關(guān)于內(nèi)蒙移動公司提升客戶滿意度策略研究

1、關(guān)于內(nèi)蒙移動公司客戶滿意度的策略研究摘要：隨著時代的發(fā)展， 當(dāng)代通信在社會中的地位越來越重要， 它是聯(lián) 系人與人，人與社會之間的紐帶。正因如此，這個行業(yè)的競爭越加的 激烈，在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的市場里，競爭產(chǎn)品逐漸從商品的價格， 功能轉(zhuǎn)向了， 產(chǎn)品的品牌和服務(wù)等等。 最終轉(zhuǎn)為了對產(chǎn)品市場的消費 者的競爭。在如何掌握客戶資源，贏得客戶的信任，如何分析客戶需 求及價值， 并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略， 將是企業(yè)核心競爭 力的關(guān)鍵所在。2002，中國移動通信集團(tuán)提出了“服務(wù)和業(yè)務(wù)”雙領(lǐng)先的近期戰(zhàn) 略，把最求客戶滿意度作為企業(yè)不懈努力的目標(biāo)。 每年進(jìn)行客戶滿意 度調(diào)查，并將客戶滿意度的考察列入績效考

2、核的范疇， 并在企業(yè)內(nèi)部 進(jìn)行壓力傳遞。形成了集團(tuán)考核省公司，及以下部門，形成了一整套 完整的考核體系。 本論文以中國移動公司內(nèi)蒙古分公司產(chǎn)品的客戶滿意度現(xiàn)狀分析及 對策研究課題， 以客戶滿意度理論指導(dǎo)， 提出改進(jìn)內(nèi)蒙古移動分公司 的客戶滿意度措施。根據(jù)滿意度測評結(jié)果和公司客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀， 提出統(tǒng)一員工的價值觀、 持續(xù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查， 加強(qiáng)客戶關(guān)系等 觀點，實現(xiàn)一切以客戶為中心，達(dá)到不段提高客戶滿意度的目的，從 而擁有更多忠誠的客戶滿意度，使企業(yè)長期處于不敗之地！ 關(guān)鍵詞：中國移動公司內(nèi)蒙古分公司，客戶，滿意度，改進(jìn)。一、客戶滿意度的概念及客戶滿意度的測評意義基 本 概 念 和 內(nèi) 涵

3、客 戶 滿 意 度 ， 英 文 CSR(Consumer satisfactional research) ，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的 顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱， 是一個相對的概念， 是客戶期望值與客 戶體驗的匹配程度。 換言之， 就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果 與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進(jìn)行客戶滿意度研究， 旨在通過連續(xù)性的定量研究， 獲得消費者 對特定服務(wù)的滿意度、 消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價， 找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大 化價值。如國內(nèi)的數(shù)字 100市場研究公司， 近年來除采用一些國際上 通用的研究方法外， 還結(jié)合中國的國

4、情， 對客戶滿意度的研究進(jìn)行修 正，形成了以 Surveycool ?專業(yè)在線調(diào)查系統(tǒng)為平臺，神秘人調(diào)查、 消費者需求洞察、 品牌診斷為手段的數(shù)字 100客戶滿意度研究體系與 滿意度指數(shù)。曾成功為中國銀行、中國工商銀行、交通銀行、中國農(nóng) 業(yè)銀行、國家開發(fā)銀行、中國平安保險等金融、保險、證劵機(jī)構(gòu)進(jìn)行 了專業(yè)咨詢服務(wù)，并獲得業(yè)內(nèi)認(rèn)同。釋義和指數(shù)真正的客戶服務(wù)滿意度， 是客戶個人對于 服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個 企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。 作為企業(yè)， 在為客戶 提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么， 而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理

5、解去為客戶提供服務(wù)。 然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服 務(wù)的期望值存在著某種差距， 可能的情況有五種： 客戶對于服務(wù)的期 望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距； 企業(yè)對于客戶 所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距； 企業(yè) 對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間 的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù) 的期望值之間的差距， 而這種差距的大小是可以衡量的， 這就是客戶 服務(wù)的滿意度。全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名

6、調(diào)查 研究人員，用近年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、 保險、服務(wù)維修等個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客 戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究， 發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量 的指數(shù)。 指數(shù)是五個英文單詞的縮寫， 分別代 表（信賴度） 、（專業(yè) 度）、（有形度） 、（同理度） 、 （反應(yīng)度） 。而客戶對于企業(yè)的滿意 程度直接取決于指數(shù)的高低。1. 信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶 所做出的承諾， 當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候， 就會擁有良好的 口碑，贏得客戶的信賴。2. 專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶

