經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)課件客戶(hù)接待

1、客戶(hù)接待來(lái)店客戶(hù)接待電話(huà)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)前期準(zhǔn)備工作n 內(nèi)在準(zhǔn)備內(nèi)在準(zhǔn)備 1 1、學(xué)會(huì)與客戶(hù)做朋友、學(xué)會(huì)與客戶(hù)做朋友 時(shí)時(shí)不忘總結(jié)別人的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)自己的不時(shí)時(shí)不忘總結(jié)別人的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，并提高綜合判斷能力，從客戶(hù)瑣碎、隱蔽足，并提高綜合判斷能力，從客戶(hù)瑣碎、隱蔽的談話(huà)中了解客戶(hù)的真實(shí)需求和實(shí)際想法，學(xué)的談話(huà)中了解客戶(hù)的真實(shí)需求和實(shí)際想法，學(xué)會(huì)與客戶(hù)做朋友。會(huì)與客戶(hù)做朋友。 2 2、正確心態(tài)的培養(yǎng)、正確心態(tài)的培養(yǎng) 失敗是很正常的，說(shuō)明你還有成功的希望；失敗是很正常的，說(shuō)明你還有成功的希望；成交率低也是很常見(jiàn)的，說(shuō)明你以后的潛力無(wú)成交率低也是很常見(jiàn)的，說(shuō)明你以后的潛力無(wú)限。限。n 外在準(zhǔn)備外在準(zhǔn)備

2、 1 1、店內(nèi)的環(huán)境、店內(nèi)的環(huán)境 店內(nèi)是業(yè)務(wù)成交的地方，是吸引客戶(hù)留下來(lái)店內(nèi)是業(yè)務(wù)成交的地方，是吸引客戶(hù)留下來(lái)的地方。自身環(huán)境的好壞對(duì)客戶(hù)購(gòu)房決策有十分的地方。自身環(huán)境的好壞對(duì)客戶(hù)購(gòu)房決策有十分重要的作用。重要的作用。 2 2、經(jīng)紀(jì)人的形象、經(jīng)紀(jì)人的形象 包括服飾、眼神、手勢(shì)、精神面貌、自我介包括服飾、眼神、手勢(shì)、精神面貌、自我介紹等。紹等。n 信息準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備 良好的心態(tài)與理念是客戶(hù)接待的一方面，外良好的心態(tài)與理念是客戶(hù)接待的一方面，外在形象的樹(shù)立是為了溝通交流的方便，而信息資在形象的樹(shù)立是為了溝通交流的方便，而信息資料的準(zhǔn)備才是真正要推薦給客戶(hù)的內(nèi)容，是為了料的準(zhǔn)備才是真正要推薦給客戶(hù)的內(nèi)

3、容，是為了說(shuō)服客戶(hù)也是展示自己閃亮和精彩的一面。說(shuō)服客戶(hù)也是展示自己閃亮和精彩的一面。 1 1、了解自己的產(chǎn)品、了解自己的產(chǎn)品 經(jīng)紀(jì)人對(duì)自己公司的房產(chǎn)必須熟悉。只有這經(jīng)紀(jì)人對(duì)自己公司的房產(chǎn)必須熟悉。只有這樣才能在接待客戶(hù)時(shí)，不會(huì)出現(xiàn)答不出問(wèn)題的尷樣才能在接待客戶(hù)時(shí)，不會(huì)出現(xiàn)答不出問(wèn)題的尷尬局面，也才能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效引導(dǎo)。在實(shí)際操尬局面，也才能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效引導(dǎo)。在實(shí)際操作中，要求經(jīng)紀(jì)人對(duì)了解的內(nèi)容進(jìn)行口語(yǔ)化、大作中，要求經(jīng)紀(jì)人對(duì)了解的內(nèi)容進(jìn)行口語(yǔ)化、大眾化的引導(dǎo)性介紹，即在介紹中，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)眾化的引導(dǎo)性介紹，即在介紹中，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單地陳述數(shù)據(jù)或事實(shí)，而是要把數(shù)據(jù)或事實(shí)與客單地陳述數(shù)據(jù)或事實(shí)

