現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù)0923

1、現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù)現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù) 第一講、專業(yè)化的客房設(shè)計(jì)第一講、專業(yè)化的客房設(shè)計(jì)n賓客需求的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致賓客需求的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致了飯店客房產(chǎn)品更新周期的縮短。了飯店客房產(chǎn)品更新周期的縮短。 一、明確市場(chǎng)定位一、明確市場(chǎng)定位 1、飯店客源定位、飯店客源定位2、飯店星級(jí)定位、飯店星級(jí)定位3、飯店類型定位、飯店類型定位4、飯店功能定位、飯店功能定位一、明確市場(chǎng)定位一、明確市場(chǎng)定位5、飯店建筑定位、飯店建筑定位 6、飯店規(guī)模定位、飯店規(guī)模定位 7、飯店文化定位、飯店文化定位 二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益n從飯店的設(shè)計(jì)來說，第一是結(jié)構(gòu)，第二從飯店的設(shè)計(jì)來說，第

2、一是結(jié)構(gòu)，第二是功能，第三是盈利空間，最后是形式。是功能，第三是盈利空間，最后是形式。 二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益n1、幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)、幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)n（1）客房區(qū)域總面積）客房區(qū)域總面積n（2）飯店空間盈利率）飯店空間盈利率n（3）平均客房建筑面積）平均客房建筑面積n（4）客房每建筑平米投資額）客房每建筑平米投資額n（5）盈虧平衡出租率）盈虧平衡出租率二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益n2、如何、如何“讓酒店每一寸空間都產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)讓酒店每一寸空間都產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益效益”（康拉德（康拉德希爾頓）希爾頓） n（1）飯店大堂面積）飯店大堂面積n（2）每層樓的客房數(shù)）每層樓的客房數(shù)n（3）建筑結(jié)構(gòu)考慮服務(wù)

3、功能）建筑結(jié)構(gòu)考慮服務(wù)功能n（4）家具樣式的繁簡(jiǎn)）家具樣式的繁簡(jiǎn)三、滿足實(shí)際需要三、滿足實(shí)際需要以經(jīng)濟(jì)型酒店為例以經(jīng)濟(jì)型酒店為例n（1）目標(biāo)市場(chǎng)定位）目標(biāo)市場(chǎng)定位n（2）設(shè)計(jì)圍繞上述）設(shè)計(jì)圍繞上述8個(gè)字個(gè)字n（3）設(shè)施體現(xiàn)實(shí)用性）設(shè)施體現(xiàn)實(shí)用性n（4）服務(wù)體現(xiàn)有效性）服務(wù)體現(xiàn)有效性n（5）組織結(jié)構(gòu)層次少，要求員工一專多能）組織結(jié)構(gòu)層次少，要求員工一專多能n（6）社會(huì)化服務(wù)的有效利用）社會(huì)化服務(wù)的有效利用n一星的墻，二星的堂，三星的房，四星的床一星的墻，二星的堂，三星的房，四星的床四、彰顯人本理念四、彰顯人本理念n“酒店管理，以人為本酒店管理，以人為本”n要使客人在客房中一舉手一投足都感到要使客

4、人在客房中一舉手一投足都感到方便、省力、安全，只有舒服與合適兼方便、省力、安全，只有舒服與合適兼?zhèn)洌接惺孢m感。備，方有舒適感。四、彰顯人本理念四、彰顯人本理念n1、身體的舒適感、身體的舒適感n（1）空間上的舒適感）空間上的舒適感n（2）設(shè)施使用的方便程度）設(shè)施使用的方便程度n（3）酒店智能化發(fā)展）酒店智能化發(fā)展四、彰顯人本理念四、彰顯人本理念n2、感官上的舒適感、感官上的舒適感n（1）視覺舒適）視覺舒適n（2）聽覺舒適）聽覺舒適n（3）嗅覺舒適）嗅覺舒適四、彰顯人本理念四、彰顯人本理念n3、心理上的舒適感、心理上的舒適感n（1）安全感）安全感n防火防火n防盜防盜n私密性私密性四、彰顯人本理念

