銷售誤導(dǎo)綜合治理

1、姚渝2012-3-13*人身保險(xiǎn)監(jiān)管涵蓋的內(nèi)容涉及人身保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的方方面面： 機(jī)構(gòu)、高管、產(chǎn)品審批等行政許可現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管 市場(chǎng)行為、償付能力、公司治理上報(bào)報(bào)告、報(bào)表、資料其他近年來(lái)， 保監(jiān)會(huì)加大監(jiān)管力度， 對(duì)于違規(guī)問(wèn)題采取對(duì)公司和對(duì)責(zé)任人雙罰， 強(qiáng)化總公司管理 責(zé)任。今天重點(diǎn)介紹銷售誤導(dǎo)監(jiān)管有關(guān)內(nèi)容。*近年來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)檢查情況2007 年，保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共對(duì) 606 家產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、 363 家壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和 302 家中介機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場(chǎng)檢 查；2008 年，對(duì) 861 家產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、 590 家壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和 421 家中介機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場(chǎng)檢查；2009 年，對(duì) 1029 家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、 859 家人身險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

2、、 1 家資產(chǎn)管理公司和 497 家中介機(jī)構(gòu) 及其他機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場(chǎng)檢查；2010 年，共對(duì) 1972 家次保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行了檢查；2011 年前三季度，共對(duì) 1759 家次保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場(chǎng)檢查。*近年來(lái)的行政處罰情況2007 年，共對(duì) 813 家保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施 830 家次行政處罰，其中，責(zé) 令撤換高管0></a>人員102人，罰款3055.35萬(wàn)元，吊銷許可證 12項(xiàng)，責(zé)令停止接受新業(yè) 務(wù) 56 項(xiàng)，警告 246 家機(jī)構(gòu)和 360 人；2008 年，共對(duì) 741 家保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施 853 家次行政處罰，其中，責(zé) 令撤

3、換高管人員 105人，罰款 3467.3 萬(wàn)元，責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù) 43項(xiàng)，警告 1 59家機(jī)構(gòu)和 345 人；2009年， 共實(shí)施 2473家次行政處罰， 其中， 責(zé)令撤換高管人員 113人，對(duì)機(jī)構(gòu)罰款 4240.9 萬(wàn)元、對(duì)個(gè)人罰款 597萬(wàn)元，吊銷許可證 35 家次。責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù) 51 家次，警告 177 家機(jī)構(gòu)及 517 人；近年來(lái)的行政處罰情況（續(xù)）2010 年度，共對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施了 878 家次行政處罰：責(zé)令撤換高管 100 人 次，對(duì)機(jī)構(gòu)罰款 5840.07 萬(wàn)元，對(duì)個(gè)人罰款 1184.80 萬(wàn)元，吊銷許可證 55 項(xiàng)，責(zé)令停止接 受新業(yè)務(wù) 57 項(xiàng)，警告 1

4、20 家機(jī)構(gòu)和 717 人；2011 年前三季度，共對(duì) 642 家次機(jī)構(gòu)和 699 人次個(gè)人實(shí)施了 1 92 5項(xiàng)次行政處罰。其中，禁 入保險(xiǎn)業(yè) 1 人次，撤銷任職資格或從業(yè)資格 45 人次，對(duì)機(jī)構(gòu)罰款 6036 萬(wàn)元、對(duì)個(gè)人罰款968.9 萬(wàn)元，吊銷業(yè)務(wù)許可證 40 家次，責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù) 30家次，警告 97 家次機(jī)構(gòu)和644 人。*二、銷售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求三、銷售誤導(dǎo)的典型案例一、為什么要綜合治理銷售誤導(dǎo)四、綜合治理銷售誤導(dǎo)的主要措施*監(jiān)管總體目標(biāo) 維護(hù)公平有序的市場(chǎng)秩序，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)平穩(wěn) 健康發(fā)展。具體目標(biāo)：整頓和規(guī)范人身險(xiǎn)市場(chǎng)秩序；嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者利益的違法違