4、，而是要把數(shù)據(jù)或事實(shí)與客戶(hù)既有的態(tài)度、習(xí)慣相融合，以最能被客戶(hù)接受戶(hù)既有的態(tài)度、習(xí)慣相融合，以最能被客戶(hù)接受的方式告之。的方式告之。來(lái)店客戶(hù)接待n1 1：經(jīng)紀(jì)人看到門(mén)店外有客戶(hù)時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎：經(jīng)紀(jì)人看到門(mén)店外有客戶(hù)時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎向客戶(hù)。（注意儀表和微笑）向客戶(hù)。（注意儀表和微笑）n2 2：在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)精神飽滿(mǎn)，：在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)精神飽滿(mǎn)，講話(huà)聲音要響亮，介紹或推薦房源基本信息要講話(huà)聲音要響亮，介紹或推薦房源基本信息要準(zhǔn)確，快速。準(zhǔn)確，快速。n3 3：在介紹完基本信息后，禮貌的邀請(qǐng)客戶(hù)到：在介紹完基本信息后，禮貌的邀請(qǐng)客戶(hù)到店內(nèi)做詳細(xì)了解。店內(nèi)做詳細(xì)了解。 4 4：按客戶(hù)

5、要求，推薦適合客戶(hù)的公司主推房：按客戶(hù)要求，推薦適合客戶(hù)的公司主推房源，并適時(shí)的了解一些客戶(hù)的基本信息。（如：源，并適時(shí)的了解一些客戶(hù)的基本信息。（如：客戶(hù)的購(gòu)房目的，是不是決策者，付款能力，客戶(hù)的購(gòu)房目的，是不是決策者，付款能力，購(gòu)房意向，目前的居住狀況等。）購(gòu)房意向，目前的居住狀況等。）n5 5：如果客戶(hù)對(duì)公司的房源有興趣則可以安排看房。：如果客戶(hù)對(duì)公司的房源有興趣則可以安排看房。如果暫時(shí)沒(méi)有客戶(hù)所需要的房源經(jīng)紀(jì)人應(yīng)果斷的如果暫時(shí)沒(méi)有客戶(hù)所需要的房源經(jīng)紀(jì)人應(yīng)果斷的告訴客戶(hù)這樣的房源可以在告訴客戶(hù)這樣的房源可以在1 1或或2 2天內(nèi)幫他找到，天內(nèi)幫他找到，此刻再向客戶(hù)提出留個(gè)聯(lián)系電話(huà)，并熱情

6、的遞上此刻再向客戶(hù)提出留個(gè)聯(lián)系電話(huà)，并熱情的遞上自己的名片。自己的名片。n注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1 1、不可將要價(jià)偏高或出價(jià)偏低的客戶(hù)當(dāng)作敵人，、不可將要價(jià)偏高或出價(jià)偏低的客戶(hù)當(dāng)作敵人，這是正常的市場(chǎng)現(xiàn)象，而且他們?cè)谖覀兊目蛻?hù)中這是正常的市場(chǎng)現(xiàn)象，而且他們?cè)谖覀兊目蛻?hù)中占相當(dāng)大的比例。占相當(dāng)大的比例。 2 2、多聽(tīng)少說(shuō)，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出最多的自身信息。、多聽(tīng)少說(shuō)，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出最多的自身信息。 3 3、做好記錄，客戶(hù)簽名。、做好記錄，客戶(hù)簽名。 4 4、“低褒感微低褒感微”原則貫穿始終。原則貫穿始終。 5 5、重復(fù)兩次以上的自我介紹。、重復(fù)兩次以上的自我介紹。 6 6、坐姿（、坐姿（2/32/3）、座位

