酒店培訓與開發(fā)概述

1、酒店培訓與開發(fā)酒店培訓與開發(fā)2021-11-6任務一：酒店培訓開發(fā)概述任務一：酒店培訓開發(fā)概述酒店培訓開發(fā)的含義酒店培訓開發(fā)的含義酒店培訓開發(fā)的意義酒店培訓開發(fā)的意義影響酒店培訓開發(fā)的原則影響酒店培訓開發(fā)的原則酒店培訓開發(fā)與人力資源其他職能活動的關系酒店培訓開發(fā)與人力資源其他職能活動的關系酒店培訓開發(fā)的分類酒店培訓開發(fā)的分類2021-11-6 酒店通過各種方式使員工具備完成酒店通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在現(xiàn)在或者或者將來將來工作所需要的知識、技能并改變他工作所需要的知識、技能并改變他們的工作態(tài)度，以改善員工在現(xiàn)有或將來職們的工作態(tài)度，以改善員工在現(xiàn)有或將來職位上的工作業(yè)績，并最終實現(xiàn)酒店整體

2、績效位上的工作業(yè)績，并最終實現(xiàn)酒店整體績效提升的一種提升的一種計劃性計劃性和和連續(xù)性連續(xù)性的活動。的活動。2021-11-6培訓與開發(fā)培訓與開發(fā)培訓：當前，短期目標培訓：當前，短期目標開發(fā)：將來，長期目標開發(fā)：將來，長期目標2021-11-6理解酒店培訓開發(fā)的定義理解酒店培訓開發(fā)的定義 n培訓開發(fā)的對象是酒店全體員工培訓開發(fā)的對象是酒店全體員工n培訓開發(fā)的內(nèi)容應當與培訓開發(fā)的內(nèi)容應當與員工的工作員工的工作有關有關n培訓開發(fā)的目的是要改善員工的工作業(yè)績并提升培訓開發(fā)的目的是要改善員工的工作業(yè)績并提升酒店的整體績效酒店的整體績效n培訓開發(fā)的主體是培訓開發(fā)的主體是酒店酒店硬內(nèi)容：硬內(nèi)容：知識、技能知

3、識、技能軟內(nèi)容：軟內(nèi)容：工作態(tài)度、企業(yè)文化工作態(tài)度、企業(yè)文化2021-11-6表情表情2021-11-6酒店企業(yè)文化內(nèi)容酒店企業(yè)文化內(nèi)容2021-11-6酒店企業(yè)文化內(nèi)容酒店企業(yè)文化內(nèi)容愿您從來到我們這里的那一天開愿您從來到我們這里的那一天開始，就擁有世界上最溫馨美好的始，就擁有世界上最溫馨美好的浪漫生活。愿我們的微笑和真誠浪漫生活。愿我們的微笑和真誠的服務給您精彩的歲月留下蘭香的服務給您精彩的歲月留下蘭香清梅般的回憶，愿您的輕松自在清梅般的回憶，愿您的輕松自在永遠如月如海，愿您的事業(yè)如日永遠如月如海，愿您的事業(yè)如日東升，愿您所有如詩如畫的未來東升，愿您所有如詩如畫的未來精彩動人，永煥光彩！精

4、彩動人，永煥光彩！ 酒店酒店2021-11-6酒店企業(yè)文化內(nèi)容酒店企業(yè)文化內(nèi)容2021-11-6相關證書相關證書2021-11-6二、培訓開發(fā)的意義二、培訓開發(fā)的意義 n有助于改善酒店績效有助于改善酒店績效n有助于增進酒店的競爭優(yōu)勢有助于增進酒店的競爭優(yōu)勢n有助于提高員工的滿足感有助于提高員工的滿足感n培訓開發(fā)有助于培育酒店的企業(yè)文化培訓開發(fā)有助于培育酒店的企業(yè)文化2021-11-6三、培訓開發(fā)的原則三、培訓開發(fā)的原則 差異化差異化激勵激勵服務酒店戰(zhàn)略服務酒店戰(zhàn)略目標目標原則原則講究實效講究實效效益效益2021-11-6四、培訓開發(fā)與人力資源管理其他職能的關系四、培訓開發(fā)與人力資源管理其他職能

