網(wǎng)約車管理制度

1、-作者xxxx-日期xxxx網(wǎng)約車管理制度【精品文檔】*公司網(wǎng)約車管理制度*有限公司*年*月*日（一） 網(wǎng)約車司機崗前培訓制度 一、培訓目的 為了加強安全管理，強化責任意識，確保安全生產(chǎn)法規(guī)的貫徹落實，根據(jù)道路交通安全法、道路運輸條例等法律法規(guī)及公司安全工作管理規(guī)定等相關(guān)規(guī)定，制定本制度。依據(jù)*分公司相關(guān)管理制度的要求，對*分公司所屬的網(wǎng)約車司機進行職業(yè)素質(zhì)及技能培訓，以提高網(wǎng)約車司機的業(yè)務(wù)能力，增強網(wǎng)約車司機愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識，滿足服務(wù)乘客的工作要求。二、培訓范圍 本制度適用于*分公司的所有網(wǎng)約車司機。三、職責 由*分公司牽頭，協(xié)調(diào)督導各部門對網(wǎng)約車司機進行相關(guān)對口教育培訓。四、培訓形式及時

2、間 1、崗前培訓：對于新加入的網(wǎng)約車司機進行零散培訓，時間根據(jù)實際情況而定，在上崗前完成相關(guān)培訓工作；2、例會學習：由*分公司統(tǒng)一安排日期，時間為每月第一周和第三周，具體日期由*分公司營運部根據(jù)自身實際情況自定，并將培訓情況按要求填寫例會學習反饋表，上報*分公司；3、重點教育：由營運部牽頭，協(xié)調(diào)各部門針對公司當月發(fā)生的重大交通、質(zhì)損事故等方面內(nèi)容進行重點教育，具體日期及培訓方式根據(jù)實際情況而定，但每月不能少于一次。 五、培訓內(nèi)容 1、新加入網(wǎng)約車司機的崗前培訓由營運部負責，其培訓內(nèi)容為： （1）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標；（2）網(wǎng)約車司機守則和崗位責任制； （3）有關(guān)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)

3、量控制規(guī)范。2、網(wǎng)約車司機的常規(guī)培訓由營運部人員負責，安全部負責督導，其培訓內(nèi)容為： （1）行業(yè)動態(tài)、法律法規(guī)知識； （2）商品車生產(chǎn)廠家操作規(guī)范；（3）安全行車常識、事故案例分析；（4）車輛故障判斷、檢修保養(yǎng)、技術(shù)知識。 3、違規(guī)、違紀網(wǎng)約車司機的重點教育由營運部負責，各部人員支持配合協(xié)助，其培訓內(nèi)容為： （1）法律法規(guī)（2）實例剖析（3）遵章守紀意義（4）違法違規(guī)后果 六、工作程序 1、由公司營運部人員編制年度培訓計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核報領(lǐng)導批準后實施；2、各部門根據(jù)行車安全處年度培訓計劃組織、實施；3、培訓時間、地點由實施部門自定，并須提前通知接受培訓網(wǎng)約車司機；4、主講人應(yīng)提前備課、按時

4、授課，保證質(zhì)量； 5、因故不能按時參加培訓的網(wǎng)約車司機必須填寫請假單，經(jīng)車務(wù)人員批準后方可休假；6、未按時參加培訓的，必須進行補課； 7、培訓結(jié)束后，實施部門應(yīng)對受訓網(wǎng)約車司機進行考核，全面掌握培訓效果；8、實施部門應(yīng)對培訓過程建立培訓記錄，并存檔保管；9、本制度納入管理人員績效考核內(nèi)容。 七、管理規(guī)定 1、遇雨、雪、霧等特殊天氣，根據(jù)實際情況可適當推遲教育培訓學習時間，具體推遲時間以公司通知為準，除非因不可抗力（地震、洪水、疫情等因素），不準取消教育培訓學習。2、網(wǎng)約車司機必須嚴格遵守教育培訓學習的請假規(guī)定。 3、會場紀律： （1）會議前20分鐘，網(wǎng)約車司機持本人例會學習卡到學習地點開始簽到