5、四、彰顯人本理念n3、心理上的舒適感、心理上的舒適感n（2）營造家居氛圍）營造家居氛圍n照明的整體化照明的整體化n色彩的豐富化色彩的豐富化n家具的分體化家具的分體化n布局的隱秘化布局的隱秘化n居家的功能化居家的功能化第二講第二講 客房產(chǎn)品價(jià)格決策客房產(chǎn)品價(jià)格決策n成功的價(jià)格決策是飯店經(jīng)營中最重要的成功的價(jià)格決策是飯店經(jīng)營中最重要的決策之一，同時(shí)也是保證飯店經(jīng)營目標(biāo)決策之一，同時(shí)也是保證飯店經(jīng)營目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵決策。能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵決策。一、房?jī)r(jià)制定的基本原則一、房?jī)r(jià)制定的基本原則n1、基礎(chǔ)收益率原則、基礎(chǔ)收益率原則 n2、現(xiàn)實(shí)最佳收益率原則、現(xiàn)實(shí)最佳收益率原則 n3、形象戰(zhàn)略原則、形象戰(zhàn)略原則

6、 n4、價(jià)后增效原則、價(jià)后增效原則 n5、投資未來原則、投資未來原則 客房產(chǎn)品定價(jià)方法選擇客房產(chǎn)品定價(jià)方法選擇n1、“千分之一千分之一”定價(jià)法定價(jià)法 n2、客房屬性差價(jià)法、客房屬性差價(jià)法n3、邊際效益定價(jià)法、邊際效益定價(jià)法n4、盈虧平衡定價(jià)法、盈虧平衡定價(jià)法n邊際效益定價(jià)法示例：邊際效益定價(jià)法示例：n某飯店客房單位固定成本某飯店客房單位固定成本400元，單位變動(dòng)成本元，單位變動(dòng)成本100元，元，公布房?jī)r(jià)公布房?jī)r(jià)720元。時(shí)值銷售淡季，客房出租率只有元。時(shí)值銷售淡季，客房出租率只有35。某客商要求以。某客商要求以50折扣預(yù)訂客房。是否接受，理折扣預(yù)訂客房。是否接受，理由何在？由何在？三、房?jī)r(jià)評(píng)價(jià)

7、指標(biāo)及其意義三、房?jī)r(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其意義 n1、產(chǎn)出率、產(chǎn)出率n2、Rev PARn3、理想平均房?jī)r(jià)、理想平均房?jī)r(jià)n4、等同的出租率、等同的出租率第三講第三講 客房產(chǎn)品非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施客房產(chǎn)品非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施n價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)常用的競(jìng)爭(zhēng)手段，但是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)常用的競(jìng)爭(zhēng)手段，但是對(duì)于飯店企業(yè)而言，影響賓客選擇一家對(duì)于飯店企業(yè)而言，影響賓客選擇一家酒店的因素很多，飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不應(yīng)僅酒店的因素很多，飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不應(yīng)僅僅依靠降價(jià)這一種手段，況且在具體實(shí)僅依靠降價(jià)這一種手段，況且在具體實(shí)踐中降價(jià)是否必然帶動(dòng)出租率和營收的踐中降價(jià)是否必然帶動(dòng)出租率和營收的提高還是一個(gè)未知數(shù)（案例分析）提高還是一個(gè)未知數(shù)（案例分析

8、） 一、價(jià)格戰(zhàn)對(duì)飯店經(jīng)營的影響一、價(jià)格戰(zhàn)對(duì)飯店經(jīng)營的影響n1 1、直接影響、直接影響n2 2、間接影響、間接影響二、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施二、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施 n產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，形成特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，形成特色優(yōu)勢(shì)n提高服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)細(xì)節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)細(xì)節(jié)n完善規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)完善規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)n進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，為特定客源群提供更有進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，為特定客源群提供更有針對(duì)性服務(wù)針對(duì)性服務(wù)n實(shí)行低成本策略，為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造有利條實(shí)行低成本策略，為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造有利條件件n附加服務(wù)豐富化，使產(chǎn)品更加物有所值附加服務(wù)豐富化，使產(chǎn)品更加物有所值n加強(qiáng)促銷力度