7、角度（右側(cè)）、座位角度（右側(cè)9090）；客戶(hù)）；客戶(hù)為夫婦時(shí)根據(jù)自身性別選擇方位、確定稱(chēng)呼。為夫婦時(shí)根據(jù)自身性別選擇方位、確定稱(chēng)呼。 7 7、名片送達(dá)。、名片送達(dá)。 8 8、送客戶(hù)至門(mén)外，待其離開(kāi)后返回。、送客戶(hù)至門(mén)外，待其離開(kāi)后返回?！暗桶形ⅰ彼淖衷E 推銷(xiāo)的訣竅，被概括為推銷(xiāo)的訣竅，被概括為“低褒感微低褒感微”四個(gè)四個(gè)字，這四個(gè)字各有其含義和用處，只要好好實(shí)字，這四個(gè)字各有其含義和用處，只要好好實(shí)行這四個(gè)字，推銷(xiāo)技巧最差的人，也會(huì)取得一行這四個(gè)字，推銷(xiāo)技巧最差的人，也會(huì)取得一定成就。含義分別如下：定成就。含義分別如下： “ “低低”，就是態(tài)度之低，要始終做到謙遜，就是態(tài)度之低，要始終做到謙

8、遜平易，心里應(yīng)時(shí)常想著平易，心里應(yīng)時(shí)常想著“顧客是真正的上帝顧客是真正的上帝”、“客戶(hù)是我工資的來(lái)源客戶(hù)是我工資的來(lái)源”，一舉一動(dòng)，對(duì)客戶(hù)，一舉一動(dòng)，對(duì)客戶(hù)都要十分尊重，手要放端正，站立時(shí)放在體側(cè)，都要十分尊重，手要放端正，站立時(shí)放在體側(cè)，坐著時(shí)放在腿上。頭不能高仰著，應(yīng)稍低垂，坐著時(shí)放在腿上。頭不能高仰著，應(yīng)稍低垂，微收下巴。微收下巴。 “ “褒褒”是指褒揚(yáng)贊美之詞。贊美的話(huà)誰(shuí)都愛(ài)是指褒揚(yáng)贊美之詞。贊美的話(huà)誰(shuí)都愛(ài)聽(tīng)，所以推銷(xiāo)商品時(shí)不要忘記同時(shí)推銷(xiāo)贊美之詞。聽(tīng)，所以推銷(xiāo)商品時(shí)不要忘記同時(shí)推銷(xiāo)贊美之詞。 “ “感感”字說(shuō)的是對(duì)對(duì)方的感謝之意和感謝之字說(shuō)的是對(duì)對(duì)方的感謝之意和感謝之詞，應(yīng)該由衷地感

9、謝客戶(hù)的親購(gòu)，感謝客戶(hù)的照詞，應(yīng)該由衷地感謝客戶(hù)的親購(gòu)，感謝客戶(hù)的照顧。顧。 至于至于“微微”，就是微笑，意思是說(shuō)作為推銷(xiāo)，就是微笑，意思是說(shuō)作為推銷(xiāo)員應(yīng)該經(jīng)常面帶笑容，就象彌勒佛那樣，給他人員應(yīng)該經(jīng)常面帶笑容，就象彌勒佛那樣，給他人帶來(lái)開(kāi)朗的心情。帶來(lái)開(kāi)朗的心情。 “ “低褒感微低褒感微”做起來(lái)簡(jiǎn)單易行，并非那么難。做起來(lái)簡(jiǎn)單易行，并非那么難。的確，只要掌握關(guān)鍵，推銷(xiāo)并不是像想的那么困的確，只要掌握關(guān)鍵，推銷(xiāo)并不是像想的那么困難。難。 提問(wèn)挖掘需求 提問(wèn)是了解客戶(hù)需求的最好的方法，通提問(wèn)是了解客戶(hù)需求的最好的方法，通過(guò)提問(wèn)我們可以了解客戶(hù)需要什么，不需要什過(guò)提問(wèn)我們可以了解客戶(hù)需要什么，不需