5、規(guī)行為；強(qiáng)化保險(xiǎn)監(jiān)管法律法規(guī)、規(guī)章制度的執(zhí)行力； 防范化解非法集資、詐騙侵占保險(xiǎn)資金等重大風(fēng)險(xiǎn)。*近幾年的保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議都將加強(qiáng)監(jiān)管、 防范風(fēng)險(xiǎn)作為主要工作進(jìn)行部署， 強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng) 對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的沖擊和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行帶來(lái)的挑戰(zhàn)，最直接、 最有效的途徑就是切實(shí)規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，要出重拳、動(dòng)真格，要加大對(duì)違法違規(guī)行為的處罰力度，要抓法人、抓高管、 抓風(fēng)險(xiǎn)、抓合規(guī)。2012 年監(jiān)管工作抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展，把握一個(gè)基調(diào)，突出三個(gè)重點(diǎn)、 抓好六項(xiàng)工作。第一項(xiàng)重點(diǎn)工作就是要重點(diǎn)解決車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題。*第一，從銷售產(chǎn)品來(lái)看，壽險(xiǎn)業(yè)銷售的是無(wú)形產(chǎn)品，不僅不像房屋、汽車、家電等具有實(shí)物

6、 形態(tài)，和銀行儲(chǔ)蓄、股票等其他金融產(chǎn)品相比，也有很大差異。保險(xiǎn)產(chǎn)品形態(tài)復(fù)雜，對(duì)于大 多數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言， 并不清楚各類產(chǎn)品的差別， 購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品往往都是聽從銷售人員的推 薦。一方面是產(chǎn)品復(fù)雜， 另一方面是消費(fèi)者不了解，兩個(gè)因素疊加在一起， 就使得銷售誤導(dǎo) 問(wèn)題發(fā)生的可能性大大增加。*第二， 從銷售體制來(lái)看， 銷售人員個(gè)人收入與銷售業(yè)績(jī)直接相關(guān)。 在利益驅(qū)動(dòng)下， 銷售過(guò)程 中極易發(fā)生有意或者無(wú)意的欺騙、隱瞞、 混淆等誤導(dǎo)行為。在管理上， 一些公司對(duì)銷售過(guò)程 中發(fā)生的誤導(dǎo)問(wèn)題采取默許甚至縱容的態(tài)度，這也大大助長(zhǎng)了銷售誤導(dǎo)發(fā)生的可能性。第三， 從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)看，主打產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。目前壽險(xiǎn)公司的主

7、打產(chǎn)品、主打渠道成 為銷售誤導(dǎo)的重災(zāi)區(qū)。產(chǎn)品只是載體，銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的根源在于公司的經(jīng)營(yíng)理念。銷售誤導(dǎo)已經(jīng)成為壽險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)前最為突出的問(wèn)題 銷售誤導(dǎo)可能帶來(lái)嚴(yán)重的后果 治理銷售誤導(dǎo)是轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式的必然選擇 治理銷售誤導(dǎo)是壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要 銷售誤導(dǎo)在人身保險(xiǎn)領(lǐng)域長(zhǎng)期存在； 銷售誤導(dǎo)不是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)所特有的；銷售誤導(dǎo)在國(guó)外也普遍存在， 2003 年，英國(guó)保誠(chéng)曾因 銷售誤導(dǎo)被監(jiān)管機(jī)關(guān)罰款 75 萬(wàn)英鎊，并判承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的民事賠償責(zé)任，累計(jì)損失數(shù)億英 鎊。美國(guó)曾經(jīng)有 25家保險(xiǎn)公司因誤導(dǎo)被訴訟，累計(jì)罰款 100 億美元。* 保監(jiān)會(huì)一直高度重視并致力于解決銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，取得了一定成效； 隨著保險(xiǎn)業(yè)

8、的發(fā)展，銷售誤導(dǎo)有了新的特點(diǎn)和形式，導(dǎo)致在某些領(lǐng)域較為突出； 消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐步提高， 媒體監(jiān)督力度進(jìn)一步加強(qiáng)， 凸顯了一些過(guò)去沒(méi)有被重視的問(wèn)題。*二、銷售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求三、銷售誤導(dǎo)的典型案例一、為什么要綜合治理銷售誤導(dǎo)四、綜合治理銷售誤導(dǎo)的主要措施*銷售資格管理 銷售培訓(xùn)管理 宣傳資料管理 銷售行為管理 客戶回訪管理 銷售品質(zhì)管理 客戶投訴管理 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得委托未取得合法資格的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng)， 不得向未取得合法資 格的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人支付傭金或者其他利益（保險(xiǎn)公司管理規(guī)定） 從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)中國(guó)保監(jiān)會(huì)組織的保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格考試， 取得保 險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書

