全面品質(zhì)管理

1、全面品質(zhì)管理 蘇朝墩1. 品質(zhì)管理簡介2. 統(tǒng)計品質(zhì)管制:管制圖3. 統(tǒng)計品質(zhì)管制:品質(zhì)改善手法4. 統(tǒng)計品質(zhì)管制:驗收抽樣計劃5. 品質(zhì)活動6. 線外品質(zhì)管制7. TQM的概念與實施8、其它品 質(zhì) 的 定 義適用（Fitness for use）顧客滿意（Customer satisfication）任何產(chǎn)品均具有一些元素來描述它的適用性，這些元素稱為品質(zhì)特性（qaulity characteristics）。1. 物理上的元素：長度、重量、黏度。2. 感官上的元素：品味、外觀、顏色。3. 時間上的元素：可靠度、維護(hù)度、服務(wù)性。4. 契約上的元素：保證條款。5. 倫理性的元素：推銷員的禮節(jié)及

2、誠實感等。顧 客外部顧客（External Customer）最終使用者中間處理者零售商內(nèi)部顧客（Internal Customer）前工程可將其後工程視為顧客。品 質(zhì)Crosby：品質(zhì)是符合顧客需求Example：完美？ 高價？ 地位？昂貴？品 質(zhì) 與 品 級品質(zhì)的好壞，必需在相同的市場區(qū)隔，相同的目標(biāo)顧客群，相接近的科技水準(zhǔn)條件進(jìn)行評價。品 質(zhì) 的 定 義品質(zhì)是適用（fitness for use ）（Juran 1974）。品質(zhì)是符合規(guī)格（Crosby 1979）。一項產(chǎn)品或服務(wù)之品質(zhì)是指其整體性之特徵或 特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之能力 （ISO 9000）。6. 品質(zhì)是產(chǎn)品出廠

3、後，對社會所造成之損失 （包含產(chǎn)品機(jī)能變異及有害之影響）（Taguchi 1986）PDCA循環(huán)Action處置Plan計畫Do實施Check查核計劃：決定目標(biāo) 查核：調(diào)查結(jié)果決定方法 加以評價實施：教育計練 處置：改善對策加以實施 再發(fā)防止品 質(zhì) 管 制任何工程及管理上之行動用以量測產(chǎn)品之品質(zhì)特性，並與規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)比較，若發(fā)現(xiàn)有任何差異，則採取適當(dāng)之行動使合乎標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格。日 本 JIS 標(biāo) 準(zhǔn)品質(zhì)管制：以經(jīng)濟(jì)之方法，生產(chǎn)高品質(zhì)之產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足購買者需求之手段。品 質(zhì) 管 理下列有關(guān)之活動：協(xié)助各部門進(jìn)行品質(zhì)相關(guān)工作產(chǎn)品評估、失效分析、品質(zhì)教育訓(xùn)練、產(chǎn)品安全和責(zé)任等。品管圈活動、零缺點計劃、

4、提案改善等。品 質(zhì) 保 證Juran ：為了給予對方確信品質(zhì)機(jī)能適切的進(jìn)行，所需之有關(guān)證據(jù)的活動。JIS：為了保證消費(fèi)者所要求的品質(zhì)能得到充分的滿足，生產(chǎn)者所進(jìn)行的有體系的活動。ANSI：為了給消費(fèi)者確切的信用，滿足其對製品及服務(wù)之要求，所需之所有計劃性或組織性的活動。品 質(zhì) 的 發(fā) 展操作員的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制檢驗員的品質(zhì)管制統(tǒng)計的品質(zhì)管制全面品質(zhì)管制小 Q 和 大 Q傳統(tǒng)的品質(zhì)活動集中於“製造”上 小Q?，F(xiàn)代的品質(zhì)活動包括所有品質(zhì)活動 大Q。統(tǒng) 計 製 程 管 制 製 程 變 異 隨機(jī)原因 可歸屬原因特性種類多隨時存在每類之影響性小不易消除種類少偶爾發(fā)生每類之影響性很大可經(jīng)濟(jì)的消除例子