10、要什么，對(duì)房子的哪些方面比較感興趣等。很多專(zhuān)么，對(duì)房子的哪些方面比較感興趣等。很多專(zhuān)業(yè)的房產(chǎn)銷(xiāo)售員都會(huì)把提問(wèn)作為最重要的銷(xiāo)售業(yè)的房產(chǎn)銷(xiāo)售員都會(huì)把提問(wèn)作為最重要的銷(xiāo)售手段，因?yàn)檎莆湛蛻?hù)的需求越多，向客戶(hù)成功手段，因?yàn)檎莆湛蛻?hù)的需求越多，向客戶(hù)成功推銷(xiāo)房產(chǎn)的可能性就會(huì)越大。一個(gè)經(jīng)紀(jì)人業(yè)績(jī)推銷(xiāo)房產(chǎn)的可能性就會(huì)越大。一個(gè)經(jīng)紀(jì)人業(yè)績(jī)的好壞，與其提問(wèn)問(wèn)題的能力是有密切關(guān)系的。的好壞，與其提問(wèn)問(wèn)題的能力是有密切關(guān)系的。既然與客戶(hù)面對(duì)面地交流時(shí)，提問(wèn)是特別有效既然與客戶(hù)面對(duì)面地交流時(shí)，提問(wèn)是特別有效的交流方式，那么，如何提問(wèn)呢？下面介紹一的交流方式，那么，如何提問(wèn)呢？下面介紹一下主導(dǎo)與客戶(hù)面談的三種問(wèn)句下主導(dǎo)

11、與客戶(hù)面談的三種問(wèn)句: :與客戶(hù)面談的三種問(wèn)句n封閉式的問(wèn)句封閉式的問(wèn)句 這種問(wèn)句的作用主要是用來(lái)收縮談話(huà)范圍，這種問(wèn)句的作用主要是用來(lái)收縮談話(huà)范圍，逐漸把話(huà)題導(dǎo)入到單一的焦點(diǎn)或購(gòu)買(mǎi)決策上來(lái)。逐漸把話(huà)題導(dǎo)入到單一的焦點(diǎn)或購(gòu)買(mǎi)決策上來(lái)。封閉式的問(wèn)句就是只能用封閉式的問(wèn)句就是只能用“是是”或或“不是不是”、“對(duì)對(duì)”或或“錯(cuò)錯(cuò)”、“買(mǎi)買(mǎi)”或或“不買(mǎi)不買(mǎi)”等來(lái)回答等來(lái)回答的問(wèn)題。問(wèn)句開(kāi)頭一般以的問(wèn)題。問(wèn)句開(kāi)頭一般以“你是否、你過(guò)去、你是否、你過(guò)去、你曾經(jīng)、你有沒(méi)有你曾經(jīng)、你有沒(méi)有”或用一些否定詞或用一些否定詞“你不是、你不是、你沒(méi)有、你不曾、你不會(huì)你沒(méi)有、你不曾、你不會(huì)”等來(lái)開(kāi)頭。這種封等來(lái)開(kāi)頭。這種

12、封閉式問(wèn)句可以獲得客戶(hù)的明確回答。什么時(shí)候閉式問(wèn)句可以獲得客戶(hù)的明確回答。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問(wèn)句呢？當(dāng)客戶(hù)與你溝通的時(shí)會(huì)用到封閉式的問(wèn)句呢？當(dāng)客戶(hù)與你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就可用封閉式的問(wèn)句使客戶(hù)候，如果跑題了，就可用封閉式的問(wèn)句使客戶(hù)的話(huà)題回到正題上。的話(huà)題回到正題上。 封閉式的問(wèn)句會(huì)強(qiáng)迫客戶(hù)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，封閉式的問(wèn)句會(huì)強(qiáng)迫客戶(hù)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，因此，在使用的過(guò)程中要盡量詢(xún)問(wèn)一些客戶(hù)會(huì)回因此，在使用的過(guò)程中要盡量詢(xún)問(wèn)一些客戶(hù)會(huì)回答答“是是”的問(wèn)題。在向客戶(hù)提出這一類(lèi)問(wèn)題時(shí)，的問(wèn)題。在向客戶(hù)提出這一類(lèi)問(wèn)題時(shí)，可先從一些簡(jiǎn)單、易決策的小問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)，然可先從一些簡(jiǎn)單、易決策的小問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)

