北京某超市公司運(yùn)營管理案例分析報(bào)告

1、北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登二零零二年八月內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號(hào)： OPS 18目錄前言案例一 :“美的”電扇無保修？案例二：案例三：案例四：案例五：案例六 ：案例七：案例八：案例九：案例十：案例十一：案例十二：會(huì)員卡一瓶醬油 72 元？長翅膀的隨身聽彎曲的貨架層板提貨卡告急只進(jìn)不出空調(diào)的安裝費(fèi)買一送六偷筆的人找零？找麻煩？水餃解凍了前言這本“門店實(shí)際案例選登”收錄了武漢太平洋量販店開業(yè)二個(gè)多月間的十二個(gè)典型案例。這些案例從一個(gè)側(cè)面反映了我們目前在管理、服務(wù)及規(guī)范化實(shí)施上的欠缺與漏洞。作為北京華聯(lián)綜合超市有限公司的第一家量販店，太平洋店成功地在武漢地區(qū)樹立了公司低價(jià)經(jīng)營、

2、良好服務(wù)的總體形象，受到了絕大多數(shù)顧客和當(dāng)?shù)卣块T以及供應(yīng)商的贊揚(yáng)。武漢太平洋店積累了許多具有推廣價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際運(yùn)行的范例，很值得我們加以總結(jié)和推廣。現(xiàn)在南京、太原的營運(yùn)人員都在太平洋店實(shí)習(xí)受訓(xùn)，意在更好地學(xué)習(xí)武漢太平洋店的工作經(jīng)驗(yàn)。這份案例選登的大多是一些有待改進(jìn)的問題，我們選取這些實(shí)例的目的，決不在于追討事件的原委，而是為今后各門店的員工提供一套學(xué)習(xí)、討論的實(shí)例。營運(yùn)工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，這些案例暴露出來的不足，歸納起來，一是當(dāng)事人員沒有嚴(yán)格按照營運(yùn)規(guī)范的要求實(shí)施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務(wù)至上” 的經(jīng)營觀念， 更嚴(yán)重的是許多當(dāng)事人缺乏責(zé)任心，沒有一種對(duì)本

3、職工作負(fù)責(zé)任的精神。顧客不分大小，都是公司賴以生存的生命線，我們沒有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優(yōu)秀的服務(wù)。案例來自實(shí)際，是組織員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和討論的良好素材，這里匯集的十二個(gè)案例，每例都附有思考問題，供大家討論時(shí)參考。希望各地門店將討論意見收集起來，并及時(shí)匯總編寫各地門店的新案例，反饋到總部營運(yùn)部。目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。我們將根據(jù)各地反映的新材料及時(shí)編印營運(yùn)案例的新版本并下發(fā)到各門店。案例一 :“美的”電扇無保修？武漢的夏天非常炎熱 , 購買空調(diào)、電風(fēng)扇成了當(dāng)?shù)厝藗兊南M(fèi)熱點(diǎn)。 由于這個(gè)原因， 太平洋量販店的電器銷

4、量十分好，前來購買的顧客絡(luò)繹不絕。八月一日，這一天非常炎熱，武漢已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場為部隊(duì)選購電風(fēng)扇。來華聯(lián)之前他收到一份新一期的華聯(lián)快訊，感覺華聯(lián)的商品很便宜，所以戰(zhàn)友們一致決定讓他到華聯(lián)來購買。當(dāng)他走到電器區(qū)時(shí)，被電風(fēng)扇優(yōu)惠的價(jià)格所吸引，馬上走過去選購。經(jīng)過對(duì)商品質(zhì)量、 價(jià)格、外觀等各方面的比較， 覺得“美的”風(fēng)扇價(jià)格便宜， 搬運(yùn)方便， 外型也美觀， 就決定購買 “美的”風(fēng)扇。隨后，他找到理貨員詢問有關(guān)的售后服務(wù)，如：是否三包、保修地點(diǎn)在哪、商品的保修期有多長?？墒?，理貨員卻回答： “這種電風(fēng)扇價(jià)格很便宜，基本上是以進(jìn)價(jià)銷售，所以沒有保修期。 ”這位解