5、；（2）會議開始后進行點名，被點到的網(wǎng)約車司機須大聲答到并舉手示意；（3）遵守會場秩序，不準交頭接耳、大聲喧嘩、任意走動；（4）保持會場衛(wèi)生，不準吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物；（5）愛護公共設(shè)施，不準亂刻亂劃、任意涂寫； （6）認真聽講，不準打瞌睡、玩手機或電子游戲、翻看書報雜志。4、遲到和曠會的界定： （1）例會開始5分鐘到會者視為遲到；（2）例會開始后超過5分鐘到會者視為曠會；（3）遲到與曠會的網(wǎng)約車司機必須接受處罰。5、補會： （1）曠會和請假的網(wǎng)約車司機須在公司指定的時間、地點進行補會，具體日期由營運部提前通知； （2）被處罰的網(wǎng)約車司機直接從公司財務(wù)掛賬扣款，網(wǎng)約車司機書面檢查到營運部

6、登記、銷案。6、網(wǎng)約車司機的健康體檢：（1）定期、定點醫(yī)院全面對網(wǎng)約車司機健康體檢普查。（2）把網(wǎng)約車司機體檢情況備案，存入網(wǎng)約車司機檔案。 （3）網(wǎng)約車司機健康體檢中，發(fā)現(xiàn)有不適駕駛車輛疾病的網(wǎng)約車司機根據(jù)情況勸退。 八、處分規(guī)定 1、管理人員 （1）不按時組織網(wǎng)約車司機例會學習培訓扣發(fā)當月全額績效工資，累計3次者事業(yè)部將給予除名； （2）雖組織了網(wǎng)約車司機例會學習，但走形式、敷衍了事、會場秩序混亂、組織無序，達不到預期培訓效果的，扣發(fā)當月績效工資50%做為處罰；（3）無培訓內(nèi)容記錄及網(wǎng)約車司機簽到相關(guān)記錄的，視為未組織例會學習，扣發(fā)當月全額績效工資，并給予通報批評。2、網(wǎng)約車司機 （1）年

7、度內(nèi)例會培訓學習遲到一次罰款200元；（2）年度例會培訓學習遲到二次罰款500元； （3）年度例會三次以上未參加者，主網(wǎng)約車司機下車做降職處理，一年內(nèi)不得擔任主網(wǎng)約車司機職務(wù)，副網(wǎng)約車司機降為實習網(wǎng)約車司機并重新實習三個月，實習網(wǎng)約車司機做除名處理； （4）凡不遵守會場紀律者一律罰款200元。 九、質(zhì)量記錄 1、公司及各部年度培訓計劃；2、公司及各部月度培訓計劃；3、網(wǎng)約車司機培訓簽到表；4、公司及各部培訓講義；5、網(wǎng)約車司機培訓考核成績表；6、網(wǎng)約車司機例會培訓學習卡；7、網(wǎng)約車司機處罰通知書。（二）網(wǎng)約車司機日常教育與繼續(xù)教育制度 根據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)法、道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定、道

8、路運輸駕駛員繼續(xù)教育辦法（交運法【2011】106號）和道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范等法律、法規(guī)的規(guī)定，為確保網(wǎng)約車司機日常教育、接受繼續(xù)教育和培訓制度常態(tài)化，特制定本操作規(guī)程。*平臺正式簽約的網(wǎng)約車司機，通過日常教育和繼續(xù)教育進一步提高網(wǎng)約車司機的綜合素質(zhì)，通過日常教育和繼續(xù)教育讓網(wǎng)約車司機牢固樹立安全責任意識，認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)，認識和把握道路運輸中事故因素及發(fā)生規(guī)律，正確理解和掌握有關(guān)安全制度，掌握安全操作規(guī)程和事故應(yīng)急處置知識和方法，督促網(wǎng)約車司機嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全事故隱患，保證道路運輸安全。 一、本公司網(wǎng)約車司機日常教育及進行教育最高負責人是公司總經(jīng)理，總

