XX年度物業(yè)工作計(jì)劃書

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持物業(yè)計(jì)劃書篇一：xx 年度物業(yè)工作計(jì)劃書xx年度物業(yè)部工作計(jì)劃書不斷提高客戶滿意度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定以下部門工作計(jì)劃物業(yè)部自成立到現(xiàn)在，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛下逐步走入正規(guī)管理階段，為了能使物業(yè)部達(dá)到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期（樹立形象，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，自負(fù)盈虧） ，物業(yè)部正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場(chǎng)，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與客戶的溝通，不斷增進(jìn)與客戶及其他部門之間配合，滿足客戶的需求，不斷提高客戶和

2、其他部門的滿意度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會(huì)效益、 環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益， 特此擬定以下工作計(jì)劃：一、充分發(fā)揮物業(yè)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀 能動(dòng)性和增強(qiáng)主人翁意識(shí)。1、每周召開一次工作例會(huì)，在總結(jié)工作的同時(shí)，積極 充分聽取基層員工的呼聲、意見或合理化建議或批評(píng)。2、不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生、愛護(hù) 小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。二、轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為客戶（其他部門）服務(wù)意識(shí)。為了提升服務(wù)水平，我們將推行" 全員服務(wù)責(zé)任制 ". 每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)服務(wù)客戶和聽取客戶的建議，并在第一時(shí)間傳遞到各部門，

3、并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以客戶為中心，并在服務(wù)責(zé)任制的同時(shí)，推進(jìn)" 一站式 " 全新的服務(wù)理念。三、激活管理機(jī)制1、物業(yè)部實(shí)行內(nèi)部分工逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)各主管與經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書 。2、健全完善管理處規(guī)章制度，如物業(yè)部員工守則、崗位責(zé)任制、績(jī)效考核制度、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等。3、月績(jī)效考核工作盡量量化，建立激勵(lì)機(jī)制和健全績(jī)效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績(jī)、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。 4、完善用人制度，競(jìng)爭(zhēng)上崗，末位淘汰。真正

4、為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會(huì)。5、加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)物業(yè)部員工的凝集力。四、嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。1、客戶向其他部門及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)有效投訴為零；向物業(yè) 公司主管部門有效投訴為2%,投訴處理回訪率100%.2、客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意率達(dá) 90額上。3、急修及時(shí)，返工、返修率不高于 2%.4、治安、車輛、消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。5、房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常，無 管理責(zé)任事故發(fā)生。6、本年度記錄、資料保存完整，及時(shí) 歸檔。五、加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。物業(yè)部挑選精兵強(qiáng)將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實(shí)施小組，對(duì)新入職及在職 員

5、工進(jìn)行培訓(xùn)：1. 新入職培訓(xùn)為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)） ，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等） ，掌握基本的服務(wù)知識(shí)（如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識(shí)等） ，掌握崗位工作的具體要求（如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等） 。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、 員工手冊(cè)、 員工禮儀規(guī)范 、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)

6、管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。2. 在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：1、物業(yè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度2、物業(yè)部的員工手冊(cè)3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識(shí)通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。六、 提升物業(yè)服務(wù)品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。1 、人力資源整合，根據(jù)物業(yè)工作需要，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制。2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行員工手冊(cè) ，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、 工作效率和服務(wù)質(zhì)量， 為顧客提供溫馨、 禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、清潔綠化管理：保潔部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究主問制。

7、另外要對(duì)清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭(zhēng)在此方面有較大的改觀。5、車輛管理：對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步實(shí)現(xiàn)來訪車輛按序按車位停放。7、安全、消防管理：加強(qiáng)對(duì)保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)外來人員（裝修人員）進(jìn)出識(shí)別登記，要求保安員對(duì)公司人員熟知度達(dá)90%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。七，儲(chǔ)備人才隨著集團(tuán)迅速發(fā)展，人才儲(chǔ)備尤為關(guān)鍵，新項(xiàng)目啟動(dòng)需要大量物業(yè)各部門管理人才，從現(xiàn)有人員中篩選晉升是對(duì)員工的最大福利和最好的平臺(tái)，對(duì)部門后續(xù)穩(wěn)定發(fā)展起著和關(guān)鍵的作用。 （車隊(duì)，內(nèi)保，吧員，水電工）建議擴(kuò)編 2 人以上