5、放軍同志聽后非常詫異： “無論什么電器商品，都應(yīng)該有相應(yīng)的保修期，除非是一些不合格的產(chǎn)品。 ”由于該顧客沒有得到滿意的答案，擔(dān)心以后發(fā)生質(zhì)量問題無法解決，于是放棄購買決定，并對(duì)該員工的工作態(tài)度表示不滿。事實(shí)上，該商品的保修期為十二個(gè)月，產(chǎn)品說明書上標(biāo)得十分清楚。思考問題：1. 這位理貨員的舉動(dòng)給超市帶來什么影響？2. 假如你是這位理貨員的主管，你將會(huì)如何處理此事？案例二：會(huì)員卡公司規(guī)定消費(fèi)者購物必須持有會(huì)員卡， 如果沒有會(huì)員卡，則必須交納五元錢的管理費(fèi)用，辦理一張臨時(shí)會(huì)員卡。六月二十四日，有一位姓黃的顧客來到華聯(lián)太平洋店欲選購空調(diào)，進(jìn)門時(shí)因沒有會(huì)員卡被截在門外。這位顧客覺得很奇怪：“到商店購物

6、還得出示證件？”他頓時(shí)感覺被人拒之門外，很不開心。之后，這位顧客到總服務(wù)臺(tái)詢問： “小姐，請(qǐng)問華聯(lián)有沒有美的××型空調(diào)出售？”顧客服務(wù)員回答說： “您買一張臨時(shí)卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒有卡，收銀臺(tái)無法結(jié)帳。 ”結(jié)果，顧客花了五元錢買了一張臨時(shí)卡，到二樓家電部一看，沒有他想買的型號(hào)。于是顧客繞了一圈回到總服務(wù)臺(tái)要求退錢，服務(wù)臺(tái)不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務(wù)員的臉上： “再也不到華聯(lián)來了 ”揚(yáng)長而去。第二天， 這位顧客給太平洋店店經(jīng)理寫了一封投訴信，認(rèn)為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為?！吧痰晔琴徫锏牡胤?，又不是風(fēng)景點(diǎn)，為什么要憑票入場？” “沒有會(huì)員卡

7、就不準(zhǔn)入內(nèi)，豈不是將大量顧客拒之門外？”思考問題：1 我們應(yīng)該怎樣向消費(fèi)者正確解釋會(huì)員卡的作用？2 從以上案例分析，當(dāng)值服務(wù)員的工作有什么欠缺？案例三：一瓶醬油 72 元？由于華聯(lián)量販店實(shí)行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當(dāng)重要，稍有不慎，便會(huì)給公司帶來損失。七月二十六日，星期天，商場里人潮涌動(dòng)，熱鬧非凡，顧客黃老先生帶著放暑假的孫子、孫女到華聯(lián)來購物。看到蜂擁購物的顧客，他們也受到感染。黃老先生給孫子買了新學(xué)期用的筆、書寫本，給孫女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點(diǎn)日用品回去。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價(jià)錢也很便宜，價(jià)格牌上標(biāo)示為 2.40 元，于是拿了

8、一個(gè)。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒有價(jià)格標(biāo)示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)完帳，也沒看銷售明細(xì)單，一家老少高興而歸?？墒腔氐郊?，老奶奶一看購貨清單，怎么瞅著不對(duì)勁。明明買了2.40元一個(gè)的湯勺 ,可是上面沒有 , 沒有買49.20元一個(gè)的熨衣板 , 清單卻寫得清清楚楚。明明買了一瓶醬油 , 上面赫然寫著 :“××醬油 640ML × 24 瓶/ 箱， 72.00 元?！睕]有辦法, 大熱天 ,黃老先生只能再跑一趟。思考問題：1 黃老先生購買商品出現(xiàn)的問題是什么原因產(chǎn)生的？2 如何加強(qiáng)所有員工對(duì)商品條形碼