7、的禮貌和尊敬、與客戶 有效溝通的技巧。3. 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及 服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品， 但是整潔的服務(wù)環(huán)境、 餐廳里為幼兒提供的專用座椅、 麥當(dāng)勞里帶領(lǐng) 小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等， 都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形 起來。4. 同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真 正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。5. 反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅 速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給 服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。 作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。由于客戶的觀點和企

8、業(yè)的觀點不同： 客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中 信賴度和反應(yīng)度是最重要的。 這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠 完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。 而企業(yè)則認(rèn)為這五個服 務(wù)要素中有形度是最重要的。 這正表明： 企業(yè)管理層對于客戶期望值 之間存在著差距。至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是 緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要 素來衡量自己所提供的服務(wù)， 只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望 值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢?？蛻魸M意度，是指組織的所有 產(chǎn)品對客戶一系列需求的實現(xiàn)程度。二、企業(yè)概況中國移動通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動”）于 2000年4月

9、 20 日成立，注冊資本 518 億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過 8,000 億元人民幣， 擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是 2010 年上海世博會全球合作伙 伴。中國移動全資擁有中國移動 （香港）集團(tuán)有限公司， 由其控股的 中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內(nèi) 31 個?。ㄗ灾螀^(qū)、 直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。 目前，中國移動有限公司是全球市值最大的電信公司。中國移動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、 IP 電話和多媒體業(yè)務(wù)，并 具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。 除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、 IP 電話等多種增值業(yè) 務(wù)，擁有“全球

10、通”、“神州行”、“動感地帶”等著名客戶品牌。目前，中國移動的基站總數(shù)超過 50 萬個，客戶總數(shù)超過 5億戶。 中國移動連續(xù)六年在國資委考核中獲得最高級別 A 級，并獲國資 委授予的“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”稱號。連續(xù) 10 年被美國財富雜志評 為世界 500強(qiáng)，最新排名 77 位，品牌價值不斷上升，連續(xù)四年進(jìn)入 金融時報 全球最強(qiáng)勢品牌排名。 上市公司連續(xù)二年入選道瓊斯可 持續(xù)發(fā)展指數(shù)，是中國內(nèi)地唯一入選的企業(yè)。三、滿意度測評指標(biāo)的構(gòu)建體系怎樣去構(gòu)建一個滿意度的測評指標(biāo)， 需要具有針對性的。 構(gòu)建一 個合理的指標(biāo)體系需要研究思考滿意度測評的意義和目的。20 世紀(jì) 90 年代進(jìn)去通信業(yè)大發(fā)展期，電信企業(yè)

11、不可能投入太多 的精力放到服務(wù)上， 因為不可能有那麼多的力量和資源去做， 更何況 由于服務(wù)工作的特點，它需要聯(lián)系性，它的效果又有一個滯后性，所 以可能把資源的投在發(fā)展市場的效果會更好。 但是隨著電信業(yè)壟斷市 場的打破，電信業(yè)競爭的局面不斷深入，通信市場競爭日益白熱，運 營商就必須認(rèn)真思考研究靠什么來維系公司的業(yè)績， 并且持續(xù)保持收 入增長？ 移動公司客戶滿意度研究的意義：1客戶滿意度指數(shù)是企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策的基本依據(jù)。 。通 過客戶滿意度研究企業(yè)可以對復(fù)雜多變的市場了如指掌。 通過與企業(yè) 自己過去和競爭對手的比較， 可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展 戰(zhàn)略中的缺陷。2. 客戶滿意度指數(shù)可以

12、幫助企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展的趨勢和企業(yè)未 來的市場競爭力，幫助企業(yè)判斷其經(jīng)營業(yè)績和股票走勢。 客戶滿意度測評內(nèi)容：1. 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的期望是什么？他們是否滿意？他們 的忠誠度怎么樣？2. 企業(yè)顧客滿意度和感知質(zhì)量是正在提高還是正在下降？3. 相對于同行業(yè)競爭對手，本企業(yè)表現(xiàn)如何？相對于其他行業(yè)， 部門，國家的公司又如何呢？4. 顧客經(jīng)濟(jì)交織的根基是什么？5. 顧客滿意度和顧客忠誠度的原動力是什么？各種原動力的影 響有多大？6. 不同質(zhì)量創(chuàng)新對顧客滿意度、 顧客忠誠度和顧客價值的影響是 什么？7. 不同質(zhì)量創(chuàng)新中，什么是最理想的資源整合？8. 提高可視質(zhì)量和顧客滿意度的后果是什么？ 研究客戶滿

