蘋果的客戶滿意度調(diào)查研究

1、專業(yè)資料蘋果的客戶滿意度調(diào)查研究第一部分顧客滿意度研究方法的具體分析一、顧客滿意度調(diào)查方法介紹包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。（1）定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深度訪談、顧客投訴文件分析。定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì)這些定性研究方式是對定量方法的很好的補(bǔ)充， 可以在某些問題點(diǎn)上得到更加深入 的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。（2）定量調(diào)研的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、網(wǎng)上調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問：要求知道所有顧客的住址，訪問成本最高。攔截式訪問：成本較低，訪問比較容易受控制。網(wǎng)上調(diào)查：適用于IT行業(yè)等，缺點(diǎn)是只能訪問到上網(wǎng)

2、的顧客群體，成本低。電話調(diào)查：要求知道顧客的電話，顧客電話聯(lián)系方式不全會(huì)造成樣本框的誤差。電話輔助的郵寄調(diào)查：問卷回收期比較長，樣本可能會(huì)有偏差，效果會(huì)比單純的 郵寄調(diào)查好。（3）滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析方法顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析方法與傳統(tǒng)的調(diào)查并沒有明顯不同，最為常用的是均值、相關(guān)與回歸分析、因子分析和對應(yīng)分析。高級專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件（SPSS10.0）;基礎(chǔ)分析：頻數(shù)、均值、交叉分析、差異性檢驗(yàn)加權(quán)處理;相關(guān)與回歸分析；因子分析與聚類分析；CHAID （市場細(xì)分專業(yè)軟件）CORRESPODENCECONJIONT二、市場研究中常用調(diào)查方法分類二手?jǐn)?shù)據(jù)研究：資料檢索法和專家研究法一手?jǐn)?shù)據(jù)研究：定性研

3、究和定量研究定量研究方法定性研究方法（通常為探索性研究）焦點(diǎn)團(tuán)體談會(huì)Focus Group深度訪問In-depth In terview觀察法Observati onal Method側(cè)探技術(shù)Projective Tech nique（通常為描述性研究）抽樣調(diào)查Sample Survey實(shí)驗(yàn)法Experime ntal Method普查Census地圖法我們將結(jié)合以下3種方法對iPhone顧客滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如下: 1、二手資料搜集與整合二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點(diǎn)，亦即二手資料在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu) 勢，但是它 畢竟可

4、以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷 設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓， 有助于設(shè)計(jì)人員對擬調(diào)查 問題的把握。（1）資料來源：政府、主管部門、咨詢機(jī)構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士、企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)網(wǎng)、學(xué) 術(shù)機(jī)構(gòu)（2）方法：檢索、購買、專家走訪、案頭研究、成功案例研究（3）數(shù)據(jù)內(nèi)容:宏觀經(jīng)濟(jì)分析、行業(yè)歷史、市場競爭狀況、國外發(fā)展規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)、 相關(guān)行業(yè)的影響、企業(yè)管理與營銷水平的影響、宏觀發(fā)展趨勢（4）主要用途：決定滿意度的指標(biāo)及評價(jià)方法。（5）優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低、時(shí)間短、宏觀全面2、深度訪談為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。

5、深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的 交談（或23個(gè)人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問 者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實(shí)施訪談之前設(shè)計(jì)好 一個(gè)詳細(xì)的討 論提綱，討論的問題具有普遍性。（1）訪問對象：iPhone顧客（2）數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀與趨勢、渠道、對iPhone的看法、購買原因、問題診斷、 市場預(yù)測（3）方法：提綱、約見、錄音、整理、分析、報(bào)告。（4）主要用途：深入理解滿意度的指標(biāo)及調(diào)查結(jié)果。（4）優(yōu)點(diǎn)：高度智慧精煉、深入、針對性強(qiáng)3、問卷調(diào)查它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調(diào) 查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，同時(shí)

6、也允許被調(diào)查者以開放的方式 回答問題，從而能夠更詳細(xì)地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關(guān)于顧 客滿意水平的有價(jià)值的信息。抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù) 質(zhì)量、顧客服 務(wù)工作和顧客滿意水平。（1）調(diào)查對象：iPhone顧客（2）數(shù)據(jù)內(nèi)容：顧客基本信息、購買行為特征、滿意度等等（3）方法：網(wǎng)上調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等（4）主要用途：了解顧客滿意度基本信息，收集顧客的反饋意見（5）優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低、時(shí)間短、易量化、可進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查、便于統(tǒng)計(jì)處理與分 析。三、制定調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷1、 深度訪談（In-depth in terview）利用深度訪談對iPhone顧客進(jìn)行一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對

