員工質量意識訓

1、質量意識質量意識講稿講稿 楊妃妹 品控部2011-6-10課程內容1、質量三步曲、質量三步曲2、質量意識的內涵、質量意識的內涵3、質量意識的作用、質量意識的作用4、質量意識的體現(xiàn)、質量意識的體現(xiàn)5、觀念的轉變、觀念的轉變6、質量是什么？、質量是什么？7、質量關我什么事？、質量關我什么事？8、質量是怎么來的？、質量是怎么來的？做好自檢、互檢、專檢與做好自檢、互檢、專檢與首檢、巡檢、完檢首檢、巡檢、完檢做好事前預防做好事前預防遵守規(guī)章制度遵守規(guī)章制度控制控制“5m1e”的相對穩(wěn)定的相對穩(wěn)定出現(xiàn)問題的處理方法出現(xiàn)問題的處理方法運用戴明環(huán)不段改進運用戴明環(huán)不段改進思維質量思維質量結果質量結果質量行為質

2、量行為質量“我們該怎么思維？思維什么？我們該怎么思維？思維什么？” n方針、政策、策劃、資方針、政策、策劃、資源、過程、供方源、過程、供方/客戶、客戶、領導、目標、標準、關領導、目標、標準、關重特性、職責和義務、重特性、職責和義務、培訓培訓.我們該怎么行為？我們該怎么行為？ n控制計劃，工藝要求，作業(yè)指導控制計劃，工藝要求，作業(yè)指導書，士氣，設備維護、自檢互檢書，士氣，設備維護、自檢互檢專檢、及時報告、改進方法、第專檢、及時報告、改進方法、第一次就把事情做對、一次就把事情做對、 現(xiàn)場現(xiàn)場5s 、做好標識做好標識結果質量：結果質量： n不言而喻，前面的你做好了，不言而喻，前面的你做好了，或者努力

3、了，自然上帝（企業(yè)或者努力了，自然上帝（企業(yè)，客戶，你自己的良心）就會，客戶，你自己的良心）就會垂青于你。垂青于你。2、質量意識的內涵、質量意識的內涵 n 質量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工質量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。質量意識體現(xiàn)起著極其重要的影響和制約作用。質量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產的交付顧客需求

4、的產品企業(yè)所生產的交付顧客需求的產品硬件、軟件和硬件、軟件和流程性材料質量、工作質量和服務質量的意志力流程性材料質量、工作質量和服務質量的意志力。企業(yè)以質量求生存，求發(fā)展，質量意識則是企。企業(yè)以質量求生存，求發(fā)展，質量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎。質量意識是通過企業(yè)業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎。質量意識是通過企業(yè)質量管理、質量教育和質量責任等來建立和施加質量管理、質量教育和質量責任等來建立和施加影響的，并且通過質量激勵機制使之自我調節(jié)而影響的，并且通過質量激勵機制使之自我調節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來的。一步步地、緩慢地形成起來的。 質量意識的內涵質量意識的內涵n 一個企業(yè)應該在全體職工中進行有

5、針對性的質量一個企業(yè)應該在全體職工中進行有針對性的質量意識教育，并且利用企業(yè)各種媒體意識教育，并且利用企業(yè)各種媒體報紙、宣傳報紙、宣傳欄和廣告等舉辦質量宣傳，包括質量跟蹤、各類欄和廣告等舉辦質量宣傳，包括質量跟蹤、各類專題，使質量第一的思想深入人心。企業(yè)通過廣專題，使質量第一的思想深入人心。企業(yè)通過廣泛開展生動活潑的質量意識活動，才能加速企業(yè)泛開展生動活潑的質量意識活動，才能加速企業(yè)轉變全體員工的陳舊質量觀念，增強職工的競爭轉變全體員工的陳舊質量觀念，增強職工的競爭意識和責任感，在企業(yè)職工中牢牢樹立愛崗敬業(yè)意識和責任感，在企業(yè)職工中牢牢樹立愛崗敬業(yè)精神，追求顧客滿意度精神，追求顧客滿意度100

