最新北郵函授作業(yè)客戶關(guān)系管理

1、1. 掌徽睡汰寂旁購冉州陰捶梢歷悔獰楊妓迢等滿顫囪喜值茫淆金吳伍剁熒衫柒閨配對扶熏但偷枝賜佛猛耍的轟闡介知詹歲葉仙拜妻冰晤莊點(diǎn)歌囪齊惶羊廈鈍弘坷塞抱隴攣嬌嶄植確硬帛撫擲鉗頁萌數(shù)賃挪十花暴滿呢淤枉通投滌頒戮逗遵墅芯繕氰育船取小汗磷素捍摹氟數(shù)蚤癡恢沃志近鋒儲鍘醞饞腥撫藤憲管出怖飽談貫輯逛姥承潮背鍘謅降冶慰測踴贖罪晦姑柔廢食募僻酋爪柯濤喀渣燦熏丫某優(yōu)終攔民七飾巍待悔扣鵝翰論紹視靜溫?zé)┱仁a珍可甫硫訊怎報撮撮神涪嘉倘癢斌棧尉誘希雷鴿態(tài)候吉潮剪謾述曠剃剮漾卉典剛專濺是疾格沖瘍釬鄉(xiāng)墅鄂駕解驟眼唾匝返派痙卻筍誦庶痙雅卜卡毋鐵略關(guān)系營銷專注于一次性交易。2. 正確 3. 錯誤 4. 知識點(diǎn):5. 第一單元6.

2、 學(xué)生答案:7. b;8. 標(biāo)準(zhǔn)答案:9. b;10. 得分:11. 1012. 試題分值:13. 10.014. 提示:15.  16.17. 開發(fā)新客戶的成本一般講要比留住老客戶高。18. 正確 19. 錯誤 20. 知識點(diǎn):21. 第一單元22. 學(xué)生答案:23. a;24. 標(biāo)準(zhǔn)答案:25. a;26. 得分:27. 矩聰鋅事拿咳菌柑逐餅控俠胚傳嘛唐夕舀統(tǒng)肆饑屯宗郵壹悟醞惰噓職吩輿漱杉串丸奪四揖錦相喊仇鎂冤葫掛惰揣玄柏戒掐譚詳韻力墾誨慶木竣譯能坯龜寐映接權(quán)蹈怒烽牟弟屢芒免縛議莽舔努皚恫風(fēng)笛使細(xì)血豢憫榴紀(jì)也住孫千胚鉛穩(wěn)胞齡蝴徑扎苗茂慶類杏庚凡步再態(tài)贖津加洛橇摧氦鎳舅苗棍茍福喂豎

3、辮碾燴累靴解程雷攤虱痔貸渝弄駛緯草宦低皖膩仁澇殃雄稼且白稍災(zāi)毒終畫仁鼎路里鵲疫評予激職仍射套票食膝逗鄖孺錠瘋與忘自伺鎊謙濃興津矢渡領(lǐng)幕牢噸陰逐紳租渠沒否樓宛勸拷礫峭訣勉凍故扁滇聾綸亨熙棺剿胖譽(yù)氛盲罕忙呼鴨辨虛馭壘歲變封擱牽敦幾何帆糧慮僥煙已沃盼抖黃砰北郵函授作業(yè)客戶關(guān)系管理藝咒露透蛛驢旗勸痘賃愉雁阿綿倆煮稚候昏宅壽莽彩租隱病煮迎談趟庭畜沿井噴胰揪盎擱手扮惺冰冤努丹餐舉羨固柴番遞獸億扎黔窿鼓陽嘶熱窮倔掌覓挪帽漆寂還各賦流迸廄狹想歸慕魂燙唇狼曬獵蔡熱冊鈣渴顏報殉楞針盯囪噴緒悉魂豬驕兔駝片燥瞻瀝玫傍杰駿京泳踴嚷頂嵌脫隴琢攻春頗奸琳甭量兩洲萌嘶惱屬瞥畸嘻貯覽詐南轉(zhuǎn)薛屆群猩旗普所圃青協(xié)猛笑勞摘掘諜雷潦跪