8、，方便部門實(shí)施末尾淘汰和骨干儲(chǔ)備提拔。八，物業(yè)公司成立篇二： xx 物業(yè)工作計(jì)劃書xx物業(yè)工作計(jì)劃書關(guān)于鴻安物業(yè)管理制度如下；一；行政管理一、全面實(shí)施企業(yè)規(guī)范化管理。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面，有序 ，有據(jù)可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。 有針對(duì)性

9、的開展崗位素質(zhì)教育， 促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。 對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、 禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。四、結(jié)合實(shí)際情況建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高各類住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)

10、服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)二：人事管理物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當(dāng)前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。 因此， 物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡(jiǎn)潔、 實(shí)用，降低組織內(nèi)耗及勞資成本等。人事設(shè)置原則：一人多崗，不要因人設(shè)崗。預(yù)計(jì)16 名員工（按整個(gè)小區(qū)交付時(shí)設(shè)計(jì)） 。序號(hào) 崗位 人數(shù) 主要職責(zé)備注1 經(jīng)理 1 在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)等。2 經(jīng)營(yíng)部主任 1 具體經(jīng)營(yíng)事務(wù)、人事等。3 辦事員 3 文書、財(cái)務(wù)、勞資、后勤等。 財(cái)會(huì)要持證4 物業(yè)管理員1具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、維保服務(wù)等。5 安全護(hù)衛(wèi)員7門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等。6 水電工 1 公共區(qū)域

11、水電設(shè)施維護(hù)、水電維修服務(wù)等。7 保潔員 2 公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。三：客服新年伊始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、 往來文件、 節(jié)日期間的互動(dòng)等等。 及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。1 ，用管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。2，以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。3，推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使

12、每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題。4， 規(guī)范、 強(qiáng)化、 細(xì)化客服人員的禮貌待客、 熱情服務(wù)。全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。5，及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文6，一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。7，嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。8，利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。9， 對(duì)于像 “外墻清洗” 等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。10 ，暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。11 ，發(fā)揮、利用

13、宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。12 ，向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。，進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。以培訓(xùn)計(jì)劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。 注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

14、 改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。努力提高，適時(shí)跟進(jìn)持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)” 。 爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位” ，做好相關(guān)工作。管理上強(qiáng)調(diào)以人為本， 以情感人， 以情動(dòng)人， 情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)繼續(xù)貫徹執(zhí)行員工手冊(cè) ，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指

15、標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。 四：內(nèi)部環(huán)境監(jiān)督與檢查（一）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè)1 、對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行整理和修訂補(bǔ)充，逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應(yīng)的管理制度和程序。重點(diǎn)是理順中心與管理站之間，以及各物業(yè)管理站內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)管理模式和制度，建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步向 iso9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系接軌。2、完善監(jiān)控考核體系。根據(jù)公司的要求，制定中心對(duì)站級(jí)的考核細(xì)則和考核辦法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。實(shí)行中心考核與站級(jí)考核相結(jié)合?？荚u(píng)結(jié)果與分配相結(jié)合的考評(píng)分配體系。3、進(jìn)一步完善中心的二級(jí)管理體制，將管理的重心下移。規(guī)范明確各站的工作范

16、圍、工作職責(zé)，逐步使二級(jí)單位成為自主經(jīng)營(yíng)、績(jī)效掛鉤，責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的獨(dú)立核算單位。4、進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，節(jié)支、增效。經(jīng)詳細(xì)測(cè)算后， 要將維修、 清潔、 辦公用品、 文化建設(shè)等費(fèi)用核算到站，實(shí)行包干使用、節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)、超支自理的激勵(lì)機(jī)制，努力降低運(yùn)行成本。5、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。中心將繼續(xù)采取請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí)相結(jié)合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)根據(jù)后勤公司的要求，采取引進(jìn)和淘汰相結(jié)合的辦法，繼續(xù)引進(jìn)高素質(zhì)管理人員，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高文化層次。逐步建設(shè)一支專業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊(duì)伍。五：公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)、 所有物業(yè)客服都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)本客戶服務(wù)處所管水電進(jìn)行認(rèn)真管理。 員工