5、的關系培訓開發(fā)培訓開發(fā)工作工作分析分析人力資源人力資源規(guī)劃規(guī)劃保保證證前前提提基基礎礎招聘招聘錄用錄用影響影響績效績效考核考核基基礎礎促促進進員工關系員工關系管理管理推動推動2021-11-6五、培訓開發(fā)的分類五、培訓開發(fā)的分類 n按照培訓對象不同分為新員工培訓和在職員工培訓按照培訓對象不同分為新員工培訓和在職員工培訓（基層員工、中層員工和高層員工）兩類（基層員工、中層員工和高層員工）兩類n按培訓形式不同分為在職培訓和脫產(chǎn)培訓兩類按培訓形式不同分為在職培訓和脫產(chǎn)培訓兩類n按培訓性質(zhì)不同分為傳授性培訓和改變性培訓按培訓性質(zhì)不同分為傳授性培訓和改變性培訓n按培訓內(nèi)容不同分為知識性培訓、技能性培訓和

6、態(tài)度按培訓內(nèi)容不同分為知識性培訓、技能性培訓和態(tài)度性培訓性培訓2021-11-6任務二：酒店培訓開發(fā)的具體實施任務二：酒店培訓開發(fā)的具體實施培訓前的準備培訓前的準備培訓的實施培訓的實施培訓成果的轉化培訓成果的轉化培訓的評估和反饋培訓的評估和反饋2021-11-6培訓開發(fā)實施步驟示意圖培訓開發(fā)實施步驟示意圖培訓前培訓前的準備的準備培訓的實施培訓的實施培訓成果培訓成果的轉化的轉化培訓的培訓的評估和反饋評估和反饋2021-11-6一、培訓前的準備一、培訓前的準備培訓前的準備培訓前的準備培訓需求分析培訓需求分析確保受訓人員確保受訓人員做好培訓準備做好培訓準備2021-11-6培訓需求分析培訓需求分析產(chǎn)

7、生培訓需求的產(chǎn)生培訓需求的兩個壓力點兩個壓力點酒店層面的問題酒店層面的問題個人層面的問題個人層面的問題2021-11-6酒店層面的問題酒店層面的問題n出現(xiàn)問題進行培訓出現(xiàn)問題進行培訓該酒店應該進行什么培訓？該酒店應該進行什么培訓？2021-11-6酒店層面的問題酒店層面的問題沒有出現(xiàn)問題是否需沒有出現(xiàn)問題是否需要進行培訓？要進行培訓？2021-11-6問題問題由于工資水平過低而導致的員工工作由于工資水平過低而導致的員工工作效率低下，能不能通過培訓改善？效率低下，能不能通過培訓改善？2021-11-6個人層面的問題個人層面的問題個人層面的問題只需進行特殊性培訓，如果個個人層面的問題只需進行特殊性

8、培訓，如果個人層面的問題具有共同性，就變成了酒店層面人層面的問題具有共同性，就變成了酒店層面的問題。的問題。2021-11-6麥吉和塞耶的培訓需求分析麥吉和塞耶的培訓需求分析培訓需求的可能性培訓需求的可能性培訓需求的壓力點：培訓需求的壓力點：n新員工進入新員工進入n職位變動職位變動n顧客要求顧客要求n增加新服務增加新服務n酒店或個人績效不佳酒店或個人績效不佳n酒店未來的發(fā)展酒店未來的發(fā)展培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求的現(xiàn)實性需求分析的結果：需求分析的結果：n是否需要培訓？是否需要培訓？n在哪些方面需培訓？在哪些方面需培訓？n培訓的內(nèi)容有哪些？培訓的內(nèi)容有哪些？n哪些人員需要培訓，哪些人員需要培訓，需