13、意度的主要目的：1. 提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量， 在國外，客戶滿意度與質(zhì)量革命直接相 關(guān)這幾乎毋庸置疑的。 經(jīng)過客戶滿意度調(diào)查研究， 企業(yè)能夠準(zhǔn)確的把 握客戶需求與期望， 進(jìn)而完善業(yè)務(wù)流程， 促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和 創(chuàng)新，提供個性化的服務(wù)。2. 提高企業(yè)經(jīng)營水平。 對企業(yè)而言， 客戶滿意度意味著通過全員 共同努力最大限度地滿足顧客需求， 使企業(yè)獲得顧客的支持， 從而促 進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。3. 提升客戶忠誠度。 客戶滿意度與忠誠度之間存在一種必然的聯(lián) 系。長期的關(guān)系不是自然產(chǎn)生的，它根植于企業(yè)傳遞的服務(wù)與價值。 留住客戶可以給企業(yè)帶來豐厚的回報， 客戶重復(fù)購買和客戶的推薦可 以提高企業(yè)的收入和市場份額。

14、 由于企業(yè)不必花更多的資金和精力去 爭奪顧客， 因而成本可以下降。 如今建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系和客戶忠誠 度的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認(rèn)識。 吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn) 有顧客滿意的成本的 5 倍。根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低 5% 的顧客是損失率，就能增加百分之 25 到百分之 85 的利潤。 客戶滿意度的調(diào)查方法及步驟：1. 首先選定滿意度調(diào)查的主體，及中國移動內(nèi)蒙古分公司。2. 確定調(diào)查主體之后， 通過閱讀二手材料和進(jìn)行一手資料的收集 整理，得到初步的關(guān)于公司的概況， 以備后面要進(jìn)行的焦點小組座談 和問卷的設(shè)計。3. 進(jìn)行有效的焦點小組座談。 在座談中交換各自收集的一手二手 材料，進(jìn)行頭

15、腦風(fēng)暴，在小組座談開始前，應(yīng)該擬定一份焦點小組座 談提綱，有利于小組座談的效率和有效性。 最后形成一份初步的調(diào)查 問卷表。4. 按照電腦軟件的要求整理調(diào)查問卷， 并錄入設(shè)計好的調(diào)查問卷 到電話調(diào)查軟件。5. 通過電話調(diào)查軟件， 對一部分消費者進(jìn)行電話調(diào)查訪問， 收集 信息。6. 通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，收集滿意度信息。7. 通過在校園的攔截訪問進(jìn)行滿意度調(diào)查，獲取信息。8. 收集整理上述三種路徑收集到的信息， 綜合整理， 備以用于專 業(yè)軟件的數(shù)據(jù)分析。9. 用北京迪納顧客滿意度測評軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 最終 得出有效的滿意度測評分析， 對中國移動內(nèi)蒙古分公司的定性研究完 成。10.

16、 提出滿意度整體改進(jìn)措施。結(jié)合滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)建議。針對調(diào)查結(jié)果得出移動公司內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)工作 安排。制定提升公司客戶滿意度的措施四、測評結(jié)果及分析顧客滿意度方面的問題分析1、結(jié)構(gòu)變量分析結(jié)構(gòu)變量得分及影響（ 1）滿意度對忠誠度影響顧客滿意度得分為 70.16 ，忠誠度得分為 63.33 。滿意度對忠誠度的影響為 0.2775 。這表明，如果顧客的滿意度提高一分，可以導(dǎo)致忠誠度提高 0.2775 分。結(jié)構(gòu)變量得分及影響（ 2）72.58繳費營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量新業(yè)務(wù)投訴處理75696357510.560.420.280.140.00運營商形 象分值 影響結(jié)構(gòu)變量得分及對滿意度影響

