營(yíng)銷中心管理手冊(cè)

1、青島千禧國(guó)際村置業(yè)有限公司營(yíng)銷部管理手冊(cè)第一部分營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)第二部分營(yíng)銷部日常管理制度第一章考勤管理第二章員工行為規(guī)范管理制度第三章績(jī)效考核管理制度第四章案場(chǎng)布置管理制度第五章 會(huì)議管理制度 第六章銷售用品管理制度第七章輪值與業(yè)績(jī)分配管理制度第八章來(lái)電輪值管理制度第九章 當(dāng)值秘書(shū)規(guī)范 第十章當(dāng)值人員工作規(guī)范第十一章辦公室衛(wèi)生管理制度 第十二章銷售控制 第十三章銷售回款 第十四章 新員工入職培訓(xùn)管理制度第三部分營(yíng)銷部工作流程第一章、來(lái)電接聽(tīng)流程 第二章、來(lái)訪接待流程 第三章、客戶追蹤流程 第四章、簽約流程 第五章、交房流程第六章、催款流程第七章、財(cái)務(wù)對(duì)賬流程第八章、辦公用品領(lǐng)用流程第一部分營(yíng)銷

2、中心組織結(jié)構(gòu)營(yíng)銷中心職能、職責(zé)部門(mén)名稱青島千禧國(guó)際村置業(yè)有限公司營(yíng)銷中心主管上級(jí)公司副總崗位設(shè)置營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)客服主管、招商 主管、策劃專員、客服專員、置業(yè)顧問(wèn)部門(mén)職能一、對(duì)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn) 供決策依據(jù)。仁搜集分析國(guó)家政策、區(qū)域石收集市場(chǎng)信息為公司新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)提房地產(chǎn)發(fā)展趨部門(mén)職責(zé)勢(shì)、市場(chǎng)提供決策依據(jù)2、依據(jù)收集的信息提供決策依據(jù)。利好對(duì)公司整體對(duì)區(qū)I丿 I 1| 丿 I j i i 7/7 iz實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招 商、客服目標(biāo)，保障口口疋，提咼公司 知名度和美譽(yù)度。為公司經(jīng)營(yíng)對(duì)公司新建項(xiàng)目的開(kāi)司品牌知名度發(fā)提供決策依據(jù)3、定期對(duì)當(dāng)?shù)丶爸苓叿康禺a(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析,把

3、握區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，為公司提供及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)。二、對(duì)公司整體形象及營(yíng)銷方案的策劃制定，提咼 和美譽(yù)度。1、制定樓盤(pán)策劃方案、4/廣策略、月度/季度/年度營(yíng)銷企劃方案、銷售渠道的配置計(jì)劃等，提升項(xiàng)目上客量及對(duì)外的 品牌認(rèn)知度。2、組織各種公關(guān)活動(dòng)，收集并研究政府信息、新聞消息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 消息等，確定并組織公關(guān)活動(dòng)策略，提升項(xiàng)目及公司的品牌美譽(yù)度。3、做好千禧與四川宏達(dá)的品牌宣傳與維護(hù)工作， 樹(shù)立在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及 客戶中良好的知名度與美譽(yù)度。二、實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。1、完成公司下達(dá)的銷售、招商任務(wù)，定期對(duì)來(lái)訪、來(lái)電和成交客戶 作出分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為營(yíng)銷推廣提

4、供依據(jù)。2、對(duì)公司對(duì)外銷售、物業(yè)的服務(wù)窗口進(jìn)行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問(wèn)公 司提升項(xiàng)目服務(wù)形象及水平。3、在客戶當(dāng)中樹(shù)立品牌及項(xiàng)目良好形象，提高客戶忠誠(chéng)度。四、其他相關(guān)工作1、配合公司實(shí)施營(yíng)銷中心日常管理、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲。2、協(xié)調(diào)好與公司各部門(mén)之間的關(guān)系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極 協(xié)助公司各部門(mén)的工作，確保工作的順利開(kāi)展。3、認(rèn)真做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)策劃專員客服部專員職能職責(zé)營(yíng)銷中心各部客服部經(jīng)責(zé) 營(yíng)銷售部銷營(yíng)2、按規(guī)定和計(jì)劃完成日常銷售接待洽談工作。3、按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。二、售后服務(wù)、營(yíng)銷執(zhí)行配合1協(xié)助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。2、提高銷售

5、人員售前、售中、售后客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象。3、為項(xiàng)目銷售提供建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營(yíng)銷推廣建議。4、參與項(xiàng)目的策略研究、分析、市場(chǎng)調(diào)查和策劃工作。5、負(fù)責(zé)銷售項(xiàng)目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、信息管理、銷售控制1項(xiàng)目成交房屋的臺(tái)帳管理，銷售價(jià)格的管理、銷售房源的管理。2、成交客戶的信息管理與維護(hù)，成交房屋信息統(tǒng)計(jì)與分析。3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售及回款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，與財(cái)務(wù)按時(shí)進(jìn)行帳目核對(duì)。四、其它工作1根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施 培訓(xùn)和技能評(píng)比，與客服部和企劃部及時(shí)交流，提高部門(mén)崗位的銷售 能力和本部門(mén)崗位勝任力。2、公司交辦的其它工作。（二

