天貓運(yùn)營策劃書

1、天貓店運(yùn)營計劃書，非常細(xì)！想做好電商一定要收藏！!第一章天貓店的常識天貓商城專營店所需材料1企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本2企業(yè)稅務(wù)登記證3組織機(jī)構(gòu)代碼4銀行開戶許可證5法定代表人身份證正反面復(fù)印件6店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件7商標(biāo)注冊證或者代理商標(biāo)通知書上級正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購合同或發(fā)票8.9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書（可下載）11產(chǎn)品詳細(xì)清單二、天貓商城專營店所需費(fèi)用1年費(fèi)：30000元（每年交）2保證金：帶TM商標(biāo)的15萬元，全部為R商標(biāo)的10萬元。3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點(diǎn)（以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用，固定投資包括人員工資、辦公

2、場地、辦公設(shè)備。.三. 天貓店組織架構(gòu)am管1. 崗位職責(zé)（1）運(yùn)營總監(jiān)1）負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營。2）制定商城整體運(yùn)營計劃。3）監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。）決策商城運(yùn)營的各項(xiàng)方案。4.5）制定員丄薪酬制度。（2）商城主管1）協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃、風(fēng)格設(shè)計。2）熟悉商城運(yùn)營流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運(yùn)營。3）制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。4）執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。（3）網(wǎng)頁美工1）負(fù)責(zé)圖片、動畫、視頻的制作和美化。2）負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計，界面風(fēng)格、色彩和布局。3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動等制作網(wǎng)頁模板。）熟

3、悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負(fù)責(zé)商品的上架、更新、下架。4.（4）文案編輯1）熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫和修飾。2）負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和編寫。3）負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。4）負(fù)責(zé)網(wǎng)頁所有文字信息的校驗(yàn)和修改。（5）策劃推廣1）熟悉商品知識，深入調(diào)研市場，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品市場定位 、價格定位和客戶定位。2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定、執(zhí)行、跟 蹤商品的促銷活動和推廣方案。3）對商城客戶的流量、流量的來源、咨詢的問題、訂單量進(jìn)行統(tǒng)計和分析，實(shí) 時改進(jìn)促銷活動和推廣方案。）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。4.（6）客服中

4、心一一售前客服1）熟悉商品知識和賣點(diǎn)，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易 規(guī)則。2）熟練使用旺旺、QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo) 客戶購物熱情，達(dá)成訂單。3）熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價格、配送范圍和運(yùn)作流程，負(fù)責(zé)實(shí)時對商品的價格和 庫存進(jìn)行調(diào)整修改。4）實(shí)時了解商城的各項(xiàng)促銷活動，協(xié)同企劃部門改進(jìn)促銷活動和推廣方案。（7）客服中心一一售后客服1）熟悉商品知識、溝通技能和技巧、商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）實(shí)時關(guān)注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認(rèn)可； 對好評的客戶給予鼓勵并拉近關(guān)系。3）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題

5、；不能解決 的及時報請主管部門。）實(shí)時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達(dá)商城最新的促銷活動信息，促成二 次訂單。4.（8）倉儲部1）實(shí)時關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。2）實(shí)時登記商品入庫、出庫記錄，統(tǒng)計庫存商品報送售前客服。3）實(shí)時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽 收后催款。（9）財務(wù)部1）負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。2）掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。3）負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。第二章商城發(fā)展規(guī)劃一、起步階段商品定位一一熟悉平臺一一掌握規(guī)則一一裝修店鋪二、推廣階段免費(fèi)推廣一一付費(fèi)推廣一一付費(fèi)營銷推廣三、整合階段軟文寫作、話題炒作、訪談報道、舉辦活動、參與

6、評選。四、華麗轉(zhuǎn)身第三章年度工作計劃第一階段：申請公司和專賣店16W天貓開店費(fèi)用主要工作內(nèi)容及步驟：1. 申請公司簽合同的一些細(xì)節(jié)問題23. 了解具體扶持政策4. 申請?zhí)熵埖甑诙A段：正式投入運(yùn)營初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘2名客 服，1名美工。，1000元軟件費(fèi)用，達(dá)成目標(biāo)：30000元月營業(yè)額主要工作內(nèi)容及步驟：1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動2. 與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面3調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4. 列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程5. 主推貨品規(guī)劃具體工作細(xì)則：1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及

