生產(chǎn)運營管理--供應(yīng)鏈管理

1、供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述13.1供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)13.2供應(yīng)鏈的合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈的合作伙伴關(guān)系9.3基于供應(yīng)鏈的采購管理基于供應(yīng)鏈的采購管理13.313.413.513.6供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理思考與練習(xí)思考與練習(xí)11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院213.113.1.1 供應(yīng)鏈的概念供應(yīng)鏈的概念13.1.2 供應(yīng)鏈管理的概念及其基本特征供應(yīng)鏈管理的概念及其基本特征11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院3早期觀點早期觀點:供應(yīng)鏈是企業(yè)的一個內(nèi)部過程，是指從采購、生供應(yīng)鏈是企業(yè)的一個內(nèi)部過程

2、，是指從采購、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品分銷等活動的業(yè)務(wù)過程。產(chǎn)制造到產(chǎn)品分銷等活動的業(yè)務(wù)過程。 傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作，只注重追求傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作，只注重追求企業(yè)的自身利益，忽視了外部合作伙伴的利益和關(guān)系，這一企業(yè)的自身利益，忽視了外部合作伙伴的利益和關(guān)系，這一方面容易造成合作伙伴企業(yè)之間的矛盾，另一方面也常常會方面容易造成合作伙伴企業(yè)之間的矛盾，另一方面也常常會損害供應(yīng)鏈的整體利益，從而制約了供應(yīng)鏈的整體競爭力提損害供應(yīng)鏈的整體利益，從而制約了供應(yīng)鏈的整體競爭力提升。升。后來，供應(yīng)鏈的概念更加關(guān)注合作伙伴之間的聯(lián)系，定義供后來，供應(yīng)鏈的概念更加關(guān)注合作伙伴之間的聯(lián)系，

3、定義供應(yīng)鏈是應(yīng)鏈是“通過鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷、零售等過通過鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷、零售等過程將原材料轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品，再到最終用戶的轉(zhuǎn)換過程程將原材料轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品，再到最終用戶的轉(zhuǎn)換過程”。13.1供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述 13.1.1供應(yīng)鏈的概念供應(yīng)鏈的概念11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院4國外學(xué)者和業(yè)界對供應(yīng)鏈有了新的定義國外學(xué)者和業(yè)界對供應(yīng)鏈有了新的定義 例如：例如： 美國的美國的Stevens認為認為“通過增值過程和分銷渠道從供應(yīng)商到通過增值過程和分銷渠道從供應(yīng)商到用戶的產(chǎn)品流，它開始于供應(yīng)的源點，結(jié)束于消費的終點用戶的產(chǎn)品流，它開始于供應(yīng)的源點

4、，結(jié)束于消費的終點”。 Evens則認為則認為“供應(yīng)鏈是通過前饋的信息流和反饋的物料流供應(yīng)鏈是通過前饋的信息流和反饋的物料流及信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終及信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的結(jié)構(gòu)模式用戶連成一個整體的結(jié)構(gòu)模式”。 這些定義都強調(diào)供應(yīng)鏈的整體性，和考慮供應(yīng)鏈所有這些定義都強調(diào)供應(yīng)鏈的整體性，和考慮供應(yīng)鏈所有成員運作的一致性。成員運作的一致性?，F(xiàn)在，供應(yīng)鏈的概念更加注重核心企業(yè)的作用，如核心企業(yè)現(xiàn)在，供應(yīng)鏈的概念更加注重核心企業(yè)的作用，如核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商乃至一切前向的關(guān)系，與用戶、與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商乃至一

5、切前向的關(guān)系，與用戶、用戶的用戶及一切后向的關(guān)系。如圖用戶的用戶及一切后向的關(guān)系。如圖13-1所示，把供應(yīng)鏈看所示，把供應(yīng)鏈看成一個網(wǎng)鏈的結(jié)構(gòu)：成一個網(wǎng)鏈的結(jié)構(gòu)：11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院5原材料供應(yīng)原材料供應(yīng)商經(jīng)銷商用戶產(chǎn)品裝配核心企業(yè)零部件制造商零售企業(yè)內(nèi)部物流 向外物流 向內(nèi)物流 信息流生產(chǎn)分銷零售商用戶圖圖13-1 供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模型供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模型11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院6從圖從圖10-1中可以看到，供應(yīng)鏈由所有合作伙伴節(jié)點企業(yè)組成，中可以看到，供應(yīng)鏈由所有合作伙伴節(jié)點企業(yè)組成，它涵蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶之