6、）策劃部職能職責(zé)1. 結(jié)合本項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo)及策略公司需求， 制訂本部門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研計(jì) 劃并組織實(shí)施，收集、維護(hù)項(xiàng)目所屬區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)品情 況、客戶情況、銷售通路、利好消息信息，形成數(shù)據(jù)庫(kù)并定期發(fā) 布；2. 通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)分析與研究，配合策略公司找出項(xiàng)目的市場(chǎng)空白 點(diǎn)，進(jìn)行項(xiàng)目定位及后續(xù)系列營(yíng)銷推廣計(jì)劃；3. 為了實(shí)現(xiàn)部門(mén)的銷售目標(biāo)，監(jiān)督策略公司對(duì)樓盤(pán)的銷售計(jì)劃、價(jià) 格、推廣、促銷、公關(guān)活動(dòng)等一系列工作進(jìn)行整合，確保實(shí)現(xiàn)部 門(mén)的總體目標(biāo)。二、策略跟進(jìn)、營(yíng)銷執(zhí)行1、建立銷售前臺(tái)、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，廣泛收集 建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營(yíng)銷推廣建議。2、制定并監(jiān)督營(yíng)銷中心各階段營(yíng)

7、銷方案的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售 過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出針對(duì)性解決方案和指導(dǎo)性建議。3、以在售項(xiàng)目來(lái)訪客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，定期完成來(lái)訪客戶分析、意 向客戶分析和成交客戶分析；利好消息的收集、整理、培訓(xùn)發(fā)布， 項(xiàng)目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、專項(xiàng)文件流轉(zhuǎn)、檔案管理1、各類營(yíng)銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、媒體合作合同檔案管理。2、與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。3、已投放媒體的收集歸檔及定期檢查。四、其它工作1、根據(jù)公司、部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施 培訓(xùn)和技能評(píng)比，與客服部和營(yíng)銷部及時(shí)交流，提高部門(mén)各崗位的策 劃能力和本部門(mén)崗位勝任力。

8、2、公司交辦的其它工作。（三）客服部職能職責(zé)部門(mén)名 稱客服部主管上 級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)崗位設(shè)置客服經(jīng)理、客服專員一、發(fā)展物業(yè)顧問(wèn)公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平1. 負(fù)責(zé)聯(lián)洽并發(fā)展物業(yè)顧問(wèn)管理公司，對(duì)接待中心、組團(tuán)四、大二期 物業(yè)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)管理及服務(wù)的嫁接，從根本上提升物業(yè)對(duì)外的形 象展示及服務(wù)水平；2. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并管理物業(yè)顧問(wèn)管理公司，發(fā)揮其業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，與我項(xiàng)目物 業(yè)現(xiàn)狀有效結(jié)合；3. 負(fù)責(zé)在顧問(wèn)公司的管理構(gòu)架下，建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督的辦法， 從客戶角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。二、客戶信息、關(guān)系的管理1. 負(fù)責(zé)制定客戶接待、拜訪、信息收集的管理辦法，建立客戶檔案庫(kù), 并利用專業(yè)管理軟

9、件進(jìn)行信息庫(kù)的管理，定時(shí)提報(bào)總監(jiān)。2. 負(fù)責(zé)建立公司與業(yè)主之間的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，建立“千禧客戶會(huì)”，部門(mén)職通過(guò)平臺(tái)將企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品發(fā)布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布；責(zé) 3.負(fù)責(zé)定期組織客戶活動(dòng)，代表公司更好的維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè) 的形象和美譽(yù)度。三、考核、投訴及績(jī)效管理1. 負(fù)責(zé)客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 以監(jiān)督公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。2. 負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售等服務(wù)窗口進(jìn)行滿意度調(diào)研，并定期上報(bào)給總監(jiān)；3. 負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷中心績(jī)效考核辦法進(jìn)行實(shí)施和督導(dǎo)。四、其它工作1. 根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)和技

10、能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門(mén)各崗位的客服能 力和本部門(mén)崗位勝任力。2. 公司交辦的其它工作。（四）招商部職能職責(zé)部門(mén)名稱主管上級(jí)崗位設(shè)招商部銷售經(jīng)理招商主管、招商專員部門(mén)職能一、根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立招商計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué) 習(xí)和創(chuàng)新意識(shí)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成1、根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫(kù)及原 有招商政策；2、組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理, 根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招 商計(jì)劃。二、根據(jù)公司及本部門(mén)要求，完成個(gè)人招商、銷售任務(wù)。部門(mén)

11、職責(zé)1、完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商計(jì) 戈V,不斷提高客戶拜訪率與成功率；2、公司及部門(mén)要求，完成個(gè)人銷售任務(wù)的同時(shí)，保障招商工作的 順利推進(jìn)；3、完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤(pán)活。1、提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)，形成良好 的工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高崗位勝任力;2、協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)配套問(wèn)題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營(yíng) 狀況并提供合理支持；3、負(fù)責(zé)把控經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)項(xiàng)目的影響度。四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門(mén)其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，

12、執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力；2、收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及 相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反映和交流，支持部門(mén)和總監(jiān)進(jìn)行決策；3、維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。五、其它1、根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí) 施培訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提咼部門(mén)的岡位勝任 力。2、配合其它部門(mén)工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。五、部門(mén)各崗位說(shuō)明書(shū)（一）營(yíng)銷總監(jiān):崗位名稱總監(jiān)所屬部門(mén)營(yíng)銷中心定員人數(shù)1人直接上級(jí)公司分管副 總直接下級(jí)銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員工作概要對(duì)營(yíng)銷中心的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)營(yíng)銷中心職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有 直接責(zé)任，并