9、的認(rèn)識(shí)？案例四：長翅膀的隨身聽六月二十八日，精品部主管王某按照店里的要求，對(duì)精品部的全部商品進(jìn)行盤點(diǎn)。按照要求，精品部需要每周日進(jìn)行盤點(diǎn)。經(jīng)過事先的庫存整理，嚴(yán)格的一盤、二盤、復(fù)盤，最終的盤點(diǎn)結(jié)果顯示，××型愛華隨身聽實(shí)際庫存比電腦庫存少兩臺(tái)。因?yàn)樨?zé)任重大，王某馬上組織員工到倉庫、貨架到處尋找，并重新核對(duì)貨號(hào)，重新點(diǎn)數(shù)，到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報(bào)表，與供應(yīng)商核實(shí)，查庫存更正記錄，庫存更正報(bào)表，最終確定，這兩臺(tái)愛華隨身聽屬失竊。原來，精品部倉庫沒有規(guī)范管理，更沒有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進(jìn)出，領(lǐng)取貨品的手續(xù)因無人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目不能與實(shí)物對(duì)應(yīng)，且進(jìn)帳、銷帳無人

10、檢查，全靠自覺，因此給內(nèi)盜分子以可乘之機(jī)。思考問題：1 如何加強(qiáng)對(duì)精品庫存區(qū)的管理？2 內(nèi)部員工盜竊商品如何處理？案例五：彎曲的貨架層板八月五日中午，賣場內(nèi)人潮如涌，二樓百貨部的所有通道擠滿了顧客和購物車，各供應(yīng)商派駐的促銷員也在起勁地做商品推銷。此時(shí)，二樓洗化用品區(qū)域擠滿顧客，紛紛搶購洗化用品，特別是香皂，天氣炎熱，消耗量相當(dāng)大，商場準(zhǔn)備了充足的貨源，貨架上擺得滿滿的。突然，洗化用品部傳來“轟”的一聲，引來一陣驚叫。值班經(jīng)理馬某馬上趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)香皂撒了一地，購物車都堵塞在通道上，促銷員站在一旁發(fā)呆。后來據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出：商場二樓樓層的承重指數(shù)為 400KG/M 2 ，按照量販店的銷售需要，

11、二樓必須采用重型貨架，但是二樓承重遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，所以被迫采用中型貨架。結(jié)果這種貨架在洗化用品部、文體部都發(fā)生層板被壓彎、脫落，導(dǎo)致壓壞商品的現(xiàn)象，因此不得不經(jīng)常更換層板和其它配件。馬某趕緊指揮疏導(dǎo)顧客，迅速組織理貨員整理商品，更換貨架，幸好沒有發(fā)生人員受傷的情況。思考問題：1. 量販店所建立的是一種怎樣的銷售概念？2. 如上所述，這樣的貨架會(huì)對(duì)銷售有何影響？案例六 ： 提貨卡告急今年夏天，武漢空調(diào)市場出現(xiàn)少有的熱銷勢頭，在連續(xù)兩年市場低迷之后，重新給市場帶來飚升之勢。七月十六日，是華聯(lián)快訊換檔的第一天。為把握今夏空調(diào)熱賣之勢，華聯(lián)推出新一期 LG 空調(diào)快訊特價(jià)，帶動(dòng)整個(gè)商場的客流，銷售額繼開

