汽車銷售流程培訓資料

1、成都鑫藍成都鑫藍 咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 2目錄目錄銷售流程的組成： 1.售前準備 2.接待流程（電話接待、店內接待、電話回訪） 3.需求分析（men分析法） 4.產品介紹（六方位繞車） 5.試乘試駕（試駕流程） 6.報價成交（議價、全款購車、按揭購車） 7.交車（交車流程） 8.售后服務（車輛上牌、保險講解、臨時牌照、出險操作）咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 3前言前言什么叫做cs?cs即“客戶滿意”（customer satisfaction）cs是評價銷售活動質量的尺度，鑫藍現代的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造生活的喜悅”具體體現在日常工作中，與客戶建立良好的關系，不斷擴大自已的

2、業(yè)務。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 4前言前言如何才能讓客戶滿意？如何才能讓客戶滿意？cs=產品產品+特約店服務的過程特約店服務的過程+社會效益社會效益咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 5讓客戶滿意的方法：讓客戶滿意的方法：1.創(chuàng)造許許多多的創(chuàng)造許許多多的“真實一刻真實一刻”。2.提供超越心理期望的體驗。提供超越心理期望的體驗。前言前言咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 6前言前言什么叫做什么叫做“真實一刻真實一刻”？“真實一刻真實一刻”即即“感動的瞬間感動的瞬間”，好感是由這些瞬間，好感是由這些瞬間組成的。組成的。你有沒有過你有沒有過“感動的瞬間感動的瞬間”？比如：比如：第一次離開父母去外

3、地上學，火車慢慢啟動的瞬間，看到在站臺上的第一次離開父母去外地上學，火車慢慢啟動的瞬間，看到在站臺上的爸爸、媽媽幾乎是同時的眼淚同流。爸爸、媽媽幾乎是同時的眼淚同流?？吹洁]遞員冒雨送來自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點也沒看到郵遞員冒雨送來自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點也沒被淋到。被淋到。熱戀的人頭腦里關于對方的畫面，全都是熱戀的人頭腦里關于對方的畫面，全都是“感動的瞬間感動的瞬間”。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 7前言前言學會創(chuàng)造真實一刻來贏得好感：學會創(chuàng)造真實一刻來贏得好感：下雨時，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。下雨時，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。在別

4、人需要幫助時，沒等對方開口，自已就看到了他在別人需要幫助時，沒等對方開口，自已就看到了他的困難，主動幫助他解決了問題。的困難，主動幫助他解決了問題。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 8前言前言小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的決策小小的決策將眾多的真實一刻變成客戶能夠感覺到的喜悅時刻咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 9前言前言超越心理期望的體驗超越心理期望的體驗客戶預期實際體驗11105510滿意失望感動我們提供的服務與客戶預期之間存在著落差，這也決定了客戶的感受。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 10前言前言不滿的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學、家庭成員、朋友、長輩

5、、領導、鄰居。傳給你！咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 11前言前言感動的客戶：會把自已的愉快經歷告訴25個人，并在朋友要買車時想起你，主動給你介紹，并為你給朋友做思想工作。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 12銷售流程銷售流程銷售流程里最重要的是哪一步？第一步：售前準備留給客戶第一印象的機會只有一次，第一印象一但形成會很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 13銷售流程銷售流程1.售前準備態(tài)度知識技巧銷售工具：衣著、文件夾、有關話題、q&a心理準備咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 14銷售流程銷售流程2.接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的

6、第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 15銷售流程銷售流程2.接待流程 (1)展廳接待讓客戶感到鑫藍現代的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺。讓客戶進入舒適區(qū)。消除客戶疑慮。建立客戶的信心。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 16銷售流程銷售流程咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 17銷售流程銷售流程客戶進店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容客戶進店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容問候客戶，問候客戶，“歡迎光臨歡迎光臨”。陪同客戶走進展廳，讓客戶可以不受打擾地在展陪同客戶走進展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內隨意觀看

7、。廳內隨意觀看。不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。戶。找到一個切入點開始與客戶的交談，并提供咨詢。找到一個切入點開始與客戶的交談，并提供咨詢。若客戶不需要咨詢，對客戶說：若客戶不需要咨詢，對客戶說：“如需要咨詢，如需要咨詢，請叫我。請叫我?！痹匐x開。再離開。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 18銷售流程銷售流程切記：1.不以貌取人，平等對待客戶。2.記住客戶的姓名，說話時稱呼對方的姓名。3.找到一個切入點開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。4.適時靈活地隨聲附和客戶。5.在客戶想問問題時，主動上前詢問。6.在適當的時候