9、要哪些培訓？需要哪些培訓？組織組織分析分析人員人員分析分析任務任務分析分析2021-11-6不同戰(zhàn)略下酒店培訓開發(fā)的重點不同戰(zhàn)略下酒店培訓開發(fā)的重點戰(zhàn)略戰(zhàn)略經(jīng)營重點經(jīng)營重點培訓開發(fā)重點培訓開發(fā)重點集中戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略n開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶n降低運營成本降低運營成本n建立和維護市場地位建立和維護市場地位n團隊建設培訓團隊建設培訓n專業(yè)化培訓專業(yè)化培訓n人際關系培訓人際關系培訓成長戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略n創(chuàng)新服務創(chuàng)新服務n拓展酒店營銷渠道拓展酒店營銷渠道n兼并其他酒店兼并其他酒店n創(chuàng)新服務培訓創(chuàng)新服務培訓n管理者溝通培訓管理者溝通培訓n企業(yè)文化培訓企業(yè)文化培訓n團隊培訓團隊培訓收縮戰(zhàn)略收縮戰(zhàn)略n精簡規(guī)模精簡規(guī)模

10、n調(diào)整經(jīng)營方向調(diào)整經(jīng)營方向n壓力管理培訓壓力管理培訓n重新求職培訓重新求職培訓2021-11-6影響員工個人績效的因素影響員工個人績效的因素個人個人績效績效個人個人特征特征反饋反饋結果結果投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出2021-11-6培訓需求分析的方法培訓需求分析的方法觀察法觀察法問卷問卷調(diào)查法調(diào)查法資料資料查閱法查閱法訪問法訪問法2021-11-6培訓需求分析方法的優(yōu)缺點比較培訓需求分析方法的優(yōu)缺點比較方法方法優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點觀察法觀察法l可以得到有關工作環(huán)境的信息可以得到有關工作環(huán)境的信息l將分析活動對工作的干擾降至最低將分析活動對工作的干擾降至最低l需要高水平的觀察者需要高水平的觀察者l員工行為方式

11、可能因為員工行為方式可能因為被觀察受到影響被觀察受到影響問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法l費用低費用低l可以從大量人員中收集信息可以從大量人員中收集信息l易于對信息進行歸納總結易于對信息進行歸納總結l耗費時間耗費時間l回收率可能很低，有些回收率可能很低，有些信息可能不符合要求信息可能不符合要求l不夠具體不夠具體資料查閱法資料查閱法l有關工作程序的理想信息來源有關工作程序的理想信息來源l目的性強目的性強l材料可能過時材料可能過時l需要具備專業(yè)知識需要具備專業(yè)知識訪問法訪問法l有利于發(fā)現(xiàn)培訓需求的具體問題及有利于發(fā)現(xiàn)培訓需求的具體問題及其產(chǎn)生的原因和解決辦法其產(chǎn)生的原因和解決辦法l耗費時間長耗費時間長l分析難

12、度大分析難度大l需要高水平的專家需要高水平的專家2021-11-6確保受訓人員做好準備確保受訓人員做好準備n使受訓人員明白培訓的目的，了解參加培訓能使受訓人員明白培訓的目的，了解參加培訓能帶來的收益帶來的收益n使受訓人員建立起自信，確信自己能夠學會培使受訓人員建立起自信，確信自己能夠學會培訓的內(nèi)容訓的內(nèi)容2021-11-6二、培訓的實施二、培訓的實施培訓計劃培訓計劃培訓的目標培訓的目標培訓的內(nèi)容培訓的內(nèi)容培訓的對象培訓的對象培訓者培訓者培訓的時間培訓的時間培訓的地點及設施培訓的地點及設施培訓方法及費用培訓方法及費用WHYWHATWHOMWHOWHENWHEREHOW2021-11-6培訓目標培