13、有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。工作職責(zé)一、營(yíng)銷中心職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門(mén)的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán) 隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。2. 運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門(mén)各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行 指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)仃部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)早制度，并對(duì) 各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)全面責(zé)任。3. 負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用 的預(yù)算審核及成本控制，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營(yíng)銷中心員工績(jī)效管理、開(kāi)發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1. 根據(jù)公司各項(xiàng)管理制度，結(jié)合部門(mén)實(shí)

14、際情況，開(kāi)發(fā)、提高各崗位員工的 績(jī)效和崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。2. 根據(jù)營(yíng)銷中心各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員 工進(jìn)行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。3. 在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門(mén)的帶頭的作用， 打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1. 負(fù)責(zé)代表營(yíng)銷中心、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系 和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。2. 負(fù)責(zé)代表營(yíng)銷中心協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門(mén)的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高 客戶滿意率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營(yíng)銷中心銷售項(xiàng)目的銷售、招商、客服目標(biāo)完成情況； 營(yíng)銷中

15、心隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和岡位勝任力情況； 營(yíng)銷中心內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度。（二）銷售部經(jīng)理崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)1人直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)銷售主管、招商主管、案場(chǎng)客服主管、客服專 員、置業(yè)顧問(wèn)工作概要協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門(mén)的全面工作負(fù)責(zé)，并分管銷售、招商兩個(gè)業(yè)務(wù)版塊，對(duì)部門(mén) 職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人 員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。工作職責(zé)一、營(yíng)銷中心職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標(biāo)，組織制定本部門(mén)的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與 可行性。2 .運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方

16、法，對(duì)部門(mén)各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程 進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制 度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)全面責(zé)任。3.負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用的 預(yù)算審核及成本控制，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營(yíng)銷中心員工績(jī)效管理、開(kāi)發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1. 根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理制度，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)、提高 各岡位員工的績(jī)效和岡位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。2. 根據(jù)部門(mén)各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員 工進(jìn)行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。3. 在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門(mén)的帶頭的 作用，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外部客

17、戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1.負(fù)責(zé)代表部門(mén)、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系 和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。2. 負(fù)責(zé)代表部門(mén)協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門(mén)的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高 客戶滿意率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營(yíng)銷中心銷售項(xiàng)目的銷售、招商目標(biāo)完成情況； 銷售部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和岡位勝任力情況； 銷售部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度；部門(mén)的工作計(jì)劃完成情況和客戶滿意度。（三）銷售主管崗位名稱銷售主管所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí):銷售經(jīng)理直接下級(jí)置業(yè)顧問(wèn)工作概要協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)營(yíng)銷部項(xiàng)目?jī)?nèi)的置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行管理，促 進(jìn)完成部門(mén)銷售

18、目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱 向、橫向溝通。工作職責(zé)一、根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 確立置業(yè)顧冋?qǐng)F(tuán)隊(duì)的岡位 勝任力目標(biāo)、制定置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍 建設(shè)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標(biāo)完成1. 根據(jù)公司相關(guān)營(yíng)銷制度，負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考 核；2. 組織考察、調(diào)研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶）的 收集、整理。3. 提高置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)銷售、策劃、客服、市場(chǎng)的意識(shí)和能力，完善營(yíng) 銷數(shù)據(jù)庫(kù)和工具箱，提高置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的綜合能力。二、根據(jù)公司及本部門(mén)要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。1. 完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提咼執(zhí)行

19、力，不斷提咼成父率、回 款率和客戶滿意率；2. 按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來(lái)電、來(lái)訪客戶的接待，意向 客戶的洽談、跟蹤；3. 會(huì)同客服部完成成交客戶的合同簽訂、 手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理制度。1. 提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法， 加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人銷售案例庫(kù)，提高崗位勝 任力；2. 提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市 場(chǎng)、全員管理的意識(shí)和能力，提高綜合能力；3. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)營(yíng)銷中心其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶

20、滿意 度。1. 依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋到 客服部和相關(guān)部門(mén)；2. 收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理 及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反映和交流，支持部門(mén)和總監(jiān)進(jìn)行決策；3. 維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。五、其它2. 培養(yǎng)和引領(lǐng)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的向心力和忠誠(chéng)度；3. 依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，協(xié)助客服部服務(wù)和維護(hù)客戶、提供解 決方案和建議；4. 配合其它部門(mén)工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1. 置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，銷售計(jì)劃完成率，回款率，成 交率，內(nèi)外部客戶滿意率。2. 本人的崗位勝任力考核合格率，銷售計(jì)劃完

21、成率，回款率，成交率，內(nèi) 外部客戶滿意率。（四）置業(yè)顧問(wèn)崗位名稱置業(yè)顧問(wèn)所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)8人直接上級(jí)銷售主管直接下級(jí)工作概要按照公司要求，通過(guò)與客戶的溝通、聯(lián)洽和服務(wù)，完成銷售過(guò)程直至簽 約完畢、完成銷售指標(biāo)、維護(hù)產(chǎn)品和品牌形象。工作職責(zé)一、根據(jù)公司及本部門(mén)要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。1. 完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提咼執(zhí)行力，不斷提咼成父率、 回款率和客戶滿意率；2. 按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來(lái)電、來(lái)訪客戶的接待，意 向客戶的洽談、跟蹤；3. 會(huì)同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn) 權(quán)；二、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理制度。1. 提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)