8、遞上名片。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 19銷售流程銷售流程 在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 20銷售流程銷售流程獲取客戶的資料完善客戶的信息，并詢問其他重要的信息購車的側重點、心儀的車型、購車的顧慮點、在他眼里我店的優(yōu)勢和劣勢、合適的聯系時間、準備購車的具體時間等咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 21銷售流程銷售流程道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面時間客戶離開后判斷客戶的購買意向，制定跟蹤計劃再次檢討客戶的需求，確定約見時間保持與客戶的聯絡咨詢顧問

9、管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 22銷售流程銷售流程2.接待流程 (2)電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開始，也是重要的真實一刻。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 23銷售流程銷售流程電話鈴響3次之前拿起聽筒，接電話時首先說公司名稱：“您好，北京現代鑫藍店，很高興為您服務?！苯哟Z氣溫和友好，適機詢問來電者姓名。對來電者所提的問題，車型配置方面的詳細解答，價格優(yōu)惠方面的模糊解答。對方追問價格優(yōu)惠時，趁機詢問客戶意向，若客戶意向強，了解清楚客戶購車的相關信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細談。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 24銷售流程銷售流程若客戶意向不強，邀請他來店看車并詳談價格。電話聯系的最

10、終目的是讓客戶來店看車，沒有交易是在電話里就成交的。對于意向強的客戶需要的電話里留下一個價格懸念，吸引他來店。在“來電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內容。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 25銷售流程銷售流程接待的總結：在訪問特約店的展廳時，客戶期望能得到全部所希望的信息。作為一次富有成果的經歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時就有銷售員陪同著，有時更愿意自已先獨自看看，并形成自已的觀點。從問候到商議下一次的約會，要考慮到兩種可能性。隨身攜帶名片。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 26銷售流程銷售流程接待的總結：客戶與銷售員通過初次電話而產生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對他的愿望和

11、需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。初次電話接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進一步的接觸，并商定下次約見的時間。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 27銷售流程銷售流程2.接待流程 (3)電話回訪美國專業(yè)營銷人員協會和國家銷售執(zhí)行協會的統(tǒng)計報告 2%的銷售是在第一次接洽后完成 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！ 咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 28銷售流程銷售流程電話回訪的目的： 電話回訪工作使您的客戶記住

12、您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。 在我們日常工作中，我們發(fā)現，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。 咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 29銷售流程銷售流程 電話回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經常聽到的“您考慮得怎么樣？” 電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略： 1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象； 2.為每一次電話回訪找到漂亮的借口； 咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 30銷售流程銷售流程 3.注意兩次回訪時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級別決定回訪時間（

13、h級客戶：至少每2日跟蹤1次；a級客戶：至少每周跟蹤1次；b級客戶：至少每2周跟蹤1次。） 4.每次回訪切勿流露出您強烈的渴望，想做這一單。調整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 31銷售流程銷售流程請記?。?0%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 32銷售流程銷售流程3.需求分析man分析法：m 即 money 指客戶是否具有購買力a 即 authority 指客戶是否具有購買決定權n 即 need 指客戶是否有需求所有的客戶都可以用man分析法進行判斷。如果m、a、n都已通過，這個客戶

14、才為潛在客戶。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 33銷售流程銷售流程提問：問題的分類開放式問題用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問不用“是”、“否”來回答的問題，答案可以是任何東西封閉式（約束性）問題 用“是”、“否”來回答的問題咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 34銷售流程銷售流程提問的技巧：游戲：1.用六個問題問出我寫下的動物名稱（可以問開放式問題，但不能問這個動物是什么）。2.用封閉式的問題來猜人名（問話數越少證明問話能力越高）。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 35銷售流程銷售流程與客戶溝通時遇到客戶的抗拒，又不知道原因時可以用問問題的方法了解原因。咨詢顧問管理咨詢

15、咨詢顧問管理咨詢 36銷售流程銷售流程傾聽：傾聽的藝術目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內容轉變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側耳，正面與對方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約3-5咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 37銷售流程銷售流程銷售人員應該仔細傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復一遍顧客所說的內容，以使顧客相信銷售人員已經理解他（她）所說的話提供合適的解決方案咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 38銷售流