13、訓目標n內(nèi)容要素：酒店期望員工做什么事情內(nèi)容要素：酒店期望員工做什么事情內(nèi)容要素包括三個方面：內(nèi)容要素包括三個方面：l知識傳授：酒店概況、發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)章制度等。知識傳授：酒店概況、發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)章制度等。l技能培養(yǎng)：崗位技能、應變能力及溝通協(xié)調(diào)能力。技能培養(yǎng)：崗位技能、應變能力及溝通協(xié)調(diào)能力。l態(tài)度轉變：合作、積極性、自律性和服務意識。態(tài)度轉變：合作、積極性、自律性和服務意識。2021-11-6培訓目標培訓目標n標準要素：酒店期望員工以什么樣的標準來做標準要素：酒店期望員工以什么樣的標準來做這件事情。這件事情。n條件要素：在什么條件下達到這樣的標準。條件要素：在什么條件下達到這樣的標準。在對自助

14、餐廳服務員進行的顧客參觀預定服務培訓在對自助餐廳服務員進行的顧客參觀預定服務培訓中，培訓目標可以這樣設置：中，培訓目標可以這樣設置：“培訓結束后，員工培訓結束后，員工應當能夠在不求助他人或者不借助資料的情況下應當能夠在不求助他人或者不借助資料的情況下（條件要素），在（條件要素），在2 2分鐘之內(nèi)（標準要素），帶領顧分鐘之內(nèi)（標準要素），帶領顧客環(huán)繞餐臺并解釋清楚菜品的主要特點（內(nèi)容要客環(huán)繞餐臺并解釋清楚菜品的主要特點（內(nèi)容要素）。素）?！?021-11-6受理一般散客電話訂房培訓視頻受理一般散客電話訂房培訓視頻請根據(jù)視頻概括出內(nèi)容要素、標準要素和條件要素請根據(jù)視頻概括出內(nèi)容要素、標準要素和條件

15、要素培訓結束后，員工應當能夠在不求助他人或者不借培訓結束后，員工應當能夠在不求助他人或者不借助資料的情況下（助資料的情況下（條件要素條件要素），在），在3 3分鐘之內(nèi)（分鐘之內(nèi)（標標準要素準要素），完成一次普通散客電話訂房任務（），完成一次普通散客電話訂房任務（內(nèi)容內(nèi)容要素要素）。）。2021-11-6培訓的內(nèi)容和培訓對象培訓的內(nèi)容和培訓對象2021-11-6培訓的內(nèi)容和培訓對象培訓的內(nèi)容和培訓對象2021-11-6培訓者培訓者n培訓者的來源：外部來源、內(nèi)部來源培訓者的來源：外部來源、內(nèi)部來源渠道渠道優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點外部外部渠道渠道l培訓者比較專業(yè)，具有豐富的培訓者比較專業(yè)，具有豐富的培訓經(jīng)驗

16、培訓經(jīng)驗l沒有束縛，可以帶來新觀念沒有束縛，可以帶來新觀念l與酒店沒有直接關系，員工容與酒店沒有直接關系，員工容易接受易接受l費用較高費用較高l對酒店不了解，培訓內(nèi)容可能對酒店不了解，培訓內(nèi)容可能不實用，針對性不強不實用，針對性不強l責任心可能不強責任心可能不強外部外部渠道渠道l對酒店情況比較了解，培訓更對酒店情況比較了解，培訓更具針對性具針對性l責任心比較強責任心比較強l費用比較低費用比較低l可以和受訓人進行更好的交流可以和受訓人進行更好的交流l可能缺乏培訓經(jīng)驗可能缺乏培訓經(jīng)驗l受酒店現(xiàn)狀影響較大，思路可受酒店現(xiàn)狀影響較大，思路可能沒有創(chuàng)新能沒有創(chuàng)新l員工對培訓者的接受程度可能員工對培訓者的

17、接受程度可能比較低比較低2021-11-6培訓者培訓者n對培訓者的要求對培訓者的要求良好的良好的品質(zhì)品質(zhì)完備的完備的知識知識豐富的豐富的經(jīng)驗經(jīng)驗有效的有效的溝通溝通2021-11-6培訓的時間培訓的時間某酒店某酒店20112011年培訓計劃表年培訓計劃表序號序號類別類別內(nèi)容內(nèi)容培訓時間培訓時間培訓對象培訓對象1 1分層培訓分層培訓新員工入職培訓新員工入職培訓每月每月1 1期（中旬）期（中旬）酒店新入職員工酒店新入職員工新員工崗位跟崗培訓新員工崗位跟崗培訓每月進行每月進行入職三個月內(nèi)員工入職三個月內(nèi)員工待客技巧培訓待客技巧培訓5 5月、月、1111月月入職滿一年以上員工入職滿一年以上員工培訓員培