6、%?？v觀國內外成功企。縱觀國內外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應在質量意識教育中，培植企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應在質量意識教育中，培植企業(yè)文化，增強職工的團隊精神，才能真正把全面業(yè)文化，增強職工的團隊精神，才能真正把全面質量管理落實到實處，充分體現(xiàn)質量意識的內涵質量管理落實到實處，充分體現(xiàn)質量意識的內涵和意義。和意義。 3、質量意識的作用、質量意識的作用n 質量意識在產品質量形成中的作用是不言而喻的。質量意質量意識在產品質量形成中的作用是不言而喻的。質量意識差，是工作質量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造識差，是工作質量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造成差錯，發(fā)生質量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質量能力弱成差

7、錯，發(fā)生質量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質量能力弱，工作質量當然不會好，但能力弱可以通過學習訓練而提，工作質量當然不會好，但能力弱可以通過學習訓練而提高。產品質量長期上不去，工作質量經(jīng)常出差錯，追究起高。產品質量長期上不去，工作質量經(jīng)常出差錯，追究起來，往往就追究到質量意識上。質量意識如何，往往可以來，往往就追究到質量意識上。質量意識如何，往往可以衡量一個員工的工作質量，也可以衡量一個組織的質量管衡量一個員工的工作質量，也可以衡量一個組織的質量管理成效。理成效。iso9004:2000專門規(guī)定了專門規(guī)定了“能力、意識和培訓能力、意識和培訓”，把質量意識與質量能力并列。作為培訓的主要內容。關，把質量

8、意識與質量能力并列。作為培訓的主要內容。關于意識和培訓，比能力和培訓規(guī)定得更具體、更詳細。從于意識和培訓，比能力和培訓規(guī)定得更具體、更詳細。從字面上看，其中一些內容，例如字面上看，其中一些內容，例如“文化和社會的習俗文化和社會的習俗”、“組織未來的設想組織未來的設想”之類，似乎與質量無關，但那正說明之類，似乎與質量無關，但那正說明質量意識所需要的知識、思想、信念等，是相當廣泛的。質量意識所需要的知識、思想、信念等，是相當廣泛的。 質量意識的作用質量意識的作用n質量意識具有對員工質量行為的質量意識具有對員工質量行為的控制作用控制作用，使其行為符，使其行為符合質量意識的要求。特別是在質量遇到?jīng)_擊出

9、現(xiàn)波動的合質量意識的要求。特別是在質量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)波動的情況下，質量意識往往能夠堅定員工質量意識所指導的情況下，質量意識往往能夠堅定員工質量意識所指導的行為，不因為外界的干擾而動搖或改變自己的質量行為行為，不因為外界的干擾而動搖或改變自己的質量行為；質量意識又具有對質量的；質量意識又具有對質量的評價作用評價作用。這種評價功能不。這種評價功能不是判斷產品質量水平的能力，而是質量意識在對產品質是判斷產品質量水平的能力，而是質量意識在對產品質量、工作質量和質量管理功能的價值評價中的具體表現(xiàn)量、工作質量和質量管理功能的價值評價中的具體表現(xiàn)，反映了員工的價值觀，或者說是質量在員工價值觀中，反映了員工的價

10、值觀，或者說是質量在員工價值觀中所占的地位及所起的作用；質量意識在工作中還具有所占的地位及所起的作用；質量意識在工作中還具有調調節(jié)作用節(jié)作用。員工在工作中必然會遇到各種各樣的問題，包。員工在工作中必然會遇到各種各樣的問題，包括對質量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進行必要括對質量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進行必要的調節(jié)。質量意識就能起到這樣的調節(jié)功能。它是質量的調節(jié)。質量意識就能起到這樣的調節(jié)功能。它是質量意識的具體表現(xiàn)，但又有其獨特的意義。意識的具體表現(xiàn)，但又有其獨特的意義。1、在主觀上追求產品質量更好或工作質量更好；、在主觀上追求產品質量更好或工作質量更好；2、嚴守工作程序；、嚴守工

11、作程序；3、時刻關注工作成果；、時刻關注工作成果；4、下道工序是上道工序的客戶；、下道工序是上道工序的客戶；5、生產自己和顧客都滿意的產品；、生產自己和顧客都滿意的產品；6、誰生產不合格的產品，誰就是不合格的員工；、誰生產不合格的產品，誰就是不合格的員工；7、質量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意、質量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意 味著開始倒退；味著開始倒退；8、對顧客、對公司負責的工作態(tài)度；、對顧客、對公司負責的工作態(tài)度；9、命運的變化鏈命運的變化鏈想法改變意識就改變想法改變意識就改變; ;意識改變行為就改變意識改變行為就改變; ;行為改變習慣就改變行為改變習慣就改變; ;習慣