6、間有關(guān)最終產(chǎn)品它涵蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶之間有關(guān)最終產(chǎn)品或服務(wù)的形成和交付的一切業(yè)務(wù)活動。在一個供應(yīng)鏈中一般或服務(wù)的形成和交付的一切業(yè)務(wù)活動。在一個供應(yīng)鏈中一般有一個核心企業(yè)。結(jié)點企業(yè)在需求信息的驅(qū)動下，通過供應(yīng)有一個核心企業(yè)。結(jié)點企業(yè)在需求信息的驅(qū)動下，通過供應(yīng)鏈的職能分工與合作，以物流、信息流和資金流為媒介實現(xiàn)鏈的職能分工與合作，以物流、信息流和資金流為媒介實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的不斷增值。整個供應(yīng)鏈的不斷增值。中國國家標準中國國家標準物流術(shù)語物流術(shù)語對供應(yīng)鏈的定義：生產(chǎn)及流通過對供應(yīng)鏈的定義：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動的上游與下游程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最

7、終用戶活動的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院71.供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈管理（供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management，簡稱，簡稱SCM）是）是圍繞供應(yīng)商與用戶之間的物料流、信息流和資金流所進行的計圍繞供應(yīng)商與用戶之間的物料流、信息流和資金流所進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制過程。劃、組織、協(xié)調(diào)與控制過程。目標在于提高用戶的服務(wù)水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間目標在于提高用戶的服務(wù)水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間的平衡。的平衡。供應(yīng)鏈管理的基本思想供應(yīng)鏈管理的基本思想

8、 系統(tǒng)集成的理念系統(tǒng)集成的理念系統(tǒng)整體優(yōu)化思想系統(tǒng)整體優(yōu)化思想信息與知識共享思想信息與知識共享思想競爭組合性思想競爭組合性思想13.1供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述 13.1.2供應(yīng)鏈管理的概念及其特征供應(yīng)鏈管理的概念及其特征11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院82.供應(yīng)鏈管理的基本特征供應(yīng)鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應(yīng)鏈式相比，供應(yīng)鏈管理的基本特征管理的基本特征具有實時處理功能的計劃、控具有實時處理功能的計劃、控制系統(tǒng)制系統(tǒng)企業(yè)間的流程組合與優(yōu)化企業(yè)間的流程組合與優(yōu)化虛擬企業(yè)的組織形式虛擬企業(yè)的組織形式.11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東

9、工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院913.213.2.1 供應(yīng)鏈的不確定性因素分析供應(yīng)鏈的不確定性因素分析13.2.2 牛鞭效應(yīng)牛鞭效應(yīng)11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院10供應(yīng)鏈強調(diào)以產(chǎn)品終端市場需求為中心，根據(jù)市場需求預(yù)測供應(yīng)鏈強調(diào)以產(chǎn)品終端市場需求為中心，根據(jù)市場需求預(yù)測并確定運作計劃。誰能把握最終客戶的需求，誰就能掌握市并確定運作計劃。誰能把握最終客戶的需求，誰就能掌握市場競爭的主動權(quán)。在供應(yīng)鏈競爭中，不論是供應(yīng)鏈中緊鄰終場競爭的主動權(quán)。在供應(yīng)鏈競爭中，不論是供應(yīng)鏈中緊鄰終端客戶的下游企業(yè)，還是遠離終端客戶的上游企業(yè)，其利益端客戶的下游企業(yè)，還是遠離終端客戶的上游企業(yè)，其利益是一

10、致的，都以最終客戶的需求作為自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。是一致的，都以最終客戶的需求作為自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而，在實際運作中，供應(yīng)鏈中各節(jié)點企業(yè)決策與運營行為然而，在實際運作中，供應(yīng)鏈中各節(jié)點企業(yè)決策與運營行為與終端市場不協(xié)調(diào)的情況屢見不鮮，這主要是因為在供應(yīng)鏈與終端市場不協(xié)調(diào)的情況屢見不鮮，這主要是因為在供應(yīng)鏈中存在著下列不確定因素：中存在著下列不確定因素： 市場需求的不確定性市場需求的不確定性 市場需求的難以預(yù)測市場需求的難以預(yù)測 市場需求信息失真市場需求信息失真 節(jié)點企業(yè)之間難以有效協(xié)作節(jié)點企業(yè)之間難以有效協(xié)作13.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng) 13.2.1供應(yīng)鏈