7、一的訪問， 訪問過程中，由調(diào)查員對調(diào)查對象進(jìn)行深入的訪問， 用以揭示對某一問題的潛在 動(dòng)機(jī)、態(tài)度和情感，深入了解iPhone顧客的滿意度。2、設(shè)計(jì)問卷為了獲取更多更全面的信息，問卷采用了結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式相結(jié)合的方法，所以調(diào)研問卷中同時(shí)使用了開放題和封閉題。問卷包括三部分。第一部分是有關(guān)顧客的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月word完美格式收入等有關(guān)社會(huì)人口特征的問題，以了解消費(fèi)者特征。第二部分是有關(guān)顧客購買行為特征的問題，如何時(shí)購買、何地購買、購買 何物、如何購買等問題。另一方面是測量部分顧客對不同檔次超市的期望， 采用 從"高"至"低"的

8、5級量表。第三部分為主體問題，以指標(biāo)評價(jià)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了 5級李克特類型的態(tài)度 測量問題。被訪者在5級李克特量表上表明他們的贊同程度， 從"非常滿意"至 非常不滿意"。主體問題部分還設(shè)計(jì)了相應(yīng)的開放題以期更深入地了解顧客對超市行業(yè) 的評價(jià)，以彌補(bǔ)封閉題難以詳細(xì)的缺陷。第二部分顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析（一）問卷調(diào)查一、調(diào)查背景美國蘋果公司目前是世界電子業(yè)巨頭，旗下手機(jī)品牌 iPhone風(fēng)靡全球。 iPhone手機(jī)第四代“ iPhone4”在2010年上市，一舉擊敗了諾基亞和摩托羅拉。 截止于2013年10月iPhone手機(jī)依然是手機(jī)市場上的領(lǐng)導(dǎo)者。由于產(chǎn)品日漸老化，設(shè)

9、計(jì)理念落后，軟件、硬件無法滿足當(dāng)下消費(fèi)者的需求。加上韓國三星，中國華為、小米、中興等品牌借助安卓重新崛起，逐步搶占蘋果 手機(jī)的市場份額。面臨激烈的市場競爭和挑戰(zhàn)，蘋果公司希望在手機(jī)軟件、硬件、 售后服務(wù)等加快革新速度，進(jìn)而在激烈的中國大陸的電子消費(fèi)市場推出滿足當(dāng)下 主流消費(fèi)者的需求。為此，決定通過小組會(huì)，對目前中山市手機(jī)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，以利于開發(fā)符合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，從而吸引更多顧客。二、調(diào)查目的隨著移動(dòng)通信的迅速發(fā)展，手機(jī)的消費(fèi)需求也不斷增加。手機(jī)已成為很多現(xiàn) 代人工作、生活的必備品。通過此次調(diào)查了解目前蘋果的品牌形象和蘋果手機(jī)的 滿意度以及了解市場消費(fèi)行為從而獲得更全面的資料，為企業(yè)的發(fā)

10、展提供必要且詳細(xì)的依據(jù)。1）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法：將調(diào)查問卷放到Q群、百度貼吧、天涯、貓撲、新浪微博等網(wǎng)絡(luò)空間上。2）調(diào)查問卷法：在指定地點(diǎn)隨機(jī)找到被訪問者，填寫調(diào)查問卷。放冋收效無消費(fèi)者問卷10510580253）被訪者條件：1）使用過智能機(jī)2）時(shí)間在2年以上3）使用過品牌多者。調(diào)查時(shí)間：2015年5月 2015年6月三、調(diào)查結(jié)果分析1、您的性別？根據(jù)圖表，男性受訪者多于女性2、你的年齡？10,5O系歹歸因受調(diào)查者多數(shù)為在校大學(xué)生，年齡在 18至25歲居多3、您的職業(yè)？其他 自宙職業(yè) 政府盲員 教師/培訓(xùn)師 專業(yè)人士 技術(shù)T人 普逋上班族 白頓或外企 企業(yè)菅理者 在枝學(xué)生系列14、你的月收入（生活費(fèi)）

