東風(fēng)本田保修業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一單元第一單元 保修政策保修政策第二單元第二單元 保修申請(qǐng)保修申請(qǐng) 第三單元第三單元 保修的處理保修的處理 1 1、保修的定義、保修的定義 保修 保修手冊(cè) 2 2、保修制度、保修制度 保修制度的建立 保修的種類 保修鑒定員 3 3、保修的范圍、保修的范圍 保修的期限 需事先申請(qǐng)的保修 零部件保修的范圍 不屬于保修項(xiàng)目 4 4、保修的費(fèi)用、保修的費(fèi)用 保修：東風(fēng)本田產(chǎn)品銷售后，在保修手冊(cè)指定的范圍內(nèi)對(duì)顧客所保修：東風(fēng)本田產(chǎn)品銷售后，在保修手冊(cè)指定的范圍內(nèi)對(duì)顧客所提出的質(zhì)量問題進(jìn)行免費(fèi)修理。提出的質(zhì)量問題進(jìn)行免費(fèi)修理。 保修手冊(cè)：保修手冊(cè)是明確注明保修內(nèi)容的證書。保修手冊(cè)：保修手

2、冊(cè)是明確注明保修內(nèi)容的證書。 （保修手冊(cè)上，明確注明如若發(fā)生品質(zhì)不良時(shí)，將（保修手冊(cè)上，明確注明如若發(fā)生品質(zhì)不良時(shí)，將 在特定的條件內(nèi)在特定的條件內(nèi)予以無償保修。）予以無償保修。） 保修修理：根據(jù)保修手冊(cè)所注明的特定條件而予以無償維修，稱為保修修理：根據(jù)保修手冊(cè)所注明的特定條件而予以無償維修，稱為保修修理。保修修理。 另：公司所另外進(jìn)行的產(chǎn)品返廠，改良，服務(wù)宣傳等市場活動(dòng)相關(guān)另：公司所另外進(jìn)行的產(chǎn)品返廠，改良，服務(wù)宣傳等市場活動(dòng)相關(guān)的維修，亦屬于此范圍。的維修，亦屬于此范圍。1 1 保修制度的成立 東風(fēng)本田在以保修手冊(cè)向客戶保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，也對(duì)品質(zhì)不良時(shí)的保修修理進(jìn)行保證。此修理在東風(fēng)本田

3、各特約店中進(jìn)行。 東風(fēng)本田各特約店所做的工作主要有： 配發(fā)保修手冊(cè)，并向客戶說明。 接受客戶所要求的保修或東風(fēng)本田所要求的維修。 向東風(fēng)本田提出保修申請(qǐng)，相關(guān)的保修費(fèi)用由東風(fēng)本田 承擔(dān)質(zhì)保制度通過以上形式建立與客戶的相互信用。保修制度保修制度2 2 保修制度的目的保修制度的目的東風(fēng)本田保修制度主要包含兩個(gè)目的：（1）獲取客戶依賴 用戶所購買的商品一旦發(fā)生問題，用戶對(duì)商品的期待與信賴會(huì)受到影響。 通過進(jìn)行合適的保修，恢復(fù)用戶對(duì)商品的信賴，提高用戶滿意度。（2）收集市場的保修信息 為創(chuàng)造能得到用戶滿意的商品，東風(fēng)本田總是努力于提高質(zhì)量。 為推動(dòng)這種品質(zhì)改良工作，需要盡早收集市場的保修修理信息。發(fā)生

4、問題對(duì)商品的期待與信賴被失掉合適的保修修理恢復(fù)用戶信賴提高用戶滿意度發(fā)生問題進(jìn)行保修修理收集保修修理信息品質(zhì)改善保修的種類 東風(fēng)本田產(chǎn)品銷售后，在保修手冊(cè)指定的范圍內(nèi)對(duì)顧客所提出的質(zhì)量問 題進(jìn)行免費(fèi)修理。1.保修種類 )、標(biāo)準(zhǔn)保修 )、召回保修 )、特殊條件保修2. 適用范圍 )、標(biāo) 準(zhǔn) 保 修 在保修說明中所規(guī)定的保修時(shí)間和行駛里程內(nèi) 所有東風(fēng)本田中任何零部件的失效 )、返 回 保 修 涉及到國家安全標(biāo)準(zhǔn)等法律的毛病影響到行駛 轉(zhuǎn)向停止等基本功能、同時(shí)對(duì)市場給以較 大影響的毛病 )、特殊條件保修為保護(hù)用戶權(quán)益,根據(jù)具體情況處理,一件一件 地承認(rèn)的保修 保修鑒定員保修鑒定員對(duì)顧客的保修申請(qǐng)迅速

