第一節(jié) 電話禮儀

1、第一節(jié) 電話禮儀 雷艷【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】 打電話接電話禮儀 【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】 電話服務(wù)的注意事項(xiàng)及實(shí)訓(xùn) 【復(fù)習(xí)舊課】復(fù)習(xí)舊課】 1、交談的技巧 2、簡述聆聽時(shí)的注意事項(xiàng)【案例導(dǎo)入】 小林是某廠辦公室秘書。有一次，他在辦公室，突然電話鈴響了。此時(shí)林秘書正在整理文件，停了一會(huì)兒才拿起話筒問：“請(qǐng)問你找誰？”對(duì)方回答說找老何，林秘書隨即將話筒遞給鄰桌的何秘書說：“何秘書，你的電話?！睕]想到，何秘書接到電話沒講幾句，就和對(duì)方爭吵起來，最后何秘書大聲說道：“你今后要帳時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個(gè)何鵬飛！”說完就掛斷了電話。原來，這個(gè)電話是打給勞資科何鵬飛的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)

2、方只是含糊地說找老何，小林誤以為要找何秘書，結(jié)果造成了這場誤會(huì)。 一、接電話禮儀接聽電話的一方，要遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范一）三響之內(nèi)接線二）先問好、報(bào)單位、后說問候語問候語+單位+部門名稱+個(gè)人姓名問候語+單位三）語言不可過于隨便四）禮貌聆聽電話五）妥當(dāng)代接電話 1、禮尚往來 接電話的時(shí)候，假如對(duì)方找的不是你，不要在語氣和言辭上表現(xiàn)出失望和不愉快，也不要拒絕對(duì)方代找別人的要求，尤其是不要對(duì)對(duì)方要找的人有“微詞”，因?yàn)橛袝r(shí)別人也會(huì)為你代接電話。2、上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，不可輕視，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不再”就把電話掛斷。3、尊重隱私 不要詢問對(duì)方和他要找的人之間的關(guān)系。當(dāng)打電

3、話的人要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人的時(shí)候，要誠實(shí)守信、按照原意轉(zhuǎn)告，并注意不要向不相干的人提及。4、在沒有授權(quán)的情況下，不要隨便說出對(duì)方所要找的人的行蹤、私人手機(jī)號(hào)碼。5、準(zhǔn)確記錄 對(duì)于來電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好記錄。六）禮貌轉(zhuǎn)接電話七）禮貌結(jié)束通話八）禮貌地回復(fù)撥錯(cuò)電話者 接聽電話后，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方的電話撥打錯(cuò)誤，千萬不要發(fā)火責(zé)怪對(duì)方，甚至說：有病、長腦子沒有？、等尖酸刻薄的話語，而應(yīng)該說以下三句話： 第一句： “先生/小姐您好，你撥錯(cuò)電話了”；第二句要把本人或本單位的電話號(hào)碼告訴對(duì)方，讓對(duì)方驗(yàn)證不是在騙他；第三句話要問：“你需要幫助嗎？”這樣的回復(fù)，會(huì)讓人感覺你很有教養(yǎng)。當(dāng)你正在接聽電話時(shí)

4、，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？接聽電話時(shí)，千萬不要不理睬另一個(gè)打進(jìn)來的電話?？蓪?duì)正在通話的一方說明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍后，或過一會(huì)再打進(jìn)來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話二、打電話禮儀 通話的雙方中，主動(dòng)撥打電話的一方，是主叫方；接電話的一方，是被叫方。作為主叫方，每次撥打電話時(shí)都應(yīng)注意： 一）充分做好準(zhǔn)備1、選擇合適通話時(shí)間 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間;二是對(duì)方方便的時(shí)間。v打電話時(shí)，首先要選擇適合的通話時(shí)間。 其次，要把握好通話的長度。三分鐘法則。馬季先生有一段相聲叫打電話，就是諷刺拿著電話沒話找話、大說廢話的人。最后，時(shí)

5、差是由于世界各國所處的地理位置不同而引起的時(shí)間差異，比如說，北京時(shí)間與紐約時(shí)間相差13個(gè)時(shí)候，如果北京時(shí)間下午14：00點(diǎn)給美國紐約打電話，那么美國紐約當(dāng)時(shí)是凌晨3點(diǎn)鐘左右。在錯(cuò)誤的時(shí)間段給別人打電話，會(huì)引起對(duì)方的不滿，因此在撥打國際長途電話之前，一定要考慮到時(shí)間差問題。 2、準(zhǔn)備好通話內(nèi)容 基本原則：“以短為佳，寧短勿長”“三分鐘原則”3、撥通電話后應(yīng)耐心等待 撥通對(duì)方電話號(hào)碼后，電話會(huì)響起蜂鳴聲。如果響了一兩聲后，對(duì)方還沒有人接聽，應(yīng)耐心等片刻。等蜂鳴聲響六七次以后，如果還沒有人接聽，在掛電話，否則，對(duì)方不在電話機(jī)旁，聽到鈴聲匆匆趕來，結(jié)果到電話機(jī)旁，電話已經(jīng)掛斷了，就會(huì)十分遺憾了。如果有