7、單品活動主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動: 收藏店鋪減5元，贈送運(yùn)費(fèi)險等單品活動；店鋪整體活動以秋上新主題為主，配 合會員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。2. 與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面需要出一份具體的貨品陳列以及貝面結(jié)構(gòu)計劃以供外包商制作頁面，本頁面主要 包含店鋪首頁，丿占招，店招按鈕，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計，分類頁標(biāo) 簽設(shè)計，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒酉嘟Y(jié)合。3調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合1-3單； 直通車前期投放詞語主要

8、以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類LI長尾詞為主, 投放依據(jù)主要有兩個：店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi,不設(shè)上限。4. 列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品 知識資料，入職一周到半個月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過 則轉(zhuǎn)正；客服的KPI前期主要以響應(yīng)時間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標(biāo) 為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn)；工作流程主要是：接待流程/退換貨流程等。/售后接待流 程/加群流程/快捷回復(fù)語句.第三階段：全店經(jīng)銷過度階段招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架, 包裝盒，各種辦公用品，達(dá)成口

9、標(biāo)：300000元月營業(yè)額主要工作及步驟：1. 列出各崗位KPI,工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2. 銷售目標(biāo)：打造出一個爆款，3 清倉計劃4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SS元素6制定2014年全年任務(wù)計劃第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售H標(biāo)計劃7.具體工作細(xì)則：1. 列出各崗位KPI （業(yè)績指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位 的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù) 完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及成都平均工資

10、水平來指定。推廣的 KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/R0I三方面權(quán)衡入手，薪資水平為3000 左右。兩名庫管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有:店鋪dsr發(fā)貨速度， 吳發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。2、旗艦丿占主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價，送禮物等手段即可 獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。3 清倉計劃遺留的庫存，可以進(jìn)行清倉活動，這時候買家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時效性, 價格方面無需過于放開，抓住這兩點(diǎn)需求，成功率會比較大。4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管客 服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即 提

11、拔一個上管匚作進(jìn)行會順利一些，提拔原則是：客服本職匸作優(yōu)秀，具有一定 號召力，踏實(shí)肯學(xué)。客服主管除了要參與銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流 部門開展工作，KPI初步定為個人銷售績效，和團(tuán) 隊(duì)銷售績效兩方面。.5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SS元素這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護(hù)框架主要包含：等級制度，老 顧客落地點(diǎn)及維護(hù)，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，erm客戶營 銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。提升客戶體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。第四階段：成熟階段聚劃算資金支持，達(dá)成LI標(biāo)：500000元月營業(yè)額（不含聚劃算）主要工作內(nèi)容：1.完

12、善部門構(gòu)建，部門制度，丄作流程，細(xì)分匸作2. 周會/月會制度3. 第一次聚劃算活動策劃4. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)具體工作細(xì)則：1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設(shè)置主管，該 部門職責(zé)主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi,因此主管的KPI為流 量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美匸制作- 測試-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。2. 周會/月會/季度會議制度該制度主要是為了更好分配匚作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時調(diào)整工作方向。例周會： 匯報上周匸作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門

13、存在問題，下周業(yè)績 目標(biāo)，工作方向等。3. 第一次聚劃算活動策劃營業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因 此考慮用聚劃算速度會快些實(shí)現(xiàn)H標(biāo)。LJ標(biāo)聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來, 買版 改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通 過后補(bǔ)貨并跟進(jìn)?；顒拥拇笾虏邉潱禾崆皽?zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一 些，預(yù)熱通過累計的老顧客,鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)， 并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向?yàn)橹饕髑溃_始后客服部全程 接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包