18、訓培訓員培訓6 6月月各部門培訓員各部門培訓員欲提職人員培訓欲提職人員培訓1010月月欲提職的領班和主管欲提職的領班和主管管理人員培訓管理人員培訓一月一主題一月一主題酒店管理層酒店管理層2 2行業(yè)標準行業(yè)標準培訓培訓旅游星級飯店的劃分與評定旅游星級飯店的劃分與評定3-53-5月月管理人員管理人員星級訪查規(guī)范星級訪查規(guī)范6-96-9月月全體員工全體員工3 3英語培訓英語培訓崗位英語培訓崗位英語培訓4-114-11月月一線崗位員工一線崗位員工4 4崗位技能崗位技能培訓培訓技能比武技能比武9 9月月全體員工全體員工5 5基礎培訓基礎培訓酒店員工應知應會學習抽考酒店員工應知應會學習抽考每月每月全體員工

19、全體員工6 6消防安全消防安全培訓培訓消防知識培訓消防知識培訓每半年一次大課每半年一次大課全體員工全體員工消防演習消防演習保安部安排保安部安排部分員工部分員工2021-11-6培訓的地點和設施培訓的地點和設施n培訓地點：教室、會議室及有活動空間的地方培訓地點：教室、會議室及有活動空間的地方n培訓設施：座椅、音響、電腦、投影及白板等培訓設施：座椅、音響、電腦、投影及白板等2021-11-6培訓的方法和費用培訓的方法和費用n培訓的方法：下一任務培訓的方法：下一任務n培訓的費用：培訓場地的場租、培訓的教材培訓的費用：培訓場地的場租、培訓的教材費、培訓者的授課費以及培訓設備費等。費、培訓者的授課費以及

20、培訓設備費等。2021-11-6培訓成果的轉化培訓成果的轉化n培訓成果轉化的三種理論培訓成果轉化的三種理論理論理論強調(diào)重點強調(diào)重點適用條件適用條件同因素理論同因素理論培訓環(huán)境與工作環(huán)境完全培訓環(huán)境與工作環(huán)境完全相同相同工作環(huán)境的特點可預測并且穩(wěn)工作環(huán)境的特點可預測并且穩(wěn)定，如會議設備使用培訓定，如會議設備使用培訓推廣理論推廣理論一般原則運用于多種不同一般原則運用于多種不同的工作環(huán)境的工作環(huán)境工作環(huán)境的特點不可預測并且工作環(huán)境的特點不可預測并且變化劇烈：如談判技能培訓變化劇烈：如談判技能培訓認知轉化理論認知轉化理論有意義的材料可增強培訓有意義的材料可增強培訓內(nèi)容的存儲和回憶內(nèi)容的存儲和回憶各種類

21、型的培訓內(nèi)容和環(huán)境各種類型的培訓內(nèi)容和環(huán)境2021-11-6培訓成果的轉化培訓成果的轉化n培訓成果轉化的基本條件培訓成果轉化的基本條件l良好的氛圍：鼓勵受訓者將培訓內(nèi)容運用到工作良好的氛圍：鼓勵受訓者將培訓內(nèi)容運用到工作中去，運用培訓內(nèi)容失敗不責備，運用培訓內(nèi)容成中去，運用培訓內(nèi)容失敗不責備，運用培訓內(nèi)容成功給予表揚和薪酬獎勵。功給予表揚和薪酬獎勵。l上級的支持：鼓勵、提醒、指導。上級的支持：鼓勵、提醒、指導。l同事的支持：討論、分享經(jīng)驗、互相幫助。同事的支持：討論、分享經(jīng)驗、互相幫助。2021-11-6培訓的評估和反饋培訓的評估和反饋n培訓評估的標準：四層次評估模型培訓評估的標準：四層次評估