13、，然后一個(gè)個(gè)地詢(xún)問(wèn)下去，最后詢(xún)問(wèn)關(guān)鍵性的決策性后一個(gè)個(gè)地詢(xún)問(wèn)下去，最后詢(xún)問(wèn)關(guān)鍵性的決策性問(wèn)題。問(wèn)題。n 開(kāi)放式的問(wèn)句開(kāi)放式的問(wèn)句 開(kāi)放式的問(wèn)句可以使客戶(hù)盡情表達(dá)自己的需開(kāi)放式的問(wèn)句可以使客戶(hù)盡情表達(dá)自己的需求。例如：求。例如： “ “您能描述一下您理想的房子是什么樣的嗎？您能描述一下您理想的房子是什么樣的嗎？” “ “您能描述一下您對(duì)于房產(chǎn)都有哪些需求嗎？您能描述一下您對(duì)于房產(chǎn)都有哪些需求嗎？” 這種開(kāi)放式的問(wèn)句可以使客戶(hù)盡情表達(dá)他們這種開(kāi)放式的問(wèn)句可以使客戶(hù)盡情表達(dá)他們內(nèi)心的真正想法，經(jīng)紀(jì)人如果想了解客戶(hù)需求時(shí)，內(nèi)心的真正想法，經(jīng)紀(jì)人如果想了解客戶(hù)需求時(shí)，應(yīng)該盡可能多地提出開(kāi)放式問(wèn)題。開(kāi)放式

14、的問(wèn)句應(yīng)該盡可能多地提出開(kāi)放式問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)句用來(lái)弄清客戶(hù)的情況及心理，常會(huì)用到以下這些用來(lái)弄清客戶(hù)的情況及心理，常會(huì)用到以下這些字詞：字詞：“什么、哪里、何時(shí)、何地、怎樣、是誰(shuí)、什么、哪里、何時(shí)、何地、怎樣、是誰(shuí)、為什么、多少為什么、多少”等。等。 這些問(wèn)題的答案是開(kāi)放的，可以讓客戶(hù)自這些問(wèn)題的答案是開(kāi)放的，可以讓客戶(hù)自由發(fā)揮，而不是簡(jiǎn)單的由發(fā)揮，而不是簡(jiǎn)單的“是是”或或“不是不是”，因此，因此，客戶(hù)需要更長(zhǎng)的時(shí)間去思索然后回答，這樣經(jīng)紀(jì)客戶(hù)需要更長(zhǎng)的時(shí)間去思索然后回答，這樣經(jīng)紀(jì)人就可以更好地傾聽(tīng)，更有機(jī)會(huì)去了解客戶(hù)情況，人就可以更好地傾聽(tīng)，更有機(jī)會(huì)去了解客戶(hù)情況，把握其真實(shí)需求；另一方面

15、，也有利于經(jīng)紀(jì)人引把握其真實(shí)需求；另一方面，也有利于經(jīng)紀(jì)人引導(dǎo)并控制整個(gè)對(duì)話(huà)過(guò)程。導(dǎo)并控制整個(gè)對(duì)話(huà)過(guò)程。n需要否定回答的問(wèn)句需要否定回答的問(wèn)句 前兩種問(wèn)句的結(jié)合便誕生了這種句式，這是一種需要前兩種問(wèn)句的結(jié)合便誕生了這種句式，這是一種需要客戶(hù)客戶(hù)“否定回答否定回答”的問(wèn)句，客戶(hù)表示否定，則表示對(duì)你的的問(wèn)句，客戶(hù)表示否定，則表示對(duì)你的房產(chǎn)功能有需求、有想法。房產(chǎn)功能有需求、有想法。 專(zhuān)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人必須培養(yǎng)自己?jiǎn)枂?wèn)題的能力，在探尋客專(zhuān)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人必須培養(yǎng)自己?jiǎn)枂?wèn)題的能力，在探尋客戶(hù)需求的過(guò)程中多用開(kāi)放式的問(wèn)句，在成交階段則多用封戶(hù)需求的過(guò)程中多用開(kāi)放式的問(wèn)句，在成交階段則多用封閉式的問(wèn)句來(lái)收斂。開(kāi)放式的

