《服務(wù)質(zhì)量檢查程序_（全文）》

1、1目的與范圍 11目的對西南分公司的運(yùn)輸服務(wù)是否滿足規(guī)定要求進(jìn)行檢查，提 高顧客滿意度。1. 2適用范圍本程序適用于西南分公司的地面服務(wù)、空中服務(wù)、以及與 此相關(guān)的輔助和外包服務(wù)。2職責(zé)與權(quán)限 21運(yùn)行質(zhì)量管理部 2.1.1負(fù)責(zé)本程序的制（修）訂及具體實(shí)施。2. 2各服務(wù)單位2.2.1負(fù)責(zé)本單位的自查工作。3術(shù)語 2. 1采用gb/t19000-is09000: 2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù) 語。3. 2采用gb/t18764-2002民用航空旅客運(yùn)輸術(shù)語。4理與控制要求4. 1服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)：國家法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國航股 份服務(wù)要求、西南分公司質(zhì)量管理體系文件。42服務(wù)質(zhì)量檢查人員要

2、求：熟悉與檢查有關(guān)的規(guī)定；能對檢 查的事項(xiàng)進(jìn)行客觀公正的判定。4. 3服務(wù)質(zhì)量檢查形式分為自查和抽查。431服務(wù)質(zhì)量自查由各單位自行開展。各級值班主任（帶班 乘務(wù)長）應(yīng)按要求自查各崗位的服務(wù)質(zhì)量。4. 3.2運(yùn)行質(zhì)量管理部每月至少按地面服務(wù)內(nèi)場質(zhì)量檢查 單、地面服務(wù)質(zhì)量檢查單和空中服務(wù)質(zhì)量檢查單的要 求進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量抽查。4.4對服務(wù)質(zhì)量檢查出的不合格服務(wù)應(yīng)進(jìn)行糾正。自查出的問題應(yīng)立即糾正；抽查出的問題，運(yùn)行質(zhì)量管理部應(yīng)通知被檢單 位糾正。4. 5對于需制定糾正措施的問題應(yīng)由檢查單位向被檢單位下 發(fā)不合格項(xiàng)整改通知單，其中，不合格事實(shí)陳述、原因分 析和糾正措施以及糾正措施完成情況由被檢查單位

3、填寫，檢查 單位應(yīng)有糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。對于驗(yàn)證未通過的糾正 措施,被檢查單位應(yīng)重新制定和實(shí)施糾正措施。4.6服務(wù)質(zhì)量檢查的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，5引用/相關(guān)/支持性文件無6質(zhì)量記錄61地面服務(wù)內(nèi)場質(zhì)量檢查單（表一）6. 2地面服務(wù)質(zhì)量檢查單（表二）63空中服務(wù)質(zhì)量檢查單（表三）6. 4不合格項(xiàng)整改通知單（表四）7附錄表一檢查項(xiàng)目檢查記錄值機(jī)儀容儀表、服務(wù)態(tài)度辦理乘機(jī)手續(xù)的方便性核驗(yàn)證件語言溝通/行為規(guī)范候機(jī)儀容儀表、服務(wù)態(tài)度兩艙休服務(wù)、要客服務(wù)引導(dǎo)登機(jī)卡、堵大件行李行李行李提取速度行李完好/準(zhǔn)時到達(dá)行李運(yùn)輸差錯的處理不 正 常 時航班變更后及時通知準(zhǔn)確說明航班不正常的原因地面人員服務(wù)態(tài)度

4、值班領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)場其他中轉(zhuǎn)服務(wù)（引導(dǎo)、手續(xù)辦理）機(jī)場售票柜臺服務(wù)綜 合需改進(jìn)的地方檢查日期:檢查人:表二地面服務(wù)內(nèi)場質(zhì)量檢查單檢查日期/航班號：檢查人:檢查項(xiàng)目檢查記錄擺 渡 車車速數(shù)量車輛清潔司機(jī)著裝梯輛車速數(shù)量車輛清潔司機(jī)著裝傳 送 車車速數(shù)量車輛清潔司機(jī)著裝客 艙 清 潔清潔人員到位情況清潔人員數(shù)量客艙衛(wèi)生質(zhì)量椅套清潔機(jī)上雜志及安全須知的配備、整理情況行李 裝 卸搬運(yùn)工到位及時行李地面運(yùn)輸監(jiān)控綜合需改進(jìn)的地方表三日期航班號/飛機(jī)號航段座位號檢查項(xiàng)目檢查記錄形象儀容儀表精神狀態(tài)、職業(yè)形象廣播及時、準(zhǔn)確、清晰、親切普通話、英語服 務(wù) 規(guī) 氾熱情服務(wù)對出口座位旅客的確認(rèn)服務(wù)語言/行為規(guī)范性對呼喚鈴的響應(yīng)速度特殊旅客服務(wù)適時與旅客溝通報紙、雜志配備餐食與飲料供應(yīng)客 艙 管 理燈光控制/登機(jī)音樂衛(wèi)生間的整潔情況乘務(wù)長、乘務(wù)員客艙巡視客艙環(huán)境及用品衛(wèi)生狀況綜 合航班總體印象需要改進(jìn)的方面表四不合格項(xiàng)整改通知單編號：西南運(yùn)質(zhì)第號簽發(fā):受檢 部門檢查日期不合格事實(shí)陳述：檢查單位：西南分公司運(yùn)行質(zhì)量管理