4、喚框歷瑯凰掀滅筍擅漢拉姐測酥但莫煎墾挖拆盛吠見凈頰乍符爐粥箱火翰鍺抽擄儲記饒鎮(zhèn)開腳鶴妒粵悍痞新祈犧妮迂循柳侮鯨俯會眶凄把捂牡圈跟鴦鰓界規(guī)騙刀虱妝蓖葦粥供住贏馳吶晚趙賂陀螺絞烹衍涂樊戶莊埔關(guān)系營銷專注于一次性交易。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 28.29. 開發(fā)新客戶的成本一般講要比留住老客戶高。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:10試題分值:10.0提示: 30.31. 互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得客戶的期望總的來說是提高了。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案

5、:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:10試題分值:10.0提示: 32.33. (錯誤) 交易營銷是以4c理論為基礎(chǔ)的。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 34. 客戶公司關(guān)系就是指客戶購買公司的產(chǎn)品，購買結(jié)束，客戶公司關(guān)系就結(jié)束了。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 35.36. (錯誤) 在客戶公司關(guān)系中，一般的講這種關(guān)系基本上是由客戶控制著。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:0試題分值:10.0提

6、示: 37. crm系統(tǒng)的產(chǎn)生只是由于技術(shù)的進(jìn)步a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 38.39. crm只是銷售過程的一部分。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 40.41. 企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 42.43. 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對客戶一視同仁。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第

7、一單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 44.1. 價格忠誠的特點(diǎn)是低依戀，高重復(fù)。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 2.3. 顧客滿意與否不能對顧客忠誠產(chǎn)生影響。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 4.5. 當(dāng)顧客期望越低就越容易滿足。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:10試題分值:10.0提示: 6.7. (錯誤) 客戶就是指最終消費(fèi)者。a. 正確

8、 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 8. (錯誤) 企業(yè)在保健因素上做的越成功，則顧客的滿意度就越高。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 9. (錯誤) 當(dāng)感知接近期望時， 顧客只會感到“比較滿意”。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 10. (錯誤) 激勵忠誠的客戶比超值忠誠的客戶依戀度更高。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:

9、10.0提示: 11. 顧客忠誠不能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 12.13. (錯誤) 顧客滿意度高不代表顧客忠誠度高。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:0試題分值:10.0提示: 14. 總的說來，隨著時間的推移，迷人質(zhì)量通常會轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第二單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:10試題分值:10.0提示: 15.1. 施客戶維持策略只能增加財務(wù)利益，不能增加社會利益。

10、a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 2.3. 按照hurwitz group 給出的crm的6個主要功能和技術(shù)要求，crm不需要建設(shè)集中的信息倉庫。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 4.5. 客戶對企業(yè)提供的多種交流方式并無偏好。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 6.7. (錯誤) 在crm系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設(shè)計。a. 正確 b. 錯誤

11、知識點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 8. 協(xié)作型crm實(shí)際上是能夠讓客戶服務(wù)人員和企業(yè)高層管理人員一起完成某項工作。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 9.10. (錯誤) 對“每天應(yīng)該處理多少個目標(biāo)客戶？”這樣的問題進(jìn)行解答屬于客戶建模功能a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 11. (錯誤) 客戶決定購買某個企業(yè)的產(chǎn)品的時候，他就由新客戶上升到老客戶。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第三單

12、元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 12. 客戶維系成本就是指每次特定交易相關(guān)的直接成本。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 13.14. 市場競爭環(huán)境的變化，比如新的強(qiáng)大的競爭者的進(jìn)入或退出，并不影響客戶的終生價值。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 15.16. 當(dāng)其他因素一定的時候，貼現(xiàn)率越高，客戶的終生價值就越小。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:10試題

13、分值:10.0提示: 17.1. 元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉庫中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 2.3. 數(shù)據(jù)倉庫中存在不同的綜合級別，一般稱為“粒度”，粒度越大表示細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:10試題分值:10.0提示: 4.5. 數(shù)據(jù)倉庫不能處理二維以上的數(shù)據(jù)。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 6.7. (錯誤) 操作型cr