12、店之后再次走高。商場一開門，搶購顧客一擁而入，沖到二樓電器區(qū)。上樓一看，二樓空調(diào)區(qū)除了一臺(tái) LG 空調(diào)樣機(jī)外，剩下的都是別的品牌。咨詢理貨員，原來需憑提貨卡到收銀區(qū)結(jié)帳，然后憑提貨卡、銷售清單和發(fā)票到提貨區(qū)提貨?？吹椒鋼矶恋娜巳?，現(xiàn)有的提貨卡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主管趕緊組織人，趕著準(zhǔn)備新的提貨卡。經(jīng)過到收銀區(qū)排隊(duì)結(jié)帳， 開發(fā)票， 出稽核口， 然后到提貨區(qū)提貨，最后再做機(jī)器檢測，第一個(gè)顧客購買完離開時(shí)，已經(jīng)十一點(diǎn)了。這就意味著早上開門進(jìn)場特意前來購買 LG 空調(diào)的顧客整整花了二個(gè)小時(shí)的時(shí)間。其中許多人僅僅因?yàn)榈群蛱嶝浛ň秃馁M(fèi)了一個(gè)小時(shí)。下午二點(diǎn)剛過， 提貨區(qū)的員工告訴家電主管： LG 空調(diào)已經(jīng)售磬。但是

13、，拿著提貨卡、銷售清單和發(fā)票的顧客仍然紛紛擁來。主管趕緊通知樓面向顧客解釋并寫出告示，可是，已經(jīng)付款的顧客仍然在提貨區(qū)大吵大鬧 思考問題：1. 如何把握季節(jié)性產(chǎn)品和快訊商品的銷售？2. 應(yīng)當(dāng)如何處理快訊商品的缺貨？對(duì)已經(jīng)付款的顧客應(yīng)當(dāng)如何處理？案例七：只進(jìn)不出在華聯(lián)綜合超市有限公司，保安占據(jù)著非常重要的位置和作用，但是保安與顧客發(fā)生糾紛也最多。八月六日，保安員劉某被安排在顧客入口處值班。公司規(guī)定，不可以帶包進(jìn)場，不許穿拖鞋進(jìn)場，必須憑會(huì)員卡進(jìn)入。從上班開始，劉某就不斷地給顧客解釋，勸阻不合規(guī)定的客人。突然，劉某看到緊急通道上有一名男顧客從二樓向下走。劉某趕緊招呼同事堅(jiān)守崗位，自己跑上去將顧客攔

14、?。骸跋壬?，這里是進(jìn)口，請(qǐng)您從右側(cè)出口下一樓。 ”顧客感到很奇怪：“我又沒有見到什么標(biāo)識(shí)，要問也找不到人，我怎么知道這里是進(jìn)口？”劉某解釋說： “這是商場的規(guī)定，請(qǐng)您支持我們的工作。 ”顧客不解： “我都下來了，為什么非要我從那邊上去，再從門口出來？我還有沒有一點(diǎn)自由？你們是怎么規(guī)定的 ” 劉某急了， 一把將這位顧客拉下來： “你別跟我說，要說到辦公室找經(jīng)理說去。 ”顧客眼瞅著襯衣扣子被拉掉一顆，反手揪住劉某： “你敢動(dòng)手打人？我非得去找你們經(jīng)理。 ”劉某大怒： “你別抓我，現(xiàn)在我就把你轟出去。”十分憤怒的顧客隨即找到客服主管投訴。思考問題：1 如何使顧客自覺遵守賣場的管理規(guī)定？2 如何解決與

15、顧客的糾紛？案例八：空調(diào)的安裝費(fèi)七月十八日，顧客王某到華聯(lián)綜合超市購買了一臺(tái)空調(diào)?；氐郊遥跄嘲凑諒S家告知的維修電話，與空調(diào)廠家聯(lián)系，登記安裝。因?yàn)樘鞖庋谉?，空調(diào)銷售猛漲，空調(diào)廠家的安裝不能及時(shí)滿足顧客的需要。王某足足等了半個(gè)月，每LG天打電話催促，空調(diào)廠家答復(fù)他還要排隊(duì)等侯。眼看天氣炎熱，家中老人、小孩有中暑的危險(xiǎn)，花費(fèi)了幾千塊錢，白白扔在家里， 王某沒有辦法， 只好自己花了120 元錢，請(qǐng)人給安裝了。八月三日，王某來到華聯(lián)，找到值班經(jīng)理： “我在你們?nèi)A聯(lián)購買空調(diào)，沒有享受到免費(fèi)安裝的服務(wù)，還耽誤了這么長時(shí)間。這筆安裝費(fèi)請(qǐng)你們給報(bào)銷。 ”思考問題：1 采購如何對(duì)供應(yīng)商在賣場所售商品的售后服務(wù)