9、，改進(jìn)促銷技巧，提高經(jīng)濟(jì)加強(qiáng)促銷力度，改進(jìn)促銷技巧，提高經(jīng)濟(jì)效益效益第四講第四講 如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制和銷售控制n有效的客房預(yù)訂和銷售控制是實(shí)現(xiàn)客房有效的客房預(yù)訂和銷售控制是實(shí)現(xiàn)客房經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，飯店的對(duì)客服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，飯店的對(duì)客服務(wù)由此展開，賓客對(duì)飯店的第一印象從此由此展開，賓客對(duì)飯店的第一印象從此形成。形成。一、預(yù)訂渠道的選擇一、預(yù)訂渠道的選擇 n1 1、中心訂房系統(tǒng)、中心訂房系統(tǒng)n2 2、全球分銷系統(tǒng)、全球分銷系統(tǒng)n3 3、多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)、多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)n4 4、飯店直接預(yù)訂、飯店直接預(yù)訂n5 5、因特網(wǎng)預(yù)訂、因特網(wǎng)預(yù)訂二、預(yù)訂中的收

10、益管理策略二、預(yù)訂中的收益管理策略 n1、影響客房可供量的因素、影響客房可供量的因素n2、理解收益管理、理解收益管理n3、收益管理策略運(yùn)用、收益管理策略運(yùn)用三、總臺(tái)客房的有效銷售三、總臺(tái)客房的有效銷售n1、從一句親切的問候開始、從一句親切的問候開始n2、銷售報(bào)價(jià)技巧、銷售報(bào)價(jià)技巧n3、積極的促銷意識(shí)、積極的促銷意識(shí)n4、緩解客人精神上的等候時(shí)間、緩解客人精神上的等候時(shí)間n5、滿足客人對(duì)房間的特別要求、滿足客人對(duì)房間的特別要求第五講第五講 飯店房務(wù)服務(wù)質(zhì)量核心要素飯店房務(wù)服務(wù)質(zhì)量核心要素n前廳對(duì)客服務(wù)質(zhì)量影響著客人對(duì)飯店的第一印前廳對(duì)客服務(wù)質(zhì)量影響著客人對(duì)飯店的第一印象，美好的第一印象沒有第二次

11、?？头繉?duì)客服象，美好的第一印象沒有第二次?？头繉?duì)客服務(wù)質(zhì)量影響著客人對(duì)飯店產(chǎn)品是否物有所值的務(wù)質(zhì)量影響著客人對(duì)飯店產(chǎn)品是否物有所值的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的提升永無止境！評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的提升永無止境！一、服務(wù)傳遞中的真實(shí)瞬間一、服務(wù)傳遞中的真實(shí)瞬間n1、什么是真實(shí)瞬間、什么是真實(shí)瞬間n2、一位顧客用餐經(jīng)歷引起的聯(lián)想、一位顧客用餐經(jīng)歷引起的聯(lián)想n思考：在這位顧客的經(jīng)歷中，有哪些真思考：在這位顧客的經(jīng)歷中，有哪些真實(shí)瞬間導(dǎo)致賓客對(duì)飯店服務(wù)的失望？實(shí)瞬間導(dǎo)致賓客對(duì)飯店服務(wù)的失望？ 二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)n1 1、服務(wù)開始于接電話的那一瞬間、服務(wù)開始于接電話的那一瞬間n2 2、抵

