導游服務禮儀

1、導游服務基本禮儀一、基本禮儀規(guī)范導游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者,是旅游服務接待工作的支柱力量。導游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多。接觸時間最長的人,他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中,導游員往往是一個地區(qū),一個民族力至一個國家的形象代表,因此,導游人員在不斷提高個人綜合業(yè)務技能的同時,自覺加強禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。(1)守時守信。通守時間是導游員應遵循的最為重要的禮儀規(guī)由于旅游者參觀游覽活動都龍有一定的行程安排并有較強的時間約束,因此為了確保團隊活動的順利進行,導游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時,應按照規(guī)定的時間提前到達集會地點,按約

2、定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外,導游員還應該做到誠實守信,答應客人辦理的事情,必須盡力幫助處理并及時告知處理結(jié)果。(2)尊重游客。導游員在帶團過程中,應尊重旅游者的宗教信仰、風俗習慣,特別注意他們的宗教習慣和禁忌。對游客應一視同仁,不厚此薄彼,但對于旅游團中的長者女士幼童及殘疾游客等特殊人員應給予更多的關照,做到體貼有加而非同情,憐憫。對重要客人的接待服務應把握好分寸,做到不卑不亢。對隨團的其他工作人員(如領隊或全陪)也應給予應有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。推薦精選(3)互敬互諒。導游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。 如果沒有

3、其他相關人員,尤其是隨團的汽車司機、旅游景點購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務的工作者的大力支持與通力合作,導游服務接待工作就無法圓滿完成。為此,尊重每位旅游服務工作者,體諒他們的工作處境與困難,積極配合他們的工作,是做好導游服務工作的前提保障,也是導游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。二、儀容在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生,愛清潔的習慣,不僅是導游員個人文明的表現(xiàn),也是導游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時,導游員更應保持良好的儀容修飾。(1)頭發(fā)應保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗,不存有頭屑,長短適宜,不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后,應及時梳理,但不可當眾梳頭,以免失禮。(2)牙齒應保持潔凈。導游員要經(jīng)常開

4、口說話,潔白的牙齒給人以美感。故此,導游員應堅持早晚刷牙,飯后漱口。帶團前忌吃藥蒜韭菜等易留異味的食物,必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔器味。(3)為保持面容光澤,女士可施淡妝,但不要濃妝,不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛,不蓄須。推薦精選(4)注意手部清潔。指甲應及時修剪,不留長指甲,指甲內(nèi)不藏污納垢,不涂抹有色指甲油。三、服飾穿戴在服飾穿戴方面,導游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外,還應該注意以下五個方面:(1)應按照旅行社或有關部門的相關規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者,則以選擇樸素,整潔,大方且便于行動的服裝為宜。帶團時,導游員的服裝穿著不可過于時尚,怪異或花俏,以免喧賓奪主,使

5、游客產(chǎn)生不必要的反感。(2)無論男女,導游員的衣褲都應平整,挺括。特別要注意衣領,衣袖的干凈;襪子應常換洗,不得帶有異味。(3)男士不得穿無領汗衫,短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋,但趾甲應修剪整齊。穿裙裝時,注意襪口不可露在裙邊之外。(4)進人室內(nèi),男士應摘下帽子,脫掉手套;女士的帽子,手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女,在室內(nèi)都不可戴墨鏡,如有眼疾非戴不可,則應向他人說明原因。(5)帶團時,一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外,導游員的飾物佩帶不宜過多。四、工作儀態(tài)合乎規(guī)范,優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導游員帶團必須達到的禮儀要求。推薦精選(1)站姿。導游員的站姿應穩(wěn)重

6、,自然。站立時,身體直立,挺胸收腹,雙肩后展,兩臂自然下垂(除手持話筒外),兩腳或同肩等寬,或呈“V”字型,身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側(cè)放式,即雙手分別放置腿的兩側(cè);二為前腹式,即雙手相交于小腹前;三為后背式,即雙手相握放置腰際處。無特殊情況,雙手總叉兩腰,或插在衣褲袋中,或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。(2)坐姿。端穩(wěn)是導游員坐姿的基本要求。即便是在行進的汽車上,導游員也應注意保持規(guī)范的坐姿,雙手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲,兩膝相距,男士以一拳為宜;女士雙膝應并攏,切忌分腿而坐。此外,無論男女,坐姿均不可前傾后仰,東倒西歪