22、、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方 法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人銷售案例庫(kù)，提高崗位 勝任力；2. 提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高個(gè)人綜合能力 ；3. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力。三、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門(mén)其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1. 依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報(bào)事，反饋 到客服部和相關(guān)部門(mén)；2. 收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部主 管及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反映和交流，支持營(yíng)銷中心相關(guān)部門(mén)和總監(jiān)進(jìn)行決 策；3. 維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。四、其它1. 自覺(jué)學(xué)習(xí)和貫徹公司主流企業(yè)文化，并進(jìn)

23、行傳播；2. 配合各部門(mén)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作；關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)銷售計(jì)劃完成率、成交率、回款率、內(nèi)外部客戶滿意率。（五）案場(chǎng)客服主管崗位名稱案場(chǎng)客服主管所屬部 門(mén)銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下 級(jí)客服代表工作概要協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服部各項(xiàng)目的目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行管理，促進(jìn)完成部門(mén) 銷售目標(biāo)、本部門(mén)客服目標(biāo)、提咼岡位技能、監(jiān)督銷售流程、提咼服 務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。工作職責(zé)一、根據(jù)部門(mén)整體目標(biāo)和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝 任力目標(biāo)、制定客服代表團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)客服代表團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍 建設(shè)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標(biāo)完成1. 根據(jù)營(yíng)銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)客服代表

24、團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和 考核；2. 根據(jù)營(yíng)銷制度之規(guī)疋，負(fù)責(zé)部門(mén)考勤的制疋及監(jiān)督；3. 提高客服代表團(tuán)隊(duì)銷售和市場(chǎng)意識(shí)，完善營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)和工具 箱，提高客服代表團(tuán)隊(duì)的綜合能力。二、協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售 控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1. 配合銷售部審核協(xié)議、合同或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同，主要對(duì)價(jià)格、 房源情況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和客戶檔案卡， 與公司、財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；2. 做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作， 力卩強(qiáng)信息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理，并根據(jù)合同約定和實(shí)際 需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)、及

25、時(shí)催辦置業(yè)顧問(wèn)和客戶的回款；3. 根據(jù)需要，配合銷售部完成項(xiàng)目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn) 證和售后投訴受理、處理工作。三、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開(kāi)發(fā)客戶 價(jià)值1. 提升客戶關(guān)系管理的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助 營(yíng)銷部維護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服 務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值、促進(jìn)老客戶客帶；2. 提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作 方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例 庫(kù)，提咼岡位勝任力；3. 提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，提高 執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。四、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心行政事

26、務(wù)管理1. 各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營(yíng)銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、 合同的檔案管理。2. 與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞和催辦。3. 部門(mén)考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理。六、其它工作1. 根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施培 訓(xùn)和技能評(píng)比，與銷售部和策劃部及時(shí)交流，提高部門(mén)各崗位的客服 能力和本部門(mén)崗位勝任力。2. 公司交辦的其它工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，內(nèi)外部客戶服務(wù)滿意率，項(xiàng) 目回款率。（六）案場(chǎng)客服專員崗位名稱客服專員所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)案場(chǎng)客服主管直接下級(jí) 1工作概要負(fù)責(zé)公司在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的售中、售后客戶服務(wù)工作，主要管

27、理和執(zhí)行銷售控 制、成交信息管理，管理和維護(hù)客戶信息；兼顧銷售案場(chǎng)的行政服務(wù)管理 等。工作職責(zé)一、協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售 控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1. 配合銷售部審核協(xié)議、合同或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同， 主要對(duì)價(jià)格、房源情況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳和 客戶檔案卡，與財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；2. 做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、 發(fā)布工作，加強(qiáng)信息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理，并根據(jù)合同約 定和實(shí)際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問(wèn) 和客戶的回款；3. 根據(jù)需要，配合銷售部完成項(xiàng)目的訂金收取、交房、 辦

28、理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。二、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開(kāi)發(fā)客戶 價(jià)值1. 提升客戶關(guān)系管理的意識(shí)和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營(yíng) 銷部維護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服務(wù)，開(kāi)發(fā) 客戶價(jià)值、促進(jìn)老客戶客；2. 提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方 法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫(kù)，提高 崗位勝任力；1.自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，提高執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力 和綜合能力。三、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心行政事務(wù)管理1. 負(fù)責(zé)各類行政文件、營(yíng)銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、合同的檔案 管理，完善數(shù)據(jù)庫(kù)和檔案庫(kù)。2. 與公司、集團(tuán)

29、公司的文件、信息傳遞和催辦。3. 營(yíng)銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請(qǐng)、費(fèi)用管理。四、其它工作1. 根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃， 并實(shí)施培訓(xùn)和技能評(píng)比，提高崗位的客服能力和本部門(mén)崗位勝任力。2. 其它配合和支持銷售、招商的工作。關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)項(xiàng)目銷控的準(zhǔn)確、及時(shí)性；內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度； 房屋銷售回款率。（七）招商主管崗位名稱招商主管所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)r營(yíng)銷部經(jīng)理n直接下級(jí)工作概要協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司的存量資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)活，促進(jìn)完成部門(mén)銷售、招商 目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督各項(xiàng)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。工作職責(zé)二、根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)和

30、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立招商計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)習(xí) 和創(chuàng)新意識(shí)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成1、根據(jù)公司相關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫(kù)及原有 招商政策；2、組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理， 根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識(shí)，提咼個(gè)人綜合能力，制疋切頭可仃的招商 計(jì)劃。三、根據(jù)公司及本部門(mén)要求，完成個(gè)人招商任務(wù)。1、完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提咼執(zhí)行力，認(rèn)真洛實(shí)招商計(jì)劃， 不斷提高客戶拜訪率與成功率；2、負(fù)責(zé)組織考察、調(diào)研、專題研究；3、完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；四、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤(pán)