17、大小顧客評價最高的是投訴處理，最低的是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。對顧客滿意度影響最大的是繳費，投訴處理的影響相對較小。2、觀測變量分析 運營商形象分值 影響在運營商形象的各觀測變量中， 用戶評價最高的是廣告宣傳， 最低的是創(chuàng)新能力。對滿意度影響最大的要素是創(chuàng)新能力，最小 的要素是廣告宣傳。 綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在運營商形 象方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序為：創(chuàng)新能力、市場地位、廣告宣 傳。觀測變量分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量736659524570.1670.16500.0.811260.0005 0.00450.040.030.020.010.00本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量通0話.0時0掉01線情況網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍

18、通話清晰程度分值 影響在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的各觀測變量中，用戶評價最高的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話清晰程度，最低的是本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。對滿意度影 響最大的要素是本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，最小的要素是通話時掉線 情況綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序為：本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、通話清晰程度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話時掉線情況 觀測變量分析繳費7264564840方便性 提早通知 細(xì)度分值 影響欠費停機(jī)話費的明收費情況繳0費.0方00式00.480.360.240.120.00在繳費的各觀測變量中， 用戶評價最高的是繳費方式方便性， 最低的是收費情況。對滿意度影響最大的要素是欠費停

19、機(jī)提早通 知，最小的要素是繳費方式方便性。分值 影響0.080.060.040.020.00綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在繳費 方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序為：欠費停機(jī)提早通知、話費的明細(xì)在營業(yè)廳的各觀測變量中，用戶評價最高的是客服熱線，最 低的是營業(yè)廳方面的投訴處理。對滿意度影響最大的要素是排隊等候時間，最小的要素是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在營業(yè) 廳方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序為：排隊等候時間、營業(yè)廳方面的 投訴處理、方便前往、客服熱線、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。觀測變量分析新業(yè)務(wù)726864605666.13功能實用 推出通知 及時分值 影響0.1

20、40.110.080.050.02在新業(yè)務(wù)的各觀測變量中， 用戶評價最高的是推出通知及時， 最低的是功能實用。對滿意度影響最大的要素是功能實用，最小 的要素是推出通知及時。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在新業(yè) 務(wù)方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序為：功能實用、推出通知及時。 觀測變量分析投訴處理757371696772.58分值 影響0.040.030.020.010.00在投訴處理的各觀測變量中，用戶評價相同。各觀測變量對滿意度的影響相同觀測變量分析滿意度總體滿意度分值 影響此處指標(biāo)的系數(shù)表示和滿意度結(jié)構(gòu)變量的相關(guān)性大小。其中 總體滿意度與滿意度的相關(guān)性較大。 觀測變量分析忠誠度持續(xù)使

21、用1.031.010.990.970.95分值 影響此處指標(biāo)的系數(shù)表示和忠誠度結(jié)構(gòu)變量的相關(guān)性大小，其中 持續(xù)使用與滿意度的相關(guān)性較大。3、顧客滿意度數(shù)據(jù)匯總量匯總結(jié)構(gòu)變量和觀測變結(jié)構(gòu)變量名稱得分影響大小觀測變量名稱對結(jié)構(gòu)變量影響對滿意度影響運營商形象65.530.0073市場地位0.32270.0023創(chuàng)新能力0.53480.0039廣告宣傳0.14240.0010網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量56.310.0177本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量0.71310.0126通話時掉線情況0.00740.0001網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍0.02550.0005通話清晰程度0.25400.0045繳費59.630.5316繳費方式方便性0.00

22、000.0000欠費停機(jī)提早通知0.83270.4427話費的明細(xì)度0.11670.0620收費情況0.05060.0269五、我的改進(jìn)建議1、創(chuàng)建顧客滿意驅(qū)動的管理模式內(nèi)蒙古移動公司在運營過程中整合資源、 優(yōu)化流程， 為創(chuàng)造顧客 滿意的服務(wù)， 設(shè)計了顧客滿意驅(qū)動的管理模式， 密切關(guān)注并認(rèn)真做好 甄別顧客、 確定顧客需求和顧客期望、 測量顧客感知和建立行動方案 等階段的工作。公司通過聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場調(diào)研，分品牌按照用戶年齡結(jié) 構(gòu)、學(xué)歷層次、地域分布、從事職業(yè)及收入情況等分別進(jìn)行細(xì)致分析。 依據(jù)研究結(jié)果將顧客按照過去顧客、現(xiàn)有顧客、潛在顧客劃分類別， 深入研究各類顧客的需求和期望， 找出客戶