12、達(dá)飯店、抵達(dá)飯店n3 3、在總臺(tái)、在總臺(tái)n4 4、進(jìn)出電梯、進(jìn)出電梯n5 5、進(jìn)走廊、進(jìn)走廊二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)n6、房門口、房門口n7、進(jìn)房間、進(jìn)房間n8、衛(wèi)生間、衛(wèi)生間n9、房務(wù)中心、房務(wù)中心n10、清掃房間、清掃房間n11、其他細(xì)節(jié)、其他細(xì)節(jié)三、房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索三、房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索n1、電話總機(jī)、電話總機(jī)控制中心控制中心n2、立式總臺(tái)、立式總臺(tái)坐式總臺(tái)坐式總臺(tái)n3、5分鐘入住分鐘入住1分鐘入住分鐘入住n4、A.Y.S呼叫中心呼叫中心n5、樓層服務(wù)臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)專職管家專職管家n6、小組清掃模式探索、小組清掃模式探索n7、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理賓客關(guān)

13、系主任賓客關(guān)系主任第六講第六講 處理投訴的藝術(shù)處理投訴的藝術(shù)n一、認(rèn)識(shí)投訴一、認(rèn)識(shí)投訴n1、什么是投訴、什么是投訴n2、投訴意味著什么、投訴意味著什么n3、應(yīng)有的態(tài)度、應(yīng)有的態(tài)度二、分析投訴二、分析投訴n1、投訴內(nèi)容、投訴內(nèi)容n2、投訴類別分析、投訴類別分析n3、對(duì)投訴人的分析、對(duì)投訴人的分析三、處理投訴三、處理投訴n1、事后調(diào)查、事后調(diào)查n2、現(xiàn)場(chǎng)處理、現(xiàn)場(chǎng)處理n3、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)第七講第七講 個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供n一、什么是個(gè)性化服務(wù)一、什么是個(gè)性化服務(wù)n1、概念、概念n2、產(chǎn)生背景、產(chǎn)生背景n3、個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象、個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象n飯店服務(wù)三句話：飯店服務(wù)三句

14、話：n每個(gè)人和所有人都一樣每個(gè)人和所有人都一樣n 共性需求共性需求n每個(gè)人和所有人都不一樣每個(gè)人和所有人都不一樣n 個(gè)性需求個(gè)性需求n每個(gè)人和一部分人都一樣每個(gè)人和一部分人都一樣n 群體需求群體需求 二、如何設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)二、如何設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)n1、組織結(jié)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)新n2、員工觀念要更新、員工觀念要更新n3、飯店產(chǎn)品要翻新、飯店產(chǎn)品要翻新n4、服務(wù)方式要出新、服務(wù)方式要出新三、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施三、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施n1、建立顧客信息系統(tǒng)，了解顧客期望、建立顧客信息系統(tǒng)，了解顧客期望n2、超越顧客期望，滿足個(gè)性化需求、超越顧客期望，滿足個(gè)性化需求第八講第八講 如何在房務(wù)部門實(shí)現(xiàn)有效如何

15、在房務(wù)部門實(shí)現(xiàn)有效的人員管理的人員管理n一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確n1、許多、許多“0”前面的前面的“1”n2、“秀外慧中秀外慧中”的前廳的前廳n3、“樸實(shí)敦厚樸實(shí)敦厚”的客房的客房二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變n1、一張白紙好畫畫、一張白紙好畫畫n2、繡花枕頭要不得、繡花枕頭要不得n3、眼高手低應(yīng)慎重、眼高手低應(yīng)慎重n4、青春職業(yè)不見得、青春職業(yè)不見得三、用人數(shù)量應(yīng)控制三、用人數(shù)量應(yīng)控制n1、確定人員數(shù)量的步驟、確定人員數(shù)量的步驟n2、勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定、勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定n（1）工作職責(zé)）工作職責(zé)n（2）整潔標(biāo)準(zhǔn)）整潔標(biāo)準(zhǔn)n（3）房間類型）房間類型n（4）客人類

16、別）客人類別n（5）熟練程度）熟練程度n（6）工具配備）工具配備n（7）操作程序）操作程序四、用人機(jī)制應(yīng)靈活四、用人機(jī)制應(yīng)靈活n1、了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客情、了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客情n2、把握勞動(dòng)力市場(chǎng)，靈活用工、把握勞動(dòng)力市場(chǎng)，靈活用工n3、制定彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時(shí)間、制定彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時(shí)間第九講第九講 客房物資設(shè)備的有效控制客房物資設(shè)備的有效控制n一、客房布件的有效控制一、客房布件的有效控制n1、布件選擇要點(diǎn)、布件選擇要點(diǎn)n2、布件數(shù)量確定、布件數(shù)量確定n3、布件使用控制、布件使用控制二、客房客用品的有效控制二、客房客用品的有效控制n1、客用品的選擇、客用品