12、改變人格就改變習慣改變人格就改變; ;人格改變命運就改變人格改變命運就改變. .5、觀念的轉變、觀念的轉變以下三個故事耐人尋味，有助于你改變觀念以下三個故事耐人尋味，有助于你改變觀念 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。故事故事1一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。故事故事1這個故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高?！拔曳浅Ｏ氲侥强脴漤斏先?，”火雞嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣。”故事故事2一只火雞和一頭公牛在聊天。“這樣

13、啊，那你為什么不吃點我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營養(yǎng)?！被痣u吃了一團牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達樹的第一個分叉處。 第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達了樹的第二個分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。但不幸的是，沒多久，它就被一個農夫盯上了，并且農夫非常利索地就將火雞射了下來。故事故事2這個故事的寓意是牛糞（狗屎運）也許能使你抵達頂峰，但它不能使你永遠呆在那兒。故事故事3一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農田里。它躺在田里的時候，一只母牛走了過來，而且拉了一泡屎在它身上。 凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖

14、了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個究竟。順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給吃了！purr.故事故事3這個故事的寓意是1) 1) 不是每個在你身上拉屎的都是你的敵不是每個在你身上拉屎的都是你的敵人。人。2) 2) 不是每個把你從屎堆中拉出來的都是不是每個把你從屎堆中拉出來的都是你的朋友。你的朋友。3) 3) 而且，當你陷入深深的屎堆當中（身而且，當你陷入深深的屎堆當中（身陷困境）的時候，閉上你的鳥嘴！陷困境）的時候，閉上你的鳥嘴！蘑菇定律蘑菇定律n 蘑菇的生長特性是需要養(yǎng)料

15、和水分，蘑菇的生長特性是需要養(yǎng)料和水分，但同時也要注意避免陽光的直接照射但同時也要注意避免陽光的直接照射，一般需在暗角落里培育，過分的曝，一般需在暗角落里培育，過分的曝光會導致過早夭折。光會導致過早夭折。n 蘑菇定律是指初入世者常常會被置于蘑菇定律是指初入世者常常會被置于陰暗的角落，不受重視或打雜跑腿，陰暗的角落，不受重視或打雜跑腿，就象蘑菇培育一樣還要被澆上大糞，就象蘑菇培育一樣還要被澆上大糞，接受各種無端的批評、指責、代人受接受各種無端的批評、指責、代人受過，得不到必要的指導和提攜，處于過，得不到必要的指導和提攜，處于自生自滅過程中。蘑菇生長必須經(jīng)歷自生自滅過程中。蘑菇生長必須經(jīng)歷這樣一個

16、過程，人的成長也肯定會經(jīng)這樣一個過程，人的成長也肯定會經(jīng)歷這樣一個過程。這就是蘑菇定律，歷這樣一個過程。這就是蘑菇定律，或叫萌發(fā)定律。或叫萌發(fā)定律。管理中的蘑菇定律管理中的蘑菇定律 n管理學中的管理學中的“蘑菇定律蘑菇定律” 是指非常適用于組織對是指非常適用于組織對待職場新人的一種管理方法。職場新人被分配到待職場新人的一種管理方法。職場新人被分配到不受重視的部門，或被安排做打雜跑腿的工作，不受重視的部門，或被安排做打雜跑腿的工作，像他們自己所說的像他們自己所說的“吃的是雜糧、干的是雜活、吃的是雜糧、干的是雜活、做的是雜人做的是雜人”，而且經(jīng)常代人受過，受到無端的，而且經(jīng)常代人受過，受到無端的批

17、評、指責，缺少對他們必要的重視、指導和提批評、指責，缺少對他們必要的重視、指導和提攜。攜。n在世界級大公司里，管理人員都要從基層小事做在世界級大公司里，管理人員都要從基層小事做起，就連老板自己的兒子要接班也得從基層做起起，就連老板自己的兒子要接班也得從基層做起，主要是出于以下幾點考慮：從基層干起，才能，主要是出于以下幾點考慮：從基層干起，才能了解企業(yè)的生產經(jīng)營的整體運作，日后工作中方了解企業(yè)的生產經(jīng)營的整體運作，日后工作中方能更得心應手；從基層干起有利于積累經(jīng)驗、誠能更得心應手；從基層干起有利于積累經(jīng)驗、誠信和人氣，這是成功相當重要的不可缺少的要素信和人氣，這是成功相當重要的不可缺少的要素；從