9、。 資格證書 持有人應(yīng)當(dāng)取得所屬保險(xiǎn)公司發(fā)放的保險(xiǎn)營(yíng)銷 員展業(yè)證，方可從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)。保險(xiǎn)公司不得委托未取得資格證書的人員從事保 險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)” （ 保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定） 保險(xiǎn)公司不得委托沒(méi)有取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 商 業(yè)銀行從事代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)符合中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的保險(xiǎn)銷售從業(yè)資格條件， 取得中國(guó)保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書 。保險(xiǎn)公司銀保專管員，應(yīng)當(dāng)取得中 國(guó)保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書 。（銀保業(yè)務(wù)監(jiān)管指引） 保險(xiǎn)營(yíng)銷員首次從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)前，應(yīng)當(dāng)接受累計(jì)不少于 80 小時(shí)的崗前培訓(xùn)，其中接受 保險(xiǎn)法律知識(shí)、職業(yè)道德和誠(chéng)信教育

10、時(shí)間累計(jì)不得少于12 小時(shí)。保險(xiǎn)營(yíng)銷員從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，每年應(yīng)當(dāng)接受累計(jì)不少于 36 小時(shí)的后續(xù)教育，其中接受保險(xiǎn)法律知識(shí)、職業(yè)道德和 誠(chéng)信教育時(shí)間累計(jì)不得少于 12 小時(shí)。 （保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定） 關(guān)于規(guī)范銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的通知 、銀保業(yè)務(wù)監(jiān)管指引相關(guān)規(guī)定 由于培訓(xùn)內(nèi)容的合規(guī)性對(duì)銷售人員的銷售行為具有重要的影響， 實(shí)踐中， 更為關(guān)注的是培訓(xùn) 內(nèi)容是否存在誤導(dǎo)問(wèn)題 新型產(chǎn)品的信息披露， 應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語(yǔ)言， 準(zhǔn)確描述與產(chǎn)品相關(guān)的信息。 保險(xiǎn)公司應(yīng) 當(dāng)對(duì)信息披露的客觀性、真實(shí)性負(fù)責(zé)，無(wú)重大遺漏，不得對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及社 會(huì)公眾進(jìn)行欺騙、誤導(dǎo)和隱瞞。保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司設(shè)計(jì)、 印刷新型

11、產(chǎn)品的信息披露材料， 應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)其總公司批準(zhǔn)。 除省級(jí) 分公司以外， 保險(xiǎn)公司的其他各級(jí)分支機(jī)構(gòu)均不得設(shè)計(jì)、 印刷和修改新型產(chǎn)品的信息披露材料。保險(xiǎn)代理人不得設(shè)計(jì)、印刷和變更新型產(chǎn)品的信息披露材料。 法律責(zé)任人和總精算師確保產(chǎn)品說(shuō)明書客觀、 真實(shí)、 無(wú)重大遺漏， 并且符合草案對(duì)信息披露 的相關(guān)要求；新型產(chǎn)品的其他信息披露材料與保險(xiǎn)條款及產(chǎn)品說(shuō)明書保持一致； 以任何方式向投保人、 被保險(xiǎn)人、 受益人及社會(huì)公眾演示新型產(chǎn)品未來(lái)利益給付的， 應(yīng)當(dāng)符 合辦法要求；禁止使用與保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書不一致的信息披露材料。 保險(xiǎn)公司銷售新型產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書。向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品 的，還應(yīng)

12、當(dāng)出示投保提示書。保險(xiǎn)公司向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。 向個(gè)人銷售新型產(chǎn)品的，保險(xiǎn)公司提供的投保單應(yīng)當(dāng)包含投保人確認(rèn)欄，并由投保人抄錄下列語(yǔ)句后簽名： “本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和 保單利益的不確定性” 。新型產(chǎn)品的信息披露， 不得使用比率性指標(biāo)與其他保險(xiǎn)產(chǎn)品以及銀行儲(chǔ)蓄、基金、 國(guó)債等進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)比， 也不得對(duì)投保人、 被保險(xiǎn)人、 受益人及社會(huì)公眾作引人誤解的宣傳或者虛假宣 傳。投資連結(jié)保險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)制度。 如果投保人在銀行等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)購(gòu)買保險(xiǎn)， 應(yīng)提醒投保人注意該產(chǎn)品屬于保險(xiǎn)產(chǎn)品， 經(jīng)營(yíng) 主體是保險(xiǎn)公司，