16、程銷售流程4.產品介紹產品介紹的原則針對顧客需求重點繞車介紹以“顧客”為中心的語言f.a.b注意：銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購買動機的相關產品特性，幫助顧客了解現代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認識其價值。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 39銷售流程銷售流程六方位繞車介紹l車前方重點介紹車型的歷史、榮譽l駕駛座重點介紹車輛的操控性l車后座重點介紹車輛的舒適性l車后方重點介紹車輛的空間l車側方重點介紹車輛的安全性l發(fā)動機室重點介紹車輛的性能咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 40銷售流程銷售流程以“顧客”為中心的語言“您要是開現代途勝，更能體現青春活力的風采，與您的個性、打

17、扮都十分匹配?！薄澳闳绻麚碛辛诉@臺現代伊蘭特，同時也擁有了我們服務站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務，絕對無后顧之憂。”咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 41銷售流程銷售流程f.a.bfeaturesadvantagesbenefits顧客的利益和好處顧客的利益和好處車輛的配備和特性車輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢配備和特性的優(yōu)勢咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 42銷售流程銷售流程產品介紹的技巧：l概述l針對顧客主要需求開始l尋求顧客認同l讓顧客動手l鼓勵顧客提問l總結咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 43銷售流程銷售流程產品介紹的要點：掌握商品知識掌握商品知識u掌握汽車構造、發(fā)動原理等基本知識u預

18、先了解競爭對手的產品u事前準備好將向顧客介紹的本公司產品根據顧客的商品知識水平介紹商品根據顧客的商品知識水平介紹商品u與顧客交談時做到靈活應變，可根據顧客關心的程度安排商品說明的順序u介紹商品時避免貶低競爭對手的商品u結合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品u遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息u誠心誠意地對待顧客的垂詢u自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實滿意的答復咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 44銷售流程銷售流程5.試乘試駕試乘試駕的作用和意義：試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會

19、和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭說明的認同，強化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機適時地進行解釋說明，建立其信心。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 45銷售流程銷售流程試乘試駕的目的：讓顧客對產品有切身的感性的體驗通過試乘試駕建立顧客對產品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進銷售咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 46銷售流程銷售流程試乘試駕流程的重點試駕過程中強調：u安靜性和行駛舒適性u加速性u穩(wěn)定操控性u駐車性能u高速性能u咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 47銷售流程銷售流程注意：試駕顧客必須出示駕照

20、，并由銷售員進行復印。試駕顧客必須在試駕同意書上簽字。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 48銷售流程銷售流程6.報價成交報價的主要內容：說明商品的價格說明保險說明付款方法（現金、分期付款）及各種費用咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 49銷售流程銷售流程購買信號：“何時可以交車？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務、交車細節(jié)討論按揭、保險反復回展廳看車帶親人、朋友來看車咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 50銷售流程銷售流程u讓顧客明確所有的細節(jié)，也可以再次總結北京現代的優(yōu)勢u銷售人員明確地請顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約u當交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他（她）做出了正確的選擇咨詢

21、顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 51銷售流程銷售流程如何處理“我再考慮一下”？u提供時間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協商u盡量制造機會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。u當商談進行得不順利時，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結束商談咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 52銷售流程銷售流程7.交車交車時的客戶心理“我希望我的新車能按時交我希望我的新車能按時交貨。貨?！薄拔倚枰谐浞值臅r間和幫我需要有充分的時間和幫助來了解我必須要了解的一助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題些車輛的操作和維修的問題?！鳖櫩偷?/p>

22、期望顧客的期望咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 53銷售流程銷售流程來店時 商品說明時 商談時 促成簽約時 交車時購買后銷售人員的精神狀態(tài)銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 54銷售流程銷售流程交車的目的和意義：交車是與顧客保持良好關系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時刻。通過標準的交車流程，確保車輛與服務品質，可以讓顧客對北京現代的服務體制及商品保證有高度的認同，進而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點。咨詢顧問管理咨詢咨詢顧問管理咨詢 55銷售流程銷售流程步驟步驟執(zhí)行要點執(zhí)行要點預備物品預備物品關注貨源情況關注貨源情況即使是在交車日期不能預定的情況下，也定期與即使是在交車日期不能預定的情況下，也定期與顧客保持聯絡顧客保持聯絡如果出現向顧客說明的預定交車日期發(fā)生延