9、經(jīng)理決定公司的中長期及年度教育方針、統(tǒng)一指揮全公司的教育培訓；副總經(jīng)理是網(wǎng)約車司機教育培訓的主要管理者，嚴格執(zhí)行經(jīng)理的決策；安全科科長負責網(wǎng)約車司機日常教育培訓和繼續(xù)教育培訓活動的組織實施，在安全副經(jīng)理的指導下，開展網(wǎng)約車司機日常教育和繼續(xù)教育培訓工作。 二、開展網(wǎng)約車司機日常教育和繼續(xù)教育應(yīng)按如下流程進行：（1）制定培訓計劃，明確培訓時間、地點、授課人、受培人員、培訓內(nèi)容。 （2）制作培訓教案、收集整理相關(guān)資料、音像、圖片、文字等相關(guān)資料報送上級主管領(lǐng)導審閱簽字。 （3）組織實施。培訓人員簽到、管理人員簽到、做好培訓記錄。（4）考核評估。根據(jù)培訓內(nèi)容進行試卷考核，對考核結(jié)果進行公布，對錯誤答

10、題進行專人糾錯。對培訓的效果進行總結(jié)評估和獎懲。（5）建立網(wǎng)約車司機日常教育培訓和繼續(xù)教育檔案。內(nèi)容包括培訓記錄、考核及獎懲情況。 三、在下列情況下實施網(wǎng)約車司機日常教育培訓 （1）根據(jù)年度培訓計劃每月一次，每次不少于1小時進行組織實施 （2）結(jié)合人、車、天氣、道路狀況及其它不安全因素進行組織實施。 （3）網(wǎng)約車司機違法違章行為發(fā)生后。（4）網(wǎng)約車司機營運線路調(diào)整、新增線路時。四、下列情況時應(yīng)開展網(wǎng)約車司機繼續(xù)培訓：（1）年度計劃綜合培訓。 （2）按規(guī)范要求每兩年進行一次。（3）國家相關(guān)規(guī)定、行業(yè)相關(guān)要求專題教育。 （4）網(wǎng)約車司機違章違法以及違反職業(yè)道德準則行為發(fā)生時。（5）季節(jié)針對性繼續(xù)教

11、育。 （6）其他要求進行網(wǎng)約車司機繼續(xù)教育的情況發(fā)生時。（三）網(wǎng)約車車輛日常檢修管理辦法為加強網(wǎng)約車車輛的檢修保養(yǎng)管理，實現(xiàn)網(wǎng)約車車輛管理的規(guī)范化和制度化，按照公司設(shè)備管理的要求，本著“安全、高效、節(jié)約、及時”的原則，確保網(wǎng)約車車輛正常行駛和使用安全，做到有計劃地安排網(wǎng)約車車輛檢修，減少檢修費用，降低成本，提高效益，特制定本規(guī)定： 一、適用范圍：本規(guī)定適用于*平臺所有網(wǎng)約車車輛。 二、管理責任：辦公室是此規(guī)定的主要責任部門，車隊隊長為管理辦法的執(zhí)行與監(jiān)督人，負責本規(guī)定的貫徹實施。三、主要內(nèi)容： 1、辦公室管理：檢修項目進行審核；簽訂檢修協(xié)議；對檢修質(zhì)量進行驗證；并保存檢修質(zhì)量、檢修記錄等資料。

12、2、網(wǎng)約車車輛保養(yǎng)、檢修： （1）網(wǎng)約車車輛使用人或駕駛員必須依照交通規(guī)則安全駕駛，凡違章駕駛致遭罰款處分者，其費用由網(wǎng)約車車輛負責人或司機自行負擔。 （2）網(wǎng)約車車輛檢驗：辦公室需提醒網(wǎng)約車車輛使用人或司機人員于規(guī)定日期，前往指定修車服務(wù)點受檢，如辦公室未盡到管理責任，需負擔相應(yīng)管理責任；網(wǎng)約車車輛使用人或司機人員應(yīng)于規(guī)定日期，前往指定修車服務(wù)點受檢，網(wǎng)約車車輛使用人或如逾期未受檢驗致遭罰款處分者，其費用由車輛負責人或司機人員自行負擔。 （3）日常維護：網(wǎng)約車車輛使用人或駕駛員應(yīng)每日檢查、維護(如補充機油、加冷卻液、輪胎的維護)、保持車輛清潔，并處理簡單的車輛故障。*平臺隨時監(jiān)督檢查。如發(fā)現(xiàn)