5、作出反應(yīng)鑒定保修的有效性不屬保修范圍時(shí)負(fù)責(zé)向顧客解釋清楚原因,取得顧客的諒解一旦決定屬于保修,應(yīng)立即給顧客提供及時(shí)有效的服務(wù)根據(jù)東風(fēng)本田的規(guī)定,及時(shí)反饋市場質(zhì)量信息修理結(jié)束后迅速填寫保修申請(qǐng)將保修換下的零部件及時(shí)寄送給東風(fēng)本田根據(jù)保修條款的規(guī)定,現(xiàn)場解決顧客提出的各種情況職責(zé)保修的范圍保修的范圍3 3保修的期限保修的期限 上述提及的保修期限是指保修手冊(cè)中指定的東風(fēng)本田汽車以“購車日購車日期期”開始的指定期間或行駛里程內(nèi)，東風(fēng)本田對(duì)由材料缺陷或制造缺陷造成的損壞提供保修。需事先申請(qǐng)的保修需事先申請(qǐng)的保修下列項(xiàng)目在開始修理工作之前必須經(jīng)過東風(fēng)本田批準(zhǔn)：發(fā)動(dòng)機(jī)整機(jī)更換用戶有額外賠償要求不適用標(biāo)準(zhǔn)保修

6、政策的項(xiàng)目（pdi項(xiàng)目、保養(yǎng)項(xiàng)目等）超過保修期限的修理（根據(jù)廣告進(jìn)行特別服務(wù)活動(dòng)以及改 進(jìn)保修產(chǎn)品除外）使用非純正東風(fēng)本田零部件有關(guān)銹蝕的全部修理超過2000元人民幣的修理其他需要事先得到東風(fēng)本田批準(zhǔn)的項(xiàng)目，東風(fēng)本田將在有關(guān) 保修服務(wù)文件中通知如果有新的需要，在進(jìn)行保修修理之前得到東風(fēng)本田批準(zhǔn)的 項(xiàng)目，東風(fēng)本田將以書面形式通知各特約店零部件保修的范圍零部件保修的范圍不予以保修的項(xiàng)目不予以保修的項(xiàng)目（1）在東風(fēng)本田所規(guī)定的定期保養(yǎng)中，由于疏忽所導(dǎo)致的任何損傷。因不進(jìn) 行定期保養(yǎng)所致的故障修理費(fèi)用不屬于東風(fēng)保修范圍。（2）非東風(fēng)本田規(guī)定的修理或保養(yǎng)操作方法所導(dǎo)致的任何損傷。由于維修服 務(wù)的操作不符

7、合東風(fēng)本田規(guī)定的方法，由此而引起的部件質(zhì)量缺陷所需 的費(fèi)用，東風(fēng)本田不對(duì)特約店予以補(bǔ)償。（3）由于賽車、拉力賽或在通常非行車環(huán)境中行駛所導(dǎo)致的任何損傷。（4）車輛在其所適合的個(gè)別款之外的國家和地區(qū)使用而導(dǎo)致的任何損傷。（5）任何用于出租或租賃性質(zhì)的車輛。（6）以用戶手冊(cè)中所規(guī)定的駕駛方法之外的方法使用或超過東風(fēng)本田所 規(guī)定的限度及標(biāo)準(zhǔn)（最大載重量、定員、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速及其它）而導(dǎo)致的 任何損傷。下列項(xiàng)目不屬于東風(fēng)本田的保修范圍：下列項(xiàng)目不屬于東風(fēng)本田的保修范圍：（7） 由于使用非東風(fēng)本田準(zhǔn)許的零部件或附件及非推薦潤滑劑而導(dǎo)致的任何損傷。 原則上，所有東風(fēng)本田產(chǎn)品必須使用東風(fēng)本田認(rèn)可的零部件，無論這