18、基層干起，可讓員工經(jīng)受艱苦的磨礪和考驗；從基層干起，可讓員工經(jīng)受艱苦的磨礪和考驗，體驗不同崗位乃至于人生奮斗的艱辛，更加懂，體驗不同崗位乃至于人生奮斗的艱辛，更加懂得珍惜，企業(yè)也便于從中發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、得珍惜，企業(yè)也便于從中發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、重視人才，所以說重視人才，所以說“蘑菇蘑菇”的經(jīng)歷對年輕人來說的經(jīng)歷對年輕人來說是成長必經(jīng)的一步。如何快速高效地走出職業(yè)生是成長必經(jīng)的一步。如何快速高效地走出職業(yè)生涯中的最初那段涯中的最初那段“蘑菇期蘑菇期”，為日后積累工作經(jīng)，為日后積累工作經(jīng)驗和人生閱歷，是每個踏入社會的年輕人必須面驗和人生閱歷，是每個踏入社會的年輕人必須面對的問題。對的問題。 蘑

19、菇定律案例分析蘑菇定律案例分析 n 卡莉卡莉費奧麗娜費奧麗娜1954出生，畢業(yè)于斯坦福大學，出生，畢業(yè)于斯坦福大學，在馬里蘭大學獲得在馬里蘭大學獲得mba學位，畢業(yè)后卡莉在社會學位，畢業(yè)后卡莉在社會上游蕩了一兩年。上游蕩了一兩年?！拔疫M入了一家商業(yè)中介公司，我進入了一家商業(yè)中介公司，當時做的是秘書工作。后來到了意大利教英語，當時做的是秘書工作。后來到了意大利教英語，專門教意大利商人英語專門教意大利商人英語?（第一份工作是在一家（第一份工作是在一家地產經(jīng)紀公司做接線員，她每天的工作就是接電地產經(jīng)紀公司做接線員，她每天的工作就是接電話、打字、復印、整理文件）。很明顯這并不是話、打字、復印、整理文件

20、）。很明顯這并不是一個斯坦福畢業(yè)生應有的本分。她毫無怨言，在一個斯坦福畢業(yè)生應有的本分。她毫無怨言，在簡單的工作中積極學習。一次偶然的機會，幾個簡單的工作中積極學習。一次偶然的機會，幾個經(jīng)紀人問她是否還愿意干點別的什么，經(jīng)紀人問她是否還愿意干點別的什么，1980年，年，卡莉在卡莉在at&t公司謀到了一份實習經(jīng)理的差使，公司謀到了一份實習經(jīng)理的差使，負責推銷長途電話業(yè)務和電話設備。如同其他勤負責推銷長途電話業(yè)務和電話設備。如同其他勤奮且富有上進心的年輕人一樣，她經(jīng)常加班到凌奮且富有上進心的年輕人一樣，她經(jīng)常加班到凌晨兩三點，在餐桌上也不忘制定每周工作計劃。晨兩三點，在餐桌上也不忘制定每周

21、工作計劃。她很快展現(xiàn)出非凡的推銷及與人溝通的本領，信她很快展現(xiàn)出非凡的推銷及與人溝通的本領，信守承諾且行動迅速。就是這一次，她的人生從此守承諾且行動迅速。就是這一次，她的人生從此改變。這位卡莉改變。這位卡莉費奧麗娜就是惠普公司前費奧麗娜就是惠普公司前ceo，被尊稱為世界第一女被尊稱為世界第一女ceo。 蘑菇定律啟示蘑菇定律啟示n一、企業(yè)：一、企業(yè)： 1、避免過早曝光：他或她還是白紙，有理論難免會紙上、避免過早曝光：他或她還是白紙，有理論難免會紙上談兵。過早對年輕人委以重任，等于揠苗助長；談兵。過早對年輕人委以重任，等于揠苗助長； 2、養(yǎng)分必須足夠：培訓、輪崗等工作豐富化的手段是幫、養(yǎng)分必須足夠