13、投保人不宜將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較。 （人身 保險(xiǎn)投保提示工作要求） 電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng) 基礎(chǔ)設(shè)施。電話銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)明確告知所銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品， 并將姓名、 所屬保險(xiǎn)公司或合 作機(jī)構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、 扣款時(shí)間、 保單生效日、 保單送達(dá)方式、 猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時(shí)應(yīng)向客戶明確 說(shuō)明有關(guān)責(zé)任免除的事項(xiàng)，并提醒客戶在收到保單時(shí)仔細(xì)閱讀該部分內(nèi)容。 應(yīng)在保單生效時(shí)、扣款成功時(shí)采取有效方式提示客戶。應(yīng)對(duì)投保人進(jìn)行電話回訪，并錄音核查，電話回訪

14、人員和銷售人員應(yīng)崗位分離。 各公司應(yīng)當(dāng)選擇專用號(hào)碼作為電話營(yíng)銷號(hào)碼。 、禁止保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打 電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營(yíng)銷中心名義電話約訪客戶。除團(tuán)體保險(xiǎn)外， 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立一年期以上新型產(chǎn)品的回訪制度。 回訪制度應(yīng)當(dāng)包括回訪 的時(shí)間、方式、內(nèi)容、成功率以及問(wèn)題件的處理等內(nèi)容?；卦L應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)完成?；卦L應(yīng)當(dāng)首先采用電話方式，并制作錄音；電話回訪不成功的， 可以采用信函或者會(huì)見等方式， 但必須取得投保人簽名的回執(zhí)； 通過(guò)以上所有方式均不能成 功回訪的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。 分別規(guī)定投連、萬(wàn)能和分紅產(chǎn)品的回訪要點(diǎn)。實(shí)行全

15、國(guó)統(tǒng)一回訪的，可指定全國(guó)統(tǒng)一的回訪話術(shù) 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法 按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。二、銷售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求三、銷售誤導(dǎo)的典型案例一、為什么要綜合治理銷售誤導(dǎo)四、綜合治理銷售誤導(dǎo)的主要措施 銷售誤導(dǎo)的定義指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、 保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其銷售人員通過(guò)隱瞞、 欺騙， 使投保人對(duì) 保險(xiǎn)產(chǎn)品形成錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上違背真實(shí)意愿購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為（有待商榷）廣義V.S.狹義保險(xiǎn)法 未出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)一詞。實(shí)踐中，行政處罰可以根據(jù)不同的行為， 參照不同條款執(zhí) 行。例如，欺騙、隱瞞、給予或者

16、承諾給予、未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險(xiǎn)條款、 費(fèi)率等。*銷售誤導(dǎo)的重災(zāi)區(qū)在個(gè)人營(yíng)銷渠道。 營(yíng)銷員擅自印制宣傳材料， 宣傳較高收益的情況較為普 遍。案例。除營(yíng)銷員個(gè)人行為外，也出現(xiàn)公司層面的誤導(dǎo)問(wèn)題。案例。投連、 萬(wàn)能產(chǎn)品前期扣費(fèi)較高， 出現(xiàn)一些客戶停止繳費(fèi)后，賬戶價(jià)值為零的情況， 引發(fā)一些 投訴和糾紛。*夸大、隱瞞、混淆銷售誤導(dǎo)重災(zāi)區(qū)集中在銀保渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道產(chǎn)說(shuō)會(huì)，以及電話銷售渠道部分地區(qū)的統(tǒng)計(jì)： 銷售誤導(dǎo)投訴占?jí)垭U(xiǎn)公司總投訴的70%；銀保渠道投訴占銷售誤導(dǎo)投訴的70%一些典型表現(xiàn)翻新誤導(dǎo)話術(shù)， 應(yīng)對(duì)治理要求。 隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化， 近來(lái)新的銷售誤導(dǎo)方式層出不窮。 銀保渠道，避談