11、的不確定性因素分析供應(yīng)鏈的不確定性因素分析11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院1113.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng) 13.2.2牛鞭效應(yīng)牛鞭效應(yīng)供應(yīng)鏈強調(diào)對終端市場需求保持高度的敏感性，根據(jù)終端市供應(yīng)鏈強調(diào)對終端市場需求保持高度的敏感性，根據(jù)終端市場需求組織產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)。然而，市場需求信息以訂單場需求組織產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)。然而，市場需求信息以訂單形式在供應(yīng)鏈中傳遞，訂單是購買方在對直接客戶需求預(yù)測形式在供應(yīng)鏈中傳遞，訂單是購買方在對直接客戶需求預(yù)測的基礎(chǔ)上所做的決策結(jié)果，而不是依據(jù)終端市場需求做出決的基礎(chǔ)上所做的決策結(jié)果，而不是依據(jù)終端市場

12、需求做出決策。這就容易導(dǎo)致市場實際需求信息被扭曲的現(xiàn)象，把一些策。這就容易導(dǎo)致市場實際需求信息被扭曲的現(xiàn)象，把一些隨機需求變化誤認為趨勢需求變化，導(dǎo)致訂單變化大于實際隨機需求變化誤認為趨勢需求變化，導(dǎo)致訂單變化大于實際銷售變化，這種需求被放大的現(xiàn)象越往上游傳遞會越嚴重，銷售變化，這種需求被放大的現(xiàn)象越往上游傳遞會越嚴重，這種現(xiàn)象被稱為這種現(xiàn)象被稱為“牛鞭效應(yīng)（牛鞭效應(yīng)（bullwhip effect）”，表示實際，表示實際需求數(shù)據(jù)被放大與在揮動牛鞭時手的輕微擺動，鞭梢就會出需求數(shù)據(jù)被放大與在揮動牛鞭時手的輕微擺動，鞭梢就會出現(xiàn)大幅度擺動的現(xiàn)象類似。如圖現(xiàn)大幅度擺動的現(xiàn)象類似。如圖13-2所示所

13、示11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院12 圖圖13-2 13-2 供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)示意圖供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)示意圖銷售額銷售額實際訂實際訂單單01020304050510152025303540456011/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院13牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生的原因牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生的原因 需求信息扭曲需求信息扭曲 短缺配給博弈短缺配給博弈 批量訂貨批量訂貨 價格波動價格波動11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院1413.313.3.1 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.3.2 供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素13.3.3

14、供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院15建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應(yīng)鏈整體運建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應(yīng)鏈整體運行效率，降低供應(yīng)鏈運行成本、從而獲得競爭優(yōu)勢行效率，降低供應(yīng)鏈運行成本、從而獲得競爭優(yōu)勢主要的驅(qū)動力是：主要的驅(qū)動力是： （1）構(gòu)建核心競爭力）構(gòu)建核心競爭力 （2）滿足顧客期望）滿足顧客期望 （3）實施外包戰(zhàn)略）實施外包戰(zhàn)略13.3 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系 13.3.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院1613.3

15、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系 13.3.2供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化文化合作雙方的相互合作雙方的相互信任關(guān)系信任關(guān)系企業(yè)高層的合作企業(yè)高層的合作愿意愿意合作伙伴能力和合作伙伴能力和兼容性兼容性11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院1713.3 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系 13.3.3供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇直觀判斷法直觀判斷法招投標選擇招投標選擇法法綜合評價法綜合評價法方法二方法二方法三方法三方法一方法一11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院1813.413.4.1

16、自制與外購決策自制與外購決策13.4.2 采購流程采購流程13.4.3 準時采購準時采購11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院19企業(yè)采取自制策略的業(yè)務(wù)是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具企業(yè)采取自制策略的業(yè)務(wù)是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，也是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的業(yè)務(wù)；有明顯優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，也是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的業(yè)務(wù)；而那些非企業(yè)優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，由企業(yè)自制不利于核心競爭力構(gòu)而那些非企業(yè)優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，由企業(yè)自制不利于核心競爭力構(gòu)建的業(yè)務(wù)，外包給在產(chǎn)能、技術(shù)、質(zhì)量、成本等方面更具優(yōu)建的業(yè)務(wù)，外包給在產(chǎn)能、技術(shù)、質(zhì)量、成本等方面更具優(yōu)勢的企業(yè)經(jīng)營；勢的企業(yè)經(jīng)營；這樣就能保證企

17、業(yè)集中精力和資源，專注于核心競爭力的提這樣就能保證企業(yè)集中精力和資源，專注于核心競爭力的提升，從而使產(chǎn)品獲得整體競爭力優(yōu)勢。升，從而使產(chǎn)品獲得整體競爭力優(yōu)勢。13.4 13.4.1自制與外購決策自制與外購決策11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院20 13.4 13.4.2采購流程采購流程明確采購需求選定供應(yīng)商談判價格和交貨期簽訂合同驗貨入庫付款結(jié)算11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院21采購程序的關(guān)鍵步驟：采購程序的關(guān)鍵步驟： （1）明確需求；）明確需求； （2）尋求和選擇供應(yīng)商；）尋求和選擇供應(yīng)商； （3）確定質(zhì)量、規(guī)格、價格、交貨期等條件，并發(fā)出