31、活。1、提咼對(duì)會(huì)所經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目分析、招商策略等相關(guān)知識(shí)，形成良好的 工作方法，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高崗位勝任力；2、協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)配套冋題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營(yíng)狀況并提供合理支持；3、負(fù)責(zé)把控經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)項(xiàng)目的影響度。五、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門(mén)其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力；2、收集和反饋全面豐富的市場(chǎng)和客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反映和交流，支持部門(mén)和總監(jiān)進(jìn)行決策；3、維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。六、其它1、配合其它部門(mén)工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)招商計(jì)劃完成

32、率，簽約率，入駐率，內(nèi)外部客戶滿意率。（八）策劃專員崗位名稱策劃專員所屬部門(mén)策劃部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)工作概要負(fù)售監(jiān)督策略公司進(jìn)行項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)研究、產(chǎn)品研究、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶研 究，根據(jù)項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)、部門(mén)的發(fā)展目標(biāo)，制訂營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方案，并 協(xié)調(diào)實(shí)施。工作職責(zé)一、通過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查方法，配合策略公司對(duì)項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)、產(chǎn)品、 競(jìng)爭(zhēng)、客戶情況進(jìn)行分析研究，結(jié)合項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，形成結(jié)論、為 項(xiàng)目營(yíng)銷提供決策依據(jù)。1、定期對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目所在區(qū)域的市場(chǎng)、政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手、客戶情況進(jìn)行調(diào)研、分析，建立數(shù)據(jù)庫(kù)并疋期維護(hù)；2、組織并參與策略公司的調(diào)研及客戶模型討論、制定，

33、為項(xiàng)目后期的 營(yíng)銷策略奠定基礎(chǔ)；3、為公司、部門(mén)提供營(yíng)銷決策、品牌建設(shè)依據(jù)和建議，為各部門(mén)提供 營(yíng)銷支持。二、根據(jù)項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)、部門(mén)的發(fā)展目標(biāo)，配合策略公司制訂營(yíng)銷策略 和營(yíng)銷方案，跟蹤營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況，并及時(shí)調(diào)整。1、根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品和客戶的研究分析結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo) 和公司、部門(mén)目標(biāo)，制訂營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方案；2、制定可實(shí)施的項(xiàng)目階段性營(yíng)銷計(jì)劃、跟蹤營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施情況、制定SP計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程中，注意對(duì)渠道、客戶、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行分析、 跟蹤、調(diào)查和評(píng)估，研究、拓展和使用多種銷售通路和銷售渠道， 確保實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)；3、對(duì)策略公司對(duì)項(xiàng)目的人力投入、計(jì)劃性投入、專業(yè)度投入情況進(jìn)行 評(píng)估，并

34、根據(jù)公司要求監(jiān)督策略公司的各項(xiàng)計(jì)劃、數(shù)據(jù)、結(jié)果的提 報(bào)及可實(shí)施性的評(píng)估。三、提高專業(yè)能力和崗位勝任力、注重內(nèi)外部合作，保證實(shí)施效果、控制 成本。1、提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等相關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法， 善于調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量，加強(qiáng)在知識(shí)和信息方面的積累，提高信息管 理能力和岡位勝任力；2、提咼個(gè)人協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)好策略公司、各大媒體及制作公司與公司 的合作關(guān)系，負(fù)責(zé)外聯(lián)流程的流轉(zhuǎn)、合作合同的存檔；3、根據(jù)營(yíng)銷方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)、外部單位、控制營(yíng)銷成本，實(shí)施產(chǎn)品 宣傳、品牌推廣、媒體傳播、稿件設(shè)計(jì)等工作，與策略公司及時(shí)進(jìn) 行溝通，監(jiān)督、控制工作標(biāo)準(zhǔn)。四、其它工作2. 根據(jù)公司、營(yíng)銷中心目標(biāo)，制定

35、本部門(mén)工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施 培訓(xùn)和技能評(píng)比，提高營(yíng)銷中心各崗位的企劃能力和本部門(mén)崗位勝任 力；3. 其它配合和支持銷售的工作。關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)對(duì)項(xiàng)目的策劃提案能力、提案效果控制能力、市場(chǎng)分析把握能力、外聯(lián)能力、 協(xié)調(diào)能力；對(duì)各部門(mén)和崗位的支持和協(xié)作能力。（九）客服部經(jīng)理崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門(mén)客服部定員人數(shù)1人直接上級(jí):營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)客服專員工作概要協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門(mén)的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)部門(mén)職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù) 有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。工作職責(zé)一、客服部職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和目標(biāo)，組織制定本部門(mén)的發(fā)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)

36、 隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可 行性。2 .運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對(duì)部門(mén)各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程 進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制 度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)全面責(zé)任。3.負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)計(jì)劃的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)部門(mén)內(nèi)費(fèi) 用的預(yù)算審核及成本控制。二、客服部員工績(jī)效管理、開(kāi)發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1. 根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理制度，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)、提高 各岡位員工的績(jī)效和岡位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。2. 根據(jù)部門(mén)各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員 工進(jìn)行公正地評(píng)估、評(píng)價(jià)和建議。3. 在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各