5、原料之變異機(jī)器之振動環(huán)境不良（灰塵、濕度、光線）產(chǎn)品設(shè)計不良設(shè)備未符合要求不正確之原料錯誤之工具作業(yè)員之錯誤不正確的操作方法未正確實施設(shè)備維護(hù)製程隨時間改變的情形 管 制 圖 1924, W. A. ShewhartIn statistical control: 無 行 動 。Out of control: 尋 找 變 異 原 因 ， 採 取 改 善 行 動 。 AND R CHART Work Center Number Quality Characteristic DateTime830AM930AM1040AM1150AM130PMSubgroup1234567891011121314X

625252494350X35156504648X45350494350Sum211209196177201X52.852.24944.250.2R46235 X Chart UCL 55 X0X 50 LCL 45 1 5 10 R Chart6 8 UCL R 4 R2 LCL 1 5 10 樣 本 號 碼 Example a method reporting inspection results.Chart m s- R Chartx1,x2,xn 群體為常態(tài) Note: 若 群 體 不 符 常 態(tài) 分 配 ， 只 要 n 夠 大 ， 則 上 述 管 制 界 限 仍

7、 可 適 用 。釋例組別 觀 測 數(shù) 據(jù) x R 1 2 3 4 2550 52 51 53 5249 48 45 46 50 53 51 48 50 50 51 50 49 49 5051.647.650.449.8 3 5 5 2 xåx25 RåR25 50.0 3.0UCLCL=50.0xLCL 1 2 3 4UCLCL=3.0R 1 2 3 4不 合 格 率 管 制 圖Fraction nonconforming control chart理 論 基 礎(chǔ) ： 二 項 式 分 配產(chǎn)品之不合格率為p n=樣本大小 D=樣本中之不合格品數(shù) D屬於二項式分配 隨 機(jī) 變

8、數(shù) D 之 分 配：Mean = np Variance = np(1 - p) 樣 本 不 合 格 率 隨 機(jī) 變 數(shù) 之 分 配：Mean = p Variance = p(1 - p)/np Chart若 製 程 真 正 之 不 合 格 率 p 為 已 知若 p 為 未 知若 ， 則 設(shè) 。釋例組別 n d p 1 100 2 0.02 2 100 5 0.05 3 100 3 0.03 4 100 7 0.07 25 100 6 0.06 påp250.04 UCLCL=0.04 1 2 3 4品 質(zhì) 七 大 手 法管制圖檢核表散佈圖直方圖柏拉圖特性要因圖層別法檢 核 表是一

9、種檢查問題的簡單表格或圖沒有一定的格式可分為點檢用和記錄用二種點檢用檢核表三次元量床開機(jī)檢核表次序項目狀態(tài)次序項目狀態(tài)1打開電源開關(guān)7啟動CMM電源2開啟空氣壓縮機(jī)8打開電腦主機(jī)3啟動氣閥9開啟介面裝置4開啟空氣乾燥機(jī)10打開螢?zāi)?啟動變壓器11啟動印表機(jī)6啟動穩(wěn)壓器12按下操縱盒開關(guān)輪胎鋼圈外觀之檢核表散 佈 圖用來研究二變數(shù)間之相關(guān)性Scatter diagram，X-Y plot，cross plot直 方 圖將數(shù)據(jù)劃分為若干個區(qū)間，並繪各區(qū)間內(nèi)數(shù)據(jù)之出現(xiàn)次數(shù)可用以了解數(shù)據(jù)的分佈狀態(tài)數(shù)據(jù)與規(guī)格之間的關(guān)係改善前後效果之比較常 見 直 方 圖 之 形 狀鐘型分配(The bell-shape

10、d distribution)雙峰分配(The double-peaked distribution)高原型分配(The plateau distribution)梳狀分配(The comb distribution)偏歪型分配(The skewed distribution)截斷型分配(The truncated distribution)離島型分配(The isolated peaked distribution)邊緣突出型分配(The edge-peaked distribution)柏 拉 圖用來了解造成品質(zhì)問題之少數(shù)重要原因柏拉圖縱軸項目：例子：品質(zhì)時間交期成本產(chǎn)量特 性 要 因 圖