17、保險(xiǎn)談理財(cái)、宣傳高收益、隱瞞費(fèi)用扣除、偷換概念是典型的誤導(dǎo)手段。2009 年，各公司主推長(zhǎng)期產(chǎn)品和期繳產(chǎn)品后，誤導(dǎo)形式為： “將長(zhǎng)期保險(xiǎn)介紹為短期保險(xiǎn)，將期繳產(chǎn)品介紹為躉繳產(chǎn)品” 。*電銷渠道， “存款送保障” 、“儲(chǔ)蓄加免費(fèi)保障” 、“銀行持卡人專享活動(dòng)” 。同時(shí)對(duì)涉及客戶 權(quán)益的內(nèi)容不作介紹，如有些公司不詳細(xì)講解猶豫期、分紅不確定等內(nèi)容。個(gè)險(xiǎn)渠道，短信、電話要約內(nèi)容存在誤導(dǎo)；產(chǎn)說(shuō)會(huì)誤導(dǎo)問(wèn)題也較為突出。*2007 年 9 月，生命人壽天津分公司擅自向銀行代理機(jī)構(gòu)及部分投保人出具投連險(xiǎn)保底承諾；2008 年 8 月，投連險(xiǎn)賬戶價(jià)值大幅虧損，投保人要求履行書面承諾的保證收益；2008年 8月起出

18、現(xiàn)大面積退保，累計(jì)退保 4.6億元，其中非正常退保 3.75 億元，財(cái)務(wù)損失 1.57 億元。2008 年天津生命人壽投連險(xiǎn)退保事件銀保業(yè)務(wù)采用一站式手工出單模式銷售。 客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)填寫以后， 部分重要信息被故意篡 改，主要涉及主要涉及客戶的賬戶選擇、保險(xiǎn)期間、聯(lián)系電話等內(nèi)容?？偣局獣赃@一情況但并未采取措施進(jìn)行整改。對(duì)總公司罰款 50 萬(wàn)元，責(zé)令 * 地區(qū)停止接收投連險(xiǎn)新業(yè)務(wù)一年。 對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰， 要求公司撤換了有關(guān)高管人員。*案例二 * 保險(xiǎn)公司2010 年 4 月，官方網(wǎng)站披露： “選擇 20 萬(wàn)基本保額的 * （A 款）保險(xiǎn)計(jì)劃，選擇按月存 款，月存 560 元，存 10 年

19、，孫小姐即可得到以下保險(xiǎn)利益： 1、存款 10 年，額外附贈(zèng) 10 年保障，保障期間長(zhǎng)達(dá) 20 年。”對(duì)* 人壽罰款 10 萬(wàn)元。對(duì)電子商務(wù)部副總經(jīng)理警告、罰款1 萬(wàn)元。*案例三 * * 人壽2008 年 6 月份的電話銷售業(yè)務(wù)中，分紅產(chǎn)品銷售話術(shù)未包含分紅不確定性、猶豫期、中途 退保損失等與合同有關(guān)的重要內(nèi)容； 抽取的銷售錄音顯示銷售人員在銷售過(guò)程中也未提示上 述內(nèi)容。對(duì)公司罰款 10 萬(wàn)元。*案例四 * 人壽保險(xiǎn)公司新單回訪話術(shù)中， 投連、 萬(wàn)能險(xiǎn)未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權(quán)益， 未向投保人確認(rèn) 其是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除事項(xiàng)， 未明確確認(rèn)投保人是否知悉費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除的比 例或

20、者金額；分紅險(xiǎn)話術(shù)中未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權(quán)益。對(duì)公司罰款 30 萬(wàn)元。對(duì)包括副總經(jīng)理在內(nèi)的 2 名責(zé)任人警告、罰款。*案例五 * 保險(xiǎn)公司2010 年開展全系統(tǒng)檢查。 在被檢查的 33 家分公司中， 32 家分公司均發(fā)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題。 檢 查期間， 在湖北咸寧和河北邯鄲發(fā)生了由于違規(guī)承諾收益而引發(fā)的集中退保事件， 湖北保監(jiān) 局檢查發(fā)現(xiàn)湖北分公司利用其自行開發(fā)的電子建議書系統(tǒng)夸大產(chǎn)品收益， 造成了較為嚴(yán)重的 負(fù)面影響。湖北黃岡中支向銀保客戶承諾收益和“支取”年限，對(duì)黃岡中支罰款 30 萬(wàn)元，對(duì)中支總經(jīng) 理警告，罰款 5 萬(wàn)元。咸寧中支銀保業(yè)務(wù)承諾固定收益， 對(duì)中支罰款 30 萬(wàn)元，對(duì)