37、項(xiàng)要求，發(fā)揮部門(mén)的帶頭的 作用，打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1.負(fù)責(zé)代表部門(mén)、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系 和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。2. 負(fù)責(zé)代表部門(mén)協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門(mén)的各種關(guān)系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高 客戶滿意率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營(yíng)銷中心客服項(xiàng)目的客服目標(biāo)完成情況；客服部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和岡位勝任力情況； 客服部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度；部門(mén)的工作計(jì)劃完成情況。（十）客服專員崗位名稱客服專員所屬部門(mén)客服部定員人數(shù)2人直接上級(jí)客服部經(jīng)理:直接下級(jí)工作概要負(fù)責(zé)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)及管理， 主要管理

38、和執(zhí)行客戶關(guān)系、績(jī)效 考核、投訴收集及滿意度調(diào)研，管理和維護(hù)客戶信息。工作職責(zé)一、根據(jù)營(yíng)銷、招商、物業(yè)等業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，積極建立客戶檔案庫(kù)， 并整合各項(xiàng)資源積極組織客戶活動(dòng)，為公司與客戶之間建立良好的溝通 平臺(tái)，有效提升企業(yè)美譽(yù)度1. 熟悉和掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)流程，利用客戶檔案庫(kù)，根 據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的進(jìn)展程度，積極配合組織客戶資源利用及各項(xiàng) 活動(dòng)，推進(jìn)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。2. 建立項(xiàng)目的“千禧客戶會(huì)”，創(chuàng)建內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)，將企業(yè)動(dòng)態(tài)、 新品發(fā)布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)發(fā)布，搭建良好的信息共享平臺(tái)；3.負(fù)責(zé)定期客戶活動(dòng)的組織及共享平臺(tái)的維護(hù)與更新，代表公司更 好的維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和

39、美譽(yù)度。二、配合營(yíng)銷、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展，積極建立服務(wù)窗口的考評(píng)管理 辦法及投訴處理辦法，從根本上提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。1. 負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，接受客戶的投訴受理并及時(shí)給予處理意見(jiàn)，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。2. 負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售、招商 等服務(wù)窗口進(jìn)行內(nèi)外部滿意度調(diào)研，并定期進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)；3. 負(fù)責(zé)將投訴、滿意度調(diào)研匯總分析，以指導(dǎo)各服務(wù)口業(yè)務(wù)接待工 作，提升服務(wù)水平。三、配合營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，積極組織實(shí)施績(jī)效考核管理辦法， 以月度為單位對(duì)部門(mén)內(nèi)部各人員進(jìn)行系統(tǒng)考評(píng)。1. 熟

40、悉和掌握績(jī)效考核管理辦法，對(duì)辦法的培訓(xùn)、組織和實(shí)施進(jìn)行 統(tǒng)籌安排；2. 熟悉營(yíng)銷中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，通過(guò)組織績(jī)效考核管理的實(shí) 施，對(duì)營(yíng)銷中心的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督。3. 負(fù)責(zé)以月度為單位進(jìn)行績(jī)效考核分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和下達(dá)。四、其它工作1. 根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，與銷售 部、策劃部及時(shí)交流，提咼部門(mén)各崗位的客服能力和本部門(mén)崗位 勝任力。2. 公司交辦的其它工作。關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)客服目標(biāo)及活動(dòng)組織的完成率； 內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性和滿意度； 疋期提交數(shù)據(jù)報(bào)表。第二部分營(yíng)銷中心日常管理規(guī)定第一章考勤管理考勤管理一、 考勤1作息時(shí)間:1）、每日工作時(shí)間：8： 3017： 00

41、（隨公司時(shí)間調(diào)整而調(diào)整），午休時(shí)間為12： 00-13 :30；2） 、營(yíng)銷中心內(nèi)銷售部、策劃部實(shí)行每月 24日工作制（按照月/30日計(jì)算），不設(shè)固定 休息日，各崗位員工根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。3）、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。2、遲到、早退：1）、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導(dǎo)致遲到，應(yīng)提前與主管打招呼，打招呼的遲到、早退30分鐘之內(nèi)按照事假半天處理，遲到、早退 30分鐘（含30分鐘）以上按照事假全天 處理，未打招呼遲到的一律按曠工計(jì)算，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金100元，直到計(jì)算為曠工或者除名。2）電話請(qǐng)假獲批后一天內(nèi)不補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。3、請(qǐng)假:員工因各種原因需要

42、請(qǐng)假的，須按以下規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)并填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單， 如因事先 無(wú)法辦理請(qǐng)假手續(xù)，須以電話向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后于事后補(bǔ)辦手續(xù)。1）、病假。員工因病無(wú)法正常工作確需請(qǐng)病假一天的，須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單經(jīng)分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請(qǐng)病假超過(guò)一天在兩天之內(nèi)的（含兩天） ，必須出示醫(yī) 院病假單和病歷診斷書(shū)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，如不能出具相關(guān)證明均視為事假；請(qǐng)病假超過(guò)兩天的，必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書(shū)， 經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可休 假，否則視為事假。員工每月請(qǐng)病假一天的不得超過(guò)兩次，如超過(guò)兩次必須出示醫(yī)院病假單 和病理診斷書(shū)，否則自第三次病假起（不含三次）均視為事假；2）、事假

43、。員工因私確需請(qǐng)假者，須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單經(jīng)分管主管和部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后 方可請(qǐng)事假，當(dāng)月內(nèi)事假不允許超過(guò)兩次（含兩次），否則視為曠工。每次事假最長(zhǎng)不超過(guò) 兩天，如確系有急事需請(qǐng)事假兩天以上的，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)方可休假。事假必 須認(rèn)真填寫(xiě)事假申請(qǐng)單，不得出現(xiàn)后補(bǔ)現(xiàn)象，否則視為未經(jīng)批準(zhǔn)自行放假；3）、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工；4）、凡請(qǐng)假或曠工不超過(guò)2小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過(guò) 2小時(shí) 者，以請(qǐng)假1天或曠工1天論處。5）、每月的考勤由分管主管（經(jīng)理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周日前與分管 主管（經(jīng)理）溝通，如周日前未上報(bào)，則必須服從分管主管安排的休息時(shí)間。排休必