13、未維護、未檢查、清潔差導致車輛乘客投訴，產(chǎn)生的后果自行承擔 （4）定期檢查、正常保養(yǎng)：安排網(wǎng)約車車輛使用人或駕駛員負責定期檢查車輛狀況或?qū)④囕v送合約檢修單位進行定期保養(yǎng)。公司車輛每行駛5000公里（或三個月）進行一次保養(yǎng)。檢查調(diào)整制動片間隙，更換機油濾芯、燃油濾芯、機油，緊固各部件連接螺栓，檢查、保養(yǎng)電路系統(tǒng)。每行駛/運行10000公里/1000小時，清理吹掃或更換空氣濾芯。如需縮短保養(yǎng)間隔里程或時間，應(yīng)視車輛本身狀況和工作量、使用狀況及工作環(huán)境等來確定，由使用人自行確定。（5）檢修保養(yǎng)：網(wǎng)約車司機及時發(fā)現(xiàn)、檢查故障并將所需保養(yǎng)、檢修項目報送汽修廠、填寫車輛報修單，車輛駕駛員確認檢修合格，對檢

14、修質(zhì)量及時反饋。辦公室根據(jù)駕駛員所提供的檢修質(zhì)量反饋的記錄、對供貨商提供方配件進行質(zhì)量評定，以保持網(wǎng)約車車輛能更好的服務(wù)乘客。 3、檢修點確定：辦公室每年5月對上一年度檢修保養(yǎng)合約廠家進行評價。評價必須按照貨比三家的原則，對三家或三家以上檢修廠家進行詢價和評比。評定后，公司與選定廠家簽訂質(zhì)量承諾書。（四）網(wǎng)約車司機管理制度一、網(wǎng)約車司機的職責： 1、維護公司的形象2、保守公司的機密3、服從領(lǐng)導的安排4、愛惜車輛的本質(zhì)5、良好的工作態(tài)度6、平和的駕車心態(tài)7、過硬的駕駛技術(shù)8、準確的時間觀念 9、“安全、舒適、熱情”的行車服務(wù) 二、“安全”管理條例： 1、司機必須遵守中華人民共和國道路交通管理條例

15、及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則。2、司機應(yīng)愛惜車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，確保車輛正常行駛，做好保養(yǎng)紀錄。3、司機對自己所開車輛的各種證件和司機證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件齊全，證件無效時不準出車。公司應(yīng)保存每部車輛和每位司機所有證件的復印件。4、司機要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，駕駛車輛時精力集中，不準危險駕車(包括高速、緊跟、爭道、賽車等)。 5、出車前，要例行檢查車輛的水、油及各種指示燈是否正常；發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。 6、駕駛時要系好安全帶，上高速公路時司機必須建議車內(nèi)每個人都系好安全帶。7、車輛開動時，鎖上車門鎖，快到達目的地減速時，打開車門鎖。8、開

16、車時，不準接和工作無關(guān)的電話(除非緊急情況)。9、經(jīng)過人多、車多、繁華街道、十字路口等，要提高警惕，減速慢行或主動停車避讓。10、在等待乘車人期間，超過10分鐘以上的等待不能著車(除非下雨、下雪、酷熱時周邊無躲避處)，不著車時禁止開空調(diào)，在車內(nèi)休息時，小開窗戶，避免窒息。11、在接送乘車人時，選擇最安全、最合適(如靠邊、就近等)的位置停車。 12、出車在外停放車輛時，一定要注意選好并記住停放地點和位置，盡量停放在乘車人就近、方便上車的地方(如機場的停車場)，不能在不準停車的路段或危險地段停車；司機離開車輛時，要鎖好車門及后備箱，防止車輛及車上物品被盜。13、停進停車場，熟練、整齊地停放，鎖好車

17、門及后備箱。 14、在客人來之前把車開到門口，啟動車輛，打開4個車窗；晚間打開燈光； 三、“舒適”管理條例： 1、司機的工作重點是保證乘車人的舒適。起動及到達時要緩慢，行駛要平緩，不能急加油，讓乘車人在坐車時感覺到安全、愜意。 2、起動、到達時，車外有送、接的入必須做到平緩，并打開窗戶讓乘車人能盡歡送，歡迎之意。 3、遇到下雨、下雪天，如停車點離乘車人去處有距離，要主動為乘車人打傘。 4、行駛穩(wěn)定后，需向乘車人說明行走路線認真聽取乘車人意見；如有不同意見，需要用充分的理由說明(如時間優(yōu)先，環(huán)路，高架優(yōu)先，紅綠燈設(shè)置等)；如果乘車入不同意，按乘車人的意見行駛。 5、車內(nèi)常備礦泉水，紙巾，濕紙巾，