16、問(wèn)句可多用閉式的問(wèn)句來(lái)收斂。開(kāi)放式的問(wèn)句可多用“感覺(jué)感覺(jué)”、“認(rèn)認(rèn)為為”、“依您之見(jiàn)依您之見(jiàn)”等詞語(yǔ)。等詞語(yǔ)。 經(jīng)紀(jì)人見(jiàn)到客戶(hù)除了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求外，還要具體詢(xún)經(jīng)紀(jì)人見(jiàn)到客戶(hù)除了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求外，還要具體詢(xún)問(wèn)哪些問(wèn)題？這是很多經(jīng)紀(jì)人面臨的一個(gè)難題。多數(shù)經(jīng)紀(jì)問(wèn)哪些問(wèn)題？這是很多經(jīng)紀(jì)人面臨的一個(gè)難題。多數(shù)經(jīng)紀(jì)人見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)都能輕松的推薦自己的房源，但是到了向客人見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)都能輕松的推薦自己的房源，但是到了向客戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候就會(huì)陷入十分尷尬的境地，不知道具體該問(wèn)戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候就會(huì)陷入十分尷尬的境地，不知道具體該問(wèn)什么問(wèn)題。很多經(jīng)紀(jì)人都感覺(jué)提問(wèn)是一件十分困難的事情。什么問(wèn)題。很多經(jīng)紀(jì)人都感覺(jué)提問(wèn)是一件十分困難

17、的事情。那么，什么問(wèn)題可以經(jīng)常提問(wèn)，而且客戶(hù)會(huì)比較感興趣且那么，什么問(wèn)題可以經(jīng)常提問(wèn)，而且客戶(hù)會(huì)比較感興趣且樂(lè)于回答呢？樂(lè)于回答呢？ 1、求索式問(wèn)句、求索式問(wèn)句 “您對(duì)房子有什么看法？您對(duì)房子有什么看法？” “您對(duì)房子的銷(xiāo)售價(jià)格不滿(mǎn)意嗎？您對(duì)房子的銷(xiāo)售價(jià)格不滿(mǎn)意嗎？” 通過(guò)向客戶(hù)提問(wèn)，可以很快探明客戶(hù)是否有通過(guò)向客戶(hù)提問(wèn)，可以很快探明客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)意圖以及他對(duì)房子所持的態(tài)度。購(gòu)買(mǎi)意圖以及他對(duì)房子所持的態(tài)度。 2、證明式問(wèn)句、證明式問(wèn)句 有時(shí)客戶(hù)可能會(huì)不假思索地拒絕購(gòu)買(mǎi)。經(jīng)紀(jì)有時(shí)客戶(hù)可能會(huì)不假思索地拒絕購(gòu)買(mǎi)。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問(wèn)題，人應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問(wèn)題，

18、促使客戶(hù)做出相反的回答。比如：促使客戶(hù)做出相反的回答。比如： “房產(chǎn)的地段不合您的要求嗎？房產(chǎn)的地段不合您的要求嗎？” “房產(chǎn)的工程質(zhì)量您不放心嗎？房產(chǎn)的工程質(zhì)量您不放心嗎？” 客戶(hù)對(duì)這些問(wèn)題做出否定的回答，就等于承客戶(hù)對(duì)這些問(wèn)題做出否定的回答，就等于承認(rèn)自己有需求，而這種需求亟待經(jīng)紀(jì)人幫助解決。認(rèn)自己有需求，而這種需求亟待經(jīng)紀(jì)人幫助解決。 3、選擇式問(wèn)句、選擇式問(wèn)句 在房產(chǎn)銷(xiāo)售中，為了提醒、敦促客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，在房產(chǎn)銷(xiāo)售中，為了提醒、敦促客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，經(jīng)紀(jì)人的銷(xiāo)售建議最好采用選擇式問(wèn)句。比如，經(jīng)紀(jì)人的銷(xiāo)售建議最好采用選擇式問(wèn)句。比如，很得體地詢(xún)問(wèn)：很得體地詢(xún)問(wèn)： “您是要買(mǎi)三室一廳的戶(hù)型，還是二室一廳