8、個(gè)產(chǎn)品 的保修是否有效。使用未經(jīng)認(rèn)可的零部件可能降低產(chǎn)品的性能和可靠性。 由于使用未經(jīng)認(rèn)可的零部件而引起零部件質(zhì)量缺陷的維修，東風(fēng)本田不對(duì)特 約店在這方面的支出予以補(bǔ)償。 由于使用未經(jīng)認(rèn)可的燃料、潤滑油脂或液態(tài)物質(zhì)（發(fā)動(dòng)機(jī)油、制凍液、離合 器液、冷卻液等）而引起零部件質(zhì)量缺陷的維修，東風(fēng)本田不對(duì)特約店在這方 面的支出予以補(bǔ)償。（8）未經(jīng)東風(fēng)本田準(zhǔn)許的改裝而導(dǎo)致的任何損傷（發(fā)動(dòng)機(jī)改造、車輛性能改進(jìn)、降 低光線亮度、擴(kuò)展使用費(fèi)用以及其他一切改造）。（9）任何由于時(shí)間因素所致的損傷（噴漆表面和電鍍表面的自然退化、表面剝落和 其他劣化）。（10）不影響性能的感覺問題。東風(fēng)本田不對(duì)不影響產(chǎn)品質(zhì)量、功能或

9、性能的不良感覺進(jìn)行保修。（11）由于不妥善的保管和運(yùn)輸所導(dǎo)致的任何損傷。 對(duì)于因運(yùn)輸過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品損傷對(duì)特約店所造成的損失，東風(fēng)本田不予 以補(bǔ)償。通常產(chǎn)品由保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)，特約店應(yīng)與其協(xié)商處理。（12）消耗性零部件更換 東風(fēng)本田不保修由于自然磨損引起的零部件消耗。 下列為不屬于保修范圍的零部件： （零部件） 火花塞、汽油濾清器、機(jī)油濾清器、空氣濾清器、制動(dòng)片、制動(dòng)蹄、離合 器片、燈、保險(xiǎn)絲、電刷、裝飾件、雨刷器片、傳動(dòng)皮帶、輪胎、內(nèi)胎和 其他橡膠零部件，以及其他東風(fēng)本田所規(guī)定的零部件。 （潤滑劑） 機(jī)油、潤滑脂、電瓶電解液、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液、制動(dòng)液、車窗清洗液、助力 轉(zhuǎn)向油和其他東風(fēng)本田所規(guī)定的項(xiàng)

10、目。（13）清洗、檢查、調(diào)整和其他定期保養(yǎng)項(xiàng)目 交車前檢查是由特約店在將車輛交給用戶前進(jìn)行的。這個(gè)檢查費(fèi)用不包括 在東風(fēng)本田保修范圍之內(nèi)。 特約店對(duì)庫存新車所進(jìn)行的定期檢查費(fèi)用不包括在東風(fēng)本田保修范圍之內(nèi)。（14）任何非東風(fēng)本田汽車特約店所進(jìn)行的維修、調(diào)試，以及由此導(dǎo)致的損傷。通 常，保修不適用于非東風(fēng)本田汽車特約店所進(jìn)行的維修、調(diào)試。（15）為矯正以前工作所致的不當(dāng)維修或缺陷所需的任何費(fèi)用。 因以前不當(dāng)維修所致的費(fèi)用支出應(yīng)由進(jìn)行這項(xiàng)維修的特約店支付，無論保 修期是否已滿（所有此類維修必須是免費(fèi)的）。（16）保修中的偶然性費(fèi)用，包括： 拖車、通訊、住宿、用餐和由于偏遠(yuǎn)地區(qū)產(chǎn)品損壞所需的其他項(xiàng)目

11、的額 外費(fèi)用。 任何人身傷害或財(cái)產(chǎn)損壞費(fèi)用（不包括產(chǎn)品本身）。 在修理期間，為補(bǔ)償時(shí)間損失，商業(yè)性損失，或是替代產(chǎn)品的租金而服 務(wù)的費(fèi)用。（17）任何不可避免的自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損傷以及由此引起 的二次損傷。（18）任何由于煙塵、化學(xué)試劑、飛鳥降落、海水、海風(fēng)、鹽類或其他類似原因 導(dǎo)致的損傷。 環(huán)境和外部損傷是超出東風(fēng)本田控制的，不在保修范圍之內(nèi)。（19）因全部或部分浸沒在水里而造成的腐蝕。（20）任何經(jīng)東風(fēng)本田鑒定，在出售給用戶之前已超過了長期存放期限的產(chǎn)品4 4 下表為東風(fēng)本田保修項(xiàng)目的適用范圍，對(duì)于特約店為下欄中規(guī)定的項(xiàng)目而支出的費(fèi)用，東風(fēng)本田將給予補(bǔ)償。項(xiàng)目項(xiàng)目內(nèi)容內(nèi)容

