福建雅客食品有限公司客戶服務(wù)與管理

1、標(biāo)題營(yíng)管中心營(yíng)管中心甜蜜事業(yè)甜蜜事業(yè) 美好生活美好生活客戶服務(wù)與管理no：001營(yíng)管部：朱丹營(yíng)管部：朱丹20101106目錄一、客戶服務(wù)管理的基本概念二、客戶管理分析三、客戶服務(wù)基本技巧四、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)no：002一、客戶服務(wù)的基本概念no：004生產(chǎn)廠供應(yīng)商銷售系統(tǒng)分銷系統(tǒng)客戶消費(fèi)者系 統(tǒng)我們的伙伴價(jià)值鏈我們不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的戰(zhàn)略合作伙伴。no：005為什么需要客戶服務(wù)管理？- 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的機(jī)會(huì)。- 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。- 客戶對(duì)服務(wù)要求的提高。- 客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司“作一名更加！”no：006是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的

2、主體（通俗的說(shuō)就是給錢的），而其承接價(jià)值是因?yàn)橐@得其使用價(jià)值，也即是有相應(yīng)需求要滿足。當(dāng)然，也有的客戶買商品是用來(lái)賣的，但這樣交換下去，最終還是要落到需求上的，所以那些為滿足需求而購(gòu)買商品的人才是客戶?？蛻羰切枨蟮妮d體或代表，但都離不開需求這個(gè)深層的東西，滿足客戶是經(jīng)營(yíng)的表面現(xiàn)象，滿足需求才是本質(zhì)。 客戶的定義二、客戶滿意度管理no：013如何令客戶稱心滿意？ 5 方面的原則（技巧）：1以客為尊2善用聆聽技巧3克服異議 / 難題 / 投訴4保持和提高自尊心5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意no：014如何令客戶稱心滿意？以客為尊：1積極的身體語(yǔ)言2保持眼神接觸3保持愉快的語(yǔ)調(diào)4解釋你的做法

3、的原因no：015如何令客戶稱心滿意？聆聽技巧：1 傾聽：受人關(guān)心2 確認(rèn)：受人關(guān)照3 探索：關(guān)注-理解4 響應(yīng)：計(jì)劃-生機(jī)-解決no：016如何令客戶稱心滿意？克服異議：1：傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對(duì)問(wèn)題的看法。2：如果必要，提問(wèn)以獲到更多信息。3：解釋問(wèn)題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。4：采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。no：017如何令客戶稱心滿意？保持和提高自尊心：*1： 主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶。*2： 記住并稱呼客戶的名字。*3： 避免用術(shù)語(yǔ)。*4： 當(dāng)客戶完成一件工作時(shí)，表示謝意。*5： 對(duì)待客戶的同事以同樣的態(tài)度。no：018如何令客戶稱心滿意？令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：應(yīng)

4、盡快：*1： 致歉*2： 表示體諒 / 同情*3： 承擔(dān)責(zé)任*4： 提供解決方法注意：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問(wèn)題no：019如何令客戶稱心滿意？令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！n 將有償服務(wù)作為無(wú)償贈(zèng)送來(lái)取悅對(duì)方，從而維持客戶關(guān)系n 一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引n 不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶n 靠滿足客戶個(gè)人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系n 為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一廂情愿n 一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事n 、令客戶滿意服務(wù)模式n “cqid”模式（conminicationqustionidieado)n 充分溝通、發(fā)掘需求n 資訊整理、判斷需求n 解決之道n 下步有力的實(shí)際行動(dòng)n 我們的行動(dòng)是否

5、真正解決了客戶需求？n 除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？附加服務(wù)的類型n 與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多n 附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”n 你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會(huì)到n 態(tài)度、方式、真誠(chéng)溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問(wèn)題、等等都是附加服務(wù)n swot分析方法-問(wèn)題診斷n 實(shí)效解決之道客戶滿意服務(wù)溝通模式n 1我們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題或潛在問(wèn)題n 2問(wèn)題的嚴(yán)重性n 3我們將如何解決n 4下一步，我們的實(shí)際行動(dòng)n 5此外，我們還準(zhǔn)備如何做、客戶滿意服務(wù)中簡(jiǎn)潔實(shí)用的提案模式n 現(xiàn)狀n 問(wèn)題及危害性（question）n 解決辦法（idea)n 花費(fèi)（cost)n 實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)行）方案