11、？親列1在校大學(xué)生居多，生活費(fèi)多在500至1500.其次為1600至2500.之后為2600至 35005、您的手機(jī)的一般用途是？（多選題）你手機(jī)的用途是？（多選題）80.00%70.00%60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%0.00%信 話發(fā)短 打電話丟新 上網(wǎng)看絡(luò) 亠網(wǎng)絡(luò) 上社交玩兒游戲玩導(dǎo)航其它/、從圖中可知，手機(jī)的基本功能打電話/發(fā)短信和上社交網(wǎng)絡(luò)排在前兩位。依 次為上網(wǎng)看新聞、聽歌/看電影、玩兒游戲。雖然手機(jī)更新?lián)Q代速度快，但其基 本功能依然使人們所最關(guān)注的。&您對手機(jī)的要求有哪些？其他質(zhì)量知名度價(jià)格性能夕卜觀您對手機(jī)的要求有-此

12、題為多選。在所選項(xiàng)中，性能排在第一位。之后是外觀、質(zhì)量、價(jià)格、知名度和其他。性能排在第一位，說明了消費(fèi)者對于手機(jī)的實(shí)用性非?？粗?。7、您是否使用過蘋果手機(jī)？使用過蘋果的受訪者占總數(shù)的88.75%,說明蘋果在受訪者中知名度很高擁有大量的市場 8、您對于蘋果手機(jī)的外形是否滿意？十分滿意滿意II般不太滿意 口十分不満竟人們對于蘋果的經(jīng)典外形依然持肯定態(tài)度。9、您對于蘋果的屏幕尺寸是否滿意？系列1奈列210、您認(rèn)為蘋果手機(jī)的屏幕尺寸多大合適？機(jī)也越來越受到人們關(guān)注11、您對于蘋果手機(jī)的屏幕耐刮程度是否滿意 ？系列3算列衛(wèi) 黑列112、您對于平果手機(jī)機(jī)身的顏色是否滿意 ？40.00%30,00%20.0

13、0%10.00%0.00%孑系列1系列1不滿意比例達(dá)到18.75%,人們對于黑、白經(jīng)典色產(chǎn)生疲勞13、您認(rèn)為蘋果手機(jī)機(jī)身何種顏色最好？白色和黑色依然是人們選擇最多的顏色。 這說明蘋果的黑、白在受訪者心理 有一定影響14、您認(rèn)為蘋果手機(jī)機(jī)身防刮程度如何？70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%系列10.00%很好 還好 一般 不太好很不好受訪者對于機(jī)身調(diào)查結(jié)果為很好占 6.25%、還好占58.75%、一般占25%不太好占12.5%、很不好占15% 15、您認(rèn)為蘋果手機(jī)的質(zhì)量如何？栗列1系列216、您認(rèn)為蘋果手機(jī)系統(tǒng)的流暢度如何？60.0D%50.00%

14、40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%T-系列1流暢占總數(shù)據(jù)的73.75%。足以看出蘋果手機(jī)系統(tǒng)IOS的強(qiáng)大。同時(shí)得到了 大多數(shù)受訪者的支持。17、您認(rèn)為蘋果手機(jī)系統(tǒng)是否簡單操作？18、您認(rèn)為蘋果手機(jī)的封閉系統(tǒng)持什么意見 ？你對蘋果手機(jī)的封鎖系統(tǒng)持什么意見?40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%*系列119、您對蘋果手機(jī)的續(xù)航能力是否滿意？手機(jī)續(xù)航能力一般。這是現(xiàn)在大多數(shù)手機(jī)的頑疾。企業(yè)可以針對這一點(diǎn)進(jìn)行 研究 20、您對于蘋果手機(jī)的哪項(xiàng)功能最滿意？您対于竿果手機(jī)的哪項(xiàng) 功有程最満意?音質(zhì)IM畫質(zhì)像素游戲口上

15、網(wǎng)對于蘋果手機(jī)的屏幕分辨率，受訪者較為認(rèn)同。占總比例的47.5%。依次為 游戲22.5%、像素20% 音質(zhì)11.25%、上網(wǎng)8.75%、其他2.5% 21、您對于蘋果手機(jī)哪個(gè)方面最不滿意？對于現(xiàn)如今手機(jī)像素以800萬為起點(diǎn)，蘋果的500萬顯然不能滿足客戶22、您都知道蘋果手機(jī)的哪些銷售渠道？實(shí)體店24、您覺得蘋果手機(jī)的售后服務(wù)如何？23、您對于蘋果手機(jī)的銷售渠道是否滿意？40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%你對蘋果手機(jī)的銷售渠道是否滿意？/ k-系列1<d10.00%滿意滿意般滿意滿意八滿滿一滿。滿十分不太十分不十蘋果的售后滿意度