22、：培訓、輪崗等工作豐富化的手段是幫助人力資源轉為人力資本的工具。助人力資源轉為人力資本的工具。 n二、個人：二、個人： 1、初出茅廬不要抱太大希望：當上幾天、初出茅廬不要抱太大希望：當上幾天“蘑菇蘑菇”，能夠，能夠消除我們很多不切實際的幻想，讓我們更加接近現(xiàn)實，看消除我們很多不切實際的幻想，讓我們更加接近現(xiàn)實，看問題也更加實際；問題也更加實際； 2、耐心等待出頭機會：千萬別期望環(huán)境來適應你，作好、耐心等待出頭機會：千萬別期望環(huán)境來適應你，作好單調的工作，才有機會干一番真正的事業(yè)；單調的工作，才有機會干一番真正的事業(yè)； 3、爭取養(yǎng)分，茁壯成長：要有效的從做蘑菇的日子中吸、爭取養(yǎng)分，茁壯成長：要有

23、效的從做蘑菇的日子中吸取經(jīng)驗，令心智成熟。取經(jīng)驗，令心智成熟。 為什么為什么qc天天天找我麻煩？天找我麻煩？質量是什么？質量是什么？質量關我質量關我什么事？什么事？質量怎么質量怎么來的？來的？為什么呢？為什么呢？我們到底應該我們到底應該怎么做??？怎么做啊？6、質量是什么？、質量是什么？質量是什么？質量是什么？世界品牌世界品牌100強排行榜強排行榜美國美國 53家家 前前10名美國名美國8家家n 德國德國 9家家n 日本日本 7家家n 法國法國 6家，瑞士家，瑞士 6家家n 英國英國 4家，意大利家，意大利 4家，荷家，荷蘭蘭4家家n 韓國韓國 3家家n 芬蘭諾基亞芬蘭諾基亞 ，瑞典宜家，瑞典宜

24、家，百慕大百慕大accenture，西班，西班牙牙 zara 質量是什么？質量是什么？降落傘的真實故事降落傘的真實故事 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經(jīng)達到了良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說業(yè)也很難達到。但是美

25、國空軍卻對此公司說 no, 他們要求所他們要求所交降落傘的良品率必須達到交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓

26、廠商負責人裝備上身后交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。變成零。從此故事您得出什么結論？從此故事您得出什么結論？質量是什么？質量是什么？故事體會故事體會1、提高質量，總是有方法！、提高質量，總是有方法！2、許多人做事時常有、許多人做事時常有“差不多差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即出的要求，即 使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行！認為差不多就行,但就是很多的差不

27、多，產生質量問題。但就是很多的差不多，產生質量問題。3、或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭、或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬（或萬（或10億億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中

28、作到工作中作到100%。因為我們是生產者，同時我們也是消費者。因為我們是生產者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4、品質沒有折扣。、品質沒有折扣。質量是什么？質量是什么？質量是什么？質量是什么？質量是什么？質量是什么？質量是什么？質量是什么？質量是什么？質量是什么？質量是什么？質量是什么？按照按照is0 9000:2005 is0 9000:2005 質量管理體系：術語質量管理體系：術語中的定義中的定義：質量是質量是 一組一組 固有特性固有特性

29、 滿足滿足 “要求要求” 的程度的程度。那什么是那什么是固有特性呢？固有特性呢？是誰的是誰的要求呢？要求呢？質量是什么？質量是什么？ 顧客 價值觀顧客期望認知品質與效果(感知品質)比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結果判斷顧客滿意/忠誠投訴/或不再購買顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性 質量的經(jīng)濟性質量的經(jīng)濟性 質量的廣義性質量的廣義性 質量的時效性質量的時效性 質量的相對性質量的相對性7 7、質量關我什么事？、質量關我什么事？品質與價格的關系品質與價格的關系品質

30、更好、價格更高；品質更好、價格更高；品質更好、價格相同；品質更好、價格相同；品質更好、價格較低；品質更好、價格較低；品質相同、價格較低；品質相同、價格較低；品質較低、價格更低。品質較低、價格更低。質量關我什么事？質量關我什么事？品牌與品質的關系：品牌品牌與品質的關系：品牌是毛，品質是皮，皮之不是毛，品質是皮，皮之不存毛將焉附？存毛將焉附？品牌品牌 品牌的層級劃分可以分為三個階段：品牌的層級劃分可以分為三個階段：知名度、美譽度、忠誠度。第一個階段很知名度、美譽度、忠誠度。第一個階段很容易達到，只要足夠的媒體傳播或是制造容易達到，只要足夠的媒體傳播或是制造一些營銷事件，就可以達到家喻戶曉，但一些營