6、（how do?)n 行動(dòng)成功與否的評(píng)估方案n 預(yù)期效果描述溝通性提案要點(diǎn)n 在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問(wèn)題上達(dá)成一致意見n 對(duì)任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由客戶滿意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度專業(yè)滿意的前提n 對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度：n 對(duì)客戶自身認(rèn)識(shí)的專業(yè)高度n 該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度n 對(duì)具體問(wèn)題解決提議高度n 綜合的專業(yè)理念魅力 n 服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)：n 模式（實(shí)用性）n 科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持） n 策略性n 創(chuàng)意性n 可執(zhí)行性n 成本經(jīng)濟(jì)性 專業(yè)滿意二專業(yè)滿意三n 運(yùn)作的專業(yè)性：n 執(zhí)行人的專業(yè)化n 執(zhí)行方法的專業(yè)化

7、n 監(jiān)控方法的專業(yè)性n 應(yīng)對(duì)方法的專業(yè)性 n 銷量業(yè)績(jī)（客戶利潤(rùn)）n 資源整合（為策略加分）n 執(zhí)行質(zhì)量 ： 終端表現(xiàn)、促銷活動(dòng)執(zhí)行效果、市場(chǎng)影響力、品牌競(jìng)爭(zhēng)力行業(yè)資訊的專業(yè)力n 策略依據(jù)的可靠性：n 支持的可信度n 支持的科學(xué)性n 資訊的權(quán)威性 客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價(jià)值滿意度影響價(jià)值滿意度的因素n 價(jià)值期望值過(guò)高n 預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際達(dá)成不對(duì)等，成本高于預(yù)算n 經(jīng)銷商對(duì)實(shí)際投資回報(bào)的認(rèn)同程度不一致敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力n 敬業(yè)精神是感召力n 責(zé)任心令對(duì)方更放心n 團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心n 團(tuán)隊(duì)力令客戶感染如何用敬業(yè)精神感召客戶（1）n 對(duì)

8、小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待n 讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶 貴個(gè)人時(shí)間。n 時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。n 主動(dòng)地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知 你的行動(dòng)。如何用敬業(yè)精神感召客戶（2）n 節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾?wèn)好，并告知你們正在為他的項(xiàng)目加班。n 加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、n 討論關(guān)鍵問(wèn)題，并征詢意見。n 你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。n 當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情”如何用敬業(yè)精神感召客戶（3）n 為了對(duì)客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。n 堅(jiān)持使用公司的產(chǎn)品，并養(yǎng)成品

9、牌忠誠(chéng)習(xí)慣，別忘了告訴你的心得體會(huì)。n 你買了他經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品或者競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。如何用敬業(yè)精神感召客戶（4）n 在公共場(chǎng)所，只要與客戶在一起，別忘了向 你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。n 與客戶交往過(guò)程中，堅(jiān)持使用公司的產(chǎn)品 ，以表示個(gè)人對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和接受?？蛻魸M意服務(wù)中的人格站位n 合作關(guān)系n 平等互利的關(guān)系n 價(jià)值的認(rèn)同的基礎(chǔ)n 戰(zhàn)略伙伴客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚籲 迎合n 交易n 利用n 私利n 施舍n 感恩n 仰視全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（1）n 不卑不亢，互相尊重，平等互利n 公私分明n 對(duì)事不對(duì)人n 友誼與利益分開全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（2）對(duì)任何的種類型

10、的客戶, 前期溝通側(cè)重于sales manager品質(zhì)滿意、敬業(yè)精神的成本投入、專業(yè)滿意度的成本投入，盡量減少價(jià)值滿意度方面的投入。全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（3）n 對(duì)全面服務(wù)客戶 除了對(duì)sales manager品質(zhì)滿意度、敬業(yè)精神滿意度，專業(yè)滿意之外，更強(qiáng)調(diào)價(jià)值滿意度方面的成本投入。專業(yè)滿意度個(gè)人品質(zhì)滿意度 滿意冠軍價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度三、客戶管理分析客戶分類什么是關(guān)鍵客戶？n ka，即，即key account，中文意為，中文意為“重要客戶重要客戶”、“關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶” n ka賣場(chǎng)就是營(yíng)業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热劫u場(chǎng)就是營(yíng)業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫婢哂袃?yōu)勢(shì)的大終端；面具有優(yōu)