12、1.1.零部件費(fèi)零部件費(fèi)保修當(dāng)日東風(fēng)本田零部件網(wǎng)點(diǎn)售價(jià)+管理費(fèi)目前東風(fēng)本田管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：管理費(fèi)東風(fēng)本田零部件網(wǎng)點(diǎn)售價(jià)18%2.2.工時(shí)費(fèi)工時(shí)費(fèi)特約店實(shí)際工時(shí)應(yīng)為東風(fēng)本田認(rèn)可并在檔的特約店工時(shí)價(jià)格3.3.潤滑劑、消耗品費(fèi)潤滑劑、消耗品費(fèi)原則上，東風(fēng)本田不對(duì)特約店的任何潤滑劑和消耗品的支出予以補(bǔ)償。然而，如果在正常的保修工作中添加或更換確實(shí)是不可缺少的，東風(fēng)本田可以保證對(duì)這些支出予以補(bǔ)償2、保修登記保修登記 1、保修申請(qǐng)流程、保修申請(qǐng)流程用用 戶戶東風(fēng)本田特約店東風(fēng)本田特約店東風(fēng)本田東風(fēng)本田接收保修申請(qǐng)單填寫保修登記單售后服務(wù)科電子郵件電子郵件傳真?zhèn)髡媪悴考灄l零部件簽條通過郵寄的通過郵寄的mqi

13、mqi判斷文件文件編寫保修登記單受理通知單*不受理的保修申請(qǐng)單nonookok保修申請(qǐng)單保修匯總表發(fā)生了故障！okoknono解決保修修理保修修理保修一般修理一般修理 在進(jìn)行需要事先得到批準(zhǔn)的保修時(shí),應(yīng)首先填寫好質(zhì)量信息報(bào)告（mqi）,遞交給東風(fēng)本田保修負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記，特約銷售服務(wù)店接到批準(zhǔn)答復(fù)后。開始修理，修理結(jié)束后將保修申請(qǐng)全部填寫好，放入保修匯總表。每月按規(guī)定的日期提交給東風(fēng)本田汽車有限公司售后服務(wù)科。保修申請(qǐng)時(shí)所提交的表單保修申請(qǐng)時(shí)所提交的表單 保修申請(qǐng)單（樣表）保修匯總表（樣表）保修業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹保修業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹 按照上述流程，車輛從廠家到特約店再銷售到客戶手中，發(fā)生故障后回到特約店進(jìn)

14、行維修，這期間產(chǎn)生保修相業(yè)務(wù)按時(shí)間順序可以如下排列：車輛從家到特約店時(shí)需進(jìn)行pdi檢查，若發(fā)現(xiàn)車輛質(zhì)量缺陷可 以進(jìn)行保修。車輛出售時(shí)的保修登記。車輛發(fā)生故障后客戶來店要求進(jìn)行保修：保修的判定?，F(xiàn)場報(bào)告的制作與保修申請(qǐng)的發(fā)送。保修件的管理及返回。保修的費(fèi)用結(jié)算。保修登記表的作用保修登記表的作用東風(fēng)本田要求每銷售一輛車，就應(yīng)回收對(duì)應(yīng)的一份“保修登記表”，即保修登記率100%。保修登記表應(yīng)由特約店的銷售員親自填寫，而不是由顧客填寫，只有這樣才能保證字體工整、便于辨認(rèn)，銷售員負(fù)責(zé)向顧客說明保修登記表的作用，并說服顧客提供我們所需要的資料。 保修登記表的作用有如下兩點(diǎn)： 進(jìn)行保修登記。沒有填寫保修登記表

15、的車輛，將不能獲得東風(fēng)本 田提供的保修。 可以及時(shí)通知顧客來到特約店參加?xùn)|風(fēng)本田或特約店舉辦的各項(xiàng) 活動(dòng)。 注意：“保修登記表”寄回時(shí)應(yīng)與同一輛車的“接車確認(rèn)單”和“pdi檢查單”用膠水粘貼在一起，而不能使用訂書釘、回行針、大頭針等訂在一起。 保修登記樣表保修登記樣表第一聯(lián) 東風(fēng)本田售后服務(wù)科保存第二聯(lián) 特約店保存第三聯(lián) 東風(fēng)本田售后服務(wù)科保存第四聯(lián) 保修手冊(cè)留存3、保修費(fèi)用的結(jié)算1、現(xiàn)場報(bào)告的制作及保修的申請(qǐng) 現(xiàn)場報(bào)告的作用 現(xiàn)成報(bào)告的制作要求 2、保修件的管理及返回 保修件的管理 保修件的返回 4、保修業(yè)務(wù)的監(jiān)察 發(fā)送的及時(shí)性發(fā)送的及時(shí)性 現(xiàn)場報(bào)告的及時(shí)發(fā)送能夠?qū)⒌谝皇值氖袌鲂畔①Y料迅速的