22、模型反應層反應層學習層學習層行為層行為層結果層結果層2021-11-6培訓的評估和反饋培訓的評估和反饋n培訓評估的設計培訓評估的設計l評估的方法：評估的方法：反應層：問卷調(diào)查法和座談法反應層：問卷調(diào)查法和座談法學習層：學習層：考試、演講、討論、角色扮演和演示法考試、演講、討論、角色扮演和演示法行為層：評價行為層：評價結果層：評價結果層：評價2021-11-6培訓的評估和反饋培訓的評估和反饋n培訓評估的設計培訓評估的設計l培訓的方式：培訓的方式： 培訓后測試培訓后測試 將受訓人員與控制組進行培訓前后的對比測試將受訓人員與控制組進行培訓前后的對比測試 對受訓人員進行培訓前后對比測試對受訓人員進行培

23、訓前后對比測試2021-11-6任務三任務三 培訓開發(fā)的主要方法培訓開發(fā)的主要方法在職培訓：在職培訓：n學徒培訓學徒培訓n輔導培訓輔導培訓n工作輪換工作輪換脫產(chǎn)培訓：脫產(chǎn)培訓：n授課法授課法n討論法討論法n案例分析法案例分析法n角色扮演法角色扮演法n工作模擬法工作模擬法n網(wǎng)絡培訓法網(wǎng)絡培訓法2021-11-6在職培訓在職培訓n學徒培訓：師傅帶徒弟學徒培訓：師傅帶徒弟 優(yōu)點：節(jié)約成本、有助于技能迅速掌握。優(yōu)點：節(jié)約成本、有助于技能迅速掌握。 缺點：受師傅的影響比較大，不利于創(chuàng)新；缺點：受師傅的影響比較大，不利于創(chuàng)新；會影響師傅的正常工作，降低工作效率。會影響師傅的正常工作，降低工作效率。2021

24、-11-6在職培訓在職培訓n輔導培訓：輔導培訓： 一對一；一對一； 培訓者是經(jīng)驗豐富的酒店員工。培訓者是經(jīng)驗豐富的酒店員工。2021-11-6在職培訓在職培訓n工作輪換：工作輪換： 豐富員工的工作經(jīng)驗；豐富員工的工作經(jīng)驗； 適于對普通型的管理人員培訓。適于對普通型的管理人員培訓。2021-11-6脫產(chǎn)培訓脫產(chǎn)培訓n授課法：最為普遍授課法：最為普遍 優(yōu)點：可以對一大批人員培訓，成本低；優(yōu)點：可以對一大批人員培訓，成本低； 培訓者能對培訓過程有效控制。培訓者能對培訓過程有效控制。 缺點：對受訓人員同質(zhì)性要求較高；缺點：對受訓人員同質(zhì)性要求較高； 單向溝通，受訓人員較被動。單向溝通，受訓人員較被動。

25、 適用于一般知識的培訓。適用于一般知識的培訓。2021-11-6脫產(chǎn)培訓脫產(chǎn)培訓n討論法：討論法： 優(yōu)點：吸引受訓人員參與，提高學習興趣；優(yōu)點：吸引受訓人員參與，提高學習興趣； 受訓人員能夠積極思考，加深理解；受訓人員能夠積極思考，加深理解； 討論中能夠知識經(jīng)驗共享；討論中能夠知識經(jīng)驗共享； 有利于提高受訓人員語言表達能力。有利于提高受訓人員語言表達能力。 缺點：參與人數(shù)不能多；缺點：參與人數(shù)不能多； 為防止走題，對主持人要求較高。為防止走題，對主持人要求較高。2021-11-6脫產(chǎn)培訓脫產(chǎn)培訓n案例分析法：案例分析法： 優(yōu)點：案例實際，有助于解決工作中的問題；優(yōu)點：案例實際，有助于解決工作中