31、銷事件，就可以達到家喻戶曉，但是，消費者知道了你的品牌不等于就一定是，消費者知道了你的品牌不等于就一定要消費你的產品，因此，單純擁有知名度要消費你的產品，因此，單純擁有知名度，卻不能為公司創(chuàng)造正面的品牌積累與銷，卻不能為公司創(chuàng)造正面的品牌積累與銷售的品牌無法進入優(yōu)秀品牌的行列。第二售的品牌無法進入優(yōu)秀品牌的行列。第二個層次是美譽度，這個層次只要擁有很好個層次是美譽度，這個層次只要擁有很好的商品與不錯的企業(yè)商譽就可以達到，這的商品與不錯的企業(yè)商譽就可以達到，這樣的品牌雖然在抵御市場風險、口碑傳播樣的品牌雖然在抵御市場風險、口碑傳播等方面有一定幫助，但對實質的銷售促進等方面有一定幫助，但對實質的銷

32、售促進作用也不明顯。只有第三個層次作用也不明顯。只有第三個層次忠誠忠誠度，才是一個超強品牌所擁有的特質，品度，才是一個超強品牌所擁有的特質，品牌忠誠度可以抵御相當強的市場風險并持牌忠誠度可以抵御相當強的市場風險并持續(xù)促銷商品。續(xù)促銷商品。 產品質量是全員工作質量的綜合體現(xiàn)產品質量是全員工作質量的綜合體現(xiàn)質量關我什么事？質量關我什么事？生產部門生產部門質量部門質量部門采購部門采購部門配送部配送部技術部門技術部門銷售部門銷售部門質量關我什么事？質量關我什么事？8 8、質量是怎么來的、質量是怎么來的質量是檢出來的質量是檢出來的質量是生產出來的質量是生產出來的質量是設計出來的質量是設計出來的質量是管理

33、出來的質量是管理出來的質量是習慣出來的質量是習慣出來的(全員參與全員參與)做好自檢、互檢、專檢與首檢、巡檢、完檢做好自檢、互檢、專檢與首檢、巡檢、完檢割草的男孩割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割您需不需要割草？草？”陳太太回答說：陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又說：男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。我會幫您把草與走道的四周割齊

34、?！标愄f：陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫挘藭r男孩的室友問他說：男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：男孩說：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”請看請看做好自檢、互檢、專檢與首檢、巡檢、完檢做好自檢、互檢、專檢與首檢、巡檢、完檢做好事前預防做好事前預防n 魏文王問名醫(yī)扁鵲說：魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術

35、，到底哪一位最好呢？好呢？” 扁鵲答：扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。長兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再問：文王再問：“那么為什么你最出名呢？那么為什么你最出名呢？” 扁鵲答：扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管

36、放血、在皮我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國?！?n 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結果于事無補。扁鵲的醫(yī)術扁鵲的醫(yī)術做好事前預防做好事前預防遵守規(guī)章制度遵守規(guī)章制度小和尚撞鐘小和尚撞鐘n有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，下來，覺得無聊之極，“做一天和做一天和尚撞

37、一天鐘尚撞一天鐘”而已。有一天，主持而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：服氣地問：“我撞的鐘難道不準時我撞的鐘難道不準時、不響亮？、不響亮？”老主持耐心地告訴他老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！弊袷匾?guī)章制度遵守規(guī)章

38、制度故事體會故事體會 一一1、小和尚、小和尚“做一天和尚撞一天鐘做一天和尚撞一天鐘”的結果，是由于主持沒有的結果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。2、工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，、工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成往往導致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員大量的

39、人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。3、既然我們有了工作標準就應該很好的去執(zhí)行它，不要打折、既然我們有了工作標準就應該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領導認為你不能勝任工作才后悔！扣，不要等到領導認為你不能勝任工作才后悔！4、所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓、所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！員工知道該怎么做，就必須定

40、好標準，作好培訓！ 遵守規(guī)章制度遵守規(guī)章制度故事體會二故事體會二領導領導-請重視制度和培訓，這樣才能培養(yǎng)請重視制度和培訓，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙；員工，您才不需要這么忙；員工員工-請遵守制度，這樣才能勝任工作，請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。你才不會因怠工而被撤職。遵守規(guī)章制度遵守規(guī)章制度電話亭的故事電話亭的故事 有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話就存心捉弄他們一番。大學生們在相