11、用 以 辨 認(rèn) 造 成 某 一 特 定 問 題 之 可 能 原 因1943, 石 川 馨 發(fā) 展 ， 又 稱 Ishikawa diagram, Fishbone diagram 人 員 材 料太多材質(zhì)生手用量方法不熟磨損特性變異快轉(zhuǎn)速陳舊壓力 機(jī) 械 方 法 其 他流 程 圖利 用 圖 形 符 號 ， 描 述 一 複 雜 過 程 之 各 項 作 業(yè) 和 順 序 SYMBOL MEANINGENDPROCESS OPERATIONDECISION POINTDELAYFLOW DIRECTIONINSPECTIONINPUT/OUTPUTSTART層 別 法影 響 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 之 因 素

12、可 能 相 當(dāng) 複 雜 ， 可 能 的 原 因 為 材 料 、 設(shè) 備 、 操 作 員 、 等， 要 找 出 原 因 出 自 何 處 ， 必 須 將 數(shù) 據(jù) 分 類 加 以 分 析 ， 找 出 其 間 之 差 異 和 問 題 ， 再 進(jìn) 行 改 善 。層別之基準(zhǔn)： 員工 、 原料 、 時間 、 設(shè)備 、 方法 、 商品等。QC Story品管的故事 如何解決問題步 驟1. 問 題： 釐 清 問 題 是 什 麼2. 觀 察： 了 解 問 題 的 特 性 3. 分 析： 找 出 不 良 的 原 因 4. 行 動： 消 除 不 良 的 原 因 5. 查 核： 確 認(rèn) 行 動 的 成 效6. 標(biāo) 準(zhǔn)

13、化： 再 發(fā) 防 止7. 檢 討： 下 一 步 是 什 麼 ？1. 問 題： 界 定 問 題 的 範(fàn) 圍 及 所 造 成 之 損 失訂 出 改 善 目 標(biāo)時 程2. 觀 察： 找 出 造 成 問 題 的 可 能 原 因以 不 同 的 角 度 如 時 間 、 地 點 、 進(jìn) 行 了 解 3. 分 析： 由 可 能 的 原 因 中 找 出 主 要 原 因 藉 由 試 驗 、 調(diào) 查等 方 式 進(jìn) 行 求 證4. 行 動： 矯 正 行 動： 使 不 良 的 現(xiàn) 象 消 失預(yù) 防 行 動： 預(yù) 防 不 良 現(xiàn) 象 再 發(fā)5. 查 核： 確 認(rèn) 問 題 可 被 預(yù) 防 不 再 發(fā) 生 即 確 認(rèn) 行 動

14、 後 之 成 效 是 否 達(dá) 到 預(yù) 定 之 目 標(biāo)評 估 行 動 前 和 行 動 後 之 成 本 損 失6. 標(biāo) 準(zhǔn) 化： 將 應(yīng) 改 善 的 工 作 定 出 標(biāo) 準(zhǔn) 以 為 執(zhí) 行 之 準(zhǔn) 則 教 育 訓(xùn) 鍊： 使 標(biāo) 準(zhǔn) 正 確 地 被 執(zhí) 行7. 檢 討： 檢 討 已 完 成 的 工 作列 出 尚 未 執(zhí) 行 的 工 作 ， 計 劃 下 一 波 的 工 作7檢 驗檢 驗 之 目 的 對 下 一 工 程 或 顧 客 保 證 品 質(zhì) 區(qū) 別 好 壞 合 格 、 不 合 格 品 質(zhì) 分 級 製 程 是 否 改 變 衡 量 製 程 能 力檢 驗 之 種 類1. 100% 全 檢 2. 免 檢3

15、. 抽 樣 檢 驗抽 樣 檢 驗 適 用 情 況1. 允 許 有 少 量 不 合 格 品2. 破 壞 性 檢 驗 3. 檢 驗 費(fèi) 用 高 或 檢 驗 時 間 長 4. 受 驗 物 品 個 數(shù) 很 多 5. 100% 檢 驗 不 可 行 時 例： 因 全 檢 而 影 響 到 交 期6. 當(dāng) 全 檢 之 成 本 遠(yuǎn) 高 於 不 合 格 品 所 造 成 之 成 本 時7. 受 檢 物 品 之 群 體 面 積 很 大 ， 不 適 合 採 全 檢 時 8. 受 檢 群 體 為 連 續(xù) 性 物 體 ， 如 紙 張 、 電 線抽 樣 計 劃 之 種 類Variables sampling plansAtt