18、口香糖等。 6、司機應(yīng)經(jīng)常(可用等待乘車人的時間或無出車時間)用濕紙巾擦洗座椅皮面及車內(nèi)所有內(nèi)飾；車子不很臟時，用布刷擦車；車子較臟時應(yīng)及時洗車，隨時保證車輛的整潔(包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔)。7、保持車內(nèi)干凈衛(wèi)生，在可能的情況下，每次停車都把垃圾清理干凈，車內(nèi)所有物品歸位；停進停車場后，必須把垃圾全部清理干凈，車內(nèi)所有物品歸位。 四、“熱情”管理條例： 1、務(wù)必確保熱情、微笑的服務(wù)，避免因任何理由造成乘車入不滿意的投訴。2、任何情況下，客人優(yōu)先服務(wù)。3、乘車人上下車時，司機不準坐在車里，應(yīng)主動、熱情地為乘車人開關(guān)車門并示請“入”、“出”車及“防碰頭”姿勢，幫助乘車入裝卸行李。 4、行駛過程

19、中，客人有問必答(除公司保密及有損公司形象的話題)，態(tài)度熱情。如客人有意和你聊天，在保證安全行駛的情況下，輕松交流，但是客人之間談話時不準隨便搭話。5、在工作時，任何情況下，司機不準生氣，保持熱情、微笑的服務(wù)，如和保安之間，行駛碰到他人違規(guī)，插隊等不得有指責、罵街、沖動的表現(xiàn)，說話應(yīng)文明，語氣平和，動作柔和，對車庫管理員要處理好關(guān)系，該交的停車費不去理論，按規(guī)定交納。6、打電話時，首先說：“您好”，認真傾聽對方的事由，要點要問清，語調(diào)應(yīng)親切，發(fā)音清晰，語速、音量適中。然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋玫酱_認后，說“再見”。 7、請前面乘車人系上安全帶時，口氣溫和，面帶微笑，說“XXX您好，這個車不系安全帶

20、會報警，請您系上安全帶”。 五、其他管理條例： 1、熟悉經(jīng)常出車地點、行車路線及橋梁、停車場結(jié)構(gòu)如機場、車站、酒店、各大總行及周邊設(shè)施)，對經(jīng)常行車的路段采用圍定的線路，除非交通臺報該路段堵車。 2、熟悉航;班號、車次的各種編號規(guī)則，記住各咨詢電話、預告臺等。 3、開車前需調(diào)整座位，調(diào)整后視鏡，解除手剎，打開空調(diào)，打開導航屏幕，夜間開燈，視客入情況打開或關(guān)閉音樂或收音機(在高峰期和緊急情況下，一般要收聽交通臺)，動作要柔和熟練。 4、行車時坐姿端正，不占用后排太多的位置。 5、每天更換內(nèi)服、襪子，保持衣著整潔，保持口腔無異味；吃飯、吃口香糖不出聲。6、車內(nèi)不準吸煙，公司員工在車內(nèi)吸煙時，應(yīng)有禮

21、貌地制止；客人在車內(nèi)吸煙時，可讓公司同事告知或司機婉轉(zhuǎn)告訴客人，但不能直接制止。7、不準向包括同行、家人在內(nèi)的任何人(除相應(yīng)的有權(quán)人外)透露乘車人的任何信息(如姓名、電話、住處、去向和從乘車人處得知的任何情況、車上聽到和看到的情況等)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司立即予以解除合同。（五）網(wǎng)約車司機獎懲制度一、懲罰制度 1、嚴厲禁止疲勞駕駛，若有乘客投訴開車過程中打瞌睡的，沒有精神的，視情節(jié)嚴重處以50200元/次的罰款。 2、嚴厲禁止酒后駕駛，若有發(fā)現(xiàn)，或者乘客投訴的，公司可直接解除勞動合同。 3、禁止駕駛員開快車和飚車,如果有投訴車速過快的, 視情節(jié)嚴重處以20-100元/次的罰款,因此而產(chǎn)生的車輛刮擦費

