二） 言行舉止1、語言a、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看（遇到多位顧客光臨時(shí);應(yīng)說對(duì)不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請(qǐng)你放心、對(duì)不起、讓您久等了（遇到問題時(shí)，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；b、接聽電話

42、時(shí)要先說：“您好，溫拿、xx店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做好記錄。；c、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；2、舉止：a、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動(dòng)作迅速敏捷；b、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；c、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；d、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。；e、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時(shí)回崗；f、在賣場上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動(dòng)讓路；6.5 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序7.1 接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：a、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；b、表情

43、自然，目光溫和，微笑親切；c、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提快服務(wù)；d、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；f、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；1、接待程序：a、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。b、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項(xiàng)等。c、確認(rèn)商品、，將商品及顧客帶至收銀臺(tái)。d、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項(xiàng)。e、接待過程中，營業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。f、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。g、工作時(shí)間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音

44、樂哼唱歌曲，員工上班時(shí)間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。2、操作規(guī)范和要求：a、熟悉店鋪商品知識(shí)；b、客人進(jìn)店及離店時(shí)必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動(dòng)迎前接待；c、要及時(shí)進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；d、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”；e、不能試穿、試用的商品或特價(jià)處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；f、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決；g、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決；6.6 導(dǎo)購工作職責(zé)a、按公司制度要求

45、檢查個(gè)人的儀容儀表；b、遵守早會(huì)紀(jì)律，按時(shí)完成店長分配的各項(xiàng)工作；d、主動(dòng)迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；e、在貨場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；f、提倡與客人交流時(shí)必須先說“您好”；g、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購買欲望，增加營業(yè)客源；h、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識(shí)，這用于實(shí)際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊i、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)；j、顧客買單時(shí)店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項(xiàng)；k、服從上級(jí)安排，幫助店長管理好店鋪；l、時(shí)刻保持在貨場良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期

46、望及時(shí)妥善處理顧客投訴并向上級(jí)匯報(bào)。七、 服務(wù)工作條例7.1 一日工作程序1、上崗前準(zhǔn)備a、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；b、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前5分鐘到崗；2、營業(yè)準(zhǔn)備：營業(yè)員a、打掃賣場衛(wèi)生、同時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理，并打開照明燈；b、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象；c、準(zhǔn)備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品；d、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨；收銀員a、清掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，清掃pos機(jī)顯示屏；b、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具；c、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)；d、迎賓：迎賓時(shí)要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請(qǐng)看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好

47、”營業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動(dòng)、熱情（3）、收銀員在買單時(shí)、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：（1）、無顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品；（2）、核對(duì)購物單，填寫銷售日?qǐng)?bào)表；（3）、收b ，一日工作總結(jié)銷售額累計(jì)表；（4）、關(guān)閉照明燈；7.2 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 1、標(biāo)準(zhǔn)（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺(tái)，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；（3）倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無食品，具，雨具；

48、（5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；2、要求a、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;不隨便吐痰;不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀；b、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺(tái)、貨架、物品等必須在早會(huì)前擦拭干凈；c、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場內(nèi)不能有水；d、柜臺(tái)內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時(shí)清除；e、顧客離柜后，玻璃臺(tái)面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時(shí)擦凈，保持清亮； f、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；g、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；八、 激勵(lì)員工 激勵(lì)員

49、工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。1、激勵(lì)三部曲：留意征兆 追查原因 采取行動(dòng)2、四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個(gè)人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過于激烈，因而影響心情，導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。行動(dòng)： 提出問題所在 消除心理障礙 作出適當(dāng)安排第二類：主管因素征兆：員工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。行動(dòng)： 安排適當(dāng)訓(xùn)練 提點(diǎn)和鼓勵(lì)第三類：小組合拍因素征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作