21、中支銀代經(jīng)理警告， 罰款 5 萬(wàn)元。*案例六 * 人壽保險(xiǎn)公司 強(qiáng)化“總公司”的責(zé)任（一）強(qiáng)化總公司的責(zé)任實(shí)踐證明， 很多違法違規(guī)行為雖然發(fā)生在分支機(jī)構(gòu)， 但是根子在總公司， 源頭都是公司內(nèi)控 薄弱， 管理粗放。因此，要強(qiáng)化內(nèi)控與合規(guī)性監(jiān)管的緊密結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)違法違規(guī)行為的標(biāo)本兼治。*（二）強(qiáng)化對(duì)“人”的追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員 根據(jù)保險(xiǎn)法的精神， 對(duì)保險(xiǎn)公司的違法違規(guī)行為的處理， 在追究機(jī)構(gòu)責(zé)任的同時(shí)， 必須追究 相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。保險(xiǎn)法 173 條“直接負(fù)責(zé)的主管人員”參與、授意、知道或者應(yīng)當(dāng)知道 強(qiáng)化對(duì)“人”的追究*（三）內(nèi)部責(zé)任追究將其作為行政處罰的補(bǔ)充手段保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)案

22、件責(zé)任追究指導(dǎo)意見 ，對(duì)刑事案件 、行政案件（重大行政處罰） 、其他案 件 問(wèn)責(zé)直接責(zé)任人和間接責(zé)任人。原則：明晰權(quán)責(zé)、雙線問(wèn)責(zé)；向上追責(zé)、直至總公司； 盡職免責(zé)、區(qū)別對(duì)待研究制定銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見內(nèi)部責(zé)任追究*二、銷售誤導(dǎo)的監(jiān)管要求三、銷售誤導(dǎo)的典型案例 一、為什么要綜合治理銷售誤導(dǎo)四、綜合治理銷售誤導(dǎo)的主要措施*非正常集中退保與銷售誤導(dǎo)大多存在密切聯(lián)系。 今年初農(nóng)行瀘州通灘支行代理新華人壽保險(xiǎn) 產(chǎn)品發(fā)生群體性退保事件，短短數(shù)天之內(nèi)，該網(wǎng)點(diǎn)代理的 3000 多單全部退保，財(cái)務(wù)損失巨 大銷售誤導(dǎo)可能帶來(lái)的后果：高額財(cái)務(wù)支出、客戶流失、信譽(yù)度下降 情節(jié)嚴(yán)重的，高管人員還可能面臨直接的行政處

23、罰和責(zé)任追究*治理銷售誤導(dǎo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)性工程， 應(yīng)從建立治理銷售誤導(dǎo)的長(zhǎng)效機(jī)制入手， 按照 “突出 重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則開展工作，力爭(zhēng)用3-5 年時(shí)間使治理銷售誤導(dǎo)工作取得明顯成效， 全社會(huì)特別是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)可度和滿意度顯著提 高，保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)形象明顯改善。陳文輝副主席在 2.16 綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議上的講話*一是抓機(jī)制。 出臺(tái)銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、 保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見、 針對(duì)特定 人群的投保提示及投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)制度等規(guī)章制度， 建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制度 體系。與此同時(shí)， 推進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型， 適時(shí)放開風(fēng)險(xiǎn)保

24、障類產(chǎn)品預(yù)定利 率等鼓勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)保障類產(chǎn)品發(fā)展的政策限制。二是抓執(zhí)行。 切實(shí)加大對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示， 強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任和 保監(jiān)局治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的內(nèi)控制度和公開評(píng)價(jià)體系。 采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式， 在全國(guó)范圍內(nèi)開展銷售誤導(dǎo)的專項(xiàng)檢查和 不定期抽查， 依法加大對(duì)違規(guī)公司和高管的處罰力度， 特別是要加大對(duì)總公司高管的責(zé)任追 究力度。*三是抓重點(diǎn)。強(qiáng)化監(jiān)管制度的執(zhí)行和落實(shí)，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題較多、 自查自糾不力的公司，對(duì) 銷售誤導(dǎo)問(wèn)題反映較為突出的銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道等開展重點(diǎn)治 理，重點(diǎn)查處故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、 夸大合同收益