16、ributes sampling plansSingle samplingDouble samplingMultiple samplingSequential sampling檢 驗 批 之 構(gòu) 成各 批 要 均 勻較 大 批 量 優(yōu) 於 小 批 量抽 樣 之 便 利 性 與 物 料 搬 運(yùn) 系 統(tǒng)買 賣 雙 方 配 合 計 數(shù) 值單 次 抽 樣 計 劃 Single-sampling plan樣本大小n允收數(shù)c批量NExample: N = 10,000, n = 89, c = 2當(dāng) 不 合 格 品 數(shù) 2 允收 2 拒收操 作 特 性 曲 線 (OC curve) Specific po

17、ints on the OC curve 當(dāng) 不 合 格 率 = 時 ， Pa = 1 - , = producer's risk 稱 為 Acceptable quality level (AQL)當(dāng) 不 合 格 率 = 時 ， Pa = , = consumer's risk 稱 為 Lot tolerance percent defective (LTPD) Rejectable quality level (RQL) Limiting quality level (LQL)當(dāng) 不 合 格 率 = 時 ， Pa = 0.5, 稱 為 Indifference qualit

18、y level (IQL)雙 次 抽 樣 計 劃 Double-sampling plan 樣本：n1不合格品數(shù)： 允收 拒 收 收 樣本：n2不合格品數(shù)：允收拒收+ Example：n1=50，=1，n2=100，=3MIL-STD-105E以AQL為基礎(chǔ)的抽樣計劃 AQL是指買方可接受之品質(zhì)水準(zhǔn) 提供三種型式：單次、雙次和多次抽樣 每一種抽樣計劃分為 正常檢驗 (normal inspection) 加嚴(yán)檢驗 (tightened inspection) 減量檢驗 (reduced inspection)MIL-STD-105E 樣本大小 MIL-STD-105E之樣本大小代字批量大小 特

19、殊檢驗水準(zhǔn) 一般檢驗水準(zhǔn) S-1 S-2 S-3 S-4 2-89-1516-2526-5051-9091-150151-280281-500501-12001201-32003201-1000010001-3500035001-150000150001-500000500001以上 A A A A A A A A A A B B A B B C B B C C B B C D B C D E B C D E C C E F C D E G C D F G C D F H D E G J D E G J D E H K A A B A B C B C D C D E C E F D F G E

20、 G H F H J G J K H K L J L M K M N L N P M P Q N Q R品 管 圈 活 動 的 基 本 概 念品管圈的作法品管圈的精神自動自發(fā)自我啟發(fā)尊重人性全員參加發(fā)揮人的能力改善企業(yè)體質(zhì)全員發(fā)言相互啟發(fā) 自己的 工作現(xiàn)場 品 管 圈 的 目 標(biāo)提高現(xiàn)場水準(zhǔn)提高現(xiàn)場士氣提高品質(zhì)意識提高問題意識提高改善意識現(xiàn)場成為品管重心品 管 圈 活 動 的 導(dǎo) 入1. 高 階 管 理 對 QCC 的 了 解 和 支 持2. 教 育 訓(xùn) 練3. QCC 推 行 部 門4. 外 界 交 流5. QCC 推 行 草 案6. 先 鋒 圈7. 全 面 推 行 QCCQCC 活 動 的

21、 推 行 步 驟 1. QCC 的 編 組 與 登 記2. QCC 活 動利 用 圈 會發(fā) 掘 問 題 確 定 活 動 的 主 題 和 目 標(biāo)現(xiàn) 狀 分 析提 出 對 策 實 施 對 策 效 果 確 認(rèn) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 3. QCC 活 動 的 查 檢 4. 活 動 成 果 報 告 書 之 提 出 和 發(fā) 表 會活 動 主 題 之 確 定發(fā) 掘 問 題 將 來 可 能 考 慮 的 問 題 正 進(jìn) 行 解 決 的 問 題 尚 未 能 達(dá) 成 的 問 題 決 定 問 題 點 的 重 要 度 是 否 符 合 課 長 方 針 ？ 是 否 為 本 課或 本 圈 之 重 要 問 題 ？ 圈 員 全 員 參 加