19、的戶(hù)您是要買(mǎi)三室一廳的戶(hù)型，還是二室一廳的戶(hù)型？型？” “是否再征求一下家人的意見(jiàn)？是否再征求一下家人的意見(jiàn)？” 用諸如以上的問(wèn)題來(lái)判斷客戶(hù)是否是最終的用諸如以上的問(wèn)題來(lái)判斷客戶(hù)是否是最終的決策人或有無(wú)購(gòu)房誠(chéng)意，否則，會(huì)浪費(fèi)大量寶貴決策人或有無(wú)購(gòu)房誠(chéng)意，否則，會(huì)浪費(fèi)大量寶貴的時(shí)間并很可能導(dǎo)致徒勞無(wú)功。的時(shí)間并很可能導(dǎo)致徒勞無(wú)功。 4、誘導(dǎo)式問(wèn)句、誘導(dǎo)式問(wèn)句 這種問(wèn)句目的是引導(dǎo)客戶(hù)的回答，爭(zhēng)取客戶(hù)這種問(wèn)句目的是引導(dǎo)客戶(hù)的回答，爭(zhēng)取客戶(hù)的同意，比如：的同意，比如： “太貴了，為什么呢？您認(rèn)為房產(chǎn)不值這價(jià)嗎？太貴了，為什么呢？您認(rèn)為房產(chǎn)不值這價(jià)嗎？” 通過(guò)提出問(wèn)題，讓客戶(hù)不斷給予肯定的回答，通過(guò)提出

20、問(wèn)題，讓客戶(hù)不斷給予肯定的回答，從而誘導(dǎo)客戶(hù)做出決策。從而誘導(dǎo)客戶(hù)做出決策。 5、關(guān)閉式問(wèn)句、關(guān)閉式問(wèn)句 關(guān)閉式問(wèn)句就是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的，對(duì)客戶(hù)的關(guān)閉式問(wèn)句就是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做重點(diǎn)的復(fù)述。當(dāng)客戶(hù)回答完問(wèn)題以后，經(jīng)問(wèn)題做重點(diǎn)的復(fù)述。當(dāng)客戶(hù)回答完問(wèn)題以后，經(jīng)紀(jì)人可以說(shuō)：紀(jì)人可以說(shuō)：“您的意思是想買(mǎi)一套物美價(jià)廉的您的意思是想買(mǎi)一套物美價(jià)廉的地段好的房子嗎？地段好的房子嗎？”以達(dá)到進(jìn)一步確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)以達(dá)到進(jìn)一步確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題的效果。題的效果。 6、開(kāi)放式問(wèn)句、開(kāi)放式問(wèn)句 主要用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)，比如：主要用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)，比如： “您能不能再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)呢？您能不能再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)呢？”

21、一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)可能會(huì)滔滔不絕地談?wù)撘痪湓?huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)可能會(huì)滔滔不絕地談?wù)撟约旱挠^點(diǎn)。自己的觀點(diǎn)。n 特別提示特別提示 客戶(hù)購(gòu)房，其標(biāo)準(zhǔn)是表面需求，在房產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)購(gòu)房，其標(biāo)準(zhǔn)是表面需求，在房產(chǎn)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題才是深層次需求。經(jīng)紀(jì)人要通過(guò)巧中遇到的問(wèn)題才是深層次需求。經(jīng)紀(jì)人要通過(guò)巧妙的提問(wèn)來(lái)挖掘客戶(hù)的潛在需求。潛在需求是客妙的提問(wèn)來(lái)挖掘客戶(hù)的潛在需求。潛在需求是客戶(hù)的燃眉之急，也是經(jīng)紀(jì)人更好地進(jìn)行房產(chǎn)銷(xiāo)售戶(hù)的燃眉之急，也是經(jīng)紀(jì)人更好地進(jìn)行房產(chǎn)銷(xiāo)售的核心出發(fā)點(diǎn)。只有這樣經(jīng)紀(jì)人才能夠順利引導(dǎo)的核心出發(fā)點(diǎn)。只有這樣經(jīng)紀(jì)人才能夠順利引導(dǎo)客戶(hù)形成購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)的意向，并說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成交易?？蛻?hù)形成購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)的意向