6、來電顯示，還可以把電話打過去。如沒有來電顯示，心中就是忐忑不安。 二）說話直截了當(dāng)三）禮貌中斷電話四）使用禮貌的結(jié)束語 說完了想說的事情，準(zhǔn)備結(jié)束通話，要先暗示對(duì)方，說禮貌結(jié)束語。如：“王總好，就這樣吧”或者“王總還有事沒事嗎？”當(dāng)對(duì)方表示話已全部說完，沒有其他事情時(shí)，要說“好，再見！”或者“給你添麻煩了，再見”等。結(jié)束通話，應(yīng)由地位、身份高的人先把電話掛斷，這是對(duì)身份高者尊敬的表示。當(dāng)你撥打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)該在沒處理？五）撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)及時(shí)道歉 撥通電話后，如發(fā)現(xiàn)接聽者不是自己要找的組織或個(gè)人，不要一味追問對(duì)方是誰，而要主動(dòng)報(bào)出自己要撥打的電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方核對(duì)，當(dāng)?shù)弥约簱艽蝈e(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉并

7、掛斷電話。電話接通后，先說電話接通后，先說“您好您好”確認(rèn)撥打無誤確認(rèn)撥打無誤得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門報(bào)出自己要找的人報(bào)出自己要找的人通話結(jié)束后，以通話結(jié)束后，以“再見再見”結(jié)束通話。結(jié)束通話。1、撥打電話、撥打電話 思想準(zhǔn)備 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 考慮好大致的通話內(nèi)容 物質(zhì)準(zhǔn)備三、電話服務(wù)的聲音要求一）聲音甜美二）語氣委婉三)音量適中四）語調(diào)優(yōu)美四、電話服務(wù)注意事項(xiàng)一）遵守保密制度二）服務(wù)快捷三）使用禮貌用語四）準(zhǔn)確叫醒服務(wù)五）緊急事件處理迅速六）不得利用工作之便辦私事五、移動(dòng)電話禮儀 在使用手機(jī)時(shí)，除了應(yīng)該遵守基本電話禮儀之外，還應(yīng)該遵守以下幾點(diǎn)基本要求：一）放置到位（1）常規(guī)

8、位置）常規(guī)位置 正式場合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。（2）暫放位置）暫放位置A.參加會(huì)議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會(huì)務(wù)人員保管;B.與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處 。二）遵守公德不允許在公共場合旁若無人地使用手機(jī)。 不允許在要求“保持寂靜”等公共場所大張旗鼓地使用手機(jī)。 不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī) 。不允許在聚會(huì)期間使用手機(jī) 三）注意安全 1、駕駛時(shí)不能接聽電話，在飛機(jī)上、加油站、醫(yī)院等場所不使用手機(jī)； 2、不用手機(jī)談及國家機(jī)密、行業(yè)機(jī)密。 除特殊情況外，不要外借手機(jī)，尤其是借給陌生人。因?yàn)槭謾C(jī)的卡、內(nèi)存、短信、號(hào)碼等都屬于個(gè)人隱私，萬一手機(jī)在借

9、用過程中被復(fù)制了，就可能出現(xiàn)麻煩。四）不影響別人 在會(huì)議室、閱覽室、影劇院等場所有必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)關(guān)機(jī)，必要時(shí)告訴對(duì)方“不好意思，我先把電話關(guān)了”。五）正確使用個(gè)性化鈴音 1、鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容 2、鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯(cuò)誤信息 3、鈴聲要和身份相匹配 4、鈴聲音量不宜過大 5、不要用手機(jī)偷拍六 掛斷電話要講究 1、讓上司或長者先掛電話 如果是同級(jí)之間通話，一般情況下是讓主動(dòng)打電話的人先掛電話，這不僅是一種禮節(jié)，更能有效避免對(duì)方因?yàn)闆]有說完而被掛斷。 掛電話的方式，是先按下扣機(jī)鍵，然后輕輕扣上電話機(jī)。 2、撥打電話時(shí)，不要讓對(duì)方電話響得太久，如果如果對(duì)方這段時(shí)間沒有在他的工位上，那么持久的電

10、話鈴聲會(huì)干擾到其他的工作人員工作，因此，六至七聲后，仍未有人接聽則掛斷電話。如果其他人接聽，可請(qǐng)代接電話者幫忙叫一下，但一定要說聲謝謝！接電話技巧 某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣?？倷C(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?【分析】可能采用的做法(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在90l房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性