17、的選擇n2、客用品的配備、客用品的配備n3、客用品的控制、客用品的控制三、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制三、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制n1、機(jī)器設(shè)備的選擇、機(jī)器設(shè)備的選擇n2、機(jī)器設(shè)備的配備、機(jī)器設(shè)備的配備n3、機(jī)器設(shè)備的控制、機(jī)器設(shè)備的控制第十講第十講 客房安全管理要點(diǎn)客房安全管理要點(diǎn)n一、安全管理制度規(guī)范一、安全管理制度規(guī)范n與房務(wù)部門相關(guān)的安全管理制度：與房務(wù)部門相關(guān)的安全管理制度：n1、入住登記制度、入住登記制度n2、前廳安全管理制度、前廳安全管理制度n3、客房安全管理制度、客房安全管理制度 n4、公共區(qū)域機(jī)械設(shè)備與清潔藥品使用安全管、公共區(qū)域機(jī)械設(shè)備與清潔藥品使用安全管理制度理制度 n5、防火安

18、全制度、防火安全制度 （示例）（示例）二、員工安全管理要點(diǎn)二、員工安全管理要點(diǎn)n1、安全事故發(fā)生的基本原因、安全事故發(fā)生的基本原因n（1）物質(zhì)方面的原因）物質(zhì)方面的原因n（2）工作環(huán)境方面的原因）工作環(huán)境方面的原因n（3）著裝方面的原因）著裝方面的原因n（4）缺乏培訓(xùn)）缺乏培訓(xùn)n（5）人員安排方面的原因）人員安排方面的原因二、員工安全管理要點(diǎn)二、員工安全管理要點(diǎn)n2、客房職業(yè)安全意識(shí)、客房職業(yè)安全意識(shí)n（1）全員參與安全管理）全員參與安全管理n（2）安全意識(shí)的培訓(xùn)）安全意識(shí)的培訓(xùn)n（3）消除一切可能導(dǎo)致安全事故的隱患）消除一切可能導(dǎo)致安全事故的隱患n（4）確保安全規(guī)定的實(shí)施）確保安全規(guī)定的實(shí)施

19、n（5）經(jīng)常分析造成事故的人員、時(shí)間、地點(diǎn)等方面的）經(jīng)常分析造成事故的人員、時(shí)間、地點(diǎn)等方面的原因原因n（6）管理人員的身體力行）管理人員的身體力行n（7）所有工作人員應(yīng)明確事故發(fā)生后的處理方法）所有工作人員應(yīng)明確事故發(fā)生后的處理方法三、飯店安全管理要點(diǎn)三、飯店安全管理要點(diǎn)n1、門、鎖、鑰匙的控制、門、鎖、鑰匙的控制n2、出入口的控制、出入口的控制n3、客房的安全、客房的安全n4、店內(nèi)人群的控制、店內(nèi)人群的控制n5、周邊與戶外控制、周邊與戶外控制三、飯店安全管理要點(diǎn)三、飯店安全管理要點(diǎn)n6、財(cái)產(chǎn)安全、財(cái)產(chǎn)安全n7、應(yīng)急程序、應(yīng)急程序n8、通訊系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)n9、安全記錄、安全記錄n10、旅行者安全提示、旅行者安全提示第十一講第十一講 客房經(jīng)濟(jì)效益分析客房經(jīng)濟(jì)效益分析n一、房務(wù)營業(yè)預(yù)算的編制一、房務(wù)營業(yè)預(yù)算的編制n1、預(yù)測(cè)客房收入、預(yù)測(cè)客房收入n2、估計(jì)支出、估計(jì)支出