44、須遵循 周六、周日只能休一人（忙時(shí)除外），周一不排休，周二至周五每天最多休兩人的要求，分 管主管（經(jīng)理）周日下午前將下周出勤報(bào)于主管上級(jí)處。6）、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況下經(jīng)分管主管同意后兩人方可進(jìn)行換 班，但不允許將已排好的休息日期進(jìn)行調(diào)換，如有事確系要處理，按照事假處理。4、曠工：曠工一天者扣除當(dāng)月工資的50%曠工兩天者扣除當(dāng)月工資，曠工三天或三天以上者除 名。1）、員工外出辦理業(yè)務(wù)不得在外超時(shí)逗留，因故不能及時(shí)返回，須電話通知分管主管， 否則按早退或曠工處理；2）、上班時(shí)間禁止外出辦私事，違者當(dāng)天按曠工處理；3）、未經(jīng)允許私自換班的，視為曠工。二、特別規(guī)定1、 員工必須嚴(yán)

45、格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天上班（8： 40早會(huì)開(kāi)始前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退、不得擅自離開(kāi)工作崗位；2、銷售主管負(fù)責(zé)記錄每日考勤，填寫(xiě)考勤記錄表，并主動(dòng)將每日考勤情況提報(bào)銷 售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門(mén)的考勤表，于月底前提報(bào)公司。如發(fā)現(xiàn)有銷售主 管所填考勤表于實(shí)際不相符的情況，貝肪根據(jù)具體事實(shí)對(duì)銷售主管和當(dāng)事人作出 嚴(yán)肅處理；3、每周排休表由銷售主管進(jìn)行安排，并于每周日前提報(bào)銷售經(jīng)理，一經(jīng)安排好的 排休，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離，遇急事必須調(diào)換休班時(shí)需經(jīng)過(guò)銷售經(jīng)理同意 后方可調(diào)休。4、營(yíng)銷中心各崗位每日早晨須提前 10分鐘到崗，并做好儀容儀表的準(zhǔn)備和整理、當(dāng)日工作的前

46、期準(zhǔn)備，如班車晚點(diǎn)，則必須在班車到達(dá)前做好儀容儀表的整理 工作。5、營(yíng)銷中心各崗位每日午休時(shí)間須根據(jù)情況安排值班，銷售前臺(tái)須安排兩名值班 人員，值班人員可提前20分鐘用餐，12時(shí)準(zhǔn)時(shí)返回接待大廳，其他員工13: 30必須準(zhǔn)時(shí)返回接待大廳，否則視為遲到。6 營(yíng)銷中心考勤由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)出勤及制定排休表，各部門(mén)由主管需在每周 六前將下周員工休息排班報(bào)于銷售主管，過(guò)期不報(bào)視為放棄休假。三、附件簽到表部門(mén)簽到姓名簽到時(shí)間員工當(dāng)天接待額記錄備注營(yíng)銷部案場(chǎng)客服部當(dāng)日共接待客戶：來(lái)電批，備注：。來(lái)訪批，備注：。次日首位接待客戶人員為：策劃部招商部客服部輪休人 遲到人曠工人事假人病假人 應(yīng)到 人實(shí)到人注：本

47、表由銷售主管負(fù)責(zé)管理并進(jìn)行每日統(tǒng)計(jì)。請(qǐng)假申請(qǐng)表請(qǐng)假人部門(mén)請(qǐng)假類別事假病假其他請(qǐng)假事由請(qǐng)假期限自年月日至年月日 共計(jì)天直接主管審批部門(mén)經(jīng)理審批營(yíng)銷總監(jiān)審批人員外出登記表外出人員所屬崗位外出時(shí)間歸來(lái)時(shí)間外出事由主管上級(jí)批準(zhǔn)緊急聯(lián)系方式員工行為規(guī)范管理制度營(yíng)銷部各崗位日常辦公秩序管理，在保障業(yè)務(wù)開(kāi)展、促進(jìn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)管理的公司基本 要求上，具體要求如下：一、儀容、儀表員工在當(dāng)日工作中必須嚴(yán)格按照儀容儀表要求， 如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10 元/日的處罰作為快樂(lè)基金。當(dāng)值人員必須每天對(duì)到崗工作人員進(jìn)行儀容儀表檢查，并對(duì)不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。

48、1、個(gè)人衛(wèi)生管理：身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士要大方端莊； 面部：男士不得留胡須；女士必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指 甲油，指甲不要太長(zhǎng)；裝飾：可佩帶少量飾物，手指不得超過(guò)兩枚婚戒，不允許戴大耳環(huán)、扳指等新奇夸張飾 物。一、著裝管理現(xiàn)場(chǎng)工作人員嚴(yán)格按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（在公司未給配有統(tǒng)一冬裝時(shí)，要求所有現(xiàn) 場(chǎng)工作人員必須內(nèi)穿統(tǒng)一工裝），若有違反，必須馬上整改，整改之前不安排客戶接待工作， 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)