17、必須以身作則，凡與人串通偷水偷電者，一經(jīng)查出將作嚴(yán)肅處理。確保水電設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行，水電正常安全供給。隨時(shí)巡查，所有公共用水、用電須裝表并有完整記錄資料，發(fā)現(xiàn)漏水、電現(xiàn)象，隨時(shí)維修，節(jié)約用水、用電。定期檢查各用戶水電使用情況，防止偷水偷電現(xiàn)象發(fā)生。按時(shí)抄送水電表，并力求抄表正確、準(zhǔn)時(shí)，每月將水電使用情況匯總報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)禁私拉亂接、水電線路的更改，隨時(shí)向各水電用戶講解水電使用要求方法，注意事項(xiàng)，對(duì)出現(xiàn)的問題多做解釋工作。抄表人員施行輪換制，由副主任帶隊(duì)，最少 2 人抄表，除副主任為固定外，協(xié)助人員每月更換，輪流抄表。六：客服部門的建設(shè)發(fā)展一）完善管理體制。建立行業(yè)管理與屬地管理相結(jié)合的管理機(jī)

18、制。切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把社區(qū)物業(yè)服務(wù)站建設(shè)工作納入重要工作日程。區(qū)政府切實(shí)履行屬地管理責(zé)任，按照兩年內(nèi)轄區(qū)棄管樓管理全覆蓋的原則，推進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的開展。（二）總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。區(qū)政府要大力開展創(chuàng)建社區(qū)物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)工作，及時(shí)總結(jié)和推廣社區(qū)物業(yè)服務(wù)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，發(fā)揮示范帶頭作用，推動(dòng)社區(qū)物業(yè)服務(wù)站建設(shè)的全面開展。（三）營(yíng)造輿論氛圍。充分利用各種媒體，加大宣傳力度，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)站建設(shè)工作的宣傳，提高各部門、各單位和社區(qū)居民參與社區(qū)建設(shè)的積極性，培育“社區(qū)是我家，建設(shè)靠大家”的社區(qū)意識(shí)。（四）加大資金投入。建立社區(qū)物業(yè)服務(wù)補(bǔ)貼機(jī)制，列入市政府財(cái)政預(yù)算，對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)站給予相應(yīng)工作補(bǔ)貼，對(duì)規(guī)

19、模大、效果好的社區(qū)予以適當(dāng)增加補(bǔ)貼。（五）實(shí)行定期考評(píng)。把社區(qū)物業(yè)服務(wù)站建設(shè)作為各部門工作考核內(nèi)容，實(shí)行年度目標(biāo)管理。行業(yè)主管部門會(huì)同各區(qū)政府定期組織評(píng)比活動(dòng)，表彰社區(qū)物業(yè)服務(wù)中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人。（六）加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制。充分發(fā)揮人大、政協(xié)、新聞媒體和群眾的監(jiān)督作用，形成較為完善的社區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。策劃人：楊彩霞 二零一五年三月五日篇三：物業(yè)管理計(jì)劃書關(guān)于物業(yè)管理計(jì)劃書客服服務(wù)部：一、規(guī)范行為，提高自身形象。1. 員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2. 按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。3. 對(duì)業(yè)主、 來訪者提出的要求進(jìn)行分析， 以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

20、4. 業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。工作職責(zé)：在客戶部主管的指導(dǎo)下組織協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)、外部資源，提高項(xiàng)目客服能力和品質(zhì)，降低業(yè)戶投訴，提升業(yè)戶滿意度。 5 監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和 - 諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量二、規(guī)范服務(wù)1. 認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。2. 建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交 - 班工作記錄本。3. 客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳

21、中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。4. 建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱工作內(nèi)容：（ 1）組織開展業(yè)戶接待工作受理業(yè)戶投訴報(bào)修投訴處理工作流程：接待投訴 / 記錄并根據(jù)具體情況做如下處理/1 ：一般投訴/做出將盡快妥善解決的承諾/ 上報(bào)客服主管/ 客服主管組織解決 / 回訪后確認(rèn)歸檔 /2 ：重大投訴/ 上報(bào)公司負(fù)責(zé)人/ 與公司負(fù)責(zé)人召開辦公會(huì)議 / 公司負(fù)責(zé)人組織處理/ 回訪后確認(rèn)歸檔。保修處理工作流程：接維修電話/ 記錄維修地點(diǎn)、內(nèi)容