7、,不高翹二郎腿,腳底示眾,不隨意抖動腿腳。(3)步態(tài)。步態(tài)是導游員最主要是一種工作姿態(tài),如前行引導,登山涉水,導游員無不靠行走來完成其導游工作。帶團時,導游員的步態(tài)應從容,輕快,即上體挺直,抬頭含頷,收腹挺胸,身體重心略向前傾;雙肩放松,兩臂前后自然擺動;步幅適中,均勻,步位平直。行進中,避免弓背,哈腰。斜肩,左右晃動,雙手插袋,步伐滯重,更不得隨意慌張奔跑。五、語言表達語言是導游服務的重要手段和工具,導游員的服務效果在很大程度上取決于其語言的表達能力。導游員駕馭語言的能力越強,信息傳遞的障礙就越小,旅游者滿意的程度也就越高?？梢?導游語言的表達事關導游員自身價值的實現(xiàn)。 就一般而言,導游員語

8、言的表達應力求做到:達意流暢,得體,生動和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。推薦精選(1)達意。語言的達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應準確，而且還要易被游客理解。達意的導游語言,一是發(fā)音正確、清楚;二是遣詞造句準確、簡潔;三是表達有序,條理清晰。切忌空洞無物,言過其實,更不該無中生有,胡編亂造。(2)流暢。流暢即要求導游員的語言力求表達連貫,無特殊情況一般言語中間不作較長時間的停頓,語速適中,快而不亂,慢而不滯。口語表達中過多的重復和停頓以及不良的習慣無疑都會影響游客的傾聽效果。(3)得體。所謂得體,就是言語運用要妥當,有分寸。得體的導游語言必須符合導游員的角色身份,以做到真正體現(xiàn)對

9、游客的尊重為前提。在帶團過程中,應多用敬語和服從語和委婉,征詢的句式與游客交流。此外,還應避免游客的言談忌諱。(4)生動。生動是導游語言最為突出的特點。導游員在講解內(nèi)容準確的前提下,應以生動,有趣且具感染力的語言活躍氣氛,增添游客的游興,以趣逗人。照本宣科,死板老套不可取,“黃色幽默”和低級趣味的笑話更應杜絕。推薦精選(5)靈活。靈活強調(diào)的是導游員的語言表達應做到因人因地,因時而異,導游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景,認知水平,興趣愛好及職業(yè)特點等異同,并據(jù)此有針對性地決定內(nèi)容的取舍和表達方式的選擇,以提高游客的接受和理解能力。六、日常導游活動中(1)在帶團時,導游員應于出發(fā)前10分鐘到

10、達集會地點;游客上車時,導游員應主動、恭敬地站立于車門口,歡迎每一位游客,并協(xié)助其上下車,待客人上齊后方可上車。(2)游客落座后及時清點人數(shù)。清點人數(shù)時,有條件者可使用計數(shù)器清點,亦可用默數(shù)或標準點人數(shù)法清點,即右手自然垂直向下,以彎曲手指來記數(shù)。忌用社旗來回比劃,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點點。(3)在車上作沿途講解時,導游員站姿要到位,表情自然,與游客保持良好的“視覺交流”,目光應關照全體在場者,以示一視同仁。手持話筒,音量適當,規(guī)范講解。手勢力求到位,動作不宜過多,幅度不宜過大。(4)到達目的地前,應提前將即將進行的活動安排,集會時間和地點等相關信

11、息明白無誤地向全體游客通告,并再次告知旅游車的車牌號碼及司機姓名,以方便掉隊者的尋找。(5)帶團期間,導游員應隨時提醒客人注意行路安全,凡遇難以行走或拐彎之處,應及早提醒客人多加注意,對年老體弱者更應及時提供必要的幫助。導游員的行走速度不宜過急過快,以免游客掉隊或走失。推薦精選(6)帶客游覽過程中,導游員應認真組織好客人的活動,做到服務熱情,主動周到。導游員講解應內(nèi)容準確表達流暢條理清楚語言生動,手法靈活。此外,還應注意給客人留有攝影時間。七、在帶團過程中(1)導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如導游證或領隊證,按有關規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。(2)帶團時,導游員應自覺攜帶旅行社社旗,行進中,左手持旗,舉過頭頂,保持正直,以便隊尾的團友及時跟進。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法。(3)手持話筒講解時