大學生培訓-大學生服務禮儀ppt課件

1、1 郵政服務禮儀郵政服務禮儀 江西省郵政培訓中心江西省郵政培訓中心 2 培 訓 制 度3 培 訓 理 念4第一講第一講 禮儀概述、原則禮儀概述、原則5 一、服務禮儀概述一、服務禮儀概述禮儀的概念：禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。6二、禮儀的具體表現(xiàn)二、禮儀的具體表現(xiàn)7三、禮儀的原則三、禮儀的原則生理需求生理需求安全需求安全需求社會交往社會交往受人尊重受人尊重自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)馬斯洛需

2、求層次馬斯洛需求層次8四、掌握人際交往的最佳準則四、掌握人際交往的最佳準則9五、郵政服務禮儀的含義五、郵政服務禮儀的含義10第二講第二講 儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)11 121314服務上崗著裝要求服務上崗著裝要求15男士職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝16男士職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝17男士儀容、著裝男士儀容、著裝18女士職業(yè)著裝女士職業(yè)著裝19女士儀容、著裝女士儀容、著裝203.3.立、行、坐、蹲立、行、坐、蹲21（1）基本站姿：）基本站姿：22基本站姿：基本站姿：23（2）行走）行走動作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動

3、。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走24（3）基本坐姿）基本坐姿：25女士基本坐姿女士基本坐姿：26離坐27（4）基本蹲姿：）基本蹲姿：由站立的姿勢，由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降身體高度下降。28周恩來在天津南開學校就讀時的格言：周恩來在天津南開學校就讀時的格言：294、3031（2 2）手勢）手勢32手式指引33手式遞物34第三講第三講 客戶服務基本規(guī)范客戶服

4、務基本規(guī)范35一、表情規(guī)范36二、眼神規(guī)范37目光接觸的技巧目光接觸的技巧視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權(quán)威感權(quán)威感和優(yōu)越和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。38三、傾聽規(guī)范39四、聲音規(guī)范40五、服務用語規(guī)范414243 第四講第四講 基本社交禮儀基本社交禮儀4445握手應注意握手應注意v握手應該握手應該站立站立相握相握v握手應先握手應先脫去手套脫去手套，用，用右手右手相握，相握，不交叉不交叉握手，一般握手，一般不隔著桌子不隔著桌子握握手手v順序：長幼之間，順序：長幼之間，長輩長輩先伸手；男女之間，先伸手；男女之間，女士女士先伸手；上下級之先伸手；上下級之間，間，上級上級先伸手。先伸手。v時間不宜過長，時間不宜過長，25秒即可秒即可v力度適中力度適中464748495 5、引路、引路506 6、開門、開門517 7、乘梯、乘梯52（二）交談禮儀