41、鄰的兩個電話亭上分別標上了亭上分別標上了“男男”“”“女女”的字樣，然后躲到暗的字樣，然后躲到暗處，看處，看“死心眼死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果的德國人到底會怎么樣做。結果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，子。有一段時間，“女亭女亭”閑置，閑置，“男亭男亭“那邊寧那邊寧可排隊也不往可排隊也不往“女亭女亭”這邊運動。我們的大學生驚這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以訝極了，不曉得何以“呆呆”到這份上。到這份上。 面對大學生的疑

42、問，德國人平靜地聳聳肩說：面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”遵守規(guī)章制度遵守規(guī)章制度故事體會故事體會1、德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上、德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的的“國產大能人國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“

43、死心眼死心眼”，簡直是，簡直是“缺心眼缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？活人為什么要被死規(guī)則套住呢？ 正是因為這樣，正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。我們才會落后人家好多年。3、制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！、制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！遵守規(guī)章制度遵守規(guī)章制度全體人員參與為基礎的設備保養(yǎng)和維護遵守規(guī)章制度遵守規(guī)章制度1：生產順利進行，一切都順理成章的進行生產順利進行，一切都順理成章的進行2：顧客滿意，沒有投訴：顧客滿意，沒有投訴3：有了績效：有了績效 1：生產不能順利進行：生產不能順利進行2：天天返工、返修；顧客投訴

44、：天天返工、返修；顧客投訴3：沒有績效，甚至是罰款和辭退：沒有績效，甚至是罰款和辭退 要控制要控制“人、機、料、法、測量、環(huán)人、機、料、法、測量、環(huán)”的相對穩(wěn)定性的相對穩(wěn)定性 當我們各環(huán)節(jié)的質量保證能力相對穩(wěn)定后，就要在動態(tài)維當我們各環(huán)節(jié)的質量保證能力相對穩(wěn)定后，就要在動態(tài)維護的基礎上，考慮過程的穩(wěn)定性，要保證過程質量的穩(wěn)定、提護的基礎上，考慮過程的穩(wěn)定性，要保證過程質量的穩(wěn)定、提高就要做到高就要做到“穩(wěn)中控變、穩(wěn)中求變穩(wěn)中控變、穩(wěn)中求變” 如果不能保證技術更改后質量優(yōu)于原狀態(tài)，就要在技術更如果不能保證技術更改后質量優(yōu)于原狀態(tài)，就要在技術更改前進行充分的實物驗證后再調整，而改前進行充分的實物驗

45、證后再調整，而“人、機、料、法、測人、機、料、法、測量、環(huán)量、環(huán)”的相對穩(wěn)定，對于各部門來說，是可以做到的的相對穩(wěn)定，對于各部門來說，是可以做到的, ,所以說所以說技術更改的實物技術更改的實物/ /工藝驗證工作非常重要工藝驗證工作非常重要, ,這也是我們當前所需這也是我們當前所需要加強的一個環(huán)節(jié)。要加強的一個環(huán)節(jié)?？刂瓶刂啤?m1e”的相對穩(wěn)的相對穩(wěn)定定穩(wěn)定=穩(wěn)中控變、提高=穩(wěn)中求變 穩(wěn)中抓變穩(wěn)中抓變只有過程只有過程“人、機、料、法、環(huán)人、機、料、法、環(huán)”的穩(wěn)定，的穩(wěn)定，才能保證實物質量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關鍵是控制住才能保證實物質量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關鍵是控制住過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點控過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點控制制“變化的要素變化的要素”。 穩(wěn)中求變穩(wěn)中求變只有穩(wěn)定，質量是無法提高的，在過程穩(wěn)定只有穩(wěn)定，質量是無法提高的，在過程穩(wěn)定控制的同時，主動去尋找改善點與問題點，進行過程改善控制的同時，主動去尋找改善點與問題點，進行過程改善與產品質量改進，確保穩(wěn)定的基礎上產品質量不斷提高。與產品質量改進，確保穩(wěn)定的基礎上產品質量不斷提高?？刂瓶刂啤?m1e”的相對穩(wěn)的相對穩(wěn)定定出現(xiàn)問題的處理方法出現(xiàn)問題的處理方法出現(xiàn)問題的處理方法出現(xiàn)問題的處理方法出現(xiàn)問題要問五個為什么人們都說“魔鬼藏于細節(jié)”、“細節(jié)決定成敗”，那