16、進(jìn)行規(guī)范？2 如何處理顧客的這一投訴要求？案例九：買一送六 ?華聯(lián)綜合超市采取大量的促銷方式來吸引顧客，發(fā)放贈(zèng)品是其中一個(gè)較有效的方式。七月十六日，顧客蘇小姐看到華聯(lián)快訊刊登的廣告，買一包“潔婷”衛(wèi)生巾，另外送三片，比她日常購買要便宜許多。趁周末休息，蘇小姐順便來看一看。到二樓百貨部，日用洗化部象往常一樣，人潮如涌，促銷小姐正殷勤地給顧客介紹。小姐過去看了一下“潔婷”衛(wèi)生巾，順便拿起“蘇菲”衛(wèi)生巾看了一看，促銷小姐趕緊過來， “小姐，潔婷這一期促銷，還有贈(zèng)品。 ”蘇小姐回答： “我知道潔婷便宜，順便看一看別的牌子怎么樣。 ”“這樣吧，您買一包“潔婷” ，送您六片，您到外面拿就可以了。 ”蘇小姐

17、一聽，比快訊刊登的廣告還合算，就拿了一包。結(jié)完帳，蘇小姐根據(jù)顧客服務(wù)員的指引，到贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取贈(zèng)品。顧客服務(wù)員遞給她三片衛(wèi)生巾，有禮貌地說： “歡迎您下次光臨！ ”蘇小姐莫名其妙：“怎么，你們不是說買一包送六片嗎，怎么只贈(zèng)三片？你們不是欺騙顧客嗎？ ”思考問題：1 請(qǐng)問贈(zèng)品的發(fā)放應(yīng)該怎么管理？2 怎樣對(duì)促銷員進(jìn)行管理？案例十：偷筆的人六月十日中午十一時(shí)左右，在二樓文化用品銷售區(qū)域通道，一位顧客拿起一支派克筆，左顧右盼發(fā)現(xiàn)沒人后，神色慌張地往自己襪子里面塞。不巧，這一切，碰上負(fù)責(zé)文化用品區(qū)域的員工楊某剛剛回到自己的崗位。楊某發(fā)現(xiàn)這一偷竊現(xiàn)象目瞪口呆，不知如何處理。此時(shí)，偷筆的顧客馬上裝出若無其事

18、的神態(tài)好像在選購商品。待楊某回悟過來，意識(shí)到有人偷竊商品，馬上跑去找自己的主管，等找到主管回到現(xiàn)場時(shí)，那位偷竊者已走開。于是主管帶著楊某從二樓趕到一樓，再到收銀區(qū)時(shí)已不知偷盜者的行蹤。思考問題：1 發(fā)現(xiàn)顧客偷盜應(yīng)作如何處理？2 公司關(guān)于處理顧客偷盜有何規(guī)定？案例十一：找零？找麻煩？七月十六日，顧客張某和妻子到華聯(lián)來購物。剛剛搬新居，家里很多東西需要添置，華聯(lián)剛開業(yè)不久，而且有很多特價(jià)商品，所以他們趕了過來。到二樓買了滿滿一車日常家居用品，洗發(fā)水、沐浴露、香皂等，買了一些辦公用品，然后到一樓又買了一些副食、調(diào)味品，到收銀臺(tái)一結(jié)帳，整整花了 1002.70 元，張某遞給收銀員十一張面值100 元的鈔票。收銀員埋頭遞給張某找換的零錢并將清單交給他，接著接待下一位顧客。張某直接把零錢裝入口袋，和妻子走出大門，將商品裝上車。上車前在妻子的提醒下，把零錢拿出來一數(shù)，只有 47.30 元。他交待妻子上車，回頭找到這位收銀員，收銀員趕緊解釋： “我找過您錢， 97.30元，您再仔細(xì)找找，是不是