22、 的 可 能 性 ？ 達(dá) 成 的 可 能 性 ？依 重 要 度 決 定 活 動 題 目選 定 目 標(biāo)一 般 原 則 上 是 以 過 去 不 良 之 半 為 目 標(biāo)QCC 之 成 功 與 否基 本 統(tǒng) 計 方 法 之 運(yùn) 用 團(tuán) 隊 合 作工 作 滿 意Workers 15 System 85Deming缺 點 員 工 過 失 之 來 源 1. 員 工 專 業(yè) 知 識 或 技 術(shù) 不 足 2. 工 作 環(huán) 境 欠 佳 3. 員 工 之 疏 忽零 缺 點 計 劃Zero defects program 是 一 種 哲 學(xué)員 工 激 勵： 責(zé) 任 心榮 譽(yù) 感 ， 降 低 本 身 之 錯 誤缺 點

23、預(yù) 防： 鼓 勵 員 工 協(xié) 助 降 低 系 統(tǒng) 性 之 錯 誤提 案 改 善員 工 的 腦 力 激 盪 與 改 善 意 識 和 意 願 本 身 相 關(guān) 工 作 進(jìn) 行 提 案 改 善 經(jīng) 特 定 單 位 審 查 、 評 價 、 實 施 ， 對 公 司 有 貢 獻(xiàn) 獎 勵 、 表 揚(yáng) 注 意 事 項主 管 是 否 關(guān) 心提 案 的 審 查 期 間 是 否 太 長 提 案 審 查 的 基 準(zhǔn) 是 否 明 確 提 案 的 實 施 率 是 否 偏 低 提 案 的 手 續(xù) 是 否 麻 煩獎 金 ？提 案 等 級 與 獎 勵案 例 (1) 考 慮 (a) 經(jīng) 濟(jì) 效 果 (50%)(b) 創(chuàng) 意 模仿、

24、應(yīng)用、創(chuàng)新 (15%)(c) 努 力 (10%)(d) 實 施 難 易 (10%)(e) 安 全 (10%)(f) 其 它 (5%)(2) 總 分 為 (a) + (b) + (c) + (d) + (e) + (f) ， 再 將 總 分 以 等 級 表 示 。(3) 獎 勵等 級特 級八 級七 級 一 級參加獎 總 分91 以 上81 9071 8011 2010 以 上獎 金5000400035005001005S 運(yùn) 動整 理 (Seiri)整 頓 (Seiton)清 潔 (Seiketsu)清 掃 (Seiso)修 身 (Sizke)生 產(chǎn) 保 全 Productive Mainten

25、ance預(yù) 防 保 全 Preventive Maintenance改 良 保 全 Corrective Maintenance保 全 預(yù) 防 Maintenance Prevention事 後 保 全 Breakdown MaintenanceTPM 演 進(jìn) Preventive Productive TotalMaintenance Maintenance Productive MaintenanceTPM 的 想 法自 己 的 設(shè) 備 由 自 己 來 維 護(hù) 一 切 的 損 失 都 要 變 為 零TPM 的 目 標(biāo)藉 由 人 與 設(shè) 備 的 體 質(zhì) 改 善 ，達(dá) 成 企 業(yè) 的 體 質(zhì)

26、改 善 。QUALITY EVOLUTION品 管線上品管（On-line QC） 維持製造過程在管制狀態(tài)下的相關(guān)品管活動。線外品管（Off-line QC） 在產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計和生產(chǎn)工程階段所進(jìn)行的品管活動。穩(wěn) 健 設(shè) 計（Robust design） 系統(tǒng) Performance 會有變異 雜音因子（Noise factor）提升品質(zhì) 減少變異：1.去除Noise2.降低產(chǎn)品對Noise之敏感度 穩(wěn) 健 性（Robustness）對變異的來源之效果不敏感。雜音因子（Noise Factor） 系統(tǒng)回應(yīng)值（Response）控制因子（Control Factor）AByCDTQC（Total