23、轉(zhuǎn)網(wǎng)和離網(wǎng)的原因， 尋找 影響客戶滿意的關(guān)鍵因素， 把不同類型顧客按重要程度進(jìn)行排序， 按 照各類顧客的需求特點進(jìn)行市場細(xì)分， 準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場， 確定交易 過程的“影響者”；然后按用戶需求特征分層次制定詳細(xì)的相關(guān)營銷 業(yè)務(wù)計劃及促銷政策。在顧客滿意驅(qū)動的管理模式中， 行業(yè)營銷專家所提出的 “基于結(jié) 構(gòu)方程顧客滿意度測量” 是非常重要的管理技術(shù)， 通過該項技術(shù)可以 找出產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的問題關(guān)鍵所在。研究表明，客戶對企業(yè)形象、 品牌認(rèn)知、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、資費水平和營業(yè)廳服務(wù)這五個商業(yè)過程非常重 視，這些將直接影響客戶的滿意度和忠誠；另外，新業(yè)務(wù)營銷還有很 大的提升空間， 提升的切入點應(yīng)該是讓客戶真正感

24、到新業(yè)務(wù) “物有所 值”，產(chǎn)品的“有所值”，才可能帶動消費者的“有所為”。通過滿 意度調(diào)查進(jìn)行深入的分析和研究， 為營銷決策提供了科學(xué)的依據(jù)和參考，可以使我們圍繞保持和提高顧客滿意度制定相應(yīng)的戰(zhàn)略措施規(guī) 劃，確定重點工作內(nèi)容，建立行動方案。2. 逐項改善短板全面提升服務(wù)能力基于結(jié)構(gòu)方程， 顧客滿意度測量通過分析各個變量對滿意度的影 響，確定商業(yè)過程中的短板， 同時進(jìn)一步找出各分公司在品牌健康度、 產(chǎn)品與服務(wù)信息宣傳、 新業(yè)務(wù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等需要改進(jìn)的重點及程 度，制定出相應(yīng)的提升方案。 各分公司堅持不懈地狠抓營業(yè)廳服務(wù)和 熱線服務(wù)，從交費的方便性與快捷性、 “收費項目清晰明了” 以及“賬 單/

25、 詳單計費準(zhǔn)確性、增強(qiáng)營業(yè)員主動服務(wù)意識”入手，嚴(yán)格貫徹服 務(wù)一致性原則，真正實現(xiàn)了讓用戶放放心心、明明白白地消費；通過 整合現(xiàn)有的營銷宣傳渠道， 實行在宣傳活動推出前先組織消費者進(jìn)行 小組座談會，征求客戶意見，做到有針對性地宣傳，真正實現(xiàn)產(chǎn)品服 務(wù)向客戶的有效傳遞， 塑造了良好的企業(yè)形象； 同時還采取發(fā)送短信 添加客戶品牌， 分眾、分品牌宣傳，保證客戶 SIM 卡與所屬品牌一致， 擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋范圍，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的信號質(zhì)量等一系列有效措 施，使各項短板得到全面改善，全面提升了公司的客戶服務(wù)能力，總 體滿意度明顯提高。3. 認(rèn)真對待顧客抱怨提高顧客忠誠度 根據(jù)有關(guān)研究，顧客抱怨與滿意度、忠誠

26、度存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性?！邦櫩筒辉俦г埂?是企業(yè)與顧客關(guān)系走下坡路的一個危險信號， 而顧 客抱怨是建立顧客忠誠的最好契機(jī)， 通過高效的顧客抱怨處理， 可以 提高顧客的忠誠度。 內(nèi)蒙古移動公司在顧客抱怨處理方面主要采取以下措施。一是提高投訴處理能力， 保持服務(wù)一致性。 針對客戶投訴內(nèi)容特 點分門別類制作了統(tǒng)一的投訴受理腳本， 建立了統(tǒng)一的投訴受理機(jī)制 及投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。通過有效地處理客戶投訴 , 挽回和提升客 戶的信賴感 , 維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度。二是引導(dǎo)顧客自助辦理業(yè)務(wù)，從源頭著手，減少環(huán)節(jié)，降低顧客 投訴數(shù)量。由于多年習(xí)慣， 用戶辦理業(yè)務(wù)大多采取營業(yè)廳辦理，難免 引發(fā)顧客不滿， 為