26、的問題； 有助于培養(yǎng)受訓者分析和解決問題的能力。有助于培養(yǎng)受訓者分析和解決問題的能力。 缺點：案例的收集和提煉較困難；缺點：案例的收集和提煉較困難； 對培訓者要求較高。對培訓者要求較高。2021-11-6案例分析法案例分析法 王女士在酒店住宿，將其假牙放入茶杯中王女士在酒店住宿，將其假牙放入茶杯中清洗，退房后發(fā)現(xiàn)假牙未帶，打電話到酒店前清洗，退房后發(fā)現(xiàn)假牙未帶，打電話到酒店前臺要求幫忙把假牙收好。前臺人員由于交接班臺要求幫忙把假牙收好。前臺人員由于交接班未及時通知客房服務員，等到通知時，客房服未及時通知客房服務員，等到通知時，客房服務員已將假牙倒掉。酒店是否要負賠償責任？務員已將假牙倒掉。酒店

27、是否要負賠償責任？由誰賠償？由誰賠償？2021-11-6案例分析法案例分析法 甲客房服務員在交接班之前將房卡放到某甲客房服務員在交接班之前將房卡放到某一樓層儲藏室，電話告知要來接班的乙客房服一樓層儲藏室，電話告知要來接班的乙客房服務員房卡的位置。乙到該儲藏室沒有找到房卡。務員房卡的位置。乙到該儲藏室沒有找到房卡。 請問：房卡丟失是誰的責任？請問：房卡丟失是誰的責任？2021-11-6脫產(chǎn)培訓脫產(chǎn)培訓n角色扮演法：角色扮演法： 優(yōu)點：受訓人員扮演角色，體會其他人員心理；優(yōu)點：受訓人員扮演角色，體會其他人員心理； 培訓者能對培訓過程有效控制。培訓者能對培訓過程有效控制。 缺點：操作麻煩。缺點：操作

28、麻煩。2021-11-6角色扮演角色扮演1 1、炎熱的夏天，有三位客人（一位女性，兩位男性）炎熱的夏天，有三位客人（一位女性，兩位男性）要到西餐廳的包間內(nèi)用餐，而包間里的餐位為要到西餐廳的包間內(nèi)用餐，而包間里的餐位為6 6位，餐位，餐廳經(jīng)理要求服務員在沒有預先通知的情況下盡量不要廳經(jīng)理要求服務員在沒有預先通知的情況下盡量不要讓客人進入包間用餐，服務員應如何委婉的拒絕他們讓客人進入包間用餐，服務員應如何委婉的拒絕他們進入？進入？2 2、一名客人退房的時候提起了投訴，說房價太高了，、一名客人退房的時候提起了投訴，說房價太高了，并且房內(nèi)設施他并不喜歡，要求前臺經(jīng)理給予并且房內(nèi)設施他并不喜歡，要求前臺

29、經(jīng)理給予7 7折優(yōu)惠。折優(yōu)惠。如果您是前臺經(jīng)理，您將如何處理這件事情？如果您是前臺經(jīng)理，您將如何處理這件事情？2021-11-6角色扮演角色扮演1 1 處理這個問題的規(guī)范，就是在不與客人發(fā)處理這個問題的規(guī)范，就是在不與客人發(fā)生爭執(zhí)的前提下，從客人角度出發(fā)給她一個合生爭執(zhí)的前提下，從客人角度出發(fā)給她一個合理的不進入包間的理由。另外需要注意最好把理的不進入包間的理由。另外需要注意最好把客人引導到僻靜的地方交涉，避免給其他用餐客人引導到僻靜的地方交涉，避免給其他用餐客人造成影響。客人造成影響。2021-11-6角色扮演角色扮演2 2 處理這個問題有一個規(guī)范，就是一不與客人發(fā)生沖處理這個問題有一個規(guī)范，就是一不與客人發(fā)生沖突，二不得擅自給客人打折，三采用不影響酒店形象、突，二不得擅自給客人打折，三采用不影響酒店形象、能進能退的方