49、3次，取消客戶接待資格，待重新上崗培訓(xùn)考核過(guò)關(guān)之后，方可進(jìn)行客戶接待 工作。工裝：整齊、干凈，無(wú)污跡和明顯皺紋，扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，一代中不要有過(guò)多物 品；皮鞋：堅(jiān)決杜絕穿戴皮鞋以外的鞋類進(jìn)入工作，皮鞋要求黑色、襪子以深色為主，皮鞋干凈、光亮，女職員要穿黑色中跟皮鞋。3、姿勢(shì)、儀態(tài)：1）、站姿： 當(dāng)客戶登門(mén)咨詢時(shí)，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即主動(dòng)起立相迎，微笑迎接；站立時(shí)，雙腳自然分開(kāi)，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女 士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開(kāi) 15-30 度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平 行分開(kāi)與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左手； 客戶站立觀看項(xiàng)

50、目沙盤(pán)、展板及相關(guān)資料時(shí)，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面帶微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目，不得 出現(xiàn)依靠沙盤(pán)或趴在沙盤(pán)上等不規(guī)范行為；2）、坐姿： 輕輕坐落， 避免動(dòng)作幅度較大引起桌椅亂動(dòng)及發(fā)出聲響， 女士從椅子左側(cè)走到椅子前 面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座，兩腳、腿并攏，小腿 與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直； 落坐時(shí)應(yīng)坐在椅子 1/3 到2/3 的位置，背部不得倚靠椅背； 接待客戶或者公司、部門(mén)開(kāi)會(huì)時(shí)，坐立時(shí)要求雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿，不 得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫

51、鞋；3）、走姿： 行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門(mén)， 應(yīng)讓客戶先行； 在接待中心內(nèi)不得奔跑、 打鬧，不得在接待大廳內(nèi)勾肩搭背或挽手以及在接待大廳內(nèi) 大聲講話，談笑及追逐；4）、動(dòng)作規(guī)范： 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、雙手交叉放在胸前、聳肩、駝背等； 不得在接待中心整理頭發(fā)、衣服，到洗手間或客戶看不到的地方； 手不應(yīng)插在口袋里、叉在腰間或雙手交叉放在胸前，雙手應(yīng)垂直，坐著 時(shí)平放在桌面，不要把玩物件； 不得當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象； 當(dāng)眾不得耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 嚴(yán)禁在接待大廳內(nèi)抖

52、動(dòng)腿部，倚靠在桌子或引導(dǎo)臺(tái)上； 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，不得不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方 的講話。二、工作紀(jì)律 員工在當(dāng)日工作中必須嚴(yán)格按照工作紀(jì)律要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予 10元/ 次的處罰作為快樂(lè)基金。當(dāng)天值班人員必須每天對(duì)到崗工作人員進(jìn)行工作紀(jì)律檢查， 并對(duì)不符合規(guī)定者給予 處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。1、工作時(shí)間，全體員工一律講普通話；2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持接待中心現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊，接待臺(tái)資料物品擺放整齊、有 序，私人物品不得放置在前臺(tái)桌面位置，杯子每人一個(gè)，放置指定位置，個(gè)人辦公用品用完 隨時(shí)放置自己的資料架內(nèi)；3、保持自己辦公

53、區(qū)域及周邊環(huán)境干凈整潔，做到桌面清潔，電話、計(jì)算機(jī)、筆、電線 等擺放規(guī)則，妥善保管文件、 用品和工具等， 當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)保持前臺(tái)衛(wèi)生， 不得隨意亂放談判夾、筆記本、杯子等；4、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等其他雜物；接待中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；5、在工作時(shí)間內(nèi)，員工不得擅離職守，在排輪范圍內(nèi)的員工如因私人（接聽(tīng)電話、衛(wèi) 生間等）原因離開(kāi)的，必須向分管主管說(shuō)明情況，處理完畢后立刻返回，如出現(xiàn)當(dāng)值人員沒(méi) 和任何人打招呼且離開(kāi)接待中心超過(guò)五分鐘的，客戶不予補(bǔ)輪同時(shí)接受相應(yīng)處罰；6、不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，特殊情況經(jīng)分管主管批準(zhǔn)后，可到指定地點(diǎn)會(huì)客；下班后不得 在接待中心內(nèi)無(wú)故逗留；7、禁止串崗；各崗

54、位工作人員工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、打鬧、打麻將、下棋、玩電腦 游戲、玩手機(jī)游戲、瀏覽娛樂(lè)信息、網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)聊、吃零食、前臺(tái)抽煙，不得做與工作無(wú)關(guān)的 事；8、前臺(tái)工作人員私人電話必須設(shè)置震動(dòng)、無(wú)聲狀態(tài)，禁止在前臺(tái)接打個(gè)人手機(jī)，個(gè)人 手機(jī)到指定位置進(jìn)行接聽(tīng)；9、工作時(shí)間不得辦私事和干與工作無(wú)關(guān)的事情；10、上班期間嚴(yán)禁在客戶接待區(qū)或客戶專座上亂躺亂坐，損壞接待中心形象；任何時(shí)候 嚴(yán)禁“趴”、“靠”、“歪”在接待中心接待臺(tái)內(nèi)；11、值班人員將用完洽談桌后，應(yīng)將桌面收拾干凈，凳子擺放整齊；不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地；12、接聽(tīng)電話要主動(dòng)及時(shí)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并作好來(lái)電記錄；13、凡接待中心員工不得在上班時(shí)間在接待中心門(mén)口聚集、閑坐、吸煙；14、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)地做好客戶信息登記工作，認(rèn)真填寫(xiě)各類登記表格，及時(shí)