22、，并說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成交易。接待客戶(hù)要“會(huì)”說(shuō)話(huà) 語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，是人們互相交流、傳遞語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，是人們互相交流、傳遞信息、進(jìn)行溝通的媒介之一，房產(chǎn)銷(xiāo)售的整個(gè)信息、進(jìn)行溝通的媒介之一，房產(chǎn)銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程就是供需雙方進(jìn)行語(yǔ)言敘述和交流的過(guò)程，過(guò)程就是供需雙方進(jìn)行語(yǔ)言敘述和交流的過(guò)程，是通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)各自的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，與對(duì)方討是通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)各自的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，與對(duì)方討價(jià)還價(jià)的過(guò)程，從而協(xié)調(diào)雙方的目標(biāo)和利益，價(jià)還價(jià)的過(guò)程，從而協(xié)調(diào)雙方的目標(biāo)和利益，保證房產(chǎn)交易的成功。經(jīng)紀(jì)人的語(yǔ)言表達(dá)是否保證房產(chǎn)交易的成功。經(jīng)紀(jì)人的語(yǔ)言表達(dá)是否清晰、有說(shuō)服力，是其推銷(xiāo)產(chǎn)品很重要的一個(gè)清晰、有說(shuō)服力，是其推銷(xiāo)產(chǎn)品很重要的一個(gè)

23、環(huán)節(jié)。不可否認(rèn)，有些人口才天生就很好，但環(huán)節(jié)。不可否認(rèn)，有些人口才天生就很好，但對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)呢？我們不妨反問(wèn)一下自己，對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)呢？我們不妨反問(wèn)一下自己，自己的語(yǔ)言表達(dá)能力是否還有改進(jìn)的余地？人自己的語(yǔ)言表達(dá)能力是否還有改進(jìn)的余地？人與人之間都有文化差異，不同的文化背景造就與人之間都有文化差異，不同的文化背景造就了不同的生活習(xí)慣與思維方式，所以要與客戶(hù)了不同的生活習(xí)慣與思維方式，所以要與客戶(hù)拉近距離，經(jīng)紀(jì)人的言談必須要迎合客戶(hù)的品拉近距離，經(jīng)紀(jì)人的言談必須要迎合客戶(hù)的品味。味。 經(jīng)紀(jì)人與客戶(hù)談話(huà)時(shí)要溫和、謙恭，經(jīng)紀(jì)人與客戶(hù)談話(huà)時(shí)要溫和、謙恭，充滿(mǎn)自信，運(yùn)用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，至于節(jié)奏的充滿(mǎn)自

24、信，運(yùn)用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，至于節(jié)奏的快慢則由客戶(hù)的個(gè)人習(xí)慣決定?？炻齽t由客戶(hù)的個(gè)人習(xí)慣決定。 經(jīng)紀(jì)人不可以講有損客戶(hù)自尊心的話(huà)，經(jīng)紀(jì)人不可以講有損客戶(hù)自尊心的話(huà)，不允許對(duì)客戶(hù)使用貶義稱(chēng)呼，不打斷客戶(hù)不允許對(duì)客戶(hù)使用貶義稱(chēng)呼，不打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，不與客戶(hù)搶話(huà)，不挖苦指責(zé)客戶(hù)，的話(huà)語(yǔ)，不與客戶(hù)搶話(huà)，不挖苦指責(zé)客戶(hù)，更不可以畫(huà)蛇添足。更不可以畫(huà)蛇添足。n 特別提示特別提示 首次與客戶(hù)接觸時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)變能力來(lái)源于首次與客戶(hù)接觸時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)變能力來(lái)源于經(jīng)紀(jì)人自身的文化修養(yǎng)，要多聽(tīng)、多思考、經(jīng)紀(jì)人自身的文化修養(yǎng)，要多聽(tīng)、多思考、多學(xué)，才能有機(jī)敏的語(yǔ)言應(yīng)變力。一般來(lái)多學(xué)，才能有機(jī)敏的語(yǔ)言應(yīng)變力。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言風(fēng)格是能說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言風(fēng)格是能為廣大客戶(hù)所接受的。為