11、勢(shì)的大終端；n ka管理就是對(duì)管理就是對(duì)關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶的的管理。管理。.關(guān)鍵客戶的銷售策略n 信息收集策略：信息是我們制定銷售策略的基礎(chǔ)，因此，對(duì)于關(guān)鍵客戶，我們首先要制定一整套信息收集策略，包括收集什么信息、如何獲得信息等。信息收集策略一旦確定，客戶經(jīng)理要不折不扣地執(zhí)行，保證信息的全面、準(zhǔn)確。 n 決策鏈影響策略：客戶決策會(huì)涉及到很多人，在這些人群中，誰(shuí)起關(guān)鍵作用，誰(shuí)有可能支持我們，誰(shuí)可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的支持者。在信息收集的基礎(chǔ)上，我們要對(duì)整個(gè)決策鏈進(jìn)行分析，最后確定我們應(yīng)該對(duì)哪些人做工作，并確定工作的具體目標(biāo)和策略。 關(guān)鍵客戶的銷售策略n 競(jìng)爭(zhēng)策略：關(guān)鍵客戶周圍“狼”很多，他們和我們一樣不斷

12、地對(duì)客戶施加影響，因此，我們還要制定競(jìng)爭(zhēng)策略，使我們可以突破“狼”的包圍，打出我們的優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 n 團(tuán)隊(duì)合作策略：關(guān)鍵客戶的銷售是不可能靠客戶經(jīng)理個(gè)人力量來(lái)完成的，需要很多人協(xié)同作戰(zhàn)，例如技術(shù)部門、市場(chǎng)部、銷售管理者等，甚至公司高管層。整個(gè)團(tuán)隊(duì)要分工明確，密切配合，才能步調(diào)一致，贏得勝利，這就需要在事先有明確統(tǒng)一的策略。因此，團(tuán)隊(duì)策略也是非常關(guān)鍵的一環(huán)。 n 使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況n 使客戶有機(jī)會(huì)發(fā)表意見n 分析成就 / 錯(cuò)誤 / 差距（機(jī)會(huì)）與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：no：010客戶管理分析方法找出市場(chǎng)機(jī)會(huì)！探索過(guò)程，請(qǐng)注意n 概況問(wèn)題：不能代替訪問(wèn)前廣泛的信息收集。n

13、中心問(wèn)題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。n 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距（機(jī)會(huì)）。n 結(jié)束問(wèn)題：再次明確差距，決策過(guò)程及決策者。n 程度問(wèn)題：為新方法留余地。no：012四、客戶服務(wù)內(nèi)容與技巧客戶服務(wù)人員做什么？“ 與客戶互惠合作！”no：008客戶服務(wù)人員做什么？n 推動(dòng)銷量和利潤(rùn)的增加n 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng)n 改善/維護(hù)客情關(guān)系n 改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心滿意，進(jìn)而.no：009- 重點(diǎn)客戶以及客戶服務(wù)人員 - 基本結(jié)束于 年 月- 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) - las 培訓(xùn)- 年中業(yè)務(wù)回顧 - 開始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架 - 年客戶年計(jì)劃的準(zhǔn)備工作no：020客戶服務(wù)的工作重

14、點(diǎn)客戶年計(jì)劃簽定流程：1 業(yè)務(wù)資料收集 / 分析2 業(yè)務(wù)回顧 / 匯報(bào)3 討論 / 問(wèn)題解答4 主動(dòng)提交合同草案并約定討論時(shí)間5 討論 / 確定合同內(nèi)容6 簽定合同no：021客戶服務(wù)人員怎么做？客戶年計(jì)劃案例* 客戶年計(jì)劃 - 促銷策略 (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動(dòng) (消費(fèi)者促銷) 例如：產(chǎn)品品嘗，促銷等 - 生動(dòng)化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置 （根據(jù)已有的市場(chǎng)占有率資料） - 冰凍化 / 設(shè)備 （*查閱客戶年計(jì)劃表）* 計(jì)劃執(zhí)行 & 監(jiān)控* 與客戶進(jìn)行定期的回顧并部分修正 （季度）no：022舉例好的客戶年計(jì)劃的基本要素1 結(jié)構(gòu)：從大畫面，到核心問(wèn)題。2 方向：從市場(chǎng)概括，酒水市場(chǎng)，到渠道發(fā)展， 從 年業(yè)務(wù)情況，到 年計(jì)劃。3 格式：易讀，易做，并保持連續(xù)性。4 內(nèi)容：具體，可衡量，可以達(dá)到，有效，并 有明確的時(shí)間。5 執(zhí)行：有配合計(jì)劃的執(zhí)行/回顧計(jì)劃。6 靈活性：保持一定的靈活空間。no：023上半年我們應(yīng)做到什么?- 設(shè)有專門的客