22、用由駕駛員自行負責。 4、駕駛員應(yīng)主動保持車內(nèi)的衛(wèi)生清潔，盡量少在車內(nèi)吸煙。如有乘客在車上，駕駛員則因先征求乘客的同意，才能在車內(nèi)公共場所吸煙，如若乘客不同意， 駕駛員則應(yīng)主動帶頭禁止在車內(nèi)吸煙。此條例如有乘客進行投訴，則處以20元/次的罰款。5、為保行車安全，駕駛員在行駛過程中應(yīng)禁止接聽手機，更應(yīng)該禁發(fā)短信，如有乘客投訴的，處以50元/次的罰款。 6、駕駛員不得私自將自己的車輛交與以外的人員駕駛，違者視情節(jié)嚴重處以100200元/次的罰款，因此而產(chǎn)生的車輛磨損費由違規(guī)者自行負責。如若交與不會駕駛的人員學駕駛，公司可直接解除合同。 二、獎勵制度1、每個季度進行一次總結(jié)評比，凡在這一個季度內(nèi)沒有

23、上述任何一項違規(guī)的，全都給予100元/ 人的獎勵。每一年再進行一次大的評比，凡在這一年都沒有上述任何一項違規(guī)的，公司再給予200元/人的獎勵。2、每個季度進行的總結(jié)評比中，由車隊長根據(jù)這一個季度的出車情況和表現(xiàn)情況提出4位最佳駕駛員的候選人 （車隊長和該季度有過違規(guī)的人不在此提名范圍內(nèi)），由全體駕駛?cè)藛T進行不記名投票，票數(shù)最多者給予200 元的獎勵。同樣的，每年也要進行一次大的評比，所有這一年內(nèi)沒有過任何一項違規(guī)的駕駛員都可以參與評比（車隊長除外），如果全年中沒有無違規(guī)的駕駛?cè)藛T，則由每個季度的候選人參與評比，由全體駕駛?cè)藛T進行不記名投票，票數(shù)最多者給予 800元的獎勵。投票決定權(quán)按照司機40

24、%，車隊長30%，公司30% 的比例來決定。 3、連續(xù)2年未出現(xiàn)任何違規(guī)的或者獲得過5 次季度最佳駕駛員的，公司可以與該名駕駛員簽訂優(yōu)惠合同。 4、每個季度進行一次“安全車”評選活動，由公司結(jié)合所有使用車輛的維修情況進行評比，維修費用最少者給予200 元的獎勵，全年進行一次大的評選，維修費用最少者給予500元的獎勵。（六）乘客投訴管理制度公司設(shè)立*投訴電話，向社會公開投訴渠道，專門設(shè)立投訴處理部，并在收到投訴三日內(nèi)作出答復。一、目的 為維護公司形象，提高乘客滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度。二、適用范圍 乘客對司機所提供的服務(wù)不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：服務(wù)態(tài)度

25、專業(yè)素質(zhì)服務(wù)效率 其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容三、投訴途徑 1、乘客投訴電話；2、乘客投訴郵箱；3、乘客投訴處理流程：接受乘客投訴 A、由公司行政經(jīng)理接受乘客投訴，詳細地記錄乘客投訴的主要內(nèi)容及乘客要求，填寫乘客投訴記錄表。B、了解乘客主要的投訴內(nèi)容后，判斷乘客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復乘客，取得乘客諒解，并消除誤會。C、及時將乘客投訴信息傳遞至被投訴司機，并發(fā)送乘客投訴記錄表。被投訴部門調(diào)查處理 A、部門主管調(diào)查乘客投訴的具體事件及造成乘客投訴的具體負責人。B、根據(jù)實際情況，參照乘客的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。C、部門主管主動地積極與乘客取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得乘客諒解。D、投訴乘客得到滿意回復后，被投訴部門主管應(yīng)填寫乘客投訴記錄表并發(fā)送給行政經(jīng)理，及時反饋投訴處理結(jié)果。 乘客回訪 A、人事行政經(jīng)理對投訴乘客進行回訪，收集乘客的反饋意見。B、記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。C、向被投訴司機反饋乘客最終意見，提出加強乘客服務(wù)意見，以提高乘客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。 資料備檔 A、在投訴