27、引導(dǎo)顧客改變消費習(xí)慣， 公司通過加大宣傳網(wǎng)絡(luò)營 業(yè)廳、自助繳費機(jī)、繳費卡使用和付費方式的力度，推行網(wǎng)站服務(wù)， 緩解了前臺服務(wù)壓力， 改變現(xiàn)有客戶交費習(xí)慣， 明顯減少了顧客抱怨 數(shù)量。隨著移動客戶群體的不斷擴(kuò)張， 網(wǎng)上營業(yè)廳既彌補了人工服務(wù) 的諸多不足，又能及時滿足客戶需求。4. 優(yōu)化流程 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系為保證客服能力的不斷提升， 公司從流程和管理制度上分析客戶 需求和公司實際績效之間產(chǎn)生差異的真正原因，制定有效的優(yōu)化方 案。一是優(yōu)化流程，整合資源，構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系， 建立“客戶 - 前臺 - 后臺”逆向壓力傳遞機(jī)制。建立公司內(nèi)部滿意度考 核體系，設(shè)立部門間重要服務(wù)過程的考核

28、指標(biāo)并納入公司季度績效考 核，完善以客戶為導(dǎo)向服務(wù)體系考核的過程控制能力， 實現(xiàn)對客戶服 務(wù)過程的考核。 通過檢查考核內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量， 推動公司服務(wù)文化建設(shè) 和服務(wù)質(zhì)量的提升。二是細(xì)化營業(yè)前臺各工作崗位的工作規(guī)范與流程， 使各崗位工作人員在工作中的服務(wù)行為有據(jù)可依，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 將業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)人員的服務(wù)技能、 服務(wù)禮儀規(guī)范整理印制成 快 樂與主動服務(wù)營業(yè)前臺服務(wù)手冊 , 制定營業(yè)廳人員崗位職責(zé)、 營業(yè)前臺服務(wù)規(guī)范手冊，發(fā)放給各營業(yè)廳；設(shè)計出營業(yè)廳各崗位 全天工作流程，為營業(yè)廳做好業(yè)務(wù)服務(wù)等日常工作提供依據(jù)和指南。 通過各項規(guī)范的制定， 使各崗位工作人員的工作目標(biāo)更加明確，

29、工作 思路更加清晰， 服務(wù)更加專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化， 有力地促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的 提升，對做好前臺服務(wù)工作起到促進(jìn)作用。參考文獻(xiàn)1 劉宇，顧客滿意度測評，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社， 2003.8 ：27-902 唐曉芬，顧客滿意度測評，上?？萍汲霭嫔?， 2001， 9:104-1153 張吉慶，中移動客戶滿意度研究，經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)輯， 2006，12： 114 趙洪芳，B 移動公司客戶滿意度調(diào)查與對策研究， 大連理工大學(xué)碩士論文， 2008，6：10-15附錄移動公司滿意度調(diào)查問卷中國移動公司滿意度調(diào)查表您好！ 我們是中國移動公司的市場調(diào)查人員， 為了給您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 希望你能抽出 兩分鐘的時間填完下

30、面的問卷。謝謝您的配合！下面是我們的問題，就是請您對下面的問題在15 分之間打分。 5 分為最高分， 1 分為1 2 3 4 5 6最低分。非常差 一般 非常好 無法回答首先，我們想了解一下運營商形象方面。1、請問你對我們公司的印象如何？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。2. 您覺得中國移動公司在業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打1 2 3 4 5 6低分。非常差 一般 非常好 無法回答3. 您覺得中國移動公司在廣告宣傳力度怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打1 2 3 4 5 6低分。非常差 一般 非常好 無法回答其次，我們想了解一下我公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的問題。1 2

31、 3 4 5 61. 您覺得中國移動上網(wǎng)速度質(zhì)量怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。非常差 一般 非常好 無法回答2. 您覺得中國移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋面怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法回答3. 您覺得中國移動通話清晰度程度如何？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法回答4. 您覺得在通話過程中掉線頻率怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法回答再次，我們想了解一下繳費及話費方面的信息。1 2 3 4 5 61. 您覺得中國移動公司在繳費方式的多樣性如何？可以打幾分？做得好打高分，不好非常差 一般 非常好 無法回答打低分。2. 您對中國移動公司在欠費停機(jī)提早通知和停