16、達(dá)76.25%,是所有調(diào)查中最高的之一。說明蘋果作為實(shí)體 產(chǎn)業(yè)公司，服務(wù)同樣到位。25、如果您對售后不滿意，何種原因？出行不方便維修地點(diǎn)過遠(yuǎn)維修質(zhì)呈不好維條時(shí)間過長售后眼筈態(tài)度菱畢修費(fèi)過高如果慫對售后不滿意*O0.20.40.6對于較高的手機(jī)價(jià)格，維修費(fèi)用過高也是蘋果的爭議之一。企業(yè)可以降低公司利潤，給顧客更高的利潤26、您覺得蘋果手機(jī)體驗(yàn)店服務(wù)人員的服務(wù)如何？您覺得蘋果手機(jī)體驗(yàn)店 服務(wù)人員的服務(wù)如何？十分滿意滿意 一般不滿意調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）手機(jī)使用動(dòng)機(jī)根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，打電話/發(fā)短信和上網(wǎng)依然是手機(jī)使用的最大功能，其 中67.5%的受訪者選擇了打電話/發(fā)短信，有68%勺受訪者選擇了上網(wǎng)。如今

17、，雖 然智能機(jī)占據(jù)了手機(jī)市場的過半份額，但作為手機(jī)的基本功能依然是人們最為關(guān) 注和應(yīng)用的。（2）蘋果手機(jī)使用情況在中國大陸手機(jī)市場的iPhone手機(jī)被多數(shù)手機(jī)使用者使用過。比例高達(dá) 89.75%（3）蘋果手機(jī)滿意度情況1）從此次市場滿意度調(diào)查中，手機(jī)機(jī)身強(qiáng)度滿意度最低，不滿意比例達(dá)到27.5%。之后后4位依次為手機(jī)續(xù)航能力25%手機(jī)屏幕像素25%手機(jī)屏幕尺寸 21.75%、手機(jī)機(jī)身顏色18.5%2）而在滿意度調(diào)查中，滿意度最高前 5位依次為手機(jī)售貨服務(wù)67.35%、手 機(jī)機(jī)身強(qiáng)度65%手機(jī)機(jī)身質(zhì)量65%手機(jī)系統(tǒng)流暢度63.75%、手機(jī)系統(tǒng)操作簡 易程度70%（二）深度訪談一、訪談目的為了彌補(bǔ)問

18、卷調(diào)查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊 等），有必要實(shí)施典型顧客的深度訪談。二、訪談形式一對一無結(jié)構(gòu)式訪談，征求訪談對象的同意后錄視頻，對訪談內(nèi)容進(jìn)行分析， 深入了解顧客的看法，彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足。三、訪談結(jié)果分析1. 您用過蘋果iPhone手機(jī)后，您感覺這一品牌的手機(jī)怎么樣呢？用過蘋果手機(jī)之后的感想是蘋果手機(jī)的系統(tǒng)用起來比安卓的方便，功能也很 好,app也很豐富，有很多游戲可以玩。外觀也比較時(shí)尚。2. 一般情況下，您都是從哪里購買？為什么采用這種方式購買？從香港澳門帶回。這種方式購買比在內(nèi)地買便宜。也能購買到最新款式。3. 據(jù)您了解，iPhone手機(jī)在市場上的反響如何？每到新型號上市的時(shí)候都會(huì)引發(fā)搶購的熱潮，這與消費(fèi)者追求時(shí)尚新穎有一 定關(guān)系。蘋果手機(jī)每次上市新產(chǎn)品都能開發(fā)新的功能，滿足消費(fèi)者的需求，這也是蘋果手機(jī)能一直保持中高端手機(jī)市場的原因。4. 您覺得iPhone的定價(jià)如何？是否就在您接受的價(jià)格區(qū)間呢？定價(jià)稍微偏高，但也在可接受范圍。5. 與其他品牌的手機(jī)相比，iPhone的優(yōu)勢與劣勢在哪兒？（1）優(yōu)勢：這個(gè)品牌給人的總體印象是時(shí)尚大氣的有設(shè)計(jì)感，用戶