27、Quality Control）：Feigenbaum,1961品質(zhì)觀念：從上到下，人人有責(zé)。公司所有部門均與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)。品管組織設(shè)計的基本精神，是在激勵公司所有員工的品質(zhì)意識。各部門均應(yīng)設(shè)有品管專家，另應(yīng)設(shè)一品質(zhì)管制專責(zé)部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整合各部門對品質(zhì)的努力，並支援(或提供）所有同仁相關(guān)品質(zhì)訊息。品管部門：品質(zhì)管制工程部：負(fù)責(zé)品質(zhì)計劃、品質(zhì)制度之建立製程管制工程部：監(jiān)督制度的確實運(yùn)作品質(zhì)資訊設(shè)備工程部：研究設(shè)計檢驗設(shè)備，收集分析所有品質(zhì)資訊Company-Wide Quality Control（）Kaoru Ishikawa,1968思 想 革 命1. 品質(zhì)第一2. 消費(fèi)者導(dǎo)向3. 後工程

28、是顧客4. 統(tǒng)計方法5. 人性6. 機(jī)能別管理全 面 品 質(zhì) 管 理什麼是TQM？1. 意義是一種哲學(xué)。是一些連續(xù)改善的基本原則。運(yùn)用計量的方法（quantitative methods）和人力資源（human resources）改善目前和未來狀況。整合基本的管理技巧、改善努力（efforts） 及改善工具（tools）進(jìn)行連續(xù)改善。2. 特色品質(zhì)是一種價值的存在，而不只是缺點 的有無。著重於預(yù)防，而不只是發(fā)現(xiàn)（或矯正）缺失。提供一能使全體員工進(jìn)行連續(xù)改善的工作 環(huán)境。機(jī)能別管理與團(tuán)隊工作。與供應(yīng)商共存共榮。全 面 品 質(zhì) 管 理策略運(yùn)用1. 追求新的策略思考連續(xù)的過程改善（不只是按標(biāo)準(zhǔn)）。

29、過程改的管理（不是等著“抱怨”）。包含所有的機(jī)能（不只是品質(zhì)組織）。讓員工成為改善的力量。利用適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)及改善工具。了解變異的效果及其隱含意義。設(shè)計品質(zhì)（而不是檢驗品質(zhì)）。改善的過程包括供應(yīng)商。著重最佳的壽命週期成本（life cycle cost）。2. 了解顧客3. 設(shè)定（真正）顧客需求4. 預(yù)防重於矯正5. 降低（慢性）浪費(fèi)6. 追求連續(xù)改善策略7. 利用結(jié)構(gòu)化方法進(jìn)行過程改善8. 降低變異9. 利用“平衡”的方法考慮技術(shù)面與社會面10. 應(yīng)用至所有的機(jī)能TQM 模 式Step 1：建立管理及文化的環(huán)境Step 2：界定任務(wù)Step 3：設(shè)定績效改善目標(biāo)Step 4：建立改善專案及行動計

30、劃Step 5：實施專案Step 6：評估Step 7：檢討及再循環(huán) TQM 的 工 具 與 技 巧1. 基準(zhǔn)法（Benchmarking）2. 特性要因圖（Cause and Effect Diagrams）3. 小組討論（Nominal Group Technique）4. 品質(zhì)機(jī)能展開（QFD;Quality Function Deployment）5. 柏拉圖（Pareto Charts）6. 統(tǒng)計過程管制（SPC）7. 直方圖（Histograms）8. 查核表（Checksheets）9. 輸入輸出分析（input/output analysis）10. 散佈圖（Scatter Diagrams）11. 同步工程（Concurrent Engineering）12. 實驗設(shè)計（Design of Experiments）13. 品質(zhì)成本（Cost of Quality）14. 管制圖（Control Charts）15. 工作流程分析（Work Flow Analysis）16. 團(tuán)隊建立（Team Building）17. 時間管理（Time Management）18. 戴明循環(huán)（The De