證券公司客戶(hù)回訪制度

1、* 證券客戶(hù)回訪制度為及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)及其需求和建議，同時(shí)進(jìn)一步規(guī)范和強(qiáng) 化客戶(hù)服務(wù)流程，提升整體服務(wù)質(zhì)量。特制訂本回訪制度。本制 度適用于所有營(yíng)業(yè)部，要求轄區(qū)營(yíng)業(yè)部必須參照?qǐng)?zhí)行，具體內(nèi)容 如下：一、回訪類(lèi)型1主動(dòng)回訪：指營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶(hù)提供主動(dòng)性的回訪；2被動(dòng)回訪：指針對(duì)客戶(hù)投訴、反饋意見(jiàn)和建議后的回訪。1現(xiàn)場(chǎng)回訪：工作人員到客戶(hù)工作單位或居住地而進(jìn)行的登 門(mén)拜訪；2 電話(huà)回訪：工作人員通過(guò)電話(huà)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的訪問(wèn)活動(dòng)；3信函回訪： 工作人員通過(guò)郵政函件對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的訪問(wèn)活動(dòng)；4電郵回訪： 工作人員通過(guò)電子郵件對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的訪問(wèn)活動(dòng)； 5短信回訪：工作人員通過(guò)手機(jī)短信對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的訪問(wèn)活動(dòng)； 6公司要求的

2、其他回訪方式；三、回訪要求1營(yíng)業(yè)部經(jīng)理應(yīng)高度重視客戶(hù)回訪工作，加強(qiáng)對(duì)本營(yíng)業(yè)部客 戶(hù)回訪工作的督導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部應(yīng)定期對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行群發(fā)性電郵或 短信回訪，以便于更新客戶(hù)資料和信息。2一般情況下的主動(dòng)回訪 對(duì)于新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)應(yīng)在一周內(nèi)對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)或電郵回訪。對(duì)于已銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)應(yīng)在兩日內(nèi)對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，如 能獲得應(yīng)簡(jiǎn)要記錄客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)緣由、對(duì)公司的意見(jiàn)和相關(guān)建議。對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)交易 （如連續(xù)六個(gè)月未有交易行為 ） 的客戶(hù)應(yīng)在 15 日內(nèi)對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)或電郵回訪。節(jié)假日 （元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶等 ）或客戶(hù)的重要節(jié) 日（如生日等 ）應(yīng)于當(dāng)日或提前對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。 回訪一般采 用電郵、短信或信函方式。

3、一般客戶(hù)可以采用群發(fā)電郵或 短信方式， 有條件的營(yíng)業(yè)部可以對(duì)重要客戶(hù)采用信函方式。 除了以上節(jié)日外，營(yíng)業(yè)部可以根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣酌情增減 節(jié)日。3資產(chǎn)變動(dòng)情況下的客戶(hù)回訪 維護(hù)客戶(hù)利益，保證客戶(hù)資產(chǎn)安全是營(yíng)業(yè)部服務(wù)客戶(hù)的根 本義務(wù)。客戶(hù)資產(chǎn)異常變動(dòng)時(shí)，營(yíng)業(yè)部應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 回訪。客戶(hù)出現(xiàn)較大資產(chǎn)轉(zhuǎn)出時(shí)應(yīng)在次日對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回 訪。有條件的營(yíng)業(yè)部可進(jìn)行電話(huà)錄音。客戶(hù)資產(chǎn)異常變動(dòng)經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可的，應(yīng)對(duì)回訪記錄存檔。如 果客戶(hù)對(duì)資產(chǎn)異常變動(dòng)不認(rèn)可，工作人員應(yīng)立即上報(bào)營(yíng)業(yè) 部經(jīng)理和總部業(yè)務(wù)管理部調(diào)查處理。4交易異常情況下的客戶(hù)回訪 客戶(hù)的交易指令由客戶(hù)發(fā)出、交易結(jié)果由客戶(hù)承擔(dān)。但客戶(hù)帳戶(hù)交易異常時(shí)，營(yíng)業(yè)

4、部應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。客戶(hù)賬戶(hù)交易異?？疾炱跒榻粋€(gè)月，交易異常指：a考察期內(nèi)持續(xù)買(mǎi)入或賣(mài)出導(dǎo)致資產(chǎn)變動(dòng)超30 %;b、 考察期內(nèi)頻繁交易，導(dǎo)致?lián)Q手率大于200%;c、考察期內(nèi)頻繁交易問(wèn)題證券 （如ST、*ST類(lèi)證券）;d、其他交易異常行為?？蛻?hù)帳戶(hù)交易異常經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可的，應(yīng)提醒客戶(hù)注意市場(chǎng)風(fēng) 險(xiǎn)并對(duì)回訪記錄存檔 （對(duì)于大客戶(hù)交易帳戶(hù)出現(xiàn)異?，F(xiàn)象， 需由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理來(lái)進(jìn)行回訪） 。如果客戶(hù)對(duì)交易異常情況不 認(rèn)可，工作人員應(yīng)立即上報(bào)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理和總部業(yè)務(wù)管理部 調(diào)查處理，必要時(shí)轉(zhuǎn)稽核監(jiān)察部立案。5重大制度及系統(tǒng)變更后的客戶(hù)回訪 證券市場(chǎng)是一個(gè)不斷發(fā)展的市場(chǎng)，其業(yè)務(wù)制度也在不斷發(fā) 展變化中。本辦法所指