18、采購）確定質(zhì)量、規(guī)格、價格、交貨期等條件，并發(fā)出采購訂單；訂單； （4）接收并檢驗貨物；）接收并檢驗貨物； （5）采購結(jié)果評價采購結(jié)果評價11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院22即準時采購，是即準時采購，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個重要部分生產(chǎn)系統(tǒng)中一個重要部分基本思想是在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锪鲜堑湫偷男枨髮?dǎo)向的供應(yīng)鏈管理思想是典型的需求導(dǎo)向的供應(yīng)鏈管理思想核心目標是盡可能降低庫存，最終實現(xiàn)企業(yè)的核心目標是盡可能降低庫存，最終實現(xiàn)企業(yè)的零庫存運行，減少資金積壓，降低庫存成本。零庫存運行，減少資金積壓，降低庫存成本。13.4 13.4.3準

19、時采購準時采購11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院23縮短提前期縮短提前期高質(zhì)量的高質(zhì)量的物料物料頻繁而可靠地頻繁而可靠地交貨交貨減少批量減少批量核心核心要素要素 13.4 13.4.3 準時采購準時采購24JIT采購與傳統(tǒng)采購的主要區(qū)別： 表10-1 準時制采購與傳統(tǒng)采購的區(qū)別11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2513.5 13.5.1 傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式比較傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式比較 13.5.2 有效的供應(yīng)商管理條件有效的供應(yīng)商管理條件11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2613.5 13.5.1 傳統(tǒng)與新型

20、的供應(yīng)商管理模式比較傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式比較11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2713.5 13.5.1 有效的供應(yīng)商管理條件有效的供應(yīng)商管理條件 保持供應(yīng)商之間的適度競爭保持供應(yīng)商之間的適度競爭 建立供需雙方新型的合作關(guān)系建立供需雙方新型的合作關(guān)系 建立信息交流與共享機制建立信息交流與共享機制11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院28JIT采購的核心要素采購的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的高質(zhì)量的物料物料頻繁而可靠地交貨減少批量Text 核心核心要素要素 Text 11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2913.6 13.6.

21、1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵13.6.2 客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)系管理的核心13.6.3 客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)成客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)成11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院3013.6 13.6.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓

22、展企業(yè)附著于客和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院31首首先先企業(yè)要做充分的市場調(diào)查，細分客戶，進行CRM的正確定位其其次次要領(lǐng)導(dǎo)重視，從高層開始建立一個實施CRM的領(lǐng)導(dǎo)小組，推動整個項目再再次次要對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進行重組，調(diào)整組織機

23、構(gòu)，培要對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進行重組，調(diào)整組織機構(gòu)，培訓(xùn)員工去適應(yīng)以客戶為中心的理念和要求等訓(xùn)員工去適應(yīng)以客戶為中心的理念和要求等13.6 13.6.2 客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)系管理的核心最最后后選擇安裝相適應(yīng)的選擇安裝相適應(yīng)的CRM軟件軟件11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院3213.6 13.6.3 客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)成客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)成 基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的技術(shù)集成系統(tǒng)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的技術(shù)集成系統(tǒng)CRM既是一種理念，既是一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)，是一套建立在互聯(lián)網(wǎng)和電子商也是一套管理軟件和技術(shù)，是一套建立在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)基礎(chǔ)上的技術(shù)集成系統(tǒng)

24、務(wù)基礎(chǔ)上的技術(shù)集成系統(tǒng). 具體來說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由銷售模塊、營銷模塊、具體來說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由銷售模塊、營銷模塊、客戶服務(wù)模塊、呼叫中心模塊、電子商務(wù)模塊等幾個模塊客戶服務(wù)模塊、呼叫中心模塊、電子商務(wù)模塊等幾個模塊組成，詳見表組成，詳見表10.411/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院33表表10-4 CRM 的主要模塊的主要模塊11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院34案例思考（案例思考（P244)：1. 沃爾瑪公司成功的采購戰(zhàn)略先進在什么地方？沃爾瑪公司成功的采購戰(zhàn)略先進在什么地方？ 2. 試從現(xiàn)代供應(yīng)鏈角度闡述供求雙方的相互關(guān)系。試從現(xiàn)代供應(yīng)鏈角度闡述供求雙方的相互關(guān)系。11/6/2021廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院35本章小結(jié)本章小結(jié) 本章主要闡述了供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈管理的概念，介紹了本章主要闡述了供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈管理的概念，