16、反饋到廠 家，方便廠家及時(shí)對(duì)市場作出應(yīng)對(duì)。 現(xiàn)場報(bào)告可根據(jù)車輛發(fā)生的故障的嚴(yán)重程度分類，如下： a類：嚴(yán)重影響車輛行車安全的故障 b類：影響車輛的行駛但不會(huì)造成行車安全的故障 c類：不屬于a或b的其它情況 不同類型的故障發(fā)送現(xiàn)場報(bào)告的時(shí)間可以不一樣，如下： a類：必須當(dāng)天發(fā)送 b類：工作量大的情況下允許第二天發(fā)送 c類：工作量大的情況下允許第三天發(fā)送1 12 2保修件的管理保修件的管理 保修件自拆下之日起即屬于東風(fēng)本田的財(cái)產(chǎn)。在日常管理時(shí)應(yīng) 遵守如下事項(xiàng)：保修換下的零部件必須保持拆下時(shí)的狀態(tài)，不能清洗、拆解或挪 作他用 。保修件必須單個(gè)儲(chǔ)存在適當(dāng)?shù)膫}庫內(nèi)，不能讓零部件質(zhì)量退化。保修件在儲(chǔ)存時(shí)需

17、附帶相應(yīng)的現(xiàn)場報(bào)告，同理還須對(duì)應(yīng)現(xiàn)場報(bào)告 的等級(jí)做。 標(biāo)簽管理。標(biāo)簽分為三種：紅色、黃色和藍(lán)色標(biāo)簽。東風(fēng) 本田保修標(biāo)簽，當(dāng)數(shù)量不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出申請(qǐng)。紅色標(biāo)簽：用于a a類質(zhì)量問題所更換的保修件。黃色標(biāo)簽：用于b b類質(zhì)量問題所更換的保修件。藍(lán)色標(biāo)簽：用于cc類質(zhì)量問題所更換的保修件。以下兩種情況必須將保修件進(jìn)行返回：新車上市三個(gè)月內(nèi)的所有問題零部件。售后服務(wù)科通知需返回的零部件。零部件在返回時(shí)的注意事項(xiàng)如下：多個(gè)保修件同時(shí)返回時(shí)必須單獨(dú)包裝，不可混裝。保修件上必須附帶相應(yīng)的現(xiàn)場報(bào)告及保修標(biāo)簽。保修件在返回時(shí)采用到付的情形。保修件保修件返回返回 特約店必須將更換下來的零部件隨同質(zhì)量信息報(bào)告及時(shí)

18、提交東風(fēng)本田售后服務(wù)科保修換下的零部件必須保持拆下時(shí)的狀態(tài)，不能清洗、拆解或挪作他用有故障的零部件必須作標(biāo)簽管理東風(fēng)本田提供標(biāo)簽，當(dāng)數(shù)量不夠時(shí)，要跟東風(fēng)本田聯(lián)系。舊件返回和保修資料寄送方式及結(jié)算說明：舊件返回和保修資料寄送方式及結(jié)算說明：1.保修舊件的返回采用到付方式； 索賠零件：市場索賠零件所有權(quán)屬于東風(fēng)本田，但原則上無須100%返回東風(fēng)本田，在收到東風(fēng)本田售后服務(wù)科通知后必須將要求返回的索賠零件及時(shí)返回。（新車型上市初期3個(gè)月市場索賠零件必須100%返回東風(fēng)本田售后服務(wù)科）保修零件及保修單據(jù)的運(yùn)輸和郵寄費(fèi)用由東風(fēng)本田承擔(dān)(到付）。 物流公司建議選用宅急送（） ，順豐快遞(www.sf-)，必須確保運(yùn)輸商能夠開具有抵扣聯(lián)的運(yùn)輸發(fā)票。2.保修資料（含首保聯(lián)、保修登記表、pdi-a單、接車確認(rèn)單、 保修申請(qǐng)單、保修匯總表等相關(guān)保修資料）的寄送不采用到付方式不采用到付方式，東風(fēng)本店負(fù)責(zé)報(bào)銷年度費(fèi)用，為600元/年次，詳細(xì)相關(guān)開票信息請(qǐng)參見當(dāng)年12月保修受理額通知函。如各特約店采用到付方式運(yùn)輸保修資料，則東風(fēng)本田有權(quán)不接受保修資料并將該郵件退回。 3