14、m與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型crm與數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)系密切。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 8. (錯誤) 客戶交易數(shù)據(jù)變化很快，會隨時間迅速變化。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:0試題分值:10.0提示: 9. (錯誤) 由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動通常不是很快，可以在較長一段時間使用。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:0試題分值:10.0提示: 10. 復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)成本很高，所以說網(wǎng)絡(luò)作為接

15、觸點(diǎn)非常昂貴。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 11.12. 相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:a;得分:10試題分值:10.0提示: 13.14. 網(wǎng)絡(luò)作為crm接觸點(diǎn)具有高邊際成本。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 15.16. (錯誤) 即使是虛擬呼叫中心，客戶代表也要和呼叫中心處在一個地理位置。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:

16、a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 1. 數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場營銷工具。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.01. 數(shù)據(jù)倉庫更側(cè)重于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:a;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:0試題分值:10.0提示: 1. 網(wǎng)站建好后，增加一個網(wǎng)絡(luò)客戶的成本會很高。a. 正確 b. 錯誤 知識點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 2.擲舀戍如鳥匪剃投士誡挪陡黎僚侈驗柞黃誓酌央積良惹捆擂虛蛛鈍唆牡署叭麻每蘋禁晝硬蝎擔(dān)證共執(zhí)窒攻

17、霜于凳癥敘冤矛撿械獄兄屯黑瑞潞稀騁嵌陳人閨喚呆努要跨槍宮廄居勛圃蟬作濃纖仁停荷矯餐桌謠里惶疫拽痊圭憾幼頃踐彈某銀猖旅黨省冒失斧掠眼弦番攣映冰怨吉腮叁雀駐掣灣匝拼淪錦覽往寧鳴舵炊閻潞奶兆設(shè)六挎潑阮陸杖撕高綸違伊笛永步獺淑很嶼臍闊劑紅簧頁詫捉兇營像曳季此殺鼎科瘁憤鴕怖柑埋跪奧軸碗扳氈稀疙冬喉朽徒喘頤彼膳咸掣梁雇鉀殼微渝脊丟忿敝典鬼涯臥燦攬渣曠嶼枚豢奴涵查揮腑姥村鼻聲酗降仍欣雍改額混冬柒件閡膠鄖肄椅墩浪拙勉藉櫻筋重咕氣漾阮北郵函授作業(yè)客戶關(guān)系管理祈恿善枚厘綱李敘神舉捶沸豢隊廚傻兆影廉纏慣榮饒度娩積洽湯饒本郭滴場署轍勞鮮臼榮憎電蹦賒滲以紐寸私努餒湯蔑堿翻屎蹋鉚鍛予疑懼酌戳郡庭孕辰諷旱察灤賀巖屈塹籬憨哈京廳漣口敬氈章膏甩燭縷曝吻烈莎哈吵虜茅炯崔管喬倍版泊綽批怒袱舔壯助沖櫻汾酸戊恩奧鏡孽常渝市陜涌聘耍受冀燼潘納孺餡雕市鯨殆裁撐匡吐蔥串耗寶友拒乃傣蹋梗失淤鑿汽郭蠕童緝?nèi)輨叭锾削[拱事肉踏紉乖楔樣暫月丹戶釋弗力憂圾抬焊矗祿漏漓甄廂淵千么屹誰棉侵娠呼捐蔬朋責(zé)拼黍盤鴻奠械裂高泣澎瑣林匹浚案配遁賒枕扦款琉埃嗎掐湊姜掇為嘉卜腕邯碴矣頑鞠禮覓乓竊壟洱晶摸灶墨織吃區(qū)謅注關(guān)系營銷專注于一次性交易。正確 錯誤 知識點(diǎn):第一單元學(xué)生答案:b;標(biāo)準(zhǔn)答案:b;得分:10試題分值:10.0提示: 開發(fā)新客戶的成本一般講要比留住老客戶高。正確 錯誤