14、等崗位?；顒雍?天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。部門架構(gòu)調(diào)整第四章以營業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營業(yè)額達(dá)到某個規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng)的架構(gòu)， 同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員支 出成本為營業(yè)額的6%-7%o營業(yè)額：10000元可用人員成本:4000元部門組建及人數(shù)客服部：員工2人，共計4000元注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)匸作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太 過于嚴(yán)格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班 次一個人。營業(yè)額：50000元人員成本：15000元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，共計6500元元

15、3000人，共計1美工部：員工.推廣部：員工1人，共計3000元物流部：員工1人，共計2500元總成本：16500元注釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到 晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運(yùn)營;美工部3000元的員工，水平不會太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包 商;推廣部員丄日常的主要丄作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報表的總結(jié)和整 理，物流 部組建的原因是口前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必 須有一個人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。營業(yè)額：800000元可用人員成本：17500元部門組建及人數(shù)客服部

16、：主管1人，員工2人，6300元美工部：員工1人，30003000人，1推廣部：員工.物流部：員工2人，5000注釋：這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，笫二倉庫需要 有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調(diào)整。營業(yè)額：100000元可用人員成本：34000元 部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工3人，共計9000元共計8000元共計3000元共計3000元美工部：員工2人, 推廣部：員工1人， 商品部：員工1人,物流部：主管1人,員工2人,共計8000元元3000人，共計1策劃部:員工.總成本：34000元注#：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物

17、流主管，1策劃文案。 原因：客服組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管 理，這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個人專注于某一領(lǐng)域能力的提升;物流主管 設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到3個人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人;商品 專員日常的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù) 指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作；策劃文案的工作主要有兩項(xiàng)：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海 報，推廣素材的文案。全店經(jīng)銷后毛利率為40%,大成本分為推廣成本10%,人員成本6%,天貓扣點(diǎn)5%, 運(yùn)費(fèi)+包裝成本5陰 稅收4.5%,場地/聚會/天貓軟件/員丄福利成本2%,最終利 潤率約為7.5%左右。總投入2706

18、50元。時間節(jié)點(diǎn)分別為：20142投入160000元天貓保證金。2014. 3投入硬件設(shè)施，前期人員工資。2014. 7投入硬件設(shè)施，前期人員工資。2014. 8投入400000元聚劃 算經(jīng)費(fèi)。其中，天貓押金160000元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設(shè)施及前期人員 投入聚劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增長。按照計劃，第一年可收回24W元毛利，預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利！ 第二階段計劃：爆款跟進(jìn)，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點(diǎn)擊量的走勢圖，廣告 花費(fèi)的詳細(xì)岀入，花費(fèi)的效果圖演。對爆款的預(yù)測，已經(jīng)其他競爭對手的品牌的 分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對.比！客服語述的整理，客服

19、關(guān)鍵性培訓(xùn)！對客服培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮貌用 語培訓(xùn)，產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能，特點(diǎn)培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨培訓(xùn)，對于各種淘寶現(xiàn)在流行的 騙子騙術(shù)的講解！天貓規(guī)則及解讀發(fā)貨的培訓(xùn)：基本倉儲軟件的操作，網(wǎng)丿占管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱 的細(xì)節(jié)，包裝的流程！人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成，笫二段計劃：產(chǎn)品的成長期，培養(yǎng)寶貝計劃，兒個著重點(diǎn)，產(chǎn)品要起到的銷售效 果，銷售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動計劃，平?；顒拥脑O(shè)置，折扣和利潤空間！ 年終大促，以及雙11等活動的規(guī)劃，產(chǎn)品對應(yīng)，流量預(yù)測，銷售預(yù)測！品牌的 持續(xù)擴(kuò)大計劃，微博的關(guān)注度，微信的客戶粘度建設(shè)！品牌的多樣性推廣，重點(diǎn) 是網(wǎng)絡(luò)話題引燃！第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過將近4-5個月的推廣測試之后，應(yīng)該有一兩 款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費(fèi)用多少，開始利潤多少！需要增加什么人手， 擴(kuò)展一下客戶體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量！正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個運(yùn) 營費(fèi)用，工廠需要提前備貨的量，需要的輔料量等！第四階段大活動備戰(zhàn)期：年中大促或者雙11的的