5、業(yè)務(wù)制度不僅包括國(guó)家證券監(jiān)管部 門(mén)頒布的各項(xiàng)重大法律法規(guī)、通知規(guī)定、辦法指引等，也 包括公司為配合業(yè)務(wù)的發(fā)展而制定的重要業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 舉措。當(dāng)業(yè)務(wù)制度出現(xiàn)重大變更后，營(yíng)業(yè)部應(yīng)及時(shí)對(duì)適用客戶(hù)進(jìn) 行回訪，一般采用群發(fā)電郵、短信的方式，個(gè)別重要客戶(hù) 還應(yīng)進(jìn)行電話(huà)回訪。業(yè)務(wù)制度的變更和客戶(hù)需求的提出可能會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 變更或新系統(tǒng)的推出。系統(tǒng)出現(xiàn)重大的升級(jí)、變更、新增、 淘汰時(shí)，營(yíng)業(yè)部應(yīng)及時(shí)對(duì)適用客戶(hù)進(jìn)行回訪，一般采用群發(fā)電郵、短信的方式，個(gè)別重要客戶(hù)還應(yīng)進(jìn)行電話(huà)回訪。6投訴后的客戶(hù)回訪客戶(hù)投訴發(fā)生后，營(yíng)業(yè)部應(yīng)視投訴類(lèi)別酌情對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回 訪?；卦L的方式一般為電話(huà)回訪，對(duì)于一些非重要的意見(jiàn) 和建議也

6、可以采用電郵回訪?？蛻?hù)投訴后應(yīng)分析投訴的情況。對(duì)于嚴(yán)重投訴，建議由營(yíng) 業(yè)部客服部經(jīng)理以上工作人員進(jìn)行回訪，而重大投訴營(yíng)業(yè) 部經(jīng)理應(yīng)親自進(jìn)行回訪。7對(duì)客戶(hù)回訪后一般要求填寫(xiě)回訪記錄（見(jiàn)附件） 。對(duì)于 些聯(lián)絡(luò)性質(zhì)的電話(huà)呼出或回訪可不填寫(xiě)回訪記錄，但要有數(shù)量記 錄。對(duì)于客戶(hù)資產(chǎn)異常變動(dòng)、賬戶(hù)交易異常、系統(tǒng)變更及投訴后 的回訪等必須填寫(xiě)回訪記錄。回訪記錄由回訪人據(jù)實(shí)填寫(xiě)。8.營(yíng)業(yè)部可根據(jù)自身人員結(jié)構(gòu)參照本制度酌情安排回訪工作 但對(duì)核心客戶(hù)及重點(diǎn)的中大戶(hù)必須進(jìn)行定期回訪。此外營(yíng)業(yè)部客 服人員必須對(duì)營(yíng)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理或經(jīng)紀(jì)人開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)客戶(hù)定期回 訪，了解客戶(hù)需求和建議。9.要求營(yíng)業(yè)部工作人員根據(jù)回訪情況及時(shí)更換客戶(hù)信息 10每月底營(yíng)業(yè)部應(yīng)對(duì)當(dāng)月的回訪記錄進(jìn)行整理并裝訂成冊(cè) 存檔。11.每月將回訪后情況匯總成文字形式保送經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部。 12經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部將不定期對(duì)營(yíng)業(yè)部的回訪工作進(jìn)行抽查， 并作為營(yíng)業(yè)部年度考核的重要指標(biāo)。*證券客戶(hù)回訪記錄表營(yíng)業(yè)部客戶(hù)姓名聯(lián)系方式回訪時(shí)間回訪性質(zhì) 般回訪 資產(chǎn)變動(dòng) 交易異常 投訴制度系統(tǒng)變更回訪方式現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)信函電郵短信客戶(hù)性質(zhì)機(jī)構(gòu)個(gè)人 客戶(hù)投資規(guī)模萬(wàn)元回訪摘要：反饋/需求或意見(jiàn)/建議：解決情況：備注：回訪人：*證券客戶(hù)回訪記錄匯總營(yíng)業(yè)部月回訪客 戶(hù)數(shù)量成功回訪數(shù)成功率回 訪 性 質(zhì)般回訪次資產(chǎn)變