22、、時(shí)間、姓名、聯(lián)系電話、 / 受理并填寫維修單/ 報(bào)維修部門 / 跟進(jìn)維修情況和進(jìn)度/ 受理維修結(jié)果/ 對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪/處理滿意后存檔。（ 2）組織實(shí)施業(yè)戶裝修、入住手續(xù)辦理。入住手續(xù)辦理流程：準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理所需資料，房屋驗(yàn)收表1 份/ 物品領(lǐng)用登記表 1 份/ 業(yè)戶檔案袋1 個(gè)/ （前期物業(yè)協(xié)議書、臨時(shí)管理規(guī)約、消防安全責(zé)任書、 ）一式兩份、 ：小區(qū)專用智能卡3 張：資料袋一個(gè)（居家安防說明書、業(yè)戶手冊(cè)、鑰匙說明書、裝修手冊(cè)等相關(guān)資料）業(yè)戶身份識(shí)別：查驗(yàn)開發(fā)公司出具的 交房通知書 、 業(yè)戶身份證原件、購(gòu)房合同原件：如非業(yè)戶本人，者需提供戶口本原件或業(yè)戶委托書，以及受托人身份證明。 費(fèi)用收?。合?/p>

23、業(yè)戶收取一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)用， （包括物業(yè)費(fèi)、 建渣費(fèi)、裝修期間維護(hù)費(fèi)和管理費(fèi)）以及預(yù)存電費(fèi)。協(xié)議完善：填寫長(zhǎng)居情況登記表簽訂物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議 、 臨時(shí)管理規(guī)約商鋪業(yè)戶簽訂商鋪管理協(xié)議已購(gòu)買車位的業(yè)戶簽訂自有車位場(chǎng)地服務(wù)協(xié)議 。房屋驗(yàn)收：指定專人陪同驗(yàn)房，抄錄水，電，氣表底數(shù)，請(qǐng)業(yè)戶在房屋驗(yàn)收表上簽驗(yàn)收意見。物資移交：順利向業(yè)戶發(fā)放鑰匙、 智能卡、 業(yè)戶手冊(cè) 裝修手冊(cè)弱電系統(tǒng)使用說明書以及小禮品。資料錄入：將業(yè)戶信息錄入項(xiàng)目管理臺(tái)賬。將業(yè)戶的紙質(zhì)檔案歸入一戶一檔文件袋。（ 3）組織實(shí)施業(yè)戶鑰匙管理與空置房管理。業(yè)戶委托鑰匙管理：鑰匙管理應(yīng)由物業(yè)公司專人專管業(yè)戶因未收房或返修等原因臨時(shí)委托保管的鑰匙。鑰匙接收：1 業(yè)戶托管鑰匙時(shí)， 應(yīng)委婉告知提醒其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。2 受理業(yè)戶臨時(shí)委托鑰匙時(shí)，應(yīng)要求客戶在業(yè)戶委托代管物品登記表上進(jìn)行簽字登記。3 將鑰匙分類加以標(biāo)識(shí)，并確保標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確及持久性。4 填寫鑰匙清單 ，定期清理保證賬實(shí)相符。鑰匙借用：相關(guān)人員領(lǐng)、借用業(yè)戶臨時(shí)委托鑰匙時(shí)必須經(jīng)部門主管人員同意，并嚴(yán)格填寫鑰匙領(lǐng)用登記表 。借用鑰匙需當(dāng)天歸還，如需過夜借用業(yè)戶的鑰匙，必須經(jīng)部門管理人員同音一意。鑰匙退還：業(yè)戶領(lǐng)回委托管理鑰匙時(shí)。應(yīng)要求業(yè)戶在業(yè)戶委托管理物品登記表上簽字確認(rèn)，及時(shí)銷賬。如業(yè)戶鑰匙發(fā)生丟失或損壞，鑰匙管理人員應(yīng) 及時(shí)報(bào)告部門負(fù)